第四章 人际沟通

第四章人际沟通2023/5/51第1页，共45页，2023年，2月20日，星期三问：“你姓胡吗？”答：“我很幸福。”……2023/5/52第2页，共45页，2023年，2月20日，星期三第四章人际沟通一、什么是沟通1、定义沟通（communication）：人与人之间的信息交流过程。交往：人与人之间的动态相互作用过程。（交往的含义比沟通广泛得多）人际关系：通过人与人之间的相互作用而建立起来的稳定情感。2023/5/53第3页，共45页，2023年，2月20日，星期三2、语言（1）语言是被人们形成高度共识的符号系统，通过它的声、形等物化形式使其他人能够觉察并理解。（2）约定俗成的字词符号系统的含义不仅相对对立与沟通情境，而且在一定历史时期内保持相对稳定。（代际文化传递）2023/5/54第4页，共45页，2023年，2月20日，星期三二、沟通的意义1．获取信息的手段。

2．思想交流与情感分享的工具。3．满足需求、维持心理平衡的重要因素。4．减少冲突、改善人际关系的重要手段。5.协调群体内行动，促进效率的提高和组织目标的实现。

2023/5/55第5页，共45页，2023年，2月20日，星期三三、沟通的结构2023/5/56第6页，共45页，2023年，2月20日，星期三

（一）信息源1．定义：信息源——具有信息并试图进行沟通的人。（始发沟通过程）2．信息源在实施沟通前，必须具备的条件（1）在自己的丰富的记忆里选择出试图沟通的信息。（2）将信息转化为信息接受者可以接受的形式，如文字、语言或表情等。例：讲解心脏的结构用什么方式好？2023/5/57第7页，共45页，2023年，2月20日，星期三（二）信息1．定义：信息——沟通者试图传达给别人的观念和情感。2．语词（1）语词是最为重要的符号系统，语词沟通是以共同的语言经验为基础的。（2）不同的人在词义理解上也存在差异，完全对应的沟通是很少的，更多的是大致对应的水平上，达到沟通的目的。2023/5/58第8页，共45页，2023年，2月20日，星期三

（三）通道1．定义：通道——沟通信息所传达的方式。2．沟通的方式（1）面对面的沟通——影响力最大（2）以不同媒体方式为中介的沟通，如电视、广播、报纸、电话、电脑等等。3．面对面的沟通——影响力最大Why?

（1）面对面的沟通除了语词本身的信息外，还有沟通者整体心理状态的信息。（情绪相互感染）（2）沟通者可以根据信息接受者的反馈及时调整自己的沟通过程，使其变得更适合于听众。2023/5/59第9页，共45页，2023年，2月20日，星期三（四）信息接受者1．定义：信息接受者——指接受来自信息源的信息的人。2．信息接受者必须具备的条件（1）信息接受者在接受携带信息的各种特定音形符号之后，根据自己已有的经验，将其信息转译成信息源试图表达的知觉、观念或情感。（2）转译过程包括一系列的注意、知觉、转译、储存等心理活动。（3）每一个人都必须很好地了解如何有效地理解别人（信息接受者）和让别人理解（信息源）

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（五）反馈1．定义：反馈——是指在沟通的过程中，每一方将信息传送给另一方，这种回返过程就称作反馈。2．分类（1）外来反馈正反馈——信息接受者接受并理解了信息源的信息的反馈。负反馈——信息源的信息没有被接受和理解的反馈。模糊反馈——信息接受者对于信息源的信息反应不确定的状态的信息反馈。（2）自我反馈自我反馈——反馈来自与自己发送信息的过程或已发出的信息获得的反馈。

2023/5/511第11页，共45页，2023年，2月20日，星期三（六）障碍对沟通形成障碍的因素有：（1）信息源的信息不充分或不明确（2）信息没有别有效或正确地转换成可以沟通的信号（3）误用沟通方式（4）信息接受者误解信息（5）沟通者之间缺乏共同的经验2023/5/512第12页，共45页，2023年，2月20日，星期三

一个口音很重的县长到村里作报告：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！！”（翻译：同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！！）县长讲完后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”（翻译：现在请乡长讲话！）乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！”（翻译：同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！）

"不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔。。。"（翻译：不要讲话，我讲个故事给你们听听。。。）2023/5/513第13页，共45页，2023年，2月20日，星期三

桃源话很奇特，尾音很高，比如“局”，便发音成了“猪”。先到县委宣传部，联系到人事局采访。宣传部的人打电话替我预约，用免提。

宣传部："喂，你人是猪吗？（人事局）"

对方："不是，你搞错了。我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。"

我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天参加一个县政府的汇报会。会前点名。主持人："哪些单位到了？"

于是参会者一个个地自报家门："我是公阉猪（公安局）。""我叫肉猪（教育局）。""我有点猪（邮电局）。"“我是典型猪（电信局）2023/5/514第14页，共45页，2023年，2月20日，星期三

（七）背景1．定义：背景——沟通发生的情境。2．作用沟通的背景影响沟通的每一个因素，同时也是影响整个沟通过程的关键因素。2023/5/515第15页，共45页，2023年，2月20日，星期三背景：心理背景（沟通参与者的态度、情绪）物理背景（沟通发生的场所）社会背景（社会角色关系等）文化背景（沟通者出生以来的长期文化经验的积累）例如：“去你的。”（用不同语气来说）2023/5/516第16页，共45页，2023年，2月20日，星期三处境不同一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，他大声嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌他的嚎叫，便说：“他常常捉住我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉住你们和捉住我是完全两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，是要我的命的。”2023/5/517第17页，共45页，2023年，2月20日，星期三补充：沟通中的“7C”原则CredibilityContextContentClarityContinuityandconsistencyChannelsCapabilityofaudience2023/5/518第18页，共45页，2023年，2月20日，星期三沟通的基本内容WhyWhoWhatWhereWhenhow2023/5/519第19页，共45页，2023年，2月20日，星期三断句练习女人如果没有了男人就恐慌了2023/5/520第20页，共45页，2023年，2月20日，星期三四、沟通的类型（一）语词沟通和非语词沟通语词沟通——以语词符号实现的沟通。非语词沟通——借助于非语词符号，如姿势、动作、表情、接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通。

