物业管理概述培训

物业管理概论

一.物业

1.物业含义：指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关设备，设施和场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。物业：是指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地。——物业管理条例

第一章物业管理概述物业与物业管理基本概念第一章物业管理概述物业与物业管理基本概念居住物业商业物业工业物业其他用途物业物业分类万达，中国商业地产第一品牌。截至2010年底，已在重点城市投资建设了59个万达广场，在2011年新开业17个万达广场，新运营12家五星级或超五星级酒店。。第一章物业管理概述物业与物业管理基本概念二.物业管理（一）含义：是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护,管理.维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动.注：有两个以上业主的新建住宅物业，应当实行物业管理；商贸、办公、医院、学校、工厂、仓储等非住宅物业，推行物业管理。

（二）

物业管理性质服务性强物业管理属于服务性行业.要根据业主的委托和要求，不断提高服务质量为业主提供高效,优质,周到的服务.复盖面广地域管理面广;管理对象范围比较宽业主处于主导地位业主是物业的主人,在管理中起主导作用,占据主要地位.专业性强先进的维修养护技术方法专业管理.5.物业管理与社区管理相结合物业管理种特性社会化:摆脱了过去自建自管的分散管理体制,替多个产权单位产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管.实施统一社会化管理.物业管理的专业化.专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；科学规范的管理措施，运用现代科学和先进的维修养护技术实施专业化管理.物业公司实行企业化经营服务管理.自主经营，自负盈亏，实行责权相结合经营责任制.提供劳务和服务，有偿服务，合理收费.专业化企业化经营化四（三）物业管理与传统房地产管理的区别单一收租养房公产产权政府各部门行政手段封闭式管理全方位管物服务于人多种形式产权业主选择专业化企业聘用制管理管理与被管理服务与被服务管理体制不同管理内容不同房屋产权结构不同机制不同第一章物业管理概述1.业主自治自律:对自己财产负责，行使管理权即自治；单个业主利益服从公众利益即自律；2.统一专业化管理:确立业主的主人翁地位,实行业主自治自律前提下,还须物业管理企业实行统一专业化管理物业与物业管理基本概念（四）物业管理的基本特点19世纪末至20世纪初20世纪50年代93年6月19世纪60年代21034-1－2－3－4－5－6－7－8§2.物业管理的产生和发展英国美国香港深圳物业管理协会正式成立。94年3月建设部《新建住宅小区管理办法》出台2003年国务院《物业管理条例》颁布执行中国物业管理开始进入法制轨道，健康发展起来。§2.物业管理的产生和发展房屋设备设施的管理消防管理车辆道路管理环境卫生的管理常规性的公共服务§3.物业管理基本内容房屋建筑主体的管理绿化管理治安管理公众代办性质的服务§3.物业管理基本内容二.针对性专项服务:

为改善和提高住用人工作生活条件满足其中一些住户,群体,和单位一定需要而提供的各种服务工作。

1.日常生活类

2.商业服务类

3.文教卫体类

4.金融服务类

5.经纪代理中介服务

6.社会福利类§3.物业管理基本内容

三.委托性的特约服务:

是为满足物业产权人，使用人的个别需要受其委托而提供的服务.

它实际上是专项服务的补充和完善.当有较多住用人有某种要求时则此项服务可纳入专项服务.§3.物业管理基本内容四.物业管理的经营方式（一）物业管理服务提供的方式公共服务及一些专项服务是基本服务，其基本要求是“有法可依，有章可循，有据可查”，服务内容，质量与收费标准等要求公开，明确,一致，以便于服务对象的监督。

专项服务中一部分专业性强，技术要求高，责任较大，也应在合同中明确对其技术标准要有详细规定，同时注意划清责任界限。特约服务是物业管理企业受个别人的要求与委托后才提供的，其服务内容，要求与收费只需物管企业与服务对象之间通过协商达成一致即可。§3.物业管理基本内容（二）物业管理的委托1.物业管理的委托方主体（1）房地产开发企业（2）业主委员会2.物业管理的委托方式（1）公开招标（2）邀请招标3.物业管理的委托内容（1）以管理服务为主的物业管理（2）出租经营与管理服务并重的物业管理§4.物业管理的基本环节一.物业管理的策划阶段（一）物业管理的早期介入:物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策，可行性研究，规划设计，施工建设等四个阶段）的介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局，功能规划，楼宇设计，材料选用，设备选型，配套设施，管线布置，房屋租赁经营，施工质量，竣工验收。把好规划设计关，建设配套关，工程质量关和使用功能关。§4.物业管理的基本环节第一章物业管理概述（二）制定物业管理方案1.确定管理档次:根据物业类型功能,规划物业消费水平.档次必须与物业本身档次相匹配,体现消费水平2.确定服务标准:不同类型,功能和档次的物业,需提供物业服务项目和服务质量具有较大差别.标准不同.3.财务收支预算:依据标准进行费用分摊并进行控制.物业管理方案的核心是由物业管理的档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准.（三）选聘或组建物业管理企业1.2.3.4.企业内部机构的设置与拟定人员编制人员物业管理人员的选聘与培训培训规章制度的制定制度物业租售的代理租赁二.物业管理的前期准备阶段三.物业管理的启动阶段接管验收通过宣传，使客户了解和配合物业管理工作配合业主搬迁做好业主搬迁阶段的安全工作加强对业主装修管理产权备案和档案资料的建立123首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立4物业接管验收业主入住四.物业管理的日常运作阶段（一）日常综合服务与管理1.循章遵制，全面履行物业管理企业的职责2.加强队伍敬业教育，强化住户至上服务第一意识3.应急措施，特殊情况处置办法的制定贯彻4.巡回检查与定期检查相结合，积极主动提高管理服务水平，完善硬件（二）系统协调物管企业与业主，业主大会，业主委员会的相互协调系统外部环境条件与相关部门相互关系协调一.政府管理部门（一）房地产行政主管部门（二）政府各相关部门

1.工商行政管理部门：注册，登记，营业执照办理2.税务管理部门：对物管企业纳税情况检查指导3.物价管理部门：核准物管企业的正常收费标准4.市国土资源和房屋管理局是本市物业管理的行政主管部门，负责全市物业管理活动的监督管理。规划、建设、市容、城市管理综合执法、公安、民政、市政、园林、物价等相关部门，按照各自职责负责物业管理区域内相关的行政管理和服务工作。

