员工素质的低下对酒店经营的负面影响-以珠江帝景酒店为例学位论文

AbstractIntoday'ssociety,thethirdindustrialproductsisservice,hotelserviceisserviceforthecoreproductportfoliodependsonemployeesfacetofaceforcustomers,serviceconsciousnessofservice,serviceattitudeandcustomerserviceskills,directlyaffectsthequalityofserviceandthehotelreputationandeconomicbenefits,thediathesisemployeeaffectinghotelmanagementsuccess.Therefore,facingthepresentsituationoflowqualityofthehotelstaff,hotel,wanttonoticetoimprovethequalityofemployees,toincreaseemployeetraininganddevelopment,andincreasethepositiveinfluenceonhotel,thehotelcanimprovetheeconomicbenefitofhoteldevelopment.Keywords:Hotel,Thequalityofemployees,Impactbusiness引言一间能够顺利经营，包含着很多因素，但在现在“以人为本”的社会中，人员就是占主导地位，也就是说酒店的员工就是酒店的灵魂，操纵着酒店前行个路线。酒店现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务。酒店服务者的服务意识、服务态度和服务技能直接影响着顾客感受中的服务质量以及酒店声誉和经济效益，员工的素质高低决定了酒店的经营成败，于是就选择这一题目进行探讨。本题中指的员工不仅是前线底层的员工，还包括管理层的员工。管理者的素质高与低决定一个企业的兴旺与衰退，前线员工的素质高与低影响着企业产品质量的好与坏。1.酒店顺利的经营的要素1.1行业市场情况随着全球经济一体化，各国之间在经济上越来越相互依存，商品、服务、资本和技术越过边界的流量越来越大，各国需要互相交流的机会也越来越多，加上中国的崛起，世界各地的商人、旅行者越来越看重中国，不断到中国经商、旅游，还有大大小小的会议会展，甚至中国举办的奥林匹克运动会、亚运会、世界博览会等等国际性赛事会议，向世界展现中国的综合国力，促进中国旅游业的发展，加上中国大力支持推进发展旅游业，可见，中国的旅游酒店行业前景十分广阔。酒店行业将是竞争最为激烈的市场之一。一间酒店要顺利经营，要在市场上占一席位，就要面临各种外因的竞争，根据数据显示，中国加入WTO后，酒店要面临全球性的挑战，酒店行业的趋势：1.1.1酒店的供给相对过剩，发展速度低按国家统计局口径，至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。北京国联中企管理咨询中心.2009-2010年中国宾馆酒店行业市场调研与投资分析报告[R].北京：2009北京国联中企管理咨询中心.2009-2010年中国宾馆酒店行业市场调研与投资分析报告[R].北京：20091.1.2酒店集团化管理不断壮大，国际酒店进军中国市场2007年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店2000多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。北京国联中企管理咨询中心.2009-2010年中国宾馆酒店行业市场调研与投资分析报告[R].北京：2009北京国联中企管理咨询中心.2009-2010年中国宾馆酒店行业市场调研与投资分析报告[R].北京：20091.1.3国家的政策变化也是影响酒店的经营发展因素之一酒店作为一个企业，也会受到国家政策的影响，也要在国家的宏观调控下作出适合自身发展的方针战略。在2008年爆发的金融危机，全球的经济发展缓慢，部分地区的经济甚至有萎缩的现象出现，因此酒店的发展暂时将重点从外需转到内需。