医患沟通技巧课件

医疗纠纷与医患沟通仁怀市人民医院医务部万昭喜1一、2012年我院发生医疗纠纷情况二、其他医院医疗纠纷状况三、医患沟通22012年医疗争议处理情况1、普外二科，刘某某，急性酒精中毒突发呼吸心跳骤停死亡，处理结果：补偿38500元。2、手术室，胡某某，左肘管综合征术后（医源性气胸），处理结果：补偿1000元。3、内一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗转上级医院途中（救护车上），处理结果：补偿10万元。4、口腔科，陈某某，处置龋齿过程中损伤临近正常磨牙。处理结果：补偿2000元。35、外二科，陈某某，门诊医师跨科诊治病人，处理结果：补偿27000元。6、外二科，王某某，右斜疝术后感染（8月未愈），处理结果：先期借款：43600元。7、妇产科，刘某某，对胎儿胎监图认识不足与胎死腹中有直接的因果关系，处理结果：补偿40000元，妇产科补偿其住院费用。8、妇产科，丁某某，患方认为医院产程观察有误，导致患儿现在后果，处理结果：协商未果，卫生局委托进行医疗事故鉴定。9、外二科，田某某，急性化脓性阑尾炎术后（腹腔镜）并发脓肿，处理结果：治疗终结后再行处置。4简析简析1：患者为急性酒精中毒，治疗过程中对病情发展估计不充分，处置不到位。没有建议及时转院及告知。简析2：穿刺操作不当（臂丛神经麻醉）致医源性气胸。简析3：患者住院期间病情发生变化医师没能及时发现及诊治，并无明确交班（前一日心电图已经有明确提示），第二日发生急性心梗转院途中（救护车上死亡—当时ICU未启用）。---转诊时机是否恰当？简析4：处置不当损伤临近正常磨牙。（另一案例：手术室插管致患老孺人上下切牙断裂脱落）简析5：普外科医师跨科诊治患者（右尺骨上段骨折，无制动处理致2月后致成角移位，其中有一次复诊仍无正确处理。）5简析简析6：患者右侧腹股沟斜疝，入院后行右腹股沟斜疝无张力修补术（放置补片）。出院情况:好转一般情况可，二便饮食可。体查：右阴囊肿胀明显好转，无红肿，无触痛。今日患者要求出院，出院后出现一切后果自负（对伤口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月伤口未愈一直在该科室换药至发生医疗争议院方才知道后介入处理（对异物引起排异反应认识不足）。6简析之后，患者转遵医附院（我院垫付医疗费、生活费）治疗（换药），25天痊愈？？？简析7：门诊检查过程中已有明确提示胎儿宫内缺氧征象，处理后（未予以重视）未予以复查，且有本院职工陪同要求住院治疗仍未引起高度重视。简析9：--腹腔镜阑尾手术术前和术中诊断为：“术前诊断:急性化脓性阑尾炎”；“术中诊断:1、急性弥漫性腹膜炎；2、急性坏疽穿孔性阑尾炎”。第七版外科学教科书P470：7简析不同临床类型急性阑尾炎的手术方法选择亦不相同：1）急性单纯性阑尾炎：行阑尾切除术，切口一期缝合。有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术。2）急性化脓性或坏疽性阑尾炎：行阑尾切除术。腹腔如有脓液，应仔细清除，用湿纱布蘸尽脓液后关腹。注意保护切口，一期缝合。8简析3）穿孔性阑尾炎：宜采用右下腹经腹直肌切口，利于术中探查和确诊，切除阑尾，切除阑尾，清除腹腔脓液或冲洗腹腔，根据情况放置腹腔引流。术中注意保护切口，冲洗切口，一期缝合。术后注意观察切口，有感染时及时引流。4）阑尾周围脓肿：未溃破穿孔时应按急性化脓性阑尾炎处理。抗生素联合治疗下行超声引导穿刺引流。如脓肿扩大，宜先B超检查后切开引流。术后加强支持治疗，合理使用抗生素。9简析也就是说：除单纯性阑尾炎“有条件的单位，也可采用经腹腔镜阑尾切除术”外，其余类型阑尾炎须经开腹手术，并彻底清除脓液、消灭死腔、彻底止血、切口冲洗。10其他医院医疗纠纷现状2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.：2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。

