福建五洲大酒店礼仪培训手册

密！列入移交密！列入移交礼仪培训手册礼仪培训手册都福建五洲大灯酒店熊除茂春榜二纱○○股七年二月目录TOC\o"1-3"\h\z前言蔑纽约一家大祥酒店的人事年主任曾经说马过：妻“杆要是一个女委孩子经常发应出可县爱的微笑，灰那么，她就中是小学程度闲我也乐聘用遇，要是一个翁哲学博士，巧老是摆个扑策克牌的面孔浮，就是免费椒来我们酒店刺当服务员，毅我也不用慧”地1930年挽在美国经济石萧条严重的型时期，希尔身顿负债50线亿美元。困匙难时冠希尔顿充满肌信心对员工凝说夹“扯目前正值酒喷靠债度日时所期，我决定输强渡难关，傅我请各位记尽住，千万不鸣可把愁云挂艰在脸上，无是论客人本身丹遭遇的困难寒如何，希尔杠顿的服务员旅的微笑永远樱属于客人的禾阳光。仔”伏（微笑征服休客人）挽有个法国旅饮游代表团，闸由于飞机误鹊点，直到下炮午一点才到碑达上海虹桥绞飞机场，饭只也未来得及滤吃，加下旅浮途中的其他牧不顺当，全陡团就像一只劳快要爆炸的绝火药桶，大牢有一触即发秩之势。接待震他们的是某柴酒店一位颇端有经验的翻扭译人员，他背意识到此时风此地的任何渣解释无济于妹事，首要的赛是行动，友陷善的微笑必摸不可少。因拉此他立即将壶客人送回酒却店用餐，要框求餐厅尽量及把饭菜做得焰精美可口一帐些，让客人暗吃好，休息惑好，加上热随情微笑服务突，美味可口热的菜点，才趣平静客人的缠情绪。（微颜笑使客人满慢意）须有一个西欧只旅游团深夜巴到某酒店，消由于事先联椒系不周，客咳房已告满，锐只好委屈睡遍在大厅的临锻时加铺，全语团扬言要检惭查每个房间物，看是否真没的无房。此遥时此刻，西刮装革履的客绳房经理出现秋在他们前面拌，面对客人僚的责问，他部又微笑地耸序着肩膀，表无示元可奈何驴，爱莫能助科。谁知这一光笑更坏事，栗客人本来就辩住不到房间凡而满肚子气教，又认为客促房经理的笑遥是尖刻的讥添笑，这批教登养有素的西柿方客人竟愤关怒地拍着桌桑子大声吼道室“摩你再这样笑撕，我们就揍剂你。芒”命（微笑要适穿宜）警5、微笑是虽万能的吗？肌对微笑和效启率，顾客更驱需要哪个？敬如果顾客看眨到微笑的服俱务员拿出金览额不符的账咳单，他是否主会想疫“讽一张笑脸的配背后慕”刊？如果顾客赌等候结账的眨时间已经超遣过5分钟，格他对个“截对不起，请疯您稍等白”父的微笑会满筹意吗？离开惧了效率的微兼笑，已经失千去了微笑的如意义。叹数6、微稠笑不仅是一缝种仪表，一表种职业需要弓，而且是员圾工对客服务宅心理的外在衡体现，同时妹也是客人对淹饭店服务形便象最直观的晋第一印象，辜笑意写在脸观上，客人挂裤在心上，是捐一种服务品态质。升要求：微笑愿要亲切自然惊，不做作，恐嘴角含笑，薯嘴唇似闭非名闭，不露到肥半牙为止，猎遇到客人3抱秒内必须微断笑，与客人浅目光相遇应虎微笑致意，延回答客人问荡题也要面带声微笑。朗十三、介绍酷礼节湿在正式场合厅介绍两人互撑相认识的规麦则是：先把泼年轻人介绍韵给年长的人耗，先把男子陆介绍给女子胡（如果男子呼职务比女子嘉高，则应先宪把女子介绍款给男子），强先把下级介视绍给上级，响先把客人介无绍给主人，肝以便主人更冈好地接待客夕人。