【中电金信】基于手机银行APP专区调研的客群精细化运营分析报告-商业银行零售经营“新赛道”

精细化运营分析报告中电金信数字化转型咨询与运营事业部2023年04月@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。随着银行业竞争的不断深入及新客户增量日渐“到顶”，各家银行逐渐从争夺新客户的“跑马圈地”阶段进入到深度经营存量客户“精耕细作”的新阶段，客群精细化经营趋势日渐显现。与此同时，零售客户习惯发生改变，手机银行成为商业银行深耕存量客户、聚焦重点客群的重要阵地之一。在此背景下，商业银行亟需以“客户”需求为中心，精准推荐所需产品，丰富相本行重点客群在手机银行上建立了相应的用户专区(或对应版本APP)，以客户需求为导向，快速提供更具吸引力、阵地运营产品运营客群运营相关定义阵地运营产品运营客群运营精细化运营匹配不同客群需求；客群触达方式@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。APP分析商业银行客群精细化运营策略。APP分析商业银行客群精细化运营策略。行业指导中电金信数字化营销咨询团队主要采用了使用调研、数据测算、专家访谈等方法，从领先商业银行做法经验、中电金信行业经验等多个角度对此次客群精细化运营专题展开研究。研究范围研究范围研究方法研究方法研究对象研究对象@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。111重点关注客群代发客群老年客群财富客群私行客群例普遍关注客群22跨境客群车主客群年轻客群亲子客群企业主客群2•全流程、全生命周期运营策略；•从“速赢”到“进阶”提升客群精细化运营能力111重点关注客群代发客群老年客群财富客群私行客群例普遍关注客群22跨境客群车主客群年轻客群亲子客群企业主客群2•全流程、全生命周期运营策略；•从“速赢”到“进阶”提升客群精细化运营能力，实现零售业务突破。3金融产品配置运营阵地抓标签建画像建专区聚客群定策略推服务找特征察需求客群触达方式客群运营战术主题一：“因”主题二：“研”主题三：“剖”主题四：“策”剖析专区运营效果，是否实现运营效益提升？存在哪些痛点问题？剖析专区运营效果，是否实现运营效益提升？存在哪些痛点问题？中小行金信提供客群精细化经营与运营策略，助力商业银行“速赢”。基于手机银行APP专区阵地，研究分析商业银行如何做客群的精细化、线上化运营。精细化运营？为什么选择手机银行作•痛点1:专区建设未能体现“差异化”；•痛点2:缺乏匹配的客群专属权益，如专属产•痛点3:数字化运营效果差，策略触达效率低；•痛点4:中小行实施客户精细化经营中面临诸多问题。@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。020104主题四：“策”运营解决方020104主题四：“策”运营解决方案主题二：“研”基于手机银行APP客群精细化运营洞察主题一：“因”客群精细化运营背景主题三：“剖”基于手机银行APP客群精细化运营总结CONTENTS0039.32%9.72%8.49%7.98%4.62%3.34%3.76%3.53%2.41%工商银行9.32%9.72%8.49%7.98%4.62%3.34%3.76%3.53%2.41%工商银行交通银行邮储银行招商银行平安银行中信银行南京银行中原银行数据来源：银行年报、中电金信整理绘图客群的精细化经营理念应运而生。2019-2021年主要商业银行零售客户同比增速变化情况20.73%15.72%14.82%115.72%14.82%14.40%13.10%10.27%110.27%10.28%9.50%7.10%4.67%4.48%2.81%201920202021@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。移，手机银行成为数字化运营主阵地背景2：从手机银行渠道用户占比情况来看，大多手机银行用户数量占零售客户数比达到五成及以上办理业务，手机银行注册用户数量占比和手机银行客户活跃量占比较高。因此，手机银行必将成为存量客户深耕的主阵地。主要商业银行手机银行APP渠道用户占比及用户活跃度情况8.788.787.2697.267.04666.62%57.44%666.62%57.44%54.76%4.6954.33%4.54.76%4.6954.33%4.14.1746.70%37.21%3.2635.56%46.70%37.21%3.2635.56%37.86%35.85%35.73%32.50%36.59%32.79%1.7316.67%23.91%1.41.535.73%32.50%36.59%32.79%1.7316.67%23.91%1.71.491.180.7914.42%0.610.240.480.430.410.240.480.430.490.20.0220.013农业银行建设银行工商银行邮储银行招商银行光大银行浦发银行平安银行兴业银行南京银行中原银行零售客户数(亿户)手机银行注册用户数(亿户)手机银行月活跃用户数(亿户)手机银行注册数占比(%)手机银行活跃用户占比(%)数据来源：银行年报、中电金信整理绘图@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。