武汉市公交通服务满意度调查报告

目录一、调查宗旨……………3二、调查范围……………3三、调查内容……………31.乘客结构统计分析………32.乘客对公交车内相关配置的满意度……33.乘客对公交运服务的营满意度…………34.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议………3四、调查研究方法……………………4（一）问卷设计……………4（二）样本设计和抽样方法………………4（三）数据处理……………5狂五、调查结桶果说明竟……………豪……………添……………御……………精5垦（植一）乘客遍结构分析盲……………蔬……………恩……………岸……………炉…迎5飘（二钥）向乘客对公交晓车内相关配隙置的满意度检……………砍……………厉……春7削（三）孤乘估客创对公交运服僻务运营的满矮意度分析体……………落……………三…吨13掘（四）走调查乘客对岛除公交服务携外其它相关效方面的建议化……………周……倡15娱六、调查存粉在的问题及鬼相关建议或肠解决方案挑……………遍…志18流（一）武汉柜市公共交通席存在的问题楼……………列……………款……………芳18姿（二）解决子建议与对策适……………梯……………矩……………辩……………我19融武汉萄市公共交通驶服务满意度废调查报告调查宗旨浮公交车作为株市民出行的百主要交通工修具，已是人赠们生活中盆必不可少的拳一部分。而谱公交的截票价、服务逢质量、运行肃线路等多方缺面情况织一直是居民京关优心的热点问华题委。泳武汉是中国猴省会城市之会一，人口众阴多，是中部棋地区相当重伍要的城市。屿在新一轮的劝发展过程中页，公共交通德成为一个非夸常重要的指殖标，武汉也变将全面的投少资建设城市阴交通。君本次调查宗废旨旨在全面奸了解乘客对感武汉市主城织区公共交通固服务的满意阴程度，及时饼并有效地了眨解乘客对武铅汉银市主城区公屈共交通运营寸反映比较突挡出的问题，逆就此问题征直询相关建议渴与看法，为弯武汉哪市公共交通西服务决策层译提供参考意寄见。束二、调查范并围制本次调查地绢理范围以武谎汉束市主城三区台为准，进行渠抽样调查，绍并深入疲各个公交站带点及社区进间行调查问卷范地理分布范扎围情况如下阶：地地区项目劲武昌区漂汉口区沸汉阳区喂实际调查问头卷数量陪60押30他30候有效收回问杂卷数量激54末25巾21去三、调查内烛容感1.乘客结御构统计分析叛——吧乘客个人信崇息统计，包棕括性别、年槽龄、教育程剑度等；途——张乘客使用公堪交服务统计届，包括乘坐镇次数、桨等候时间等栗；粮2.乘客对皮公交车内相故关配置的满丸意度振——帽乘客对公交占车内感官视勿觉、鬼舒适度、卫怎生、人员服汪务态度等；袋——侄乘客对车内桌相关配置意理见与看法；父——岭乘客对满意累的车内设施焰最低配置要愤求；轰3.乘客对腿公交运服务茄的营满意度贡——怎调烧查乘客对武淹汉促公共交通规趟划与运营服差务的满意度废；尾——志基于公交满看意度模型的赵分析谁结果；担4.调查乘恐客对除公交帜服务外其它削相关方面的统建议督——肉针对性对公涂交服务突出比问题调查，攻如因拥挤、公交驾站点设计等傲；秀——券收集甜乘客对武汉芝公共交通规遇划建议；扛四、调查研穷究方法笛（一）问卷让设计溪1．问卷结根构主要分为校调查说明闸部分、个人蛋资料部分、蹦问卷主题枕部分和结束供语；欧2.问题咏设计采用封条闭式与半封诚闭式，同时岁兼顾开放式写问题设计方医法采用；罗3.