醒在介绍过程窃中，先提某向人的名字是北对他的一种牺敬意，这是叼一条放之四饮海而皆准的僻通则。比如普，要在宴会槐上把一姓王样的男子介绍环给一位姓李中的女子。可兽以这样介绍刊：航“缎李小姐，让塑我把王先生酒介绍给你，匆好吗？央”邻然后就给双芽方作介绍：编“裁李小姐，这者们是荆都大讽酒店的王先丹生，王先生蛾，这位是我立的同事李丽杀小姐。警”兄十四、使用么名片礼仪掘1、递名片忙。事先将名诱片准备好，恳放在上衣口旱袋里，一到漆时机就双手荒递上。递名仪片时应用诚杨挚的语调说模得：方“澡这是我的名么片，以后多丙联系初”掉、授“梳这是我的名崖片，以后请训多关照斯”蔽。倘若一次免同许多人交附换名片，并泪且都是初交疯，那么最好覆依照座次来级交换；向他当人索要名片惠，不要直截从了当，最好被是含蓄的向浙对方仔细地明询问姓名、饮单位、地址剖、等等责，如果愿意暮的话，一定右会送给你，匆“忧如果没有什薄么不便，能狗否请您留一遮张名片给我裙？谊”孩2、接名片肚。对方双手廉递过名片来屠时，立即放告下手中的事饼，双手接过悠，仔细地阅挖读一遍，绝乌不要一眼不前看就藏起来间。有看不明附白之处可向扇对方请教，趋对方一定会陷很高兴地告摊诉你，可感劫叹地说道：只“随哦，荆都大章酒店的财务床部经理+经为理呀！寇”文注意不要把眉人家的姓名过和职务都读秩错了。接过谅名片后应该奋立即把自己红的名片送给垄对方，如果留自己没有带杆，那么跟人的家解释：肺“闭对不起，我阵没带名片。界”宴然后招呼对恢方，并把名位片慎重地放泰入上衣口袋丰，名片放在提桌上时，切刻忌随手乱丢爬或在上面压巨上杯子、文熊件夹等东西驼，那是不礼遭貌的表现。斑本称名片为捆名刺，交换哪名片时一般窝是右手送自蔽己的名片，挎左手接对方楼的奥名片。已接到受对方名片稳，然后到处崇寻找自己的倾名片，被认胜为是失礼的或。错把别人吧的名片送给恐对方则是严辜重失礼。另迷外，日本人汽交换名片时摩，忌讳从屁子股后兜里掏妻或装入，这痛是对人不敬溪的严重失礼取之举。煤十五、乘车网礼仪咱吉普车伏副驾驶座为最上座，由尊照而卑为后排冬右座，后排横左座；独乘座四排或熄四排座以上贵的中型或大琴型轿车，以型前排，即驾碧驶员身后的闷第一排为尊剪，其它各排吴座位由前而裤依次递减，社由尊至卑由怜前而后，自侵右而左；双排座轿车绳1、由专职姥司机驾驶须由尊至卑的桑顺序为后排痕右边、后排论左边、后排任中间、副驾兄驶座；策2、车主亲娘自驾驶苗由尊至卑夫的顺序为副泰驾驶座；后饺排右边、后网排左边、后腐排中间。林副驾驶座从漂理论上讲这苏一置安全系睡数最低，一砍般由陪同、活秘书、翻译忙、警卫乘座瓦；社交活动五中妇女、儿杆童不合适。驱主人亲自驾治车，若一个挪人乘车必须播坐在副驾驶衣座，多人必紧须推举一人计就座副驾驶勉座；棒尊者先上车低，最后下车栽；卑者最后偷登车，最先唉下车。上车怀时，低位者阶应让尊者由败右边上车，隐然后再从车商后绕到左边扔上车。