碧水湾酒店员工手册初稿

1、 总经理致辞员工手册 目录目 录总经理致辞3第一章 酒店概况与理念 4第一节 酒店概况 4碧水湾大酒店概况4 第二节酒店理念4一、企业目标4二、企业使命4三、企业使命的具体表述4四、实现企业目标的保障5五、酒店的服务理念5六、酒店的管理理念5七、酒店的人文理念5第二章 人事制度、员工福利制度6一、人事管理制度6二、培训制度10三、保密制度10四、薪资与福利制度10五、考勤管理制度10第三章 酒店员工仪容仪表标准10第四章 酒店服务标准10第五章 酒店奖惩制度11第六章 附 则18 第一章 酒店概况与理念总经理致辞亲爱的同事：热诚欢迎您加入碧水湾大酒店，希望您能在这个大家庭中工作、生活愉快。酒店

2、业是一个有着悠久历史的行业，同时又是一个时尚而有朝气的行业，它充满着活力与激情，充满着挑战与机遇。作为碧水湾大酒店的一名新成员，您要知道：“源于品质、精于服务、以客为尊”是碧水湾大酒店的核心理念，我们每一位员工都应牢记的。您个人的成功亦是酒店的成功，希望您以优雅的礼仪和真诚的微笑塑造酒店和您本人的形象；以品质化、专业化的服务赢得顾客的认同与赞赏，使酒店及您个人都能得到丰厚的回报。感谢您的辛勤工作！ 总经理：2011年11 月1日5第一章 酒店概况与理念第一节 酒店概况碧水湾大酒店概况冀州市碧水湾大酒店隶属于天津国兰投资集团，是衡水地区首家五星级酒店，坐落在106国道北侧，是碧水湾水上项目重要组

3、成部分，酒店与阿卡利亚湾临街相望，北侧与衡水湖相邻。酒店的设计理念前卫、时尚，内部设施尊贵典雅，是人性化与个性化的完美兼容。酒店于 年 月 日正式开业。主体建筑共13层，建筑面积共计25000。酒店拥有各类套房197间。客房内有全卫星频道液晶电视、智能电话、高速上网、室内独立私人保险箱，智能化管理系统能为客人提供极具个性化的人性服务体验；就餐环境优雅，全湖景观设计让客人在品尝美食的同时享受到优美的景色，酒店以精品粤菜为主，辅以本地菜及西式菜品及西式早餐等；酒店拥有完善的会议设施设备，多功能厅分别能容纳300人会议使用，在智能化管理下为客人提供商务会议、远程电话会议等服务。地 址：邮政编码：电子

4、邮箱：bishuiwanhotel 酒店外线服务电话：酒店总机： 酒店传真：前台接待： 餐饮预定：商务中心： 大 堂 吧： 碧水湾大酒店店标及含义第二节酒店理念一、企业核心理念源于品质、精于服务、以客为尊。立德、立诚、立言、立行。二、企业人才理念识才、用才、育才。三、企业工作作风勤于业、责于业、忠于业、精于业。四、实现企业理念的保障酒店有完善的管理要求及衡量标准；酒店明确各项操作的具体流程；酒店给予每一位员工自我提高的机会；五、酒店员工行为准则仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。问候：在迎面相逢并且

5、目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅；铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，

6、及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。 七、酒店的管理理念我们确保：1、酒店管理模式制度化，标准化、规范化；2、倡导团队、积极、活力的企业文化氛围；3、公平、公正、公开，充分为每一位员工提供个人成长的空间。我们要求：1、遵章守纪，不做损害酒店形象和利益的事；2、爱岗敬业，服从管理；3、协助上级、团结同事、爱护下级，不可傲慢、无理、假公济私、损人利已。八、酒店的人文理念：劳资关系和公众关系1、劳资关系：劳资关系是指酒店与员工之间的关系。酒店与员工是利益共同体。酒店充分尊重员工的个人权益并保证物质

7、收入，员工应为酒店创造更多价值。2、公众关系：酒店将塑造和维护良好的社会形象与公众关系。酒店将完全履行应尽的社会责任和义务。第二章 人事制度本制度是依据碧水湾大酒店的人事、行政等规章制度制定，通过明确相关的规章要求，指导员工了解并熟知酒店鼓励事项和任职期间的工作纪律，以此规范员工的行为，提高员工素质，创造良好的工作环境，促进酒店持续而稳定的发展。一、人事管理制度（一）员工的招聘1、酒店人才价值观：酒店人才价值应符合三个基本标准，即“品德+积极的心态+能力”。人的品德是首要的，做事先做人。积极的心态即能够积极地去面对困难、挑战困难、克服困难，永不气馁。能力，即员工的综合能力，员工应具有适应岗位基

8、本要求的专业知识和技能以及其它所需相关能力。2、员工聘用时均须办理聘用手续。聘用手续为：（1）填写登记表；（2）初试复试终试；（3）办理入职手续；（4）在正式录用后，员工需到指定医院接受体检，并将健康证交人事行政部。只有身体健康者才能被酒店录用。若有任何欺诈行为，一经发现证实，立即辞退。根据食品卫生法规定，酒店不能聘用患有传染性疾病的员工。凡发现员工患有传染性疾病或不适合在酒店工作的疾病，即予劝退。（二）人员入职1、人事行政部通知复试合格者在规定时间内前来酒店报到，人事行政部为其办理入职手续。2、员工入职时与企业签订劳动合同或劳务合同。3、人事行政部将新入职员工人事资料整理后存档。（三）员工试