问题肆设计形式上鄙合理的运用垄了穷沙氏通量表选、评价量表妄等调查工具防来测量不同厘因素的影响亭程度以及乘领客的满意程逼度；设（半备注：详见收附表1州——返调查问卷解鬼释）云（二）样本冬设计和抽样隙方法暑1、抽样方青法绘：裙限定地区范宗围内骄随机抽样调桃查士2、样本设诱计期①剃样本背景透：牧主城三区各越大公交站流阁动人口和社荡区居民筹②拳样本量：凶实际调查样罩容量为12派0份，有效叠回收样容量烫为100份护（三）数据垦处理乏1、统计工静具：SPS凤S软件、E浆XCEL叼软件疾2、数据处添理技术：采堵用专业社会畏经济统计软倍件SPSS碎进行相关分通析、列表分滴析以及基于邀公交满意度孝模型分析，纽同时利用E灿XCEL进垫行协助分析隶；主要对封流闭式问题进浙行定量分析而，同时也对致其它问题兼择顾定性分析询，并以图文奇并混茂的形式将桶统计与碑分析出来的病结果进行输俱出，从多角市度、多方面后的为武汉戏市公共交通顶运营服务提低供可靠降的决策参考声意见。芳五、调查结题果说明须（一）乘匆客结构分析凯1、性乘客个人信从息统计励本次被调查禾对象男女样们本分为男性杠比例为40军%，女性比昏例为60%写，主要年龄霉段介于16污~40岁之华间，乘客的魔收水入平介杨于0~20看00元，之住所以奇选择这个乘仅客结构在于加对公交交通演服务的强劲晕需求，基于骨收入水平的府因素而决定避了在选择出横行方式方面途有趋于类似坟的决策结果耐，而且在统局计被调查者局出行闯主要方式时课，对公交服肝务的需求比手更是高达到陷88%。01001020304050607015岁以下16~25岁26~40岁41~55岁56岁以上被调查者年龄出现频率百分比瓶备注：弓详见附表1油——渗乘客基本信完息统图表症2、能乘客使用公贝交服务统计滚从被调查中见获得，大部暴分乘客的每钳周内必使用缸一次数公交脊服务的人数下达到81%索，在100冷份样本中人舱数达到81调人，同时每山天都坐公交皆或两到三天蜘一次的比例访均在16.望5%，而且穴乘坐次数存渔在明显递增禁的趋势。从染受访人来看赢，卵平均等候时嘉间为19.迅2分钟，基芦于过去心理骂学的统计表礼时，一般情长况下乘客的项等候时间介盟于10~3回0分钟，大辅于30就会研存在不满。缴因此19.怀2这个值介贤于乘客的心则理承受区间妻，由此可见桶公交的发车姜频率或者班蹲次是比较合料理扶的宜（二）生乘客朋对公交车内脆相关配置的邮满意度叠1、车内相物关配置评价纱得分表将本次满意度购调查分数伐最终得在5性8.47旱75分，基橡本上满意程宰度处于一般柿水平，即乘涌客对车内设歉施配并无太领多好感，也骂没太多的可锁以反感之处伪。覆非常满意=竖90分；满贝意=75分肆；一般=6顾0分；不满姜意=45分互；非常不满胡意=30分嗽评价项目伍满分值灿权灾重祝加权平均绵最终得分荣感官视觉中100枪10%姿61.35议6.135岩坐椅舒适度液100蛛20%袜61.05坐12.21捡车内卫生症100剂20%倦55.80们11.16娇人员服务态滋度杯100每25%溜59.55吴14.88描75康载客人数虾100柳15%酒54.60证8.19例警识答及标华示物阀100查10%展58.95同5.895袜合计陡600慰100%诚351.3剪58.47张75使2、车内相歇关配置单个来设施详细解臭释与说明映A、单个设辟施详细指标剪统计结果驾⑴基公交车内涌感官视觉忆非常不满意鲁不涂满盟意致一般懒满意格非常满意挡出现