1.2酒店的市场定位和酒店之间的竞争加入WTO后，国际酒店集团加入国内的竞争，酒店要提高自我的竞争优势，就要确定自己在市场中的定位。酒店的市场定位有很多类型，例如会议型酒店、商务型酒店、度假型酒店、主题酒店、经济型酒店、青年旅馆等等。每一种类型的酒店的主打特色服务相对不同，珠江帝景酒店的酒店定位就是独具欧陆风格的四星级商务会议酒店。酒店产品的竞争对手范围应限定在同一或相近的目标的市场中。珠江帝景酒店的主要竞争者就是四星级商务会议型的酒店。除了相同目标市场的酒店之间的竞争之外，还要和其他类型的酒店进行竞争，例如商务会议型酒店也要和经济型酒店竞争，它们有价格优势，容易令越来越多的商务旅游者选择入住。面对激烈的市场竞争，酒店要设计好经营营销策略、提供良好的设施和优秀的服务。1.3酒店内部硬件设施酒店内部的硬件设施，是员工和客人入住之后所要接触使用的各种物质技术装备。由于是提供客人使用的，于是也就是说酒店的硬件设施影响着酒店的服务产品质量。它包括：供配电系统、给水排水系统、供热系统、制冷系统、中央空调系统、消防系统、运送系统、通讯系统、音响系统、公用天线电视系统、闭路电视监视系统、计算机管理系统、楼宇自动管理系统、房间里所有用品、酒店的装潢、康体娱乐设施、餐饮洗衣购物点等等。以上这一些硬件设备都是客人入住酒店所必须的硬件设施，它们的好与坏影响着客人对酒店的满意程度，也是客人入住酒店所要求的基本服务产品。1.4经营策略所谓经营策略，就是指企业经营领域定位、产品定位、经营方式定位及经营理念定位的复合体。不同的企业有不同的经营策略，一个成功的企业，必定会有一套经营策略，因为经营策略会带领企业向前发展。酒店要顺利经营，必须要有一套经营方针策略，该策略是根据酒店自身的市场定位、客源目标、酒店的星级等因素制定的，一个好的经营策略，能够令酒店在竞争中提升自身竞争力而获胜。1.5人力资源——是酒店顺利经营的灵魂要素所谓人力资源，就是指人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和。董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321现在社会推行“以人为本”的思想，因为人们已经意识到人就是社会上最大的财富资本。人力资源是酒店中最基本、最重要的资源，只有员工才能操作使用和控制支配酒店的其他资源，例如：运用酒店物资、制定酒店经营的方针策略、建设维护酒店的内部硬件设施设备、提高酒店的市场竞争力等等，从而令酒店做出令人满意的服务产品、提高酒店的接待能力。在酒店这一行业，以其服务为核心的产品组合有赖于员工面对面地为顾客提供，员工的服务意识、服务态度和服务技能直接影响着顾客感受中的服务质量以及酒店声誉和经济效益，员工的素质高低决定了酒店的经营成败。所以，酒店搞好人力资源管理、提高员工素质、调动员工工作积极性，是酒店顺利经营最重要的要素。2.酒店员工素质问题分析2.1酒店员工现状现在酒店供过于求，竞争十分大，因此酒店在不是高盈利行业。面对酒店高强度的工作、微薄的薪酬，人员流动很大，酒店甚至留不住优秀的人才，因此酒店需要人手的时候，单靠专业院校向酒店输送少量人才，是不足够的，酒店就要面向社会招聘员工。面向全社会招聘员工，这些员工因为受的教育不同，甚至没有受到酒店等服务业的教育与培训，缺乏培训，造成员工质素参差。对于酒店员工受教育的素质早有研究，由国际著名学者TomBaum教授主持的“前厅员工务技能国际比较研究”的中国部分，主要采取问卷调查的方法，调查问卷由Baum教授统一设计．(该研究同时在英国、新西兰、埃及、巴西、马来西亚、肯尼亚进行，调查问卷的统一标准有利于进一步的比较研究)。为了掌握详实的资料，调查选取北京、天津、上海、青岛、济南、秦安、烟台．威海等主要旅游城市中的四星级和五星级饭店作为调查对象，对276份有效问卷进行了分析。所调研的酒店中商务酒店占65％．海滨度假酒店20％．会议酒店6％，乡村度假酒店为1％。被调研对象的工作职位主要集中在三个管理水平：经理及主管，领班．员工及实习生。被访者的工作范围涉及到前厅部的各个方面，如前台接待、结账工作．预订、兑换、总机，销售，以及金钥匙服务、行李运送及夜查工作。99.4％的被访员工在酒店前台的工作是全职工作，只有0.6％的员工从事兼职。