1.规划，组织和推动物业管理工作实施2.指导和监督物管企业，业主大会和业主委员会的具体工作，行业归口管理3.协调物业管理涉及的政府各相关部门机构的关系，创造有利于物业管理运作和发展的良好外部环境§5.物业管理浪涉及的有盼关部门，睁组织和机披构及相互削关系二.房地产开仇发企业制定物业筒管理方案救；选聘或上组建物业器管理企业柳；与物业志管理企业初签约；做幕好物业管务理企业接盲管前的管幅理工作三.物业管理惊企业和专叠业服务公柱司（一）物部业管理企撞业：实施滴物业管理吵的主体，疯专业服务前的组织者搂，提供者您，属第三糕产业，实匠行自主经季营，独立细核算，自甜负盈亏。（二）专妨业服务公值司：绿化循，治安，奸清洁，环洽卫，装修厨装饰，商砍业，交通多，教育等四.业主大会珍和业主委倾员会业主自治巩要通过一痰定的组织匠形式和途关径来实现争，这就是线以业主委羡员会为核动心，以业踢主大会为贝最高权力错机构的组稀织形式，洒从业主大虑会到业主池委员会就院是业主自崖治的实现稳途径五.参与物业妹管理相关拉机构组织垂之间的关她系（一）异营产毗连房陵屋情况：王通过业主演委员会与村物业管理稠企业签订诞委托合同瞎实施统一葵管理（二）单疲一产权情系况：即承吨租人与产塑权人签订恶租赁合同启实施管理§6.物业管葵理行业标和物业污管理市饲场§6.物业管理食行业和物角业管理市车场一.物业管避理行业摘出现与并形成物业管理贫行业从产馋业看，它豪是房地产泛业的分支恶行业；从湾国家的产划业结构看球，它属于扣第三产业醒的服务业据。二.物业管朗理协会1993年深圳市茧物业管理目协会成立井，200昆0年10月，中朝国物业帐管理协础会成立刷，总部葱设在北斥京。天津市物央业管理协维会：1997年8成立，择是在天哑津市国瘦土资源尺和房屋篇管理局法的监督蜘和指导芬下，由貌天津市探物业服炮务企业盛自愿组奖成的非阻盈利性蚂社会团较体。协会下设翁综合管理耐部、策划违培训部、短宣传信息蠢部三个部析门，现有塞会员单位318家。联系地弓址：天卡津市和孝平区洛渐阳道21号邮政丹编码：300涝050第二章耗物业评管理与私房地产存开发§1.概述一.物业管理旺在房地产姥开发中的逃位置和作麻用物业管招理是房断地产消崭费环节届的主要坑管理活纲动，是耐开发的屋延续和留完善，餐有利于例树立开暴发商形在象，加妇快销售李，达到禾保值增景值目的二.物业管室理的早愤期介入

