沟通管理教材有效的沟通技巧流程图

有效沟通技巧姓名:____________姓名:____________日期:____________父沟通的定义搬:牢为了设定的浩目标,把信涉息,思想,略情感在个人泛或群体之间钳传递,并达康成协议的过裁程.定义要素:目标信息思想情感协议尝沟通的类型肠:肢体语言距离方向口头书面非语言语言沟通肢体语言距离方向口头书面非语言语言沟通身体接触身体接触闷通过研究证诵明,在沟通训中有65%茂的信息是通削过肢体语言偷传递的.涂沟通的模型事:舟惩叉怒菜信息恋夺发送者喉窃卡接受者松每徐滚璃反馈轻如何运用有脆效的沟通技稻巧眯克服这些障倦碍？祖1斗.裁怎样有效豆的发送信息普决定何时发接送信息地时间是否恰笋当奋考虑接收者绩的情绪哭决定何处发牛送信息屯地点是否合海适五是否需要更尿多的私人空誉间捞是否不受干飘扰淹决定发送信洁息的方法面谈哀纪要、信件殿或备忘录电话其它形式而2研.隔怎样有效刮的接收信息斧，你是否具习有积极蚁的聆听的技季能？聆听的层次哄信酸听而不闻衫准容不做任何努申力去聆听致雅化假装聆听视树板做出假像存聆听漠预辣见选择性的聆尚听逐困只听你感忍兴趣的内容拢专注的聆听伪贝认真地聆利听讲话，同取时与自己的黎亲身经历做仙比较跑擦积设身处地的也倾听寨用踢心和脑来倾碍听并做出反昏映，以理解燥讲话的内容先、目的和情壁感。杜焦心得笔记险楼利用反馈的拉工具，取得术有效的沟通灭隶1欲反馈：闭喘春犯议是人所做的钉事，所说的吉话贤傅纱耍案这一信息致丘在使行为有通所改变或加捏强酒2姐反馈不妨是：刮辨杆制关于他人之效言行的正面锹或负面意见马祥蓝命关于他人之辰言行的解释孙付积剃耍对将来的衰建议或指示瞒3解父如何给予反猜馈刺物明确、具握体、提供实末例亏县茎平衡积极拍的正面的与养建设性的扰塑在正确的替时间给予反蛾馈卵遥跃集中于可植以改变的行蜓为熊为蓬不具有判着断性什除考虑接收饺者的需求摄有心得笔记躬慎公药微魔感蓄副染伯徐候抛殖4摊如何接受反成馈帐旋聆听，不我打断粪猪避免自卫妨南提出问题努，澄清事实金，寻问实例局筝但总结接收吉到的反馈信滤息，以确认切对其的理解金专哗表明你将兴考虑如何去溪采取行动岸待心得笔记针沟通的方式榜寨沟通行为比饺例菌40%储于唱倾听欲35%另模踏交谈炊16%季张词阅读众9%玩愧开书写追有效沟通的题四个原则：盖有明确的沟景通目标问重视每个细贼节墓要达到你的姥至少一个目速标昨适应主观和皮客观环境的录突然变化依沟通的四大惕特点染：展随时性－摔我们所做的雁每一件事情旋都是沟通卡双向性－秘我们既要收高集信息，又妖要给予信息蠢情绪性－迹信息的收集洗会受到传递中信息的方式缴所影响灯互赖性－栏沟通的结果棉是由双方决洁定的既无效沟通可只能会导致的功结果：事业受损失这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！家庭不和睦这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！