客户服务技能培训教材

客户服务技能培训沟通技巧培训作者：李鑫第一页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本课程内容010202掌握沟通技巧和聆听技巧了解沟通的基本概念0203相关技巧在工作中的应用第二页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本课程内容040205客户投诉处理技巧如何挖掘与分析客户的需求0206案例分析第三页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本目录0102022掌握有效的沟通技巧2.1有效的沟通技巧2.2沟通过程中可以使用的技巧1概念1.1沟通是什么02033沟通技巧在客户服务中的应用3.1投诉处理技巧3.2挖掘与分析客户需求3.3案例分析第四页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本1概念0102为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是什么第五页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102公司的管理者。员工实际上70%的时间都用在沟通上沟通的确很重要02工作中70%的问题是沟通障碍引起的02美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析结果发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。第六页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102有效沟通的标志2.有效的沟通和聆听技巧02沟通的三个行为：说，问，听02高效沟通的步骤第七页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102▲成功的传达自己有效沟通的标志02▲成功的接收他人传达的信息第八页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本有效沟通的三个行为问说听第九页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102沟通的核心说沟通的三个行为：说，问，听02▲音色是一种重要的非语言文字语言！▲不同的音色比语言传递的信息更多▲交谈中语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受▲要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅第十页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102沟通的核心问沟通的三个行为：说，问，听0102封闭式封闭式的问题会议结束了么？你还有问题么？你喜欢你的工作么？0102开放式开放式的问题会议是如何结束的？你有什么问题？你喜欢你工作的哪方面第十一页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102沟通的行为问沟通的三个行为：问0102封闭式、开放式各有益处0102封闭式：很快了解对方的想法；可以用来锁定对方的意图；可以用来确认听到的情况是否准确；第十二页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102沟通的行为问沟通的三个行为：问0102封闭式、开放式各有益处0102开放式：可以获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打开尴尬局面；第十三页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102沟通的基础听沟通的三个行为：听010102★认真的听★适当的反馈★同理心★给出建议第十四页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102最有效的沟通，常常用80%时间听，其他20%的时间提问或者介绍。为什么我们需要聆听0202电话中传递信息更少，（45%）需要认真聆听了解真实的信息（语音、语言）。第十五页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102相关聆听的技巧0102★归纳客户的问题；★适度适时的打断；★适度的记录信息；★体贴的认同客户；★注意客户的表达方式；0102说明：聆听时要主动，对于客户之前反应的信息可以说“是不是”或“您说的是...吗？”作主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。第十六页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102相关聆听的技巧0102★归纳客户的问题；★适度适时的打断；★适度的记录信息；★体贴的认同客户；★注意客户的表达方式；0102说明：有些客户表达没有重点或表达错误时，客服在聆听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”吧客户反映的问题进行归纳。第十七页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102相关聆听的技巧0102★归纳客户的问题；★适度适时的打断；★适度的记录信息；★体贴的认同客户；★注意客户的表达方式；0102说明：客户反映问题过多或时间过长时，客服应做适度的记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时忘了前面几个问题。第十八页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102相关聆听的技巧0102★归纳客户的问题；★适度适时的打断；★适度的记录信息；★体贴的认同客户；★注意客户的表达方式；0102说明：在客户倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要把注意力集中在客户情绪上，适度的说”我也有这样的感受”,”我明白”客服要体贴认同客户的感受。第十九页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102相关聆听的技巧0102★归纳客户的问题；★适度适时的打断；★适度的记录信息；★体贴的认同客户；★注意客户的表达方式；0102说明：在聆听时要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话语速特别快，在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，有些客户性子慢，说话语速特别慢，解释时要尽可能详解，从基础开始讲解。