会展安全与危机管理 第五章 会展危机防控与应对

第五章会展危机防控与应对第五章会展危机的防控与应对5.1危机防控与应对的原则5.2会展危机防控与应对策略5.3会展危机典型表现形态的应对第五章会展危机的防控与应对本章的主要学习内容：掌握并理解会展危机的预防与应对的原则、会展危机预防与应对策略。本章重点和难点：会展危机的预防和应对原则为本章的重点内容；我国目前会展危机表现的典型形态为本章的难点。5.1危机防控与应对的原则会展危机指影响参展商、参展观众、相关媒体等利益相关主体对会展的信心或扰乱会展组织者继续正常经营的非预期性事件。会展危机具有突发性、危害性、紧急性、不确定性等特征。会展危机预防与应对是指会展业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织有计划地执行和实施一系列管理措施和应对策略，包括会展危机的预防、会展危机的规避、会展危机的控制、会展危机的处置等不断学习和适应的动态过程。在面临各种危机事态时，不同的指导原则将会给危机的应对带来截然不同的后果，因此明确并遵循会展危机的指导原则是有效处理危机事态的前提和基础。5.1危机防控与应对的原则1）以人为本的原则2）预防为先的原则3）快速响应的原则4）信息对称的原则5）全面管理的原则6）维护形象的原则5.2会展危机防控与应对策略5.2.1会展危机的识别与评估1）会展危机的识别避免危机发生是对抗危机的第一条防线。会展危机管理要求在事前做好充足的准备，建立专门管理机构对可能存在的潜在危机进行识别。从业人员需要投入大量的时间与精力，在会展筹备之初对活动可能存在的负面影响的各种因素及他们的特性进行综合考虑。通过历史资料查阅、头脑风暴讨论、现场踩点考察、请教专家和一线工作人员，从业者不但要回答会展中存在那些潜在危机还必须明确这些危机会引起什么风险，这些危机的严重程度如何，并进一步将其分门别类。5.2会展危机防控与应对策略5.2.1会展危机的识别与评估2）会展危机的评估A、了解危机将存在于何处

尽可能的收集信息

回顾以前展会举办情况B、对潜在危机进行分级排序一般情况每一个潜在危机的危害大小是由两方面决定的：一是危机发生的可能性，二是危机发生后对会展所造成的危害情况。对这两方面，从业人员可以用一些定性的描述词，如非常高的、高的、一般的、低的和非常低的等进行分类。通过对危害程度和可能性进行组合，进一步将危机评估为高破坏性危机、较高破坏性危机、中等危机和次要危机。5.2会展危机防控与应对策略5.2.2会展危机的预防会展危机的预防是有效控制会展危机事态的基础性工作，目的在于将危机事件尽可能地消除在萌芽状态。会展危机预防主要包括：成立会展危机管理机构、制定会展危机分类预案、加强会展危机管理培训和演练、开展网络营销和电话会议、建立危机管理的资源保障体系。5.2会展危机防控与应对策略5.2.2会展危机的预防1）成立会展危机管理机构会展危机管理机构是一个组织内部的重要组成部分，他的主要任务是全面掌握会展危机管理的情报，及时预测危机并协调其他部门制定出有效的应对危机的措施2）制定会展危机的分类预案分类预案是指根据危机的类别，确定相应的危机处理的目标、所需的资金、资源和方式、办法。危机预案一般包括危机管理机构，危机预测和分析，危机事态分类，危机事态排序、分级和评估，分类预案，危机管理培训和演习六个部分的内容。5.2会展危机防控与应对策略5.2.2会展危机的预防3）加强会展危机管理培训和演练培训和演练应包括心理训练、危机处理意识训练和危机处理基本功演练等内容。培训和演习不仅可以提高应对危机的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机预案是否切实可行4）积极开展网络营销和电话会议互联网所具有的无可比拟的渗透性和广泛性，使其正在成为信息沟通中的另一个有效的沟通工具，网交会是对传统会展的一个有力补充。5）建立危机管理的资源保障体系。5.2会展危机防控与应对策略5.2.3会展危机的预警危机预警机制的建立对危机管理具有重要的意义。第一，有利于办展机构及时采取措施预防危机事件的发生，有利于将可能发生的危机事件消灭在萌芽状态；第二有利于办展机构及时发现危机并迅速采取措施，对危机事件做出快速反应；第三可以大大降低会展危机管理成本，确保会展按期安全举办。5.2会展危机防控与应对策略5.2.3会展危机的预警1)建立会展危机预警制度2）建立会展危机预警监测系统3）会展危机预警系统流程