“以客户需求为导向”构建手机银行专区建设与运营策略现状总结：通过调研发现，目前头部商业银行均在手机银行APP搭建了重点客群经营专区阵地建立客群专区实现客群聚类客群聚类，明确客群规模/价值/潜力等属性•代发客群—代发专区•老年客群—老年版手机银行•年轻客群—青春版手机银行•财富客群—财富专区/财富版•私行客群—私行专区专区•......抓取客户标签构建客户画像客户画像•客户时间标签•客户产品标签•客户统计标签•客户评价标签•客户基础标签•客户行为标签•营销特征标签•......分析客群特征洞察客群需求洞察客户需求产品需求•资产类产品•负债类产品 权益需求•通用权益•专属权益 服务需求•常规服务•增值服务•中间业务产品•其他•定制权益•......•专属服务•其他服务定制运营策略客群精准服务根据客户需求，制定有针对性的精致化运营策略阵地运营策略•阵地入口/服务指引•场景功能精准设置金融产品精准匹配客群运营战术•专属成长体系•专属活动/内容运营策略触客渠道精准排布@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。020104主题四：“策”运营解决方020104主题四：“策”运营解决方案主题一：“因”客群精细化运营背景主题二：“研”基于手机银行APP客群精细化运营洞察CONTENTS主题三：“剖”基于手机银行APP客群精细化运营总结003代发客群•公私联动批量获得•数量多，AUM贡献高财富客群•代发客群•公私联动批量获得•数量多，AUM贡献高财富客群•高价值客户•在零售客户数量占比较高老年客群•稳定、有钱、有•政策支持适老化改造私行客群•高价值客户•差异化、定制化•AUM贡献高跨境客群车主客群年轻客群亲子客群企业主客群、年轻客群和亲子客群，后续客群精细化运营洞察将以这些客群专区分析为基础。主要商业银行精细化运营客群类型中国银行〇〇〇〇〇〇〇〇农业银行〇〇〇〇工商银行〇〇〇〇〇〇〇〇〇建设银行〇〇〇〇〇交通银行〇〇〇〇邮储银行〇〇〇〇招商银行〇〇〇〇〇〇〇平安银行〇〇〇〇〇〇〇〇中信银行〇〇〇〇〇〇〇光大银行〇〇〇〇浦发银行〇〇〇〇广发银行〇〇〇〇兴业银行〇〇〇〇中原银行等城商行〇〇〇〇〇根据调研发现，商业银行为重点经营客群在手机银行APP建立经营专区@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。客群专属手机银行版本老年客群—老年版/简爱版年轻客群—青春版/口袋校园•……客群专属手机银行功能区•……功能服务场景设置服务功能•客群专属金融/非金融服务客户承接洞察需求保险信用卡贵金属基金优惠贷款产品专属保险客群专属手机银行版本老年客群—老年版/简爱版年轻客群—青春版/口袋校园•……客群专属手机银行功能区•……功能服务场景设置服务功能•客群专属金融/非金融服务客户承接洞察需求保险信用卡贵金属基金优惠贷款产品专属保险产品产品精细化运营洞察专属存款产品个性化理财产品存款...设置客群专属内容引用客群相关内容个性化页面设置精准营销策略制定线上线下协同运营生命周期运营会员体系运营积分权益运营策略落地精准触客银行私域社群活动/产理财块，洞察客群运营现状银行手机APP的精细化客户运营主要体现在阵地运营、金融产品配置、客群运营战术、触达方式四个方面分析思路：我们将分析以手机银行APP为主阵地的差异化客群专区建设情况；通过金融产品配置情况总结分析不同客群需求下银客群精准营销策略的落地手段。@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的用户拉新活动用户留存活动产品转化活动价值提升活动页页面布局新客引导页面设置•…….......咨询服务。手机银行客群专属功能区中国银行：代发专区中原银行：e发薪中国银行：教育专区…手机银行客群专属功能区中国银行：代发专区中原银行：e发薪中国银行：教育专区…...…阵地形式手机银行客群专属版本工行—幸福生活版中信—幸福+版浦发/交行—关爱版广发—爱心版邮储—老年版结合银行发展规划设置的客群专属功能区/专属版本客群普惠版手机银行...青春版手机银行...中国银行/招商银行/平安银行：跨境金融专区多数银行：财富专区光大银行：财富版.........各行根据客群情况差异化设置手机银行APP客群专属功能区与专属版本阵地形式业主/年轻客群选择性设置专区/专版。@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。