购物中心运营管理制度及入驻商家服务管理规范

淮北润海商业运营管理有限公司运营管理制度及入驻商家服务规范商业部运营管理总述运营管理职责……………………02-03运营管理组织构架………………033.运营部办公管理办法……………05-064.运营员工礼仪礼貌规范…………06-115.运营人员服务用语规范…………11-126.运营巡视检查工作管理制度……127.运营人员交接班制度……………138.运营档案管理制度………………13-14二、内场入驻商家服务管理规范1.签约商家装修服务流程…………15-162.商家退（转）场管理服务流程…………………173.租金（费用）结转管理服务流程………………174.开业前的营运管理………………18-195.营运信息管理……………………20-216.市场调研…………21-237.业态规划与品牌调整……………23-258.营销策划管理……………………25-269.经营规范管理……………………27-3310.经营环境管理…………………33-3811.客户服务与关系管理…………38-4512.人员管理………45-4713.广告位管理……………………47-5014.多种经营管理…………………50-58三、沿街商业入驻商家服务管理规范1.新签约商家装修服务流程……58-592.合同到期前预续约商家审查…………………603.沿街商户沟通与信息管理……604.沿街商户进驻服务……………615.沿街商户入驻监管……………626.市场调研………62-637.租金标准制定…………………638.商家退（转）场管理服务流程………………649.租金（费用）结转管理服务流程……………64四、附件一、商业部运营管理总述1.商业部运营管理职责职责概述：负责运营管理工作，具体包括:现场管理、顾客服务、商户服务与管理、物价、质量、计量管理、进出货管理、公关接待等工作。1.1对商户进场、装修、进货、运营、撤场等工作进行监控、督导、巡查,负责商户标识的管理工作。1.2建立商户经营信息档案，对其经营活动进行监控分析。1.3建立商铺动态管理，全面掌握商铺现存状况。1.4建立日常巡场制度，监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况。1.5建立商户档案资料并及时更新。1.6建立商户沟通机制，及时反馈商户意见和建议。1.7商户店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范。1.8协调本部门与其他部门关系，为商户提供优质专业服务，对运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结。1.9配合各类营销活动的实施、组织，落实商户促销活动执行。1.10租金、商业管理费的催缴工作。1.11做好空置商铺管理和维护工作。1.12协助处理重大突发、应急事件。1.13协助进行本部员工业务指导、培训、考核工作。1.14每月月底总结当月工作及制定下月工作计划、费用预算、办公用品申领计划。1.15负责合同文档的保存。1.16建立运营部规章制度。1.17建立运营工作流程。1.18会员管理维护。1.19接待处理客户投诉。1.20协助商户、业主办理相关营业证照。2.商业部运营管理组织构架集团副总经理集团副总经理运营总监理运营经理商业客服经理商业工程经理3.商业部运营部办公管理办法3.1办公室人员要着装整齐，佩带胸牌，符合公司的仪容仪表要求；3.2在办公区内，严禁大声喧哗、打闹嬉戏，保持办公室内安静的工作气氛；3.3所有员工要团结友爱，不得开低级无聊的玩笑伤害他人，引起矛盾；3.4保持办公室内环境整洁、美观，保持办公桌干净整洁，物品使用完毕后要放回原处，每天必须定时清扫办公室；3.5提倡文明办公，使用礼貌用语；3.6办公室内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉；3.7工作时间内不吃零食、不看与工作无关的报刊或音像制品，拨打私人电话要长话短说；3.8办公室无人时，必须将门锁好，任何人员不得在办公室内留宿过夜；3.9爱护办公设备设施，科学使用，加强对设备设施的维护和保养；3.10办公室内不许存放贵重物品及与工作无关的物品，严禁存放易燃、易爆等危险品及私自存贮其他公司的物品；3.11在使用外来电子文件前必须先对其进行杀毒，避免影响办公电脑使用；3.12树立成本意识，节约办公室内各类能源消耗；3.13加强安全防范意识，贵重物品、资料须妥善保管；3.14营运部工作人员在各岗位须在电话铃响三声内接听；3.15电话接听的所有信息均须向对方复述一遍以确认信息接收无误，重要电话要做记录。4.商业部运营员工礼仪礼貌规范4.1工作岗位在工作中应主动向上级和同事问好。上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。4.2行走行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走时，不允许与商户抢道穿行；在特殊情况下，应向商户示意后方可越行；走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；4.3就坐就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐；就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上；就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。4.4站立男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。4.5问候遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。4.6遇到商户/顾客或上级遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没看见。4.7商户/顾客向你问讯商户/顾客向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。绝对不能相互推诿。遇到不能解决的问题时，请商户/顾客稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给商户/顾客一个明确答复。4.8接听电话铃响三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《营运部交接班日志》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢您，再见！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗？”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.9对方打错电话如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是营运部，您要的部门电话是……”4.10拨打电话时电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见！”4.11对方留言如果商户/顾客需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。待对方回答没问题后，再向商户/顾客说再见。4.12如果对方不想留言，你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。4.13准备下班时应做好以下准备工作：填写日志（应随时填写，按时间先后为序），做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。4.14下级接受工作任务要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。4.15向上级汇报工作向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成；何地完成；如何完成；何人完成。4.16受到不公正投诉工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。