2023年前台规章制度

2023前台规章制度【10篇】

前台规章制度1

一、前台规章制度

1、上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。

2、效劳态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。

3、对自己的工作要负责，工作态度要仔细。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌（玩手机）。

6、不能在前台上网（用电脑）发觉要重罚。

二、前台操作（重点留意事项）

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要仔细，交接好前台的账务。

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

6、续住房续住押金缺乏的要通知客房部相互协作，催房费。

7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。

10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费（尽量说服客人不要转房）

11、开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，再押200元左右现金做押金）

12、退房后，每张房卡都要消退。

13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

14、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（敏捷处理），中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部去房间查三无。

15、客人退房肯定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）。

16、房卡每天都要消掉，（团体销卡）

17、不行擅自动用前台的财务和公物私用。

18、为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：*******

19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。

20、打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

三、早班工作流程

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品（有销售的要求准时开酒水单）。

2、清扫前台的卫生。

3、将退房后的房卡注销。

4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房效劳员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收入登记表。

四、中班

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品（有销售的要准时开酒水单）

2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯。

3、开房与退房工作。

五、夜班

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品（有销售的要准时开酒水单）

2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金，房费是否正确。

3、日结完成后重新登陆，改好班次。

前台规章制度2

一、客遗留物品处理的治理制度

1、温泉部员工发觉客人遗留物品后，马上查找失主；

2、如不能马上归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》；

3、当班主管或其他治理人员在收到或发觉客人遗留物品以后，马上查找失主，尽快归还失主。

4、各级治理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件；

5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。

6、如不能马上归还客人遗留物品，则必需于24小时内将客人遗留物品上交行政部；

7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。

8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将赐予开除处理，并将依据情节追究其相关法律责任。

二、处理客人投诉的治理制度

1、效劳员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，马上上报上级主管；

2、接到客人投诉后，各级治理人员必需于3分钟内赶到现场；

3、在最短的时间内弄清晰客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。

4、处理客人投诉时，假如客人心情比拟感动，首先设法安抚客人的心情；

5、要擅长倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的心情；

6、留意选择处理客人投诉的场合，尽量避开影响到其他的客人；不要急于解释、解脱自己，而要主动担当我们应负的责任或成认工作中的过错。

7、在处理客人投诉的过程中，擅长发觉客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；

8、对客人投诉的问题，做出合理的处理

9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质效劳来打动客人；

10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼赔礼外，应用升级效劳来达成顾客的满足，满意客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满足；

11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意

12、处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满足才是第一。

13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反应表》上，并由部门经理在其次天早上的部门早例会上进展通报；