2023/5/521第21页，共45页，2023年，2月20日，星期三（二）口语沟通和书面沟通口语沟通和书面沟通都是语词沟通的基本方式。口语沟通——借助于口头语言实现的沟通，一般都是指面对面的口语沟通。大众沟通（大众传播）——通过广播、电视等实现的口语沟通。书面沟通——借助于书面文字材料实现的信息交流。2023/5/522第22页，共45页，2023年，2月20日，星期三（三）有意沟通与无意沟通有意沟通——沟通具有一定的目的。无意沟通——我们在与别人进行信息交流时，并没有意识到沟通的发生，无意的沟通。2023/5/523第23页，共45页，2023年，2月20日，星期三（四）正式沟通和非正式沟通正式沟通——指在正式社交情境中发生的沟通。非正式沟通——指在非正式社交情境中发生的信息交流。2023/5/524第24页，共45页，2023年，2月20日，星期三（五）个人内沟通和人际沟通个人内沟通：自言自语等，自我沟通过程是一切沟通的基础。人际沟通：人际沟通与我们日常生活关系最为密切的沟通。2023/5/525第25页，共45页，2023年，2月20日，星期三五、身体语言沟通动态无声：目光（眼神）面部表情手势运动体态触摸静态无声：空间距离静姿装饰2023/5/526第26页，共45页，2023年，2月20日，星期三（一）目光与表情目光——不易伪装（1）眼睛是心灵的窗户。人对自己的语言可以随意控制，但人们对于目光却很难随意控制。（2）人的情绪变化首先会反应在不自觉的瞳孔改变上。

（3）眼睛会说话。

2023/5/527第27页，共45页，2023年，2月20日，星期三真笑还是假笑？2023/5/528第28页，共45页，2023年，2月20日，星期三表情——可以伪装（1）表情一般指面部表情（facialexpression），借助于人的面目肌肉，人可以做出上百种不同的表情，准确地传达出各种不同的内心情感状态。（2）由于表情肌的运动是自觉的，人们可以随意控制，因而也出现虚假的表情问题。（3）虽然，任何一种表情都是整个面部肌肉的整体功能，但面部的某些特定的部位对于表达某些特殊的情感所起的作用更大。（4）人们的目光与表情有时是相一致的，但有时也会出现眼神与表情的分离现象。2023/5/529第29页，共45页，2023年，2月20日，星期三人类的表情2023/5/530第30页，共45页，2023年，2月20日，星期三Smilescanshowdifferentemotions:A)MaskangerB)OverlypoliteC)SoftencriticismD)Reluctantcompliance2023/5/531第31页，共45页，2023年，2月20日，星期三2023/5/532第32页，共45页，2023年，2月20日，星期三

（1）身体运动是最容易被觉察的一种身体语言，更容易引起人们的注意。（2）身体运动语言与人们日常生活的关系很密切。（3）触摸是人际交往最有力的方式。这时，对情感融洽的体味最为深刻。（二）身体运动与接触2023/5/533第33页，共45页，2023年，2月20日，星期三摆手手外推双手外推双臂外展搔头皮或脖梗搓手或拽衣领拍脑袋耸肩2023/5/534第34页，共45页，2023年，2月20日，星期三（三）姿势与装饰姿势

（1）在日常生活中，我们自己经常使用身姿来进行沟通。（2）通过身姿实现的沟通，有广泛的适应范围。装饰

（1）装饰所起的作用是自然发生的。通过各种装饰来透露自己的信息。（2）服饰主要有服装、化妆、抽烟和携带品等几个方面。2023/5/535第35页，共45页，2023年，2月20日，星期三身体姿势及其意义2023/5/536第36页，共45页，2023年，2月20日，星期三2023/5/537第37页，共45页，2023年，2月20日，星期三美国心理学家，阿尔伯特的观点：来自他人的信息=55%的非言语的表情+38%的言语表情

+7%的言语2023/5/538第38页，共45页，2023年，2月20日，星期三六、沟通网络定义沟通网络：是指群体成员的沟通路径。分类正式沟通网络非正式沟通网络2023/5/539第39页，共45页，2023年，2月20日，星期三正式沟通网络轮式Y式链式全通道式环式2023/5/540第40页，共45页，2023年，2月20日，星期三非正式沟通网络集束式单线式流言式偶然式2023/5/541第41页，共45页，2023年，2月20日，星期三1、讲出来

找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要“讲出来”、“表示意见”、“跟他沟通”，尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。如此一个星期，你会有意想不到的收获。

2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

3、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

4、绝不口出恶言

恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。

附录：经典沟通16条2023/5/542第42页，共45页，2023年，2月20日，星期三5、不说不该说的话

如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出、驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。

6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定

情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！7、理性的沟通，不理性不要沟通

不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

8、觉知

不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？"我错了"，这就是一种觉知。

2023/5/543第43页，共45页，2023年，2月20日，星期三9、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。就一句：我错了！勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是“我”，如果