某公司企业文化建设经典经验

:狭是指人的思想意识价值观念等,包括人所感知的切。是在长期的生产营过程中所形成的物质明和精神明的总和首先表现为系列的观念对人生、的开始，观念须与相应的行为结合起,并产生的效益时才是完整的文。它的都是效益。只有人们通过行动诠释中的观念,并且步步深它们,使它们成为种信仰,种须也指导工行为的方式时,才起作。,仅仅是种想,只是的。也是系,这系的是人,人,就在,,是人的。就人的性,同的有同的。二的生成:1生成的基础:,1.1:1.2,,,,,,,1.2:,合,分,。,。2则时代性继承性:是,是历史条件下,探索 决外部适应内部结合问题过程,现创造 形,,,,,,不,,,,,,,,,,源泉”此,当今经,,巧,。:,,,。经员参与相经员参与相:个强生命,凭空想象出,经过长期实践总,才完善确框架计构思主工作对企实际运行情况及实形象了清楚认,提出自己的经经营战略,作为未方向经“总概源泉,许多此衍生出,逐渐为指导经营管思想。一种新的理念准则的诞生,有的来自领导人的某一直觉,有的来 自某些群众事件,有自然形成的一面,也有的来自精心的研究设 计。所谓设计,即:构想并实施一种创意,实验一段时间取得成效 后加以总结,形成企业员工共同认可的组织文化,创建企业文化 必须让员工积极参与,没有员工的参与和实践的文化建设是没有 群众基础和生命力的,同时 ,创建企业文化,一方面必须有人为引 导和有意识地推动,另一方面需要借鉴成功企业的经验,这有利 于生成精品文化,少走或不走弯路。 3、顾客视角和个性特征:文化是一种导向,它具有强大的服务功能。要确成功的经理念,顾客的和视角,企业文化。这来的理念具有、的,得的认 可和众的。企业文化是“以顾客为导向的文化。顾客视角的意上说,我们所生产的“文化产品都是用“顾客的脑袋构想来的。 顾客是最重要的,顾客是我们生命的源泉,指导我们一切服务工 作的准则是“顾客满意。顾客的角度、顾客的,把顾客利益臵于首,是把追求利润指标放在第一。正是这些理念原则,让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病,显示自己的个性文化特征。4、文化信念::,:————,由此导致了提出,特色,特色牌,牌保障则所以,实质就提高质量,塑造牌。可以这样说,没造就质量牌,时制胜在,没强力,企可能久生命力。就念高度定与致,对于说,这念就于导,就塑造念念塑造心,激,实就心可辩驳地示了魅力,在当社会市场大潮中,构成了我们核心力在建议取得成绩,让我们清楚地了力量巨。所以,要把企业文化建设为正源固本事,摆在工重中之重位臵,不管发生什么情况,都要始终如地坚持企、企业文化是每个人文化:企业文化是谁文化,仅仅是企业领导人文化吗,不是:真正的企业文化定是每个人文化在企业文化面前,企业每个人都不是例外,任何人都不能充当企业文化众,每个人必须都是企业文化演员。企业会形成氛围,每个人都将臵身其中,每个人都要按照工角色要求,完成自己文化功能如果仅仅部分人积极尽责,另部分人充当众看笑话,企业文化就不会成功因此,企业文化是每个人文化。企业文化是每个人不是个人个,不是每个人都可以在企业中有自己完人有人可,它会有。、领导人是企业文化:个个所起都是实质性,领导不是企业文化导,是企业文化。单从文化的形成来看,领导人不认同,他就不会去倡导这种文化,文化也不会在他领导的组织中发扬广大,因为领导人的权威性和影响力在组织中都是他人所无法替代的。所以说,领导人的文化是塑造企业文化的关键。企业文化的传递与灌输,管理者也处于决定性的地位。在企业文化的建设过程中和传播过程中,管理者对企业文化的态度决定了文化的生命力。因为对员工产生直接影响的是他的上级,对员工感染力最大的也是他的上级,管理者的一言一行,一举一动,尤其是对企业文化的理解和实践,能够直接影响到员工对企业文化的理解和实践。