4.17与商户/顾客当面进行问讯服务有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础；应当专心听，仔细想，想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。4.18征求商户/顾客意见采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非；只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前进的动力。4.19接到商户报修通知要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。4.20劝阻商户/顾客一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。4.21向商户/顾客介绍本大厦首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客问题要对答如流，并不时加以提醒。4.22递送名片首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片的正面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名片。4.23接受商户/顾客名片一定要起立，面带微笑双手接过名片。4.24和商户/顾客交谈要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/顾客陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要”：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。4.25处理纠纷应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。4.26处理投诉处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答商户/顾客并坦诚认错，勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。4.27在接待商户/顾客应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。4.28引领商户/顾客要做到四要点：站在商户/顾客的侧面；不时用手来指示方向；神态自若，面带微笑；向商户/顾客介绍要具体明确。4.29商户/顾客突然来访不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待商户/顾客。可在落座后，慢慢了解商户/顾客到此的原因和意图。4.30协调相关部门工作应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。5.商业部运营人员服务用语规范5.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。5.2欢迎语：欢迎光临！您好，欢迎光临！5.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。5.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢，非常感谢。5.6应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。5.7征询语：有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？我能为您做什么？5.8请求语：请您……好吗？5.9商量语：……您看这样好不好？5.10解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。5.11基本的礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。6.商业部运营巡视检查工作管理制度6.1每日班前做好巡视检查工作准备，检查仪容仪表、记录表、笔及其他必备用品；6.2遵守工作要求，按时进行各项巡视检查工作；6.3按照规定的时间(什么时间）、规定的巡查路线（什么路线）、规定的巡查项目（什么项目）认真细致的做好巡视检查工作；6.4巡视检查过程中要做到不粗心不漏项，对每一个项目都要细致耐心的检查，要有责任心；6.5巡查记录表的填写要工整仔细，清晰简明；6.6对每一个发现的问题都要做到：认真记录、及时处理、解决不了、及时上报；6.7对本班次未处理完需要跟进解决的问题，要在值班记录本上明确记录，以便接班人员跟进；6.8巡视检查工作期间，要严格遵守公司制度，维护公司形象，维护公司利益；6.9如遇突发事件，要保持冷静，严格按应急方案处理。7.商业部运营人员交接班制度运营值班人员在每日工作中，做好检查巡视和跟进事宜记录工作，并交接至下一班次的营运值班人员，以便使未解决之问题及时落实解决。交接办法如下：7.1接班人员，必须仔细查阅交接班日志；7.2交接班日志中要认真记录每一次巡查监管中发现的问题及解决情况；7.3详细记录本班次中受理的商户、顾客投诉和解决情况、结果；7.4详细记录部门或上级领导提出的要求及下达的指示；7.5详细记录下一班次或日后待跟进解决的事项，其中包括运营人员巡查记录中需“跟进”的事项；7.6晚班下班前将已签字的巡查表及记录本等存放在公司办公室指定处；7.7下一班次根据交接记录本了解“需跟进”事宜进度并对已解决的事项注销；7.8每个班次在当天的交接记录本中应首先填写当班人姓名、日期、时间等要素；7.9每班次的办公品（如对讲机、手电等）需清查仔细，并确认物品状况。8.商业部运营档案管理制度运营部档案主要包括商户档案资料、办公资料、管理资料等。为了做好商户、业主、营运基础数据档案的保存和整理，营运部制定管理制度如下：8.1运营部档案管理工作由助理专门按照操作程序负责整理、保存与管理；8.2各级员工均需做好资料的归档与收集，配合助理完成资料及时、准确、完整地入柜存放；8.3商户资料档案只有营运总监及经理和助理有权查阅，其他人员未经批准不得查阅；8.4各级员工均须严格遵守文件借阅程序。借阅人须向经理及总监汇报档案借阅用途，在批准同意后，方可予以借阅，并在借阅后及时、完整归还；8.5公司外部人员借阅档案，需上报营运总监，在批准同意后，请借阅人出示有效证件并将有效证件复印存档，登记后借阅；8.6借阅人在查看借阅档案过程中，档案不得携带外出，如需复印或长时间借阅，运营总监核实批准后，办理相关手续；8.7运营助理定期整理和统计存档文件，并做好相关数据的保密工作；8.8档案柜钥匙由营运助理保管，不得随意借出；8.9如出现档案破损、遗失等情况，运营助理应及时上报，并查阅借阅登记予以追回；8.10运营助理负责资料收集归档工作；8.11运营部各级员工均需遵守档案管理制度。二、内场入驻商家服务管理规范1.签约商家装修服务流程根据领导综合评测及呈报具体批复意见，签定意向租赁合同；由润海商业运营管理公司与商家签订详细的《房屋租赁合同》、督促商户缴纳租赁保证金、首期租金，并审核签发《商家入场单》。商家须签定《物管服务协议》、《消防责任书》、《规范》等。根据租赁合同，交费收据，办理商家台账档案。工程对商家的装修申请进行审查，方案认定后，商家交纳装修押金，渣土清运费，出入证工本费等。商家在办完以上所有手续工作后，签发《准予进场装修许可书》，装修过程的监督，检查，按照公司的《装修手册》进行管控。装修验收完毕（核定装修意见书）,应同时向负责人汇报。入场装修流程图图 示商户签约、缴费海容招商、财务招商招商商户签约、缴费海容招商、财务招商招商图纸审核招商、运营、工程、物管消防审核领取进场手续物管店招市容审批物管领取《施工许可证》等物管进场出入证现场装修施工隐蔽工程、竣工报验领取施工押金消防验收工程与物管负责、运营协调工程与物管负责、运营协调财务不合格合格合格领取《装修手册》及相关资料提交装修申请表、图纸等相关资料物管不合格检查2.商家退（转）场管理服务流程运营经理与承租商家就退（转）场一事会商，在双方达成一致意见的基础上由商家提出退（转）场书面申请书；向公司书面呈报商家退场处置办法（按照合同核查商铺情况）；物管与商家结算清物业相关管理费用。