《酒店管理概论》第章

第５章：饭店服务质量管理饭店管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目学习目的了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解饭店服务规程。熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。掌握现代饭店质量管理的方法。了解饭店服务质量评价体系。饭店管理第５章：饭店服务质量管理饭店管理第５章：饭店服务质量管理5.1饭店服务质量与管理5.2饭店服务质量管理的基本程序5.3饭店服务质量管理的方法5.4饭店服务质量衡量标准与评价体系本章小结服务质量是饭店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了饭店服务质量管理的内容及原则；阐述了饭店服务质量管理的基本程序；详细说明了提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。饭店管理第５章：饭店服务质量管理饭店管理重点与难点第５章：饭店服务质量管理重点：●饭店全面质量管理的内容、原则。●服务质量管理的方法。难点：●饭店服务质量的管理体系。●

饭店服务质量的衡量标准。饭店管理案例分析第５章：饭店服务质量管理

一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。行李员也能提高餐厅的服务质量案例分析问题

本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？第５章：饭店服务质量管理饭店管理饭店管理课后思考题第５章：饭店服务质量管理1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？2．饭店服务质量的要素组成？3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？4．饭店质量管理的基本程序？5．饭店质量管理都有哪几种方法？6．饭店如何通过ISO国际质量认证？课堂讨论题1．如何在饭店中应用ABC分析法？2．饭店服务质量管理的几种方法及各自利弊？饭店管理第５章：饭店服务质量管理参考书目1．刘纯《饭店督导原理与务实》北京科学出版社２．黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》４．吴军卫《前厅疑难案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京蓝天出版社饭店管理第５章：饭店服务质量管理5.1饭店服务质量与管理5.1．1饭店服务质量及其构成与特点5．1．2饭店全面质量管理的涵义、内容及原则饭店管理5.1．1饭店服务质量及其构成与特点1．饭店服务质量的涵义2．饭店服务质量的构成3．饭店服务质量的特点饭店管理饭店服务质量的涵义

饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店管理饭店服务质量的构成饭店管理

主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。饭店质量服务产品质量安全卫生质量环境氛围质量实物产品质量设施设备质量无形产品质量有形产品质量饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量构成的综合性。（2）饭店服务质量评价的主观情感性。（3）饭店服务质量显现的短暂性。（4）饭店服务质量内容的关联性。（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。（6）饭店服务质量的情感性。饭店管理5．1．2饭店全面质量管理的涵义、

内容及原则1．饭店全面质量管理的涵义2．饭店全面质量管理的内容3．饭店全面质量管理的原则饭店管理饭店全面质量管理的涵义

全面质量管理(TotalQualityControl，简称TQC)是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。

特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。

由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。饭店管理饭店全面质量管理的内容（1）全方位管理

（2）全过程管理

（3）全员性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理饭店管理饭店全面质量管理的原则（1）坚持“以人为本，员工第一”的原则

（2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则

（3）坚持“预防为主，防范结合”的原则（4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则（5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则饭店管理5.2饭店服务质量管理的基本程序5.2.1制定饭店服务规程5.2.2建立饭店服务质量管理体系5.2.3开展全面质量管理教育饭店管理5.2.沿1制定饭敌店服务鸣规程1．饭店服抹务规程的搏含义饭店服务晒规程是指月以描述性莲语言对饭党店某一特介定的服务缸过程所包含的刑作业内命容和顺芝序及该宫服务过敞程应达赠到的某燥种规格软和标准谋所做的详细而奴具体的规趴定。包含：服务规焰程的对欢象和范索围；服串务规程踏的内容和程蜂序；服务膏的规格和周标准；服滩务规程的咸衔接和系灰统性2．饭店叼服务规剩程的制衡定（1）提出勉目标和捷要求（2）编制服侄务规程草窗案（3）修改芒服务规亏程草案（4）完善蚂服务规期程3．饭店服炒务规程的零实施饭姜店蜓管蝇理5.2涝.2建立饭店释服务质量加管理体系１．组织园领导体系2．质量3．服务程序体系4．制度化管理体系5．质量管理信息体系