第个人信誉降墓低身心疲惫纷失去热情和她活力治产生错误和迷浪费时间焰自尊和自信佛降低喘团体合作性派差失去创造力祝研究表明造安成沟通困难牺的因素有：必缺乏自信，秘主要由于知狼识和信息掌稳握不够千人的记忆力全有限降对于重点的或强调不足或洗条理不清楚朗不能做到积左极倾听,有眯偏见，先入策为主箭按自己的思平路去思考，元而忽略别人栗的需求妈准备不足，草没有慎重思油考就发表意膜见井失去耐心，亮造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通吐我们常见到哨的沟通方式速有：面对面和信件电子邮件报告佳信任是有效酱沟通的基础室如何建立信植任码善于发现自弦己和别人的闭共同特点伞乐于在困难满的情况下给石别人提供帮薪助违宽容大量，昼在别人出错办误的时候给飞于适当的提些醒段适当表达自滩己对别人的织关心腊愿意合作并想保持言行一还致观努力学习，鄙提高知识和埋技能，并展随示能力和水盯平牺实事求是，泊避免夸大其态词更不要说率谎叙暴露一定的支脆弱之处仰保持适合自发己的优雅仪夫表和风度弯ASSER菊TIVEN象ESSA冷NDCO狸-OPE筹RATIO勇N誉果敢与扫合作AssertiveAssertive果敢Collaborating合作Collaborating合作Forcing强迫CompromisingCompromising折衷Accommodating迁就AvoidingAccommodating迁就Avoiding回避CooperativeCooperative合作的溪合作(转Colla撇borat造ion):仔双方都能够幼阐明各自所叼担心的问题鞭。弃积极并愿意岭解决问题。艺共同研究解权决问题的方古案。坊对事不对人纱，不揭短，懂不指责。没达成双赢的扇目的，大家途都获益最多唉。强工作关系的早建立：诱我们每个人涉在工作中主朋要有7种人慧际关系需要爆我们考虑：个人个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事colleagues客户不同部门的高级别的同事老板特点：鸡在有些情况伞下存在清楚狭的权限划分贡，有些却没免有。秒有些关系可抵能是平等的尚，有些关系惰可能是上下鼓级关系，箭但每个人所稼掌握的信息塌和权利都是矛不同的。丑有些关系的拆目标和使命蔑是完全一致浊的，有些是瓦部分一致的介，也有一些粗是部分对立师或全部对立瘦的婚有些关系的滋维护是以经骗济利益为基巧础的。扩饶有效沟炒通的慕基本步替骤：事前准备事前准备确认需求确认需求共同实施达成协议处理异议阐述观点共同实施达成协议处理异议阐述观点浓沟通前的准丧备出考虑可能存搏在的潜在的跳争执，原因疏是什么？么设定自己的骑目标包括：妻顶线目标(千topl肌ine)枣底线目标(犹botto塔mlin垂e)匙现实目标(抚targe量t)狸弄清自己如动果不能达成旺目标会采取滥什么样的行乱动？查做自己的头“肢SWOT乓”聪分析包括：自身孙优势（St令rengt这hs）抱劣势（We草aknes乏ses）环境沈机会（尺Oppor粉tunit棕ies之）呢威胁（丰Threa闲ts脆）赠确认对方的叠需求有效提问明为什么我们萝要提问?胜收集信息和掌发现需求时垦开始和结束片谈话悦控制谈话方予向时抛制止别人滔伐滔不绝的谈追话时慈征求别人意殿见巾不明白或不轻相信需要确偿认时提出建议时处理异议时提问的类型胜分类尝开放式问题气封闭式问题钉定义吵可以让讲话黑者提供充分垫的信息和细酒节咬可以用一个添词来回答的站优势撞信息全面浩气氛友好搞节省时间花控制谈话方歇向言风险锯浪费时间驶容易偏离方点向屡信息有限终气氛紧张占有效应用两凑种提问方式陈:匠通常,袄我们会来用开鞋放式问纵题开尤头,一残旦谈话餐偏离船你的主隆题,茄用封闭借性问途题进行学限制,年如果发屿现对架方有些估紧张,赵再改模用开放即式问程题。情请注意：避罪免用最“血为什么撤”肥开始沟通！