监督商家结算租金缴纳等费用，开据《商家退（转）场通知书》，润海商业运营管理公司与商家签定《房屋租赁合同终止协议》；物管抄表后对该商铺停水、停电，填制《商家转退（转）场通知书》，财务根据租赁合同，交费收据，办理商家退场手续，退还保证金，建立退（转）场商家台账档案。更新商户须遵守招商进场管理服务流程；3.租金（费用）结转管理服务流程每月25日与财务核对租金（费用）应收清单；按照规定日期由内勤发放商家租金催交温馨提示函、通知书和停电通知书并知会物管工程；商家非正常交纳，物管工程负责采取停电、停水等正常与非正常措施催收；商家仍然未交纳，继续停电、停水，通知商家按租约规定退场。一次温馨商函；再次缴费通知；三次停电通知。4.开业前的营运管理4.1文件制订开业前一个月编制营运管理方面的工作手册（根据需要）。4.1.1 商户手册中包括：概况、商户须知、提供的顾客服务内容、商铺管理规定、物业管理规定、安保消防管理要求、物管费构成及收费标准、物管费收缴程序、应急预案等。4.1.2营运管理服务手册包括：营运管理标准目录、营运管理概要及模式、客户服务策划、多种经营策划、营运管理策划、招商管理策划（包括开业前期与后期）等。4.2物料的准备（根据需要）营运部在开业前一个月进行物料的准备，包括：4.2.1 总服务台用品：开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备；礼品包装用品；服务用品；医疗应急用品；背景音乐资料；4.2.2 办公用电脑、工牌、对讲机等；4.2.3 商户经营用物价签、价签托、销售小票、员工牌等；4.2.4 营销活动用花车、POP、POP支架、手提袋、促销证、隔离带、围挡布、公告牌、易拉宝等；4.2.5 各类表单的制作与交付印刷，并于开业前两周内准备就绪。4.3建立服务台服务规范开业前一个月建立服务台服务规范与服务制度4.3.1 醒目位置设立总服务台；4.3.2 总服务台标识显著，具体标准参考规划要求；4.3.3 配备全职服务人员，统一着装；4.3.4 服务台参照整体的VI要求进行设计施工；4.3.5 服务项目、服务承诺等公示。4.4模拟演练营运进行开业试运转模拟演练，演练的内容包括：4.4.1 开闭店流程（包括晨会）模拟；4.4.2 根据服务台的功能逐项进行服务台模拟演练；4.4.3 必须制订开业前期营运巡查线路，并根据巡场路线图进行营运巡查；4.4.4 配合企划进行内外环境布置；4.4.5 开业庆典流程模拟。4.5开业前检查提前一周配合物管工程等部门进行开业前检查，内容及要点包括：4.5.1 商铺开业的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物及商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等；4.5.2 主力店：装修进展跟踪、开业前协调等；4.5.3 多种经营前期市场调查、品牌资源储备等；4.5.4 室内外广告位：市场调研、招投标、签约、收集确定样稿、制作安装到位等；4.5.5 收费情况跟踪：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用及相关保证金的收取等；4.5.6 VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间统筹；4.5.7 开业物料设计、购置、制作安装到位。4.6营运人员和营业员培训4.6.1 营运开业前一个月对全体人员进行营运培训，培训的内容包括：营运部职能及相关工作流程、营运手册、开业前营运准备等；4.6.2 营运开业前一周就《商户手册》的内容和广场的应急预案对所有商户的营业员进行培训。5.营运信息管理5.1营运信息界定营运信息包括：营运基础信息和营运状况信息；数据载体为营运信息报表。营运负责制定数据报表及分析要求，下发执行，按照要求定期提报营运数据，并定期对营运数据进行分析和研究，提出改进措施和办法。5.2运营基础信息包括：商圈基本信息、广场的总面积、各个功能模块的结构与面积、主力店基本信息、各商铺基本信息、商户基本信息、品牌基本信息等；每半年更新《年度运营基础信息报表》报备。5.3营运状况信息5.3.1 营运状况信息及相关报表指所采集的主力店、步行街、车流、客流等相关数据后形成的情况及分析报表，包括：《月营运状况分析报表》和《年度营运状况分析报表》。5.3.2 报表的统计与上报5.3.2.1 每月统计汇总《营运状况分析报表》，上报；5.3.2.2 《月营运状况分析报表》内容包括：当月营运状况；当月与上月对比；当月与去年同期对比；5.3.2.3 若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）须对节假日前后一周的数据进行对比分析。5.3.3 于每年1月15日前整理并上报上一年度《年度营运状况分析报表》。5.3.4 报表存档在营运状况报表上报后必须及时进行归档管理；所有文件以电子文件的形式上报与归档，并进行备份。5.4信息档案管理5.4.1 营运涉及的保密信息包括：营运基础信息、营运经营状况信息、市场调研报告、品牌资源信息等；5.4.2 执行营运信息和调研报告查阅权限及保密规定，未经批准，不得随意查阅。6.市场调研6.1月度调研6.1.1 营运进行市场调研，调研的内容包括：经营环境、城市商业项目的变化、竞争对手的营销策略、市场主要新进入品牌等；6.1.2 调研形成调研报告备档；6.2季度调研6.2.1 每季度在月度调研的基础上至少进行一次市场环境调研，调研的内容包括：商圈调查、竞争调查、客群调研、租金水平调研等，6.2.1.1 商圈调查商圈调查的内容包括：地理位置、周边环境，交通状况，5公里半径人口数量及人口结构和人口分布特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区数量、入住人口、居住户数、区域内国民收入、消费习惯、消费结构特征等；不同业态在当地商圈的分布情况、数量和面积比例、经营状况，未来发展规划等。6.2.1.2 竞争调查竞争调查的内容包括：基本情况、定位、战略优势、业态规划与结构、品牌组合、经营策略（包括营销策略）、整体品牌的感知度与认可度、经营状况（销售、客流、消费率）、租金价格或合作条件、相关费用（物管费）、服务品质、经营环境、服务设施（停车场等辅助设施等）6.2.2 调研报告的形成与上报在调研的基础上形成《市场环境调研报告》，报告完成后一周内备档。6.3半年度调研营运每半年收集当地商业地产行业的发展以及相关行业的动态等相关信息，结合商业地产研究、商业规划研究的研究成果，对当地商业地产行业的发展（尤其是商业运营）进行研究，形成行业发展报告备档，并上报。6.4年度调研每年必须进行宏观环境研究，研究的内容包括：人口环境、经济环境、自然环境、政策法律环境、技术环境、社会和文化环境等，并形成研究报告备档，以此作为进行月度、季度、半年度市场调研的基础。6.5特定项目的调研6.5.1 特定的具有战略意义的调研由营运组织实施或委托专业的调查公司进行。6.5.2 可根据各实际需求确定特定的调研项目，经审核后执行。6.6品牌资源信息管理6.6.1 品牌资源库的建立营运根据公司统一制定的模板建立品牌资源库；以业态和区域为体系建立品牌资源库；开业后，营运根据前期招商的信息建立品牌资源库备案。6.6.2 品牌资源库调整6.6.2.1 营运根据每季度进行的市场调研，及时更新品牌资源库；6.6.2.2 营运与招商进行商户和品牌资源信息对接，并就各业态的发展进行沟通和交流，以实现品牌资源的共享。7.业态规划与品牌调整7.1业态规划业态规划包括定位、业态面积占比、各业态在项目的分布、目标品牌等。7.1.1 新项目开业三个月后，根据经营状况分析和市场调研定位和业态规划进行评估，并形成报告；7.1.2 每年年初根据经营状况分析和市场调研，对定位和业态进行分析，并形成报告备档；7.1.3 主力店出现经营困难或重大调整，对经营有较大影响的，必须进行专项调研，并形成报告；7.1.4 对于经营出现严重问题或50%以上商铺租赁合同即将到期的，在合同到期3个月前，草拟业态调整规划；7.1.5 业态调整规划、招商政策及租金方案形成，租金调整方案需上报；7.1.6 对已经确定的商业规划定位、执行方案、招商政策、租金价格进行调整和改动的，需事先上报；7.1.7 经营期应根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作；7.1.8 对于商铺品牌更换，原则上应签订后续品牌后方可与现经营品牌签订终止合作。