二手房销售房地产客户档案管理培训

房地产销售培训宝典课程导师：闵新闻为中心的销售顾客以第一页，共五十七页。第四单元：了解需求与介绍项目1、业务寒暄。2、项目介绍。3、了解需求。4、带看现场。5、引起注意。6、FABE。7、购房诉求点。第二页，共五十七页。基本动作一：业务寒暄倒茶寒暄，引导客户入座。交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。了解客户信息来源及地点选择倾向。了解是否去过别家。了解购房动机。判断客户的购买诚意。判断顾客处于购买循环的什么阶段。认识：想买房，但还没有决定。决定：已经决定买房，但不知道买什么样的。确定标准：已经有一个理想房子的构想。调查：开始依据心中的构想，进行资讯收集。评估比较：已经确定了几家，在范围内进行选择。购买谈判：对细节问题，进行了解和讨价还价。当客户超过一人时，判断其中的决策者，把握他们相互间的关系。第三页，共五十七页。销售员判定可能买主的依据随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。特别问及邻居是干什么的。不断提到朋友的房子如何。爽快的填写《客户登记表》。主动索要名片并告知自己的电话。第四页，共五十七页。基本动作二：项目介绍按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、展板等销售道具，自然而又有重点地介绍开发商和产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)。本阶段侧重强调本楼盘的整体优点。在介绍中体现专业性，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你。在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、家庭状况、生活习惯、个人喜好等)。销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。第五页，共五十七页。基本动作三：了解需求当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天。第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将比较深入地了解客户需求，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，对产品的细节进行描述。根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用。向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个即可。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，针对客户的问题，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。对顾客需求的探寻，贯穿于销售全过程。第六页，共五十七页。基本动作三：了解需求初级要素1、姓名2、年龄3、电话4、地址、区域5、职业高级要素

