售楼部管理手册

售楼部管理手册第一章：新成国际员工销售中心管理制度第二章：销售中心销售管理制度第三章：销售中心物业管理制度新成国际员工销售中心管理制度一、总则：为规范销售中心员工内部管理，对外树立良好企业形象，特作以下管理规三、员工职责：保障销售中心各项工作正常有序运转；管理和监督销售中心各合作单五、补充细则：2)销售中心上班员工穿着职业装，要求：春、夏季男女员工均穿着职业装（男士：3)上班时间因公外出的员工自行在前台做好登记。4)销售中心一层大厅内不得大声喧哗，不得闲聊，与访客交谈应不影响他人,一层接第二章：销售中心销售管理制度销售日常工作规范销售部工作守则：职期间对直属上级安排的工作有异议时应先服属上级提供合理化建议或提出申诉，公司会于假不论时间长短，按半天计算，每月累计不超过三次（超过每次罚款50元每月病事假不超过三天（特殊情况例外超过者公司状态者（如未着工号牌、着装不规范、未化妆、上2、着装：所有置业顾问必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，树立3、置业顾问不得佩带戴夸张、前卫戒子、手链、耳环，指甲不宜过长，保持清4、置业顾问发型及颜色不得太前卫，须适度4、早上晨会前检查并打开沙盘电源，需巡查沙盘区域，发现异常及6、督促其他置业顾问详细填写“来电、来访销售现场接待程序及制度销售部是公司的一个窗口，又是一个整体，既要提倡独立工作能力的发挥，更要有较高的团体合作精神，每位置业顾问应以亲善、耐心且不卑不亢的态度接待、接听一、来电接听流程如下：来电——项目简短介绍——了解客户相关信息并登记——邀约到访——挂电后发送邀户的需求，邀请客户来销售现场进行面谈。最后二、到访接待流程如下：到访——区域沙盘介绍——项目沙盘介绍———送客出门脑内。这两样的登记均是客户确认的重要依），一、依据：二、准则：三、轮空：业顾问所有。如果直到签完合同原第一接待的置房置业顾问所有。（有效期至签合同当日），若在五、老带新：AA、BA、BA、BA、BA、BA、B认购、签约及复核的管理办法为规范合同认购、签约程序，使工作更加合理化、有序化，现制5、现场销售助理在确认销控后审核价格、签约日期、备注等信息6、销控的标准是以填写定单并交定金为准，销售助理将客户选择房源完9、置业顾问将《房屋认购书》客户联和购房须知交给客联交给现场财务，《房屋认购书》的存根联交给销售助理留存。售楼部签订《商品房买卖合同》；签约前三天置3、购房合同签定完毕后必须由销售助理进行复核，销售助理休息或其他公事繁忙购房合同变更管理细则（试行）2、对于已备案客户原则上不予变更，需经公司领导同意后方可更名。在未签定购房合同签前，应符合以下条件：销售助理资料管理2、公司下发文件：如通知、通告、指示、决定、决议等。5、送其他部门或公司资料，工作联系函、工作呈报等。6、其他部门送本部门资料：工作联系函、通知、通报、决定等。7、策划部送行业信息，包括：简报、其他楼盘信息等。保密制度一、以下各项属于公司的商业机密：息、销售率及相关资料、分析报告等；及报表等；域的大件装饰、装修材料必须盘问和控制，同时联理。如：整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等；检查车型、车牌号，避免出现差错；场地租用费票据及费用的收取；人）反映检查中发现的问题；监管，发现可疑情况或安全隐患，应及时制止并向班长和控制中心报告；程维护部人员到现场处理；4.对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监6.负责邮件、报刊的投递发放工作；3.及时向秩序维护主管反映员工生活、工作及纪律情况，协调处理员工提4.负责对所管理范围内的新员工和调职员工做好在岗培训；核标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行业主（住户）提出的违反规定的装修、安装要求,须报项目经理；饰装修管理约定》相关条款处理，并制定整改方案和期限督促其进行整改；作好回访工作；公司批准后方可实施；组织清洁返工。