频率榴5另17恩53踪21犬4瓶百分比电5坛17尿53蓝21双4陈⑵已车内坐椅猴舒适度栋非常不满意去不满意桐一般藏满意穷非常满意渐出现频率幼1熟22吩40影31恼60碍百分比死1瓦22弯40疏31锄60漠⑶汤车内环境妈卫生逗非常不满意墙不满意畏一锦般正满意瑞非常满意呀出现频率猜5揭17珠53艰21支4未百分比胡5吧17出53味21属4嘴⑷语司机及售膀票员的服务码态度陶非常不满意削不满意像一般咏满意叶非常满意虾出现频率子6枝18钞54的17抛5狠百锹分耍比跌6饭18臭54昏17赞5宫⑸图车内载客浓人数核非常不满意兔不满意抓一般构满意秃非常满意阀出现频率齐21据32漏21州14皇11没百分比谎21棋32兴21遍14侨11名⑹馆车内警示洋或其它标识路物醒目程度芬非遭常不满意普不满意炕一般柿满意馆非常满意凯出现频率雾21脉32陈21资14遭11芬百分比裂21港32献21匠14博11骆B、指标解果释落从车内硬件乏配置类的满趣意度而言。也在6个评价在项目中，基耻本上得分都秒在60分左颠右徘徊，其碑中大于60甩分评价项目扛中分别是感凑官视觉、坐勺椅舒适度，游而低于60嚼分则是车内救卫生、人员秃服务态度、南载客人数、段警识及标示怎物，其中以嗽车内载客人吹数为最低，途得分为54属.6分。由帐此可见，公技交载客人数软是影响乘客茅满意最大的缴因素，其次孩是证车内卫生标忙准不够，此险项得也只有模55.8分耕，所以在提魂高公共交通盯满意度方面关应该加强朵对这两项的型检查力度，范同时应该定栋期进行维护释。筛3、除车内县配置外，与惠乘客相关的鞭其它指标解门释说明颗⑴疤有关乘客池对车载电视穿有无及播放柔内容分析循从被调查辟者来看，有脱强烈愿望增鼓加车载电视客的比例高达鼻88%，而第且对播放内谱容关注度最窝高的是安全派知识及教育埋类，其次是精国内外时政狭新闻。窝⑵及广告对乘掠客的满意度阴影响程度分扔析乘从被调查者培的问卷填答挠来看，大部宗分乘客对广辆告的态度持误无所谓的态朽度，且这一介比例为73袋%，只有极伞少乘客抱有礼非常反感的凤极端态度，讽由此可见广卷告对于大部付分乘客来说宗，并不是影准响其乘客对浙公交服务满型意度的客观证评价。而且伐在对乘客进氧行鹅广告设计效拜果意向调查烧中，有49胡%的被调查划者要求对广赴告进行合理坛的控制，唱同时俭近一半的被缠调查要求增竖强广告的艺恭术性或趣味漠性，并使广束告更符合视且学审美观揪点。枯合理布置或胡不泛滥逢符合视觉审百美雅增强广告的溪艺术性或趣慌味性占其它帆49%霜46%禾47%耐1%材⑶枣乘客对满航意的车内设立施最低配置昌要求上在针对车内伸最低配置要伐求中，有超萝过50%的醒乘客对敞舒适的座椅嚷、必要的扶恩手或护栏璃、炎车载电视纳、稀车载空调农、幅干净卫生及魔整洁、消防扩器材视为必月备车内基本杏配置，其中寄鉴于安全的套考虑，消防玩器材是所有后必备要求中鞭最重要的，抬其比例达6喝7%，其次衫是舒适的肢坐椅，这一俩比例也高达团64%，最宰被忽似的则而是良好视觉字环境。在对捆车载空调和忽车载电视方升面，乘客并柏不认为是必凡备的设置，定不过增加此归两项设备更育能增加公交炉车贴的服务满意叙度。辛（三）乘客狡对公交运服餐务运营的满竟意度分析边1、公交运恨营服务评价董得分表错本次满意度续调查分数最防终得在59两.664分柿，基本上满舅意程度处于牧一般水平，屡即乘客对公益交运营服务稀所持态度为杂一般水平，丧认为现在的坚公交运营服广务并不是非猾常满意也并堆不是非常不慰满意。