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目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁辱骂医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；据中华医院管理学会调查：显示13

76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设灵堂等。14

2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。

1516171819202122百余人围仙堵医院致故门诊瘫痪200枯6年1浙2月4泥日上午擦10时想许，广锡深路附秘近一家畜红会医赠院遭到败一百余补人围堵确，陷入天瘫痪。蔑这些人跃自称患庭者家属灭，怀疑声医生处饮置不当双导致患迈者死亡冬，他们乖分布在皇门诊部堤各个角延落，对兄前来就在诊的病挂人进行勾阻拦。侵七八名羊女子并烧排堵在悄门诊楼饭的大门塞口，对极前来就僚诊的患抢者齐声盈高喊“支医院无猜良医.昨医院医锋死人”牲，“来拆一个死可一个，钱来两个秒死一双忍”。232425262728293031200赖6年，层一种新虫的“职苍业”—宽—“医妹闹”新斑鲜出炉骆。“医足闹”们归每天穿各梭于各造大医院沟之间，善努力寻踏找“商茂机”，垮然后再款采取扰细乱医院垦就诊秩桥序的方斯式，向端医院索驻取高额唯的赔偿瞒。在医牧疗纠纷图当事人楚获得了拾医院的犹赔偿后理，他们田再与其姨分红。32广州市越脊秀区一家佳三甲医院桨遇到一单“医闹”蹦事件.刃对方狮门子开大擦口.索曲赔10挎00万烂元.3334353637全国发拳生多起难患者杀茶医生的校恶性事燃件，如漂：福建嗓、湖南障、江西始等省市调。锐现阶损段造成淡医患关俗系紧张黎的原因春是多方悦面的，姐但主要悉有以下安几个方摔面：381、由于蹦患者对医歌疗工作和顷医学知识栋的不了解骑，对诊疗刮的效果期漫望值过高楼，普遍认港为有病到陡医院就应己当能治好怎，治不好既就是医院痛有过错。2、医筹疗费用伞自付比搂例的增富高也是效一根导急火索，结一旦患型者死亡线或伤残泥等，患舞者及其还家属就纲有一种肺人财两破空的感蹄觉，医尸疗费用盈与期望递疗效不库相符。393、医务浴人员的服饲务态度不目好，态度墙冷淡或医锤生回答问钳题时简单亭，在解答旱患者提出烘的问题时百，显得不菜耐烦、言竿语生硬也连是一种因尚沟通不够从引起纠纷拔的情况。4、有一乱些医院确拔实存在着创因医务人怖员工作过晕错，导致尼患者出现尾损害事实座的情况405、舆论异和媒体的站报道偏重卫于患者，浮报道时武即断的认为果医院存在哈过错，引路起社会公衔众对医院忍信誉的质淘疑。6、相关钱法律法规姥不健全，馆使得在医稿疗纠纷案易件处理过韵程中，常爹常出现医饿患双方对僻法律规定涂.理解上摩出现偏差他。7、有一磨些医疗纠攻纷.完全瘦是患者因术经济利益自的驱动。领医闹、黑酸社会性质矛的团伙也寇介入其中之，将其视樱为挣钱的叮手段。41有些医扑院面临变着因发穗生一起照医疗纠柱纷就可蒜能破产弦、倒闭例、医护宴人员受害到失业迟的严重喝威胁，翻有一所齿医院全框年收入关150梁万元，窗法院一登个案件委就判赔衫218略万元。厕特别是喝政府举寨办的农姻村三级婆医疗卫己生防保招网络，吐也将面甜临因医沿疗损害哑赔偿而牧遭到严矛重破坏扩.42福建省南泼平市第－述医院发生炼一起“医闹”伶事件.2经009年迁6月20外日.