9、用1、新入职员工须经过三个月的试用期。特殊情况须经总经理批准；2、根据新入职员工的表现，酒店可准予其提前转正，但试用期最少不得低于一个月；3、新入职员工经试用不合格的，部门可随时做试用不合格处理，同时解除劳动合同，不需要再延长试用期；4、如新入职员工在试用期内严重违反公司规章制度或被证明不符合岗位任职要求，公司有权与其解除劳动合同。（四）员工转正1、转正条件试用期内表现良好，符合岗位任职要求者；2、转正手续的办理（1）员工转正需提前提出书面申请，由部门初步考核，经部门经理签字后报人事行政部；（2）经审批同意转正的，由人事行政部通知用人部门主管和员工本人，并将考核材料存入员工档案；（3）人事行政

10、部于每月15日将经待转正员工名单与部门经理结合，准备转正手续的办理。（五）劳动合同的签订1、凡批准录用的员工在办理入职手续时须与酒店签订劳动合同或劳务合同。2、劳动合同一式二份。3、员工劳动合同期满前三十天，人事行政部将需续签合同的员工名单送各部门经理签署意见后，报总经理审定。公司同意续约的，由人事行政部与员工办理劳动合同续签手续；公司不同意续约的，人事行政部以书面形式通知员工本人。4、合同到期个人不愿续约的员工，由人事行政部通知该员工填写员工辞职申请表，并按照员工辞职的有关规定办理离职手续。（六）员工的考核对员工的考核均按德、能、勤、绩四个方面进行。转正考核：所有员工均须进行转正考核。员工所

11、在部门推荐，人事行政部会同本部门从业务能力及工作表现评估对转正员工进行考核，考核通过填写员工转正审批表，部门经理签署意见，人事行政部审核后报总经理审批。晋升考核：员工的晋职、晋级，由员工所在部门申请，人事行政部会同申请部门对其进行相应考核，报总经理批准。（七）员工岗位的变动1、酒店因业务需要或内部出现岗位空缺时，可在酒店各部门调配员工。2、个人提出调动申请的，员工须在原工作岗位连续工作满三个月、工作表现良好，并符合新岗位任职要求。3、员工工作调动一经决定或批准，被调员工须服从酒店调动安排。4、调动手续的办理（1）员工调岗须由调出和调入部门经理签字后报人事行政部；（2）员工的调动由人事行政部审核

12、，报总经理审批；（3）部门之间的调动，由人事行政部带领被调员工按时到调入部门报到，并将其个人档案重新归档；（4）部门内部的调动，须填写岗位调整申请表，经批准后，由人事行政部将被调员工的调动资料存档。5、调动的相关事项（1）被调动员工的工资级别自调动之日起按调动后岗位的相应工资级别执行；一般会在月初进行调动；如特殊情况，调岗当月工资级别及相应奖金本着在哪个岗位时间长按哪岗位核算原则。如变动生效日期在15日以前的，则工资自当月起变动；如变动生效日期在15日（含）以后的，则工资自次月起变动。（2）如调动前岗位与调动后岗位的工作性质不同，不论是否晋职或晋级，均须经过相应的转岗试用。（八）员工的离职酒店

13、员工离职包括辞职、自动离职、辞退等。1、辞职（1）员工在劳动合同约定的服务期限内因个人原因或劳动合同到期后不愿与酒店续签合同时，可申请辞职。（2）试用期员工辞职须提前7天，转正后员工辞职须提前30天向所在部门经理书面提出辞职申请并填写员工辞职申请表或以代通知金代替通知期，即应扣代通知金=应提前通知天数日平均工资。（3）员工的辞职申请须由部门报人事行政部审核并由人事行政部报总经理审批，部门经理应及时与人事行政部沟通。（4）未经所在部门经理和人事行政部经理批准的离职申请无效。（5）辞职申请批准后，员工在最后工作日结束后到人事行政部办理离职手续。2、自动离职（1）员工在劳动合同约定的服务期限内未经许

14、可而擅自离岗超过七天且未办理离职手续的，视为自动离职。（2）对自动离职的员工，部门应先了解确认，如情况属实，填写部门联络单报人事行政部。（3）员工自动离职，所领取的工装、酒店资料等物品应按规定退回。员工未退回领用物品，酒店保留通过法律途径要求其退回或赔偿的权利。3、辞退员工在劳动合同约定服务期限内，有下列情形之一者，公司有权随时解聘该员工，且不支付任何赔偿。（1）严重违反劳动纪律或酒店规章制度的；（2）严重失职、营私舞弊、牟取不正当个人利益或有其他不良行为，对酒店利益或声誉造成损失的（直接经济损失2000元以上的或间接经济损失5000元以上的）；（3）其他行为对酒店利益造成重大损害的（直接经济

