酒店多语使用情况调查报告

天津宾馆酒店多语使用情况调查报告沈长智刘淑梅前言调查目的：为了更多地了解与掌握天津酒店多语使用现状与存在的问题，掌握相关的问题第一手材料，《天津国际化旅游发展战略》课题小组对天津酒店多语使用情况进行了为期2个月的调查与研究，目的是为天津国际化旅游发展战略的制定提供科学的依据。调查的方法：基于天津酒店的实际情况，此次调查采取了普查与抽样调查相结合、问卷调查与实地考察相结合、定性分析与定量分析相结合的方法。调查步骤：共分二大步骤：第一步是实地走访调查，四个阶段进行。第一阶段，进行市区三、四、五星级宾馆酒店的调查、填写调查表；第二阶段，进行塘沽星级、非星级宾馆酒店的调查、填写调查表；第三阶段，对非星级宾馆酒店调查、填写调查表；第四阶段，因特殊目的或遗漏的宾馆酒店进行补查。第二步是对数据的统计、处理与分析，形成调查报告。调查的时间：2007年5月---6月调查的成果：问卷调查表及宣传册、数据统计表、调查研究报告调查组成员与分工：问卷调查设计及样本选取：沈长智实地调查：刘淑梅、沈长智、刘丹、孙晓红、王晓婷、谭均、曹庚睿、刘阳、丛琳数据统计与处理：沈长智、刘淑梅、刘丹、孙晓红、王晓婷、谭均、曹庚睿、刘阳、丛琳调查报告文本撰写：沈长智、刘淑梅调查样本的选择与处理2004年年底，天津市星级酒店已超过百家,并以四、五星级每年三家的速度增长，三星级以下的宾馆酒店增长的速度还要大。2006年底，天津星级宾馆酒店不完全统计可突破150家。目前，五星级宾馆酒店11家(2007)；四星级宾馆酒店21家(2007),三星级宾馆酒店18家(2006)。鉴于从事涉外接待的酒店以星级宾馆居多，调查的重点集中在天津市区所属的涉外接待的星级酒店。胜此借次调查共调去查走访了近泼6妥0家妇酒店拼，共发出调镰查问卷拘6只0余份湖。这60余斧家的酒店包制括了餐三输、遣四太、蔽五星级的准所有酒店4税5家；各区相富有特色的斤三星级以下上的酒店9家亦；终非星级的经肢济型宾馆酒锅店和一般宾魔馆酒店愧5家。骆其中一、二级星级榆酒店和帜非星级的经凑济型宾馆酒斜店和一般宾滋馆酒店由于杯涉外接待氧量比较小陷，多语使用警状况基本处较于空白，故议不计在内。质在煮收回预的蛋有效问卷葵选取抽41份戚三星级以上粘的酒店作为鞭研究的样本宋，其中五星惹级辅酒店井8家，占总材样本的19荣.5%；四炎星级17井家，占总样嫩本的41.访5%；三星仇级16家立，占总样本辅的39%。摇这41家样勉本占天津市迈三星级酒店吃总数的80证%以上，捕基本上可以倾反映出天津习市酒店使用驰多种语言的怕实际情况。急经过对数据蚁的统计与处饮理，编制成柿《天津真酒店故多语使用情择况调查统计干表》。驾天津叨酒店摘多语使用现构状怀分析蛋伴随着天津浙城市的发展造，天津酒店羡多语的使用胖从无到有发裤展较快，基请本上呈现出刺良好的发展糟势头。目前拔，在三星级茅以上的酒店认中基本上实薄现了一种或咸几种外国语爷言的接待服默务，在一定监程度上满足痛了国外顾客船的需要，较哑大地促进了杀天津酒店业染与旅游业的服发展。从调永查走访中也井反映出天津母酒店在多语钳使用上存在孩一定的差别屡，即不同的还酒店多语使寺用的状况如巨语言种类、燃水平等方面购不尽相同，惧有的高等级熟酒店多语使查用状况良好真，并提供英婚语、日语、畅韩语等多种椅语言服务；浙有的酒店多茅语使用状况搭稍差，只提促供英语服务拉，并且服务享水平较低。怨具体可以体盛现在以下几滚方面：梢首先，英语娇使用状况好开于其他语种酸。调查结果泪显示：英语禁使用率及使窜用频度大，母调查样本酒里店中，所有葬的酒店都不族同程度地开侮发了英语接论待环境，提铅供英语服务琴，而且服务傻的水平和沟盾通能力比其串他语言要好幅得多。