第二章医院文化的战略定位

第二章医院文化的战略定位第一页，共49页。第一节医院文化的含义医院文化的定义医院文化的构成理论第二页，共49页。一、医院文化定义的代表性观点管理模式说群体文化说人本价值说广义狭义说文化管理说第三页，共49页。二、医院文化的定义医院文化是在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为医院及全体成员遵守的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。第四页，共49页。医院文化的特征是社会文化与组织管理实践相结合的产物；最初是一个理念，然后通过一定机制，正式变为员工的自觉行动；医院文化的主要内容是医院的价值观、医院精神、医院宗旨、医院风尚、医院成员共同遵守的道德行为规范。第五页，共49页。个人需求动机行为医院目标价值观引起支配趋向调节医院文化是为全体员工所遵循的核心价值观核心价值观作为被全体员工共同认同的基本价值判断，直接决定着员工的行为方式。第六页，共49页。四、医院文化的构成理论理念制度行为物质层患者员工第七页，共49页。精神文化层医院价值观医院哲学医院道德医院风尚第八页，共49页。制度文化层领导体制组织结构管理制度第九页，共49页。行为文化层医院领导者行为医院模范人物的行为医院员工行为医院文化网络医院文化仪式第十页，共49页。文化网络的类型语言沟通渠道：在新闻发布会、员工大会、演说宣传和与员工谈心、恳谈中被广泛地运用；实物沟通渠道：产品、纪念品和象征物等；印刷沟通渠道：书籍、报刊、杂志、企业内刊、简报和其它宣传品等；电子文化网络：广播、电视、电影、录像、录音和幻灯、企业内部网，特别是内部BBS等第十一页，共49页。物质文化层文化传播网路院歌I院标院容第十二页，共49页。第二节医院文化的作用医院文化是医院的灵魂医院文化是实现发展战略的重要思想保障医院文化是医院医院创新的理论基础医院文化是医院活力的内在源泉医院文化是医院行为规范的内在约束第十三页，共49页。医院文化是医院的灵魂对内功能对外功能第十四页，共49页。对内功能统一思想与规范行为转变观念与调整心态启发思考与传播知识扩大视野与认识自我对内医院文化在创业期的作用——振奋精神，突出理想主义医院文化在再创业期的作用——自我定位，强调现实主义第十五页，共49页。对外功能以什么观念运营的医院以什么方式连接的群体以哪些人为骨干的队伍以什么人为核心的医院了解人——想什么比做什么重要；怎么想比怎么做重要。医院文化是关于医院品牌、定位的外在表现。对外第十六页，共49页。医院文化是实现发展战略的重要思想保障功能型技术性和专业指导可靠性资源管理流程型客户满意度高水平服务均衡的回报功能型技术性和专业指导可靠性资源管理网络型风险驱动事业心和风险意识有效的合作伙伴时效型市场反应速度技术领先探索机会第十七页，共49页。第三节知识经济时代医院文化建设的主要内容营销文化科学文化人文文化创新文化信用文化制度文化服务文化学习文化虚拟文化速度文化文化建设第十八页，共49页。虚拟文化人员虚拟功能虚拟医院虚拟第十九页，共49页。服务文化服务的理念以客户需求为导向，让客户满意！第二十页，共49页。服务的特点无形性不可分离性不可预知性不可贮存性难于衡量性所有权的不可转让性第二十一页，共49页。服务的策略过程（Process)管理：接触点管理有形展示(ProvisionofCustomerService)：无形有形化人员形象(People)第二十二页，共49页。接触点的管理确认客户接触点确定接触点的优先顺序关注自发的接触点，保证一致性第二十三页，共49页。2、有形展示要素物质环境信息人员第二十四页，共49页。有形展示的效应第一印象感官刺激信任管理

