门店安全生产管理制度

门店安全生产管理制度门店安全生产管理制度1、范围本标准对本司行业连锁市场、连锁便利店的门店进行规范。本标准适用于本司行业市场和便利店业态的连锁经营。2、行业连锁市场、连锁便利店门店管理规范1现场管理规范主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。现场管理重点有：卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。2服务管理规范服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了"、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。2.2.3客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。2.3门店人员岗位职责2.3.1店长、副店长职责店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：—监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。—执行总部下达的商品价格变动。—执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。一一掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。—掌握门店各种设备的维护保养知识。—监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。—监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。—负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。—负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。—负责对员工的培训教育。—妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。—监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。—监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。—做好与门店周围社区的各项协调工作。店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。.3.2店助理（部门主任、组长）职责店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长、副店长做好工作。.3.3门店收银员职责门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。收银员的具体岗职规范有:—做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。—营业前认领备用金并清点确认。—营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。—顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。—登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。—收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。—当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。—收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。—耐心地回答顾客的提问。—记录和保管遗失的物品。—发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。—在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。—营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。—经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。—向有关部门提供销售信息及顾客信息等。3.4门店理货员职责理货员是超级市场、便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。理货员的作业流程：a）领货作业：营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。1）领货必须凭领货单。2）领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和单价。3）对内库管-理-员提供的商品，必须按领货单上的款项逐一核对，以防造成提错货物。4）标签打贴位置要一致，以方便选购、定向扫描和收银计价。5）打价签前要核对商品的代号和售价。核对进货单和陈列架上价格卡，作业完了妥善保管价签纸。6）商品变调价需重新打价时，对原价签去留应有一个统一的规定。b）补货作业：理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上的作业。1）定时补货。指在非营业高峰的补货。2）不定时补货。指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成缺货，影响销售。补货作业不能影响顾客购买。3）核对卡、货。先检查对欲补货的陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品一致。4）先进先出。补货时将原商品取下，然后打扫陈列架，将补充的新货放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陈列先进先出。5）对特殊商品要控制。对冷冻食品和生鲜食品的补充要进行时间段投放量的控制。这要根据每天销售量和销售高峰来具体确定。理货员除了领货、标价、补货之外，还肩负着盘点作业。.3.5验收人员职责严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。.3.6门店会计职责不折不扣地执行公司财务部对门店的财务管理；准确、真实、及时地向财务部上交门店各种报表，对报表的数据进行汇报、分析和处理。.3.7服务人员职责服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。门店管理制度2015-10-209:59|#2楼一、店面形象管理：L门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。.门店要灯光柔和，亮度适中。.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现丑生死角C.门店周边环境应保持整洁有序。二、服务规范管理：（一）着装仪容.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。（二）行为举止.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。（三）接待顾客.亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。.当顾客需要什么帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗？”绝对不能置之不理。.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说：“请稍等我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的'服务。.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等，并尽快请能听的懂该语言的人员协助。.坚持问病卖药流程：.问顾客需求是什么？(您要点什么？).顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；(您哪里不舒服？)(3),问顾客的病史和以前做过的相关检查；(您有***病吗？您检查过没有？).问用药史和过敏史；(您用过什么药？对***过敏吗？).介绍药品的功效与特点等；(这药有***的作用，是治疗***的！),介绍药品的用法用量；(您知道怎么服用不?这药是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒).叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。.停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行，决不能说：“能不能快点，我们要下班了”此类的话，应象平常一样耐心为顾客提供服务。.不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。.不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。1L不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。三、门店日常管理.员工不得将公司财物挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。.整理店容店貌、药品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。.检查店内隐患，切断电源，关好门窗、锁好门锁等。.收银员在工作时间内，未经批准不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。.提倡团队精神，相互协作，不与顾客争吵、顶撞，员工之间不得在营业场所相互争吵、打架斗殴，诋毁他人产品，有事情及时上报店长。.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。.未经门店管理人员的同意，门店员工不得私自操作后台主机，严禁上网。.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照公司规定。.一个月内迟到、早退三次视为矿工一次。.一次迟到、早退超过30分钟的按矿工处理。.调班、请假需店长批准。.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在3天以内由店长批准，超过3天的由公司人事部批准。.门店所有员工必须听从店长或当值主管的工作安排，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚，直至开除。.遵守公司及门店规章制度，服从各级主管人员的合理安排，不得敷衍了事。.各级主管人员对员工应该亲切指导。.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行.同事之间要相互帮忙，相互尊重人