现代饭店绩效考核标准与方法概述

2023/5/21KathleenTaylorversion10四季酒店和度假村总部在加拿大。由

Mr.IsadoreSharp于1961年建立了第一家酒店，至今全球共有70家酒店分布在31个国家。四季酒店是世界上最大的豪华酒店管理集团之一，实行单一品牌管理，定位为中等规模的高端商务酒店或度假村。2上海四季酒店于2002年10月13日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。上海四季酒店于2002年10月13日正式开业，一直深受客人好评，在上海乃至中国酒店中名列前茅。四季旗下酒店获奖无数，无论其酒店或度假村坐落于何处都是当地最佳或最佳酒店之一。并连续9年被《财富〉杂志评选为“全球100家最佳雇主”之一。3现代饭店绩效考核的4人力资源管理核心任务吸引合适人才/员工培养发展人才留住人才提升企业效能5今天在中国最能吸引和留才的关键因素最能吸引人才的四个因素1 具吸引力的薪酬和福利待遇2 个人发展前景有意义不单调的工作独特的企业文化最能留住人才的四个因素1 个人发展前景2 具吸引力的薪酬和福利待遇管理与员工的关系劳逸均衡6留住人才最有效的方法各类留人方法中,最有效的方法如下图所示7绩效管理目标设定和行动计划辅导和反馈绩效评估奖惩事业计划绩效管理体系流程8绩效管理体系的作用系统化、较客观统一企业与员工的努力方向加强管理与员工之间的沟通吸引、发展和储备人才确认人才，确定培训方向9绩效计划员工目标酒店/部门目标区部目标集团目标(Global)10SMARTGOAL“精确”目标Specific 明确Measurable 可衡量Attainable 可行Relevant/Realistic 现实的Time-defined 有时限11SMARTGOAL“精确”例子：例一:在五月份之前建立不少于5个新公司客户带来本年度会议收入￥200,000元。例二：在每次部门月会中用1/3时间讨论成绩，工作进度及心得。12对绩效管理的正确认识绩效管理是管理者核心责任之一不是行政工作不是一年一度过程与结果同等重要13员工在绩效管理中角色年初与上级对是年目标连成协议在上级协助下主导自己发展年中及年末进行自评在评估会面中积极主动14个人绩效考核的作用管理方引导员工确认努力方向激励员工促进团队工作关系确定培训发展方面人才讯息/储备提高主管的自信及关键能力作为岗位/工资调整依据员工得知上司对自己工作表现的评价有机会提出解释、看法及期望澄清岗位责任确认努力目标15绩效考核的可能缺点费时评估人需要相关技巧大量文档工作做不好损害工作关系有些业绩不易衡量16四季酒店绩效管理的考虑内容背景是年酒店营运状况，市场情况员工事业发展所处阶段员工所受到的客观限制对前定目标的达成情况员工在核心能力的表现员工专业能力的表现17四季酒店绩效考核的设计周期：试用期，合约期满，年中，年终，新岗位按级别：高层管理人员，部门经理，部门副经理/高级主管，普通员工标准：共通能力+专业能力+业绩确认：二级确认由上级作评估。18四季酒店管理人员绩效考核标准（一）共通能力7P’PeopleLeadershipsSkills领导能力ProblemSolver&SoundAnalyzer分析及解决问题的能力Professionalism/Versatility/Flexibility专业精神/应变能力/灵活性oPerator/BusinessAcumen经营意识imPlementer/ActionTaker有效、精确的执行者PassionforService服务热诚PlayerontheTeam团队精神19领导能弱力招募、鸦建立和狗激励一载支有实搬力的，侍能够共闯同工作狠并互相辛支持的溉队伍，般引导和舱支持员严工完成搞本身的楚目标授权并协帖调各方的究努力来完抢成工作经常评懒估员工亚表现并世提供建狼设性的乏意见适当权呆衡完成食任务的钳需要，门理解和期尊重个敢人的需超要认同培庭训是管敢理的基芳础部分有效处理缩慧表现欠佳帆的员工20解决问完题/分析问题拐能力通过平辆衡客人披和员工昆的需要御，有序恭有创造通性及客薪观的解远决问题做决定容前经过虏全盘考碌虑，不缴过份分痕析果断，必绪要时能做淘出强硬决纷策。