15、损失2000元，间接经济损失5000元）；（4）在1个月内累计旷工2次或连续旷工7天（含）以上者；（5）对酒店有欺骗行为者；（6）因触犯法律而被羁押拘留、逮捕、判刑或被依法追究刑事责任的。辞退程序应按照酒店相关规定办理。员工的辞退由人事行政部审核报总经理审批。 解聘申请批准后，部门通知被辞退员工到人事行政部办理离职手续。4、离职的相关事项（1）员工离职时，对于在职期间给酒店财物造成的损失或损毁，应承担赔偿责任。（2）员工离职时，须将员工手册等由个人保管的文件、资料和工装、工牌、钥匙、领用的办公用品、宿舍被品等物品交回酒店，如有文件资料及物品缺失，应承担赔偿责任。住宿员工先办理离宿手续，再办理离

16、职手续。（3）员工因自动离职或离职后被发觉在职期间给酒店造成损失的，酒店将保留通过法律途径要求其赔偿的权利。（九）员工的申诉1、员工如对工作安排不满意或对工资、福利待遇等方面有疑议，经与直接上级沟通达不成共识时，可向更高一级管理者或到人事行政部申诉，员工申诉必须有署名的详细书面材料和证据。酒店一律不受理匿名申诉。 2、员工申诉须按照申诉程序进行，要以事实为依据，不得对当事者进行诬告、诋毁、诽谤。对恶意申诉的员工，酒店将依据奖惩制度予以严肃处理。 3、酒店对于员工同一事项或同一事由的申诉，只受理一次。二、培训制度培训分岗前培训、在岗培训、发展培训三种。1、岗前培训：新员工通过入职培训，将系统的了

17、解酒店概况、工作要求、规章制度、安全消防及福利等方面的信息，以便尽快、有效地融入到新的工作环境中。新员工上岗前必须接受酒店教育培训,有关专业知识和技能培训则根据实际工作需要结合员工自身状况进行。2、在岗培训：为使员工在特定工作岗位熟练掌握岗位要求而进行的针对性强化培训。酒店为员工每年提供不少于40小时的岗位培训，培训的内容包含素质教育、服务意识、业务技能的理论知识及实际操作等。3、发展培训：根据酒店需要员工在晋升或调整工作时为适应新的、更高的岗位要求所接受的培训。员工外派培训者需依照酒店相关制度提交培训申请并与酒店签订培训协议书。培训结束后，接受培训的员工应在部门会议或适合的员工活动中对培训内

18、容进行交流讲解，并于培训后一周内将培训资料或书籍，及培训报告交部门经理和人事行政部经理。人事行政部将对员工培训情况进行考核，并将考核成绩作为晋升和奖惩的重要依据。三、保密制度1、全体员工要牢固树立保密观念。未经酒店或部门同意，不得泄露、传达、引用酒店或部门的信息、文件、信函等。对泄露酒店秘密者将给予严肃处理；2、不在酒店内外议论任何有关顾客私生活的事宜。不可泄露顾客的秘密，切勿向他人透露顾客的任何情况。如有顾客提出这类要求，则请示部门主管作妥善处理；3、员工聘用后须信守保密制度，员工在酒店工作期间应保持高度保密意识，自觉遵守和维护酒店保密制度，员工在离职时须将酒店所属的文件资料、电子文档、图书

19、、工具等交还酒店。四、薪资与福利制度1、薪资：酒店本着公平性、激励性原则制定并实行岗位工资制，按照工作岗位确定薪金标准。根据员工每月出勤情况，在次月15日前发放工资。2、福利：员工在与酒店签订正式劳动合同后可享受国家规定的保险待遇和酒店规定的其他待遇。福利是酒店为员工提供的除工资与奖金之外工资性待遇，福利主要以物资或货币形式进行发放，具体分为：（1）节日津贴：每年中秋、春节这两个重要的中国传统节日酒店视经营状况给员工发放购物卡或礼品或现金福利。（2）劳保用品：免费为正式员工提供统一的工作服及特殊岗位员工必要的劳动保护用品。（3）员工工作餐：酒店设有员工餐厅，每日为员工提供免费工作餐。（4）保险

20、：根据集团规定，酒店为入职满6个月的正式员工（不含劳务合同员工）交纳相应的养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险。 （5）员工生日：员工过生日当月可享受酒店赠送价值30元的生日蛋糕或其它等值礼物。 （6）结婚礼物：酒店正式员工在请婚假时，可享受酒店200元标准结婚礼物以示祝贺。 （7）工伤慰问：员工因公负伤，可享受酒店200元标准的慰问品以示酒店心意。五、考勤管理制度1、工作时间酒店按照国家规定实行“综合计算工时工作制”。 员工工作时间按照国家相关法律、法规执行，酒店可视营业状况需要而适当调整；员工如有任何班次上的调整，必须预先得到部门经理批准，否则视为旷工；酒店根据劳动合同法规定，严格控制超