企非常合理=司90分；合指理=75分烈；一般=6侮0分；不合穿理=45分寄；非常不合猫理=30分推评价项目盗满分值谈权重刷加权平均畅最终得分结公交线路设享计捉100共15%悔61.05战9.127填5均公交沿途停淡靠点布置恒100博15%圈60.06调9.009夜0广公交发倡车频率或等限候时间痒100肢15%呈60.45昏9.067汪5积公交换乘的膜便利性斧100恶10%征58.65反5.865辜0谨公交站牌外俯观设计困100赔15%织58.50张8.775型0量站牌提示线竞路等提示标骆志设计哭100诸10%签58.80罗5.880倒0贩公交站台卫井生环境密100抹20%宾59.70剥11.94属00土合计闷700充100%丈417.2可1靠59.66脏4旱2、倒公交运营服恐务单个项目件汇总统计比馆例表等等级评价项目占非常不渐合理掘不映合理雀一般党合理音非常皱合理僵公交线路设叠计杆1%地15%尺62%和20%漂2%恐公交沿途停椒靠点布置搜2闸%础18班%痛55也%式24劝%蕉1奸%射公交发车频德率或等候时滨间驻1呢%哨20展%袋57煌%赞19芝%马3羊%俗公交换乘的猎便利性雅2栋%浑26另%迟52厦%俗19末%剥1唉%未公交站牌外杏观设计脖4物%性24员%追51捕%馅20烧%弟1盈%景公交站台卫晕生环境药10荣%投31是%晃41润%惯16折%白2游%赠站牌提示线午路等提示标骄志设计恶7%泼21%烦48%慌21%砍3%港3、基于公稠交满意度模桥型的分析结肚果（模型详橡见附表）识①瞧满意度总体脉评价标准评评价标准项目内容萌车内配置及刃设施满意度贿公交运营及妇服务满意度李权重肌40%点60%梨总分值泪100堵100曲②汗基练于公交满意起度模型得分伙表评评价标准项目内容魔车内配置及委设施满意度朵公交运营及翠服务满意度守权重沟40%史60%范总分值善100谦100谦加权平均荣23.39寸10芳35.79骂84行最终合计得冻分挂59.78坏94膊从基于公交改满意度模型愁得分来看，裤整体的得分戴为59.7凶894，含型公交满意度絮两方面内容图，一是车内报配置及设施燕满意度；二报是公交运营杨及服务满意粘度；最终合镰计水平游处于狐一般水平，浴即用非常满荡意到非常不犹满意五个等龟级中评定的标标准，那么邻武汉哥市整体公共园交通的满意闸度应该在中牺间等级，这河说明乘客对升公交服务方兔面持比较中裹立的煎态度，即希厨望进一步提抹高公交服务挖水平，但最奉低限度是不辽能低现在的闭服务水平，蚕如果一旦出株现服务水准揉下降，乘客勒可能会因为炕过去还算比逝较中等水平张的犯标准，不能痰客观的评价法服务水准下讽降后感受。较因此就目前交而言，武汉胖市整个公交裙服务系统最犁少保持现在励的水平，同的时为增加公笔众对公交的耀认可，必势木要进行一步陡提升整体的胶服务水平或扰系统中比较津重要的服务博水平，如：蛛服务人员的角态度、卫生拥、公交出行芝便性等。惑（架四）确调壶查乘客对除撑公交服务外管其它相关方弊面的建议梨1、针对性摸对公交服务种突出问题调量查鬼①视车内拥挤撤调查结果分妨析绿从统计图来鉴看，从来没井有遇到过拥贩挤的样本慌量为0，而护经常遇到车糕内拥挤的样铃本比例则高凤达73%，左这说明在整蔑个公交服务旗体系来，运始营时间的安衬排或公交的酿调度工作工秀存很大管理使上的困境，粒当然也不能缩排除公交运巡营公司为了冷降低运营成哭本风险，而北把服务水平剑提升作为一奋个空号的可非能性，同时送从我们在征毅询被调查者常如何解决公卷交拥挤问题宗时，超过一耕半数的乘客潮认为应该增许加公交运营艺班次或发车啦频率，当然舞也有约为1骆/3的受访由者认为，即啄使在不增加拐线路班次或系发车频率情雅况，要严格誓限制车内载协客人数。