1、相貌特征

2、性格脾气

3、生活习惯

4、个人好恶

5、身体状况

6、家庭背景

7、主要异议第七页，共五十七页。基本动作四：带看现场客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议。现场实地看房的目的有三项：工地实情、工程进度、预计发展。实物房型、面积结构、采光景观。实物样板、家庭装潢、功能布置。销售员需从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料和样板间钥匙，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及主要异议。第八页，共五十七页。基本动作四：带看现场结合工地现况和周边特征，边走边介绍。按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。不宜在工地停留时间过长。锁定看房数量。“先中、后优、再差”原则嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。第九页，共五十七页。技巧一：引起客户注意请教客户的意见。迅速提出客户能获得哪些重大利益。告诉准客户一些有用的信息。指出能协助解决准客户面临的问题。第十页，共五十七页。技巧二：FABEF指特征。——如：据此20米，有一个大型市场。A是这一特性的作用。——如：可以在10分钟内，买到想吃的各种食物、蔬菜、水果。B是带给客户的利益。——如：方便买菜，品种齐全。E是保证的证据。——如：提供附近的地图。案例：没有需求就没有FAB第十一页，共五十七页。技巧三：购买房地产的主要诉求点投资：购买房屋可以保值、增值。方便上班、上学。购物生活的方便性。居住品质、自然景观。楼盘给他的整体印象。空气新鲜、安静。安全、保安设施。物业服务好。系统化。成长欲、成功欲。住户都有一定水准。或符合一定人群。社会地位。附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位。兴趣、爱好。第十二页，共五十七页。第五单元：购房洽谈与客户跟进1、购房洽谈。2、客户跟进。3、异议处理。4、价格谈判。第十三页，共五十七页。基本动作一：购房洽谈当客户看完工地现场后，要注意：此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞。看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，请其择日再来，并约定时间。倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况。待看房后引导客户重回现场售楼处。客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题。第十四页，共五十七页。基本动作一：购房洽谈销售员可先缓回一下气氛，为其倒水，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。洽谈重点：重新确定选定户型，并为其测算得房率、价格利息、每月还款等。焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。此外，这一阶段还需要处理客户提出的各种异议，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。并适时提出成交要求。注意与现场同事的交流与配合。不是职权范围内的要求，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。第十五页，共五十七页。基本动作二：暂未成交客户初次到售楼现场对产品进行了解，一般情况下不会轻易下定或购买，除非个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，为其保留他所中意的单元。暂未成交的客户依旧是客户，销售人员应态度亲切，始终如一。将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。对有意的客户再次约定看房时间。送客至售楼处大门或电梯间。第十六页，共五十七页。基本动作三：填写客户资料表无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表，并建立客户档案。填写的重点；客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫。以便日后有重点的追踪回访。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。每天或每周，应由现场销售经理定时召开顾客分析会，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。第十七页，共五十七页。基本动作四：客户跟进不要指望客户会主动上门（当然这种情况也有）客户跟进的目的是重新唤起客户购买我处产品的意识，并约其再至现场参观，从而达成交易。客户跟进的二种形式：电话追踪，约客户到售楼处洽谈。若客户没时间并表示诚意，约定直接上门拜访。原则上在客户上门后三天内要第一次跟进，并将谈话内容及结论加以记录。便于以后分析判断。对于A，B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系。追踪客户时，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因，促使对方回访楼盘。一个客户只能由一名销售人员负责进行跟进，除非该销售人员邀请其他销售人员协助配合。追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成死硬推销的印象。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。第十八页，共五十七页。基本动作四：客户跟进的技巧异议处理。（利用伏笔）提供最新信息。（利用伏笔）制造紧迫感。利益诱惑。促销活动邀请。第十九页，共五十七页。技巧一：异议处理第二十页，共五十七页。异议是客户走向成交的第一讯号客户对你的提议提出异议，它表明：1、客户对你的提议有反应；2、客户对你提议的内容作出反应；3、有些问题需要重新解释清楚；4、客户对你所施予的压力提出反应。第二十一页，共五十七页。异议拒绝的原因心理学家关于拒绝原因的调查问卷A、有很充分的理由而拒绝。B、虽然没有明显的理由，但仍能随便找一理由而拒绝。C、以事情很难为理由而拒绝。D、记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝。E、其它。调查结果：1、A占18%。2、B占17%。3、C占7%。4、D占45%。5、E占13%。6、B、C、D三项相加可达69%结论：拒绝只是人们的一种条件反射和习惯！第二十二页，共五十七页。异议拒绝的原因顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品。怕上当受骗，被家人责备。对房屋优点的怀疑、误解。发现房屋有一些令自己不满意的地方。这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获得一一满足的回答，而通常习惯性地用否定的语气来拒绝我们。第二十三页，共五十七页。辨析异议比处理异议更重要所有的异议先不要忙着处理。你首先需要做的是分析对方提出异议的原因。所有的异议都可以分为两种：真的异议与假的异议。70%～80%的异议只是一个借口。无论怎样处理异议，你首先要诚实。案例：诚实处理异议第二十四页，共五十七页。提出假异议的原因提出假异议的主要原因是信任不够。希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件。有难言之隐，不便告之销售人员。用来掩饰真正的异议。案例：真假异议第二十五页，共五十七页。真正的异议在诸多的异议中，只存在唯一一个异议是对方真正关心的，我们称这个异议为“真正的异议”。