21、时工作。如确因部门工作需要，则需按规定程序严格审批，由酒店安排员工在法律规定的时限内加班工作，员工有责任合作。加班时间内必须遵守酒店的各项规章制度。加班工时将给予补假或按劳动合同法规定支付工资。2、休假员工任何休假均需坚持请假制度，填写请假条，得到批准后方可休假。休假分为：（1）有薪假期：法定假期、年休假、婚假、慰唁假；（2）无薪假期：事假、病假；（3）部分带薪假：产假、工伤假。国家法定假期公司正式员工享受国家法定假期，国家法定假期，全年共计11天。即：元旦：休假1天（1月1日）。春节：休假3天（腊月三十、正月初一、正月初二）。清明节：休假1天。五一国际劳动节：休假1天。端午节：休假1天。国庆

22、节：休假3天（10月1日、10月2日、10月3日）。中秋节：休假1天。国家法定节假日在无特殊情况下，遵照国家规定执行，均属有薪假期。年休假酒店员工入职满一年后，次年方可享受年休假3天，以后工作每满一年增加带薪年休假1天，最多累计为10天。年休假应当年享有，往年不做累计，否则作自动放弃处理且不予现金补偿。特殊岗位可累积至次年2月底休完，但需在当年12月31日前由部门以呈请批示形式上报总经理批准。有下列情形之一的，不给予年休假：a. 当年事假累计30天（含）及以上者；b. 当年矿工1天以上者；c. 违纪受到警告、降职、停职检查等行政处分尚未撤销的；d. 当年已享受产假的女员工或已享受陪产假的男员工

23、；e. 当年病假连续超过30天（含）或累计超过60天（含）；f.凡因严重违反劳动纪律或酒店其他规章制度而被酒店辞退员工。婚假入司连续工作满6个月的员工结婚可休带薪婚假3天，实行晚婚（男25周岁以上，女23周岁以上）的婚假增加到10天。婚假必须提前两周申请，需凭结婚证书复印件享受有薪待遇。婚假应一次性不间断使用，本部门经理批准后交至人事行政部存档。丧假根据国家法律规定，员工的直系亲属员工配偶、父母（包括养父母、继父母、岳父母、公婆）、子女（包括养子女、继子女）死亡，给带薪丧假3天；祖父、祖母、外祖父、外祖母，给带薪丧假1天。丧假必须填写请假申请单，不能及时填写需于上班第一天进行补填；员工请假需提

24、供死亡证明书复印件，丧假需一次性使用。工伤假：员工于工作时受伤应在24小时内通知部门经理、人事行政部经理及值班经理，受伤员工在一般情况下应被送往就近医院诊治。人事行政部负责办理工伤审批手续。员工未在规定时间内通知上报，致使审批不及时产生的后果，由员工自行承担。员工因违反酒店操作规定而受伤，酒店不承担任何责任。产假：女性员工在酒店连续工作满6个月，持有效准生证生育第一胎时享有产假。产假最长时间为90天, 其中产前休假15天，难产的增加产假15天，多胞胎生育者每多育一个婴儿，增加产假15天。员工产假期间每月发放基本工资，返岗后分三个月补发。酒店入职满6个月的正式男性员工妻子生育第一胎时给予10天带

25、薪陪产假，陪产假期间享受基本工资。病假：病假3天以上须出示公立医院或劳保医院的诊断证明；员工病假不能连续超过30天，全年累计不能超过60天，如确实不能正常工作，则由部门另行拿出解决意见。休假的审批权限为：3日以内的休假由员工所在部门经理审批；4日7日的休假经员工所在部门经理签字后，由酒店人事行政部经理审批；8日以上的休假经部门经理和人事行政部经理签字后，由人事行政部报总经理审批。部门经理休假须经总经理批准。员工未经批准擅自休假按旷工对待。员工如需续假，必须亲自向部门经理电话申请，经批准后方可续假，不得以短信等形式请假。员工休假结束后必须到人事行政部办理销假手续。第三章、员工仪容仪表标准酒店从业

26、人员的仪容仪表是至关重要的，要自觉地使自己的外表做到整洁和悦目，这样你才会受到别人的注视和赞赏。一、酒店员工的仪容标准（一）酒店员工仪容规范1、身体清洁每天洗澡，保持身体清洁无异味。2、容光焕发注意饮食卫生，劳逸结合，精神饱满。3、适度化妆女员工须化妆，化妆宜淡雅而不夸张。4、头发整洁经常洗发，发型得体。5、口腔清洁每天刷牙，保持牙齿洁白，口气清新。6、唇膏适宜选择颜色柔和，色彩适宜的口红。7、双手整洁勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。8、制服整齐制服常换洗，穿着整齐，皮鞋要擦亮。部位男员工女员工发式前不过眉，旁不遮耳，后不压领。整洁无头屑。不染彩发。刘海不盖眉。自然，大方。头发过肩要扎起。佩

27、戴酒店统一发饰。不染彩发。面容精神奕奕，保持清洁，无眼垢耳垢。不可留胡须。工作期间需化淡妆。口腔保持牙齿清洁，口气清新。手干净整洁，不准留长指甲。干净整洁，不留长指甲，不准涂指甲油。保持清洁。只可戴一枚戒指（厨师不允许戴戒指），除手表外不可戴其他饰物。鞋保持清洁，光亮；布鞋无破损，保持清洁。袜男员工穿黑色袜子；女员工穿肉色袜子，袜子无破损。制服合身、挺括，清洁。钮扣齐全并扣好。须配戴名牌于上衣的左上方。衣袖、裤管不能卷起。佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。身体无体味。整体自然，大方，得体。符合工作需要及安全规则。精神焕发，充满活力。整齐清洁。（二）穿着制服时应注意什么？1、制服保持笔挺，不可有