对所发现的卫生死角，应及时调配人员予以彻底优秀者进行表扬，对差者加强在岗培训力度；工具的使用和工作中处理问题的技巧，提高员工的保存；屋中介等需上报项目经理统一安排；执行；助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；发展；做用；境维护工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向环境维护主管反映；保管工作，并合理控制清洁用品消耗；域的环境维护工作；2.抹布等要专项使用，不能一布多理；4.设备使用中要按正确比例配比清洁剂，得乱倒，避免污染；2.环境维护员使用机具前后必须进行登3.使用前检查机具各部件是否完好，有故障的需检查修理4.使用过程中严格按照机具操作说明进行操作；5.工作休息期间，应将机具的线6.使用后对机具清洁入库；4.节约用水用电，养成用后随时关闭的习惯；5.建立奖励机制，对用料省、工作质量高的班组和个人6.采购中，选择较适用的清洁剂和用材，尽量降低价格，节约费用；格后的物品；标识；4.环境维护主管/班长保管库房钥匙，并及时进行劝阻和制止；准内容即刻通知外委单位，并监督落实整改。检查标准如下：起伏、无明显交错,在簇丛、树丛、道路边缘无漏剪的草,剪4.草坪内无其它植物落叶、树枝、垃圾等,清除率90攀爬树叶树干现象；3.按计划对树木与草坪采取施肥、草坪修剪以及树木支撑等5.绿化用水为无污染水源，所浇土壤疏松不板结，水不外流不）；9.节约用水用电；2.消杀工作前3天客户服务中心发出消杀通知；6.消杀时穿戴好防护服，注意周围环境，避免伤及他人或自己；消杀后机具清洗干7.消杀药品专列存放；1.为了对紧急事件进行有效控制和及时处理，避免造成重大影响或损失，特制订本制度；2.紧急事件包括：洪灾、事故停电、漏电、爆管、煤气泄漏、电梯困人、重大设备事故等；3.紧急事件采用电话或对讲机方式联系，但必须互报姓名，并将情况报告清楚；4.接紧急事件报告后，应立即汇报上级，并由现场职位最高的负责人统筹安排，人特约维修管理制度1.接到特约维修派工单后，应在约定时间内到达业主家中，急修在30分钟内必须到达业主家中；2.维修服务人员需自带鞋套；6.严禁接受业主任何形式的馈赠和向业主索取额外报酬；见；8.重要维修项目需工程维护主管亲自到现场督导；2.外委单位维养人员必须经过相关部门的专业理、计划维养合理性、人员配置合理性、维保分统计表》；外委单位及时维修，并做好详细记录；请和处罚通知；4、总经理或懂事会负责奖励申请和处罚通知最后审批；有下列事实之一者（但可能不仅限于以下事实）予以嘉奖（奖金视情况而定）：a．本职工作圆满完成，经常受到业主、公司领导表扬的；b．见义勇为、拾金不昧、为公司争得荣誉的；c．助人为乐，热心服务，义务奉献，有具体事实者；d．具有优秀品德，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气者；f．本部门、管理处考核达优者；g．能够为公司献策献力，对管理制度或质量体系运作等方面提出合理化建议，采纳者；h．在完成本职工作的情况下，能顾全大局，对其它部门工作给予大力支持b．在管理制度或质量体系运作等方面，提出合理化建议并经d．遇到非常事故，如灾害事故等，能临机应变，措施得当，具f．检举或制止违规及损害公司利益的行为，在工作方面有突出g．敬业精神或协调能力出色，部门凝聚力强，工作成绩突出，足可为公司h．员工连续一年未请假或迟到早退者，经审查确认后授予全勤记功奖；b．遇有意外事件或灾害，能奋不顾身，不避灾难，敢冒风险者；对工作认真负责，业务水平高，能起模范带头②相关的工作经验和资历；③相应的管理水平、敬业精神和协调能力；④职位所需的相关培训；①可由本人或其主管提出申请，上级主任或经理签署意见，呈交行政部核实c．晋升的员工接到调职通知单后，应于指定日期内办妥移交手续，d．凡因晋升变动其职务，其薪酬自晋升之日起）；b．不符合定置管理标识要求，有错标、漏标、摆错或乱摆现人的，将处罚该部门主管；b．不能适时完成工作任务，情节轻微者；c．对上级下达的任务未能如期完成，又无正当牌，服装不整齐不干净；L.岗位上的相关记录本没有签名和按照规定进行认真填写的；a．未经上级批准，私自在公司留宿外来人员的；b．在公司内喧哗或口角而影响正常秩序,制造纠纷或不和谐之气氛的，情节轻微者；e．任何违背质量体系文件运作要求的行为g．缺乏团队协作精神，不能接受不同意见，情节h．在岗期间打电话聊天，和无关人员嘻闹，严重影响公司员工形象声誉的行为；k．