2011级设计参考模版电信营业厅顾客排队是一个常见的现象为了提高满意度并实现

企业提供保障必须解决好这个问题而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的。本文基于排队论和需求管理的理论，期对CD电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷访谈的基础上对数据进行统计分析来反映目前CD电信CD电信营业厅排队问题的分流顾客；二是分号停机；三是促进非期需求。关键字：排队论，需求管理，电信营业模版使用说明 的要求设定表头、图头与。3 模版保留了脚注与参考文献的标注请参考该模版正确使用4、图表资料的来源，务必写在图、表的左下方。请参考模版使用 所有的参考文献，按顺序编排。参考文献的格式要求所有6、其余未说明之细节，参考修订 排版说明Thequeuephenomenoninthe officesisanormalissue.Toimprovethecustomers’satisfactionandtosupportthe changing,weshouldsolvethisproblemproperly.Thebasicgoaltoresolvequeueproblemistheappropriatetradeoffbetweenthecustomers’wavydemandandthe offices’limitedservicecapability.Thispaperisbasedonthequeuingtheoryanddemandmanagementtheory.Andbasedonthedatacollectionandcustomersurveyandinterview,theauthorusessomestatisticalmethodstoreflecttheactuality.Thentheauthorfindsthereasonofqueuingin officefromcustomers’view.Furthermore,theauthorysestherealdemandofthecustomersbysortingthemintotypesofpayingandtimeandpricesensitivity.Tofollowup,threesolutionshadbeenbroughtforward:firstly,distributingthecustomers;secondly,stopphonebydifferentnumber;lastly,promotingthedemandduringthenon-fastidious.:queuingtheory,demand 第1 引 选题背 研究目标和意 研究思 第2 研究的理论基 排队 第3 CD电信营业厅排队问题现 现状概 第4 CD电信营业厅排队问题的原因分 第5 基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措 顾客的需求分 两类缴费顾客的对 顾客对时间和价格的敏感度分 基于需求管理的优化措 分流顾 分号停 促进非期需 优化实施后的排队模 参考文 致 附 附录一：06年11月CD电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数 附录二：顾客问 附录三：仿真分号停机策略的程序命 附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比 外文资料原 译 第1选题背中国电信公司正由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商说中国电信是一个以提供信息服务为主导的服务性企业作为服务性企业到企业文化建设中来以服务文化为抓手切实和中国电信企业文化的精……（略研究目标和意有限的服务能力之间的。……（略研究思……（略1本课题来自电子科技大学供应链与服务管理与XX企业的“服务文化建设”项目第2排队……（略第3CD现状概CD电信的营业厅，我们发现各厅都存在不同程度的排队现象。我们在一次问卷，对顾客在营业厅排队时间做了一个统计，如表3-1所示。表3-1顾客在营业厅的排队时间统计（单位：分钟403800资料来源：问卷0.95的置信区间……（略第4CD……（略第5章基于需求管理的CD顾客的需求分……（略20061105-1所示（连锁代收方式数据不全，不计入其中。 5% 工行托 银行代 金蓉 银行托 工行转 营业厅门数据来源：CD图5-1图中，……（略ⅡⅠⅢⅣⅡⅠⅢⅣPricePrice低 图5-2TS通过图5-2所示，该二维坐标矩阵，顾客分为四类……（略基于需求管理的优化措分流顾客是……（略分流顾客的措施的理论依据在于……（略根据……（略通常情况下，……（略……（略t0xtt0ytt0

……（略设hn表示具有这三个特性的系统，并且在模型中始终保持不变，xn表示NynN[21]，则：……（略

ynxn（5-

（表示卷积据此x'n表示分号停机时第N天的停机顾客数，y'n表示分号停机时N天的缴费顾客数，x'n表示被停机的尾号为单号的数量，x'n表示被停机的 x'[nx'[nx'n y'nx'nhn (x'[n]x'[n])h

615 x'[n]x'[n

x'[n]1

x'[n15]1x[n

将5-4、5-5、5-6，代入5-3，可获得以下近似恒等变形y'nx'nhn (x'[n]x'[n])h (x'[n]x'[n15])h 1xn1xn15h

1xnhn1xn152 [n2上式表明，……（略通过建模，利用06年CD电信10、11月新华营业厅日缴费顾客数的数据，仿真分号停机策略实施后的日缴费户数情况如图5-3、图5-4所示 程序命令见附录三策略后停机客人数人数(人0 日期(天图5-3人数人数(人 天数(天图5-4通过以上两图……（略促进非期需促进非期需求的基本思促进非期需求策略是……（略促进非期需求的理论依促进非期需求策略是……（略促进非期需求的具体措促进非期需求的基本措施有两种……（略优化实施后的排队模为了……（略克里斯托弗.H.洛克.服务(第三版).:大学:胡运权等.运筹学(第2版 :RichardB.Chase,NicholasJ.Aquilano,F.RobertJacobs.运营管理(原书第9版).:机械工业,2003.145~163MadeleineEPullman,GaryThompson.Strategiesforintegratingcapacitywithdemandinservicenetworks,JournalofServiceResearch,2003,Vol.5,No.6:16~20MarkM.Davis等.服务管理(第1版).:人民邮电,MadeleineEPullman,GaryMThompson,Evaluatingcapacity-anddemand-managementdecisionsataskiresort,CornellHo andRestaurantAdministrationQuarterly,2002,陈敏.基于需求管理的地区供电企业服务策略研究:[工商管理（MBA） 文].:大学,2004KennethJKlassen,ThomasRRohleder,Combiningoperationsandmarketingtomanagecapacityanddemandinservices,TheServiceIndustriesJournal,2001,Vol.21,No.2:25~30Rhyne,DavidM,theImpactofDemandManagementonServiceSystemPerforma,theServiceIndustriesJournal,1988,Vol.8,No.4:26~31DouglasRMoodie，Demandmanagement:Theevaluationofpriceandduedatestrategiesusingsimulation，ProductionandOperationsManagement,1999,Vol.8,EitanAltman,UriYechiali,ysisofcustomers'impatienceinqueueswithservervacations，QueuingSystems,2006,Vol.52,No.4:61~63盛骤,谢式千等.概率论与数理统计(第3版).浙江大学,JamesAFitzimmons等.服务管理(第5版).:机械工业,WardWhitt,SensitivityofPerformanceintheErlang-AQueuingModeltoChangesintheModelParameters,OperationsResearch,2006,Vol.54,No.2:14~18JamesAFitzimmons等.服务管理(第5版).:机械工业,蔡滟.浅谈消费者的需求管理.商业时代学术评论,2006,罗鹏.服务中的排队管理.策略,李平英.排队现象及其管理研究.山东学报,）姜兵.银行营业网点客户排队问题研究:[高级工商管理（EMBA].:南京大学,2005）:乐友正.信号与系统(第1版 ,:CharlesL.Phillips等.Signals,Systems,andTransfor(第3版).:机械工业出版社,JamesAFitzimmons等.服务管理(第5版).:机械工业,2007.129~137[23]KennethJKlassenThomasRRohlederCombiningoperationsandmarketingtomanagecapacityanddemandinservices,TheServiceIndustriesJournal,2001,张准.论服务业中的顾客需求管理.内财经学院学报,2004,刘洋.中国移动自有营业厅服务管理研究:[].:邮电大学,我要首先感谢……（略附录一：06年11月CD电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数（略附录二：顾客问（略附录三：仿真分号停机策略 程序