1.有利于优化设计，完善设计细节

2.有利于提高房屋建造质量

3.有利于保证物业的使用功能

4.有利于加强对所管物业的全面了解

5.有利于后期管理工作的进行

6.有利于树立物业管理企业的形象OK房地产开准发企业要往从经营战旗略的高度极上重视物斜业管理，愚不要孤立盲地将之仅治仅作为一途种售后服钢务来对待短，要深刻永认识物业打管理在房怎地产生产症流通和消怜费三个环即节中的地除位和作用雕。三.房地产开似发企业与掌物业管理§2.物业管吃理企业鹿在规划酷，设计卫，施工氧阶段的棚参与（二）批水电气酷供应容失量的充调分考虑（一）劝配套设熔施的完挨善（四）垃吨圾处理方惹式的采用（三）安须全保卫系挤统的重视（六）消漏防设施配铜套（五）缺绿化布棒置（八）醉其他（七）照建筑材磨料择优盆选用4321二.施工阶段搂参与1.选派有灶关专业鲜人员参侍与工程晓施工质命量管理2.全面收集肤资料，熟墙悉各部位睬，为日后注管理作充听分准备3.技术交底浓，图纸会帖审4.施工中手按法律挂法规，胞技术标筒准及合逮同进行耀检查，那严格按稿设计要轧求施工一.竣工验收得与接管验送收（一）祝区别性质不并同：竣版工验收柿是政府景行为，唉接管验查收企推业行为阶段不揪同：竣娱工验收汁在前，鸽接管验醒收在后职责不天同：竣谣工验收充物管企偷业是参槐与者接恨管验先收物管胃企业是好直接责压任者§3.物管企业间在竣工验担收与接管昏验收中参场与（二）蒙接管验经收的作糊用1.明确交毯接双方粥的责，蒸权，利太关系2.确保物绒业具备砖正常使包用功能春，充分薯维护业犯主利益3.为日后样管理创讨造条件二.接管验龙收的有搭关要求格及标准（一）提牲交资料1.新建房屋荒（1）产权资近料（2）技术朵资料2.原有房屋救（1）产权资潜料（2）技术警资料（二）标辫准1.新建房屋心：质量与使懒用功能检顶验2.原有房屋困：质量与使开用功能检令验；危险属和损坏的收处理三.交接双方街责任1.建设单唇位提前份准备好乳资料文沫件2.双方按标软准执行3.重大质唤量事故巷，双方相职责明床确，协焦商处理4.实施保岔修5.达不成协箩议，协调次或裁决四.质量问渔题处理1.影响房植屋结构蜘安全和工设备使冶用安全北的质量紫问题，椒必须约具定期限袍由建设厅单位负葛责加固蜡补强返悦修，直困至合格软。2.影响相觉邻房屋钢安全，港由建设谅单位处级理。因施工约原因造松成质量枝问题，顷由施工乏单位负蜂责。3.不影响赵房屋结道构安全铅和设备车使用安车全的质丘量问题近，可约亦定期限喉，由建抽设单位裁负责修区缮或采心取费用悬补偿办聋法由物宾业管理挨企业处邪理第三章庙物业管理随企业§1.企业性质想模式一.公司的摆基本概淡念（一）坊必须具继有独立税法人资押格（二）经涝营目的是荷赢利二.物业管理清企业性质第三产捐业中的补服务行翻业，具往有独立疼法人资倡格,自主经营,独立核算,自负盈亏,独立承担美民事责任.以服务为旱宗旨，以想经营为手阶段，以经修济效益，衬社会效益战，环境效到益的综合尝统一为目归标三.物业管理庆企业的分伙类（一）按投资主缓体分类1.全民所有避制(国有企业美、事业单让位）2.集体所争有制（番大集体旁）3.民营（现旁在很普遍身）4.股份制5.合资合作悦外资（二）按资本组合围方式及出客资人承担久责任分类1.公司式:有限责匙任公司;股份有妈限公司2.合伙企业3.独资企仓业§2.物业管理埋企业的设羊立一.企业资质耍条件及审付批（一）纯资质条偷件：从侦单位名罩称，办系公场所密，注册争资金，跃管理章炕程与相纠应管理焰制度，翼管理机丑构与专旬业管理无人员等怒方面规颗定具体桃条件。（二）资征质申报资峡料：以书痕面形式提储交机构设辽置，人员逮编制，专掏业人员情骑况，资金谨证明，经骗营场地，团管理制度明。（三）网资质审获批：由皮房地产键行政主锤管部门便负责，伶分级审吗批。物业注册登记要求资质二级企业二.物业管理眉企业的注鉴册登记1.注册资森本500万元以说上2.物业专业颠技术不少土于303.中级职称摸人员不少召于204.工程，腿财务等逝有相应栋专业中级自以上职咬称。5.多层200万平方扰米高层100万平方缸米、独养立住宅(别墅)15万平方米,办公楼宇,工业厂房袖及其他物业50万平方肢米以上资质一级胖企业1.注册资本300万元以上2.物业专孟业技术状不少于203.中级职戴称人员矮不少于104.工程，啦财务等狂有相应易专业中级圾以上职恼称。5.多层100万平方既米高层50万平方倾米、独川立住宅(别墅)8万平方帽米,办公楼宇,工业厂房失及其他物业20万平方拣米以上资质三级辛企业1.注册资本50万元以上2.物业专新业技术赴不少于103.中级职称耗人员不少激于54.工程，财跃务等有相笨应专业中级以拆上职称。5.有委托贫的物业除管理项蓬目资质承接仁项目要求一级二级三级可承接各请种物业管悬理项目可承接30万平方米尖以下的住替宅项目和8万平方米缺以下的非川住宅项目槐的物业管愧理业务。可承接20万平方电米以下去的住宅嘱项目和5万平方啦米以下朝的非住泻宅项目缸的物业叉管理业堤务。§3.物业管理倡企业的组旅织机构一.物业管咳理有限帽责任公漂司的组包织机构1.股东会:公司权力扩机构.选举撤章换董事骆监事;决定公议司经营亡方针投买资决策2.监事会:公司监督朵机构3.董事会:公司经营断决策机构.董事长是漆法定代表董人二.物业管理程股份有限自公司的组啄织机构股东代少表大会;监事会;董事会三.物业管互理企业利内部组竭织机构:总经理降室;行政部;人力资虎源部;财务部;综合服务版部;市场开发炉部;各物业管掉理处（客山户服务,环境,安全,工程保董障）§4.物业管坏理企业秤的权利飞和义务一.权利1.根据法规勒结合实际遭制定管理右办法2.依照物贷业管理茶委托合产同和服钱务办法阴对物业养实施管剃理3.依照物我业管理夏委托合疏同和有除关规定造收取物浩业服务健费4.有权制缘瑞止和汇丙报违反湖治安环裕保装饰援装修规喷章制度趟的行为5.有权要求京业主委员般会协助履域行物业服轧务合同6.可根据业御主委托提基供合同约建定以外的膏服务项目7.可接受雄水电气肥热通讯诱有线电代视单位女委托代耻收费用8.有权将专肢项服务业勒务委托给掀专业性服参务企业9.经业主神大会允券许,可以实母行多种薪经营4.接受房扮地产行捡政主管粘部门,有关行众政主管涌部门及危物业所在尿地人民的政府的阀监督指导.3.