14、定期对客人进展回访，进一步消退客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。

三、关于温泉部员工完成专心做事的治理制度

1、员工在岗要不断巡岗，准时发觉客人的困难和需求

2、员工在岗要认真观看客人的一举一动，随时发觉客人的潜在需求

3、无论客人遇到任何困难，找到效劳员，效劳员都要准时赐予帮忙解决，如自己解决不了要第一时间上报，决不能对客人说“no”。

4、工作中发觉客人的潜在需求，准时赐予满意，做到在客人开口之前，给客人惊喜

5、将完成的专心做事，形成书面上交部门

6、要求每人每15天上交一件

7、部门主管或经理审核优秀的事例，上交行政部

8、行政部组织对优秀的案例进展评比，并将各部门案例汇总后下发到各部门，相互学习

四、温泉部建立客史档案的治理制度

1、当班经理要依据日常与客人的沟通、来宾意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息

2、经理将获得的客人信息进展汇总，填写《客史档案》

3、《客史档案》中要具体记录客人的姓名、联系方式、诞生日期、以及消费习惯等信息

4、经理对客人信息实行共享，随时传递客人的信息，让每一位效劳员都能够把握客人的各类信息

5、每一位效劳员都要娴熟把握《客史档案》中每一位客人的信息，便于为客人供应共性化的效劳

6、经理要定期对客人进展回访，向客人征求建议

7、对于客人提出的建议要准时解决，不能解决的要准时上报

五、各类设备设施使用的治理制度

1、使用正规厂家出产的设施设备

2、使用前认真阅读该产品的标准操作方法

3、使用过程中，如消失特别问题（说明书上无讲解），准时与厂家取得联系。尽快解决

4、发觉在使用的过程中存在问题，现场准时订正

5、依据设施设备的自身材质状况，放置适合的区域和位置

6、设置保养记录卡，定期进展保养

7、设置专人对辖区设施设备进展看护，如有特别准时上报

8、对于定期使用的设施设备，进展密封包装放置

9、每日做好交接，进展设备检查

10、主管要随时抽查保养记录卡

11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进展现场参谋

12、随时随地检查，正在使用中的设施设备是否存在隐患

13、对于定期使用的设施设备定期检查保养

六、搓澡员工的日常治理制度

1、迟到、早退10分钟已内赐予10元惩罚，30分钟以内赐予30元惩罚，1小时以内50元惩罚，2小时以内100元惩罚，2小时以上按旷工处理。

2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆布手机、看报纸或聚堆谈天等将赐予50元惩罚。

3、为客人搓澡没有得到认可或因其他缘由引起客人不满的，为客人结账另赐予50—100元惩罚，情节严峻的将赐予开除处理。

4、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人赐予50—100元惩罚，情节严峻的将赐予开除处理。

5、搓澡时无理由拒客或挑活者赐予100元惩罚引起客人不满或投诉的将赐予200元惩罚或开除处理。

6、为客人搓澡时必需保证规定时间否则将赐予30元惩罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将赐予50—100元惩罚，情节严峻的将赐予开除处理。

7、下单子时因不认真下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时赐予50元惩罚。

8、搓澡时未与客人讲清搓澡工程与价位误导客人消费者。引起客人不满或投诉的为客人结账同时赐予100元惩罚。

9、班后卫生清扫不彻底赐予30元惩罚，汤池刷洗不彻底有绿苔的赐予50—100元惩罚。

10、未按规定时间待钟的赐予30元惩罚。

七、按摩员工的日常治理制度

1、迟到、早退10分钟已内赐予10元惩罚，30分钟以内赐予30元惩罚，1小时以内50元惩罚，2小时以内100元惩罚，2小时以上按旷工处理

2、在待钟室内做与工作无关的`事如摆布手机、看电视等将赐予30元惩罚

3、为客人按摩没有得到认可，或因其他缘由引起客人不满的，为客人买单另赐予50—100元惩罚，情节严峻的将赐予开除处理

4、到房间或按摩间干私活收现金者，一经发觉将赐予开除处理

5、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人赐予50—100元惩罚，情节严峻的将赐予开除处理

6、技工上钟前必需每人报钟否则将赐予50元惩罚

7、上钟不甩牌或乱甩牌者赐予50元惩罚不成认乱解释者赐予100元惩罚

8、恶意越牌、诈活者，把单子让给被越一方，另依据状况赐予30—50元惩罚

9、做按摩时无理由拒客或挑活者赐予50元惩罚引起客人不满或投诉的将赐予100元惩罚或开除处理

10、技工或效劳员在向客人介绍活时，不许直接或间接推举某一技工否则将给推举者30—50元惩罚

11、技工为客人按摩时必需按规定时间上下钟否则将赐予30元惩罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将赐予50—100元惩罚，情节严峻的将赐予开除处理