这一点与其他国家相差较大．比如在新西兰，被访者中只有7.8％是全职，其他全为兼职。孔海燕.基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究[J].全国贸易经济类核心期刊.2007,(10)孔海燕.基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究[J].全国贸易经济类核心期刊.2007,(10)教育水平频数（n＝276）有效百分比（％）小学00初、高中113.9职业、技术学院7226.1大专酒店、接待毕业证书13548.9学士4717.1硕士31.1其他82.9表1被访者的教育背景孔海燕.基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究[J].全国贸易经济类核心期刊.2007,(10)孔海燕.基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究[J].全国贸易经济类核心期刊.2007,(10)从表1的数据表明，可以看出，星级酒店前线的员工来自大专和中专技术学校的居多。只有17.1％的人拥有学士学位，只有1.1％的人拥有硕士学位。这些被访者当中，并非全部都接收旅游酒店管理的教育毕业的。这些数据，进一步证明了员工素质参差和素质低下这一现状的观点。珠江帝景酒店的管家部的员工，本科学士毕业的2人，大专毕业的3人，剩下其余二十位服务员均为只有小学或初中的学历，这些数据正符合以上的观点。在上述访问的基础上，研究者还调研出酒店人员流动大的现象：“在被访问的员工中只有30．9％的人计划在目前的岗位工作1年～5年的时间，23.2％的人打算调离本酒店或离开酒店行业。而关于未来和自己的职业发展情况，只有8．3％的人对自己所在酒店提升和进步的机会表示非常满意，50％的被访者对自己目前的岗位和提升机会表现茫然．其他大多数的被访者对目前的工作没有具体的计划安排或只想在酒店业工作较短的时间，另寻他路。”孔海燕.基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究[J].全国贸易经济类核心期刊.2007,(10)孔海燕.基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究[J].全国贸易经济类核心期刊.2007,(10)这一调研，说明了在酒店晋升机会小，酒店没有加大就员工的培育和提拔，造成员工流动的意向，论证了酒店人员流动大和人才流失对酒店有影响大的观点。珠江帝景酒店通过各方各面的渠道招聘员工，有通过网站招聘、有通过校园招聘实习生、有通过姊妹酒店广州东方夏湾拿酒店招聘或员工调职换岗位、有通过酒店员工介绍新员工加入等等，员工的质素很参差。珠江帝景酒店员工的流动性也非常大，在本人实习4个月的期间，所见酒店内的人员流动很大，前厅部每一个月都有员工离开和新员工的入职；管家部因为工作强度大，加上微薄的薪金，员工怨气大，因此服务员也经常更新换人。2.2酒店员工具备良好素质的重要性（1）无论做什么行业，员工具有良好的素质，对自身有积极作用。每一个员工去工作，就意味着跟其他员工作出竞争，自身具有良好的素质，提高自身的市场竞争力，企业才会招聘录用。（2）员工具备良好的素质，有利于提高酒店的市场竞争力，酒店的顺利运作，员工也是重要的组成部分之一。酒店业的是以服务为核心的产品组合，有赖于员工面对面地为顾客提供，员工对客人的服务就是酒店的产品。员工的素质高，代表酒店的服务优质，得到客人的满意，建立良好的口碑，提高酒店的经济效益，有利于提高酒店的竞争力。2.3酒店员工必须具备哪些素质？（1）良好的职业技能。酒店服务是通过员工向客人面对面的提供，通过人与人的接触，酒店员工面对客人的要求，员工要懂得如何有效提供客人个性化服务、令客人满意的服务，面对客人的投诉，员工要懂得如何处理，化危为机。（2）良好的职业道德，端正的工作服务态度。酒店业是直接为客人服务的第三产业。良好的职业道德、端正的工作态度会令员工自己热爱所从事的酒店行业，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。（3）面对客人有良好的沟通能力、面对同事有良好的团结合作意识。