7.2商户与品牌分析营运在月报的基础上对商户进行分析，分析的内容包括：品牌的定位、品牌对广场的贡献度、商户经营能力分析、商户经营发展趋势、潜在的经营风险等；对不符合发展方向、经营有风险的商户，提出调整意见，注明备选品牌和商户的储备。7.3品牌与商户调整7.3.1 招商政策与租金方案招商政策及租金方案包括：各商铺租金，各业态租赁合同年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策；招商政策及租金方案形成后，报审批；商铺招商政策及租金经审批后，需严格执行；公司负责监督、检查政策及方案执行情况。7.3.2 空铺管理7.3.2.1 严格控制空铺率，不得超过1.5%（面积占比），对于空铺补充招商，原则上商铺空置时间不超过30天；7.3.2.2 需按月上报空铺情况（下月5日前），并上报空铺招商进展情况。7.4租金管理在调研的基础上，结合商圈的发展态势和项目自身的经营状况（包括品牌影响力、市场认可度、销售额、客流等），形成租金调整方案，并报审批。7.5品牌调整规范（优化）在经营过程中，建立优化预警机制。对业态和品牌进行调整时：一次性调整业态或面积比例低于10%（含）、且租金收益异于批准指标，上报，申请时一同上报前后租金增减对比表；本期合同到期6个月前，必须进行详细的市场调研，形成合同到期后的系统租赁方案，上报。8.营销策划管理8.1营销策划需求与营销计划管理8.1.1 编制《年度营销需求分析与营销活动方案计划建议》，在此方案的基础之上制订年度、季度、月度营销需求计划和活动方案备档；8.1.2根据具体的营运状况，提出营销活动需求，企划在营运需求的基础上，结合制订的年度、季度与月度营销计划，形成完整的月度营销计划和企划方案；8.1.3 沟通和协调各主力店、商户的关系，提供商户的营销资源与营销信息，企划整合各主力店和商户的营销资源，制订统一的营销活动方案；8.1.4 提前一个月就重大节假日和季节性美陈提出具体的需求，协调各部门、各商户的关系，协助企划按时做好美陈方案的实施。8.2营销企划活动的执行8.2.1 在营销计划和企划方案的指导下协助开展全年的营销企划活动；8.2.2 协调和整合各主力店和商户的营运资源，配合营销企划活动的执行；8.2.3 跟踪营销活动的展开，确保企划活动的一致性和安全性。8.3营销企划活动的评估8.3.1 每次重大营销企划活动后进行效果评估；8.3.2 评估的内容主要包括：活动前后一周内总体、各主力店和各商户销售对比，客流量对比，车流量对比，各主力店和各商户对企划活动的满意度等；9.经营规范管理9.1巡场管理9.1.1 制定日常巡视管理制度，明确巡场线路及巡视要求；9.1.2 营运人员每日巡场不少于4次：营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；9.1.3 每次巡场必须按规定线路、检查事项进行巡视记录，填写《运营巡视记录表》存档；9.1.4 巡场中发现的问题须及时通知相关责任方解决，无法立即解决的问题填写《整改通知单》，须注明问题、责任人、整改要求、完成时限等项内容，送达责任人或其负责人签收。跟踪《整改通知单》的落实情况，对在规定时限未完成的整改事项上报；9.1.5 营运经理每周不少于一次须组织人员进行集体巡场，全面检查现场营运管理情况；9.1.6 营运每周对《运营巡视记录表》中记录的问题进行分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，上报；9.1.7 每月负责将现场管理存在的重大问题及未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报；9.1.8 不定期地对巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。9.2营运标准与规范的管理9.2.1 开、闭店管理9.2.1.1 制定开、闭店管理规定，内容包括：员工进场、开业前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理程序及要求；9.2.1.2（根据需要）步行街商户做到统一开、闭店；9.2.1.3遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报后实施；9.2.1.4负责对开、闭店管理情况进行检查，并将检查情况列入年度目标考核。9.2.2 晨会管理（根据需要）9.2.2.1 制定晨会管理规定备档；9.2.2.2开业前营运负责组织召开晨会；9.2.2.3晨会的主要内容：9.2.2.4常规内容：9.2.2.4.1检查营业人员仪容仪表；9.2.2.4.2练习服务用语；9.2.2.4.3对存在的问题及违纪现象提出整改要求；9.2.2.4.4对营业员进行各类专项的培训。9.2.2.5 临时内容：9.2.2.5.1提示、督促根据季节的变化更换环境布置；9.2.2.5.2通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。9.2.3 晨会要求:9.2.3.1 营运对参会人员出勤、会议内容进行记录，存档；9.2.3.2营运负责每月将晨会会议涉及的重要事项及营业员考勤情况通报给商户负责人。9.2.4 广播管理9.2.4.1 制定广播管理规定及工作流程；9.2.4.2指定专人播音，广播音量适中，播音内容包括：开店广播语、天气预报、品牌推介、信息发布、整点报时、安全提示、闭店广播语等；9.2.4.3每周对背景音乐进行更新调整，要与时令及现场氛围协调一致；9.2.4.4严格控制审批商铺装配音响申请，检查控制商铺音响音量。9.2.5 吊旗管理（根据需要）9.2.5.1 每季、店庆、重大节日必须更换吊旗，一年不少于四次；9.2.5.2与品牌商合作使用的吊旗画面符合相关法规；9.2.5.3沿通道悬挂整齐，间隔4--5米；9.2.5.4吊旗悬挂、画面保持完好，出现问题及时更换，不得出现过期悬挂现象。9.2.6 POP管理9.2.6.1 制定POP管理规定及审批流程；9.2.6.2使用符合相关法规的POP；9.2.6.3POP用于产品介绍、新品到货、打折信息、促销信息、招商信息等,不得出现夸张不实广告语；9.2.6.4 POP字体统一；9.2.6.5 品牌连锁企业使用自有品牌标志的POP，在其经营区域内使用；9.2.6.6 POP张贴、摆放须遵守管理规定，不得在外墙、通道柱面上等随意张贴POP。9.2.7 店招管理9.2.7.1 商铺店招的设立必须经批准后方可施工；9.2.7.2未经同意不能擅自改变施工方案；9.2.7.3营业期间应保证商铺店招的明亮，不能擅自关闭店招电源；9.2.7.4保持店招完好，清洁。9.2.8 橱窗管理9.2.8.1 设计新颖，体现品牌风格和特色；9.2.8.2展示应时应季；9.2.8.3 橱窗保持干净、整洁。9.2.9 物价签管理（提示建议）9.2.9.1 遵守当地物价部门的法律、法规；9.2.9.2经营者出售商品，应做到明码标价、货签对位；9.2.9.3物价签严禁涂改，价签破旧、价格发生变动须及时更换；9.2.9.4营业员必须按照物价签标示的价格出售商品，如商品降价或打折销售的，应使用降价签。9.2.10服务台仪表仪容标准9.2.10.1着装标准9.2.10.1.1上班时间必须按规定穿着工装；9.2.10.1.2上班时间统一佩带工作牌，工作牌必须端正的戴在左胸襟处；9.2.10.1.3非当班时间，除因工或经批准外，不得穿戴工装或携带工装外出；9.2.10.1.4着工装时应衣着清洁、纽扣扣齐，制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；9.2.10.1.5鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿凉鞋或不穿袜，女员工不允许穿3CM以上的高跟鞋，1CM以上的厚底鞋；9.2.10.1.6女员工应穿肉色丝袜；9.2.10.1.7非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；9.2.10.1.8男女员工均不允许带有色眼镜。9.2.10.2须发标准9.2.10.2.1头发应保持清洁光鲜;9.2.10.2.2头发不允许染红色、深棕色以外的其它颜色；9.2.10.2.3前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。