饭袍店烫管倍理全面质量眼管理体系凝是为贯彻欧饭店质量扒规程，实孙现质量管稳理目标而建钩立的一整挺套组织机野构、基础截工作、质摧量标准、集制度程序等。它是饭救店全面鱼质量管涝理的核艘心和主桂要保证殖。其具典体内容怀主要包括：组织领导请体系特点是若总经理历负责，玻质管部爽经理和厅各部门胞经理成汪为全面童质量管理的直接坦责任人，遭部门以下闲均开展质罚量小组织闸活动，各警部门质量渴分别由质扁管部经音理和质宅量检查库员负责婚督导检喘查，定执期评比众。饭餐店请管者理饭店总经殃理质管部帜经理后勤保障杨经理各业务疯部门经侄理各职能部写经理质量检查栗员质量小组质量小组质量小组质量小玻组质量小组质量小宾组质量小慕组质量检券查员质量标准朱体系饭洋店醋管关理质量标役准体系服务质茂量标准着装仪识容标准服务态保度标准礼节礼貌茎标准语言行播为标准职业道薪德标准安全方秘便标准产品质王量标准商品质量商标准各岗操作租标准客人满挠意程度企业工作朝标准部门工作剥标准基层工息作标准岗位工老作标准后勤保障效标准管理工程摊标准消费环境悬标准设备完好歌标准物品供潮应标准安全服务速标准工作质量教保证后勤质内量保证服务程序选体系饭弱店穗管桨理服务程序替体系服务操便作程序预定工寄作程序礼宾迎送除程序接待分巷房程序客房服逢务程序餐厅服宇务程序宴会服干务程序酒吧服曾务程序康乐服跃务程序商品服姿务程序标准下达要程序质量监督睁程序质量检查植程序考核评估势程序后勤保障闷程序质量管理烟程序设备维驰修程序物品采供汉程序环境维护浆程序前后台协镰调程序管理程序馋保证后勤协调嗓保证制度化管隆理体系饭贡店神管味理制度化麻体系质量责任铲制度总经理亿领导责该任业务部门弃管理责任职能部辛门保障庙责任后勤部门兼保障责任质管部随门管理樱责任各岗员工副操作责任饭店员常工守则投诉处理堪制度质量事奶故处理趋制度质量标读准制度质量例揪会制度检查考醉核制度质量奖凉罚制度质量规范训制度质量管窑理制度着装仪容航规范行为举止岛规范语言礼除貌规范服务操司作规范管理制度母保证规范制斤度保证质量管烤理信息哑体系饭店全面丑质量管理睡的信息体笼系由从上凝到下的信哈息传递和哲从下到腾上的信免息反馈掀构成。痒它是贯桑彻质量准方针、质量俘目标，推披行标准化酱、程序化捡、制度化跨管理，收集了虹解质量驶反馈、逮客人意盼见等的想重要条徐件。饭店全面陕质量管理更信息体系煌的内容包棵括质量标蠢准贯彻实行岔状况，质猜量制度、懒程序落实嫁情况，质东量管理中存在的责问题等等远。饭谎店之管牧理5.2械.3开展全秧面质量埋管理教代育１、采汉取有效饭的服务您质量管含理方法饭店服贸务质量客管理是块多种多裙样管理轧方法的伙有机结档合，是更在有机统一怨的前提能下，根止据服务皆质量问盛题产生浊的原因贱而有选包择性、阵针对性的管住理。２、对越服务质蔬量的管忙理效果摧进行评滑价评价内容罩既包括服案务质量管砖理标准的针执行程度禁，也包括涨宾客的物质善和心理驾满足程番度；评盯价方法更主要是断检查。饭武店越管魄理5.3饭店服消务质量缺管理的壳方法5.3.废1服务质览量分析栗法5.3屯.2雨PDC纵A循环法5.3欠.3水ZD质量管集理法5.3雅.4交互服务花质量管理5.3稀.5笛QC小组法5.3.挂6其他质量寺管理方法饭营店刮管印理5.3顽.1服务质量每分析法通过质量某分析，找虫出饭店所间存在的主评要质量问摔题和引起这析些问题的济主要原因跃，使管理堵人员有针险对性地对饭店影技响最大的道质量问题肉采取有效系的方法进崇行控制和管理。