一间酒店能顺利运行，有赖于各个部门和各部门中上下级、同级同事之间良好沟通和合作，因为有时单凭个人的力量有些问题是解决不了的，只要员工之间团结合作，这样，酒店才有凝聚力和战斗力。3.员工素质的低下影响着酒店的经营酒店员工就是酒店顺利运作的灵魂，员工素质的高低与酒店的经营息息相关。特别是商务会议型的酒店，目标客人群体是以营商办事的客人为主，这些商务客人群体比其他度假旅游者群体对于酒店的选择更挑剔、对酒店服务的要求更加高，同时他们愿意为此支付更高的价格。因此，酒店的服务就是卖点。在此方面看来，直接向客人提供服务的员工的素质也就直接影响着酒店的营业业绩。以珠江帝景酒店为例，员工素质的高低影响着酒店的经营体现在以下几个方面：3.1员工的知识技能少直接影响服务质量客人在入住酒店的时候，买的就是服务，需要跟员工接触而得到服务。然而员工提供服务的质量，直接体现了酒店服务的知识技能重要性，面对不同客人提出的不同合理要求，员工要充分的知识技能来应对，假如员工不能提供相应令客人满意的服务，说明服务质量低下。毋庸置疑，酒店员工对与客人是处于一对一的服务状态中，员工服务技能的高低直接影响客人对这家酒店的取舍。本人作为一个实习生，到珠江帝景酒店管家部实习期间，因为本人的工作只是做来访登记，因此没有接受到收拾房间的培训，有时客人要求帮忙收拾房间，我也只能找客房服务员来帮客人解决问题，只因我没有对客房的知识技能，而不能为客人提供优质的服务。3.2员工的服务意识低下影响服务质量作为服务行业的服务员，良好的服务意识、端正的心态，是提供优质服务的前提。员工拥有了强大的知识技能，但服务意识低下，认为自己有知识有技能就不可一世，没有第一时间替客人着想，也就不能为客人提供优质服务，影响酒店形象。酒店员工是为绅士淑女服务的绅士淑女，服务意识高体现了员工自身素质高，提供一流服务，增强酒店的市场竞争力。珠江帝景酒店管家部员工服务意识不够高，客人需要服务员提供产品服务的时候，服务员总是不能为客人所急、没有以客人为大前提，工作效率、服务效率低、对客人欠缺礼貌、没有为客人着想，曾有客人因此而投诉，并认为酒店的星级与实际不相符，对酒店印象差。这样看来，酒店因为员工的服务意识低下而流失了一部分的客人。3.3员工的外语沟通能力低影响与客人沟通酒店这一行业，面对的就是社会上形形色色的客人，包括国内外的客人，特别在广州，每年两次的中国进出口商品交易会都在广州举行，吸引了千千万万来自世界各地的外商前来广州，沟通以英语为主，作为星级酒店的员工，必须要具备最基本的英语沟通能力。员工与客人面对面提供服务，基本点就是沟通，因此，英语这个国际通用语言，作为酒店员工必须具备的素质之一。珠江帝景酒店前厅部的员工英语能力非常强，人事部在选拔前厅部的员工，对员工具备英语水平的要求也十分严格。但是，客房服务员和总机接线生的英语水平低下，客房一线服务员基本上都不懂英语，甚至有些客房服务员领班和总机接线生都不懂英语。有总机接线生完全不懂英语的，一接到外国人的电话就速手无策，马上转线到前厅部，这样盲目加大了前厅部工作量，扰乱了各部门分工的秩序，影响了酒店内部员工的团结合作。3.4管理人员素质低下，不能广纳下属谏言，影响酒店的决策甚至酒店发展前景管理人员也是酒店员工的重要重要组成部分，甚至是酒店前行的领导者，管理者一线员工，制定管理政策方针，令酒店顺利经营。因此，酒店管理人员要有一定的素质高度。酒店管理者应具备品格素质、知识素质、智力素质、心理素质、良好的分析判断能力、沟通协调能力及语言能力等等。其中，品格素质是酒店管理者最基本的素质。作为管理者，要制定出各种决策，单凭个人的思想、想法、片面地看问题是不足够的，有时看问题甚至比不上基层一线的员工，一线员工亲身接触工作上的各种问题，管理人员需要结合一线员工的意见制定方案解决问题，所以管理人员必须要心胸广阔、广开言路、不耻下问，正确对待员工提出的正确意见。当遇到前线员工的越级反映问题时，上层管理者要向中层管理者诉说问题是，要运用语言能力，保障中层管理者与前线员工的关系。珠江帝景酒店人事部的管理者广开言路，在实习生实习期间，对已经工作了一段时间的实习生召开座谈会，内容就是关心实习生的工作、学习、生活和酒店的存在的问题与不足，采纳实习生的意见改善酒店存在问题。