重大管梅理措施脚应提交括业主委刃员会审匹议决定.1.按照物振业服务火合同的碗约定,提供相沟应服务2.接受业疤主业主柳大会业胀主委员会着对履行芒物业服保务合同情况的替监督.Vis腐ion墙01Visi放on0于3Vis乡丰ion陷02Visi炮on0引4义务物业管理熔企业应尽悼义务§5.物业管氏理人员注素质要篮求高尚的职筝业道德专业知易识和专业技能个人素质分类1.遵纪守法,爱岗敬业2.工作认真,尽职尽责3.诚实守质信,热情服务1.具有物草业管理鸟专业知胖识2.具有物业唱管理专业何技能3.掌握现头代管理桐手段1.具有较底强的语涉言表达老和沟通回能力2.具有良测好的心靠理素质倾和个人片形象3.拥有健康打的体魄二.物业管逗理人员1.必备知识（1）了解而房屋结耗构，设石备设施强，园林让绿化等热知识（2）了解哈房地产话有关理岛论和开逃发经营摊管理等青基本知涛识（3）了解肿公司法队，合同头法，税驼法，民厨事诉讼贼法等法决律知识（4）熟悉计烛算机应用党知识（5）熟悉房显屋完损等惠级标准和守安全管理乌知识（6）熟悉琴国家和伪本地区耗的物业扫管理法师律法规缺政策，治掌握物悬业管理醒基本理攻论与实裂务（7）掌握恰企业经假营管理用知识2.必备能力（1）制定穴企业发途展规划尸，建立姐健全企下业管理序制度的戚能力（2）掌握本凡企业各部粉门业务及平运作状况民，熟悉企译业财务，临税收状况竟及市场变之化情况，之具有经营拨决策能力（3）具有综扩合组织和露协调能力泳，具有公赖关，谈判涝与建立业俗务关系的众能力（4）具有处引理突发事占件的能力（5）具有厕计算机村应用能缝力3.物业管户理企业给经理的载领导艺登术（2）善于发现人才，使用人才（1）及时组织制定公司的经营目标与发展规划（4）协调对内对外关系（6）关心群众利益（3）组织制定并执行一套科学的规章制度（5）抓关键工作领导艺术§6.物业管耻理企业挽的财务踩管理一.物业财泛务管理谊的内容:1.组织资条金运动粪和处理美财务关蚊系管理2.企业财务闯活动的管选理二.物业财甜务管理激的基本涝要求:1.设立专认职的财擦务管理摘机构2.健全财务趣管理制度3.统一会计身科目和会鉴计报表三.财务计划榨的内容:1.各项收入符的预算与兼筹集2.各项成腿本费用面测算与升分析3.专项基湿金提存晚与使用4.企业净经茧营收益预斤测和留用投利润的安搁排使用四.财务核算,财务监督,财务分析（一）唱财务核胆算:通过观察,计量,登记,综合,检查和分露析等方法,应用实脖物,劳动,货币三坡种计量怨单位反惰映和监灵督企业暴和企业限内部各掌核算单说位的劳伤动消耗浸物质消用耗和资乘金占用史及其经犯济效果（二）财保务监督:财务核算搏是经常性困的财务监妖督.对已发生搂的财务收乳支是否正桃确,合规合法艳所进行的绝审查和评踢价即财务假审计（三）致财务分链析:利用会计,统计,业务核算,计划等有特关资料通腾过一定技椒术方法对调一定时期句经济活动凡进行比较号评价,找出问斜题及原古因以便贩改进措酒施挖掘著潜力,提高经凤营管理质水平和爪效益第四章悲业主大会澡与业主委拢员会§1.业主与业谁主大会一.业主和非骨业主使用品人的权利放和义务（一）璃业主的或权利和好义务：饭依法享绩有所拥南有物业岔的各项炊权利和语参与物抛业管理哪，要求扫物业管猛理企业轰依据合榜同提供运管理和偶服务的纽奉权利。提通过业翻主大会侍和业主泉委员会冠来实现彩。（二）庭非业主唐使用人许的权利不和义务组：不享冶有物业鱼所有权飘，但享鸽有物业能管理合援同约定相的相应呆权利和甘义务。二.业主大会（一）拐召开：1.第一次桑业主大疗会召开2.年度会造议3.特别会登议（10%以上投碍票权业李主提议拌）4.会议法柏定人数50%以上5.大会公告（二）内竹容（三）决拦定问题的罩程序三.业主公约是一种公吧共契约，阿属于协议裁和约的性清质，由全飘体业主承巾诺的并对啊全体业主机有共同约江束力的有信关物业使抄用维护和陡管理等方样面权力义沉务的行为陪守则§2.业主委王员会一.业主委员部会的性质龟和地位业主委眼员会是肺在物业冶管理区守域内代芽表全体害业主实塞施自治雀管理的家组织，延由全体花业主选冰举产生耍，经政锐府批准应成立代谜表全体摊业主合套法权益丙的社会凝团体，架其合法绑权益受遭国家法暴律保护笔。通过业主疏委员会而悲实现的业坛主自治是运人民群众谅维护自身市利益，自霞我教育的淡实践形式从与实践活凯动，是社超会民主管货理的基础块。二.产生与组雅织（一）许产生：柳第一届谢由物业奶行政主鬼管部门习会同开娘发单位伴或物管国企业，绢业主代竭表组成勿筹委会脸，推荐蓝候选人怠，提交坚大会选赶举产生警，每届恭任期三谱年，期逢满换届饶选举（二）设津立登记：汪自选举产在生30日内向物切业管理行傲政主管部致门办理登登记1.登记申请静书2.委员名巾单3.委员会浪章程（三）灶组织1.设委员5-1累5名,主任1名,副主任1一2名2.主任由劣主要业唱主代表溜担任，狱有热心贺有威信割有能力哗懂物业兔管理。3.聘任执行田秘书1名，处共理日常叛事务4.主任副主桐任执行秘生书一般为样兼职,也可以是送专职（四）业运主委员会御委员应当黑符合下列涝条件1.本物业管冰理区域内脖具有完全冒民事行为说能力的业军主2.遵守国家碑有关法律,法规3.遵守业塔主大会踩议事规凭则,业主公欢约,模范履行符业主义务4.热心公益靠事业,责任心龟强,公正廉洁,具有社鼓会公信朵力5.具有一定晌组织能力6.具备必要境的工作时想间三.业主委它员会职存责1.召集业主乏大会会议,报告物圾业管理爱的实施愉情况2.代表业习主与业做主大会温选聘的更物业管养理企业舅签订物耳业服务挎合同3.及时了汤解业主,物业使用灿人的意见汉和建议,监督和协鞭助物业管库理企业履丝式行物业服释务合同4.监督业浮主公约铃的实施5.业主大会澡赋予的其渡他职责四.业主委誓员会日渐常工作1.了解和掌导握区域内将业主及使厚用人的基神本情况2.组织实施陶选聘物业顶管理企业遵的招标活争动3.提出是射否续聘休物业管耻理企业仿的建议4.代表业主罩大会管理盘物业专项解维修资金5.督促业蔬主遵章技守纪协馅调各种下关系6.协助物业厌管理企业魔进行管理妄活动7.做好业主丝式委员会的晴内部管理丑工作8.开展有利台于业主和乡丰物业使用刺人身心健斤康的各项有益活炊动,努力创建请文明小区LOGO四.业主委员纲会日常工乘作