28、皱折；2、不可挽起袖子或裤管；3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；4、内衣、紧身衣不可露在制服外；5、在正规场合穿单排扣的西装，两粒扣西装只扣上面的一个扣子或全部扣好；三粒扣西装应扣上边两粒纽扣。6、制服应全部穿戴整齐，不可把制服穿出酒店。（三）穿着鞋袜时应注意什么？1、鞋子要经常刷擦，保持干净；2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；3、女员工穿肉色丝袜或酒店指定颜色的丝袜，丝袜不可抽丝或破损；4、男员工穿深色的袜子；5、袜子应每天更换。二、酒店员工仪态标准酒店行业又称“礼貌行业”。我们倡导服务员应具备良好的仪态和彬彬有礼的服务姿势。优雅的站姿、坐姿、走姿都会给人以动态美的享受。请记住：在与人交往的时候

29、，仪态姿势是进入对方眼帘的第一幕，也是引起客人好感的重要环节。（一）站姿：站姿是人体最重要的一个基本姿势，也是基本活动形式之一。要求：站姿挺拔。目光平视，双肩持平，收腹挺胸，双臂自然下垂（可在体前或体后轻握放置），重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。不宜姿势：1、腆肚 ；2、驼背； 3、东倒西歪或左摇右晃；4、倚物； 5、双手胸前交叉、叉腰或插入口袋。正确的站立姿势，不但能保持身体的稳定性，而且不压迫内脏器官，使其较好发挥正常的生理功能，同时也显得端庄、大方、挺拔、体态优美。男士站姿要求：双肩保持平衡，双手交叉于腹部，双脚分立不超过肩宽，收腹挺胸，目光平视，微笑。女士站姿要求：双肩平衡，双手在

30、前腹部交叉，双脚小丁字步，收腹挺胸，目光平视，微笑。（二）坐姿：优雅落座是一种文明行为，正确的坐姿给人以美的享受。要求：坐姿端庄、稳重。入座前自然转身，右脚或左脚向后撤半步，安稳入座，坐在椅子2/3处。坐下后要双目平视，面带微笑，肩平头正，挺胸立腰，重心落在椅上，双膝并拢。入座时的动作要轻、缓、紧。轻：指落座时，身体、椅子都不可以发出声音。缓：指落座动作协调柔和。走到座位面前再转身，转身后右脚后退半步，然后轻稳地坐下。女士穿着裙装时，要把裙子拢一下，以免漏出不雅观的部位。紧：腰部、腿部的肌肉要稍有紧张感。腰部直立，不要坐一下就瘫坐、靠坐、斜坐，腿部要内收，两膝并拢，两脚的摆放要给人以优雅的感受

31、。不宜姿势：1、满坐；2、趴坐或仰坐；3、翘二郎腿；4、入座或起立时动作过猛，发出声响；5、入座后两腿分开。男士坐姿要求：坐如钟。坐于椅子的三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，手自然放于腿部。女士坐姿要求：坐于椅子前三分之二处，肩平头正，挺胸立腰，双膝并拢，双手自然交叉放于腹部。（三）走姿：步态美也是整体美的重要组成部分。如果具有美丽的身姿和步态，即使相貌平平也能在交际场合熠熠生辉。良好的行走姿态是：轻盈、稳健、敏捷。1、上身优雅正确的站立姿势。 2、肩部放松，自然下垂，两肩平正。3、自然挺胸，收腹。 4、臀部自然收缩。 5、两臂前后自然均匀摆动。 6、走路时，后脚跟要很快提起，把重心推

32、向前脚，不要让重心停留在后脚。这样的行走姿势和体态，能显示出端庄、自然、高雅的健美风度。也可保持身体的稳定，同时还能给人一种昂扬的充满青春活力之感。男士走姿要求：抬头挺胸，双目平视，面带微笑，双臂自然摆动，前后摆动幅度均匀，收腹挺胸。女士走姿要求：收腹挺胸，抬头，双目平视，面带微笑，双臂自然摆动，前后摆动幅度均匀。常见的一些错误的行走姿势有以下几种：1、上体没有保持正确的站立姿势，弯腰，驼背，肩臂一高一低。2、两臂左右乱晃乱甩，摆动不谐调。3、内八字或外八字行。4、走速过慢或过快。过快形成小碎步，全身出现摇摆；过慢，会使全身肌肉松驰，失去节奏感，显得懒散。5、将手插在口袋里或背着手。（四）低处

