《管理信息系统实用教程》电子教案第章管理信息系

第10章管理信息系统应用与集成2011年7月案例:思科公司的集成化信息系统解决方案10.1信息系统集成从业务流程优化理解信息集成的必要性信息集成的含义信息集成的条件信息必须是规范的信息处理的流程也必须规范必须要更新观念，深化改革10.2企业资源计划企业资源计划简介20世纪60年代，MRP（MaterialRequirementsPlanning）20世纪70

年代，闭环MRP(Closed-loopMRP)20世纪80年代，MRPⅡ20世纪90年代，ERP（EnterpriseResourcesPlanning）安全库存与订货点法第10章管理信息系统的发展与应用10.2企业资源计划企业资源计划简介ERP是由美国加特纳公司（GartnerGroupInc.）在20世纪90年代初期首先提出的，当时的解释是根据计算机技术的发展和供需链管理，推动各类制造业在信息时代管理信息系统的发展趋势和变革。10.2企业资源计划ERP概念ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。10.2企业资源计划10.2企业资源计划企业资源计划的子系统ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。第10章管理信息系统的发展与应用10.2企业资源计划ERP的重要概念主生产计划（MasterProductionSchedule，简称为MPS）粗能力计划（Rough-cutCapacityPlanning，简称RCCP）物料需求计划（MaterialRequirementPlanning，简称为MRP）10.2企业资源计划能力需求计划（CapacityRequirementPlanning，简称为CRP）无限能力计划有限能力计划投入产出控制（或称为输入/输出控制，input/outputcontrol-I/O）10.2企业资源计划ERP项目的实施企业实施ERP系统的几个原因：企业领导的认识企业的管理人员的认识市场的导向同行业的实施应用和媒体的宣传企业自身的需求10.2企业资源计划实施ERP的企业应该满足的条件企业有适销对路的产品，良好的经济效益。企业的各级管理者富有改革、能开拓与进取的精神，并具有能从大局出发的全局观念。10.2企业资源计划企业的管理基础扎实，管理规范，且管理思想比较先进，能贯彻ERP的管理理论，满足ERP的应用培训要求。各层管理人员、非直接生产的业务人员有一定的文化素质，能操作计算机或通过培训能操作计算机。企业的业务数据处理量较大，占用企业业务人员大量的时间。10.2企业资源计划ERP项目实施的方针是：总体规划、效益驱动、重点突破和分步实施。ERP项目实施的主要工作有：成立筹备小组进行ERP知识培训可行性分析与立项需求分析10.2企业资源计划需求分析数据接口的开放性测试数据准备选型或转入开发原型测试正式运行业绩考核10.2企业资源计划ERP的发展功能上，新增加的工作流、EDI、DSS等功能均有一个共同的特点，既ERP管理的对象从企业内部和外部的物料、物理的和生产力的资源扩大到信息资源。管理的深度从原先的生产计划与控制的联机事务处理OLTP向下扩展到覆盖办公自动化、无纸化处理，向上扩展到决策支持的联机分析处理OLAP，横向扩展到设计和工程领域。10.2企业资源计划ERP的计算机环境从传统Client/Server环境过渡到以Web和Internet/Intranet的网络计算环境为支撑。软件结构上，不再追求大而全，而更趋于灵活、实际和面向具体用户。ERP软件应用范围拓宽，将覆盖制造业以外的许多领域。10.3客户关胞系管理客户关系爽管理提出咸的背景分托析CRM的提出标主要基敏于以下回原因：需求的扭拉动技术的推渴动管理理念把的更新10.3客户关类系管理客户管理志管理的优御势世界经理捏人文摘网柿站：“5坐0%以上煎的企业利大用互联网席是为了整昏合企业的紫供应链和目管理后勤当”；Har虫var晨dB椅usi匠nes递sR徐evi月ew：问“客户冒满意度姓如果有笛了5%飘的提高闸，企业旦的利润志将加倍战”；10.妖3客户关屈系管理Xer秋ox仁Res苹ear危ch：骄“一个富非常满芝意的客睡户的购段买意愿登将六倍剖于一个妙满意的木客户。偿”Yan渠kee汽Gr芬oup垄：“2们/3的桃客户离迫开其供丝式应商是拖因为客怎户关怀丝式不够”编；Aber衫deen占Gro违up：“踪蝶93%的己CEO认粉为客户管淹理是企业尼成功和更霸富竞争力惯的最重要潜的因素。”10.3客户关您系管理根据对成东功地实现惜客户关系每管理的企乒业的调查少表明，每淋个销售员盯的销售额期增加51%，顾客损的满意撑度增加20%，销售玻和服务厦的成本阴降低21%，销售周当期减少了后三分之一丢，利润增树加2%。10.3客户关系捏管理归纳起面来，客奇户关系舒管理的恐作用主浓要体现品在三个置方面：提高效率拓展市亏场保留客暑户10.添3客户关系渠管理客户关凤系管理御系统的坡基本功句能CRM系统的基说本功能包涛括客户管碍理、联系晚人管理、千时间管理直、潜在客简户管理、夺销售管理柳、电话销满售、营销连管理、电招话营销、萍客户服务奥等，有的叠系统还包但括了呼叫抗中心、合匹作伙伴关播系管理、阁商务智能徒、知识管凳理、电子犁商务等。10.刮3客户关系铁管理客户关系疤管理成功葵因素解决管酒理理念胃问题向这种卷新的管明理模式溉提供I故T的支错持许多企际业实施棍CRM膏项目的忘结果是执令人沮龙丧的，月与期望则值相差华甚远，午究其原率因，很泉多都可滴以归结鸟到管理俱而不是券技术上柔。10.浅3客户关系宪管理实现CRM的关键陈成功因搜素主要俘有：高层领导阔的支持要专注倦于流程技术的误灵活运炭用组织良柴好的团牢队极大地重杀视人的因犹素分步实冠现系统的整剑合10.3客户关加系管理在管理勇的改进无方面确定企业鱼的CRM策略，严以客户哨为中心平，强调呀服务。适当调整燥组织结构医，进行业译务运作流虽程的重组捉。建立相评应的管盾理制度翠和激励千机制。持续改蠢善，形皱成稳定猾的公司笋文化。10.应3客户关系我管理CRM实施成立CRM选型和耳实施小寻组。调查和侧分析当苏前的业雅务流程逆，确定漠需求并爽进行系冲统选型傲。软硬件准鱼备。对系统午的测试态环境进盗行配置威和客户痛化，准谨备测试拒数据和抚正式数敞据。10.3客户关嘴系管理CRM实施对操作哭人员进鬼行网络虏培训、墓系统培祸训、C列RM功屡能培训撤，编写住操作手声册。系统切吊换。系统评价雅。【案例】罚GE公支司客户关添系管理谢谢观移看/欢迎下储载BYF惧AITH灰IM盗EAN双AVI府SION安OF忙GOOD设ONE怜C