第二十页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本高效沟通的六个步骤步骤一事前确认步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议第二十一页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本高效沟通的六个步骤步骤五达成协议步骤六共同实施第二十二页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本小故事010102有个年轻人想要出家，法师拷问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声法师：这样重要的事情你想都不想就来，打40大板。如果你是年轻人D，你怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人沟通中，年轻人要出家和法师要收弟子是目 的共识是和谐出家。年轻人D：我接受法师的感召，自己也很喜欢来，家人也很支持我来！第二十三页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本沟通过程中可使用的技巧010102★陈述第技巧恰到好处的运用语言技巧，准确、巧妙的表达自己的意思。★运用文字的感染力，通过文字表达服务热情。★多多赞美对方。★运用同理心，让对方感受到积极和感激的态度。★提问的技巧。会有效的提问，能问对问题。这样可以节省时间事半功倍。第二十四页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本要运用同理心010102一个坚实的大锁挂在门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻的一转。大锁“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：“为什么我费了那么大的力气也打不开，而你却轻而易举的就把他打开了呢。”钥匙说：“因为我最了解他的心”说明：每个人的心都像上了大锁的门，任你在粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能将自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心了解别人的心，所以沟通时一定多为对方着想，以心换心，以情动人。第二十五页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本小例子010102你们的商品有折扣吗？“我们的商品是不打折的”“真的很抱歉，我们的商品都是正厂出品，明码标价，商品质量是完全有保障的，您关心的不也是产品的质量吗？”（建议答复）**款有货吗？“那款我们还没有到货”“很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮您订货过来。”（建议答复）第二十六页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本010102你现在可以体会到其中的差别了吗？没货的情况下习惯用语：问题是那个产品都卖完了。专业表达：由于需求过高，我们暂时没货了。用户提出多个问题时习惯用语：您怎么对我们公司的产品老是有问题。专业表达：看上去这些问题很相似。善用“我”代替“你”习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须...专业表达：我愿意帮助您，但是我需要...习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起看看到底怎么回事第二十七页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本遇到以下情况需要如何答复010102如果客户的要求公司没法满足，你如何答复你可以这样表达“对不起，我们暂时还没有解决方案”尽量避免“我没办法”如果有人要求打折降价可以说“如果你可以买十台，我能帮您...”避免说“我不能，除非...”客户要求时公司不允许的与其直说“这事公司的政策”不如这样表达“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。”如果客户找错人了不要说“这事我不管”换一种方式“有专人负责，我帮您转过去”第二十八页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本3、沟通技巧在客户服务中的应用010102投诉的处理与技巧一、投诉产生的因素二、客户投诉的目的三、投诉的意义四、处理投诉的“三原则”五、处理投诉的步骤和方法六、处理投诉过程中的大忌挖掘与分析客户的需求第二十九页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102商品品质不良一.投诉产生的原因02服务方式不正确02使用不习惯的新商品、新服务第三十页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102希望他们的问题能得到重视，被认真对待二.客户投诉的目的02希望能得到相关人员的聆听并有反应有行动02获得优质服务，最终能使他们遇到的问题得到圆满的解决。第三十一页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102投诉可以指出公司的缺点三.投诉的意义0102认识客户更多的服务需求0102拓展潜在客户的需求0102投诉可以使公司产品更好的改进0102投诉可以提高处理投诉人员的能力第三十二页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102真诚的态度真诚是获得客户信任的前提，“记住客户永远是对的”，投诉是我们提高服务的机会。投诉的三原则0102包容的胸怀冷静克制的心态是处理客户投诉的必备心里状态。0102体谅的行动体谅从询问和聆听开始，由此获得信息，了解事情真相。把握提问时机、语言和语速、针对性的提问。第三十三页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102普通客户投诉的处理接受投诉平息怨气找出问题探讨解决，采取行动感谢客户（维护跟进）。投诉处理的步骤0102特殊客户投诉的处理了解特殊客户投诉的类型进行心理进行投诉原因分析找出应对方法感谢客户（维护客户）。第三十四页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本五、处理投诉的方法010102★用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真实需求，从而获得处理投诉的重要信息。★表示歉意如果你们有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就勇于面对。请记住客户之所以动气是遇到了问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方上火加油，适时的表示歉意，会起到意想不到的效果。★仔细询问引导用户说出重点问题，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情。怒气便会消减一半。找出双方一致同意的观点，表示你是理解他的。

