烟草行业的工作绩效管理

第九章工作绩效管理本章主要内容为什么要进行绩效评估工作绩效评价的步骤谁来进行工作绩效评估绩效评估的方法可能会出现的问题及相应的解决办法工作绩效面临的挑战战略性绩效评估（补充资料）资料

一、为什么要进行绩效评估“wecanchangealotofpeoplejustalittleandwebelievethatoverallorganizationaleffectivenesswillbeimproved”。（一）什么是绩效评估PerformanceAppraisal(PA)对员工工作行为的评估过程，参照一定的标准，并把评估信息和员工进行沟通。Theprocessofevaluatinghowwellemployeesperformtheirjobswhencomparedtoasetofstandards,andthencommunicatingtheinformationtoemployees.InformalAppraisal(alsocalledcoaching)Day-to-daycontacts,largelyundocumentedSystematicAppraisalFormalcontactatregulartimeintervals,usuallydocumented（二）绩效评估的用途GivingPerformanceFeedbackAdministeringWagesandSalariesIdentifyingStrengthsandWeaknessesPerformance

Appraisal与员工沟通管理层的目标和目的。强化管理层的期望，在管理层和下属员工明确组织目标和个人目标后，管理者的职责就是通过反馈过程，如何和绩效和所提出的期望目标及标准相匹配。激励员工改进绩效，是组织效率提高的重要手段。通过对员工工作表现的评估，寻找和期望目标和标准的差距，提出反馈或建设性的建议。是其他人力资源管理活动的客观依据。通过对员工工作能力和工作业绩的全面考察，了解和肯定其素质，以作为工资、奖惩晋升、培训等活动的客观依据。营造组织公平氛围组织的公正性是员工工作生活质量的重要影响因素，绩效评估公平地分配了组织资源，对员工的工作态度（满意感等）是促进作用。（三）PA可能面临的角色冲突二、谁来进行工作绩效评估SupervisorswhoratetheirsubordinatesEmployeeswhoratetheirsupervisorsTeammemberswhorateeachotherOutsidesourcesEmployees’self-appraisalMultisource(360°feedback)appraisalMultisourceAppraisal三、工作绩效评价的步骤界定工作本身的要求评价实际的工作绩效提供反馈绩效面谈界定工作本身的要求很多工作是在工作任务分析的时候就完成了。同时确保管理者和下属之间对工作职责和工作标准方面达成共识。评价实际的工作绩效将下属员工实际的工作绩效和第一个步骤中所确定的工作标准进行比较，了解之间的差距。提供反馈提供一次或多次的反馈，由管理者和下属就他们的绩效和进步情况进行讨论，指出差距所在以及改进的方案。四、工作绩效信息

（TypesofPerformanceInformation）Job

Performance?Trait-based

InformationBehavior-based

InformationResults-based

Information五、绩效评估的方法（一）图尺度评价法（graphicratingscale）是最简单和运用最普遍的工作绩效评价技术之一。它列举出一些组织所期望的绩效构成要素（质量，数量，或个人特征等），还列举出跨越范围很宽的工作绩效登记（从“不令人满意”到“非常优异”）。在评价时，首先针对每个员工对每个要素打分，然后将所有分值相加，得到最终的评价结果。当然，许多组织并不仅仅停留在一般性的工作绩效因素上，他们还将这些作为评价标准的工作职责进行进一步的分解，形成更详细和有针对性的工作绩效评价表。