行专区入口•养老金查询•备老账户•医食住行相•退休工资测关服务算行•校园卡充值•行专区入口•养老金查询•备老账户•医食住行相•退休工资测关服务算行•校园卡充值•K12充值•优惠购物•校友服务•教育缴费•租房服务跨境客群留学/旅行场景•汽车分期•无感支付•车险购买•新车试驾•特惠加油•…页面布局•客群专区突出显示客群专属/银行特色产品，实现产品/服务精准传递•老年与私行专区设置新客指引，提升客户服务体验•留学规划•留学贷款•旅途规划•回国结汇•境外取现•…阵地运营私行专区介绍主要银行在手机银行首页设置客群专区入口，通过入口指引，实现客群聚类服务特色服务私行客群私享定制服务•定制投资策略分析•财富规划与资产配置亲子客群亲子教育/陪伴•学费监管账户•子女账户托管•亲子陪伴财富客群财富管理•风险诊断•财富体检•资产配置@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。阵地运营|阵地建设聚焦页面布局与功能服务重点发力多数银行在特色客群专区/专版的阵地建设围绕页面布局设置与特色功能服务配置，提升客户体验洞察分析：在手机银行APP构建专属客群适配阵地形式后，多家商业银行从页面布局和功能服务匹配上入手进行阵地建设，精准专专属场景匹配功能服务•收支分析管理•人事服务•薪酬计算•差旅服务•工资卡申领•员工服务•企业经营•商务管理•税务社保庭保障、宝妈生活/学习需求、儿童成长陪伴需求庭保障、宝妈生活/学习需求、儿童成长陪伴需求客群需求特点：资金借贷公司经营专属产品：企业主专属贷款专属产品：外币存款/理财/基金属客群需求特点：超前消费、余额理财贷款、校友卡(信用卡)贷款等客群需求特点：资金借贷需求用销。老年客群代发客群财富客群私行客群、消费透支险、专属贷款客群需求特点：财富增长品：专属理财币理财等族社会慈善等投资跨境客群车主客群年轻客群亲子客群企业主客群@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。高收益存款产品针对厌恶风险、追求稳定收益的客群，推出专属定期存款产品，收益高于一般类型存款产品优惠贷款产品针对资金借贷需求强烈的客群推出专属贷款产品专属保险产品针对存在人身保障需求的客群，设置专属保险产品专属卡产品针对具备典型场景金融需求客群，设置专属卡高收益存款产品针对厌恶风险、追求稳定收益的客群，推出专属定期存款产品，收益高于一般类型存款产品优惠贷款产品针对资金借贷需求强烈的客群推出专属贷款产品专属保险产品针对存在人身保障需求的客群，设置专属保险产品专属卡产品针对具备典型场景金融需求客群，设置专属卡产品以需求为中心的产品货架专属理财产品针对存在个性化理财需求的客群，推出专属理财产品结合客群需求特征和产品金融属性特征，为客群配置高度契合其需求的专属金融产品般金融产品存在明显优势，可视为赋予特定客群一项专属权益。•工商银行——针对代发客群设置“薪金存”•兴业银行——针对老年客群推出“安愉储蓄”•代发客群——匹配免息券/贷款折扣券等权益•车主客群——消费贷款门槛低、还款期限灵活•小微企业主——额度高、利率低、抵押贷期限灵活•亲子客群——专属保险产品覆盖全家人•代发客群——重疾险，一次性赔付，等待期短•老年客群——意外险和防癌险•邮储银行——针对老年客群推出借记卡“金晖卡”•中信银行——针对私行客群推出“顶级尊贵借记卡”•平安银行——针对车主客群设置了“好车主信用卡”•多数银行财富/私行客群专属理财产品设置购买门槛，收益相应提高。@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。价值重点关注间户户户户户在准流失流失新普遍关注代发客群老年客群年轻客群车主客群企业主客群财富客群潜客转化/提升•荐客进阶•准私行客户提升开立私行卡•客户拜访价值重点关注间户户户户户在准流失流失新普遍关注代发客群老年客群年轻客群车主客群企业主客群财富客群潜客转化/提升•荐客进阶•准私行客户提升开立私行卡•客户拜访•邀约体验关系重建•客户投诉检视•客户疑虑解答存量提升•私行客户资产提升礼用户召回•关系持续维护•定制产品推送私行客群产品转化。用户运营|围绕用户生命周期，制定阶段化运营策略@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。