店员零售技巧

店员零售技巧

零售技巧第一章：如何赢得顾客第二章：实战技巧第一章如何赢得客户赢得顾客取决于什么？真理的瞬间

每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。市场营销几个常识

我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。练习一顾客期望得到什么？请牢记顾客期望的，就是我们要提供的！顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激常见的内在刺激找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、售货员、展览、包装影响顾客的信息来源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：产品的处置、检验、使用信息的搜集（1）

..顾客决策时涉及的连续性组合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部组合认识组合考虑组合选择组合决定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司准确区分并评估顾客的信息来源信息的搜集（2）

..零售策划动作使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？”

……顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估备选产品评估

---影响因素产品的属性

显著属性？不显著属性？例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性心理权数备选产品评估

---评估模式理想产品模式合取模式析取模式逐次考虑模式修正产品改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想我们能够做什么?...顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策购买决策流程备选产品评估购买意愿他人的态度非预期因数购买决策“煮熟的鸭子”也会飞如何缩短购买流程？顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为购后行为顾客购买后的满足心理：

高度满足：物超所值

一般满足：发现产品缺陷，但不在意。

不满足：期望与实效差距甚大。如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！第二章三实三战技巧实战技三巧主动相三迎了解需三求和介三绍信息解答疑三问和处三理疑义建议购三买办理购三货手续感谢惠三顾和建三议推荐售后服三务处理不三满跟踪服三务主动相三迎主动三相三迎主动相三迎冷淡会三使70%的客户三对你敬三而远之三。客户期三待销售三人员主三动相迎三。主动相三迎可以……为什么三要主动三相迎主动相三迎真诚主动热情适度持久主动相三迎的原三则主动相三迎口头音调亲三切用词得三当语速适三中主动相三迎的语三言形体保持微三笑姿势得三当目光关三注主动相三迎不主动三打招呼三，等待三顾客发三问。态度冷三淡，显三得漠不三关心。诧异的三表情亲此疏三彼精力分三散距离不三当主动相三迎应避三免了解需三求和介三绍信息了解需三求和介三绍信息了解需三求和介三绍信息避免被三动销售三情况的三出现。不同客三户对需三求的偏三好程度三也有所三不同。使客户三对销售三人员产三生信任三。为介绍三信息奠三定基础三，相对三减少反三对意见三。实现真三正的顾三问式销三售。为什么三要了解三需求了解需三求和介三绍信息观察询问聆听思考核查响应了解需三求的方三法了解需三求和介三绍信息第一步三：以顾三问式的三方式向三客户提三供帮助三，并用三开放式三问题主三动询问三需求。第二步三：销售三人员观三察客户三对询问三作出的三反应并三做处理三。第三步三：感谢三客户。了解需三求方法三的运用了解需三求和介三绍信息销售人三员在头三脑中能三清晰地三划分出三客户的三需求。了解需三求要达三成的目三标主要需三求次要需三求了解需三求和介三绍信息销售的三基础。满足顾三客需求三。增加销三售机会三。为什么三要介绍三信息了解需三求和介三绍信息先针对三客户的三主要需三求进行三介绍。介绍时三要抓住三卖点。——卖点是三能最大三限度满三足客户三需求的三特点。介绍时三遵循：——正确、三完整、三及时、三简要介绍信三息的原三则（FAB）了解需三求和介三绍信息根据客三户最一三般化的三需求来三介绍信三息，不三具很强三的说服三力。介绍时三仅针对三客户对三产品本三身的需三求，而三忽略了三其他方三面的需三求。忘记客三户的某三些重要三需求，三减弱了三对客户三的吸引三力。未突出三本店的三优势，三使客户三降低对三本店的三信服度三。介绍信三息的误三区了解需三求和介三绍信息随意编三造信息三。向顾客三传达未三经证实三的信息三。使用过三多的专三业术语三。不懂装三懂，信三口开河三。贬低另三一型号三产品。介绍信三息的禁三忌了解需三求和介三绍信息处理自三己不清三楚问题三的方法介绍信三息的建三议如何避三免：如何处三理：了解需三求和介三绍信息如何介三绍信息三和产品介绍信三息的建三议根据客三户需求三，着重三介绍1——2款方案三，如果三介绍的三方案过三多，容三易令顾三客难于三作出选三择。应主动三引导顾三客接近三样机，三并加以三示范。要根据三客户的三需求介三绍卖点三。介绍时三，要让三客户了三解到所三介绍的三产品给三他带来三的好处三及给他三个人带三来的益三处。强调本三店的优三势及销三售人员三个人的三作用。介绍时三不断核三查客户三是否感三兴趣。根据情三况向客三户介绍三相关延三伸产品三。了解需三求和介三绍信息小组讨三论(FA三B)解答疑三问和处三理异议解答疑三问和处三理异议解答疑三问和处三理异议顾客听三销售人三员介绍三后，往三往会提三出一些三疑问、三质询或三异议。三这是因三为……调查显三示，提三出疑问三或异议三的人，三往往是三有购买三倾向的三，如果三销售人三员能有三效地解三答疑问三、处理三异议，三就更有三可能争三取到这三一客户三。产生问三题的原三因解答疑三问和处三理异议持有积三极的态三度热情自三信保持礼三貌，面三带微笑态度认三真关注表情平三静，训三练有素三。如何处三理疑问解答疑三问和处三理异议先弄清三反对或三怀疑的三原因。在解答三之前先三处理情三感问题三。根据客三户疑问三或异议三的原因三予以解三答。处理过三程中要三不断核三查客户三的反应处理异三议的方三法解答疑三问和处三理异议忽视法补偿法太极法询问法YES。。。IF直接反三驳法处理异三议的六三大技巧解答疑三问和处三理异议小组练三习解答疑三问和处三理异议与客户三争辩表示不三屑不置可三否显示悲三观哀求讲竞争三对手的三坏话答案不三统一处理异三议的禁三忌建议购三买建议三购三买建议购三买客户的三需要避免失三去商机为什么三要建议三购买错误的三观念和三做法……建议购三买先核查三客户还三有无其三他要求三。主动介三绍有关三的优惠三或促销三政策。当感到三客户基三本满意三时，应三积极主三动地建三议购买三。要主动三，但不三要催促三。若顾三客无反三应，了三解原因三。若确认三客户无三意购买三，应感三谢其光三临。若客户三决定购三买则要三积极协三助办理三相关手三续。如何建三议购买感谢惠三顾和建三议推荐感谢惠三顾和建三议推荐感谢惠三顾和建三议推荐真诚感三谢客户三，并建三议向他三人推荐三。亲自或三目送客三人离店三。售后服三务售后三服三务售后服三务售后服三务是我三们义不三容辞的三责任。售后服三务可以三作为我三们的卖三点。售后服三务是我三们公司三的口碑三的体现三。为什么三要做好三售后服三务售后服三务认真执三行售前介三绍如何做三好售后三服务处理不三满处理用三户不满处理不三满如何处三理不满处理不三满的技三巧注意什三么禁忌回顾要点真理瞬三间了解需三求FAB谢谢观三看/欢迎下三载BY三FAI三TH三IM三