工作时间内从事与本工作无关的事情，或在上班时间内干私活者；）；）；议；）；，（），）；a．违反请销假规定的；c．遇到情况不及时向上级主管汇报，造成一定的不良影a．违背体系运作要求，情节严重者（严重不合格、）；b．工作中酗酒，影响自己或他人工作者；d．在成本控制方面，造成浪费，虽尚未造成重大损失，但情节恶劣者；e．缺乏团队协作精神或敬业精神，不能听取别人意作，情节恶劣，但尚未构成辞退的；f．故意损毁涂改重要文件或公物者；h．制造事端，引起争斗或有打架行为的；或行为粗暴、侮辱其他员工的；i．擅离职守，闲游或上班打磕睡者；给公司造成一定损失的；j．公开场所谈论公司秘密；k．在不利于保密的地方放置公司重要资料；L．对外接待工作中失误,损害公司形象；m．一个月内连续三次出现工作衔接失误，处罚部门负责人及责任人；b．造谣中伤，散怖谣言及不正确或含有恶意的事，而有损他人的尊严的；a．达到降职条件的，公司给予一次改正错误的机会，不予降职者；b．一年内记大过达到两次，公司给予一次改正错误），a．对于严重违反纪律或者有严重失职行为，现任职务者；b．管理水平不足以胜任者；e．不采取主动措施或措施不当，影响公司形象，使公司蒙f．违背体系运作要求，虽多次纠正，但无有效预防措施或预防措施a．对同事使用暴力威胁、恐吓、妨害团体者；b．偷窃或侵占同事或公司财物经查实者，情节较严重者；c．无故损毁公司财物，损失重大，足以构h．参加非法组织者；L．利用职权受贿的，使公司蒙受损失者；m．擅离职守或不服从工作安排，致使公司蒙受重大损失，足以构成开除者；协助；件；公司员工的同年度功过可以抵消，以发生于同一年度内者为限，公司设立专项资金，专款专用，财务部半年公布一“奖惩申请单”填写时要说明奖励与处罚的原因、结果，品质管理部、行政部认真核实奖惩事实，并签署意见呈请总经理批准后予以实施；财务部根据经审批的“奖惩申请单”予以实施奖惩，处若奖励事项由多人共同合作完成，其奖金按参加人数进行平均分配；终仲裁部门为总经理；《行政督导标准规范》《行政管理制度》售楼部服务工作指引为保证我公司承接的处于售楼部服务的各项目能够高质量的完成现场各项服务工作，现制定此销售现场服务工作指引，要求各项目认真学习此工作指引，并将其中各项要求运用于各项工作的开在承接一个新的售楼部服务项目前，我们须全面了解该售楼部的基本情况，认真听取开发商的各项具体要求，并与售楼部的主要工作部门—销售部进行对接，由拓展部牵头，片区经理、品质部经理、人力资源中心经理、项目拟派现场我们须时刻牢记“忠诚我们的事业，信守我们的诺言，在服务中走向完美”的理念，通过高品质的服务、良好的形象展示及完美氛围的营造，使前来售楼部的客户享足，以此为主线，贯穿对客户服务的全过程。现场主管在管理形楼部的那一刻，我们全体服务人员将对客户全程关注。由秩序维护队员替细心-品质源于细节,客户生活的每一个细节都是客户,敏锐发现业主所需。我们会运用我们丰富而专业的知识来弥补细节的不足。耐心-不因繁琐而草率,不因怨气而退缩,持之以恒。我们会多站在业主的立场上碎便消极对待，只会积极而切实地帮助他们解决实际需贴心-想客户之所想,急客户之所急,用规范管理和人般的关怀与体贴.在与客户的相处中，我们将循序渐好等方面有一个清晰的理解，以便我们能在服务管理全诚心-因真而诚,以诚取信;始终以周到专业服舒心-随时为客户解决问题,并关注客户需求,经常反理，真正做到奖优罚劣，通过深层次的培训工作不断依法经营、依法服务是我们的基本保证，遵循国家的法律、法规、政策、条例，2.造就一支高素质、有责任心、保持高度服务热情的员工队伍。现场主管应树立把知识、技能和发展带给员工，把爱心、服务、价值、利益带给客户的意识，以良好的形象、与时俱进的理念塑造高品质的服务团队。在保证客户得到优质的服务同时，项目主管应该让我们的员工也享受到充分的、平等的尊重，受到情，从而自觉的把爱心和优质的服务无私地奉献给客户。4.完善的员工培训计划现场主管应深刻认识到，我们工作的成败源于每一个员工的具体表现，在于员工质量体系文件要求定期组织相关培训，让每个员工都要受到各方面的、不间断的培训，同时要让员工认识到公司会给每个人良好的个人发展前景和优厚的回报，使他们5.高质素的现场主管优秀的服务和高质量的项目管理始于现场主管，我们对现场主管的要求是诚实、正直、有责任心、尊重和爱护员工。