成熟期成熟期潜客潜客期潜客新手期新手期客老客老客成长期客衰退期客客流失期客潜客转化•潜客转化•MGM老带新开立工资卡账户开立工资卡账户•开立工资卡账户获优惠•促活：签到领贴金券·产品转化：理财体验金•留存：资产持仓奖励·资产提升：资产达标礼关关系重建•登门拜访•答疑解问用用户召回•定制专属权益潜客转化潜客转化•老年俱乐部老带新新户开卡•新户开卡•老年信用卡开卡礼促促活、留存•促活：参与游戏活动获优惠券/商超券/立减金•留存：建立客群专属会员制俱乐部关关系重建•登门拜访•答疑解问用用户召回•定制专属权益服务体验•服务体验•服务推广建立联系建立联系•身份认证礼，认证学生身份,抽奖促促活、产品转化•促活：优惠购活动•产品转化：零钱理财产品体验用户唤醒用户唤醒•美食/出行优惠券到期提醒用用户召回•品牌升级潜客转化力领券新户开卡建立联系新户开卡建立联系•车主信用卡•车主身份认证礼促活促活、产品转化•促活：每日抽奖(停车券/加油券/积分)•产品转化：新车试驾红包、二手车置换利息券用用户唤醒•优惠券到期提醒，洗车/加油/贷款券用用户召回•车主信用卡权益升级潜客转化•乐享普惠荐客有礼新户开卡新户开卡•开卡有礼：专属借记卡产品转产品转化•贷款产品转化：贷款产品提款达标领利息券用用户唤醒•贷款优惠券到期提醒用用户召回•人工电话回访•借款额度提醒潜客转化潜客转化•老客荐新拉拉新引流•新客达标礼促促活/产品转化/资产提升•促活：完成财富任务兑好礼·财富晋升•产品转化：理财产品答题有礼用户唤醒用户唤醒•活动推送•理财产品到期提醒用户召回•客户回归礼中信银行——私行客群——私钻会员体系至尊会员200积分以上•关爱/如意会员权益；•定期免费体检一年一次；•网点免费测血压不限次，测血糖4次如意会员100-199积分•关爱会员权益均可享受；•每月测血压不限次，测血糖2次；•指定商超、药店优惠；•100元生日礼关爱金晖会员50-99积分•尊享VIP贵宾室服务；•中信银行——私行客群——私钻会员体系至尊会员200积分以上•关爱/如意会员权益；•定期免费体检一年一次；•网点免费测血压不限次，测血糖4次如意会员100-199积分•关爱会员权益均可享受；•每月测血压不限次，测血糖2次；•指定商超、药店优惠；•100元生日礼关爱金晖会员50-99积分•尊享VIP贵宾室服务；•每月体验网点免费测量血压2次，测量血糖服务1次；•重阳节、春节节日礼品一份；•参与积分有礼活动；•网点借阅老年养生报刊等；•订阅邮政发行的报刊杂志减免20元；•俱乐部活动、优惠购；V3V2积分权益活动专属权益配置类积分权益体系亲子互动游戏“BOBO鱼塘”积分规则：BO币•类积分获取：参与捕鱼游戏、完成每日任务可进行BO币收集•权益兑换：兑换微信立减金、话费充值券“爱车加油站”•类积分规则：油滴•类积分获取：每日签到，完成特定任务积攒油滴•权益兑换：兑换停车券、充电满减券、汽车抵扣券等•积分赚取活动—“发工资领红包”，每月领取4积分•权益兑换—“发工资9分兑”，低积分兑换电影票医疗健康娱乐爱好商旅出行运动休闲子女教育公益服务学习交流专业咨询会员等级账户服务基础服务畅享出行高端医疗至尊体验私享活动顶钻1亿以上无限信用卡钻石卡定制卡号每季度3次每季度36次每年3次每年8次·家族办公室·旅行家俱乐部黑钻5000w-1亿无限信用卡钻石卡定制卡号每季度3次每季度8次每年2次每年6次无紫钻2000w-5000w无限信用卡钻石卡定制卡号每季度3次每季度6次每年1次每年4次无粉钻1000w-2000w私人银行白金信用卡每季度2次每季度4次每年1次无无600w-1000w银联尊享白金信用卡每季度3次每季度2次无无无诚度。用户运营|围绕客群特征，制定用户成长及权益运营策略多数银行用户运营沿用全量零售客户运营体系，部分银行根据客群特征，制定了客群专属会员及积分权益体系专属会•积分规则“幸福点”•积分计算，资产规模积分占比最高•权益兑换，每月前1000名新增1000幸福点用户可获20元话费券，权益按照排名自动发放@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。邮储邮储银行——老年客群——金晖俱乐部独独立积分权益体系新客有礼MGM拉新平安新客有礼活招行推荐有礼活动：邀动：工资卡新开卡请同事成为工资卡新客客户免费领取一户且代发金额大于等于项专属权益1000元，获得权益激励代发新客有礼浦发新客洗车得洗车大礼包平安邀请好友得好礼新客有礼MGM拉新平安新客有礼活招行推荐有礼活动：邀动：工资卡新开卡请同事成为工资卡新客客户免费领取一户且代发金额大于等于项专属权益1000元，获得权益激励代发新客有礼浦发新客洗车得洗车大礼包平安邀请好友得好礼：邀请好友完成首次车主认身份认证平安车主身份银行APP车主生活绑定车辆信息领取奖励身份认证礼招行学生身份认证礼：完成学生身份认证，获得抽奖机会年轻车主产品体验平安安薪惠投领体验金：领体验金，模拟持有指定理财/定投产品代发车贷产品转化平安新车试驾礼：预约试驾领预约卖车交易成功发放购车利息券车主产品问答奖励招行宝宝星球有奖问答：回答理财产品问题，参与抽奖领体验金，模拟持有指定理财/定投产品财富产品体验中信目标定投赢红包：模拟定投，获得奖励财富：现金红包/礼券金红包/购车利息券俱乐部线下活动招行/浦发私享沙龙：客群专属教育、艺术、投资类线下活动私行资产达标礼中信开薪酬星期五：上月发薪客户日均资产1万元以上领取对应权益代发俱乐部线下活动邮储金晖俱乐部：定期举办摄影比赛、公益活动等老年活动老年代发：代金券/红包/视听会员影/公益活动招行月月提升月月奖：达标月日均资产较前一月新增≥100万，达标月日均资产≥500万即可抽奖私行客户自行报名参与，资产达标后获得奖励中信推荐有礼：推荐新客户或上年末月日均资产<600万元的老客户提升资产达600万以上可获奖励财富潜客提升潜客转化资产提升活动用户留存活动运营|从客群特征出发设置有针对性的活动策略瞄准客群特征和行为偏好，确定活动运营策略，通过多样化的活动形式和差异化的活动权益促进活动目标达成私行客群是银行高价值客户，多设置存量提升和忠诚度提升类活动，实现客户价值最大化。