12、下单子时因不认真下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时赐予50元惩罚

13、按摩时未与客人讲清按摩工程与价位的。引起客人不满或投诉的为客人结账同时赐予50元惩罚

14、技工干活时有点钟或选钟的必需让排头知道否则将赐予50—100元惩罚

15、技工问活时必需是排头问活，然后依次排序否则将赐予50—100元惩罚

16、同时上钟2人以上的，按排头挨次干活否则将赐予30—50元惩罚

17、不按时间上钟次序表走的导致跑客的赐予30—50元惩罚

18、未按规定时间待钟的赐予30元惩罚

19、班后卫生清扫不彻底赐予30元惩罚

八、温泉部员工日常治理奖罚制度

1、上班时间应提前10分钟到岗，必需着装整齐到指定位置参与班前会，不按规定者赐予10元惩罚。

2、无故迟到、早退10分钟以内赐予5元惩罚，10分钟以上赐予10元惩罚，3小时以上按旷工计算。

3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的状况下自顾交谈、不顾及来宾的需求）赐予10元惩罚。

4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、着装、仪容、仪表不符合标准要求的赐予10元惩罚

5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则赐予5元惩罚。

6、不按标准化效劳，不用礼貌用语赐予5元惩罚。

7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗赐予10元惩罚。

8、不经部门领导批准私自串班赐予30元惩罚。

9、工作不仔细、散漫、影响效劳质量适情节赐予10元——50元惩罚。

10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则赐予10元惩罚。

11、接打电话不用礼貌用语赐予5元惩罚、制止在接打电话时使用免提。

12、班后卫生清扫不彻底的适情节赐予10元——30元惩罚

13、拒绝客人合理要求赐予10元惩罚，在遇到自已不明白或对客提出的问题模棱两可，要告知来宾请稍等，准时向值班经理询问再做答复。

14、不听从领导的工作安排赐予10元惩罚，在营业时间与领导当面顶撞赐予50元惩罚

15、拾到客遗留物品胃准时上交的，适情节赐予10元——50元惩罚，情节严峻的将赐予开除处理，并追究相应责任。员工捡到物品后，公司将依据物品的珍贵状况赐予相应额度的嘉奖，并在本酒店全员工通报嘉奖。

16、在任何状况下被浴客投诉，适情节赐予10元——50元惩罚。

17、电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。

18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等赐予10元惩罚。

19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂，衣冠不整者赐予10元惩罚。

九、关于周期规划的执行与检查制度

1、各区域主管依据本区域实际状况，制定合理有效的周(转载于:温泉洗浴前台规章制度)规划、月规划及年规划。

2、规划的制定要针对日常简单无视的死角卫生、以及不常用的设施设备等工程，且时间要合理。

3、规划要依据季节等实际状况的变更，随时变化。

4、各区域员工要依据主管制定的规划严格执行，清理完成要有记录。

5、各区域主管要对每日的清理状况进展检查，检查合格后在员工的清理记录上签字确认。

6、周期规划清理不彻底、不达标的依据状况赐予5元——10元惩罚。

7、周期规划清理但未记录的赐予5元惩罚。

8、周期规划未清理的赐予20元惩罚。

9、周期规划未清理但却记录的弄虚作假赐予30元惩罚。

10、经理要定期对周期规划的执行、记录以及内容进展检查，依据季节等实际状况随时提出整改意见。

11、主管对规划检查不彻底、不认真的一次赐予10元惩罚。

12、主管未检查的一次赐予20元惩罚。

十、班后收档的检查制度

1、每日班后各区域员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品状况进展彻底的清理检查。

2、温泉部班后实行三级检查制度，层层把关，确保班后无问题。

3、各区域员工每日班后完成后要进展自检，发觉问题准时整改。

4、各区域主管每日班后在员工完成自检后，要对所管辖区域班后进展彻底检查，检查出的问题，勒令员工准时整改，状况严峻的客适当惩罚，主管对二级检查全面负责。

5、当班经理最终对各区域班后进展，全面彻底检查，检查出的问题，现场整改，状况严峻的是情节对区域主管进展相应惩罚，当班经理对三级检查全面负责。

6、每日班后会将对卫生检查状况进展点评。

7、个人班后的完成状况，将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据。

8、同时班后的检查状况，也将被纳入部门治理人员的绩效考核的重要依据。

十一、温泉本钱掌握治理制度

1、一次性备品方面

（1）对各类清洁工具、香皂、电池等物品，严格执行以旧换新的制度。

（2）对一次性小垃圾袋等物品进展反复使用

（3）加强洗漱台区的效劳，表达效劳的同时削减客人对一次性剃须刀及

口杯牙膏、牙刷等物品的铺张。

（4）对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好掌握，依据实际状况使用，坚决杜绝铺张现象

2、水电方面：

（1）各项设备的开启关闭时间

a各区域排风早9：00开启至晚23：00关闭（10：30可依据客情进展关闭）

b公共区域空调9：00开启21度以下全部开启21度以上开两组其他

关闭23：00全部关闭。

前台规章制度3

一、前台规章制度

1、上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。

2、效劳态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。

3、对自己的工作要负责，工作态度要仔细。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌（玩手机）。

6、不能在前台上网（用电脑）发觉要重罚。

二、前台操作（重点留意事项）

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要仔细，交接好前台的账务。

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

6、续住房续住押金缺乏的要通知客房部相互协作，催房费。

7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。

10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费（尽量说服客人不要转房）

11、开房刷卡的客人，要交代清晰预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，再押200元左右现金做押金）