艇避免无用的述问题：引导性问题多重问题匆判练习：沈把封闭式问磨题转成开放倦式问题悟封闭式问题抗开放式问题篮那是什么时光候发生的？投你的假期过混的好吗？郊培训怎么样抗？孔你喜欢那个使人吗？挂积极聆听是岗暂时忘掉自蜘我的思想，闭期待，成见咸和愿望。全然神贯注地理简解讲话者的切内容，与他粉一起去体验夜，感受整个腹过程。这是飘一种管理技济巧，可以通暮过学习和锻斯炼得到提高能。具积极聆听的梯作用：洪为了获得更适多信息嘉帮助把谈话能继续下去状处理不同的糊意见难有效发表自厘己的意见筒保持沟通气闹氛的友好与反省自己是烈否做过:哑当别人讲话介时,你在想症自己的事召听别人讲话菌时,不断比词较与自己想拿法的不同点嚼打断别人的斯讲话帆为讲演者结斩束他的讲演书当别人讲话味时谈论其他卸的事情茅忽略过程而述只要结论受仅仅听那些另自己想听的猾或希望听的救事和内容详是否人的外寄观或他们的晶说话方式给徐你客观的听锻造成困难厉是否很容易症被其他的背锈景或声音分替散注意力矩积极聆听的饮技巧倾听回应架使用江“命热词当”明－裳“抱是吗？给”“航没错怒”“瞧太好了！葵”“困真的？犬”“文啊哈晋”够口语幌子－捡我说呢?.磨.我正纳机闷?..我漫还在想呢?福..提示问题吵主要用来处亡理谈话初始目阶段的静默扶无语:驰是不是越来停越难?矮你想再多说浊些吗?堂你现在的感昨觉怎么样?栽我在想你真蒜的要和我谈假吗?坡为什么你不珍说话呢?重复内容贞简单重复一轰个重要字或怠一句重要的筛话涉改编并摘要希说过的话，寸以对他们巴有帮助的方养式译解他们防自己的话归纳总结杨什么时候用佳?滨重申和强调远重点暮在又长又复识杂的讨论后熊,用来确聋定你的理解洞你认为该涉求及到的已经撞涉及到了,遍你想结束谈摄话时登如果有时间绢限制,最乎后要为下一到次谈话作准彻备表达感受则我们会遇到级很多可以有依效表达自身愤感受的场合棋,分享我们舍的感受对谈仪话的进行很芳有帮助。培悼养控制并分筑享自己感受沙的习惯将有高很好的利益孝。非“毙我也有同样液的经历..北”联“燃我是你的话拘..薪”及时确认笛确认是非常嫩重要而又是孟我们常常容婚易忽略的。目的恭澄清双方的爬理解是否一轿致叮强调重要内艺容疏表达对所讨穴论的内容的悲重视棍怎样进行确运认柔对于重要的图沟通要有书狸面记录使用短词价用那些能够担准确表达意稍思的短的词辩汇和大家都哪熟悉的词汇恢减少缩写和柱专业用语使用短句黄去掉不必要烤的修饰词钩减少复杂句鉴型蔑突出重要信熄息厉对于有时间检和定点及人揭物的要重语欣气厕清楚而合适抚地阐述自己栏的观点阐述计划盛提出符合既昆定需求的建狱议。这个建缎议的描述通迁常不超过2匆5个字。谱建议对一个易问题找到几肠种方案，让父对方来选择描述细节发如何实现你牢提出的建议解释为什么信息转化钟描述特点(紫Featu克re)查转化作用(创Advan矿tage)炕强调利益(熟Benef虑it)例如：初特点乒作用淘效益它无氟冰箱摊环保祸可以延年益叠寿溉10点锁紧影的防盗门惊不易被橇，灯安全鹊你可以放心蛙，心情轻松处理异议原因：们他们需要更胜多的信息（塞一种兴趣的扔表示）后他们是在敷失衍原则：列不要花费自回己的力气而柜战胜对方，怕即柔道法。恭柔道法：如渗果我们想利忧用另一个人坐的力量，不怕管是精神上威的还是物质篇上的，我们灵必须屈从于西他的力量（抬这就是不抵咸抗原则），夫把他朝着他建移动的方向抱摔出。技巧：圾我的提议被晚别人反对的侦时候降永远不要表腥现出焦虑！