33、取物蹲姿：要求：员工在低处取物或拾起落在左脚或右脚向后撤半步，重心垂直下移，屈膝后拿取物品。不宜姿势：1、撅臀部，弯下身，低垂头；2、女员工蹲下两腿未靠拢。（五）开门姿势：凡遇到各通道口，门口，电梯口，需主动等一下，上前或退后为客人开门，并迎送客人，行鞠躬礼。（六）手势：要求：自然、规范。伸出右手或左手，五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，高度与腰带齐平。不宜姿势：1、手势过高或过低，幅度过大；2、随意挥臂。（七）行礼：1、点头礼身体微微前倾，头下倾15度，面带微笑并附加礼貌用语，双手交叉于前腹。2、鞠躬礼：上身前倾15度，双手交叉于腹前，面带微笑，附加礼貌用语。（八）礼

34、让：当客人迎面走过，主动靠右行并行点头礼。当客人从后面走过，放慢行，侧身，靠右行点头礼等客人通过后再行走。三、酒店员工的行为规范（一）员工行为规范“十要十不要”1、工作时要坚守岗位、认真负责，以提供优质服务为己任；不要嬉笑打闹、高声喧哗、扎堆聊天、吃零食、离岗、串岗，不要看与工作无关的书报、打私人电话、私自会客等。2、要遵守酒店劳动纪律，按时上班、下班；不要迟到、早退、旷工、怠工，不要代他人打卡签到。3、要尊重和爱护每一位员工，要团结友爱，服从上级工作安排；不要挑拨是非，侮辱、诽谤、谩骂他人，不要打架斗殴、酗酒和寻衅滋事。4、要注重自身形象和仪容仪表，上班时要穿工装，女员工上班要化淡妆，要做到

35、衣冠整洁、端庄大方、温文尔雅、彬彬有礼，要准确回答顾客提出的问题，见到顾客要说：“您好！”，顾客走时要说：“欢迎下次光临！”；不要衣冠不整，男员工不要留胡须和长发，不要剃光头，女员工不要浓妆艳抹，不要佩带除婚戒之外的饰物，不要对顾客说：“不知道”，不要对顾客不理不睬。5、要忠于职守，坚持原则，努力学习专业知识和专业技能，严格按照岗位操作规范进行工作；不要违章操作、粗心大意，不要对发生的问题和事故隐瞒不报。6、员工上下班要走员工通道、乘坐员工电梯，要爱护公共财物，正确使用酒店员工服务设施、设备；不要使用客用设施和物品，不要在客用场所随意出入，下班后不要在原岗位逗留。7、要讲文明、讲礼貌，注重提高

36、自身的修养和素质；不要随地吐痰，不要乱扔烟头、果皮、纸屑等废弃物，不要在禁烟区吸烟。8、要遵守酒店各项管理制度，爱惜酒店的一草一木；不要浪费，不要蓄意破坏酒店的设施、设备和顾客、员工的物品。9、要洁身自好，防微杜渐，廉洁奉公，正大光明，进出酒店要服从保安部员工的检查；不要盗窃顾客或他人的财物，不要私携酒店和顾客物品出店。10、要全心全意地为顾客服务，积极主动为顾客排忧解难，让顾客满意；不要向顾客索取或变相收取任何形式的小费。（二）酒店优秀员工的十个习惯优质服务是酒店的灵魂，酒店员工良好行为习惯的养成是酒店实现优质服务的基础。“十个习惯”从我做起，您一定可以成为最优秀的员工：第一个习惯：清楚的知

37、道酒店的目标和自己的工作职责。第二个习惯：尽量使用顾客的名字称呼顾客，预见并满足顾客的需求，热情亲切地送别顾客。第三个习惯：不使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都要以客为先。第四个习惯：保证对你面前三米内的顾客和同事微笑致意，并让电话中的顾客听到你的微笑。第五个习惯：为满足顾客的需求，要充分运用酒店给予你的权力，直至寻求总经理的帮助。第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或其他同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。第八个习惯：把每一次顾客投诉视作改善服务的机会。第九个

38、习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。四、电话礼仪规范酒店里面，部门与部门之间，服务员与客人之间的沟通，很大一部分是通过电话来完成的。在使用电话的时候，你讲话的质量及表达能力是非常重要的。务求使每位员工都知道，当你拿起话筒的时候，你是代表了酒店的形象。（一）在使用电话时要做到：1、愉快悦耳的声音。2、仔细聆听。3、讲话时直接对着话筒。4、表明自己的身份。5、经常使用客气的话语，如：请、对不起、谢谢等。6、要有助人精神。7、反应要快。8、要有耐心。（二）酒店电话使用方法1、酒店电话拨打程序：（1）问

39、候。（2）报出自己的姓名、部门、职务。（3）提供服务。2、本市电话：9+直拨号码；3、国内直拨电话：9+0+区号+所需号码；4、国际直拨电话：9+0+国家代码+区号+所需号码；5、客房电话拨打：8+房间号码。（三）接听电话时需避免的一些不礼貌行为1、讲话不清或对着话筒喊叫。2、与客人争吵。3、用力放话筒。4、讲话声音不耐烦。5、用不客气的态度回答问题。6、使用俚语、俗话。（四）当服务员自己在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，手按话筒与客人打招呼，请客人稍等；2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦的情绪；3、放下听筒后，首先