@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。用用户拉新代发/车主/年轻产产品转化财富/车主/代发代发/老年/私代发/老年/私行价价值提升财富/私行代发客群老年客群年轻客群车主客群•购物秒杀从客户发薪场景入手，设置每月“发工资9元购”活动代发客群老年客群年轻客群车主客群•购物秒杀从客户发薪场景入手，设置每月“发工资9元购”活动，针对上月1日至今产生代发交易的客户，可优惠购买指定商品•微信立减通过健康知识有奖问答形式，增加用户互动，奖品为最高88元微信立减金•美食/出行优惠通过美食优惠、美食秒杀、出行立减、商超折扣、快捷支付返现等形式饭票/单车出行-•汽车优惠或洗车优惠设置特惠洗车券抢购、加油8折扣活动，借助优惠券刺激车主消费•跨境汇款优惠信用卡消费返现/信用卡消费立减其他业务办理优惠：办理业务最高享300元微信立减金；留学签证代办最高优惠399活动以提升用户活跃度为首要目标，同时也会将刺激客户消费，提高客户与银行交易频率的目的融入活动设置中。活动运营|以高频场景为依托，以消费权益为抓手设置客群专属活动基于客群高频消费场景和消费优惠福利设置客群活动，提升用户活跃度和消费频次@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。跨境客跨境客群案例银行从客户生命周期全链路运营理念出发设置客群活动工商银行以满足企业主融资需求为主要目标，从用工商银行以满足企业主融资需求为主要目标，从用拉新+促活借助立减券鼓励新商户办卡、促活+产品转化发放现金券鼓励企业主申请朝朝宝体验金理财产品转化朝朝宝体验金理财产品转化促进用户进行产品持有转化优惠券抢购活动促活搭建生活场景，以优惠券抢购/消费返现形式，刺激用户消费，提升活跃度活动拉新活动拉新动抽奖引导用户建行联系发放数字人民币红包鼓励企工行——企业主专区招行——年轻专区@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。内容板块服务转化专属内容内容设置资讯专区建行-安心资讯财富资讯/金融资讯/理财资讯私享资讯/浦发-汽车资讯招行-跨境资讯资讯号平安资讯号-消保那些事儿/兴业-私行理财资讯号/平安-内容板块服务转化专属内容内容设置资讯专区建行-安心资讯财富资讯/金融资讯/理财资讯私享资讯/浦发-汽车资讯招行-跨境资讯资讯号平安资讯号-消保那些事儿/兴业-私行理财资讯号/平安-汽车攻略资讯号平安-跨境攻略资讯号内容专区①浦发-关怀专区②广发-生活周刊①中信-阿信说理财②工行-财富学堂①招行-常青财富课堂①中行-BOBO课堂/BOBO留声机②工行-财商课堂①平安-优质服务板块①中行-留学锦囊内容号招行-视频号财富大v号兴业-私人银行账号/浦发-汽车生活号中行-跨境金融易懂服务转化•产品/服务嵌入•内容问答推送•业务指引推送•场景内容推送老年客群财富客群私行客群亲子客群车主客群跨境客群①②③④①②①②③①②③①①②老年防骗老年健康中行-老年大学招行-老年故事财富资讯财富知识私享资讯投资策略研究资产配置建议育儿理财知识中行-儿童故事汽车资讯全球资本市场动态中行-留学/旅游内容案例•中信财富专区——从用户投资疑问入手，设置问题解答内容，适时推送对应产品•中行跨境专区——从专属功能/服务•平安车主专区——在用户购车场景内容中，推荐汽车分期产品呈呈现形成图文〇〇〇〇〇〇视频直播语音案例〇〇〇〇〇〇〇〇〇@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。内容呈现内容呈现代发客群年轻客群企业主客群从客群特征与个性化需求出发，投其所好内容运营以客群专属特征与个性化需求特点为出发点，投其所好，在内容设置与呈现上同时制定差异化运营策略相关；年轻客群专区倾向年轻/个性化的内容呈现及服务；企业主客群引入专业资讯，以同时实现专业度的体现与运营成本的节约。@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。平台内容：个客”字交交行-交薪通“薪”字样的资薪字样活动月刊浮窗中行-代发专区招行-我的大学建行-青春版小微创业工伤保险等与企业主需求相关内容平安-生意通专区渠道招行自建微信社群推送日常促活活动推送客群专区活动激励社交平台宣传专区活动•……微信、小红书社交平台联动引流••年轻客群：工行/中行企业主客群：兴业/工行/交行渠道招行自建微信社群推送日常促活活动推送客群专区活动激励社交平台宣传专区活动•……微信、小红书社交平台联动引流••年轻客群：工行/中行企业主客群：兴业/工行/交行•老年客群•财富客群•私行客群•1协同运营客群差异多数银行私行客群车主客群邮政储蓄银行老年客群：金晖俱乐部招行/平安银行年轻客群•••••手机银行APP银行官网电子银行官方媒体…外部媒体社交平台问答平台......