危机预测分类——各类危机指标体系——各类危机警报临界点——微机分析系统——四级报警——启动危机处理计划按照突发事件发生的紧急程度、发展势态和可能造成的危害程度分为：一级、二级、三级、四级，分别用红色、橙色、黄色、蓝色标示，一级为最高级别。5.2会展危机防控与应对策略5.2.3会展危机的预警4）会展危机预警系统建立要求一是会展危机预警系统指标体系必须科学、可操作，符合会展活动的特点；二是预警系统中处理方式要明确，预警系统应根据会展特点，考虑会展活动中可能出现的所有危机情况，对可能对会展活动造成威胁的各种潜在危机一一列举出来，并加以分类。三是建立动态的预警系统5.2会展危机防控与应对策略5.2.4会展危机的处理1）回避危机（先期回避、中途放弃）2）减轻危机3）分担或转移危机（借用合同或协议、保险）

会展活动中危机规避所需要的保险主要包括：财产风险、责任风险、展览取消风险、人身风险、净利损失风险和其他风险）4）危机自留5.2会展危机防控与应对策略5.2.5会展危机的恢复会展危机事件消除或告一段落之后，会展危机管理还不能随之结束，管理人员要着手进行恢复工作。为重新塑造形象，展会组织者可以从以下几个方面入手：与媒体进行及时沟通，恰当解决公众存有疑虑的问题；有效传达展会组织者对危机的真实态度和已做出的一切努力；努力采取新的有效手段来转移媒体和公众的注意力；协调各利益相关主体的关系。5.2会展危机防控与应对策略5.2.6会展危机的总结会展危机总结有利于企业有针对性进行工作反思、反馈，帮助企业重新修正预防系统的失误，以便建立一个新的更有效的预防机制，加强危机管理的指导性和可操作性。一些后续工作：抚恤、补偿或补助，并提供司法及心理援助；调查起因、落实责任、评估危机对展会产生的影响范围，采取补救措施维护展会的品牌形象；编写危机报告，一般是记录危机发生过程中可能用到的所有信息和数据。5.2会展危机典型表现形态的应对5.3.1自然灾害在会展举办地，有可能发生自然灾害，并由此导致危机财产和人身安全地震龙卷风冰雹浓雾水灾火山爆发5.2会展危机典型表现形态的应对5.3.2公共卫生事件5.3.3火灾事件火灾是最为常见的人为灾害，所有公共设施的消防规章必须遵守。另外，一定要遵守关于举办会展的防火条例。消防检查清单在场地检查时是必须的。每一份参展商手册中都应该注明防火要求。每一位观展者在登记入住的时候，所有酒店应给他们一份防火小册子。如果酒店没有给的话，会展主办方就需要在观展者登记礼包中放入一份，这对会展主办方来讲是大有u好处的。5.2会展危机典型表现形态的应对5.3.4暴力事件1）示威2）对抗3）恐怖袭击5.2会展危机典型表现形态的应对5.3.5人员意外伤害事件人员意外伤害事件是展览会中最常见的紧急突发事件，而这种事件往往都是当事人自己的不小心造成的，所以也是展览会中最不容易防范的突发事件。当出现意外伤害事故时，应先将伤者送到现场的医务室，并视其伤势的轻重由医生决定是否拨打120送当地医疗机构。5.2会展危机典型表现形态的应对5.3.6会展财务危机的应对1）会展财务风险的类型A、筹资风险B、投资风险C