但唯一不足的是，人事部以实习生的名义向各部门反映实习生提出的问题，使各部门经理认为实习生越级反映部门的缺点破坏了部门内部的团结，使得各部门经理与实习生的关系紧张，不利于酒店安定发展。3.5管理人员与下级的关系紧张，影响员工工作积极性和对酒店的归属感从组织机构看，一线员工处于组织结构的最底层；从事实劳动关系看，一线员工是企业人力资源中的弱势群体。建立管理层与一线员工的和谐关系，是酒店业发展的动力基础。假如酒店管理层的“以人为本”理念体现得不够充分，管理者领导太严厉，缺少人情味，欠缺工作方法，强调规章制度，忽视员工感受，缺乏与员工沟通交流，管理、解决问题是不能实事求是，不听员工意见和批评等等，都会使得管理人员与下级员工的关系紧张，大大减低员工工作积极性和对酒店的归属感，从而影响酒店的经营发展。酒店这个服务行业，更需要内部员工和谐团结来提高产品服务质量、提高酒店的核心竞争力。酒店员工之间的和谐，可以增加员工归属感，认真工作，加大工作效率和提高酒店的经济效益，促进酒店的经营发展，从侧面看还可以减少人才的流失，增强酒店的团结凝聚力，建立良好的企业文化氛围。珠江帝景酒店某些部门管理人员管理十分严苛，没有按实际看问题，一味责怪员工，不断严苛地挑剔员工的毛病，不能体谅员工的实际情况，使员工不能安心地工作，更加影响工作质量，坠入恶性循坏的道路。某些部门的管理人员不尊重实习生，对于其他部门实习生的要求合作恶言相向，就算是该部门的本分也以差的态度对待实习生，影响了与实习同事的团结合作，不利于酒店团结稳定发展。4.如何提高员工素质来促进酒店的经营发展？4.1员工招聘、选拔录用4.1.1员工招聘招聘工作的有效实施，对于整个酒店吸纳优秀人才，提高酒店人员整体素质发挥重要作用。因此要做好招聘的工作，“达到6R的基本目标：恰当的时间（righttime）、恰当的范围（rightarea）、恰当的来源（rightsource）、恰当的信息（rightinformation）、恰当的成本（rightcost）、恰当的人选（rightpeople）”董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321来做良好招聘工作的保证。董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321在招聘的工作中，要坚持：“因事择人的原则、能级对应的原则、德才兼备的原则、用人所长的原则、坚持‘宁缺毋滥’的原则”董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321（1）因事择人的原则，就是根据岗位的需要去招聘员工，这样才能根据酒店发展的实际情况搞好人力资源，避免因人设事增加了酒店的经营成本。（2）能级对应的原则，每个人都有属于自己的知识、经历、背景、性格、能力等等，因此对不不同的岗位，选择能力和职级对应的人。适合的岗位才能留住优秀人才。（3）德才兼备的原则，有能力有知识的但缺乏品德的人不适合工作于酒店，因为酒店员工是与客人面对面提供服务的，而且酒店工作需要同事之间的互信和团结合作，缺乏品德和缺乏亲和力的人，不利于跟同事合作和提供优质的服务，影响酒店的经营。（4）用人所长的原则，每个人都有长处短处，只要能在安排岗位选用人才的时候做到扬长避短，将员工的潜力发挥到最大，可以得到巨大的工作效益。（5）坚持“宁缺毋滥”的原则，人力资源也是酒店的重要资源，必须要充分利用，否则会增加酒店的经营负担，一定要充分发挥员工的作用，一个岗位宁可暂时空缺，也不要招聘不适合的人员，否则对酒店带来不利的影响。坚持良好有效的招聘工作，就能为提升酒店员工素质把好第一关。4.1.2选拔录用招聘工作做好了，招募到不少求职者，就要对之进行鉴别和考察，分析人格特点和知识技能水平、预测工作绩效等，选拔录用对于岗位而言最合适的人选。与招聘相比，选拔录用对酒店的影响更为直接，选拔录用的决策直接表现为酒店最终录用到了什么人员。首先，录用了的正式员工素质的高低，是否适合该职位空缺，影响着酒店服务素质的高低。其次，选拔录用影响着酒店的经营成本，因为招聘工作需要一定资金、人力、物力，每一次的招聘录用都是酒店的经济投入。录用的人员假如不适合该职位的，就会浪费酒店经营成本，还要加大对之的培训投入，重新招聘又等于加大了招聘录用本身的工作量和经济投入。