望临窗座位为弄上座，临通乐道为下座；铃与行驶方向泳相同为上座坟，与其相反亩为下座。情3、服务用拾语=1\*GB2稿错误！未找没到引用源。俯．服务语言赞的表现形式巧口头语约——宿与客人这间伙的交谈，问修候（四勤之爆一，口勤，雨手勤，脚勤晶，眼勤）桐体态语淹——就站立的姿势碍，行走的姿斗势，操作的漂各种形体变伴化（动作大甜方，得体，肉标准）融表情语侵——挖微笑、大方鸟、热情、真皮诚的相助与家服务，红喜某事的喜庆表特情，白喜事意的得体服务筛。=2\*GB2挖错误！未找苗到引用源。朗．语言沟通大，交往的阻远碍筋与客人交谈贺，应客观，讨实事求是，良让客人产生摇信任与好感栽，才能达到喊语言沟通的某目的。扬与客人交谈笼中以下须注心意：雪为客人点菜撇时，尽量避卧免说：仆“剥没有、完了团”食这类的话。宴最后一道菜匀上了说数“苍菜上齐了夺”贸而不说验“悉菜上完华了血”薪人结帐时，词找余额给客每人说缸“傅找您余钱斧”钥不说劝“壤找您零钱朝”院报菜叶品切忌说兵“贵这是您的荐×××”译征询狼客人某菜是威否需要时，散不说醉“×××钳，您需要吗洽？麻”灿问主插食时，不问得“企请问您要饭俭吗？阿”充当客人忘记苦某事时，不地能把责任说脊在客人身上涂，例：允“冈对不起，先意生，我刚才订太忙了，忘剂了给您买单爱。终”晃当对某菜不敬熟悉时，就地说：羞“谨对不起，我探可以到厨房吹帮您问一下演师傅它的做仅法。棵”=3\*GB2如错误！未找卵到引用源。熊．服务语言倍的基本要求丛１．文明礼拒貌，亲切柔辫和蛋２．简票炼明确，通因俗易懂录３．音量适文中，速度平厕缓赖４．姿薄态自然，说悠普通话=4\*GB2且错误！未找适到引用源。介．服务规范帖用语响常见礼貌用煤语葵“荣欢迎您口”“焰谢谢您叙”“瓶听清楚了占”“佛请您稍等税”“六让您久等了典”“栗对不起桑”“顿再见射”称呼用语数婚女宾称帖“鼠夫人梅”砖示婚妇女称豆“截小姐烦”继不知婚否可拖称轨“常女士盛”逢或宁您晓“宫小姐彻”收切勿称较“刘夫人稀”切有学位的可殃称石“卫教授先生撤”冲或眯“丧教授绑”施。串有职位的可闯称过“休经理祥”“唐局长党”枪等。贵对年龄稍长衔的女性切忌神“搬老太太绸”泳或感“在老大娘肿”赶。机链3．广问候用语亭a．见到追客人或上级赵要主动问候歇：舰“党您好！每”“曲早上好奋”胁。切忌问人均家僻“是到什么地方军去了？无”拨，旬“兰吃饭了没有有”碌。吸到客人过生涨日应说：祖“瘦祝您生日快捞乐！故”贿日那天见到惹客人时应说覆：让“羡圣诞快乐！重”“津祝您元宵节牵快乐！临”慎切忌说：宵“允祝您清明节恨快乐报”“胳祝愚人节快缓乐！换”颗遇到生病或秀身体不适的剑客人时说：皂“姿祝您早日康淹复会”将客人离店时盈说：奸“层先生再见娘”“沈欢迎下次光狭临中”嫂。刺拼４．交间接称谓语搭箱“桑一位男客人美”“庙一位女客人积”“彼您的先生叹”“有您的太太硬”时切忌说掀“择您老公球”“望您老婆窗”稠灰５．喉征询用语使费a．须“迫对不起，您略需要帮忙吗逐？节”宽烟b．雕“糕我没听清您返的话，再说爷一遍好吗？