浅谈空乘人员安抚旅客情绪的沟通技巧获奖科研报告

浅谈空乘人员安抚旅客情绪的沟通技巧获奖科研报告摘

要：随着我国经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们选乘飞机游玩的频率越来越高。但与此同时也面临着许多的问题与挑战，其中就包括因航班延误导致旅客情绪不满等。乘务人员要如何运用沟通技巧，安抚旅客因航班各种情况产生的不良情绪是非常关键且重要的技能。

关键词：空乘人员;安抚情绪;沟通技巧

一、乘务服务沟通能力的意义

沟通是在社会关系中人们之间的，以及人与社会群体之间的包括对话、情感、等相互传述的过程，其目的是达到人与人之间，或者人与部分人之间的共鸣。沟通分为书面沟通和口头沟通。其中，口头沟通较为重视两者之间的当面交流，亦被称为当面交流。

乘务服务沟通是指乘务人员以保障旅客安全顺利的到达目的地，同时为完成空中服务和安全工作与旅客进行语言上的交流或者简单的肢体互动，统称为乘务服务沟通。具有沟通技巧的乘务人员在给旅客进行服务时，促使旅客在开心的环境中接受服务，这样会感到乘坐飞机非常愉快，加深了对航空公司的印象。

二、民航航班延误现状分析

目前，在我国的民航发展过程中，还存在着较多的制约因素。例如，从整体看，空域管理权掌握在空军手中，民航可调配线路相对较少;同时，民航客机数量无法满足旅客需求的情况也依旧存在。需求量在增长，航线数量无法与需求量进行匹配性的增加，这种情况下，航班延误的可能性也在增加。在造成航班延误的天气、流量、航空公司、机场跑道与空中航路等四大影响因素中，主要以天气原因与航空公司原因为主。因此我们在解决过程中，要重点针对因此类因素发生的问题进行解决。

三、延误航班安抚旅客情绪的重要性

1、航班延误时的旅客情绪变化

一般来说，当旅客一开始得知自己所乘坐的航班将延误的时候，大多数旅客都能理性的表示接受，并且询问工作人员是否有具体的延误时间。但是随着延误时间的不断推移，旅客就会因为行程冲突等原因产生焦虑心理并开始频繁的询问。如果在这种情况下，旅客还不能得到准确的起飞时间，就会开始怀疑今天的航班还能不能运行从而更加焦虑。加上机场餐食方面的高消费的原因，很多旅客会因为长时间没有进食而产生饥饿感，对工作人员也会有更多的需求，如果此时他们的需求得不到满足，那么旅客的不满情绪将会进一步的提升从而爆发。

2、“非正式领导者”的出现

长时间的延误会让旅客产生疲惫感，同时亦会滋生许许多多的负面情绪。如果这种时候我们没有很好的安抚旅客的情绪，往往就会出现所谓的“领导者”。他们的态度会比一般旅客更加的强硬，激进，他们喜欢用过激的言行来质问工作人员，并煽动其他同行的旅客加入到他们的行列当中，从而使航空公司甚至机场的工作不能正常进行。

3、旅客投诉甚至曝光

航班长时间的延误，自己想要的需求也没能得到满足，旅客的怒火和怨气没有得到很好的宣泄，这种时候旅客往往会采取投诉的方法来维护自己的权益。加上如今互联网时代的快速发展，旅客也可以通过各类媒介来表达自己对公司的不满，这些负面影响都会让公司的声誉以及形象受到严重的损伤。

四、民航航班延误时旅客情绪分类

1、焦虑导向型

这类旅客，自身素质较高，但应变能力不足，因此，航班延误打乱了自身计划时，很容易出现焦虑情绪。当旅客出现焦虑情绪时，很容易导致一些危险情况的发生。而为了避免类似情况，我们必须从源头上杜绝这种可能性。面对这一类型旅客，舒缓旅客情绪是航司与机场工作人员的主要目标。通过安抚、内容提供热水，协助旅客航班改签等，提供备选方案等方式，使得旅客明白，突发事件解决过程中，协助解决过程是完整的。达到舒缓旅客情绪的目的。

2、怀疑导向型

这类乘客，一般性情比较急躁，当出现航班延误情况时，旅客在询问工作人员时，可能部分旅客会因为得到的答案与自己内心希望答案偏差较大或者工作人员解释话术存在问题时，不信任工作人员解释。而在这种情况下，很可能因为一个旅客的情绪，而影响其他旅客情绪。对此种自有怀疑导向型的乘客，我们一定要有针对性的措施。通过解决个体极端案例，避免航班延误，旅客大面积滞留机场现象，从而降低发生大规模滞留的可能性。

3、冷静导向型

我们很容易忽略掉这一类乘客在航班延误时的情绪。这一类乘客，可能因为受教育水平、面对此类事故经验充足、或者个人自我控制情绪能力较好等，在面对航班延誤时保持着十分冷静的状态。我们往往很难注意到这一类旅客，但这是十分危险的一种操作方式。这类人群往往时最容易在事后对航班延误事件进行投诉的。所以为了降低民航投诉率，对于这种乘客我们也要重点关注。

五、延误航班中安抚旅客的沟通技巧

1、换位思考

首先我们要知道，其实大多数旅客他们的诉求和我们一样都是合情合理的，很少会有无理取闹的旅客，就算有也是绝少数人。他们也知道，出于安全的考虑，飞机是不能够飞的。但是长时间的等待还是会让他们焦虑，很多时候旅客会不满，只是因为自己没有得到重视。所以我们要站在旅客的角度去看待问题，设身处地的为他们考虑。

2、掌握说话的技巧

2.1如何说-很多时候，我们的工作人员所接到的信息中包含了大量的业内用语，如果我们只是将此种消息原封不动的传达给旅客的话，他们是理解不了的。所以这种时候，我们要尽可能的用旅客能理解的语言来和旅客沟通，确保他们能听懂我们想要表达的意思。

2.2抢先说-当一线部门得到航班确信的延误信息后要立即通知旅客，并安排工作人员去相应的岗位站岗。在岗的工作人员要了解该航班的情况，在旅客来询问之前，将自己了解到的并能告知旅客的信息告知旅客，表明自己主动积极处理问题的态度。

2.3不断说-一般情况下，航空公司都会定时，不间断的更新航班的动态信息，这种时候，我们的一线工作人员就要及时的将这些信息传达给旅客，让着急的旅客全面了解情况。

3、服务技巧

当航班延误时，对旅客来说，漫无目的地等待是最难熬，最痛苦的。这种时候我们工作人员应全面细致地做好服务工作，尤其是对特殊旅客更应服务周全，重点照顾，尽力为他们提供便利。我们可以为旅客提供杂志，象棋等娱乐性物品以供旅客消遣，有才能的工作人员也可以发挥自己的才艺，唱歌，跳舞，说书等。以此来分散旅客对航班延误的注意力。夏季天气闷热，候机大厅，机舱人多燥热，工作人员应及时开启中央空调。冬季天气严寒，工作人员要做好保暖工作，除了开启空调之外，也可向有关部门申请为旅客提供毛毯等服务。

4、旅客膳宿安排技巧

航班延误预计两小时以上，延误一小时时首次发放饮用水，之后每隔两小时发放一次饮用水。当航班延误一小时，旅客在飞机上等待时，本站，外站及商务代表需准备饮用水为客舱配送。航班延误超过两小时（含），且在用餐时间，需为旅客提供一次点心或者方便面，盒饭。如安排旅客宾馆休息，午餐或晚餐由公司提供，原则上不适用宾馆餐，但