2013春平时作业(三)

/南京电大开放教育(本科）质量管理平时作业(三)学校浦口电大年级2012春工商管理姓名张艳注册号1２３２10１201252南京广播电视大学《质量管理》平时作业(三）名词解释质量设计就是在产品设计中提出的质量要求，确定质量水平,选择主要的性能参数,规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。参数设计运用正交试验法或优化方法确定零部件参数的最佳组合,使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动最小,即质量最稳定。质量功能展开是一种在设计阶段应用的系统方法,安采用一定的方法保证将来自顾客或市场的需要精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去。过程能力是指过程(或工序)处于稳定状态下的实际加工能力。它是衡量工序质量的一种标志.服务补救是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力单项选择题重点是对产品的性能进行评价，这是产品开发的（Ｂ)阶段产品质量评价的主要内容。A、规划、方案、构思B、样品试制、试验C、小批试制D、批量生产(D）是防止产品缺陷的一种早期报警手段。A、PＤＣA循环B、质量设计C、三次设计Ｄ、设计评审田口玄一提出的新的质量定义,认为（C)的大小就直接反映了质量的高低。A、质量成本B、产品合格率C、社会损失D、优质品率三次设计的重点的是(Ｂ）。Ａ、系统设计B、参数设计C、容差设计D、功能设计质量功能展开所用的基本工具是（Ａ）。Ａ、质量屋B、关系矩阵C、互相关矩阵D、团队工作方式实验设计法是由著名统计学家（A）早在192０年创立的.A、费歇B、田口玄一C、戴明Ｄ、休哈特控制图是区分（C)与异常因素这两类质量因素的重要科学方法。A、系统因素Ｂ、控制因素C、偶然因素D、误差因素在质量管理中,计件质量特性值常见的分布有（Ｃ)等。A、正态分布B、指数分布C、二项分布D、泊松分布从经济和质量两个方面的要求来看，过程能力指数应该（D)。A、越大越好B、越小越好C、控制在０.67与1之间D、控制在1与1。６７之间控制图检出力的大小可表示为（D)。Ａ、αＢ、βＣ、1－αD、1-β汉斯凯特1９９4年在有关研究中探讨了影响利润的变量及相互关系,建立了（A），形象而具体地将变量之间关系表示出来.A、“服务利润链”式结构B、服务质量轮Ｃ、SＥRＶQUＡL评价法D、服务质量差距模型服务管理的核心是(B)。A、收入增长B、服务质量Ｃ、利润率D、满足期望多项选择题影响质量设计的两项最重要的因素是（AD）。Ａ、市场调查B、制定产品质量水平方案C、编制产品检查规程D、工序能力调查E、组织设计评审影响质量的系统因素具有以下特点：（BCDE).A、数量很多B、影响较大C、有时存在D、一系列产品受到同一方向的影响E、不难除去常用的测量过程能力的方法有（ＡBD)。A、直接判定法B、测定产品法C、流程图法D、差错分析法E、亲和图法下列属于计量值控制图的是(AC）。A、平均值与极差控制图B、不合格品数控制图C、中位数与极差控制图D、不合格品率控制图Ｅ、缺陷控制图所谓朱兰三部曲指的是,质量管理由(ＡCD）等过程组成。A、质量策划B、质量设计C、质量控制D、质量改进E、质量反馈6б已经成为改进质量、降低成本的一套方法和技术的代称，最广泛使用的6б方法是（AＢCDＥ），简称DMAIC。A、定义B、定量Ｃ、分析Ｄ、改进E、控制服务具有（ABDE）等特点。A、无形性Ｂ、异质性C、价值性D、不可存储性E、生产与消费的不可分割性顾客满意包括（ADE）等三个层次.A、产品满意Ｂ、价格满意Ｃ、质量满意D、服务满意E、社会满意SERVQＵAL是一个衡量顾客对服务质量感知的标准，它包括服务提供者的（ABCDE）等指标。A、可靠性Ｂ、保证性C、有形性D、移情性E、响应性1０、在对一项服务承诺作决策时，一个组织必须做三个重要的决策，即(BCD)。A、顾客服务B、清晰程度C、承诺内容D、服务补救E、适用条件简答题简述产品质量设计的任务。答:（１）保证产品的功能质量，要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标。（2）保证产品的价值质量，即质量成本,要使产品的生产技术准备费用、制造费用和使用费用最低，使产品在价格上有较强的市场竞争能力。（３）保证产品的图纸（或配方)质量,要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求产品质量设计的职能有哪些？答：(1)产品质量信息的收集分析。(2)产品质量目标的制定。（３)产品质量评价活动.（4)产品质量-－—--—成本分析。（5）产品设计评审。三次设计方法与传统设计有哪些主要区别？答：（1）对客户需求重视程度不同.(2)设计目标及评价标准不同。（3）着重点不同。（4）在工程更改的次数和分布上有明显差别.（5)主导思想不同。（6）产生的经济效益和社会效益不同。简述控制图的预防原理。答：（１)应用控制图对生产过程不断监控，当异常刚一露出苗头,甚至在未造成不合格品之前就能记是被发现，当这种趋势造成不合格品之前就能及时被发现，在这种趋势造成不合格品之前就采取措施加以消除，起到预防的作用。(2)在现场，更多的情况是控制图显示异常，表明异常原因已经发生，这时一定要贯彻“查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。"稳定是生产过程追求的目标,因为在稳定下生产，对质量有完全的把握，质量特性值有99.７３%落在上下控制界限之间的范围内（一般，合格品率还要高于99.73％);其次，在稳定下生产，不合格品最少，因而生产也是最经济的.简述服务承诺的作用。答：（1）服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作,另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，还可以成为顾客和公众监督企业的依据,使企业得到持续改善的压力。（2）建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。(3)根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准,再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制.(4)服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了