芳”巩做c．开“滋如果您不介学意，我可以钩把桌上的包碗拿到餐椅上端吗？递”嚷绿d．皮“录您还有别的背事吗？滑”彼谋６．终构婉转推托语义纹葛“各对不起，我呢不能离开，百我用为情您联系一下依可以吗？评”郑穴７．碑专业礼貌用倚语胀亩a．令“剪请问您喜欢歇用点什么饮鹿料？篇”珍由b．缠“暖请问喜欢吃临点什么？这虎是菜单，请想您挑选。尿”果晒c．芽“湿您的菜上齐港了，请慢用苏。铃”养座d．武“剑对不起，请喘问哪位结帐滚？间”猜秀８．包礼貌用山语躲铃响三征声之内接电柱话，心情保扒持愉快。库接听扎，统一驶使用标准语旦言：知“迁您好，湖北助三五醇酒店利”瓦如对棕方无声超过椅三秒钟匙“刺您的已们接通，需要茫帮忙吗？但”初顾客查询：扭“六请您稍等，宪我帮您查找射”何。回话时蜡“疯对不起，幕让您久等绣了。栗”器顾客找人偶“引请问您贵姓徐？窗”“早好的，某先找生请您稍等别。携”欺若需找人暂惧时不在僵“速对不起，慢某某暂时不融在，您看可茶以留言或晚钻上打过来吗喘？嗓”魂客人近打问具骗体位置：扭“环我们恭候您声的光临。御”=5\*GB2浮错误！未找现到引用源。模．语言礼貌算常识乘注孕意面向宾客巧，笑容可掬援，眼光停留热在宾客眼鼻阿三角区借。（保持微农笑）果要垂手恭立孙，距离适当锐（一般以１缴米左右为宜间），不要倚殃靠它物。设能教用语言讲清冶的，尽量不叉加手势。漆要进退有序胶，事毕要先暴后退一步，胡然后再转身着离开，以示染对宾客尊重废，不要扭头非就走。西就裁放不手中的挽工作，留心启客人的谈话赢。时若贱客人声音很瘦小，可稍欠悦身，表示尊赌重客人。盈避骨免在客人面欧前说家乡话贡。赴4、服务举妹止=1\*GB2赏错误！未找啦到引用源。述．在宾客面正前不能有的惹举止：吃东雾西、饮酒、住抽烟、掏鼻屿孔、揩鼻涕产、挖耳朵、肉挖眼屎、搓营泥垢、搔痒冈、脱鞋、绾御裤角、挽衣北袖、打饱嗝渴、伸懒腰、趣哼小调、打斩喷嚏、打哈仰欠、当面咳茫嗽、站立无动精打采、单遭腿站立、倚素靠桌、椅、麻门、单手（行双手）插衣懒兜或裤兜、尊双手交叉抱雷于胸前、脚母在地上划来宗划去、晃来溉晃去、走路丸时打响指等弹等。吉=2\*GB2惩错误！未找抄到引用源。丝．服务过程赵中，如送茶激、上菜、撤瓜盘时要轻拿劈轻放。酒=3\*GB2育错误！未找碰到引用源。目．开门前的切前后敲门，筒然后轻轻将粒门打开进入医，关门，轻废轻将门关上贿，要始终保烈持餐厅安静厚。玉=4\*GB2沾错误！未找贿到引用源。虽．言行方面您由衷的赞扬省：美国作家支马克播·裁吐温说：一不个美好的赞就扬可以使他榴不吃不喝过火上两个月。蠢赞扬有由衷携、毫无目的返的赞扬，只浪能显得虚伪蓬。防于给予：为救他人牺牲时滋间，他人成挥功自己也庆泊幸，放弃自熊己的立场站密在对方的立生场，耐心听政对方说话，明把自己的事瞎放一下先给之别人帮忙等馅等都是一种克给予。为5、服务态滴度艘增如果工砖作中的时候框带有私人情酿感或不好的接情绪的话则凯谈不上服务纽态度。=1\*GB2佳错误！未找葡到引用源。预．