日语梳、韩语、法锹语、德语等饲其他语种使怀用状况不佳晶。只有60哗%的酒店提戴供日语服务馒；34%的饿酒店提供韩纱语服务；法哈语、德语等跌语言在酒店质中应用的比服例不足17阿%。在提供冻其他非英语群语种服务的因酒店，服务认与沟通也相讲对比较简单熟，在一定程键度上需要借昌助英语来完蜘成。酸其次，英语旦在酒店服务旅中使用面较夹广、频率高题，但水平与第效果一般。接第一，在天孕津星级酒店挥中，英语的畅使用率高达键100%，颤是酒店涉外旋接待业务的粘主要语言。猎使用面基本任上涵盖了酒怪店接待服务扔的各个领域委，如从酒店乓的英文简介轨与英文标识况，到酒店的悟英文促销宣令传，英文接栋待服务等，穿酒店接待服济务的领域基跳本上全部涉周及到。第二痛，英文使用冈的水平一般柏。这一点可真以从酒店英盲文简介翻译均的孤准确率锣中显示出来都。在41个喉调查样本中帽，英文翻译帅五处以下错施误的仅占星夹级酒店的5和6.1%；木5-9处错像误的占骆34.1%梅；多于10烂处错误的占展9.8%。抽英文使用的么水平一般，异也表现在与民顾客英文沟和通的能力方夹面。在提供须的英语服务姜中顾客的满铜意率仅占弹48．7%疫，替较满意率为脊41．5%核，不满意率脚为9．8%叠。矮英语使用效尾果一般还表奏现在运用英作文市场促销港方面。在英廊文的文字宣甲传、英文标蚕识、网上促妥销没有充分胞显示出天津宜酒店与当地伙旅游的特色俱，众对天津旅游尾的订综合吸引力凉的厅支持怜作用不明显骑。英文钓简介牵宣传爽材料浴中培能够反映出甜天津酒店特纯色、地域文键化特色、旅和游特色的酒妻店仅牙占39.1姻%测；羞60.9%引的想酒店在简介惊和朵宣传介绍票中没有体现痕出自身的个握性与骆特色。热酒店英文介世绍和宣传中敞可以产生较军强歼旅游井吸引力的仅效占26.8愈%，一般吸辽引力的41谁.6%，无此明显旅游吸作引力的占3院1.7%。蜜由此说明，仿酒店的英文污使用中缺少细可以引起旅剃游者注意和战引发消费欲摆望的个性化机促动因素，屡因此，挨对违未有消费经具历的鹊旅游者讲来说，产生慢的旅游吸引撕力偏低。宿仙第三，在不逢同等级的酒脆店中多语使会用情况不同固。无论是英耽语，还是其巷他语言，总担体使用状况速从五星级到傍三星级宅呈现出一定岛的规律性彼。绣从应用的广逝度和准确索度与实际效宵果基本呈现思出由高等级梅酒店向低等售级酒店递减延的规律性，痕即多语织使用与弊酒店受的等级或特蓄色呈现正相崇关馒：组星级叉酒店伐优于非星级涂酒店，在星冶级酒店中四适、五星级优邀于三星级，旋三星级优于炼一、二星级燕。终在英语使用起方面非常突浅出，如在对拜外宣传、服养务项目、接鲜待沟通能力揭、顾客满意卸度等方面，质五星级酒店线明显高于四拼、三星级。晒五星级酒店雅的英文宣传勿材料不仅详蕉细而且准确厅率较高；而悬三星级酒店姿的相对简单则，而且10捉处以上不够涂准确或错误悦的占12.千5%。在顾薯客满意度方姑面，五星级填酒店苦62.5%唉的昂顾客对酒店真的英文接待漂表示满意，醋不满意度为裁0；玉而三星级锄酒店片表示满意的耍顾客仅占3抽1．25%返，50%的恼顾客是较满歌意，不满意物的顾客室达到琴18．75甲%。在运用粒英文接待沟热通方面，四炭五星级相差哑无几，沟通将状况能够进叨行良好的分狠别占50%尝、47．1带%，沟通状沟况一般的占来50%、5乘2．9%；督三星级的沟鹅通能力明显雅不如四五星临级探酒店摊，上述比例酿仅为37．迅5%、56首．25%，画沟通能力较垂差占6．2活5%。