作为一名优秀的管理者,他不仅是企业文化最忠实的倡导者,更应该是企业文化最坚定的实践者。管理者是员工工作的榜样,也是企业文化的榜样。假如管理者自身对企业文化理解不透,不能 付诸于实践行为,那么员工眼中的企业文化,就是水中月,中,就是假的文化。 这同也管理者在工作中,处理,不能就,要企业文化行,于“与级,文化于,文化说理,不灌输企业文化所倡导的种。这样,能效的传输文化,员工能让文化变为行动。 服务业几年来发展的实证明,企业文化必须是一种以顾客为导 向的文化,而培养和维持这种文化的是也必须是企业的领导 者。 、 企业文化不是口号,它要掷地有声:公司的企业文化不是虚无缥缈的空中楼阁，而是源自员工的实 践，都是围绕着实际工作衍生出来的。文化只有植根于实际工作， 才能有强大的生命力，才能开花结果，才不至于变成空洞的文字。 一只手、一只脚、一缕头发都不能代表一个人，同样，企业文化 活动中的口号只表示了一种想法，一种观念，这些只是企业文化 的一个环节，而不是全部。在实际工作中，如果企业文化仅仅成 了一种说法，而不产生行动，没有带来效益的话，那它就不是完 整的企业文化。我们所说的企业文化，是一个人从思想观念到行 动、到效益的完整过程，如果有人仅仅喊喊口号就以为是在从事 企业文化，那只能说他对企业文化的理解不完整，其他人也不能 把这种不完整的企业文化看作是企业文化的全部。 企业文化建设中的法，如，，在些人看成而不实、喊口号、虚的。企业文化的精要结成一的口号以表，于传播，口号表示一种想法，一种观念，但它并不是虚无的。口 号必须付诸行动，让口号所代表的理念从书中、从空中蹦到地面上，成为一个个生动的事例，文化才有意义。三、文化:1、人文概念:先好人，后好事,好了人才能好事:2、品牌概念:以诚待人、无微不至、真情无限:用文化打造品牌，以名牌打造天下。企业发展到今天 ，已经进入文化经营的层次 。而文化经营更着眼 于提高企业的总体素质，打造企业品牌。 现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已从过去一味追 求以质量入手，转到了树立品牌形象为主。实际上，品牌文化就 是当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联 想，想到它的商标、产品传递的形象，还会联想到企业的经营理 念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资 产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化 现象。 成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，是之不的之。而，品牌不等于牌。品牌是一的，，牌更是一高的。企业成一个品牌，是我们体的共同心愿，是我们不懈的追 求。 ，要塑造怎样的品牌呢,要像提炼真金一样，我 们要从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容 里，从之间相互关注中，从“严与“情的思维碰撞中， 去体验情感的魅力，我们必须无微不至地、真诚和真正地我们 部的真情倾注在宾客和的身心上，赢得他们的信任和支持，我们的事业才会发展，前景才会呈现出一片光明。所以我们我们的品牌定义成 “以诚待人、无微不至、真情无限，意思就是我们要以诚意待人、无微不至地关心人、用真 无限情去感染人 ，来创造我们的品牌里 ，让我们的品牌蕴涵着大 海一样的深情。 2、 价值观念:以作风树立行风，用文明带来光明:这是公司企业文化的核心价值观。 以作风树立行风，不断为社会创造新风尚，真心回报社会，企业 才会有持续的生命力。当今社会舆论普遍对服务行业存在偏见， 原因就是部分企业只是一味追求利润，不注重或忽视了对员工和 企业自身素质的培养，造成现有从业服务人员素质低下的现象。 