“真正的异议”来源于他认为所获得的快乐，不足以弥补付出的痛苦。第二十六页，共五十七页。辨别真假异议的方法1、当你提供异议处理意见时，如果他们无动于衷，那就表明他们没告诉你真正的异议。2、当对方向你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困绕他们的异议。3、提出真正异议时，他的态度会很认真，很投入。4、你可以问他：“假如我能解决你所提出的问题，你是否会与我们合作呢？”“这是您唯一考虑的问题吗？”如果回答是肯定的，他的异议便是真诚的。如果对方立刻提出其他新问题，则表明这是虚假异议。第二十七页，共五十七页。辨别真假异议的方法5、当你一开始把对方提出的某异议当作借口忽略之后，发现对方又重复提出这一异议，为真的异议。6、如果您没有办法知道对方真正的异议，您就只有直接问他。了解他最消极的真实想法，也比他表面上赞同更有效。这就是建立信任的重要性。当对方终于说出真正的异议，您一定要立刻作出反应，表示感谢。“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像还有一些顾虑，你能告诉我真正的原因吗？”第二十八页，共五十七页。找出真正异议的步骤a.重复该异议，然后问有无其他考虑。b.表示自己听取了对方对异议的罗列。c.问“在这些考虑中，你觉得哪些最重要。”对方作出的唯一选择就是真正的异议。d.问“您为什么认为这一点最重要？”理解真正异议的实质。e.把对方确认的真正异议及其实质演绎成为一个可以解决的问题，向对方询问。以验证真正的异议及其实质。第二十九页，共五十七页。三类主要异议怀疑。误解。缺点。第三十页，共五十七页。消除怀疑第三十一页，共五十七页。什么是怀疑？如果客户表示不相信你的产品或公司，能做到你所说的，你得到的就是怀疑的态度。研究调查表明：没有怀疑的销售与有怀疑的销售相比，前者失败的机会是后者的1.8倍。第三十二页，共五十七页。消除怀疑的步骤持怀疑态度的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品或公司真的具有你所介绍的特征,或能提供你所说的利益。1、表示了解该顾虑。2、给予相关的证据。注意：那些证据必须针对客户所怀疑的某一项利益。3、询问是否接受。第三十三页，共五十七页。常用的证据资料1、研究调查数据；2、样本；3、示范；4、传媒报道；5、证书资质；6、技术说明；7、照片；8、合约；9、规格说明；10、市场实验结果；11、专家意见；12、客户见证；注意：消除怀疑时，应探究客户产生该项怀疑的原因第三十四页，共五十七页。消除误解第三十五页，共五十七页。什么是误解？如果客户以为你不能提供某一种利益，而其实你是可以的，这就是误解。研究调查表明：含有误解和对产品缺点有异议的销售，与完全没有这两种异议的销售相比，前者成功的机会超过后者的20%。第三十六页，共五十七页。消除误解的步骤1、

确定误解背后的需要；使用一个包括客户需要的有限制式询问，把客户误解背后的需要表达出来。2、

表示了解该需要；3、

介绍相关的性能和利益；4、

询问是否接受；第三十七页，共五十七页。克服缺点第三十八页，共五十七页。什么是缺点？如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种利益而感到不满，您便要处理缺点问题——一个你不能满足的需要。第三十九页，共五十七页。克服缺点的原则如果客户提出缺点异议，你必须将能满足的需要和不能满足的需要加以比较，衡量两者的轻重，帮助客户评估。

第四十页，共五十七页。克服缺点的步骤1、

表示了解该需要。2、

把焦点转移到总体利益上。我非常了解产品质量因素的重要性，同时这是您唯一考虑的因素吗？我相信良好的售后服务完全可以弥补我们这方面的不足。更不用提它的价格比较便宜，您可以随时更新换代。第四十一页，共五十七页。克服缺点的步骤3、重提先前已接受的利益，以淡化缺点。重提：（1）能满足客户最优先需要的那些利益。（2）满足需要背后需要的那些利益。（3）你知道竞争对手不能提供的那些利益4、询问是否接受。如果客户不能接受，你需要调整客户的优先顺序。第四十二页，共五十七页。调整客户的优先顺序1、如果自己的产品或服务和客户采购的优先顺序正好一致，自然会有很高的成交率。2、当你发现自己面临一个缺点时，往往意味着你的竞争对手也在面临着另一个缺点。这使调整客户的优先顺序成为可能。3、无论遇到什么样的竞争对手，都可以通过调整客户的优先顺序来参与竞争。4、调整优先顺序最有效的方法是探寻客户为什么要建立这样的优先顺序。第四十三页，共五十七页。拖延异议的处理表现方式：考虑考虑、过一段再说要点：您这样说该不会是对我的服务不满意吧？如果是这样，您一定要告诉我，我会改进的。不是。那是不是我没有介绍清楚呢？不是。那我就放心了。这么说，您说要考虑考虑，是表明您有兴趣，并想很认真的做出最后的决定，对吗？对呀。既然你有兴趣，你又会很认真的做出你最后的决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢？你一想到什么问题，我就马上答复你，这样对您更有帮助，不是吗？好，现在请告诉我，你最想考虑的第一件事是什么事呢？此外，还可以与逼定技巧同时使用，效果更佳。第四十四页，共五十七页。如何应对竞争对手异议通常情况下，聪明的售楼员一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他们本不了解的事，但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂，尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有可能货比三家再作决定。在处理客户把你的产品与有关竞争对手产品相比产生的异议时，应作到以下几点：1、