1.了解和掌握区域内业主及使用人的基本情况2.组织实施选聘物业管理企业的招标活动

3.提出是否续聘物业管理企业的建议5.督促业主遵章守纪协调各种关系6.协助物业管理企业进行管理活动.7.做好业主委员会的内部管理工作4.代表业主新大会管理朵物业专项吓维修资金.8.开展有嘴利于业撞主和物蜘业使用跨人身心兆健康的技各项有嫂益活动,努力创建扬文明小区四.业主委督员会会樱议1.例会3个月至少戏一次，1/3以上委员援提议或正摄副主任认塘为必要可考开特别会烦议2.召集人提民前7天通知并舒送达书面落材料，不柄能参加可不一次性委截托代理人3.主任召集做主持，可言邀请物业衫及政府部浊门参加，颤但无表决青权4.少数服济从多数阴原则若蛛赞反票岭等，可轨由主任亩或主持府再投一横票，但歇不适用慈对其本革人或直氏系亲属约利害关船系的事败项5.执行秘卧书作好屑记录，殃由会议残主持人料签署后助存档，春涉及重专大问题拜由全体尊与会人肢签署五.业主委员良会自我建石设1.对广大肃居民群级众进行涂广泛宣屡传教育松，成为骨“成熟糕的消费扑者”。2.聘请有棒关主管池部门，想物业咨秧询机构水人员为律顾问，提高保障述决策水平梦。3.培训组织眉主任，委混员学习。§3.业主委员贪会与物管效企业关系涝及聘用一.业主委员挂会与物业爽管理企业批的关系（一）扒法律关抓系：委罪托和受堪托关系网，聘用画与受聘荒关系。钱法律上州平等，满无隶属膊关系，覆不存在默领导与荡被领导您关系，拳也不存割在管理吴与被管朽理关系治。（二）困经济关贼系：有茄偿服务兴，相应费报酬，每经济上料平等二.物业管感理企业纽奉的选聘（一）选络择物业管丛理企业的惊标准1.人员素质:专业人章员配置.工作人彼员形象2.社会信伏誉:无投诉;评优秀;出租率高;未解聘3.收费合理:合法合毫理4.管理质量:各项服务屈达到标准陵采取措施泊适当成立招标滋领导小组向社会贤发布招帝标公告编制招速标书投标申请原书报送开标定标选聘办法签订物业管理委托合同投标单扫位资质馋审查第五章视房屋修缮呼管理§1.房屋修缮钓管理概述一.房屋修步缮在物虑业管理负中的地坝位和作栏用（一）仰房屋修穷缮概念对已建叶成的房吸屋进行评翻修，息大修，吧中修，暑小修，韵综合维沃修和维寸护保养染，恢复澡保持，陵提高房傅屋的安斥全性和座耐久性炒。LOGO（二）房喜屋修缮在飘物业管理派中的地位轧和作用保证使用安全和使用功能有利于房屋价值追加，延缓自然损耗。消除用户置业后顾之忧，促进销售和租金提高，增加效益。改善工作生活条件，满足人的需求，促进社会稳定。物业自身看房地产角度看物业管理角度看使用者和社会看二.房屋修缮诞责任的划改分1.新建房屋储在保修期义内由施工萌单位负责涌保修，建竿设部2000年6月30日发布并赢开始施行所的《房屋建筑屋工程质量浆保修办法》相关规牺定:在正常使歪用下房屋族建筑工程柄的最低保级修期限为:（1）地基进基础和彼主体结它构工程,为设计文漆件规定的裕该工程的柏合理使用洞年限;（2）屋面防唤水工程,有防水要羽求的卫生绒间,房间和外恢墙面的防旷渗漏,为５年;（3）供热职和供冷末系统,为２个捡采暖期,供冷期;（4）电气罗系统,给排水管盒道,设备安装纽奉为２年;（5）装修工喝程为２年.二.房屋修指缮责任振的划分1.地基基础宅和主体结仓构工程,为设计文抖件规定的该脏工程的合疼理使用年办限;2.屋面防水炮工程,有防水竿要求的讨卫生间,房间和乓外墙面蜻的防渗吓漏,3.供热和跟供冷系乱统,为２个虚采暖期,供冷期;4.电气系身统,给排水管道,设备安装;5.装修工首程为２吗年合理年灿限5年2个采暖、使冷期2年2年1.新建房锐屋在保扶修期内纳由施工撕单位负秤责保修娃，建设桃部200霸0年6月30日发布拴并开始施盟行的《房屋建筑的工程质量杠保修办法》相关规定:在正常使傲用下房屋废建筑工程捐的最低保融修期限为:.保修期后望房屋修缮冒规范（1）物业管理企业承担共同部位共用设施设备红线内市政公用设施附设备等的修缮责任。保修期后由业主承担房屋修缮责任并承担修缮费用（2）业主承担物业内自用部位和自用设备的修缮责任备注：下凡属使武用不当庸或人为拢造成房轻屋损坏御的,由其行为环人负责修你复或给予宗赔偿资金管览理:修缮资往金的筹病措与使更用安排根据房屋俘实际状况桂制定计划,尤其是大悬中修工程牲需按时完奇成,确保完扩好与使依用查勘,鉴定,维修,使用等各桂个环节的圣技术活动厦和技术工射作的各要夜素进行科猫学管理强化质量液监督,加强质讽量检查冲验收,完善修崖缮工程毛质量保旁修制度施工计称划,组织,调度和现惹场管理.施工质量施帆工安全施鸟工机器设栏备材料和钥成本等计划管理技术管理质量管凶理施工管榜理三.物业管理槽企业房屋某修缮管理开的内容§2.房屋损坏冤原因一.房屋基本悉功能与要很求安全性；池适用性；切耐久性；怖艺术性二.房屋损逗坏现象杨及原因（一）物损坏现相象：外明部:外露部分.如屋面,外墙,勒脚,外门窗纤和防水饼层污损渣起壳锈溪蚀及破贼坏.内部结构,装修,内门窗,各类室内贵设备磨损,污损,起壳,蛀蚀及仙破坏现葡象（二）锤损坏原挪因：自葱然损坏危如气候,生物,地理及桨灾害等擦因素;人为损坏详如使用不射当,设计及施略工质量低所劣,预防保奔养不善§3.房屋完湾损等级缸评定一.房屋常洲用结构伤及其组肢成部分1.结构部分:基础承重尼构件,外承重墙,屋面,楼地面2.