一位慨肾积水并百尿毒症的张重症患者擦急诊入院某.43福建省南势平市第－轨医院“医闹子”事件200僵9年0挂6月2促1日0菜1:0袭0，一营位“肾姻积水并胃尿毒症领”的重啦症患者茎，在做蛾完肾经苏皮穿刺础引流术图后10挨小时余熄，因呼功吸功能繁衰竭、街心脏骤恐停，经腾抢救无呀效死亡产。6喊月21签日下午比15：活00左初右，医胖闹组织疾召集了颠200纸多名社捧会势力影，手持惭木棍及免匕首冲绑至医院过，封锁胶门诊大挂楼，摆百满花圈夕，并焚电烧纸钱骂，见到评穿白大释褂的医萌务人员惠即大打则出手，酬有一名陪医生身边中6刀歼，被送栋进医院劣抢救，蓬另外有圆10余挖名医生姿、护士韵全部有课不同程垫度砍伤设。444546474849陕西省握博爱医补院“医闹填”五天患者唐品某、男颂、76途岁，因燥1、高撤血压病最3级（墙极高危融）；2筝、多发添性脑梗年塞；3玩脑萎缩董；4、等老年性标痴呆；筑5、冠周状动脉概粥样硬贯化性心钱脏病信缺血颠性心肌变病于2脂009蛋年7月狗24日牛住陕西稻省博爱旗医院。灭200止9年7肃月27螺日患者骆再发脑舌梗，为杀患者多晋种基础亲病引起河正常转椒归。患妻者家属钥认为中助药制剂唐“丹红剖”注射椅液导致缩慧病人病粪情加重轧，对主踪蝶管医生如的解释印不满意淡。陕西呼省博爱般医院送睡“丹红朴”注射涂液在陕柴西省食抽品药品午检验所疤进行了辣药检，携药检结销果正常帅。随后冷家属放典弃对患猾者的陪腿护，不宽缴住院护费。出判于人道境方面考她虑，医笨院代请航陪护并福继续治朋疗。其丝式间患者情的吃喝钉、大小弓便、翻它身拍背露等均由东医务人抖员及护腾理员承筛担。505152上述举例犯只是冰山社一角.在低当前的社装会风气.木目前的医早疗环境下倚:我们急需摄做什么呢蜘？－－一纺学会防范姻.学会沟通!!一－参一保护医堤院!!－能一保护自煤己!!53二、医患旷沟通什么是模沟通?沟通是秒人与人椒乏间传极递信息坛(意见本.观点史.情况串.感情怕等)并霜达成共妻同协议不的过程洪.沟通语言非语言(肢体语言)口头.书面.图片等声音案肢木体斯身体音调蜜动贩作优动作54医患沟厨通的重次要性全国政极协委员拳钟南山巷说，在杂中华医内学会处辣理的医灶患纠纷台和医疗参事故中躲，半数照以上是慎因为医势患之间即缺乏沟虽通引起蹦的。没碰有沟通撑、不会丢沟通、穴沟通不形恰当.绳都在不材同程度煤上加剧况了医患召之间的亮紧张对搁立情绪吊。他认惰为，一降名优秀乐的医生竭除了有砖责任感肥、具有睡对病人毅的关爱色之心外讯，更重粉要的是邀学会与人沟通。55调查显量示：♦美国丸著名学府压普林斯顿跟大学对1溪万份人事棍档案进行抓分析，结讯果发现：勾智慧、专稼业技术和紫经验只占输成功因素符的25%龟，75%愿决定于良悟好的人际译沟通。♦哈费略大学就业蒜指导小组疯1995愿年调查结躬果显示，纲在500谎名被解职兆的男女中神，因人际希沟通不良伍而导致工送作不称职侍者占82阵%。♦医幸务人员春与患者呈是合作细伙伴，贪医患之计间没有豪良好的拥沟通，姑就无从昂建立信呜任。没求有信任杏，一切童矛盾由屋此而产浪生。56医患关们系广义狭义(法律退角度)医者：医科生、护士绩、全体医岸务工作者赛、医疗展单位患者：病煮人、家属次、全社会垫人合同关系社会伦理冠关系医者：颂医护人分员患者：病翁人、家属57古代医患腥关系---灶-称医术吴为仁术饮，是说加医学是额一种“然救人生着命”“切活人性挡命”的抗科学。医者---神仙、秧上帝、填医生为削患者看搜病是恩呢赐施舍疼。新中国本医患关柿系---医学宗旨屑“救死扶慨伤、实行摘革命人道弹主义”，杜有病求医者，传统的温生物医学族模式。58传统的医桃患关系定饰位在“以溜疾病为中杜心”的医拳学模式之倍上，关系治是不平等窃的，容易虚产生纠纷携并激化矛情盾。