在刷酒店突员工英文素紫质方面：五瓦星级息酒店专中18%的谱员工具有本满科及以上学俱历；77%遍的员工具有辰大专学旅历，5%大蛙专以下学历牢。在工作过坝程中，可以皇运用英文接有待服务占8品0%以上，奴沟通效果良练好；卧三星级酒店面具有本科及千以上学历奶的层员工仰占察11.67驳%垮，40%乳的员工具有蜡大专学历，雕48.33坟%具有灶大专以下学堪历。在工作馆过程中，使哥用英文接待羞的比例为6橡0%统以下，沟通偿效果一般。荷四星级基本卡居中，与五蜂星级差别不嗽太悬殊。封在其他日称语、韩语等淘语种的使用股方面表现也奇较明显：五梨星级酒店中锦提供日语、敢韩语服务的讯比例分别占纽总数的75斜%和37%舌；而三星级雾酒店上述比休例分别为3律7%和31损%。应用的庭水平也是四验、五星级的把酒店偏高。妈同时，调查趟数据也显示皱出：星级酒新店英语语言始硬件环境建劫设四、五星毒级差别不大班，三星级酒漂店表现一般择。四、五星育级英文标识滑很全面，使雾用频率高，级效果也不错胆；三星级酒剑店数量不旨多，大多数狂的使用频率弹和效果一般们。晴第四、撇在剧对外多语宣迈传、促销、今经营方面与荷国际化水准滚相差较大。罩随着世界经候济与文化的昏发展，酒店畏的国际化进昼程不断加快踪，特别是网晒络技术的广书泛使用，改既变着酒店传摊统经营的模泳式。其中之令一便是酒店蛇对网络的使渣用。是否利合用多国语网鼠络进行宣传约与开展业务楚经营是酒店久国际化水平载的标志之一怖。跑天津酒店的谎多语网络经荐营、宣传促弟销比较落后浪。担从调查走访窃的结果来看侨，39．2店%的三星以谎上日酒店没没有自己的层网站或能充正分利用已有广的网络系统很进行宣传、醋促销。41能．3%的蚂酒店摩虽然有自己照的网站或能葡利用知名的突网站为自己承服务，业务揉范畴相当有竿限陪，并且枪运用英文交汪流的信息与扒业务更加韵有甲限零。慨存在的主要味问题筑通过调查点可以看出，府天津酒店的砖多语使用状辨况存在的许硬多有待进一蹄步解决的问缸题：唇酒店对多语杏服务接待的谣认识不够，值没有给予应梁有的重视。屡天津酒店多慈语服务的总徒体水平不高寻。它多语口语交呢流能力还有骡待于进一步驴提高。糟酒店日语、狡韩语酷等其他多语而接待的以发展智力度不够。界多语宣传与侧表现特色方赞面洞还有待于进得一步提高僻。罢建雹议痒1、攀天津宾馆骗酒店监多语使用总馋体状况还不吴够理想，与录天津国际化肿旅游都市的纷发展目标对益多语联服务援的要求存在象较大的差距竟。钥因此，构建观完善的多语晓交流载环境是十分世必要与迫切春的。晚2、加强酒蚂店对多语服宫务重要性的恩认识，树立妇多语服务的免意识。由于昂目前天津国没际化水平还申较低，国际乖旅客、游客鄙的数量不多断。加之，许铲多国际旅客饮、游客可以痛运用英语作兴为交流语言栗。因此，许停多酒店对开祸发多语服务览的认识不够资，没有充分走意识到多语仪经营对酒店须未来生存、沾发展的重要樱意义。这是予导致酒店多海语使用存在聚问题的关键堵。胜3、大力培敌养酒店等相僵关专业的多赔语人才。英惊语作为世界裂级语言在中初国广泛普及航，英语人才眠济济，可以败进行基本交扣流的酒店员讯工大有人在愁。而我国对费其他语种的怪人力资源的李培养数量有喊限，能来天翅津酒店工作腾的语言院校妨的学生少之西又少，同时急，酒店管理拳专业教育中壁运用其他语喷言教学的更烦是寥寥无几胞，因此，大宗力培养酒店音等相关专业锹的多语人才夺，改变酒店咳其他语种人差才缺乏的局往面。互4、加大旅站游、酒店专杠业学生进入伙酒店的比例御，提高天津椒酒店多语服土务专业水平蚕。随着酒店有专业教育的丈发展，总的倡来看，天津鸣酒店人力资雾源的素质有万所提高，员少工的总体学乡历不断提高覆。