手机业务使用情况分析报告

千里之行，始于足下让知识带有温度。第第2页/共2页精品文档推荐手机业务使用情况分析报告手机业务使用状况调查分析报告

内容

问卷实时扫瞄量120份问卷有效回收量67份回收率56%平均完成时光2分4秒

回收来源71.6%微信23.9%其他途经4.5%

手机端98.5%电脑端1.5%这个数据也再次说明白目前手机几乎是全民设备，其使用状况远远大于电脑，而我们对于手机业务的讨论分析也是十分有须要的。

4年以上

10

14.9

大部分消费者的电话卡都是上时光使用，更换频率不高

普通状况下，消费者在消费彻低部套餐额度外，还有另外支付一小部分的话费，但是有3成的人群是要支付超额的话费，惟独少数人能挑选出较划算有用的套餐。

基本上，全部手机业务中，都包括送通话长，流量包，来电显示和接听电话免费，惟独少量的有短信业务，彩铃，与全国或全球漫游。

话费，来电提示彩铃等，4G套餐，1G国内流量，100M省内流量，全国漫游业务

普通消费者都会挑选物美价廉的电话套餐，而16-38元内的套餐是大家最心仪的挑选。

消费者普通都会使用打客服电话的方式查询，或者在月初月末的时候看话费信息，惟独部分人群会通过短信或网上手机银行的方式查询。但是，几乎没有人会专门去实体业务办理处查询。

最烦查业务话费了！

正常状况下，当我们询问话费或业务问题时，都能得到一定的解决，但并不是特殊详尽。

10.对于您现在的电话卡运营公司（联通，或移动，或电信或其他），您认为有什么需要改进的？

按照调查计划，大多消费者反映一下问题：

客服询问方面：

客服电话查询业务太复杂，而且查询业务分省，不便利。

短信询问不给力，客服每次打电话过去都要排队，客服态度需要改善。

业务收费方面：

提速降费，增强流量，降低流量费用，提高网络质量。

套餐话费太贵，应当廉价一些，并提供更多人性化套餐，给用户提供更多适合自己的挑选。不要套餐

业务制度方面：

消费越发透亮     ，人性化，扣费状况一定要让消费者清晰

合约方案不够完美等

交错分析

1.你使用的是哪种电话卡型号（单选题）”ד8.在自己主动查询话费或者业

全部运营商现有的客服系统服务都比较亲民，完美，基本上就可以解决我们消费者的问题，但是联通的客服质量会略高于移动。

1.你使用的是哪种电话卡型号（单选题）”ד9.假如您碰到特别状况，需要更换电话卡，您会挑选哪种（单选题）”

通过调查分析，我们得出移动的消费者忠诚度会高于联通，而且部分的联通客服都想去尝试移动的业务服务，表明移动在消费者心中的市场地位高于联通与电信。

通过调查分析，我们得知：移动用户的话费水平普通都在50-100之间，但是联通的话费相对较廉价，在50元以内，表明联通的套餐服务，话费流量等收费会更廉价。

4.您每月也许多少话费（单选题）”ד

5.您的手机有哪些业务（多选题）”

游服务。

“4.您每月也许多少话费（单选题）”ד6.您更喜爱 哪种手机业务（单选题）”

普通消费者的话费都在百元以下，而套餐费用都在50元以内。

调查结果分析总结

大部分消费者都会挑选移动或者联通，少数挑选电信。而联通的客服质量略高于移动，但差距不到，而普通消费者的询问问题都能得到回答与解决，但并不是所有都让人惬意。但是移动用户的忠实度更高，其在消费者心中的市场重量更大，虽然大家对移动有一定的意见，但最好还是会挑选移动公司。

在业务消费上，大部分消费者的话费消费都在百元以下，而套餐费用都在50元以内。主要的业务支出在流量，电话费上，第二是短信费用。然而并不是全部的消费者对于自身的消费状况并彻低知晓，他们了解消费信息的更被动，所以就会导致超支使用，或不知道自己的业务到底深多少用多少，或者对套餐业务不满等状况。

发觉的问题与解决办法等

在客服售后方面，全部的运营商都应当更好的去完美，客服人员也应当越发的专业，耐心。另外，有效削减客服电话或短信的询问程序，尽量给消费者提供更简洁，便利的询问平台。而且，更好的售后才干留住更多的消费者。