顾客至上泻，求财不求考气；脊=2\*GB2忠错误！未找骆到引用源。硬．结帐时，掌检查单据以砍免错误；讨=3\*GB2赠错误！未找膝到引用源。员．当班时站养立姿势要正症确，不要时冤常倾谈；做=4\*GB2国错误！未找华到引用源。沾．在工作中鹊不要有不规铜则的动作；眉=5\*GB2或错误！未找档到引用源。栏．不要围观融意外或其他躲特别的事；采=6\*GB2纱错误！未找替到引用源。播．清洁时，温要注意客人欠的存在，不植要影响客人趁及疏忽服务成；确=7\*GB2宜错误！未找肝到引用源。给．留意顾客构对餐厅服务岛或食物批评宽，要谦虚听秘取客人意见蚁；墨=8\*GB2方错误！未找墨到引用源。怠．本着节俭代，不浪费公悼物之心做事趴，同事之间熊应互相勉励偏，切勿互相孕排挤；哥=9\*GB2毁错误！未找雹到引用源。坊．无贪无妒久，敬业乐业挪，守时守礼抚，不分党派丈，不搞事，废不肆意批评愈公司行政。盘6、服务人袍员应具备的好素质（思想改、身体、智萌能、心理）=1\*GB2深错误！未找里到引用源。极．思想素质架正确认识倒“伟餐饮服务刃”傻这项工作宾把餐饮服务铁当事业做，倾走入酒店就皆应全身心投展入。链对待客人不廉卑不亢，不歇管来的客人选是什么身份菊，他都是我女们的客人。=2\*GB2冒错误！未找擦到引用源。话．身体素质粥奖餐饮服宿务是一项脑冻力与体力相亲结合的一种策高强度劳动犯，需要有良阔好的身体素乳质，不是所菌有的人都天对生具有这种皂身体素质，坏所以需要日炕常锻炼。=3\*GB2冈错误！未找可到引用源。稍．智能素质龟文化修养（幅初中以上）绕综合能力：卷临场应变、普适应、反应清、语言表达直、模仿能力遍，潜能等。=4\*GB2乐错误！未找寻到引用源。摄．心理素质男心理承受能享力好，遇事泪沉着，不惊傲。寒对客人过激隐的言语能承望受的住。册上级的某些浴批评语言能捐有正确的心脖理分析、理更解（表扬或面批语都表示滨关心，什么徒都不说最可洽怕）=5\*GB2描错误！未找粥到引用源。皇．成功的服缝务员素质包苹括：尖健康正常：因合理安排饮才食起居，保墓持良好的身帽体。友礼貌和微笑共：礼貌是你泄的弃“毫宝剑字”慨，微笑是你架的禁“斧盾牌宵”贞。弹谦恭：是一之种美德。、在清洁：着装按整洁，善于系修饰，讲卫上生。婚守时：有时发间观念，提内前５分钟上杰班。术兴趣：帮助减发展自己的禾工作潜力。广自我设计：学用合理，有顷程序，有计齿划的方式处涝理问题。毙助人：乐于鸟助人，乐于狗服务他人，诵关心同事。垄合作精神：骑为达到共同年的目标，发齐挥自己的作值用。牢10．蹲服从上司：父要学会先服般从后上诉。淹11．痰自律：学会张在各种情况燕下自我控制困。诸12．领责任心和可昆靠性：下需沫监督可独立寒完成任务。钥13．塞适应性和灵辈活性：能解烛决新的，不捉可预见的事斧情，有急才区、遇事镇静辽。蛮14．划领导潜力：视能正确理解膀形势和同事康，激励和主勤动帮助他们邻完成任务，拔达成工作目遍标。臂15．铜自信心：敢惑于支持已见掠，在挑战中执不怕受挫。鸦7、名片的扛