桨质量分析骑的方法很芹多，常用需的有：饭御店窄管现理1．ABC分析法2．质量旦结构分慢析图3．因果立分析图哀法●ABC分析法又称重柜点管理甲法、主饥次因素豆法，是伪意大利帝经济学揭家巴雷强特分析社会涌人员和社做会财富的踏占有关系妄时采用的各方法。以呜“关键的是少怒数，次非要的是存多数”山这一原蹄理为基雾本思想逆。用ABC分析法蜓分析质倒量问题叉主要由针以下几参个步骤岗构成：（1）收集服镜务质量问饭题信息（2）分类、根统计，制拒作服务质缩慧量问题统轧计表(3）斜根据统铲计表绘敞制排列稀图（4）饲分析找培出主要午质量问诉题饭令店匹管按理服务质量墙问题统计破表饭瞧店编管阁理质量问题问题数量比率（%）累计比率（%）菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合计200100．0100．0饭茄店菠管让理服务质量较问题排列农图5013036203686菜肴质量其他娱乐设施外语水平服务态度量001090累计比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（图5.6服务质量问题排列图）100150200分析找出授主要质量蚕问题排列图归上累计戒比率在0～70％的因素杨为A类因素，即主要基因素；泊在70％～90％的因素国为B类因素梁，即次要因素云；在90％一100％的因素徐为C类因素自，即一暴般因素。找士出主要因项素就可以泽抓住主要肾矛盾。在运用ABC分析法江过程中绸应注意广以下几劝点：①A类问题丸所包含剑的具体锁质量问窃题不宜森过多，1～3项是最好种的，否则室无法突出北重点。②划分盼问题的孩类别也豪不宜过肢多，对卖不重要朋的问题可单独归虚为一类。饭冰店粮管道理●质量结浇构分析堂图又称圆形敢分析图、拜饼分图。狮它根据饭达店服务质量凋查资纷料，将统鼠计结果绘是制在一张剖圆形图上挥。其具体留分析如侨下：（1）收集质扰量问题信批息（2）信息斥的汇总酿、分类京和计算（3）画出圆曲形图饭胡店刷管药理质量结从构分析个图饭朽店锻管租理卫生9%其他8%设施设祖备37%项目7%服务态矮度39%XXX问题●因果分析短图法因果分析扶图又称鱼肉刺图、树垃枝图，是语分析质量借问题产生璃原因的一融种有效姥工具。因果分犁析图分给析过程抹如下：（1）确定要幅分析的质菊量问题，壁用ABC分析法等真找出存在布的问题。（2）发动存饭店管档理者和巩员工共笛同分析买，寻找A类问题产席生的原因。（3）整理找既出原因，咐按结果与图原因的关怎系画出因斤果图。饭授店增管债理因果图饭晋店遍管属理质量问题（结果）小原因大原因更小原因中小原因5.3.压2PD制CA循环法饭蝇店叨管材理注意事使项：管理循地环的四否个阶段短缺一不报可。只朵有PDCA四个阶缠段都完成且不断来地循环下半去，才会迹使饭店服挤务质量问遇题越来越少，饭搅店服务川质量不夹断提高们并最终裙趋向于呈零缺点间。PDC序A循环工纠作法是翠由美国戴明提出来的院，又叫戴涂明循环。元指按计划(Pl饮an)、实施(Do)、检查(Che压ck)、处理(Ac互tio常n)这四个阶段进行管怎理工作，朝并循环不钓止地进行闪下去的一丈种科学管怪理方法。工作程卧序：计划阶即段、、恐施阶段螺、检查纲阶段、示处理阶会段特点：循环不介停地转卫动，每女转动一件周提高尸一步；垄大环套爸小环，小环予保大环，爱相互联系侵，彼此促笛进；强调者管理的完整性。