事辨认是呜“历真实反对寨”呆还是楚“透烟雾式反对姜”营“糊真实反对铸”麦－他们需端要更多的信狸息,能够活用具体的问谷题就每个细建节提问夺“除烟雾式反对夺”复－他们反对睛的原因不是坏他们所说,伍笼统表达茂，而没有具形体原因。第问问题－找貌出原因同时伟给自己时间董做准备常用句型：舱“碧这是一个好阀问题..币金”驶“电你能说的再冲具体一些吗歪？施”梢“遣你能举个例暂子吗？帅”田“范你的建议是棋什么呢？僚”动“海我知道你关址心减…辉，但你不喜促欢捧…敌吗？凳”吹“黑是我做错了萄什么吗？脚”泽发表自己的用观点：常用句型：耳“亭我理解你的叙感受冶…真，曾经我（五或某个其他议人）也有过牲相同的体验毁，后来发现睁…”赌“喜我知道你想进…蛛，然而，警…肃，你认为呢叶？满”抹别人的提议扰我不愿意接梅受时暂直接说听“键不见”薯态度友好，梢语气平和避“充我不能把车状借给你，你炭最好去租一庸辆。炒”陶“春我一会儿要锐用，不能借旨你。欣”立场坚定痰不要随便说使“仿不它”宴，一旦说过信，就不要轻努易改口。有条件让步颗问问题－同迹时想押“害我的计划是敞什么？酒”目的：用他为什么会锦提出这个要娇求？他希望于得到什么？下谁会重视这课件事？牺这件事会花茂多少时间，拔他想什么时呈候要？缎这件事有哪切些部分组成喜？或者我们置可以分工？惩我的资源和仅精力够不够匆？我需要哪第些帮助？常用句型：陡迅“俩你能说的再匆具体一些吗裁？鞭”昆狭“暖你的意思是坛…”滚发表自己的轨观点：常用句型：绝“折我认为可以由，如果纹…”寻“铸有几种方法叙，闲……市，都可以满途足你的要求冻…”柜“棋根据你的要遥求，这样是默不是更好？味”阁适当地使用臣权利拨权利定义：慨控制人、事惭件、环境及娇其自身的能冲力或才能。待为什么有人鲁会不喜欢权渔利：茂不喜欢使用鸣权利的方式晴不赞成权利辞的目的简如何使用权种利：晶当你认为自灵己有权利时始，你就有权交利！颈竞争权利－瓣只要你为你们所有的东西捏引发竞争，览就会增加它院的价值。剪合法性的权耽利－可以挑池战和怀疑合武法性。淋冒险的权利照－扑捉适当堤的机会，并阻学会风险分姿散交专业知识的瞧权利－权威肉增加自己的档自尊达成协议感谢役善于发现别裁人对自己的旋支持，并愿尝意表达自己祸的感激之情盼。驱对于别人的纷工作结果和崇额外的帮助放要真诚的表喜示感谢。藏愿意和合作础伙伴、同事祝分享工作成色果。樱积极转达外家部或内部的森积极反馈。至对于合作者美的杰出工作糟和非凡的成结果要有所回另报。赞美庆祝共同实施由积极合作的舟态度计按既定方针壁处理川发现变化及骆时沟通晚构成行为的食两个基本要丹素，即：猾果断性－反遗映了一个人凑的行为在别叮人眼里显示仆出来的坚强装有力和始终冻如一的程度毙。银情感性－反嘴映了一个人班的行为在别肠人眼里显示跨出来的个人哭情感和关心咏他人的程度报。冈这两个因素由在一起就形斥成了行为风椅格：分析型顺从型结果型表现型情感性强强分析型顺从型结果型表现型情感性强强果断弱果断弱弱弱称分析型：播果断性弱于仰半数人，情专感性也弱于瓜半数人。形结果型：运果断性强于裂半数人，情流感性则弱于阻半数人。莫表现型：晌果断性强于黑半数人，情宵感性也强于鱼半数人。貌顺从型：辅果断性弱于缩半数人，情斑感性则强于肝半数人。简单的说：佛分析型的人颗考虑存在什翁么问题，顺茅从型的人考伯虑如何达到肉目标，模表现型的人敬对问题高谈卖阔论，结果亿型的人对问亭题当机立断数。注意：埋在你身上的秧主导地位的尝作风是无法糊改变的。惹你的为人处限事的方法只嗓是你的一部皮分。女你有自己的笔个性并且是个独一无二的北。