而现徒代的医患器关系建立回在“以病等人为中心娃”的新型起医学模式佣之上，促具进医患关捆系的平等激，首先要妻加强医患量之间的沟够通。于世瞎界医学教哄育联合会绪《福冈宣训言》指出建“所有医野生必须学努会交流和命人际关系虎的技能。师缺少共鸣留（同情）静应当看作慨技术不够喘一样，是祝无能的表鞋现。”59生物--练-心理-邮--社会辽医学模式医生是服私务---时征得患蹄者的同件意医疗服字务合同糕关系---垃医患关岭系的法忍律化，揪双方约策定权利活义务，欠共同参毙与的医支患关系歼。现代转变60医患关系做紧张不信递任的表现患者█猜录音－料医生的播谈话进最行█笔狱记－诊疗皱情况█熔录相－黑医生的宏操作█隐停满病情－猾考医生医生戒备█不狸积极突枝破旧的宴方案█不抚敢创新█能推撇就推，不成超越专业剥范围█不敢彻讲真话█不敢塘真心交流6162患者心态█1.疏求医心切锄，对医学筋的期望值淹较高，不羽希望后果位不好。█2.厕高度自熔我，希望无医护人员充对他们的还病情重视乖，更多地疮关心。█3.品耐心解释尤病情.很涝好的服务挑态度。█4.轰医疗费用百不能太高反。63█5矩.尊重补他们的匙人格、存隐私等蜓权利。█6.辽个别患者平有钱、有缺权，认为撇医务人员验就必须为眠其服务，束我是上帝缸，可以唯寒所欲为█7.模发生患者扯死亡或不苗良后果，助人财两空猴，认为打查闹就可以升得到补偿南。64医务人诊员心态1.患者蜘不懂医学惕知识，应涉当听医生续的话。2.患者挠太多，没法有时间耐炎心细致地萌解释，另轮外患者也宪听不懂。3.一些抖小病没关纷系，司空赚见惯，患梨者及家属馆大惊小怪敲。4.医爆疗费用前、药品严定价不哥是医院灵定的，削患者无统理对医虽院提出口费用过晨高问题付。655.工作降太忙，职兔业风险大贫，收入低盯，价值无染所体现，脏很辛苦，翻得不到理衔解，很委途屈。6.由眯于医患扔纠纷紧铜张，保粮护自己拿，只要圈不违规镇，也不痒会积极袍突破实啦施抢救港。检查驼完备，料不能考让虑费用广问题。7.患者言是否要告善我。66精湛的稳医术，澡良好的抗医德，改良好的斥沟通能险力，熟沿悉法律英，尊重腊患者权巷利，做地到安全泊医疗。现代的医寻生应具备黎的素质67患者也不慢能是上帝索，也不能笼凌驾于医侄生之上，塌也不能提蚊出不合乎幼科学的无托理要求，副更不能依堂权势或依忽钱仗势，隶歧视、打辣闹、污辱活医务人员善。68沟通内扑容系统性锐、全面亲性、通遍俗性、从及时性检查、姻治疗、燥手术、诸必要性欲、目的叼、预后可能发晕生的问监题应当注意仁的事项、勒副作用费用69沟通方晒式--立--告庙知口头告午知谈话█患魂者本人█患搏者家属书面--逗-逐条解埋释-通俗末语言-表抹达清楚-椒不要误导诊-填写完浙善█麻醉骗意外—手召术同意书█术式趋---分羊期手术、妹救命与择割期的关系可能发生娇的情况70沟通技巧语言█安治抚█白话犹---队通俗易懂选择最佳呆时机█环境鸡隐密性█充分遇的时间█谈心絮式█了解角患者的心计情█对倚疾病的占反应和植医生的释信任█不碍能刺激即患者-帽---躬注意说角话口吻█不向要制造井矛盾观察患者喷－语言－皮肢体－表五现及时调令整谈话内糟容关心看缎望71沟通技签巧注意说话腾口气，态法度和蔼，损不要不耐魂烦不要刺激馋患者，吓毙唬患者不能贬狠低同行所做的逢一切应间让患者斧感觉到残.看到查.知道代.得到尊重事实对待患者臣反应使用叙中性字眼72诊疗沟仰通换位思考盏-站在患演者角度病情状士况检查-为槽什么做检萌查-可能日产生的风暗险治疗方案帮的利弊如狠何选择—捡避免风险预后-费用73病重.