全面质量管理TQM

全面质量管理（TQM）——以质量为核心的经营管理第一页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念

质量—通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式质量和顾客满意度顾客—接受产品的组织或个人。组织外部顾客：现实顾客、潜在顾客组织内部顾客：第一，每一个员工直接或间接服务于最终顾客；第二，所有员工和部门必须为其他员工和部门（内部顾客）提供服务。“下一个过程是顾客”顾客满意—感受，要求已被满足的程度。主观性、层次性、相对性、阶段性主观性：顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验，收入状况，生活习惯，价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；层次性：处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；相对性：顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；阶段性：任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自与过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。提高质量是顾客满意的保证第二页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念朱兰博士：

人们在享受更加丰富多彩的物质文明活动的同时，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持续稳定置于“质量大堤的保护之下”。第三页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念顾客满意是管理系统输出的结果明确了组织与顾客的关系是依存关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。成本与质量系统本身才是原因所在：通过不断完善系统，才可以确保企业能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让客户满意的产品和服务第四页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念质量和企业提高质量是企业生存和发展的保证质量是形成企业竞争能力的关键因素产品质量的提高有利于企业资源优化配置和充分利用，减少消耗、降低成本产品质量是企业生产经营活动的综合成果，既是企业各方面工作质量的综合反映，又是企业各方面矛盾的集中体现。促进计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理、采购管理、销售管理等的改进。根本改善企业管理，全面提高企业素质。第五页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念质量和企业提高质量有利于员工的发展TQM的基本思想之一是全员参与，强调授权的重要性为员工发展提供长期可靠的途径；提高员工的自豪感；管理理论上的“行为科学”，主张调动人的积极性，注意人在管理中的作用。使员工的努力得到回报第六页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念△质量和企业以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求顾客是激烈变化环境的一个重要的力量，主动权在顾客手中质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式质量管理通过建立质量方针和质量目标，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的企业组织扁平化，部门间界限更加模糊或消失，团队成为企业重要组织形式横向的过程联系取代纵向的部门分割—管理核心第七页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念质量和社会

可持续发展靠“质量大堤”来保证增加社会财富质量是构成社会财富的关键内容，工作，生活，环境等无不与质量息息相关企业资源的优化合理利用，实现社会各类资源的有效配置，提高整个社会经济效益有利于环境保护第八页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念质量和效益提高质量是提高企业经济效益的重要途径质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失不良质量的成本：投诉退货、返工、不良品、试验活动、检验等应明确计入的成本；未能明确计入成本的因素如重新计划、改变设计、召开协调会等。据统计约占销售额的10%—30%质量效益型道路——系统持续地改进流程和管理系统，在无须投资的情况下大幅度提高企业的经济效益

第九页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念质量和效益质量经济分析揭示质量—成本—效益之间的关系，必然涉及对产品质量的分析。价值分析、寿命周期费用分析、质量成本分析和质量改进分析等。质量成本分析——企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切费用的总和。制造合格品的费用并不属于质量成本的内容。直接质量成本——产品制造和销售过程中发生的质量成本。一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成。第十页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念质量和效益质量成本分析直接质量成本内部故障成本：企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用总和。如：废品损失、返工（返修）损失、复选和筛选费、停工损失、不合格品处理费等。外部故障成本：用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。如：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等鉴定成本：“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。如：进货检验费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等。检验费，核对工作费，外购材料的试验和检验费用，质量审核费用等预防成本：为了防止质量缺陷发生、保证和提高产品质量、使故障和鉴定成本最低而耗费的一切费用。如：质量策划费用，过程控制费用，顾客调查费用，质量培训费等第十一页，共二十八页。综合的、全面的经营管理方式和理念质量和效益质量成本分析间接质量成本无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本、设备质量成本等——制造和销售过程之外的直接质量成本的进一步延伸和扩展。质量成本体现了质量经济性的概念，其统计和分析可以及时掌握产品质量状况、质量改进情况和人员工作质量及其对经济效益的影响，分清质量体系内部个部门的质量和经济责任。第十二页，共二十八页。全面质量管理质量管理发展三阶段质量检验阶段：手工业时代，作坊式生产方式，工匠个人的技能和经验，主要依靠经验和感觉进行生产和管理，靠手工操作者的手艺和经验进行把关。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种“事后的把关”，无法在生产过程中起到预防，控制作用。统计质量控制阶段：质量检验不是一种积极的质量管理方式。数理统计方法为实现被动的“事后把关”向积极的“事前预防”的转变提供了可能。“控制图”及“抽样检验方法”的出现，是质量管理单纯从事后检验进入检验加预防阶段的标志，确保产品质量符合规范和标准。运用“控制图”及“抽样检验方法”通过对工序进行分析，及时发现过程中的异常，确定产生缺陷的原因，迅速采取措施消除，使工序保持在稳定状态。指导思想——积极预防；管理方法——统计的思考和统计的检验方法。第十三页，共二十八页。全面质量管理质量管理发展三阶段全面质量管理阶段以质量为中心的，综合的、全面的管理方式和理念。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题做为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员，全过程，全企业的管理第十四页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的概念概念：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门研制质量、维持质量和提供质量的活动构成为一体的一种有效的体系。定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径（ISO9000族标准）。第十五页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的基本要求全过程的、全员的、全企业的、多方法的质量管理（三全一多样）全过程的质量管理为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理。要体现两个思想：预防为主、不断改进的思想。优良的产品质量是设计和生产制造出来的而非靠事后的检验决定的。为顾客服务的思想。在企业内部要树立“下一道工序是顾客”，“努力为下一道工序服务”的思想。“三工序”活动：复查上道工序质量；确保本道工序质量；坚持优质、准时为下道工序服务。第十六页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的基本要求全员的质量管理实现全员的质量管理的三方面工作全员的质量教育和培训。目的是一方面加强员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想；另一方面是提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。制定各部门、各级各类人员的质量责任制。明确任务和职权，各司其职，密切配合，形成高效、协调、严密的质量管理工作体系。要求企业管理者要勇于授权和敢于授权。