各行线上线下协同运营差异代发客群•年轻客群手机银行专属版本 2协同运营模式差异手机银行功能专区客引流、活客转化、粘客提升。@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。线线上渠道线线上+线下渠道协同多数客群专多数客群专区私行&老年客群专区私行&老年客群专区车主&年轻客群专区车主&年轻客群专区 平安银行自主运营：车主专区1243手机银行消息贴尾丰富触客方式手机银行首页指引客群专区入口指引客群专区触客丰富触客方式活动浮窗开屏广告专属场景触客产品/服务推送代发客群①发薪场景②员工服务场景老年客群品质生活场景车主客群①购车场景1243手机银行消息贴尾丰富触客方式手机银行首页指引客群专区入口指引客群专区触客丰富触客方式活动浮窗开屏广告专属场景触客产品/服务推送代发客群①发薪场景②员工服务场景老年客群品质生活场景车主客群①购车场景②用车场景③养车场景跨境客群①留学场景②旅游服务场景站内触客手机银行APP社群客群专属群手机银行日常消息提醒消息中心推送产品/活动平安-代发专区交通银行动账/交易消息贴尾①理财/基金产品推荐②周期性促活活动推荐③信用卡活动推荐客群专区交行-企业主专区站外触客招商银行—代发客户群5策略触达|通过站内站外协同，将运营策略触达目标客群机银行@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。中国银行•电话通知：人工客服产品/活动推广•微信公众号推送：客群专属活动推送•自建微信客户群：推送日常促活活动/客群专属活动•单独设立微信公众号：主要针对私行客群，推送客群专属活动/产品手机银行APP弹窗全量/专属活动弹窗轮播图推送专属产品/活动推送零钱理财产品推荐•工资入账短信贴尾个性化理财产品推荐•动账消息提醒基金定投产品推荐•手机零钱理财产品推荐•工资入账短信贴尾个性化理财产品推荐•动账消息提醒基金定投产品推荐•手机APP首页核心广告位代发专属活动•代发专区轮播代发专属活动•每月固定时间公积金账户查询•手机银行企业群产品/活动推荐活动推送代发客群触达示例|代发五大场景下运营策略触达@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。•手机银行发薪消息提醒零钱理财产品推零钱理财产品推荐信用卡活动020104主题一：“因”客群精细化运营背景主题二：“研”020104主题一：“因”客群精细化运营背景主题二：“研”基于手机银行APP客群精细化运营洞察主题四：“策”运营解决方案CONTENTS主题三：“剖”基于手机银行APP客群精细化运营总结003头部银行客群经营案例年客群长客群获取和经营，该行年长客群数量不断增长•光大银行持续深化数据导客+场景获客+全旅程陪伴” DSC)的私行客群经营模式，优化升级分层经营系统，跨境头部银行客群经营案例年客群长客群获取和经营，该行年长客群数量不断增长•光大银行持续深化数据导客+场景获客+全旅程陪伴” DSC)的私行客群经营模式，优化升级分层经营系统，跨境•中信银行针对出国金融客群，基于出国出境细分场景，客群搭建特色产品服务体系，推动客户稳定增长•平安银行围绕车主客群进行精细化运营布局，持续为车主客群提供多样化产品及服务，核心车主类信用卡流通卡量不断增长车主客群私行客群车主客户构建一站式生态服务圈，汽车金融客群月活跃用户数不断提升私行•光大银行提升私行客户全旅程陪伴能力，升级手机银客群行私行专版，用户活跃度有所提升提升客户活跃车主客群•平安银行以代发客户需求为中心，全方位搭建代发客群经营体系，代发及批量业务客户带来的AUM余额和客户存款余额持续增长代发客群3•中信银行针对出国金融客群精细化经营成效显著，出国金融客群管理资产余额持续增加，客户价值不断提升跨境客群提升客户价值头部银行客群专区精细化运营成效显著，在客户规模、客户活跃度和客户价值运营上皆有提升时配套运营成效运营成效11扩大客群规模22@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。针对年长客群推出“幸福+陪伴”，升级“幸福+俱乐部”线上服务平台，持续组织年长客群特色活动，促进优质年长客群获取和经营。11.04%16.32%870.67632093.0出国客群(万户)同比增长(%)年长客群数量(万户)同比增长(%)1884.91600.9围绕车主客群进行精细化运营布局，持续为车主客群提供多样化产品及服务，2020年针对车主客群推出“好车主信用卡”针对年长客群推出“幸福+陪伴”，升级“幸福+俱乐部”线上服务平台，持续组织年长客群特色活动，促进优质年长客群获取和经营。