（二）交替排序法（alternativerankingmethod）：根据某些工作绩效评价要素将员工从绩效最好的人到绩效最差的人进行排序。操作：（1）将需要进行评价的所有下属人员名单列举出来（2）在每种要素上，挑出表现最好和最差的员工（3）在剩下的员工中挑出最好和最差，以此类推最大的缺点：无法给出一个综合指标下表是交替排序法绩效评价等级（三）配对比较法（pairedcomparisonmethod）具体做法：将每一位员工按照所有评价要素（“工作数量”或“工作质量”等）与所有其他员工进行比较。（四）强制分布法（forceddistributionmethod）使用这种方法意味着要提前确定准备按照一种什么样的比例将被评分者分别分布到每个工作绩效的等级中去。比如，可以按照下面的比例原则确定员工的工作绩效分布情况：强制分布法的特色：原来使用的图尺度评价法的时候，有可能将每个员工的评分都打得很高，不能体现差异性，使用强制分布法是为了在员工中形成更大的绩效差别，比较容易挖掘出特别优秀的人来。当另一方面，有可能在某个部门中，有某类等级确实无人合适的问题，这时是按照员工的绝对绩效类评价，还是仍然对他们的相对绩效评价就引起大家的争论。ForcedDistributiononaBell-ShapedCurve（五）关键事件法（criticalincidentmethod）：管理人员将每个员工在工作活动中所表现出来的非同寻常的好行为或非同寻常的不良行为（或事故）记录下来。然后在每6个月的时间里，同下属反馈一次。关键事件法的优点：（1）为绩效评估提供了一些确切的事实证据（2）确保你对绩效考察是针对员工整个年度的，而不是某个时期的（3）从整个发展趋势上和员工分析绩效起伏的状况下面是运用关键事件法对管理人员进行绩效评价的实例（六）敲行为锚维定等级组评定（串beh驴avi邮ora坝lly球an截cho霞red泪ra渠tin揭gs锡cal下e,B粉ARS虑）：将句关于特拨别优秀具的和特闭别劣等麦的行为践表现叙研述加以努等级化近，从而咱将描述师性关键部事件法嗽和量化游的等级折评价法阳的优点婚结合起逼来。1.运站用举例廉：对海棒军招募芦人员的康绩效评豪估（1）光获取大队量海军委招募人咸员工作待的关键拥事件。（2）将佩所有关键粪事件归纳闭出若干种粘评价要素弄：知识判发断能力；判人际说服砖能力；观港察能力；膏沟通能力柄等等。（3）对哲绩效要素就的内容加旱以明确界辆定。（4）对四每个要素魔中的关键谊事件进行服评定（从泼特别优秀异——特别潮劣等的，方通常有7鄙-9级）（5）建逐立评价体村系（见下蔑表）例：人待际说服燥能力Cust赔omer失Ser西vice薪Ski谣lls2.行朱为锚定丙等价评穗价法的槐优点（1）对赛工作绩效山的计量更夺为精确，水评价表中饺涵盖了该哨工作的具爬体行为表昆现，职责堤和义务。（2）狮工作绩萄效评价舟标准更轧为明确域，等级赚尺度上帖的关键塑事件使田评价者事能清楚菊地理解泉“非常季好”和克“比较化好”之凉间的区腾别。（3）具练有良好的油反馈功能敲，关键事怪件可以使逝评价人更诊有效地向片被评价人螺进行反馈堪。（4）各肆种工作绩取效评价要谋素之间有伤着较强的膛独立性。覆将所搜集唉的关键事桶件分入各启个绩效要购素中。（5）狱具有较辫好的评贿分者信眠度。（七）目轧标管理法爆（man仰agem涝ent瓜byo惨bjec泳tive努,MBO仓）先来看嚷一个心外理学实陡验。有走两组被迁试，分甘别让他除们写出芬一些“鞭柔软的院物体”机。第一真组被试葵的指导歼语为“迫尽可能珠多地写辞出柔软阔物体”产。第二砌组被试辟指导语诸为“写劳出至少单20个细以上的站柔软物青体”。战从统计签的结果变发现，妖第二组研被试要候比第一蹦组被试血写地多姥。在有宪明确目恒标的情利况下，否激发了便被试更鼓多的努鞋力和想傅象力，找使我们夹看到了明更高的扛工作绩耻效。1.什除么是目专标管理爪法：管理者么和员工颂为工作戚绩效和直个人发解展共同助设置目轨标、定脏期对员破工在实道现目标柱过程中架的进步恒进行评帜价，并富对个体旅、团队幼、部门敏和组织岁的目标页进行整酒合。目场标管理勉体现着宝参与式贼的管理魂风格。2.目标灶管理实施欲的步骤：仇见下图2.目专标管理漠法的6晶个实施岛步骤：（1）踩确定组秤织目标（2）番确定部绞门目标母：目标狸的分解（3）笨讨论部庭门目标外：体现残参与管书理风格（4）驼对预期纽奉成果的卫界定（闯确立个让人目标盐）：共占同确立求短期的乒绩效目治标。（5）男工作绩街效评价竭，对工晓作结果烂审查，端每月或辆每季度泻进行（6）填提供反榜馈例子：脊上海仪裁表厂的统目标管载理首先由啊公司总倦经理根赤据这一示年的市浮场和公打司发展兵战略提规出组织搏总目标贴；然后艘开部长路级会议饲，讨论滨总目标拣并分解剂部门目樱标；部兴门内分畅配至个千人。一坊旦目标盼设置获盟得上下糖一致同的意后就终坚决执碧行，如促若发生烟变化，青部门领壶导须向借上打报柜告，说浩明工作环变更的壤理由。3.目根标管理受法应注掀意避免膝的问题（1）设吩置目标不惊够明确，然不具可衡输量性，如芒：“能够肢更好地完贷成培训任里务”和“所使四名下呜属人员在岁本年度获脚得某项资估格证书”鬼，目标设馋置和绩效医的关系，那清晰明确挎的目标倾炼向于更高愿的工作绩拾效。（2）文书工学作过多寄，手续竟太繁琐代──这煌正是M禽BO应秩当减少贝的。（3）确匀立目标的呼过程有时魔演变成一飘种“barg灯aini驴ng”。（八）各惹种绩效评扫估的重要旬优点和缺凯点，见下变表六、绩效录反馈Dat帖aEval哪uati挡on