9.2.10.3个人卫生标准9.2.10.3.1每天上班之前检查自己的仪表，上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表；9.2.10.3.2保持手部干净，不涂有色指甲油，指甲不过指头2mm，指甲内不允许残留污物；9.2.10.3.3上班前不允许吃异味食品，口腔清洁，口气清新；9.2.10.3.4衣服弄脏后应及时换洗；9.2.10.3.5眼、耳清洁，不留眼屎、耳垢；9.2.10.3.6女员工淡妆，不浓妆艳抹，不用味浓的化妆品。9.2.10.4服务台卫生清洁标准9.2.10.4.1服务台卫生清洁范围：服务台台面及服务台内区域；9.2.10.4.2责任区的卫生清洁：地面、墙面、台面干净；9.2.10.4.3物品整理：服务台用品摆放整齐、杂物柜干净；9.2.10.4.4物品柜不准放水杯以外的私人物品。9.2.10.5安全检查标准 9.2.10.5.1工作区内不准吸烟；9.2.10.5.2闭店前检查电源、火源、水源，作好值班记录；9.2.10.5.3停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络U-TOWN生活广场相关负责人解决。9.2.10.6现场服务管理9.2.10.6.1服务态度9.2.10.6.1.1对客人面带笑容，和颜悦色，热情主动；9.2.10.6.1.2在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作；9.2.10.6.1.3耐心倾听，及时汇报。9.2.10.6.2服务过程中注意事项9.2.10.6.2.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。9.2.10.6.2.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。9.2.10.6.2.3不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。9.2.10.6.2.4不与顾客或商户争辩。9.2.10.6.2.5不讲有损公司形象的语言。9.2.10.6.2.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论商户。9.2.10.6.2.7不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。9.2.10.7值班与交接班制度9.2.10.7.1按排班表安排的时间值班；9.2.10.7.2值班期间做好顾客接待工作；9.2.10.7.3做好安全检查,及时发现安全隐患；9.2.10.7.4完整记录当日值班记录,做好交接班工作。9.2.10.8 空铺管理9.2.10.8.1出现空铺时，应及时进行遮挡，遮挡物所用材质、设计风格应与周围环境协调一致；9.2.10.8.1.2 营运人员每周对空铺水、电、气等设施进行安全检查。10.经营环境管理10.1装修管理10.1.1 编制《装修手册》营运和物管工程必须结合实际编制《装修手册》，供商户在进行二次装修的过程中学习和参考；10.1.2 商户二次装修的职责划分在商户二次装修过程中，营运为协调部门，负责协调物管、工程等部门，为商户的二次装修提供服务；10.1.3 严格要求商户按照《装修手册》中的要求开展商户装修服务；营运、物管工程按照《装修手册》的要求对商户的装修进行管理；10.1.4 营运、招商人员在招商谈判及合同签订过程中，必须向租户详细解释进场与装修的相关制度与流程；10.1.5 装修过程中，营运必须要求租户使用统一的围挡进行外部装饰，严格控制装修过程中的灰尘、气味、噪音等污染，确保良好的经营秩序与环境。10.2出入货管理在商户手册中根据方便、安全、高效的原则，明确出入货标准（包括垃圾的清运）：10.2.1 规定送货路径与送货标准10.2.1.1 明确商户的送、接货地点、送货的行车路径、送货时间；10.2.1.2 送货货车的标准以及送货商品的包装标准。10.2.2 制定内场运货规范10.2.2.1 为避免影响正常营业，防止破环设施与环境10.2.2.2 规定可供选择的内场运输方式和运送工具；10.2.2.3 运货标准内场人员运货操作流程和操作标准。10.2.3 制定出货标准和出货流程10.2.3.1 所有物品的运出，商户必须提前到营运或物管提出出货申请，营运或物管审核后出具《准出证》，商户凭《准出证》出货，安防凭《准出证》查验后放行（准出证一式两联，由营运或物管、安防各持一联）。10.3安全管理营运涉及的安全工作主要包括：10.3.1 人员安全10.3.1.1 确保所有安全提示信息的完整；10.3.1.2 确保所有服务设施、设备的正常安全运行；10.3.1.3 在日常巡检中，发现有可能危及场内人员和财产安全的隐患，及时协助物管工程部门予以解决；10.3.1.4 全程监控内外场促销活动，包括前期的安全审核，过程的安全跟踪、后期的交接督察；10.3.1.5 节假日、重大活动必须提前做好安全预案，营运人员各负其责，尤其是涉及到影响安全的客流动线的关键节点，要做到专人专岗；10.3.1.6 根据日常的营运状况，利用、调整和控制人流动线，通过客流动线的调整，确保营运期间人员的安全。10.3.2 资产和商品安全10.3.2.1 确保商户日常营运用电、用水、用气的安全，在商户手册中明确规定商户营业员日常行为与操作流程；10.3.2.2 严格开、闭店管理流程，严格出入或管理规定、协助物管工程做好夜间作业与施工安全；10.3.2.3 营运在招商租赁合约签订时，必须要求商户出具并审核如安全经营有效力的公众责任险和财产保险复印件；10.3.2.4 提醒和配合商户做好商品安全管理，发现商品方面的安全隐患，协助安防和当地公安机关制定相应的行动方案。10.3.3 安全宣传与培训10.3.3.1 营运在招商过程中必须提前做好安全宣传，与进场商户就安全、消防问题进行深入交流与对接；10.3.3.2 所有进场的营业人员必须进行岗前安全、消防培训；10.3.3.3 营运配合物管工程做好每期消防演练；10.3.3.4 定期（原则上每季度一次）统一组织所有营运人员和营业员参加消防、安全培训。10.4特种行业及相关资质管理管理10.4.1特种行业范围包括：餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒，营运在进行特种行业前期招商期间，审核意向商户的由政府等公权机构出具的行业资质证书。10.4.2资质审核10.4.2.1签订合同时，商户必须提交相关行业资质证书复印件给营运存档；10.4.2.2 营业期间，对特种行业的年检报告进行核查，对于不合格者，必须限期整改。10.4.3 日常管理10.4.3.1对从事食品、药品类经营的商户，将食品卫生、食品安全、食品质保期、操作间和经营场所卫生作为日常巡场检查的重点内容；10.4.3.2其它特殊行业，对可能影响消费者利益的关键点形成稽核常效机制，根据需要予以检查。10.5灯光、温度、湿度、音响管理10.5.1 照明管理10.5.1.1在日常的内外巡查过程中，营运人员要确保所有的照明设施处于正常工作状态，如有损坏或运行不正常、照度低于正常标准，营运应通知物管工程限时修理调整；10.5.1.2 根据营运的实际需求和顾客舒适度的要求，要求工程调整灯带布局或调整灯光照度。10.5.2 温度控制10.5.2.1 确保适宜的内场温度，冬天不得低于18摄氏度，夏天不得高于26摄氏度；10.5.2.2 内部温度不在此区间范围类，营运应立即要求物管工程开启新风或空调，确保舒适的温度。（除由当地政府特别规定或其它不可抗拒力导致情况之外）10.5.3 通风与湿度控制10.5.3.1 必须保持通风和稳定的湿度，尤其是夏季，场内湿度（饱和度）保持在45-50%之间；10.5.3.2 营运人员在巡视过程中明显感到闷热，则要求物管工程开启新风；10.5.4 音量与音响管理10.5.4.1 确保营运过程中背景音乐的清晰、柔和；10.5.4.2 原则上，商户的音响配置必须经过营运的认可和批准，商户的音响以不影响背景音乐的传播为限；10.5.4.3 根据时尚的要求和不同营运时段营运的要求选择背景音乐样式，做到定期更换和调试。10.6清洁管理10.6.1 设施的清洁10.6.1.1 包括地面、墙面、屋面、铺面、橱窗等其它与顾客直接接触的设施设备的清洁；10.6.1.2 营运必须确保开业前所有内场设施设备（包括商户内部设施设备）的清洁已经按照清洁标准完成；10.6.1.3 营业中必须确保设施的干净、整洁、卫生。