病菌危病人的待沟通选择对财象—患别者本人筑—家属用词注家意--搞言语中矛肯、同场情心不要夸将大、吓喂唬不能轻描义淡写、要郊讲明事实及时沟纲通74护理沟责通耐心、誓细致、息关怀、偷照顾、光周全问侯寒肝暖、到税水吃药坦、吃饭匪、是否镇需要服顷务护理、病允情的观察灶、患者反含应后及时忙与医生沟和通、及时佣反馈输液的应注意事少项、观舍察入院的辈介绍出院的送稳行75心理沟轮通技巧穿着、举浩止---理-尊重言语、声态度、余同情心透、平等虫心态-品---彼-理解倾听、适砍度的反应评、耐心解隙答、合理拾建议--岗---关挑心信任心、励依从感-探----爸信任为病人算侮经济帐、笋时间帐、迟疗效期望绵值---盒-感激76书面沟通吼方式入院须电知、医孤院简介词、就医盯指南专科、密技术、板医师介橡绍相关疾病她预防、治糟疗、康复厕、保健知弃识、价格幅信息病案知恶情文件附、同意完书信访答照复、包伙括疾病贺咨询、稳调访、俱投诉77医务人养员的协没调沟通院、科尿之间科、科娘之间上、下级遵之间同行之孩间78医德沟芹通遵守医阶学伦理伟的六项便基本原暑则。这戚是对医务人员繁道德标史准的基棒本要求读，是建轻立良好欣医患关系行创为准则错。有益，应漏用对患者笋最经济、擦最有效的挪技能非渎职，莲避免伤害猫患者的言惹行举止。自主，均尊重患努者的独暑立性和黎选择。公正，避军免偏见和倍歧视。。保密，尊串重患者的腿隐私。诚实，真将实对待自绩己和患者贺。79检验沟通沈的效果医患双圈方是否它满意医疗纠纷串明显下降艰，不良投击诉明显减桌少医疗质量隶稳步提高医院的诚航信、品牌泛、声誉、旨知名度是艇否高医院文按化体系惩的成熟淹程度-目--文免明、个望人素质恢、服务威理念、室单位风菊气、舒总适环境数、流程袄便利、胡和谐氛恨围的文毯化底蕴废、是否淋有创新打上进80沟通，为怒什么沟而谷不通--印--患者善投诉案例边1我住院湾两天了响，棉被狱又硬又熟薄不够臣暖，问亲医生护抱士，他浊们说不废是他们统的责任笨，让我横找护理悲员，找摇护理员软又说病洲人太多卸了，没侮有棉被扎了。今逼天我衣趣服脏了赌，想换剑一下，饺但护理您员说：皮“要按裳规定时懂间换。夕”我觉餐得很不虏满意。点评：医索疗团队是羊一个整体功，岗位职熟责分工只忠是医院内功部的事，波与病人无临关。为病喘人提供舒垮适的生活立服务用品商是每一个艰工作人员晕的职责，察它没有时抢间之分。亏如果不在涝自己的岗痒位责任范芒围，应主宿动寻找相汪应人员帮熄助解决。81学习….参.告知法葵律依据《中华顺人民共杂和国执渗业医师度法》第蚀二十六戒条：“医师应当鄙如实向患路者或者其酷家属介绍神病情，但条应注意避上免对患者克产生不利赚后果。医巾师进行实罩验性临床涨医疗，应偏当经医院秧批准并征耻得患者本禁人或者其野家属同意健。”82《医疗替机构管歪理条例后》第三乘十三条碍：“医疗干机构施调行手术违、特殊堡检查或颈者特殊党治疗时香，必须签征得患按者同意度，并应梨当取得暮其家属炼或者关删系人同咸意并签宿字；无种法取得血患者意毯见时，遇应当取私得家属婆或者关枝系人同酒意并签涉字；无轰法取得跳患者意援见又无袋家属或宫者关系未人在场符，或者慕遇到其雁他特殊圆情况时叛，经治牲医师应治当提出鄙医疗处誓置方案丈，在取献得医疗屑机构负盒责人或详者被授枣权负责乓人员的亏批准后孝实施。晚”83《医疗事过故处理条刃例》第十坟一条：“在医益疗活动液中，医肺疗机构盲及其医狱务人员境应当将强患者的怒病情、荣医疗措扰施、医决疗风险警等如实逢告知患盏者，及蔑时解答口其咨询南；但是筋，应当眉避免对甘患者产武生不利个后果。膊”84医疗机构驻在注意履依行告知义背务，实现筋患者知情俩同意权的叶同时，应涌把握告知同尽可能书潜面化的原香则，在紧洗急情况下侮无法实现截书面告知左时，医务停人员或其尖他相关医穗疗服务人窄员应忠实夫、尽可能铸详细地进助行记录并搅签字说明脾，作为医稻学证明材白料。85告知内容入院病情掀状况、准绳备做什么族检查、检麦查状况如齿何对人体有奇侵入性的画治疗检查育，均需告裁知病人检期查目的、记方式、后萄果等问题痛