第三十五页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本五、处理投诉的方法010102★记录问题好的记性不如烂笔头，把客户的重点问题记录下来，不会耽误太多时间。★解决问题探寻客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有决定权，让客户随时清楚的了解你的进程，如果你无法解决可推荐其他合适的人，但要主动代为联络。★礼貌的结束当你将这件不愉快的解决了之后，必须问：“请问您觉得这样处理可以吗？您还有别的问题么”...如果没有多谢对方提出的问题。

第三十六页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102以感情用事诉说者几种难以应付的投诉客户及处理方法0102滥用正义感者0102固执己见者0102自我陶醉者0102有备而来者0102有社会背景，宣传能力者第三十七页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102特征：情绪激动，或哭或闹。感情用事者0102建议：保持镇定，适当让客户发泄。表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决办法注意语气，谦和但有原则第三十八页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102特征：语气激昂，认为自己再为民族产业尽力以正义感表达者0102建议：肯定客户，并对其反应问题表示感谢。告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持。第三十九页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102特征：坚持自己的意见，不听劝。固执己见者0102建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案。第四十页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102特征：一定要达到目的，了解消法甚至会记录处理人谈话内容或者录音。有备而来者0102建议：处理人一定要了解公司相关的服务政策及消法的有关规定。充分运用政策及技巧，语调充满自信。明确我们希望解决客户问题的诚意。第四十一页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本0102特征：通常是某行业重要领导，电视台、报社记者、律师不满足要求会实施曝光。有社会背景，宣传能力者0102建议：谨言慎行，尽量避免使用文字。要求无法满足时，及时上报有关部门研究解决方案。要迅速高效的解决此类问题。第四十二页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本六、处理投诉中的大忌010102一、缺少专业知识二、怠慢客户三、缺乏耐心，急于打发客户四、允诺客户自己做不到的事五、急于为自己开脱六、可以一次解决的反而造成客户升级投诉第四十三页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本如何发泄情绪010102★接完一个很麻烦的顾客后不要马上去接第二个电话★沟通，倾诉可以和家人、朋友、同事去诉说★多运动，注意营养。保持良好的身体状态★深呼吸★可以在办公室放一些自己喜欢的小型绿色植物第四十四页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本挖掘与分析客户的需求010102如何挖掘与分析客户的需求★首先：客户都有哪些需求？这些需求对客户最重要的是什么？他们优先顺序是什么？★其次：客户表达的具体需要是什么？客户为什么会有这些需求？我们都知道客户的需求是什么★最后：证实就是我们工作人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是我们猜测的。第四十五页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本案例分析010102案例分析一取材于星星服务公司1、星星公司简介星星公司为网络服务提供商2、案例场景星星公司的一客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。星星公司根据目前的解决只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。3、完整的电话脚本想想这样一个场景，在一个忙碌的客服中心，电话铃声此起彼伏。一位坐席人员接起一个电话，客户从这时开始讲起。第四十六页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本案例分析010102坐席：您好，这里是星星客户服务中心，请问您有什么问题？客户：我网上密码找不到了（被盗了），找回了很多次都没有成功。坐席：这位先生请问您贵姓？在开始语中，注意不要着急询问客户的问题及提供解决方案。问清楚客户的姓氏，在以后的谈话中使用。体现对客户的尊重。客户：我姓张。坐席：张先生，请问您要找回的密码是通过我们网站提交密码提问进行找回的么？通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的根源点。注意使用封闭性问题避免连续使用，一般连续不超过3次。问题询问的目的明确，适时引导客户，避免漫无目的；避免在客户激动的时候询问不恰当的问题，激化矛盾。客户：是的，我一年前注册的，现在谁还能记住密码提示问题。坐席：密码找回是通过密码提示问题找回的。第四十七页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本案例分析010102重申问题的解决办法。注意：语气要委婉客户：你的意思就是我找不回密码了。坐席：张先生，我很理解你此时的心情，如果我遇到你这样的情况，我也会向您一样着急。我们这么做的目的也是为了保护客户的利益。与客户的情绪同步，理解当前他所遇到的困境，注意说话语气，要真诚，充满感情。注意：一定好把握好说话时的语气和态度，要从内心由衷的发出。很多客服中心。坐席人员经常说，我们也对客户表达了歉意和理解，也是没有效果。体会一下使用不同的语气表达同样的内容感染力的区别。客户：保护客户的利益就帮我找回啊！我都使用一年多了，好不容易才修炼到现在的级别，我就这样认了么？坐席：张先生，和您谈话中可以看出，您在方面一定是高手。经第四十八页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本案例分析010102常在网络上密码被偷、信息被盗的现象，就像现实生活中小偷偷走了我们的钱包一样，要找回一定要有相应的线索。而找回密码是通过密码提示问题这一线索找回的。利用赞美和移情平息客户。注意：语言中一定要保持风趣幽默，对待客户就像对待你的朋友和客户建立良好的关系。最后让客户理解你的难处。坐席：（保持沉默20秒）适时的沉默，倾听客户的声音。其作用相当于一次封闭性的问题。客户：那好吧（结束通话）客户可能说：那我就没有办法了。注意：在准备结束电话时。要用封闭式的回答或问题。并在回答后保持沉默适当的时间，让客户回答，若客户没有反应，可以询问：还有其他问题吗？第四十九页，共五十四页。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本案例分析010102坐席：我很希望给您更多的帮助。目前密码的找回只能通过密码提示问