10.6.2 环境的清洁10.6.2.1营运确保内场空气的正常流通、灯光和背景音乐得柔和；10.6.2.2 在日常巡场过程中及时发现影响环境的因素，要求物管工程限时解决。10.6.3 商品清洁10.6.3.1 营运必须要求商户制定商品、货架、工作间的清洁计划；10.6.3.2 营运按照一定的时间（原则上每月至少一次）节点进行检查；10.6.3.3 检查的标准：用手指摸抚商品或货架，手指没有灰层或污渍积留。11.客户服务与关系管理11.1主力店的服务与管理11.1.1沟通管理11.1.1.1 指定与主力店沟通的第一和当值联络人，指定负责协调与主力店的日常沟通工作。并书面告知主力店，同时报备。11.1.1.2 营运、物管牵头，每年组织一次与连锁性主力店进行会议沟通，根据需要，相关部门的人员共同参与。做好详细的会议纪要，上报相关主管领导及相关部门，并存档管理。11.1.1.3 营运和物管就沟通会提出的问题进行跟踪和回访，并将相应的结果上报。11.1.1.4 如主力店提出沟通请求时，响应时间不得超过两个工作日，将沟通及处理结果信息形成记录，保存在主力店信息档案中备查。11.1.1.5 按照当地消防部门的规定或主力店的要求向主力店通报该租赁区域消防检查情况。11.1.1.6 每月底、重大节假日前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店相应主管人员召开一次月例会或节前例会，例会前3天书面邀请主力店。若主力店不愿参加会议的，应请对方提供书面函件，说明本月无沟通问题自愿放弃参与例会。若有信息须向主力店传达，对方不愿参与例会时，则书面通知对方并保留底单备查。11.1.1.7 每年6月底、12月底组织与主力店及其上级公司召开座谈会，了解对方经营状况及存在问题，按业务及级别对等原则邀请参加会议人员，相关部门人员参加。除信息通报性质的会议之外，原则上与主力店逐个座谈沟通，避免集中研讨。11.1.1.8 各级人员在与主力店人员进行日常交流时，如有重要信息，应逐级上报。响应时间不得超过两个工作日。11.1.2 信息管理11.1.2.1 营运、物管建立该主力店及其总部的信息档案，主力店信息档案包括：基本信息，与主力店及其总部来往的工作信函、投诉及处理记录、意见调查记录等。11.1.2.2 营运会同物管每月将沟通的重点内容整理记录在主力店信息档案中的相关记录中。11.1.2.3 营运会同物管每季度对主力店综合信息进行分析；每半年集中分析一次并形成报告。11.1.2.4 根据重要的沟通信息及定期的信息分析报告内容调整和改善服务内容。11.1.3 主力店服务管理11.1.3.1 根据相关合同所明确的物业管理等服务内容条款，监管对主力店的服务质量。11.1.3.2 根据沟通结果及实际情况的变化，经过双方协商后，增加法律许可及力所能及的服务内容，但必须签订相关协议或合同。11.1.3.3 重大节假日前，带队拜访主力店，了解节前服务配合事项。11.1.3.4 举办重大营销活动时，应与主力店协调组织，鼓励主力店积极参与。11.1.3.5 利用地方资源优势，积极协助主力店处理好与当地工商、税务、消防安全、市政、环保等部门之间的公共关系。11.1.3.6 除专题性沟通之外，对主力店的信息沟通必须包含对主力店服务满意情况的调研。11.1.4 主力店的监管11.1.4.1 监管工作由营运、物管负责统筹和监督、配合。11.1.4.2 内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害整体利益的其它情况。11.1.4.3 根据监管内容制定对主力店的检查制度，设备设施运营和维护、消防安全管理工作的定期监督检查每月不少于一次，对检查结果必须进行分析评估，记录在主力店信息档案中。11.1.5 发现主力店违规问题时，及时取得图片、影像等违规备查证据，并及时与主力店沟通，必要时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告并协商对策。11.2消费者关系管理11.2.1 客服人员在日常巡场中应主动与消费者进行沟通，听取、记录意见和建议。11.2.2 可在总服务台设立总经理信箱，接受消费者的意见及建议。11.2.3 总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见。11.2.4 每半年须进行一次《消费者满意度调查》，编制《调查报告》，作为改进经营管理和服务的依据，并上报备案。11.2.5 对消费者服务，包括以下服务但不局限于以下服务：11.2.5.1 接受消费者监督，受理消费者的投诉；11.2.5.2 建立消费者资料库，传递商品信息和活动信息；11.2.5.3 定期开展商品知识、形象设计等讲座、演示及文化活动；11.2.5.4 在公共区域设置休闲椅；11.2.5.5 提供广播寻人、急救箱、雨伞等人性化服务项目。11.3客户投诉管理11.3.1 归口管理与投诉通道11.3.1.1 投资方、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈归属；步行街商户、消费者投诉的受理、协调处理及跟踪反馈；公司监督处理相应的投诉工作。11.3.1.2 通过服务总台、服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知与投诉内容相关的部门的联系方法。11.3.2 投诉受理及处理要求11.3.2.1原则：礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待；投诉受理时同步记录；对投诉事件进行清晰的责任界定；对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。11.3.2.2 投诉界定：责任投诉：指客户投诉情况经调查属实，并确实属于职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。可界定为重大投诉的主要有：1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；2）由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的；3）责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；5）集体投诉，即五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉；6）主力店无法协调的投诉，及可能导致步行街商户撤铺的投诉。一般投诉主要是指：因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。协助处理投诉：指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由公司协助处理的投诉。11.3.3 处理程序1）在接到投资方、主力店的投诉，属于责任投诉时，相关人员上门拜访，沟通处理及善后措施。须相关部门处理的，及时书面报告，协调处理。对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理；2）接到商户的投诉时，确认属于责任投诉，须由营运及相关部门人员上门拜访，沟通处理及善后措施，必要时由主管领导亲自组织处理。3）接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意；4）根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度，确定相关人员职责，制定规范及流程。11.3.4投诉处理时间要求：1）重大投诉及集体投诉事件，当天呈送公司进入处理程序；2）一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决；3）无责任投诉当天鉴别并进入处理程序；4）需要协助处理的投诉，在范围内的当天答复进入处理程序；在范围外的三天内给予答复并进入处理程序。