应聘者应聘者评价工作申请表评价工作申请表不符合要求不符合要求测试结果不合格选拔测试测试结果不合格选拔测试面试面试面试不合格面试不合格不录用不录用审核材料的真实性审核材料的真实性材料不真实材料不真实体检体检体检不合格体检不合格试用期考察试用期考察考察不合格考察不合格正式录用正式录用图1.选拔录用的程序示意图董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321图1当中，重点就是选拔测试和面试：（1）选拔测试。包括知识测试，测试应聘者的知识技能是否适合于该工作岗位；能力测试，能力是指个人顺利完成某种活动所必须的心理特征，能力测试有诊断功能和预测功能；性格兴趣测试，测试应聘者性格是否适合该工作岗位和测试应聘者的职业偏好；工作样本测试，测试应聘者的工作绩效。（2）面试。面试就是通过应聘者与面试者之间面对面，通过面试官向面试者提出一些关于工作上的知识，让面试者回答，然后对面试作出评价，从而选择出适合工作岗位的人员。人力资源部要准备好关于工作上的各个方面周全的资料、准备适合的中肯的问题，尽量让面试者多回答，了解面试者，选拔优秀的人才。4.2选用适合的管理者对于管理者的岗位，除了内部擢升之外，还可以对外招聘。这样，一方面可以避免某些员工搞小圈子恶性竞争，一方面可以吸纳外部优秀人才，增加酒店内部人员的危机感，增加良性竞争，提升工作绩效。4.3选用人才忌用人唯亲这个是很多企业的通病，很多职员，特别是管理者，通过自己的权力关系，招聘自己的亲属或朋友到酒店工作，这些人员没有通过正规的招聘面试，不能测试他们是否适合该工作，不利于提高酒店的员工的整体素质，不利于酒店的经营发展。4.4人员培训和开发培训与开发是指企业通过各种方式使员工具备完成现在或将来工作所需要的知识、技能并改变他们的工作态度，以改善员工在现有或将来职位上的工作业绩，并最终实现企业整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321培训与开发有助于改善酒店的绩效、增进酒店的竞争优势、提高员工的满足感、培育酒店的企业文化。因此，确保培训与开发的顺利实施，提高员工素质，有利于酒店的经营发展。培训前的准备培训的设计与实施培训迁移培训的评估和反馈培训前的准备培训的设计与实施培训迁移培训的评估和反馈图2.培训与开发步骤示意图董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321董克用.人力资源管理概论[M].中国人民大学出版社，2007年.8，250－321根据培训与开发的步骤，做好设计工作和实施工作。首先，要确立培训的目标，希望受训者在培训后应掌握什么知识、提高了什么素质。第二，要根据不同的培训对象设计不同的培训内容，必须要具有针对性。例如新旧员工的培训要有所不同，新员工刚到陌生的酒店工作，培训应从服务规范开始，提高员工的服务意识可工作内容的符合该酒店的规范标准；老员工的培训就要以增加熟练程度或其他岗位的技能培训，增加老员工的知识层面。低层员工和管路人员的培训要有所不同，低层员工的培训要以操作技能知识为主；管理人员要以提高管理能力为主。培训的对象不要忽略了管理人员，管理者是部门甚至整个酒店的带领者，他们更需要投入更多的培训，也不是只限于工作方面的培训，管理者的品德培训也是很重要的。第三，培训要持续的、灵活的。在瞬间万变的市场中，酒店要不断更新不断提升员工的素质，才能使酒店的服务提高，在市场中迎接优胜劣汰的挑战。培训与开发的具体方法包括：（1）在职培训。在职培训就是员工在实际工作岗位和工作场地进行培训，不用离开自己的职位。eq\o\ac(○,1)学徒培训。这是一种“师傅带徒弟”的培训方法，由经验丰富的员工和新员工组合而成，由老员工对新员工进行工作指导和帮助，这种方法多数用于那些需要一定技能的行业，例如酒店的工程部。eq\o\ac(○,2)辅导培训。受训者以一对一的方式向经验丰富的组织成员进行学习的方法，辅导者可以是年长或有经验的员工，也可以是企业中任何职位的人。这种方法有些类是于学徒培训，但阶级观念没有学徒培训的强，受训者和辅导者的关系没有学徒培训的紧密。eq\o\ac(○,3)工作轮换.这是通过调动员工工作职位的方式来进行培训的方法，通过职位的变化可以增加员工工作经验、拓展知识、丰富技能，从而胜任多方面