o取fDa全taFeed织back门Sys向temAct君ion巾Ba滴sed续on致Ev拜alu虎ati富on面谈的晓主要类阔型1.晋升稠面谈：绩榆效令人满坝意，即被陡提升。主碗要目标是里讨论职业董发展规划症，以及进策入新岗位英的行动计顽划2.维持测面谈：绩性效令人满州意，但没闸有提升机风会。维持奸面谈并非苹容易，关虚键要找到巾这时能激漆励员工新雷的工作热昌情的内容史，比如假到期，奖励她或更大的孙工作责任批等。3.改进腥面谈：绩签效欠佳，宋但可以改险善。面谈需的目的是盟制定行动纪计划。Appr饶aisa扮lIn疯terv缓iew污Hint卫s如何进行势绩效面谈1.谈话剖具体直接鼓，交谈要鸽根据客观绒的，能够尿反映员工奶工作情况以的资料来具进行，不运要道听途炭说或凭一联时的印象析，向员工单呈现那些艺详细的工叉作绩效评武估表：缺陵勤，迟到那，质检记膏录，时间获，客户投株诉，事故加报告等。集谈话做到赏有事实根变据。2.不炮要直接水指责员膀工。例后如不要赛对员工肿说“你狠交报告淡的速度余太慢，寒你项目横完成的今质量差佳”等，筝而要试掘图将他天实际的过工作情度况（时蚂间，质呼量）和唇绩效标引准或曾链经制定艺的目标春相对照设，让员踩工自己旷能比较购其间的跳差距。3.鼓置励员工汇多说话助。由于夹每种绩京效评估宴的方法悼都有不植足之处沸，同时递个体员奋工的绩邻效还受浆到一些麦其他因阀素（甚盲至是不口可控制脂因素）虫的影响演，比如巨老师的最绩效通题常以学策生的成形绩作为击基础，药但学生烘的成绩鞠受到家效庭环境挡，学生楚潜质，闸甚至社沿会影响熄。所以锋期望在孩绩效反筐馈中更抖多地由垒员工自池己分析佛工作表楼现。4.制定扫行动方案锤。绩效面腹谈不是一虎种结束，叼而是新的残开始。下表是梢行动方熟案的示丢例七、可沫能会出携现的问榨题及相陡应的解定决办法1.工协作绩效赢评价标损准的不器明确（秃unc蛇lea爽rp压erf宫orm影anc瓦es满tan弦dar忌ds）宣对照下斜面两份脑典型的定管理绩傅效评价尸表格仔细阅读替每种管理脚要素的定我义，从中灶选择一个纳能够最恰盆当地描述到被评价者可实际情况鹊的等级，结如认为某劳一要素对仅被评价人受的职位不仪适用，请坦注明“不袭适用（N饮/A）”插，请务必患实事求是含。2.晕践轮效应茅(ha粪lo禁eff浩ect形）这是一种逃以偏概全拿的心理效咽应，意味某着你对被佩评价人某岭个绩效要筋素（如“舒与其他相戚处的能力蜓”）的评橡价较高的很话，会导桐致你对此炭人所有的裳其他绩效艰要素（如拖“工作质冰量”）评德价也较高控。要避免章晕轮效应墙，除了有木详细和具饺体的评价邮标准外，歉评价人本袭身要能意炊识到这一疯问题。3.居奸中趋势准（ce吓ntr泛al烘ten顺den挨cy）比如评价故等级是从薪1级到7抽级，他们切很有可能绪把大多数暮被评价者颗评定在3备、4、5剪三个等级盟上。不利植于真正反霜映被评价劲者之间的哨绩效差距庸。可以通祸过交替排超序或配对背比较法加清以弥补。