知己知彼。2、不要指责客户的偏爱。3、

探明竞争对手在客户心目中的地位。4、找出客户购房的优先顺序。

第四十五页，共五十七页。应对竞争对手异议的策略策略1：后发制人。因为主动攻击对手会在客户心目中造成以下印象：你的竞争对手非常厉害和难以战胜。你和你的房子都不怎么样。那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？你这售楼员缺乏容人之量，没涵养。策略2：故布疑兵。有针对性的将道听途说的事情讲给客户听，在客户心目中心中播下怀疑的种子，进而生长成巨大的不信任。但需注意：你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不会回头。策略3：以褒代贬。即称颂对手一些无关痛痒的优点。充分了解客户优先顺序是这种战术成功的前提。你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。比如你可以说：“那个楼盘确实很便宜，交通也方便，菜市场就在楼下，卖得也不错，我也非常喜欢。如果您没车，孩子也不上学。可以考虑买那儿的房子。”因为你知道：那个楼盘停车位不足，离学校太远或学区不好。或者你知道：客户家里有保姆，喜欢安静和优雅的环境。第四十六页，共五十七页。应对竞争对手异议的策略策略4：理性分析。利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，帮助客户进行分析。针对对手弱点进行销售。具体做法是：把竞争对手楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。策略5：避重就轻。这种战术是理性分析和以褒代贬的补充，作为综合质素比不过竞争对手的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西。策略6：以退为进。必要时，主动引导客户去竞争对手那里“货比三家”。并表示义务为客户做参谋。至少能够了解客户动向，并赢得客户信任。案例：竞争对手异议1、2第四十七页，共五十七页。技巧二：价格谈判谈判≠销售从销售到谈判最大的障碍，是售楼员角色的转变：销售时，售楼员是客户的顾问和伙伴，你必须真心地站在顾客的角度思考问题，帮助顾客发掘需求、确定优先顺序、进行比较评估、做出购买决定。并提供中肯的建议，消除顾客的风险。谈判时，售楼员是客户的对手，客户是你最大的敌人。永远记住：你的业绩来源于销售，利润来源于谈判！第四十八页，共五十七页。客户为什么购买产品条件与客户需求相符合；客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）；客户认为本产品价值超过“价格”。第四十九页，共五十七页。买方议价的心理探价：打击我方信心。（对策：对买方出价，断然拒绝）。杀到最底价，再发现可能加价范围（对策：拒绝买方出价，不能以买方出价再加价）。探求可能成交价。第五十页，共五十七页。价格谈判心法对“价格”要有充分信心，不轻易让价。不要有底价的观念。不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受）你不是王牌（避免王见王）——使用幕后王牌作挡箭牌，你是好人为客户利益着想，唱白脸（幕后王牌唱黑脸）外表忠厚，其实不将客户立场放在心中——这时，客户立场与我方相反。除非客户满足以下条件，否则不进行“价格谈判”。携带足够现金及支票能够下定；有做购买决定的权利。第五十一页，共五十七页。价格谈判心法抑制客户有杀价念头：坚定态度，信心十足；强调产品优点及价值；制造无形的价值（风水、自然景观、升值空间、社区人文、名人住附近等）议价时，要提出相对的要求。（下定、转介绍等）要将让价视为一种促销手法——让价要有理由。第五十二页，共五十七页。价格谈判的三个阶段第一阶段：初期引诱阶段：1、初期，要坚守价格。2、逼定（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。3、如两次逼定不成，返回信任建立或异议处理。4、引诱对方出价。当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）。5、投石问路：买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价。当你初次压迫买方下定而买方面无表情，不作出价表示时，可再强调本产品优点或