11.3.5 投诉回访及统计分析1）对所有投诉都须进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成；2）对含主力店投诉的回访须对接联络人登门回访，对步行街商户投诉的处理须由营运经理登门回访；3）每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告上报，分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施；4）投诉汇总分析资料应作为开展管理评审的信息之一。11.3.6对客户投诉的处理1）接到客户投诉时，应由与投诉内容相关的部门负责情况调查，及时与被投诉及客户沟通后，书面向被投诉提出处理意见。2）投诉处理的部门须做好相关记录并存档。11.4客户满意度调查11.4.1 对商户（多种经营商户）的满意度调查11.4.1.1 营运编制《商户满意度调查表》模板。11.4.1.2 营运每季度第三个月对商户实施满意度调查，并于次月10日前，调查信息统计分析报告表。11.4.1.3 营运根据上报的调查表原件及分析报告，进行汇总综合分析，形成报告，经审批后向各部门发放。11.4.1.4 根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划，并将计划信息及问题改善方式反馈相关商户，整改完毕后对商户进行回访。11.4.2 消费者满意度调查11.4.2.1 每季度至少组织一次随机邀请不同类型消费者互动沟通，了解消费者对经营和管理意见和建议。11.4.2.2 每年（一般为6月份前后）至少组织一次消费者满意度调查。并对调查结果进行统计分析形成报告，经审批后报备案。11.4.2.3 根据调查结果确定需整改项目，制定项目整改计划报审核。11.4.3 统一委托第三方实施客户满意度调查11.4.3.1 每年年底组织第三方市场调查公司进行客户满意度调查，调查对象包括：主力店、商户(包括多种经营商户)、消费者，调查结果作为目标管理责任制中的“质量指标”考核值。11.4.3.2 研究市场调查公司提供的调查分析报告，根据报告内容制定整改措施及计划，并结合日常管理数据编写市调分析报告。11.5退换货管理11.5.1顾客至商户出示购物小票要求退换货；11.5.2商户通知运营经理，填写《退换货记录单》（一式二联），11.5.3记录单应详细填写商品名称、价格、退货理由等信息。并存入该商户档案。12.人员管理营运、人力资源制定营运人员的行为规范、作业标准和年度培训发展计划；严格执行相关规定和标准。12.1营运人员的管理12.1.1 营运人员的仪容仪表规范参照人力资源部的规定执行；12.1.2 营运人员日常行为规范12.1.2.1 严禁在公共区域或其它禁止的场所吸烟；12.1.2.2 严禁在公共区域闲聊或从事其它与工作无关的事项；12.1.2.3 严禁在公共区域吃零食、用餐；12.1.2.4 特殊紧急情况外，不得在营业区域内奔跑，大声喧哗；12.1.2.5 礼待顾客和同事，态度和善，文明用语，多使用“您好！”“谢谢！”“欢迎光临！”等语言；12.1.2.6 与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见，批评能冷静对待；12.1.2.7 与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行；与客人同乘车辆或电梯时，应让客人先上先下；12.1.2.8 严禁对商户和顾客使用“不知道”，“不管我的事”等推卸服务职责的语言，实行首问负责制；1.2.9 严禁和商户、顾客在公众场合争执；严禁与商户和顾客发生肢体上的冲突。12.2营运人员的培训与发展12.2.1 营运配合人力资源于每年第四季度制定次年度营运人员培训和业务发展计划；12.2.2 在此基础上制定营运人员培训和业务发展计划，经审核后报人力资源部留档；12.2.3 营运人员必须参加岗前由人力资源和营运统一举办的入职培训；12.2.4 定期（每月）对所有营运人员进行工作考核和业务恳谈，进行及时地指导和培训；12.2.5 营运人员必须按照要求参加公司统一举办的其它培训，包括安全、消防培训。12.3商户营业员的管理（根据实际）12.3.1 对商户营业人员的仪容仪表标准、行为规范作明确的规定和要求，对营业员的着装和行为规范作以下规定：12.3.1.1着装1）品牌商户的员工着装遵从品牌公司的标准；2）非品牌公司商户的员工着装根据实际情况予以规范、并形成执行标准；12.3.1.2 行为规范1）具体要求参照营运人员行为规范执行；2）严禁诋毁其它同类商品和品牌；3）遵守其它由法律法规约束的行为规范等。12.3.2 定期评估每月必须结合优秀营业员的评比对所有商户营业员进行评估；对优秀营业员按照公司的规定予以表扬和奖励。12.4商户营业员的培训12.4.1 所有营业人员进场前必须经过营运的审核，审核的内容包括仪容、仪表、行为举止、基本商业知识、健康状况等；12.4.2 统一举办营业员进场培训，培训的内容包括：简介、商户手册、服务标准和行为规范、营运标准安排等。13.广告位管理13.1广告位的管理范畴包括：持有性物业户外墙体广告位、已出售物业户外墙体广告位、主力店广告位、以及纳入多种经营收入的步行街、停车场、广场广告位。13.2规划与预算管理13.2.1 新项目开业前一个月，营运对步行街、停车场、外广场广告位进行统一规划并上报审批。13.2.2 营运对广告位租金标准、政府部门相关政策及广告公司代理情况进行调查；依据确定的经营指标，对持有性物业户外墙体广告位、已出售物业户外墙体广告位，以及纳入多种经营收入的步行街、停车场、外广场广告位，按点位、面积、租金标准、保证金标准、能源保证金、平效、市场行情等进行统一规划，编制广告位明细表和经营预算。13.2.3 在经营过程中发生新增广告位点位或对广告位进行调整改造的，营运、财务确认后报审批；属持有性物业的户外墙体广告位，报规划审核；属已出售物业的户外墙体广告位，还须报业主方批准。13.2.4 相关部门编制年度广告位预算，编制完成并上报审批；并根据审批后的年度预算按月进行分解；营运对广告位进行汇总分析。13.3招投标与合同管理13.3.1广告位对外租赁、改造等需按照《招投标管理制度》严格执行招投标，组成招投标领导小组，由分管领导、营运、企划、财务及工程技术人员参与。13.3.2 广告招标小组组织人员进行广告市场调查，了解当地广告市场价格、对周边商圈同类广告位租赁情况作出分析，了解政府主管部门对广告设置、发布相关的法律、法规；联系有意向的广告公司，并对广告公司的资质进行了解，拟定招标对象。13.3.3 广告招标小组拟制广告资源简介，明确数量、规格、位置和是否获得政府主管部门的设置许可等，并绘制简图加以标注；对没有规划建设的楼顶广告位，需明确尺寸、位置和楼顶建筑结构、设备情况，以及政府主管部门相关要求等。13.3.4 招标小组集体审核，拟定中标单位后，需将相关资料报审核。对于持有性物业户外墙体广告位以及纳入多种经营收入的步行街、停车场、外广场广告位，经批准后，按统一的合同格式文本与广告商签订合同；未使用统一格式文本的，须法务审核。13.3.5 对于已出售物业户外墙体广告位需将相关招投标资料，报审核，最终形成公司、广告公司、委托的授权人三方共同认可的租赁合同文本。13.3.6 广告合同租赁时间一般不超过3年，广告日常维护、电费等应明确由广告公司自理；广告位保证金标准按合同期限长短、金额大小来设定，不得低于2个月租金标准；能源保证金不得低于3000元。租金标准、保证金标准、能源保证金标准报审批，作为内部审批户外广告位项目的依据。13.3.7 广告位合同审批流程中，营运、物管负责审核户外广告位项目安全、形象、内容及合同附件；财务负责审核租金、保证金、能源保证金是否符合管理规定；全面审核合同内容。13.4广告位的日常管理13.4.1广告位设置必须把安全性放在第一位考虑，同时注意防漏、防水、抗风、散热等重要因素；画面安装结构设计要容易拆装，安装后要稳固无缝隙；画面制作材料必须能在质量、颜色等方面与项目本身匹配；营运和物管工程须将广告位的安全检查作为每周外场巡检的重要内容。13.4.2 营运、物管工程、广告公司设定经营广告的电源开闭时间，按时查抄电费计量、收取合同中约定的费用等。13.4.3 所有广告的内容、形象进行监控；如有违反国家法律法规或违反与主力店租赁合同或其他侵权行为的应立即予以制止；广告位内容、形象需与广场整体、楼体功能定位相匹配，不得产生冲突不得与项目经营的品项相冲突；必须具有相关合法的手续、证照。13.4.4 广告承租商家进行监控管理；广告商的整体广告规划方案必须报审；广告公司如有调整，应审核方可进行；13.4.5 严格执行广告位管理规定；营运对执行情况进行检查、考核。14.