12、退房后，每张房卡都要消退。

13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

14、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（敏捷处理），中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部去房间查三无。

15、客人退房肯定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）。

16、房卡每天都要消掉，（团体销卡）

17、不行擅自动用前台的财务和公物私用。

18、为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：xxxxxxx

19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。

20、打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

三、早班工作流程

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品（有销售的要求准时开酒水单）。

2、清扫前台的卫生。

3、将退房后的房卡注销。

4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房效劳员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收入登记表。

四、中班

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品（有销售的要准时开酒水单）

2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯。

3、开房与退房工作。

五、夜班

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品（有销售的要准时开酒水单）

2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金，房费是否正确。

3、日结完成后重新登陆，改好班次。

前台规章制度4

前台收银收押金标准流程

1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据其次联一并交于客人；

5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；

2.选中房间号点右键，点“换房”；

3.输入新居间号，假如房型不全都，需输入新居价；

4.点“换房”；

5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

4.点“制卡”，制房卡；

5.将续住单交给客人，请客人签字；

6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单其次联退给客人，将第一联放入客档夹。

加房

1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

2.点“修改”，点“新增”；

3.在上方的最终一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

4.在右方，双击要加的房间号；

5.点“确定”，点“返回”；

6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

1.由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并准时清卡；

2.收银通知效劳员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开头办理结账；

3.选中房间号点右键，点“客人结账”；

4.点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

5.点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，消失“是否打印退款凭证”选“否”，

6.点“结账”，弹出“结账胜利”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必需点“是”；

7.将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

8.将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

1.点“业务报表”-“营业报表”；

2.点“查询”，输入开头时间和完毕时间，点“确定”；

3.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

4.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

5.点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

1.每天早晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；

2.点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

3.点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

4.点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开头时间（昨天06:00）和完毕时间（今日06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

5.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

6.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

7.点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

8.点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

9.翻开中心治理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开头时间（昨天6:00）和完毕时间（今日6:00），点时间旁的两个黄色按钮；

10.点“会员缴款明细表”，点“打印”；

11.点“会员消费明细表”，点“打印”。

收银冲账

1.选中房间号点右键，点“客人结账”；

2.点“输账”选费用-选房间号-选费用工程（如“客赔”），输入金额点“确定”；

3.假如账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用工程（如客赔），输入负数金额，点“确定”。

4.如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确定”,显示“输入胜利”点“确定”。

前台规章制度5

1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；

3.选定房间号，双击进入登记界面；

4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角消失“您第几次光临本店”点

确定，输*系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；

5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡胜利”点“确定”；

6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程

1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据其次联一并交于客人；

5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

前台接待换房

1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；

2.选中房间号点右键，点“换房”；

3.输入新居间号，假如房型不全都，需输入新居价；

4.点“换房”；

5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

客人续房卡流程

1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

4.点“制卡”，制房卡；

5.将续住单交给客人，请客人签字；

6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单其次联退给客人，将第一联放入客档夹。

加房

1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

2.点“修改”，点“新增”；

3.在上方的最终一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

4.在右方，双击要加的房间号；

5.点“确定”，点“返回”；

6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

客人退房结账流程

1.由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并准时清卡；

2.收银通知效劳员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开头办理结账；

3.选中房间号点右键，点“客人结账”；

4.点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

5.点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，消失“是否打印退款凭证”选“否”，

6.点“结账”，弹出“结账胜利”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必需点“是”；

7.将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

8.将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

交班报表

1.点“业务报表”-“营业报表”；

2.点“查询”，输入开头时间和完毕时间，点“确定”；

3.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

4.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

5.点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

夜审报表

1.每天早晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；

2.点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

3.点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

4.点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开头时间（昨天06:00）和完毕时间（今日06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

5.点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

6.点“收银交班明细报表”，点“打印”；

7.点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

8.点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

9.翻开中心治理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开头时间（昨天6:00）和完毕时间（今日6:00），点时间旁的两个黄色按钮；

10.点“会员缴款明细表”，点“打印”；

11.点“会员消费明细表”，点“打印”。

收银冲账

1.选中房间号点右键，点“客人结账”；

2.点“输账”选费用-选房间号-选费用工程（如“客赔”），输入金额点“确定”；

3.假如账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用工程（如客赔），输入负数金额，点“确定”。

4.如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确定”,显示“输入胜利”点“确定”。

前台规章制度6

1、负责安排日常工作，监视本岗位效劳员的效劳程序和效劳标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。