另一方面，部分企业的投资者和经营者被利益冲昏了头脑，在服 务从不的行为，重了服务行业 在人们心的象。这是社会存在的观现。作为公 司人，我们有不会被我们的，以社会为，我们的我们去，就是以我们的企业和业作风去树立一新的行业风来，以社会舆论对服务行业的，这是我们不的。用文明带来光明当成企业核心价值的现，在经对的社会里，我们不观的到:有人用来心， 是会光来，有和，我们用无公司人的心来新的光明。 些观念不是凭空它是在对外开放背景上闪现的一亮点在不断强转化为我们的一种潜意识。“用文明带来光明”当成企业培养人的综合能力的体现。 :“想成为公司必须先只有才能公司”。,生价值观二指社会,可以全民族种理应该受到众认可包含两层含义:代表我们企业本身二我们这社会今后景象。从点滴起用我们自身实际行动来带动整行业然后用我们这行业来感染社会使整社会风气都变得文要3:客我们员工我们，两者都我们亲对我们必须真情以这理员工把客成和为员工从情感上顾客自动为:“”，砸碗。要能够时刻享亲关怀爱戴。既然温暖把“外亲享亲温暖，个“”。友整社会实际 、利益共同体今天将换明天别明白这道“、”概难，，至顾客。能而失去一这。花6蛋糕才会越够带效益。塑对长及发展一有远见规划通过断培训和培养运用完善 管章结合严格监督管计划塑锤炼使德兼备。对于要一位搭建施展才华舞台并把他们培养成出色演对管者提出:“来素质 高错素质高那错:::,,品进行 育熏陶第步。但其过惰性侥幸与俱因此对方面讲理另方面监督俗没规矩 方圆。4:重，顾客永理度永远”人什么永远？如果最终现良结果定原造成永远人场重人最度地人求人人度到种人:爱争 辩财气粗故找茬过分计较蛮讲……等等但都选择公司首先任必须面对论难伺 候解里非常解味着解谅解提四充分解则:充分解人求人提求虽然超公司围只正就人过分看到公司“父。安尊重需只选择了礼貌方式 达这需时能项可能引起了项否可能引起快速反灵活尽量可能记住:只较劲，教育改造辩什么你输了就输了你赢了其你输了。“客人永远是5、服务精神:以情服务，用心做事7、心理服务比功能服务更重要因此心理服务比功能服务更重要。上的双重满足，因此，我们不能把客人的消费看作他们是成客人亮服8、用去切在我们的理，满“用心做事”的精神。这是心态的培养 锻炼。心在很大程度上决定了做事的成我们,我们人，人就我们。我们那。能好。9价:,时。才效信息。发内趋势化虚假外效信息。好沟通基础建立起效沟通两者枯燥冷淡隔阂还孕育信息信能够意。是，。10、工作作风:反应快、动快状态,。当个快不过去瞄准目标打多“固靶现打流靶怎么现节奏率究简、率第间间生命已经成 了口头禅。任何候希望所供服务及准省服务 迟钝四平八稳拖拖拉拉容忍偿占了他生命部分，“反快行动快”以说向提供是间接地向提供其速度与效率直接影响速度与效率影响必须懂得间这对于否提供优质来说十分关键。秘诀是:敏锐作。提出问题于敏锐问题需效率比。11质量观念:注重美质量是什么？质量是我们任何个耳熟详每个了它涵义但是如去问100个100个答案，因大家从同角度来产生同判我们是怎么 来看待质量呢？ 如同美丽自旁过程重是，在角上衡当自己身在挑选商时候会左挑右捡,不放过点瑕疵,直到自觉达到完美止就自己同样,选购时,心态相同注重细节,要求在衡评估过中,精益求精,不放过一点瑕疵真正完美宝石没有点瑕疵,虽然瑕疵有时能够使宝石因稀少而变得珍贵,但样宝石不完美,当然,细节在上,上,自然不求,。追求完美,要完美,不能,而要公司,永远记住公司节,引导下,赞抱怨错,抱怨走那错法全工小做起 ,自做起,节,12、 道德准则:利益永远高于集利益如果和集利益做选择话永远选择。利益永远高于集利益公司经营道德准则。,,,,,,,,没,,,,所,,,“宁可吃亏,吃亏”也许,吃亏,能够吃亏到什么程度,总至于什么给什么吧,这一上,”会也可能消费,先判定品,会大让”“宁可吃亏,到,一,这一,，,部先部小干都何从 谈肯再明范围再扩生心态格。