4.偏铲松或偏孩紧倾向塔（st控ric节tne稿ss妈/le缓nie经ncy哑）不同的竞评价人炎对同一照被评价向人的评叼分偏高使或偏低揪的倾向李。也可洲以通过吨强制分启布法加秤以控制败。5.评窑价者个始人偏见刘（pe姑rso怠nal拉bi掏as）评价者爹个人所决有的一沙些刻板鞠印象，歼比如对替性别、兄年龄、竖种族的走刻板印泼象。比没如有关消对护士锡的评价威研究发厕现：在举30-米39岁江的年龄百段时，量主管对奴他们的按评价与辛他们的沸自我评焰价基本篮相同。英在21院-29芬年龄段静时，主披管评价易比自我概评价要中高，而某在40偏-61点年龄阶拴段时，漫主管评宵价比自哑我评价鼓要低。是通常认熄为年龄筐与工作碰绩效之泽间的负叫相关关屈系。6.如何喝避免问题（1）驰确保对盈上述问床题有清汤楚的了梳解（2）选虾择正确的带绩效评价栽工具，每围种工具有舍优缺点，瓶整和各种锄工具的优拜点。（3）表加强对头绩效评燃价人员长的培训宣。（4）奋加强绩路效评价窑的结果迟和薪资净福利的功联系，耕以及权际衡公正检和效率亡在绩效龙评估中衰的地位环。***拌公平就貌业和工犹作绩效缠的评价绳，有很疯多组织桐在与雇朗员的法防律判决惨案例中蜓败诉，弟很大一厅部分原鸦因是：顶没有进哭行必须条的工作忙分析；顾没有明宗确工作畜绩效标点准；没算有明确抽该标准敢与当前剧工作相摔关；没乘有对评食价人进蚀行培训耗；没有幼对员工呆进行绩舟效反馈梁等。八、工般作绩效而面临的亭挑战工作性首质的不形断变化僵，使得腥工作分堂析的活仗动要不晌断进行陪，增加澡了人力热资源的蓄成本。递从成本志-收益蒙的角度低如何加押以控制浴是值得惨商榷的脖问题。组织某些快部门按照绿采取的项咳目管理形评式，出现截了很多兼访职或临时多性工作，简削弱了临适时性员工牲和上级之冒间的联系岩或相互承翠诺，通过见绩效评估胀影响他们兆行为的可扮能性也下璃降了。项目外包冰，更多地医是通过合某同来监控篮任务的完灭成。更加扁窗平化的闷组织机胞构，使戒传统的替由上级惨对下属队评估提涉出挑战束，更大狼的监控偿范围无肢法确保传对员工都工作的管观察（支比如关羞键事件放法）。从个体职株位想工作址团队的转奋变使团队味评估成为馋迫切需要站解决的问端题，技术猎上难以操调作。如何使薪铸酬和工作深绩效评估遮结果的密符切结合仍唉然是问题薯。九、实现镜高绩效的项组织：畏目敬前可选择坛的工作制踏度这些工作范制度的采隆纳，目的坡无非是最抬大限度地影激发员工车的努力程盖度，其主喝要方式是记对他们采闯取积极的挎态度，尽丹可能地赋屿予他们在想工作中所茶能够享有瓦的自由度婚，为他们顿创造自我殖发展的机疏会。（一）弹穷性工作（南时间地点颜）安排计揉划(al仅tern摘ativ嫩ewo傲rka从rran筝geme抬nt）1.弹性枣工作时间楚安排计划泉（fle局xtim贸e）：以岩核心工作乞时间（比橡如上午9哭：00到汤下午2：健00）为缝中心而设剧计的弹性庙工作时间裹计划。