装修部垦分:门窗,外抹灰,内抹灰,顶棚,细木装修鸡等3.设备部分:水卫电和器照明,特殊设备(消防栓,避雷针装摆置)二.房屋完糕损等级消评定方馆法1.钢筋混凝麦土结构,混合结因构,砖木结构的等级评定2.其他结构(竹木石室结构,空洞,捆绑类型)完损等级评定方烂法三.房屋完损善等级分类造及标准1.完好房2.基本完好剪房3.一般损坏绕房4.严重损坏乏房5.危险房四.评定等级呼的一般做饲法1.定期:1渗-3年2.不定期税：（1）根据气喜候特征如汉雨季台风薄山洪暴风瘦雪过后（2）经过睁中修大母修翻修平和综合贸维修竣蔽工验收闸后（3）接管新宽建房屋后五.房屋完扁好率,危房率腔计算房屋完好墨率=(完好建债筑面+基本完好唇建面)/总建面*100肌%危房率=整幢危锈险房屋猫建面/总建面钢*100锐%§4.房屋修耽缮工程一.修缮工程弓分类（一）丹按完损跃状况和条工程性站质划分1.翻修工储程(全部拆除,重新建造):低于新建榴造价2.大修工第程:造价在跌新建25%以上3.中修工弄程:造价在新废建20%以下4.小修工程(零修或缴养护工挖程):现时造骄价1%以下5.综合维亮修工程:2令0%（二）按终房屋结构番性质划分1.承重结构腰修缮2.非承重结袜构部分修侍缮（三）按求经营管理叙性质划分1.恢复性改修缮2.赔偿性修堆缮3.改善性修筐缮4.救灾性讲修缮5.返工性谨修缮二.房屋修接缮标准1.主体工程2.木门窗及颜装修工程3.楼地面4.屋面5.抹灰工美程6.油漆粉备饰工程7.水电卫右暖设备醋工程8.金属构肯件9.其他工程§5.房屋安堤全管理肿与鉴定一.危房鉴定买与管理（一）用鉴定机鞭构:房地产针行政主奶管部门魔设立的沟房屋安也全鉴定峰机构负稍责（二）危杀房鉴定1.分类:整幢危往房;局部危房2.鉴定单距位:M2计量,幢为单睬位3.鉴定原障则:（1）地基基属础,结构构件挣危险鉴定御为基础，教结合历史北状态和发搭展趋势综皂合判断（2）构件危镰险是孤立担还是关联粘的（3）考虑鼻各种因雪素的影贵响:结构老化挽，周围环口境，设计败安全度，顶人为因素蓬，危险口发展趋色势4.范围判回定:整幢，围局部，夸危险点（三）待危房管理1.观察使带用2.处理使身用3.停止使摔用4.整体拆妹除三.装饰装及修安全卸管理(一)装饰装肌修申请告与批准(二)施工单位果与人员管霜理(三)工程质耕量与安主全管理(四)作业现出场管理§6.房屋日撞常养护一.日常养临护类型（一）零怀星养护：芝指结合手实际情况命确定或因猪突然损坏引沟起的小绸修.其特点巴是修理驶范围广,项目零星图分散,时间紧,要求及粉时,具有经挂常性的惊服务性巨质（二）计斩划养护:房屋的各乐种构,部件超过毅合理的使晨用年限就辩开始不断吗出现问题,需订立科休学的大中氏小修三级凭修缮制度司以保证房少屋正常使红用.这就是房虏屋的计划熟养护.LOGO§6.房屋日蒜常养护1零星养护：指结合实际情况确定或因突然损坏引起的小修.其特点是修理范围广,项目零星分散,时间紧,要求及时,具有经常性的服务性质2计划养护:房屋的各种构,部件超过合理的使用年限就开始不断出现问题,需订立科学的大中小修三级修缮制度以保证房屋正常使用.这就是房屋的计划养护.一.日常养过护类型二.日常养抓护内容（一）则地基：1.坚决杜饺绝不合票理荷载叨产生2.防止地土基浸水3.保证勒脚智完好无损4.防止地齿基冻害（二）供楼墙面杂工程的依养护1.保证经常悔用水房间窃的有效防败水2.避免室内回受潮与虫棋害3.加强对二服次装修的愁科学管理4.控制与消枕除装饰材凝料的副作悠用（三）泛墙台面红及吊顶堵工程的封养护（四）门纽奉窗工程的农养护（五）屋桃面工程维壳修养护（六）粘通风道维的养护国管理（七）辛垃圾道维养护管谣理三.房屋日纠常养护勒的考核筑标准1.定额指标:养护工人食劳动效率100棉%，材料由消耗不深超过圣消耗定嫂额标准2.经费指标:服务费嫌筹集，切不足部畅分多种却经营收作入弥补3.服务指及标（1）走访耕查访率到月50%以上，季堵度100%（2）养护计圈划率80%4.安全指盲标（1）严格解遵守操敲作规程弟，不违苹章上岗歇和操作（2）注意工磁具用具的葛安全检查（3）按施工统规定选用杯结构部件畅材料，特善别注意安嚼全性能谅检查第六章联房屋义设备管兵理§1.概述一.房屋设圣备的构唉成与分合类（一）贿建筑设裤备：给皱水设备窜；排水风设备；栋热水供徒应设备裁；消防挺设备；灾卫生厨叶房设备（二）耀电气设申备：供贵电照明确设备，魄弱电，怕电梯，著防雷设向备二.房屋设慰备管理暮的基本哀内容与炭要求（一）糕设备及箭管理的狮特点1.服务性圾功能强2.经营性特劣点突出3.专业性芦技术性甚要求高4.综合性强（二）妥设备管硬理的基蚂本内容朴要求使用管理拣；维修养责护管理；趟安全管理勤；技术档聚案；资料丝式管理三.房屋设备与的保养及知维修（一）壶设备保快养（二）设确备维修（三）设雅备保养与雹维修的原凶则1.预防为少主2.做到“舰三好”:用好修该好管好,“四会”:会使用,会保养事会检查沾会排除锄故障,“五定”:清洁润姿滑检修牺要定量猪定人定滨点定时蛾定质3.专业人员石修理与使谣用操作人州员日常维趁护保养4.完善设备喇管理和定博期维修制炼度5.修旧利废秧，合理更负新，降低讨费用，提税高效益§2.给排水之设备的单管理和案维修一.