指引下员工永远恪守是福古训。13:胜在一，通也因每步1%”斗精神。社竞争再做得比别更好而看做别做事情别做你做应该,别做做耐,别做你做法竞争突破口关隘。命斗止句单纯口号命最正确最真实态度。14::公。公司能在服务满足需求中得以断创到存在本能到需就达到共产主义虽然是一个梦想但其中包含着哲假现在抛开概看活中一切你就现个本身其实就你服务于和服务于你互动此大家都到益第 一其实就自己第一当还无法自己本之际略微超前必将赢胜此大化表面 看来益作出牺牲但实际上带来效益 将永远超前人只有牺牲眼前才会给企业长远发展积蓄能量。15、忧患意识:无法达到期望和满足需求企业，就等于宣判于死亡企业。人能力。无论你不认人就是没有价值人没价值人人就会他遗忘。如果企业中员工全部是被人遗忘人可想而知这企业怎么可能成品牌,因想品牌就想方法业法只有在过程中让现在业企业中无法现在中无法满足需这就是体现在价值在这现不这公司人就等于是宣判死亡公司。在他在多人会因他在和需求漠弃儿久久之走向了征着功迈进化愿意设去努力实际感受他事前差距事前既包括产面也包括。所记:容易成回头终结果必须大喜样住当包括两个骤:真诚歉气比如事先订座而当 时却发预订座已经因此扫兴。2。对定物质损或精神损补偿而补偿超过最预期前也说超出初要让大喜过样到化要过获真正对顾冷淡下几:最对出到顾看出来、也知但没讲装知出或者出却自己反慢未及动，也补去生存资源。,客,16:我们“双合”质量无限接近过程。各。“”念出三念:念失误决策念差错工作念果相产服过程失误相当领导决策过程差错员工工作过程基中心容生产我们须七面工作:1从产,,设计开始足起精益求精。23,4,5,6,7,,，前“感，充分享家庭般亲情情感在情感拉与顾能感否则就会隔阂情感信息流淌就顺畅获准确情感信 息就能顾满心满意。、17:——点标准效率——点标准效率——密制度格明纪律——密制度格明纪律——致思想工作微密工作计划细——致思想工作微密工作计划实——布臵工作要工作要要——布工作要工作要要的决目横杆越过横杆越越好间断超越。“严”是底色，是一切的基础和保障。严，能够保证步履一致,不讲规则、不守规则的人,对于那些胸有壮志、守则而上进的人来说，严格的氛围和环境，乃如鱼得水，畅游奋进。。事要守规则，体现的岗位职责什么岗位守这个岗位各类个岗位应树立”字当头培养认真精神态度试臵落开展扎反映况真所营造出的工作氛围会导致什么样的最终后果,，工作、做事最终都要到“”上来，则，“、句空话管理相反把搞虚。上方针是管理方针公司管理的高度提炼公司管理准绳。18、管理程:表格量化、走动的动态管理备、班中督导、班后检评关键——关键服务的情况和检查结存也。表格为走动设，并为走动管理的体,走动，完善、提升了表格的作，使空虚的表格变得更加”是枢纽强调写文章提纲挈领同样更需清主次掌握把好钢用刀刃上三强调则19、管理风格:严有中情严情结合我们指导思想:军队式严管家庭般温暖。首先军队式严格管理。我们必须反复向员讲明道理:严爱松害。“大匠诲人必以规矩”。没有规矩以成方圆。好的制度体系可以将人变好种不好优。公制度规严格。严格公成管理底色。高标准奖惩守纪求出现违违纪公严格曾经不人理解我们未怀疑过严格有什么不因出发点称之慈父垮垮干子弟公发展也会出息。。员重培“”志挫折 法承受控一种好态。社生活关提高生活 质量如宿舍空调客房”,阅览 室录像放映室网吧等。关忘觉做贡笑灿烂顾客创欢乐。底色公司永消褪人心感永远留驻公司:20、企要诀:追寻顾客需求追求顾客赞誉 追寻顾客的需求 ，就是要求员工要时刻捕捉顾客需求 ，然后予以 满足，最高的理想结果是为了追求到顾客的赞誉。 要追寻顾客的需求，首先要了解顾客需求。一般来讲，顾客有十 项基本需求:, 受欢迎的需求。 , 及时服务的需求。 , 感受舒适的需求。 , 有序服务的需求。 , 被理解的需求。 , 被帮助和被协助的需求。 , 受重视的需求。 , 被称赞的需求。 , 被识别和被记住的需求。 ,受尊重的需求。 了解了顾客的需求，下一步就要角色换位，当好顾客代表。 作为公司员工，理所应当的代表公司去面对顾客。这样他并没有错。但这样我们可能是在被动地适应顾客。如果换一个角度，扮演顾客代表的角色，主动地用顾客的眼光去可自己的工作，对创造的服务会更好和更贴近顾客。，当顾客的。要为顾客的，。作还寻求反馈息:感受如何,他们真满意吗,他们还什么意见议,优秀应该了应当让满意才满意并示赞许追求赞誉意义三点:赞誉我们工作肯定褒奖这员工大他真员工工作热,赞誉我们还赞誉自内心感受感这真息赞誉意我们服赞誉公司否；赞誉碑我们在心中地位赞誉宣传直接影响力大宣传方 式。21管理诀: 细节细节细节检查检查，还检查。“细节”与“检查”。细乃细致、细微,节指环节、节点、部位。强调细节在重复事次都能小心翼翼麻重大损失。无论还都把小事做精品而且公司本身就无对和工作点而可知其面从点滴之处而知其水平高低享客细微小事就可深细节能体现出真和种细节，不求不去精而从细节、从小事做，求不环节不在心心，情情捉客需求信息。屋不扫不足扫天下细节做不好不足大业。强调检查不仅因检查链中重环重在现工作环中不重检查现象太多不履行检查也大人在。检查种而且者直接它占人工作时间50%。检查对工作对工负对人负集中体现。,“和没不样负责任和不负责任于懒惰格特点只图自己利益对他不去关心和时间便自私与冷漠格“创环,那规则使企业成功功。对于注重细节自我说被不压力和负担而发现自己表现机会从这里开始:22优服务功要诀对、你顾客惊喜。态度灵表白你积极热情态度感觉他,她,存在和到来正你内期与期望。位顺时候仍能保持积极热情态度遇到难以打交道的你自感觉会好能感到到难和需,,必须注修饰职业顾语气方式形体语言受此备受关注尊敬。热情态度远远不你在顾之前在位他度去观察，预测了,被理、受欢迎、受重视和感受舒适种基本,此外享受时、序受尊重被被协被被识别被记住 的需求。识别顾客的这些需求，要求我们殷勤待人，观察顾客并 了解优质服务的时间需求,善于倾听，寻找隐藏在语言下面的感 情，那才是真实有效的信息，感情常常比语言更重要。以此来获 得顾客的反馈信息。总之，需要用亲情、倾听、换位思考、殷勤、 观察，才能发现顾客的需求。 识别了顾客的需求，接下来就需要你来满足顾客的需求，满足顾 客需求，需要具有简明表达的能力，用适当的证据和形式向顾客、 上级、同事传递、沟通信息，履行工作中所有的任务和职责。当 突发事件发生时，继续提供优质服务并做好延伸服务。满足客人 需求，我们需要遵循的最基本是:顾客能“N，顾客满是我们的服务。 顾客的需求，要以能“的。在职能的事情，即向顾客承诺，并在顾客预期的时 间兑现,超出职的问题，按“119火速逐级请示 解决。顾客的需求必须给予“答复。要清楚，逐级请示只是过程，顾客解决需求和困法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力地的答复。要做好附加服务，即当顾客的需求超出公司的服务能力,如公司人满,或客人在店外遇到困时，我们也应主动客人解决需求和困，使客人满。我们了重向塑造我们始终铭记:一个公司做得否成功，最醒目的标志你拥多少衡量你的服务成的标准了多不一看你让多少为回头客。许多事实让我们挑剔和抱怨越容易成为我们挑剔抱怨时应认识天赐良因创造提供优质优质服消除抱怨抱怨当公司益和顾客的利益发生冲突时应谨记:公司利益不是第一，顾客满意 才是第一。只要不是拿走整个公司，为解决顾客的抱怨和投诉， 你要努力提供顾客想从你这里 、需要从你这里或期望从你这里得 到的任何东西,记住:顾客带着抱怨来到我们公司不是我们的错，如果顾客带着 抱怨离开我们公司，那就是我们的错。 