11.04%16.32%870.67632093.0出国客群(万户)同比增长(%)年长客群数量(万户)同比增长(%)1884.91600.9围绕车主客群进行精细化运营布局，持续为车主客群提供多样化产品及服务，2020年针对车主客群推出“好车主信用卡”，全年发卡量近200万张，截止2022年末，核心车主类信用卡流通卡量超2600万张。平安银行车主类信用卡流通卡量(万张)960.8 从调研银行客户规模增长情况来看，重点服务客群数量同比增速近三年均超过10%，客群规模实现较快增长针对出国金融客群，基于出国出境细分场景，搭建特色产品服务体系，不断丰富权益体系，推动客户稳定增长中信银行年长客群数量变化情况中信银行出国客群数量变化情中信银行年长客群数量变化情况14.09%14.11%114.09%14.11%17.74%202120202020220212020202020212022针对私行客群持续深化“数据导客+场景获客+全旅程陪伴”(DSC)的客群经营模式，优化升级分层经营系统，搭建“1+N”综合服务体系，私行客群规模持续扩大光大银行私行客户数量变化情况260025002600250024.54%15.21%4.01车主类信用卡流通卡量(万张)5.653.22200私4.01车主类信用卡流通卡量(万张)5.653.22200同比增长(%)201920202021202020212022数据来源：银行年报、中电金信整理绘图@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。构建一站式车生态服务圈。运营成效：2020年-2022年汽车金融客群月活跃用户连续3年提汽车金融客群月活跃用户数(万户)同比增速(%)构建一站式车生态服务圈。运营成效：2020年-2022年汽车金融客群月活跃用户连续3年提汽车金融客群月活跃用户数(万户)同比增速(%)356309对高净值客户需求的专属功能和服务；2022年光大银行提升私行手机银行私行版用户月活数量(万人)4平安银行及光大银行为重点服务客群搭建手机银行专区，客户活跃度实现明显提升。23915.10%20212020202222021202020222021注：统计维度包括口袋银行APP汽车生活专区、微信公众号等线上运营平台数据来源：银行年报、中电金信整理绘图@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。0%6600539238642249144510820%660053923864224914451082M8750通过客群的精细化经营，主要银行客群价值实现突破性增长。5599559955202020212022202020212022代发及批量业务客户存款余额(亿元)同比增长(%)2020管理资产余额(亿元)2021同比增长(%)代发及批量业务客户AUM余额同比增长(%)同比增长(%)数据来源：银行年报、中电金信整理绘图@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。Step2制定营销策略•综合方案制定•营销策划制定•工作流程制定Step4营销策略落地•营销数据实时监控•Step2制定营销策略•综合方案制定•营销策划制定•工作流程制定Step4营销策略落地•营销数据实时监控•数据对比分析•运营数据复盘•运营策略优化理，标签搭建取，客户画像•明确客群特征与需求•确定营销主题Step3营销效果评估工作流程建立•运营/组织/管理流程…营销策划与执行•营销策划组织•用户/活动/内容等运营执未能体现“差异化”精细化运营能力不足成数字化营销长效机制@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。痛点洞痛点洞察与客群实际需求相差较大。2细化运营策略。3线上渠道客群触达效率不高，各渠道间的触达精准度不高，且协同引流能力较弱。4中小银行受制于数字化程度较低、运营人才不足等问题，较难实现零售客户的精细化运营。020104主题一：“因”客群精细化运营背景主题二：“研”020104主题一：“因”客群精细化运营背景主题二：“研”基于手机银行APP客群精细化运营洞察主题四：“策”信客群精细化运营解决方案主题三：“剖”基于手机银行APP客群精细化运营总结CONTENTS003•私人银行服务对接；•私人银行服务对接；权益(私行专享积分兑换、增值服务兑换)千人千面......“企业主”客群经典零售精细化客群版图中电金信根据行业调研分析及银行业服务经验，将零售精细化经营经典客群版图进行了整理群@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。