5.3顾.3努ZD质量管垫理法方法步骤抬：（1）建立服阶务质量检流查制度侧（2）DIR逼FT即每个径人第一次就碑把事情做险对(Do涝It孔Ri和ght流th务eF读irs胡tT穷ime忆)（3）开展零亡缺点工作额日竞赛饭蓬店遵管牺理“ZD”是英文Zero滚-def欲ects的缩写。看美国人克劳斯比于20世纪60年代提前出的一词种管理笼观念。萝含义是适无缺点忆计划管炊理，即讨零缺点管理。实质：以“无添缺点”为枣管理目标沉，以每个姨员工都是秋主角为宗红旨，充分挖耐掘人的吩内在潜待力、确山保质量盘为目的完。特点：第一次益就有把处事情做搬好的管震理思想糕；预烛防为主栋，防患于未然进的管理危方式；锦严格仰执行服蚁务质量持标准的跳管理制度。5.3.葬4交互服垂务质量巨管理饭店交蠢互服务行质量管变理是指巴为实现勿饭店交肆互服务质量的提穴高，而采柏取的加强恒交互过程复的控制、艘服务人员的培倒训，并埋创造顾雨客参与售环境等吉管理活秒动。饭店交桌互服务便质量管犬理的基号本内容嗽：（1）服务驴供求管听理（2）员工限授权管边理（3）现场祝督导管施理（4）服务补刻救管理（5）人际交按往管理饭衬店横管劣理5.3铜.5男QC小组法QC熟(Qu管ali防ty东Con唱tro软1)小组，槐即质量粒管理小饿组，是峰指在各个岗位上唇工作的员根工，围绕祝企业的方扑针目标和疯现场存在估的问题，以讲改进质到量、降悬低消耗商、提高专经济效委益为目独的组织孝起来，运用质符量管理命的理论译和方法可开展活洒动的小术组。QC小组法叔的实施间步骤：（1）调查孕现状（2）分析原不因（3）制定措浓施（4）按计划吴实施（5）检查效颗果（6）制定月巩固措纸施（7）遗留址问题的至处理（8）总结成众果资料饭毒店由管绞理5.3.道6其他质量勤管理方法１．对掌策表2．“末日见管理”法3．专项质改量管理4．优质遭服务竞翠赛和质木量评比5．服务质哗量控制6．现场顿管理饭汇店波管哗理对策表具体步观骤如下艺：（１）首凳先做出措共施计划表吵。（２）用ABC分析法屡分析出疑饭店存心在的主做要质量戏问题。（３）经兔因果分析毒图找出饭压店主要质稠量问题存研在的主要捞原因。（４）针五对主要原匀因制定对亡策，制定古改进措施炮和计划，为并汇集成狠表。饭攻店赌管雾理序号问题现状对策负责人进度5101520251原料不符合规范菜肴外形不美观1．制定采购规格标准2．严格原料入库制度XXX2无标准菜谱菜肴份额不均1．制定标准菜谱2．增设厨房配菜员XXX3技术水平低菜肴花色单调1．参加厨师等级培训考核2．聘请特级厨师现场指导XXX“末日管温理”法也称为“翁危机管理炒”，它包培含两个层活次的含义：对于失效益好的敢饭店，应沸以严厉的难规章制度叛来要求；对熄于效益差溉的饭店，顷应以非常宝规的方式类来进行管理缎。饭命店感管浇理专项质量猎管理专项质量烟管理又称煎为项目管舒理，是对毒每一个服林务质量专畅项进行管理。1993年国际标锡准化组织蕉提出了“隆项目质量滥管理”的步建议，意在强化边质量体拴系要素名中的某通一环节它的管理败的控制蓬，以便幅在局部炭上提高服务窗和产品鲁的质量工。特点锋：授权慰某一个悼人负全题责；由态某一个中组织完归成；在殃一个明炭确的时间内结束软；有相对陶简练实用霸的评价审换核标准；概有一个清饭楚的目标；岂项目完芽成后应犯有完整酬的质量仇文件材鸭料。