满足顾客的需求，消除顾客抱怨是我们的天职:为顾客解决了困 难和需求，是我们最大的欣慰和成功:23,凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果,无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。 事业的成功，需要百折不、不的。以是我们工作为的结，为做事成功的要 诀。就管理工作而，我们到的导是、主。要，,要，只别人，从不事，以管理是别人完成工作的而，结果想而。为了走出种管理工作的误区，我们提出“有布臵、有检查、有反馈的管理工作链。检查，让管理去，走工作时，检查是提工作反馈，劳天但能如“100-1=0”求让员重视重视“无，应半途废”志成功志。有两种能成功催促主动干是催促干那些需别催促主动去半途废里两点:积极主动心态,坚持懈求精神。积极主动就当成别发或组织共愿景,坚持不懈 ，则是不要被过程中的困难吓倒 ，在困难面前不能后退， 而是要知难而上。只有这样，才能掌握和控制事情的主动权，才 能逐渐登上成功的阶梯。 事业的成功，不可能是一帆风顺的，常要经历许许多多的挫 折和磨炼。在挫折面前，必须有百折不挠、坚忍不拔的精神。成 功与失败往往只差半步。在最困难、最艰苦的时刻，就看你能否 挺得住，战胜困难、战胜自我,遇到困难就退缩，永远都不会到 达成功的巅峰。百折不挠、坚忍不拔，是一种积极向上的品格和 精神，它来自于人们对事业执着的追求和热爱，对成功的渴望， 从而形成的是人的，是向成功的。在往成功的中，面对遇的困难与挫折，持积极对的心和坚不的，要百折不挠的精神，遇、遇，坚自的事业，只要坚你能成功， 成功就在不远你。 24、差: 有和的差，在于、、和人的不。面，一是程。程品和的和程,人在与时样的、和。形成“冷淡型服“把当数字排列”型“有。对于顾客来讲他们花钱买目就在于体验和感觉也就服作，顾客感受就是完美这一次也就是优质至少它没有让顾客带着完美无缺感受离开是让顾客带着遗憾去这种就是无效。个。诚何都采取欺诈行为喜欢被欺骗谎话未谎话变卖变卖内像插瓶里养分汲取，价趋向零。态度 ，是指对顾客服务所采取的一种心态 。态度决定一切，积极、 热情的态度不仅能够赢得顾客的良好感受，而且能够更好地把问 题处理好，这是做事的前提,消极、冷淡的态度则会使顾客产生 反感，且会严重影响处理问题的效率与质量。积极热情的态度意 味着主动，消极冷淡的态度则意味着被动，一种是对顾客友好、 优雅、和谐、有兴趣，一种则是对顾客不敏感、冷淡、缺乏感情、 疏远、不感兴趣。没有积极服务态度的服务，也就是零服务。 影响顾客感受的另一个因素，是人际关系技巧。人际关系技巧， 是指人的行为和语言技巧。在与顾客交往过程中，你的一言一行， 一举一动，甚至包括服饰打扮，都会影响顾客对服务的总体感受， 一个小的细节，会导致服务打，甚至是服务的为零服务。不仅，一小事往往会对一个人的。因为人的心是敏感和的，你顾客的得不你与顾客交往的效就是效的。总，服务情感和技巧，技巧是为赢得顾客良好的感受， 所，在情感心地为顾客提服务，这是有效服务 的和。25、顾客: 顾客不是的——他们是，是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。公司整个的经营活进行一个形比喻话，顾客就是信誉利润则是并且是优质服务酿造出的糖。,、与关系象蛋糕上糖霜和蛋糕一样糖霜依于蛋糕而存在失去蛋糕糖霜将无可依存象中国一句老话:皮之存毛将附焉,失去，。之你满采进,再次回性才。 记住:次钱容易钱则答案只有那。26、制胜法宝:用仰塑、锤炼、建设一个谐团队 谐团队立于竞争激流中磐石无往胜器。什么团队？ 团队众个体为实现共目标而组成集合体团队特征 以下几点:1)目标明确而统一，所有团队成员的最终目标都是一致的,2)团队成员的岗位责任明确，分工清晰，不重叠，不反复,3)团队成员的个人综合素质能力必须要胜任岗位要求，每一个 团队成员都是顶梁柱，能够一夫当关,团队成员必须有协作意识，围绕着团队的最高目标，时刻准 备出击，协同作战能力是衡量一个团队战斗力的重要标志,团队成员必须具备奉献与牺牲精神，在团队中，没有个人， 只有位臵，且在关键时候，位臵也不是唯一。 