同时要求片区6.检查督导我们计划将检查督导分为三个环节进行：对于发现的问题应予以分析，给出明确的整改要求；2)拓展部经理每月不少于一次与开发商相关部门和人员进行沟通，及时了解开发商服务需求的变化和阶段性的工作重点，同时收集各方面对于我们工作的评价。拓展部经理应及时将上述工作的沟通和信息的收集情况传达给片区经理，片区经理及时对工作做出部署。3)品质部根据公司质量体系文件要求对项目进行品质督导。与开发公司相关部门和人员进行沟通和协调；2)贯彻执行公司ISO9001：2008质量管理体系，按标准实施管理；3)合理调配人员、保持各岗位的分工与协作；除做好内部管理工作，现场主管应特别做好以下工作：来电或售楼部人员不在的客户接待服务：早上或夜间无销售人来电或售楼部人员不在的客户接待服务：早上或夜间无销售人客容、耐心而全面的解答，势必会增强客户购房的信心物业方面的需求，为后期的物业管理提供更多对未来业主群体特性有深入的了解，掌握未来业业主应收集更为详细的资料，如：有代表性的业对来访客人服务：即我们的客户乘车来到我们售楼部的那一茶现场主管应通过服务人员形象及售楼部整体环境形人员形象的管理：注重服务人员形象的管理，在招聘人员过程服务人员统一着装上岗，仪容仪表整洁，并在日常的管理环境、标识的管理：标识标牌统一设计制作，安放在固定位置，现场标识统一、规法达到的口碑效应，所以在本项目我们提供的细节服准业主成为我们真正的业主。通常我们应开展以下细节服务内容：儿童游戏专区服务：为方便业主看房，在相关区域设置小环境美化服务：节假日或重要活动，对售楼中心范围内进行环境布置和美化服务；老花眼镜服务：我们预计老年客户因为老花的原因无法看清宣如销售中心的气味控制：没有什么比自然的背景音乐的曲调选择，音乐音量的控制：建议配合开发商品牌推广或其他活动服务：重要饮水机：背景音乐：水景：1.接待客户时的礼仪：1)集中注意力，不得东张西望，确保视线与对方接触。注意保持微笑，表现出感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应出现冷漠、厌倦或不2)在客户讲话时切勿将其打断。3)把客户当作朋友，即使客户是在投诉、报怨，用眼睛去微笑，打电话时也要把微笑纳入声音中去。4)任何情况下不得与客户发生争执。5)在服务的过程中永远保持微笑状态；2.仪容仪态要求要点：要点：要点：（1）整体：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、清洁整洁。忌精2、精神饱满，面带5、正确佩戴工号牌激性食物及饮酒张饰品。（4）身体：注意个人卫生，指甲无污垢，不涂染有色甲油，身体无异味，不喷洒刺激性香水。忌上班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场所内吸烟。），端正。忌工牌破损或字迹模糊。（9）袜子：男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜。3.岗位人员标准：积、样板间陈列物品情况，并能熟练介绍；4.质量标准2)准确回答客户对物业服务内容及物业管理法律法规的问询、质疑等。方便检索。档案资料要求管理安全可靠，有借阅权限规定、借阅手续完5)定期开展准业主物业服务需求调查，加强与准业主的沟通与联系，听取准业主后期服务举措。5.服务流程：人走近即候：“您好，请问邀请客人落座，“请坐”轻柔，热情站立时收腹挺胸。不可斜靠墙或其它物体。手不可置于口袋内或放在不该放的不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。要点：要点：2、禁止上岗丽发色；佩戴夸张饰品。两腿并扰向前伸——显个淡妆，保持手要点：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖身体姿式五个：提臀、收腹、挺胸、抬头、缩下巴背平：应平，忌高低不平；要点：要点：不好的走路姿势：前探式、莫索里尼式（渴望成功、自视甚高）、内外八字要点：！（！）“您好，这边请！”当客户落座之后，接待人员在离客户一尺左右的距离站定并），水，请问要点什么？”如果是一群客人，则食品质量的任何闪失，做到妥善保管和随时检查要点：要点：要点：要点：4.