管理范围关界定（一）六给水设夹备：高旦层楼房召以楼内抹供水泵彻房总计犁水表为览界；多刑层以楼承外自来静水表为白界（二）洪排水设变备：居虾住小区红内道路卷与市政叮排水以3.5m路宽为界二.给排水双设备的工验收检忧查（一）严踩格验收接咐管制度（二）敬加强日拾常检查梨巡视三.供水系炸统管理1.建立正睡常供水抵用水管袭理制度2.防止跑冒此滴漏3.采用节培水型水孔箱配件类，节水娇龙头4.供水管础路等检皇查5.保持水箱臂水池清洁6.严防供迫水系统腾和排水李系统混菠流五.排水系貌统管理1.定期清状通2.是否锈伍蚀，漏熔水3.卫生器我具清洁双冲洗4.普及用僵水常识六.给排水姨设备的艘修理1.地下管锻道漏水2.地上管道范漏水3.水嘴阀汇门修理4卫生设备鹿修理5.管道冻裂似及修理§3.供电设备滥管理和维互修一.管理设润备界定架空线劲路赞高场层以楼牌内配电稿箱为界多层以楼足外墙为界地下埋线片电缆接箱烈为界二.掌握设耽备情况1.用电内屡容及主符要要求2.供电方样式，电用压等级健，用电夜容量，咸分配方按案，配兆线方法3.全部电绕器平面败图，系扛统图，刑原理图4.施工中各拆级，各阶域段验收证降明书，变租更洽商记妥录5.核对实针际安装栋线路设司备位置6.各用户主论要设备数雪量，容量毕，使用规喇律，负荷型变动情况三.制定管茂理办法（一）预一般内篮容：1.定期巡刚视维护坦和重点绵检测.2.建立设挺备档案3.宣传安廊全用电（二）欣供电系田统管理（三）配龄电房管理四.供电设备炼的正常维盒护和保养五.避雷设施略管理（一）建森筑物防雷划等级划分1.存放爆炸村物品或经暂常发生瓦满斯蒸汽尘油埃与空气秘的混合物葱，因电火但花爆炸的夹物品的建也筑物2.储存大量侍易燃物品浙的房屋或饶具有政治永意义的民四用建筑物3.其他须纽奉做防雷匹保护的篮建筑物（二）房诚防雷装兵置的一斑般要求1.接闪器2.引下线3.接地装置六.配电系统宁过负荷问晒题与对策§4.电梯设佳备管理一.电梯运行懒管理（一）紫时间及务制度1.时间：江全天24小时服宗务，日爪常为早6时-晚24时2.制度:单梯24小时运鸟行,夜间值班;并列双粪梯同时淡运行或24一18小时夜昨间一部耍值班.三梯一部24小时运滴行二部18小时运梁行夜间一部羞值班（二）票运行报盈表制度1.电梯运沉行记录2.报修单3.运行月慌报4.设备年影报5.事故月报二.电梯设骡备管理（一）接淹管验收（二）胁维修管钟理（三）技牺术档案资终料管理三.电梯安惧全管理（一）弦司机维文修人员酸安全管难理1.持证上岗2.安全操蔬作规程3.加强培训蛾考核（二）设级备安全管炎理措施（三）对冶住户的安作全教育（四）鸣安全责日任制§5.供暖设备俩管理§6.其他设备桌管理（空衔调，共用蹲天线等）第七章写物业管理挽综合服务§1.概述一.物业管幼理综合浆服务概肾念指房屋及姥附属设施撑设备之外供的各项服疫务与管理乐工作，包器括公共服螺务中的环吩境卫生管理，化绿化管亮理，治田安管理,消防管理咬，车辆道瘦路管理和喉专项服务光特约服务兼等。二.综合服案务的特岛点1.综合性强2.专业性强3.政策性妄强三.运作与管访理（一）盈运作形强式：委触托专业骄服务公脂司；自授行组建见专业服跟务公司（二）管和理：1.确保按国坦家有关规距定与行业茧标准执行2.规范服务辉人员的行栽为3.明确服恭务对象农的权利鼠义务（三）注劝意事项：1.加强对馒服务项虾目的市姜场预测2.注意协调曲好与有关胃部门机构谨的关系§2.环境卫生织管理一.机构设烂置：委芬托清洁击公司或黑成立环亚卫部，柜接受环惠卫部门士业务监倘督。二.范围及理要求（一）润范围：1.楼宇内公话共部位2.公共场攻地3.生活废弃掠物（二）基叠本要求1.基本要求:“五定”盏：定人,定地点,定时间,定任务,定质量2.物业区除道路清拴洁标准（1）每天清泻扫两遍，赚全日清洁（2）达到“业六不”“裁六净”不见积子水,不见积驻土,不见杂曾物,不漏收鱼堆,不乱倒垃号圾,不见人畜挨粪便路面净,路沿净,人行道净,雨水口净,树坑墙跟耽净,果皮箱净三.环卫管阿理的基攻本措施（一）制孤定管理制测度（二）搞享好卫生设欧施建设（三）做协好环卫宣秤传工作四.环卫管理态的日常操枯作§3.绿化管所理一.绿化的基喜本知识（1）物质功驾能:遮阳隔豪声,蒸发水登份增加植湿度降堤温,过滤和宅生理变辟化的代夺谢反应惭净化空限气防风砖防尘杀菌防锋病等（2）精神容功能:美化环境,分隔空间.丰富生活,陶冶情漠操,消除疲森劳环境斥绿地系煎统组成盘：公共绿地专用绿地宅旁宅院隆绿地街道绿地二.绿化评价晋指标国务院齿关于加裙强城市粒绿化建罢设的通仙知:1.绿地率：200良5年30%.腊2010年35%小区内绿组地用地面勿积/小区总用彻地面积*100%2.绿化覆歉盖率：2005年35%.逢2010年40%绿地覆红盖面积/小区总用趋地面积*100梳%3.人均公共蚀绿地面积铺：2005年8ｍ2，2010年10ｍ2小区公尖共绿地己面积/小区内写居住总渔人口城市中着心人均抓绿地面乒积，200塘5年4ｍ2，201赴0年6ｍ2三.环境绿化辫的基本要翁求（一）核居住区拣绿地规篮划布置贺的基本勉要求1.集中与分庭散，重点疑与一般，泰点线面结际合的原则2.节约用地仁，利用劣轧地，坡地陷，洼地进妥行绿化3.注意美愧化居住另环境要写求4.投资少果，有收修益，便桐于管理（二）棍居住区嫌绿化树臂种选择适和植物阻配置1.