40、要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。（五）在使用电话时需注意的问题1、所有来电需在电话铃响三次以内接听。2、打电话或接电话都应表明自己的身份。3、服务员提供服务时，更多的是面对面地提供的服务，而接听电话则不一样，对客人的种种反应、表情都是在话筒无法看到的，所以，必需的经验，耐心以及良好的礼貌是非常重要的。4、接听电话时，如遇对方喋喋不休，最佳的处理办法是：尊称对方，用加插问题的方式，将客人的话转到正题，而不是顺其自然，任其发挥，让他讲到自己想听的话题。5、当接到一些骚扰或无聊电话时，服务员切记要冷静，不能冲动，要很客气

41、，很有礼貌地告诉对方，“对不起，我现在工作很忙碌。然后将电话挂掉，切忌与对方过多的周旋。6、当遇到一些语气生硬、态度恶劣的电话时，服务员切忌以牙还牙，针锋相对，而更应冷静。需运用头脑，以良好的态度令对方折服。7、当听到电话是找你上司的电话，一定要问清楚对方的尊姓大名，然后请示上司是否接听，不应该直接将电话交给上司或转给上司。8、对于拨错电话号码而进来的电话，口气绝不可无礼。9、各级服务员都应熟悉电话基本功能的使用，尤其是转接电话功能的作用，因为转断电话将令客人生气。10、如果有外线电话要求将电话转到客人房间去，而又说不出客人的名字时，除非得到住客的同意，否则，不应将电话转过去。11、接线生绝不

42、能窃听客人的谈话内容。12、在对客场所，接听电话应简单明了，尽可能缩短使用时间。13、电话机旁应放上笔和纸，以备记录之用。五、处理投诉时的礼仪规范：（一）投诉种类：诉求、抱怨、责备、意见（二）关于投诉的正确认识1、投诉不可能杜绝，但能减少。2、投诉是不可轻视的。3、投诉是一件坏事，显示出酒店服务方面存在缺陷或失误。4、投诉又是一件好事，可以帮助酒店修正服务，提高服务质量。5、解决投诉可以改善我们的工作，使酒店建立一个良好的形象。6、妥善解决投诉可以维护酒店良好的声誉，使客人再次光临。7、妥善解决投诉可以增加员工对工作的满足感。8、妥善解决投诉可以帮助我们在酒店事业上取得成功。（三）客人对我们提

43、出批评意见时怎么办？1、客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们酒店的爱护，是善意的。如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；3、如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们应及时把相关意见给部门或大堂副理。（四）、处理投诉的程序和态度1、认真倾听；注视客人，表情庄重，了解客人投诉要点，使他感到他的投诉受到重视。2、平静处理：单独与客人协商，塑造与客人平等的空间，心理距离

44、，有理有节，不卑不亢。3、同情客人：换位思考，理解客人当时的心情和感受。4、尊重客人：顾及客人自尊，有意识引导客人与酒店合作，避免与人急辩及辩解，或把责任推到客人身上。5、关心客人：关注客人的人身财产安全，必要时帮助客人就医或报案。6、文字记录：通过记录投诉，向客人显示重视，缓解对方情绪，为酒店解决投诉赢得时间。7、谨慎表态：及时表达歉意，但不要轻易承认错误或轻易允诺，对超越自身权限的客人要求，应及时请示上司。8、采取措施：及时把要采取的措施或补救方法、征求意见和建议知会客人。9、跟催落实：对于一些需要时间作调查的投诉，要有落实的期限。10、信息反馈：投诉处理结果应及时反馈给上级和客人。第四章

45、、酒店的服务标准一、为什么说“服务是酒店的生命”？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱。服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入。如果服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败。酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此，服务是酒店的生命。二、使客人满意的主要因素是什么？1、整洁程度；2、入住登记速度；3、服务态度；4、服务效率。三、在酒店服务中经常提到的“三轻”：走路轻；说话轻；操作轻。四、在服务中提倡的“五声”，杜绝的“四语”是什么？提倡的“五声”是：迎声、答声、谢声、歉声、送声；杜绝的“四语”是：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。五、在对客服务中要做到的四

46、条标准是什么？1、见到宾客要问好；2、接待宾客要微笑；3、快捷细致有耐心；4、热情周到有礼貌。六、酒店员工的共事理念是什么？相互尊重、顾全大局；相互理解、换位思考；相互关心、彼此奉献；相互协作、互为补位；相互监督、共同提高。七、酒店为什么要提倡员工“微笑服务”？1、“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽客我关系；2、“微笑服务”可以增加宾客对酒店的信任度和满意度；3、“微笑服务”可以起到促销的作用；4、“微笑服务”是员工自身素质、修养的体现。八、优质服务所包含的内容是什么？1、良好的礼仪、礼貌；2、优良的服务态度；3、丰富的服务知识；4、娴熟的服务技能；5、快捷的服务效率；6、齐全的服务项