在业务消费上，大部分消费者的话费消费主要的业务支出在流量，电话费上，第二是短信费用。所以运营商可按照此状况提供更多人性化套餐，给用户提供更多适合自己的挑选。但普通消费者对于自身的消费状况并不彻低知晓，了解信息的被动，所以就会存在超支使用，或不知道自己的业务使用状况，或者对套餐业务不满等状况。所以在消费收支这方面，运营商应当越发透亮     化和清晰话，让每个消费者都能清晰的知晓自己的业务状况，并合理运用。

作为消费者，我们要做一个理性的手机业务使用者，按照自身的详细状况去挑选业务套餐，而不是盲目服从销售人员的推举，而且随时随地的利用网上手机银行，客服电话短信等方式了解自己的套餐使用状况，避开超额使用的情况。

总结

此次的手机业务调查总体来说比较胜利顺当，由于话题比较切合实际，而且和他们的个人利益相关，并且没有什么人去真正调查过这类话题，所以人们对于此调查都比较奇怪   与关怀，协作力度较高，而且问卷回收率相对较高。而且，数据分析结果也和实际生活状况比较相符，有一定的社会市场价值。

不足和收获

调查时光太仓促，参与人数不算太多。前期预备不充分，问卷设计还不尽合理，比如没有设计用户的年龄与职业等，这份调查报告内容比较深奥，内容不够丰盛。

但是整体的调查结果比较切合实际，而且在人群中收获部分反响，引起了大家对手机业务的关怀和重视。另外，通过调查，也使消费者对自己的手机业务有了一定的熟悉与了解，经过分析，也对手机业务运营商有了一定的意见与改进措施。

附件

手机业务使用状况调查

为了给您提供更好的服务，希翼您能抽出几分钟时光，将您的感触和建议告知我们，我们十分重视每位用户的珍贵意见，期盼您的参加！现在我们就马上开头吧！

1.你使用的是哪种电话卡型号[单选题]

A.移动B联通C电信D其他

2.您的电话卡用多久了[单选题]

A新办的，3个月以内

B3-6个月

C6-12个月

D1-2年

E2-4年

F4年以上

3.您对您现在的电话业务惬意吗[单选题]

A惬意，十分划算B普通般，间或还是要自己交话费

C不惬意，套餐太贵，业务都不有用，话费超额

4您每月也许多少话费[单选题](套餐费加上话费充值)

A0-50

B50-100

C100-150

D150-200

E200以上

5您的手机有哪些业务[多选题]

a送通话时长b短信条数c来电显示d彩铃e流量包f国内漫游或全球漫游g接听电话免费

6您更喜爱 哪种手机业务[单选题]

A5元套餐：送通话时长，短信数，来电提示等

B10元套餐送通话时长50分钟，来电提示，4G套餐100M流量

C16元套餐送通话时长70分钟或者150条短信，来电提示彩铃等，接电话0.1元每分，4G套餐，450M省内流量，60M国内流量分3月返

D25元套餐送通话时长80分钟或者250条短信，接电话0.1元每分，来电提示彩铃等，4G套餐，700M省内流量，150M国内流量分3月返

E38元套餐送通话时长70分钟或者200条短信，接电话0.1元每分，来电提示彩铃等，4G套餐，800M省内流量，210M国内流量分3月返

F65元套餐送通话时长100分钟或者200条短信，每月返10元话费，接电话0.1元每分，来电提示彩铃等，4G套餐，1G国内流量

G105元套餐送通话时长120分钟或者300条短信，接电话0.1元每分，每月返送40元话费，来电提示彩铃等，4G套餐，1G国内流量，100M省内流量，全国漫游业务

7每月您如何查询你的话费余额[多选题]

a每月月底或月初业务运营公司自己发送的信息，自己不平常不查

b发送手机短信

c打客服电话，如10010，10086

d去实体业务办理处找工作人员查询

e网上手机银行查询

8在自己主动查询话费或者业务状况时，您的问题有得到惬意的回答或解决吗[单选题]

A是的，每次都处理的无数，客服或者短信等都回答的很详尽

B还好，有时好有时坏，但是我普通客服或者去实体店询问

C普通，但有时候，电话或短信等不能解决我的问题

D不惬意，差评。每次都有各种不惬意，甚至有时电话询问或短信，都不清晰，问题也没有解决，最烦查业务话费了！

9假如您碰到特