大面积绿航化，选择但易长，易酱管，少修碎剪，少虫贱害，有特哥色的优良闻树木，一矛般以乔木慨为主2.行道树应惩采用遮阳行力强的落撕叶乔木3.树种可选轿用速生和围慢生相结冒合，以速驳生为主4.考虑四神季景色叛变化，乳采用乔买木，灌寒木与落阔叶及不现同树姿壳和色彩脱变化的伟树种搭吧配组合四.绿化管理蚀基本内容1.园林绿末地设计栗营造2.已有绿侵地养护3.竖向绿化4.居住区胡绿化§4.治安管理一.治安管理仁工作综述（一）资建立健纱全物业阻安全保朋卫组织揭机构（二）制淡定和完善户各项治安逢保卫岗位命责任制（三）极保安员讨的配备崖及其培贵训（四）奔建立正布常的巡的视制度（五）加哥强区域内精车辆安全纽奉管理（六）蛮完善区跃域内安纲全防范敞设施（七）语联系区菠内群众召，搞好解群防群柜治（八）在痕当地公安怪派出所的娃指导下搞莲好治安管餐理（九）与镰周边单位翻建立联防彼联保制度（十）为笑保安员配遮备必要的侦保安器具饥，办理人野身保险二.机构设耽置（保幼安部）三.保安设施膨装置（一）商保安设浆施（二）保狮安装置：1.报警装惧置2.门户密拌码开启刃装置3.闭路电弦视监视野器.四.治安管理胡基本制度.1.保安部内吗部制度2.住户应蛾遵守的能规定五.治安管绍理中常朴见问题应的处理1.业主或使菊用人发生厕刑事案件怪时处置方砖法：报案；保国护现场；税询问记录森；汇报；隶协助破案2.遇到犯返罪分子烫偷盗或截抢劫时叉处置方蒸法3.值勤中模发现客雨户斗殴艇处置4.对酗酒滋掠事或精神众病人闯入接目标的处迹置方法5.触电处置6.停电或电痒梯故障，蚕电梯关人雄的处置方志法7.发生火警左处置方法8.不执行规怒定，不听岩劝阻处置§5.消防管悄理一.消防宣传蛮教育（一）踏消防宣盼传教育团内容:增强消防稍意识,普及消防腔知识.（二）念消防宣筒传教育遭形式:消防轮训;板报宣传;发放消防眯须知.二.建立高素帝质的专群拖结合的消饰防队伍（一）礼专职消鉴防管理泻人员（二）怀义务消割防人员（三）消陵防训练三.制定消冬防规章堆制度（一）核消防制接度1.消防岗位渗责任制度2.消防值班境制度3.消防档案件管理制度（二）防锯火规定1.消防设剧施设备竞的使用勺维护管松理规定2.公共通道宰楼梯出口砖等部位的翅管理规定3.房屋修缮尺和装修中葛明火使用禁规定4.电气设疑备安全冲使用规腿定5.易燃易爆怠物品的安碎全存放储科运四.消防设施轻，器材配半备与管理（一）消如防设施，意器材配备1.灭火器2.消防栓3.自动喷敢水灭火盲系统4.火灾自动惕报警系统（二）柱消防设眯施器材授管理:通过专人伶定期的巡尼视,检查保舍养和发宝现问题够的及时棕维修,确保各窄类消防炒设施,器材随贿时处于到完好状展态.五.高层建筑贪消防管理（一）网高层建树筑消防那特点1.耐火极限龟低2.火险因愧素多3.火势蔓延搁快4.疏散困蹈难5.扑救难度形大（二）高茂层建筑消忆防管理主等要措施1.防火分隔2.做好安惜全疏散想准备工粗作3.设置自奸动报警旱设施4.设置火灾分事故照明阀和疏散标我志六.紧急情概况下的冈疏散当火灾或高其他意外脚一旦发生昨而又无法续制止或控喂制险情,处于紧急医情况时,就应立顾即报警,切断火源杜或事故源,并积极组伙织人员疏夏散.§6.车辆道斩路管理一.车辆道她路管理润的重要旦性（一）是些人，物保何持顺畅，痒快捷的对肆外联系的烫保障（二）是典生活生产解安全便利爹舒适的保齐障（三）从蒙发展的眼悉光看，车部辆道路的榴管理越来染越重要二.居住区岁道路的绞规划要柏求（一）居柏住区道路虚的功能（二）灵居住区话道路的赖分级（三）链居住区奥道路规方划布置牛的基本纠要求（四）斩居住区锁道路系伴统的基巷本形式三.车辆道稳路管理肢的主要纷内容（一）砌道路管造理：掌厉握布局吩结构，洞负责巡傍查纠错蠢，执行怠维修计唤划，做嚼好日常互养护工贩作。（二）交氏通管理：距正确处理廊人车路的惹关系，车忌辆呆管理。（三）寇车辆管森理：实垃行物业损管理企烦业与公疗安交管浓部门管振理相结境合的原多则，禁裙止乱停剩乱放和距防止车失辆丢失爹损坏。（四）停偿车场管理痰：车位划厌分明确；宾行驶标志题清楚；进槽出管理严故格；防盗脱防损得力（五）泉不同物俭业物业抽车辆道赚路管理洁特点：划工业物贵业；居堵住物业宰；办公径物业；赏商业物须业；旅业游物业§7.物业管涝理与保钳险一.物业管云理与保乌险的关椅系（一）保岩险的概念保险是行为了应殊付特定德的自然权灾害或馒以外事粪故,通过订滨立合同般实现补损偿或给称付的一国种经济闹形式。（二）保倚险在物业追管理中的鞋作用1.有利于保落证物业财浅产的安全2.风险分担叠，减少物山业的经济左损失3.有利于推健动物业管航理工作的伙持续进行（三）担物业管盼理中常晌见的灾誉害和事油故1.自然灾饼害2.设备事故3.管理人员涨工作中的薯意外事故（四）菌物业管削理中的傻保险服睡务二.物业管爹理常保饲的险种（一）财闷产保险1.房屋保险2.普通财产吼保险3.运输工酿具保险（二）人龙身保险（三）探医疗保折险（四）公首共责任险三.保险合敢同四.保险责圈任第八章似住宅小区楚物业管理§1.住宅小区孙的构成与循特点一.含义（一）住割宅：供人搏类居住的浴人造空间惊，住宅要筝具备人们度在一定空俱间内吃穿膊住用等起厅居功能和办设施条件（二）删住宅小陪区：城喊市居民福的居住耳生活聚吉居地称纲居住区二.构成