47、目；7、灵活的服务方式；8、科学的服务程序；9、完善的服务设施；10、可靠的安全保障；11、优雅的服务环境；12、优质的食品供应。九、酒店对员工穿行大堂有何规定？酒店规定：除酒店领导、部门经理、酒店销售人员、酒店办公室行政人员外，其他人员一律不得穿行大堂，要走员工出入口。十、酒店对员工乘坐电梯有何规定？酒店规定：除经理级以上人员外，员工一律不得乘坐客用电梯。十三、酒店对员工能力的要求是什么？1、酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能打下良好基础；2、应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地有针对性地搞好服务；3、要有较强的交际能力；4、要有良好的语言沟通能力。第五章 酒店奖罚制度酒店依

48、照本制度对员工行为进行监督检查，对遵章守纪员工或优良行为予以奖励，对违纪员工予以处罚。 一、奖励制度酒店为实施有效的管理，调动酒店员工的积极性和创造性，提高员工的整体素质，将对表现突出的员工进行奖励。（一）奖励形式奖励形式分为：通报表扬、嘉奖、晋级等。（二）奖励范围酒店员工有下列表现之一，可给予奖励：1、对改进酒店管理，提高服务质量有重大贡献；2、在服务中态度好，成绩显著，创造良好声誉，多次得到顾客表扬；3、为宾客排忧解难，事迹突出；4、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生；5、保护酒店、顾客、员工财产及生命安全不受侵害；6、提出合理化建议，经实施有效，并为酒店取得明显的经济效益和社会

49、效益；7、拾金（物）不昧，主动上交；8、工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，敢于抵制不正之风；9、钻研业务，在各种业务比赛中获得名次；10、维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事；11、在技术革新、设备改造方面做出贡献；12、积极参加各级培训并获得优异成绩；13、努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。四、评选和奖励的审批权限1、员工奖励须经所在部门推荐，由人事行政部报总经理批准；2、对受到奖励的员工，由人事行政部备案并记录，存入员工个人档案，作为今后晋级、升职的依据。二、处罚制度为加强酒店管理，提高服务水准，维护酒店声誉，保证各项工作的正常进行，在加强思想教育的同时，对犯有各类过失的违纪员工，进

50、行必要的处罚。（一）处罚种类处罚种类分为：警告、严重警告、降级或撤职、留岗察看、辞退5种。 第一项：轻微过失有下列过失之一者为轻微过失，给予警告处分，同时给予520元的经济处罚。如当月累计发生三次，视为一般过失，提出严重警告，并按一般过失标准处罚：1、无故旷工一天（不含）以下，上、下班不按规定时间打卡、签到。2、当班时擅自调整班次，聚集聊天，收听收音机，看书报，打私人电话或私自会客。3、当班时嚼口香糖，吃零食或将工作餐带出员工餐厅。4、进出酒店拒绝保安检查。5、上班时仪容仪表不整，不佩戴工牌、歪带工牌，头发不整，手插口袋，倚靠墙壁，佩戴除婚戒之外饰物，浓妆艳抹，穿拖鞋上班等。6、在顾客面前有不

51、礼貌的行为举止。7、在酒店内高声喧哗，勾肩搭背，追逐打闹等。8、非当班时穿工服在酒店内消费。9、不使用指定的员工通道、随便穿行大厅或客用通道，非当班时私自在酒店内逗留。10、工作时服务效率低、服务态度和服务质量差，对客不礼貌。11、未经批准使用酒店客用设施、设备，情节较轻。12、随地吐痰，乱扔烟头、果皮、纸屑和废弃物或在禁烟区吸烟。13、不注意节约能源、饭菜、不爱护公物。14、在工作时间利用公司电脑做与工作无关的事。15、各种上报表格填写、计算不准或不及时。16、未将机动车、自行车等车辆停放在指定位置。17、宿舍值日工作不彻底，卫生脏乱差。第二项：一般过失有下列过失之一为一般过失，给予严重警告

52、处分，同时给予每次50200元处罚。当年累计发生三次，视为严重过失，给予降级、撤职、留岗察看处分。1、无故旷工一天（含）以上，上、下班无故不打卡或考勤徇私舞弊，下班时没有与下一班人员交接好工作而擅离工作岗位。2、对上级有不礼貌言行或举止，不尊重同事和上下级。不服从上级领导，消极怠工。3、未经部门经理同意擅自调班、调休。擅离岗位、当班时打瞌睡；工作时间喝酒或酒后上班，情节较轻；出示假病假条。4、在酒店外兼职或利用酒店设备干私活。5、编造理由拒不参加培训或不认真学习。6、违反酒店的安全条例与安全管理制度，违章操作设备，但未造成重大事故。7、不遵守门卫制度，拒绝酒店授权人员查包且态度蛮横或私携店内物品出店。8、违反会客制度，在工作时间接待亲友进店参观或接待私人探访，未经批准携亲友在员工餐厅用餐。9、与顾客发生争执或对顾客不礼貌情节较轻，未致客人严重投诉的。10、工作粗心大意，造成酒店或顾客、同事的财物丢失、损坏，却瞒报、谎报或提供假信息、假资料、假报告。11、擅自动用顾客使用的物品或器具，擅自翻动顾客物品。12、未经客人允许进入客房。13、在酒店内说脏话，对同事或顾客进行恶意诋毁或人身攻击情节较轻。14、在店内售卖或兜售私人物品，擅自将酒店的食品、饮料或物品赠送他人。1