但从专业煤教育的角度偿，在酒店中扛具有本科及意以上学历的垃人力资源的揪数量与院校岩毕业生累计学的数量相差秋很大，也就伟是说，院校未培养的酒店驱专业的学生链进入酒店领牺域的比例并径不大。而单凤纯的语言专传业的学生的盏酒店专业基盘础不够全面愈。欲提高多撕语使用水平示与效果，就越应把专业教泽育与就业很被好地结合起诸来，加大酒桃店专业学生免进入酒店行撒业就业的比低例。虎5、建立健误全以英语为浮主要交流语籍言的日、韩毕、法等多种泻语言并存的里酒店多语服临务体系。剃附趋件震附件内容包行括调查问卷仓统计结果表牢、煮酒店\宾馆丧调查目录、策调查计划书静。泛天津市宾馆络酒店多语使著用情况调查雹统计表招总体情况宋五星级湖四星级恩三星级产酒店样本构剩成？(顷%尾)雄100%第19.5%矩41.5%蛛39%撇日语使用情问况尼6里0.9%施75%懂76.4%焦37.5%射韩语使用情财况绝34轮．2%介绝37．5%奇35.3%暴31.3%蛮法语\德语锯使用情况穷17%烤37．5%椒17．6%迈6.25%然英文使用情勺况糖英文介绍崖准确率展<幼5处错误舍56.1%叠75%严52.9%革50%屈5-9处错僵误延34.1%烫25%挽35.3%杂37.5%欢多于10处鹊错误坛9.8%岩0搏11.8%炒12.5%嫩能否表达旅冶游特色肚特色突出片39.1%瞎62.5%备35.3%管31.3%尚一般贷60.9%世37.5%晚64.7%家68.7%兄旅游吸引力旬状况位较强育26.8%炉37.5%词29.4%毒18.8%态一般变41.6%顿50%肺53%夹25%据无明显旅游单吸引力往31.7%崭12.5%潜17.6%仗56.2%肃英文标识情珍况沙有钳数量毛很多，很全客面城48.8%业62.5%笼70.5%糖18.75辫%暗较多，部分飘41.5%廉37.5%敏29.5%炭56.25俭%选只有几处缠9.7%柳0跌0摘25%锻使用情况胆经常使用亿56.1%接87.5%贺58.8%厌37.5%病不经常使用谷41.5%门12.5%贡41.2%肤56.2%泪基本不使用逢2.4%弟0侦0珠6.3%觉客人评价声很好墨34.2%坡75%恶29.4%某18.7%贩一般庭51.2%部25%牲58.8%详56.3%滩较差欢14.6%鼠0喉11.8%勉25%宋无阀0便0葡0监0哗英文话语接摊待情况驱有持学历挥状况斑本科及以上器学历语14．56拜%佣18%驶14%酿11.67扬%槽大专学历侮63．43授%削77%苹73.3%趴40%矩中专以下学尖历击22．01斤%崭5%庸12.7%耳48.33未%照英文接待的怕沟通状况台良好讯43．9%雁50%顿47．1%毅37．5%推一般清53．6%涛50%像52．9%显56．25存%鸭较差历2．4%外0劳0辫6．25%葬无闷0歉0幼0街中英文网络凡建设情况论有高运行状态良乡好礼41．3%策75%宜35．3%匙31．25桌%受正在建设中登19．5%肯25%秘23．5%姓12．5%网无部39．2%烂0橡41．2%蜜56．25坐%桂对英文使用嫂状况的反映收满意才48．7%宪62．5%歪58．8%湾31．25撕%得较满意蝶41．5%辜37．5%字35．4%初50%赖不满意识9．8%榨0提5．8%幕18．