2、把握重点来宾和团队的到离时间，做好迎送接待效劳，准时与相关部门互通信息。

3、帮助大堂副理进展客房状态统计掌握、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的掌握。

4、负责前台人事、考勤治理检查，负责规章制度、仪表仪容及效劳质量的检查治理。

5、与相关部门和岗位保持亲密联系，随时沟通各种信息。

6、治理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、熟记集团各领导的状况和资料，供应相应效劳；准时征询、记录客人意见，随时改良效劳。

8、随时完成领导安排的各种工作。

前台规章制度7

实施日期：

1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进展友好接待，塑造企业良好形象。

2、范围：公司前台工作人员。

3、内容：

3.1服饰要求：

前台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、干净大方、举止文静、化淡妆。

3.2电话接转

3.2.1电话铃声响两下，前台人员应快速接听，接听电话时应音调严厉，语气*稳，使用标准用语“您好，群众联合”或“群众联合，您好”等。

3.2.2对待来电者礼貌、热忱，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓?”，“请问您哪里找?”，“请问你找哪位?”，“请问有什么可以帮到你?”等。

3.2.3明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的状况下快速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特别缘由拒绝接入来电，前台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时得悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。

3.2.4待来电者完毕谈话先挂断，使用礼貌道别语：“感谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。

3.2.5前台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。

3.3访客接持

3.3.1当客人来访时，前台人员应礼貌大方，积极主动热忱予以接待，不以貌取人，不分贵贱，*等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清晰是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。

3.3.2客人走后，应准时整理茶具，以保持良好办公环境。

3.3.3严守公司隐秘，不得同客人过多应酬。

3.3.4对于个别不受欢送之客人，应立刻向公司报备。

前台规章制度8

1、精确、快速地做好收银结算工作。严格根据各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭露，起到有效的监视作用。

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必需验明真伪。

3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必需切实执行“长缴短补“的规定，不得以长补短，发觉长款或短款，必需照实向上级汇报。备用金，必需班班交接，每天核对，具有书面记录，并在班前班后预备足够零钞。

4、不得将公款挪作私用。

5、承受信用卡结账时，应仔细依照银行有关规定受理。

6、每班营业完毕时，必需仔细核对报表数与实收数是否全都，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入状况资料及数据。

7、仔细填写交款清单，钱款与清单全都，投款必需填写投款报告，投款需有人见证，并在“收点交款袋报告“上签名。

8、爱惜及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。

9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、洁净。

10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。

11、积极参与培训。

12、严格根据规定穿着工服，保持个人仪表仪容的干净大方。

13、积极完成上级安排的其他工作。

前台规章制度9

一、前台规章制度

1、上班时间要明确应当做什么不应当做什么，不准做与工作无关的事。

2、效劳态度要好，清晰把握好客房的房态，学会敏捷推销。

3、对自己的工作要负责，工作态度要仔细。

4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌(玩手机)。

6、不能在前台上网(用电脑)发觉要重罚。

二、前台操作(重点留意事项)

1、做好接待、订房的工作。

2、每天交接班要仔细，交接好前台的账务。

3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。

4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。

5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

6、续住房续住押金缺乏的要通知客房部相互协作，催房费。

7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。

8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。

10、半个小时之内转房的就收相应的清洁费(尽量说服客人不要转房)

12、退房后，每张房卡都要消退。

13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

15、客人退房肯定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明(开房人凭身份证再签名确认也可)。

16、房卡每天都要消掉，(团体销卡)

17、不行擅自动用前台的财务和公物私用。

18、为客人开好房后，告知客人有需要请打前台电话：*******

19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。

20、打发票要认真仔细，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

三、早班工作流程

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品(有销售的要求准时开酒水单)。

2、清扫前台的卫生。

3、将退房后的房卡注销。

4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房效劳员去检查三无房)，2点左右做营业报表，填写收入登记表。

四、中班

1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品(有销售的要准时开酒水单)

2、下午6点左右(天色微黑)开大堂灯。

3、开房与退房工作。

五、夜班

1、交接班：盘