质量文业件材料暴：确超定项目众概念，喉即项目疼的质量寇目标、衡管理者沃的期望；进行慨项目的可流行性分析烂，评估实执施该项目劣的条件、优狱势和困显难；设寺计并确莲定项目映实施的碧步骤、领评价审核标召准等；执疲行、运行描与该项目俩有关的组字织、人员按难规定的界步骤完省成各目叼的任务溉；总结挺记录，艇包括执行情顿况分析、摧项目最终尸结果、实判施效果的喝评价和经验教骆训的总结限。饭攻店畜管梯理优质服识务竞赛饲和质量娘评比饭店还剩可定期丈组织和狂开展优挡质服务钳竞赛和法质量评比等青活动，利以使饭撤店全体简员工树软立质量怖意识，茎提高执行饭加店服务质绵量标准的乡丰主动性和证积极性，俩并形成“比、星学、赶、乱帮、超”危，努力提参高饭店服盲务质量的氛怖围。（1）定期组鸽织，形式及多样（2）奖优罚勤劣，措施止分明（3）总结查分析，氧不断提晌高饭户店夜管彼理服务质量格控制（1）事前质矩量控制（2）服务访过程质然量控制（3）事后潮质量控便制饭鄙店涨管圈理现场管理“现场管啦理”是一都个组织为缘瑞了实现自交己的经营目标御，有效挠地利用放所拥有冠的资源塑，有计恢划、高效率地室进行运热作所采曾取的措咱施。它呆对生产天的范围、时锡间、进厌度等各锄个方面暗进行规枕范，设娘置目标，把握枣进程的实砖际情况。饭猪店标管滔理5.4饭店服务执质量衡量罩标准与评掀价体系5.4提.1饭店服抗务质量疯衡量标钻准5.4.２服务质歌量的评价涉体系5.4.３饭店服猴务质量承变诺与服务桨质量保证5.4立.4关于ISO质量管理达体系饭元店易管寨理5.4液.1饭店服务探质量衡量饰标准１．服脊务质量唉衡量的更基本标障准（1）可靠性（2）反应性（3）可信性（4）移情性（5）可感知谢性2．服务累质量衡述量的专怠项标准（1）满足勤宾客需头要的一踪蝶套服务皇规程（2）饭店“钟回头客”卖比率饭麦店粒管贼理5.4.２服务客质量的太评价体服系1．饭店喇服务质虑量评价添体系的此构成要结素——评价主体语、评价客杨体、评价浅媒体。2．饭店笋服务质痕量的三乞方评价——（1）顾客评姿价：顾客意见因调查表、恨电话访船问、现疼场访问、辨小组座、常客拜敢访。（2）自我组谦织评价：饭店统一帜评价、刊部门自评棒、饭店依外请专家伯进行考评、吐随时随地婆的“暗评桐”、专票项质评。（3）第三方企评价：资格认定蓄、等级坐认定、安质量体系辅认证、行源业组织、报刊、社腹团组织的申评比。饭把店吴管恭理5.4诵.３饭店膏服务质黑量承诺仍与服务洪质量保艘证1．服务质形量承诺——饭店向木顾客做猎出的关皱于其能普够提供烘高质量服梦务的口挂头或书章面的说鼓明。2．服务银质量保主证——（1）了解农顾客对巴优质服亮务的具无体要求高，确定员服务质跨量标准（2）做好卫服务质恢量管理刻工作，食采取预斧防性措伪施，防布止服务讯差错（3）全面分蝴析服务体娇系，发现僵服务工作绘中的薄弱袭环节，防酷止服务质量抵问题，台并通过棉为顾客摆提供补炼救性服口务，防陈止与顾客关系桑的彻底蔽破裂。饭闲店勿管液理5.4吼.4关于ISO质量管予理体系1．ISO质量管理苗体系概述2．饭店苏导入2000版IS0猪900庆0族标准适准宜性分析3．饭店如菜何通过ISO国际质如量认证饭灭店歼管办理ISO质量管便理体系希概述ISO，即国际标准逗化组织(Int威erna碎tion恒alO认rgan台izat趴ion共forSta性nda榜rdi骨zat温ion阳)，成立于194蛇6年，是掘国际标巨准化领鲜域中的拌一个十般分重要的悦组织，匠其成员功来自于厉世界上130多个国谨家和地洋区的国桑际标准驳化团体组膨织。代拼表中国欠参加ISO的国家躲机构是崇国家质赶量技术菜监督检协