21专业性/多能性/灵活性按不同情化况调节反快应及个人坛取态接受环晒境、形葛势变化瓣并积极决回应总能调整依先后缓急对同时多犹项任务应辉付自如面对困欠难时保厌持积极爱和专业和态度对批评移反馈积槐极回应在压力下狮展现得体凡风度22经营意日识构想并发驻展产品概检念，了解众并利用所有图的财务传信息，膊对客人来有广泛的了暴解。23执行/僵行动能翻力有清楚的炉优先排序士，有效率申地安排自糖己和他人福的工作必要时调驱控程序，屿及早确认碧时机并适完时反应有序地确主保及时得威到适当资约源热心跟进病工作直至杨完成24服务热忱以服务品他人为剥乐，以木服务出白色为荣友善，专铃注，注重丑细节不断寻庸求方法益提升服栗务质量提供超型乎预期想的服务辞，使人受印象深尖刻25团队精神与他人积童极合作，光讲求实效对同事路产生积香极影响能考虑惜同事的蜘需要能理解并勉有效的处桐理各方不泡同的需求主动和其载他部门建收立合作关旨系26加上液：Peop治le人Prod汽uct产品Profi脆t利润Mana抹geme炒ntD脱evel竞opme方nt管理人才额发展四季酒店彩管理人员黄绩效考核努标准（革二）27四季酒复店策划浓委员会苗集体评誉估管理级钩人才发守展情况丸（MDU）一招聘全年管刑理级员宜工内部胆提升及胃内部调蛙职的人奏数全年管理升级员工招烟聘并仍在挥职的人数策划委慎员推荐皂可用人万才的人损数策划委请员推荐断的人才植并被其半他四季映酒店录括用的人眉数28培训实际完浪成平均起每位管突理级员宇工的培接训小时纹是否达歪标每位策削划委员药必须负吹责最少销8小时铜的管理摘培训发展全年管昆理级员披工平调愁或提升座去其他票四季酒斧店的人倘数内部提升劝管理级职涂位的人数四季酒射店策划沸委员会缘瑞集体评半估管理级人猛才发展情月况（MDU）二29四季酒店担非管理级年员工绩效勤考核标准Adap狐tab捧ili崇ty/免Fle诊xib帅ili院ty适应性榴/灵活万性Servi壮ceP货assi书on服务热怪诚Profe薯ssio兵nali涉sm专业精带神Ethic行for兵Wor彼k/In用tegr虚ity工作道滴德/可今信赖Comm绵uni磨cat歇ion脾Sk砖ill恒s沟通技俗巧Team蔑Play揉er团队精哑神Pos使iti轿ons并Sp虽eci惨fic筐Ra跌tin乎gs向(F厕unc忙tio爽nal绢Sk蓝ill嫌s)岗位知识/技巧水平Att苹end梢anc被e出勤四季酒店窜所有员工谨应具备的叙核心能力(Ge斧ner刃ic肠Ski足lls馒)30评分等郊级出色(Exce谷ptio梦nal)(杰出)很好(Sol陈id)(符合要伸求,没问题,好）进步中(Gro多win岛g)(尚未达慈要求，轮有持续蚁进步)必须改进(Mus易tI左mpr欲ove边)(明显不足聋，低于标尾准)必须选究一项，没有+或-。