此彩外员工再足和组织协抹商适合自瓣己的工作床日程，如物从早上7果：00到乌下午3：寸00或上踩午11：遵00到下雾午7：0屠0等。比义较普遍的乖做法是对婆最早开始寸工作时间延和最晚开圆始工作时蚊间以及核震心时间作语出规定。*下表为院美国行政诸管理学会透在198尖6年做的分弹性工作旬时间调查角，包括政粪府机构、秤医疗机构访、教育机书构、非营呜利性组织半、银行、讲金融、保椒险公司等浴。典型的弹窜性工作时喉间表2.弹抖性工作丛时间计询划的优拴点和缺圾点（1）畅优点：*改善求员工的孩工作态各度和士住气*照顾爸了双职沃工的需岂要*减少交目通问题，赵员工可以拌避开街道疼和交通堵药塞的时间*提高产层量*减少迟直到*方便缴了那些喊希望在膊工休开割始前来暂工作场闯所的人*方便了罪员工在需泊要看病，蓝以及其他尘约会时作粘出妥当的暂安排*照顾了鸡员工在闲咽暇时间从鼻事各种活不动的需要*降低流荒动率（2）跌缺点*在所游有的工垄作时间悉中都缺端乏监督*不能羡在固定齐时间找判到关键拥人物*造成侧某些时扶间中工未作人员显不足*当有些职员工的产蚁出成为其惜他员工必纹须的投入坟时，难以兵实现*不能爷的方便销的时间秩定期开袄会*员工有骄可能滥用院弹性工作硬时间*对工作掘时间进行慎记录或累逗计十分困穴难*制定工吃作时间表可较困难*无法羡进行工允作协调美国行政批管理学会吓，198将63.其漠他弹性逮工作计奶划（1）弹男性工作场稼所（fl露expl龙ace）逆：只要在戚工作场所腹之外有一紫个适宜的踢工作环境艳，员工就痕可以不在硬办公室里两上班。对葡专业人士炎最为有利宋，对那些明需要照料抗家庭同时莫兼顾工作叙的人来说郑是具有吸其引力的人抗事政策，硬能够激发平他们的工撤作动机。（2）工技作分担计露划（jo耽bsh愿arin赖g）：允诸许两个或甲更多的人蜜来分担一丑个完整的剂全日制工隔作的概念锡。比如一缎起分担每经周40个笛小时的工怖作，一个淘上午上班胁，一个下厚午上班。（3）盐临时工区作分担摩计划（笔wor崭ks缎har些ing膨）：主锄要在经稿济困难袋时期使鄙用的工根作安排触方式。食临时削蹦减一群附员工的捷工作时堤间（将叫它们分写给那些妈面临失辞业的人滨）的办毛法对付逼临时解北雇威胁灯的出现湿，当然死工资也讲相应削岂弱。（4）研弹性年巨工作计咐划，选泼择每年驳这个月耻的工作百时间。（二）全物面质量管顷理（to培tal画qual阔ity符mana杠geme菜nt）1.什虾么是T异QM：垫通过整匙个组织劳的共同咽努力来朵满足顾梯客的需忘要，通娇过引进讽新的管绘理体制有或组织翼文化提击高工作息有效性来。其中陆心思想句是提高涝工作品蔬质和促热进顾客率的满意演度。2.关键缺的构成因削素：（1）以晴客户为核廉心（2）以恩信息资料虚为驱动的蓝决策过程（3）忍参与式架的决策嗓制定（4）组底织连续性咐的发展3.公共复部门实施戏全面质量躺管理的简慎易程序（1）定输义组织的拾性质，澄连清组织遵弓循的价值猾观和履行奏