多种经营管理14.1规划预算管理14.1.1 营运等相关部门依据公司确定的经济指标和多种经营创收指标，按点位、面积、经营品类、租金标准、商品质保金标准、平效、可实现收入月份进行统一规划，每年11月5日前编制完成次年多种经营点位图、规划方案和年度预算，上报审批；14.1.2 多种经营点位租金标准按区域、位置、面积、市场行情、季节变化等因素设定。租金标准原则上不应低于上一年该点位实际收益。内场固定点位单位租金标准原则上不得低于该区域商铺租金标准。内场和外场临时促销点位租金标准不得低于当地同等区域租金标准；14.1.3 多种经营保证金标准按合同期限长短、金额大小来设定，原则上不得低于2个月租金标准；14.1.4 商品质保金按经营商品品类设定，原则上不得低于2000元；14.1.5 租金标准、保证金标准、商品质保金标准必须报审批，作为内部审批多种经营项目的依据；14.1.6 多种经营点位必须按统一标准进行编号；在经营过程中发生新增多种经营点位，需经签批形成《新增点位规划说明》。14.2合同审批管理14.2.1 多种经营合同使用统一文本；未使用统一格式文本的，法务审核；14.2.2 按模板格式，建立合同台帐并编制《多种经营创收报表》，实时更新。14.3现场监督管理14.3.1 多种经营商户在选择上需符合以下原则：经营业态、品类不能与在铺经营商户产生冲突，应与广场商铺经营品类互补；商品品牌形象好，知名度高；经营者所销售的商品必须符合经营定位；经营者提供的相关证照齐全；14.3.2 在固定点位商户和经营期限超过一周的临时促销商户首次缴费入场后，向其注明点位编号、经营者、经营期限（其期限到下一个缴费期为止）。营运在季度、半年、年终考核时作为重要的检查项；14.3.3 于经营期限不超过一周的临时促销商户在缴费入场后，需加强现场管理，发现问题及时上报并及时做出处理；14.3.4 需严格执行对多种经营商户的形象标准和安全标准，对于形象差，不符合相关安全规定的商户需及时调整；14.3.5 需按照要求，对多种经营商户的从业人员加强服务礼仪、仪容仪表的培训与考核，对不符合规定的人员及时要求商户调整；14.3.6 营运每季度对多种经营的执行情况进行检查、考核。14.3公共区域经营管理为了使巡视人员对公共区域进行巡视，保证公共区域设备设施正常运行；监督外判公司工作情况。14.3.1清洁卫生检查标准区域检查标准卫生间地面：无杂物、无污渍，无油污；镜面：无水迹、无手印；水龙头：无水碱；面台：无水印、无灰尘；隔断门、门上通风口：无灰尘、无水迹；恭桶/小便池：无脏物、无尿碱、无黄印；手纸架、洗手液盒、垃圾桶：是否需补充或更换；天花：无污迹；墙面：无尘土、无污渍。电梯间地面：无杂物、无水迹、无污渍；墙面：无污渍、无尘土；电梯门（外侧）：无污迹；烟灰缸：无污迹。电梯电梯轿箱门（内侧）：无污迹、无油迹；地面：无杂物；镜面：无污迹；天花：无污迹、无油迹；围栏/玻璃无尘土、无水迹、无油迹。通道地面：无杂物、无污迹、无油迹；墙面：无尘土、无污渍；天花：无污迹、无油迹；照明：是否有不亮的灯。扶梯玻璃：无污迹；不锈钢：无尘土、无油迹；台阶：无杂物。垃圾房垃圾房内保持整洁、干净。自行车坡道无杂物。防火通道前室地面：无杂物；墙面：无脚印、无污迹。（每月检查）防火通道/楼梯地面：无杂物；墙面：无脚印、无污迹。（每月检查）14.3.2花木绿摆检查标准：花叶：无尘土，不枯萎；套盆：无污迹；花、茎、根：无飞虫；14.3.3工程报修检查标准：巡视检查广场公共区域照明设施、卫生间设施、走道的天花、壁纸、地毯、大堂、电梯等若出现工程问题，营运部巡视人员电话通知物业前台并做好记录。14.3.4广场标识检查标准：无污迹，无损坏。14.3.5广场安全检查标准：巡视检查广场公共区域消火栓、灭火器及手动报警装置等是否完好，注意广场内有无可疑人员逗留，若发生情况须通知物业部进行跟进。14.4突发事件应急管理为了运营部人员能够及时应对内发生的各项突发事件，能够及时、正确的处理，避免或减少广场、商户或顾客的人身财产损失。14.4.1工作程序14.4.1.1商户（顾客）之间争吵、打架斗殴的处理：遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止14.4.2制止原则：14.4.2.1劝阻双方住手、住口14.4.2.2将争吵的双方或一方客户劝离现场或加以隔离14.4.2.3迅速通知物业部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应在征得上级领导同意后向“110”报警。14.4.2.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不许恶言相向。14.4.2.5事后应做好相关记录，如事态严重，事后应填写《意外事故报告》。14.4.3醉酒闹事或精神病人的处理：14.4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知物业部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。14.4.3.2及时通知醉酒者或精神病人的家属。14.4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，应在征得上级领导同意后，协助物业部向“110”报警。14.4.3.4“110”到场后协助警方及物业部进行善后处理。14.4.4电梯困人的处理：14.4.4.1确认电梯困人情况，立即通知工程部及电梯维保人员赶往现场及时拯救被困的乘客。14.4.4.2赶到现场对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。14.4.4.3通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。14.4.4.4当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适。14.4.4.5如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场。1）被困者有即将分娩的孕妇。2）被困者报称极度不适。3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对问话没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。14.4.4.6事后填写《意外事故报告》。14.4.5遇急症病人的处理：14.4.5.1第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。14.4.5.2立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。14.4.5.3在可能的情况下，通知病人家属。14.4.5.4如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。14.4.5.5如情况危急，立即拨打“120”急救电话。14.4.5.6联系物业部确保“120”及时赶到现场，并开辟专用“绿色通道”以供“120”接送病人使用。14.4.5.7。事后填写《意外事故报告》。14.4.6突发性水浸事件处理程序：14.4.6.1当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。14.4.6.2观察现场附近的电源，如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。如有贵重物品应转移至安全地方。14.4.6.3放置警告标志或设置警戒区，以防客户进入发生危险。14.4.6.4通知工程部采取措施，不得使水浸漫延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。14.4.6.5检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。14.4.6.6审查财产损失情况并拍照，及时通知有关商户。14.4.6.7如有需要，联系保险公司理赔事宜。14.4.6.8事后填写《意外事故报告》。14.4.7火警事件处理程序：14.4.7.1运营部各级员工在巡视中如发现火情应当即时采取有效措施消除火灾隐患，并向物业部及上级领导汇报，事后填写《意外事故报告》。14.4.7.