第十七页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的基本要求全员的质量管理授权是现代企业质量管理的基本要求之一提高反映速度的重要和有效的方式是授权激发员工的积极性和创造性需要授权授权应该将质量责任同奖惩机制挂钩，确保责、权、利三者统一第十八页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的基本要求全员的质量管理开展多种形式的群众性的质量管理活动，充分发挥广大员工的聪明才智和当家作主的进取精神。QC小组（质量管理小组）——一个群众性质量管理活动的重要形式QCC品质圈——就是同一工作场所的人们，自发自主地结成数人一圈，齐心合力活用品管手法，发掘工作现场所存在和潜在的品质问题，自主自立地开展品质管理的小团体，一般由3-10人组成。全企业的质量管理各管理层次都有明确的质量管理活动目标建立健全企业质量管理体系，使各部门质量职能充分得到发挥第十九页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的基本要求全企业的质量管理“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”第二十页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的基本要求多方法的质量管理影响产品质量的因素是多方面和复杂的，有物质的、人的、技术的、管理的；有企业内部的、企业外部的等等，这就要求我们区别不同的质量因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法解决。目前，统计方法是重要的组成部分，还有很多非统计的方法常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；新七种工具包括关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法；近年来得到广泛关注的方法还有：质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEV）、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等。第二十一页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的八项原则（ISO9000族标准）以顾客为关注焦点“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”过程方法“将活动和相关的资源做为过程进行管理，可以更高地得到期望的结果”。质量管理理论认为：任何活动都是通过“过程”实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能将影响质量的所有活动和所有环节控制住。第二十二页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的八项原则（ISO9000族标准）管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”以事实为基础进行决策“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”八项质量管理原则体现了质量管理应遵循的基本原则，包括了质量管理的指导思想和质量管理的基本方法，提出了组织在质量管理中应处理好与顾客，员工和供方三者之间的关系第二十三页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的实施实施TQM应遵循的原则领导重视并参与抓思想、目标、体系、技术四个要领TQM是一种科学的管理思想TQM必须围绕一定的质量目标来进行企业的质量管理是通过一个健全而有效的体系来实现的TQM是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术切实做好各项基础工作做好各方面的组织协调工作讲求经济效益，把技术和经济统一起来第二十四页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的实施实施TQM的五步法

决策、准备、开始、扩展、综合决策

动因：远景构想、企业领导地位、满足顾客需求、面临不利局面（顾客不满意、丧失市场份额、竞争压力、成本压力）准备高管者学习和研究TQM，形成对质量和质量管理正确的认识建立组织。质量管理委员会、任命质量主管和成员、培训选中的管理者确立远景构想和质量目标，并为实现目标制定长期、短期计划选择合适项目成立团队试点，开始实施TQM第二十五页，共二十八页。全面质量管理全面质量管理的实施实施TQM的五步法开始具体实施阶段总结试点经验教训顾客忠诚度、不良质量成本、管理体系以及质量