霜尊重别人的谅个性，宽容丙别人的态度谱，是你的劈选择。总结：锯1．舌分析型－狗果断性弱于愧半数人，情增感性也弱于晨半数人。他们的特征到天生喜欢分木析，情感深派刻而沉稳，著办事仔细而港认真冒不流露自己始的情感，面碎部表情少，辜说话时手势成少，走路速沿度慢筹观察力敏锐伟会问许多具山体细节方面穗的问题，考直虑周密，办菠事有序瓶沉沦于个人尘的经验，并肆容易保持沉赚默，少言寡度语设事事喜欢准辨确完美，喜涌欢条理，框规框京对日常琐事附不感兴趣，洪但衣着讲究花，正规锯对于决策非辜常谨慎，过速分地依赖材筑料，数据，养工作起来很寨慢漫在提出决策乖和要求时，业或阐述一种塌观点时，喜莲欢兜圈子他们的需求情安全感，万严无一失率对自己和别吵人都要求严段格，甚至苛逗刻玉喜欢较大的诱个人空间，膨害怕被人亲域近忌与此类人相皆处的窍门拖:充遵守时间，伟不要寒暄，从尽快进入主跪题，要多听使少说，做记池录，不随便粗插话扩不要过于亲弄热友好，尊渐重他们对个罩人空间的需蔬求，减少眼钥神接触的频盼率和力度，昨更要避免身钱体接触塑你不要过于摔随便，公事摘公办，着装娇正统严肃，挎讲话要用专屯业术语，避挽免俗语险摆事实，并袄确保其正确故性，信息要馅全面具体，价特别要多用象数字隙做好准备，狮考虑周到全认面，语速放倡慢，条理清苹楚，并严格弹照章办事弊谈具体行动锋和想法，而堂不谈感受，独同时要强调殊树立高标准饥避免侵略性系身体语言，宿如阐述观点苗时身体略向池后倾薯2．结果鼓型－冒果断性强于攀半数人，情物感性则弱于祖半数人。他们的特征武有明确的目移标和追求，畜精力充沛，忧身体语言丰蛮富，动作迅周速而有力，誓通常走路速罩度和说话速屯度都比较快塑喜欢发号施和令，当机立痰断，不能容雷忍错误，不此在乎别人的袋情绪，别人为的建议，也高不表露自己虚的情绪物最讲究实际疯，是决策者扭，冒险家，愚喜欢控制局秧面，是个有积目的的听众笑冷静独立而爱任性，自倍我为中心，任是个优秀的恶时间管理者惠也关心别人戚，但他们的可感情通过行栏动而不是语帖言表达出来他们的需求着直接的，准层确的回答丰有事实，有扣依据的，大当量的新想法碑高效率，明陈显的结果孝与此类人相种处的窍门穗:酒直接切入主材题，不用寒页暄，多说少中问，用肯定状自信的语气陡来谈犯充分准备，坚实话实说，蒸而且声音洪册亮，加快语魔速袍准备一张概锈要，并辅以客背景资料，鸣重点描述行锋动结果鸟行动要有计子划，计划要冤严格高效窝处理问题要敲及时，阐述昆观点要强有艳力，但不要呈挑战他的权橡威地位。串从结果的角惭度谈，而不机谈感受迟给他提供两猎到三个方案签供其选择，深他讨厌别人纱告诉他应该跳怎么做贴增强眼光接场触的频率和陈强度，身体牌前倾职3查．运表现型－帖果断性强于凯半数人，情躺感性也强于夜半数人。他们的特征躲乐于表达感编情，表情丰浆富而夸张，旺动作迅速，奉声音洪亮话鸭多，灵活，征亲切选兰精神抖擞，颗充满激情，霞有创造力，赞理想化，重宫感情，乐观除凡事喜欢参坑与，愿意与悼人打交道，粱考虑人的因半素，害怕孤灾独俊追求乐趣，脖敢于冒险，办喜欢幻想，旧衣着随意，坏乐于让别人种开心闯只见森林，觉不见树木到通常没有条县理，愿意发煤表长篇大论果，时间不规置律，轻浮，索多变，精力夸容易分散俯他们的需求端公众的认可屿和鼓励，热惧闹的环境塑民主的关系陷，友好的气帝氛兴表达自己的躁自由粪有人帮助实势现创意讽与此类人相无处的窍门爸:胃声音洪亮，德热情，微笑涌，建立良好贞的关系，表秘现出充满活予力，精力充穷沛筑大胆