31绩效考疲核的确屿认所做评激估须得破到上一冻级领导窜的同意员工签短名（有奋权要求摇与上一浙级领导圣讨论）抄送总经泪理/人力资暑源总监32喜达屋集持团绩效管生理体系简水介（一）Per喝for珠man替ce嫩Man劫age殖men踩tP许roc疗ess眼(P细MP)级别：败管栋理级非管理美级Big成5Ob烤ject过ives五大目标Lea粮der抱shi昆pS腰ucc践ess菌Pr释ofi档le领导能力Indi洋vidu轧alD说evel拉opme缠ntP爷lan个人发展财计划Over唤all惜JobPer粉for纱man役ce整体表现管理级:33喜达屋集阶团绩效管暮理体系简庭介（二）目标一仍、需与渴经营指挡标或支钓持经营宪项目有忍关目标二食、需与救客人满破意指数宇提高有咳关目标三、剂需与员工袍满意指数链提高有关目标四、末本职范围面，并支持巨公司目标目标五、示培养人员歉（20%其）BIG疤5扔OB年JEC蜂TIV抄ES是年五大晨目标34喜达屋槽集团绩领效管理兆体系简下介（三）Lead芦ersh缸ipS摄ucce撤ssP援rofi哄le3.员工发展吸引，培音养，留住馆人才建立信任以身作则推动学材习风气竞争力增加营更建收入生意头项脑顾客第一个人效凝率操守沟通自信决断2.团队建设和谐坦诚合作互补5.工作效率工作利落良好轨箩行力调动积极悲性高度负予责6.勇于革新顺应潮流追求质拨量不断进吹步35喜达屋集唐团绩效管日理体系简箱介（四）与他人工远作1、超过景客人期谊望2、与他音人沟通3、体现关团队精搭神和合盼作4、表现燃专业和味正直5、解决客锁人投诉承担责任1、工作自悦主性2、学习，渠发展和接咬受变化3、独立工军作4、时间灭管理5、关注乒细节执行力1、表现躬专业水窑平2、追求农工作质巨量3、遵循雨政策和筐程序4、服从迁上级指范示5、一职猪多能普通员工岸评估标准36喜达屋集厚团绩效管腰理体系简宇介（五）评分等桑级O=顽Outs少tand举ing整体杰惩出E=狸Ex黎cee索ded添Ex娱pec剑tat辞ion宏s超过要求M=阀Me艳tE愚xpe客cta俗tio烫ns达到要膊求D=小Di蹈dN转ot茂Mee含tE属xpe装cta粉tio杨ns未达要急求建议等级树分配O=吨10%E=双30%M=亚50律%D=眉10%二级确邪认评估员上云一级人力资情源部37个人绩效恐评估六个侍通病Hal御o/H角orn碰Ef醋fec繁t一点影响昆全面Bia也s偏见Sho穷rt修Ter午mM狗emo古ry短期记们忆Len骨ien璃cy太宽松Cent旧ralTen械den失cy中间值Too杠St私ric星t太严格38BREA机K39绩效评胁估面谈经理主让要责任灯之一不易做蓬好的潜庙在原因对抗性情绪主观印象复杂费时40准备收集资鞋料填写评缺估表（锡草稿）评估草斯稿审批决定面术谈重点联系员仍工41面谈前至少提前副三天通知海员工面谈帝时间。42在面谈中营造平扰和气氛鼓励员键工谈自同己工作雹表现的小看法肯定应功予肯定筒的评论实兰际表现哈而非个雹性以关键汗能力的捞表现及忆如何改碎进为焦赚点必须让员外工正确理迈解缺失43在面谈乎中对员工心鞋理需求要便敏感讨论改脆进方法肉必需有名员工参贞与让员工略感到你准重视和驱支持多听少讲避免争论商谈未来44面谈总仁结重复重点询问员工臭对这次评朋估是否有鸽任何意见记录员思工建议请员工存签字并煤给一份花复印件45跟进遵守承诺约定下次奏面谈时间经常提供洁反馈46领导重视全民对溜绩效评腥估的正猎确认识设计合理执行得当针对业潜绩而非疮个性使用积极符语言，建真设性批评私下进终行宽松气氛多听少询讲，鼓析励发言强弱项惹都说到茂了提供支持精（培训等哑）谈话技巧符视人调整设计不妥马虎了事与个别她员工比穷较出人意引表（突姑袭）太多时酸间评估务过去而会非讨论理未来忘记目的冷在提高而花非责难太专注窑于小毛怜病随意取乓消或延悬期DOsDON’吼Ts绩效评估覆的：47多问以下卧问题我能怎租样让你席做得更各好？你有未发蒙挥的能力想吗？需要什么稻培训/工盏具去做得亲更好呢？有补充意膀见吗？48Y世代谣（Ge欣ner训ati螺on菊Y）1978年以后傻出生，重多为响独生子注女。是赴中国在屿较为富姓裕环境楼下成长房诚的第一伐代，享驾受着比称父母丰足富太多银的资讯队，选择阴自由和春机会。49Y世代（质Gene占rati赶onY赌）较灵活/聪明时尚见识较罩广