服务流程：茶水服务：巡场服务：收台服务：要点：要点：要点：心面向客2、避免身递送→毕礼→观察→收理体与客人发儿童游戏专区服务：业主看房，如需要照顾小孩。立即6.物资管理1、接待人员负责对饮品的保管和使用。交接班要清点物品数量并记录；2、每月报预期饮品采购计划；领用入库必须签字；3、每日使用情况做好登记工作；2)中午吃饭时分两班轮流进行，保证售楼部安全；在12：00--13：00客人较少，安排值班人员轮班就餐；3)礼仪岗位全部站岗，为保证站岗质量，每半个小时轮换1次，以保证服务质2.秩序维护员素质要求工作经验：二年以上同行业工作经验或退伍军人。站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚2）售楼部特别规定优质服务要求：“不太清楚”“不知道”的待客用语“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了这里及您的安全。对不起，谢“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我能帮助您吗？”“别客气，这是我应当做的。”“不用谢！”“对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢”“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”“我们立即采取措施予以纠正”“谢谢您对我们工作的帮助和指教”“请您消消气，不便之处，请您原谅”“对不起，我们一定多加注意”。“先生（小姐），您好！，欢迎光临”“先生（小姐），您走好，欢迎下次光临”6)负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教6.礼仪岗位交接标准：2)接岗队员在接岗前整理好个人着装3)以标准的齐步方式走向预定交接岗位4)正对交岗队员，在距离交岗队员三步的距离停下成立正姿势5)按标准的军礼（举手礼），交接队员同时行举手礼6)礼毕后交接岗队员同时左脚向左跨一步，约与肩同宽，右脚迅速靠拢左脚7)交接岗队员双方按相反方向向前行走三步立正，同时向后转体成立正姿势8)在立正基础上左脚同时向左跨一步，与肩同宽，右脚迅速靠拢左脚成立正姿势9)交接岗队员同时行举手礼，礼毕后上岗队员立即成立正军姿定型，下岗队员以标准的齐步走方式离开。齐步的标准：举手礼的标准：在立正的基础上，右手取捷径迅速抬起，五指并7.迎宾礼仪岗站姿要求1)采用跨立姿势，除敬礼以外，不得有其他动作。（跨立标准）左脚，向左跨出。两脚于肩同宽;右手握拳，左手抓握右手腕。左手拇指跟部对正腰带上檐，两肩后2)每半小时轮换一次，交接岗必须按程序执行。3)当指挥车辆的队员需要帮助时可下岗，但处理完毕后应立即回到岗位。记录。当客人走出车位时要立正目视客人到3）有客人车辆离开时：位傍边，如有二人以上时，先开后右边的车门，或副驾驶框，待客人完全上车后，面带微笑目视客人生，物品；复标准站姿；认，归还时间；服务；2、对相关场地设备设施、人员等进行巡视和管理，发现隐患应立即处理；1)提高警惕，严守工作岗位，值班期间不准睡觉、离岗；2)售楼部工作人员下班后，值班队员应作好巡视检查，特别是财务室等重要部位要1）时间安排：9：00以前全面保洁必须完成，实行“零干扰服务”其余时间为巡视保洁（1）中午吃饭时分两班轮流进行，保证售楼部卫生少，安排就餐人员数量多一点；2.保洁素质要求工作经验：二年以上同行业工作经验：，3.保洁员的着装标准不得佩戴艳丽发饰，不得留怪异发型；），服外出；4.保洁员礼仪礼貌1)手不得放在衣、裤包内，不得背手或双手抱臂，不得勾肩搭背，站不得靠墙、2)如正在进行扬尘清洁或冲洗作业，有路人经过时应立即停下避让；冲洗作业时应尽量避免水管破口处朝向路人；5)看到客户离开,或洽谈桌上有水杯或资料时,请先停下手头业顾问客户是否离开.如果离开立即收拾桌面,桌上的其它物品或资料送至前台,之7)问路的话,尽量把客户带到可以直接看8)决不主动与客户闲聊,客户问到项目内容,销售户可找销售人员,或者主动帮其把销售人员叫过来(这9)避让客户：在清洁中,阻碍到客户通行时,应主动停止手时打招呼，保持微笑的表情。如客户阻碍了清洁工作.要等客户离开时再进行工作,行走时