西药房药学服务质量的提升方法以及应用效果分析

西药房药学服务质量的提升方法以及应用效果分析

【Summary】目的分析西药房药学服务质量的提升方法以及应用效果。方法选取本院2020年04月-2021年04月间60例接受门诊西药治疗的患者作为观察对象，采用等量电脑随机分组法，分为参照组（行常规药学服务）和研究组（行优质药学服务），各30例，比较应用效果。结果研究组工作职能划分专业化、管理制度完善、药品管理到位、服务态度等服务质量评分高于参照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），研究组患者满意度高于参照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论西药房是门诊重要窗口，与患者直接沟通，因此应采用优质药学服务，不断提升西药房服务质量，提高满意度。【Keys】西药房；药学服务；提升方法；应用效果西药房是门诊重要组成部分，是直接与患者交流的窗口，现阶段我国制药技术飞速发展，药物种类逐渐多元化，给药学服务提出更大挑战，完善药学服务方式不仅关系到患者病情，同时与医患关系及医院整体服务水平也息息相关[1]。对此，为提高临床用药安全性，为患者提供优质药学服务，需要及时发现西药房工作过程中存在的问题，提高专业水平，增强责任感，加强药品管理，保持良好服务态度，提供满意服务。基于此，本研究以本院患者为例，对药学服务提升方法及效果展开分析，现阐述如下。1

资料和方法1.1一般资料选取本院2020年04月-2021年04月间60例接受门诊西药治疗的患者作为观察对象，采用等量电脑随机分组法，分为参照组和研究组，各30例。其中参照组男性18例，女性12例；最小20岁，最大80岁，平均年龄为（40.15±2.14）岁；最短病程0.1年，最长4年，平均病程为（0.87±0.12）年。研究组男性17例，女性13例；最小21岁，最大79岁，平均年龄为（40.13±2.15）岁；最短病程0.2年，最长5年，平均病程为（0.80±0.11）年。基本资料无较大差异（P＞0.05），符合比较标准。1.2方法1.2.1参照组本组予以常规药学服务：按照医嘱发放药物，指导正确用药方法，解答患者问题，做好常规药品管理，记录相关信息，例如有效期、发放数量等，做好登记工作。1.2.2研究组本组予以优化药学服务措施：（1）强化培训，提高综合素养：培训是不断提升专业素养的主要途径，可每月或每季度开展一次，培训对象主要为药师，内容包括相关制度规定，例如《药品管理法》等，增强法律意识，同时加强药学基础知识培训，包括西药种类及适用范围、配伍禁忌、不良反应、不同群体用法用量、性质等，增强安全用药意识，掌握医患沟通技巧，提供有效服务，减少纠纷，提高西药房工作效率。（2）加强设施管理：完善软硬件设备，保证足够数量药柜，充分利用电子处方，促进医院西药房管理信息化建设，缩短患者等待时间，成立咨询室，药师提供药学咨询服务，解答患者用药问题，优化药方及咨询室环境，提供优质服务。1.3观察指标1.3.1对比管理及服务质量：采用本院自制门诊管理服务质量评价表，评估内容主要包括工作职能划分专业化、管理制度完善、药品管理到位、服务态度等，各项满分100分，分数越高代表服务质量越好[2]。1.3.2对比满意度：采用本院自制满意度调查问卷，采用评分方式，总分100分，满意：80分（含80）到100分，基本满意：60分（含60）到79分，不满意：59分及以下，满意度=（总例数-不满意例数）*%[3]。1.4统计学分析采用SPSS18.0软件进行统计处理，采用方差同质性检验方法，变量资料以“t”计算用（±s）示。定性数据用x2核实，以（%）表达。各组数据服从方差相同的正态分布，P＜0.05为有显著差异。2

结果2.1比较两组满意度

研究组满意度高于参照组，组间差异明显（P＜0.05）。详见表1。表1满意度对比[n(%)]组别例数满意基本满意不满意满意度研究组302280100.00参照组30205583.33////5.455P////0.0202.2管理及服务质量评分组间比较

研究组工作职能划分专业化、管理制度完善、药品管理到位、服务态度等各项管理及服务质量评分均高于参照组，组间差异明显（P＜0.05）。见表2。表2管理及服务质量评分组间比较[(±s)，分]组别例数工作职能划分专业化管理制度完善药品管理到位服务态度研究组3097.02±2.2594.57±2.6696.02±1.3098.43±0.81参照组3094.81±3.1791.04±2.8093.87±1.4196.50±0.56t/3.1145.0066.14010.735P/0.0030.0000.0000.0003

讨论传统药方服务模式已经不能满足现阶段人们对医疗服务水平的需求，对此需要坚持以患者为中心的基本原则，开展系统化药学服务，转变以配药为中心的落后服务理念，逐渐向满足患者需求方向转变，进一步加强用药指导，提高用药合理性，以促进患者病情转归[4]。本次研究采用优化药学服务措施，与常规模式相比得出以下结论：研究组工作职能划分专业化、管理制度完善、药品管理到位、服务态度等各项管理及服务质量评分均高于参照组，患者对服务满意度高于参照组，说明优化后药学服务大大提升西药房服务质量，所有药师均经过专业培训，具备夯实药学理论基础，熟练掌握各种药物适应症，同时加强正确用药指导，减少错误服药等问题的发生，定期培训，增强法律意识，掌握与患者之间沟通的技巧，提高沟通效率，同时有利于减少西药房窗口医患纠纷，营造和谐就诊环境。提高工作责任感，提供优质药学服务，可获得满意反馈，对树立医院良好形象起到了积极作用。综上所述，西药房是门诊重要窗口，与患者直接沟通，是医院形象重要体现，因此应采用优质药学服务，不断提升西药房服务质量，提高满意度，提升医院整体服务水平。Reference：[1]崔绘芝.PDCA循环在提升门诊西药房药学服务质量中的应用效果[J].中国实用医药,2022,17(4):190-192.[2]梁素萍.提升门诊药房药学服务质量的方法探讨[J].中医药管理杂志,2020,28(2):162-164.[3]马衣拉·买买提