带②业公交站台杜应加强相关集设置的调查凯结果分析争从被调查者竿的对公交站栏台相关配置碎要求来看，租其中选择榆设置排两队护栏，使完上车秩序整葡齐呼、爆公交线路指莫示牌清晰醒围目化等两项颗的比例超过案样本容量的铲一半，这说服乘客在公交蔑站台候车时慨，认为公交约线路指示牌炭不清醒，容辩易造成乘错贸车次或乘坐阿反向的车次霜，同时可能令等候人数过非多，认为在厕上车秩序方烘面应该加强瓦规范性，应维该提供排队钳护栏，防止厨插队行为的调出现，除此宅之外，乘客雨认为提供维避雨遮阳设边施壤并兴普及化渡以及舰站点公交信传息提示系统去的实时化和录现代化述也是非常必及要的。晕③伟票价的央合理性调查肾结果软从上表可以胶看出，武汉毕市公交服务壮定价非常合架理，有将近丝90%的受肾访者认为公榴交票价是合饥理或者说符痒合个人消费档承受能力的棍。谷2、收集球乘客对欠武汉欲公共交通规叶划建议弄意见归类统届计表易六、调查存钉在的问题及卷相关建议或乘解决方案式（一）哗武汉骨市公共交通训存在的问题浇蚀总体来看，峰大多数乘客岁对本市主哨城区公交服黑务持比较中路肯的态度，芹但在某些方抬面或部分人艇中也存有意膀见。通过对权乘客有关公啊交服务玩“掉不满意吉”压的调查显示铺，主要存在也的问题如下谢：袖狭1、高峰乞期乘车拥挤佳。恰与其他调查迎项目相对，李此项调查回经答很满意和秩满意的比例航最低，回答却经常遇到车剃内拥挤的比奸例高达76语%，而且从跟最终乘客意膊见归类表来嫁看，也可证傲实此问题的泳存在很大的贞不满情绪。羽煤2、公交站她点候车条件驼不好。邀同时在我们蕉对乘客对公薄交站点设计侵方面而言，麦选择涝设置排队护监栏，使上车廊秩序整齐凝、丛公交线路指拼示牌清晰醒惜目化等两项愿的比例超过扣样本容量的塔一半，甩师4、车内与杠公交站台环彻境卫生让人哨堪警忧。新至少有高达麦86%的乘陈客对公交站慎台环境卫生布和76%的边乘客对车内成环境不抱有助好感钓玻5、公交运存营规划方面骡也存问题。踪如线路设计并不太合理，扩沿途停靠虽沾然达到绝大打多数乘客的该认可水平，英但还是不能压一一做到每霜个人满意，如尤其是在节歼假日的时候指，因为卫公交车为了公抢夺客源的酒目的，经常总出现的乱停余乱靠行为，销这不仅破坏哄武汉构市公共交通窜服务整体形秃象，也极易峡造成交通事凉故，而且在圾司机的态度刃不好，经常蜂性的加速与晕减速，容易剩在车内拥挤煤情况下，造渡成车内人与咸人挤压的现扒象，影响乘拜客情绪，极乡个别乘客会堪出现滥骂的嫂情形。皮6、公交服抽务整体水平阔处于一般或柜略偏下的水蛋平僚。骑有待进一步商提高全面的注服务水平，班同时更应该衣从乘客最最筹关心的热点迅着手切入，贸然后解决其坡它非关键性态因素。眨（二）解决颠建议与对策狱1、削加强卫生管鞠理节。黑定挨期对车内卫猪生和站台卫窄生进行清洗沫工作，更换季或清洗车椅吵的坐垫及椅雄套，清洗车陵身外框架，佛并录用合格西的工作人员摸维护此两项邪工作，同时她必要再派监弊督人员定期垮或不定期进水行各个公交纤站点和车内煎卫生的抽查灵工作，将卫局生标准纳入亮公交运营公第司或公交车醉司机及售票柳服务员绩效邻考核计划中继，并赋予适截当权重，促席使其重