第二十五页，共49页。人员形象(People)标准的职业形象标准的服务用语专业的服务技能标准的礼仪形态第二十六页，共49页。如何提升医院服务公信力？增强服务公信力；进行人性化服务设计；提倡文明和温馨用语；开展人性化服务；提升服务领域。诊前：医务人员以良好的仪表和尊重患者的敬业精神，善待每一个寻医者。在视觉上有亲切感；在内心有信任感；在感观上有舒适感。诊中：医务人员以娴熟专业技能和有效沟通，为患者舒缓心理压力、解除病痛，使其有一种安全感。诊后：为患者提供用药指导、起居饮食注意事项、复诊或定期检查的时间，特殊病人的追踪随访等服务，让患者有满足感。第二十七页，共49页。4P营销文化第二十八页，共49页。第四节塑造医院文化的现实路径借鉴企业文化建设的先进经验吸收传统医学文化的精华发挥职业院长在医院文化建设中的领衔作用抓住入世后的机遇，推动中国医院文化走向世界第二十九页，共49页。财富500强的企业文化英特尔企业文化六准则客户服务强调纪律尝试风险人人平等质量至上结果导向第三十页，共49页。惠普的文化相信、尊重个人，尊重员工；追求最高的成就，追求最好；做事情一定要非常正直,不可欺骗用户及员工；不能做不道德的事；公司的成功是靠大家的努力完成的，而不是个人。第三十一页，共49页。沃尔马的企业文化当顾客走到距离你10英尺的范围时，员工要温和的看着顾客的眼睛，招呼并询问是否需要帮助。第三十二页，共49页。传统医学文化的精髓“医本活人，学之不精，反为夭折”；“人为万物之灵”——《荀子·解蔽》；“医术是一切技术中最美和最高尚的”——西波克拉底；“安乐病房”“医乃仁术”第三十三页，共49页。中国医院呼唤职业院长中华医院管理学会副秘书长王耀中说：“院长的政策水平直接影响着医院的发展方向：如果院长能正确理解国家的政策，而且有执行这种政策的自觉性，就会使医院的运行符合国家的政策，使医院沿着正确的方向发展；院长的前瞻性和科学性直接关系到医院的发展速度和前途；院长的管理水平直接影响着医院的整体管理水平；院长的价值取向直接影响医务人员的价值取向。”

第三十四页，共49页。我国医院管理人员职业化过程中

存在的误区“医院管理人员必须是学医的”，因而选拔出的院长往往是临床、管理“双肩挑”，严重影响其专心致力于医院管理；“选人以官员标准衡量”，因而选出的往往是行政式的院长，缺乏医院管理的职业知识和技能，没有把医院管理职业从组织体制上正式设列；职业院长是“外行管理内行”。第三十五页，共49页。职业院长应具备的基本素质身体素质心理素质道德水准知识素质第三十六页，共49页。心理素质①感觉灵敏，知觉正常，记忆较好，思维敏捷，想像丰富。②心境平和，有限度的激情，应激正常，有道德感、理智感和美感。③意志坚强。④气质属于多血质、粘液质或两者混合型，性格属于积极刚毅型。第三十七页，共49页。知识素质全面的、系统的、深入的管理学知识全面的、系统的医学科学知识第三十八页，共49页。职业院长应具备的基本能力保健能力思辨能力人际关系能力沟通能力组织能力心理控制能力计划能力决策能力指挥能力第三十九页，共49页。第五节如何诊断医院文化遴选文化诊断人员设计诊断内容选择诊断方法第四十页，共49页。一、如何遴选医院文化诊断人员内：具有丰富经验、资历较深的管理人员；外：外聘具有医院经营管理方面的专家和学者，如管理咨询公司。第四十一页，共49页。二、如何设计诊断内容研究医院的资源状况研究医院的各种规章制度和宣传材料研究最高主管或决策者的价值观念考虑医院如何处理与医院外部的关系深入细致的对医院内部员工价值观和情感度进行调查和咨询第四十二页，共49页。医院的资源状况诊断图历史背景、发展现状、经营性质人员结构、组织形式、愿景目标行为观念、价值准则、文化素质以及创业期与再创业期心态问题第四十三页，共49页。三、选择诊断方法1、对医院员工的问卷调查分析2、员工敬业度与医院效益分析3、开展病人满意度调查与分析第四十四页，共49页。诊断医院文化的员工问卷测试

——测量医院文化No1.如果用一句话莱描述你的医院文化，这句话是什么？No2.在你的医院里，什么是最重要的？No3.在你的医院里，什么人被提升？No4.在你的医院里，什么人被奖励？No5.在你的医院里，谁觉得如鱼得水，谁恰恰相反？第四十五页，共49页。员工敬业度概念“员工敬业度”是美国著名社会科学家乔治.盖洛普博士及其创立的盖洛普公司在长达70年的时间里，用科学方法测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为等方面综合总结出来的并形成了员工敬业度调查表和调查标准。第四十六页，共49页。员工敬业度的衡量——Q12分析1、我知道老板对我工作的期望。2、我有做好我的工作所需要的资源（材料和设备）。3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。4、在过去的5天里，我因工作出色而受到表扬。5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。6、工作单位有人鼓励我的发展。7、在工作中，我觉得我的意见受到重视。8、公司的使命、目标使我觉得我的工作重要。9、我的同事们致力于高质量的工作。