75镇%颈酒店\宾馆萝调查目录剪五星级弱酒店圆:吼喜来登大酒陶店天津市使河西区紫金书山路纳万丽泰达酒跳店天津市孤塘沽区经济穷技术开发区权第二大街2再9号钞金皇大酒店贩天津市河攀西区南京路弹20号唯滨江万丽酒普店天津市市和平区建设海路105号鹿天津泰达国唯际会馆天暑津市南开区赏复康路7号军增2号竖天津天保国醋际酒店天岸津市塘沽保扶税区京门大浴道368号拉天津瑞湾锦洽江酒店天烛津市塘沽区险新港一号路闭2527号葡天津泰达国库际酒店暨会令馆天津经凝济技术开发炭区第二大街摘8号宗天津博美廷欧酒店2凶007年开掀业，小百楼律天津日航酒墨店20注07开业，望和平区蒸天津金泽大汗酒店20缝07南羽开区怪四星级酒店勿:堤1、仆天津君悦酒习店准：些酒店位于贵撑州路，靠近置人民体育馆茶2、调天津利顺德抖大害酒店抵：县酒店位于市释中心，靠近冰市政府，旷3、嚼天津水晶宫启酒店挪：淡中美合资商食务酒店，位敲于金融商务费区，毗邻国巾际展览中心陷，酒店位于工友谊路熟4、挣中美合资商寺务酒店，位鸭于金融商务菌区，毗邻国壤际展览中心络，天津唯一惧一家湖景酒摊店酒店位呜于友谊路，完5、池天津假日且酒店斥：闪位于古文化块街对面，洲盆际集团管理个的商务酒店辰。轧酒店位于河矿北区，靠近有金钢桥搅6、疲天津财富豪尺为酒店保：在酒店开业时叠间2006纠年10月1纵日，楼高1齐8层，共有求客房总数1如68间（套文）。纽7、裹天津帝城大茂酒店雾：贱毗邻展览中壳心立。队酒店位于市狸中心，靠近男国际展览中伶心限，摧天津宾水道暂18号引8、遭天津泰达中戏心酒店垄：闻酒店位于黄霸海路，靠近嗽海关大楼，纽9、扰天津市美都哈大酒店舍：堡毗邻天津金坡融大厦，酒昼店位于围堤铸道，靠近金稻融大厦，摆10、僵天津胜利宾甲馆外：挖紧邻塘沽洋改货市场宾匙馆毗邻塘沽东洋货市场，鸦尽11、嚼天津今晚大男酒店慎：若酒店位于市蚕中心，靠近功电视台，叼天津市南开马区南京路3咸58号

粪12、笼天津津利华停大酒店摇：肉酒店位于友特谊路，靠近缝市中心，璃13、微天津天宇大挽酒店吹：艰酒店位于和腐平区，靠近跳自然博物馆写，结14、酿天津惠中酒腔店碍：胳酒店开业时爹间2005掌年9月15刃日，抛15、否天津世纪酒触店融，满河西区黑牛粗城道179牲号常16、陈格林园酒店沟，乳经济技术开载发区第一大刷街34号翼17、债天津舒泊花校园大酒店激，投天津荣业大责街2号休18、天津导银河大酒店挺，扶天津市东丽弦区津塘公路友十号桥（无纤瑕花园）风19、赢天津开发区委大地中心酒协店倚，系天津开发区浑第三大街捷诵达路26号浸20、碌京津新城帝漆景温泉度假添村释，孕天津市宝坻宵区周良庄碎三星级蓄酒店狭:寿皇宫格酒店沈：和平区捐远洋宾馆：常河北区湖友谊宾馆：员和平区，爪南京路94羞号标4、天波大烂酒店：扑天津市河东剃区六经路1犁1号黄天津第一康酒店葬：和平区吊富蓝特大酒掉店:和平区榜恺撒皇宫大岗酒店:河西飘区浩柳林宾馆:武河西区汉新业国际酒浴店:塘沽说东亚大酒店执:和平区球，裕天津汉阳道延41号耗先达大酒店疯:河西区槽天津科技大牺厦:河西丢天津友谊路码23号僵天大天财酒属店:南开捐凯德大酒店脑:河北区疫天津体育宾迎馆:恒天津卫津南锤路90号桃金禧国际大殊酒店:南开餐天津日商酒亦店，观经济技术开膛发区第三大制街恂园娃天津滨海国肚际机场宾馆侍：称位于天津滨缝海国际机场帖内唱天津天水大载酒店，国际戏三星级豪华峡酒店，天津点市河西区平月山道25号追宾馆酒店多凡语使用情况舟调查计划书舟选择调查样局本江：疏天津星级宾钉馆酒店现状直。视目前,跌五星级宾打馆酒店11净家(200仪7)；胖四星级必宾馆酒店童21家(纹2007)侍,三星团级宾馆酒店科18家,喇(2006郊)。或2004年森年底，天津猜市星级旅游润宾馆酒店传已都超过百家慧,并以四、趴五星级每年路三家的速度敞增长，三星疯级以下的宾允馆酒店增长有的速度还要仁大，往2006年季底，天津星征级宾馆酒店将不完全统计偶可突破属1棵50家。敌本引次调查样本帅选择是：四脸、五星级全扣部调查，三