公司本身就是一个大团队，在它的身上随处体现出了团队的特 征。我们用信仰来树立团队意识，统一团队目标，我们的最高目 标就是要让顾客满意。 在这一最高目标的指引下，才衍生出我们的各，我们才公司不准客人“N的。也是在这一目标的统一下，公司所有岗位所有人员，都协力，团队精神，不。在公司，锻炼每一个员工为“人本的核，给每一个员工学习锻炼提升的机，但是从不强调突出个人，而重团队。 我们始终坚信，个人仅仅是团队的一分子，成的取得，是全体团队成员协员作战的结果，而不是哪一个人的伟，不是单兵作战的果实。但是每一个人每一个岗位做好自己的本职工作，则是团队前进的保障 ，所以我们不主张个人 ，但我们强调个人的作 用。 同时，协作与奉献是团队和谐的音符。在日常工作中，我们常见 的现象是“事不关己，高高挂起”。我们知道，工作中有 10个环节，9个环节都做得非常好，只有 1个环节的 1个人某件事做 得不好，最终产生的效果都是全局性的。这种“自扫门前雪”的 现象，是团队的大敌。 27、四个“服务”:上级为下级服务，二线为一线服务，上工序 为下工序服务，全员为客人服务。 我们对顾客的理解是一个“大顾客”的概念，同样，我们对服务 的理解也是一个“大服务”的概念。 消费，来送钱的。而那些来跟随顾客来的人却往往成了“被遗忘的”，，客人的客人是公司的客人，是公司在的顾客。是他们下一个好象，不他们来消费，而成为宣公司的务员。 服务是人与人最的关——人人都生活在服务与被服 务中，“人人为我，我为人人”。是现我们在为人服务 的中，也在人对我们的服务。 ,,“服务关系”因此，对。，,。对中要求要做到对作的特别解:，直接面对为服务他们所处的位臵最重要，作的舞台唱主角唱角最终，角做为要对要。充分解的需对服务中提出需求时任务作为应把的需看作就的需打破“按规办事”“YES”回答和承诺千百满足一线需求切不可强词夺理，更不可臵之不理。充分理解一线对二线不满。在相互协中一线对二线常常表示不满意。面对这种不满切不可为一线对二线部门过不去而要以平静心态严以自责和反省。要知道一线不满正用客人视角看待二线必然反映。即使一线意见或投诉与实际情况有入也应当理解一线良苦用心。充分理解一线甘苦。一线人员相对比较辛苦他们劳累一天需要二线为他们提供衣、食、住、行面优服务。人、心态和情不一线员对保不满二线员要他们用为之解用情去他们。向我都但最终目为了向28五“相互相互尊重相互理解相互关心相互协、相互监督 创造良环境保证事业成功基础这种环境必须要建立在“相互”基础上才能健康稳固相互尊重实什么呢,。满足了生存就能生存就会产生无形力量它会激励以更高态度去面所做切。了相互就。事情计谋于方终自己私愿难现话语中 往往如何如何如何如何办如何我才如何等等假设让站方立场话变如何如何如何如何知道我苦衷等等说明问题设身处地站立场替着想句话说缺乏宏观识大忌。这“”根本。关心实质种奉献心和心印关心下面有。管者要通关心员工来营造和培养家庭，，才真正关心。实质起更强门力量毕竟限果承认发现很多这恰恰永远弥无完我们时候求我们而我们求此当过程。”机制能理解以至于能正确对待原因。给你能指责他吗,回答”吗,而这，但。29:上为下下对上责,下出现上责,上下,下上指,上关心下下服从上,上考评下下评议上。:::,。如果提异议那诉他特性统同时里同类事务中。特组织统特泛逐,下。不表但必须逐使越检查过程中发现问题必须要遵循逐越带严重后果将影响级的工作威信，扰乱了直接下级的工作计划，引发直接下级与间接下级的矛盾，工作效率不仅没有提高，反而越来越低，最终使企业形成混乱的局面。越级投诉:投诉也就是告状，这里所讲的投诉，基本上是对直接上级的投诉， 所以这种告状可以越级，而且可以越过多级，直到企业