低效长尾客群“财富管理”客群••手机银行APP中设置理财专区；•专属一对一理财顾问/客户经理；•丰富理财产品货架；•……“颐年一族”客群“颐年一族”客群••大字版手机银行App；享保险；精选老年客户的日常生活用品及养老保健用品；•长者助餐优惠等“忠诚熟客”客群“有车一族”客群“有车一族”客群车主生态：提供与汽车生活相关的一站式服务与资讯；•车主权益：加油洗车专属折扣、特惠保养、免费代驾等服务；“超高净值”客群：财富大冲关，老带新裂变活动......;商场会员价产品购买......匹配年轻客群喜好；年轻人丰富生活需求；•产品：低门槛、灵活金融产品等理平台；个性化融资产品等：为企业主提供包括投营赋能等服务客群细分客群画像活动策略未持有产品对行内产品不•产品体验礼：赠送代发新客体验金，但需先进行特定金额的资产配置方可激活，让代•客群细分客群画像活动策略未持有产品对行内产品不•产品体验礼：赠送代发新客体验金，但需先进行特定金额的资产配置方可激活，让代•线下沙龙活动：服务上门，产品推介，与客户建联，衍变成周期性活动•定制信用卡活动：为代发客户开设定制信用卡，配置相应首刷礼，让用户的消费由借定手银渠道活跃度高交易频次高且薪资有留存代发稳定且留存率高工资到账即走动账多留存低•月月达标活动：每月达标对应资产门槛即可抽奖•连续达标活动：连续双月达标，奖励翻倍，激励用户保持长久的资金留存•产品交叉活动：通过活动赠送忠诚客户一些基金体验或黄金体验资格，提高用户持有用户忠诚度•产品体验活动：推荐客户体验能赚能花的活期产品或零存整取的存款产品，积少成多•用卡消费活动：通过消费让利，让用户的卡活起来，用起来理财体验金•小额的支付宝或微信立减金(使代办公周边福利产品•小额支付宝/微信立减金理财体验金•体检服务•生日专属礼券•第三方生活折扣(蛋糕礼券等)券/卡赠送一年期的综合保障保险•办公周边•精致生活装饰品•生活快销品•视听会员卡•信用卡优惠(异业联盟)@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。权益配权益配置信息标签交叉销售存量提质精准输出代发子客群名单代发客群细分筛选代发子群组营销主题分析标签组合行为标签标签取值价值挖掘 产品推广客群标签分析客群画像分析制定提升主题需求分析 策略制定任务下发线上活动客户资产维度活动运营客户分析 开户年限线下活动渠道运营事件分析渠道触达在行产品持有产品推荐场景分析代发客信息标签交叉销售存量提质精准输出代发子客群名单代发客群细分筛选代发子群组营销主题分析标签组合行为标签标签取值价值挖掘 产品推广客群标签分析客群画像分析制定提升主题需求分析 策略制定任务下发线上活动客户资产维度活动运营客户分析 开户年限线下活动渠道运营事件分析渠道触达在行产品持有产品推荐场景分析代发客群提质促成交易客户梳理营销策略营销落地产品分析产能提升客户分配销售商机事件提醒服务管理制定标准化工作流程能有效为相关工作人员提供指引，保障营销策略精准落地下活动策划达成产能提升目标。代发代发客群分析流程代发代发客群营销流程@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。w私行户龄w在行资产等级首次达标600万元以上且达标时间90天以内的客户非首次资产等级达标600万元，或首次资产等级达标600万元且时间超过90天的客户资产时点下降至600万以下的客户，达成潜客转化增加客户活跃频次，引导客户体验私行服务增加客户粘性，提升客户APP使用深度挽回预流失客户，激活睡眠新增私行客户数新客APP访问次数、新客任务完成率客户APP访问次数、APP使用满意度降级/流失挽回客户数①针对高潜客户包装潜客活动，通过服务体验和权益引导转化；②针对低潜客户通过产品刺激提升行内资产；③通过圈层活动挖掘行外潜在客户①引导新客体验私行专属产品/服②提供优质的线上服务，增强新客活跃情况①根据客户行为数据，扩展客户APP使用场景②转化客户账户流动资金，保有客户行内资产③为客户提供优质服务，保障客户关系持久①关注客户资金流失、降级情况监测；②通过满意度诊断调整维护管@中电金信数字化转型咨询与运营事业部——涵盖组织规划咨询、管理体系咨询、精准营销咨询、营销策划运营、人才队伍培训、IT系统应用等内容，助力银行实现客户管理精细化、产品营销数字化、渠道服务一体化的战术级、可落地的咨询服务。用车新车资讯车型大全车展查询4S查询看车预约看车汽车活动汽车估值贷款产品洗车美容保养预约车主群购车团购经销商优惠套餐权益兑换•选购指南•购车计算•车型对比•AR看车•口碑查询•5G展厅汽车保险•限号查询•代驾•拥堵查询•智慧停车•实时路况违章/车检缴费油卡/电卡充值车辆抵押意外险车辆上牌车品商城ETC办理金用车新车资讯车型大全车展查询4S查询看车预约看车汽车活动汽车估值贷款产品洗车美容保养预约车主群购车团购经销商优惠套餐权益兑换•选购指南•购车计算•车型对比•AR看车•口碑查询•5G展厅汽车保险•限号查询•代驾•拥堵查询•智慧停车•实时路况违章/车检缴费油卡/电卡充值车辆抵押意外险车辆上牌车品商城ETC办理金融服务用户量身定制专属金融服务常用功能•账户查询•转账汇款•