卓越绩效模式讲座学员版

追求卓越绩效模式,从优秀到卓越讲师介绍中国企业管理发展研究会浙江省副会长中国企业管理发展研究会卓越绩效模式研究所所长台州市、温州市、舟山市、丽水市市长质量奖评审专家组组长上虞市、瑞安市、新昌县、宁海县等市长/县长质量奖评审专家组组长国家烟草局特聘企业文化师、职业化培训师《卓越绩效评价准则》国家高级评审员高级企业管理咨询顾问精益生产咨询师高级心理督导人力资源管理师心理咨询师职业指导师清华大学MBA北京师范大学心理学硕士浙江大学工学学士第一页，共十八页。GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580《卓越绩效评价准则》第二页，共十八页。卓越绩效标准的框架组织概述环境关系挑战2战略80分4资源120分1领导100分3顾客与市场90分领导作用三角5过程管理110分经营结果三角7经营结果400分6测量、分析和改进100分第三页，共十八页。卓越绩效评价准则评分项分值表项目分值项目分值4.1领导1004.4.5技术204.1.1组织的领导604.4.6相关方关系104.1.2社会责任404.5过程管理1104.2战略804.5.1价值创造过程704.2.1战略制定404.5.2支持过程404.2.2战略部署404.6测量、分析与改进1004.3顾客与市场904.6.1组织绩效的测量与分析404.3.1顾客与市场的了解404.6.2信息和知识的管理304.3.2顾客关系与顾客满意504.6.3改进304.4资源1204.7经营结果4004.4.1人力资源404.7.1顾客与市场的结果1204.4.2财务资源104.7.2财务结果804.4.3基础设施204.7.3资源结果804.4.4信息204.7.4过程有效性结果704.7.5组织的治理和社会责任结果50第四页，共十八页。卓越绩效模式的核心价值观远见卓识的领导以顾客为导向追求卓越培育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴灵活性和快速反应关注未来管理创新基于事实的管理社会责任与公民义务重在结果及创造价值系统的观点关键术语第五页，共十八页。4.1领导—概览4.1.1组织的领导（60分）4.1.2社会责任（40分）4.1.1.1高层领导的作用价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达营造一个良好的氛围或环境4.1.1.2组织的治理组织行为的管理者责任财务责任、内外部审计的独立性股东及其他相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价组织的绩效与能力的评价主要绩效测量方法，近期结果、发现确定改进优选次序和创新机会评价高层领导绩效，改进领导效率4.1.2.1公共责任产品、服务及运营等对社会的影响及措施，关键过程、测量方法和目标预测公众隐忧，并做好准备4.1.2.2道德行为交易及往来中遵守诚信准则和道德规范主要过程、测量方法或指标4.1.2.3公益支持确定支持重点全员为社区做贡献第六页，共十八页。4.2战略—概览4.2..1战略制定（40分）4.2.2战略部署（40分）制定过程、主要步骤、参与者及时间区间关键因素及数据、信息的收集和分析

—顾客和市场的需求、期望和机会

—竞争环境及竞争能力

—重要创新或变化

—组织的资源优、劣势，特有要素

—变化、机会及潜在风险C）战略目标

—目标及时间表

—如何应对战略挑战

—如何均衡受益者需求4.2.2.1行动计划的制定及部署短期及长期行动计划、关键变化人力资源的要求及计划资源的配关键绩效测量/指标，协调一致涵盖范围4.2.2.2绩效预测关键绩效预测绩效比较（标杆、目标、历史）第七页，共十八页。4.3顾客与市场—概览4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与顾客满意程度（40分）4.3.1.1顾客和市场的了解目标顾客、顾客群与市场细分顾客要求以及购买动机产品/服务设计、过程改进、营销的应用聆听及学习方法与业务需要及发展一致4.3.2.1顾客关系如何建立顾客关系顾客接触方式及接触要求投诉管理程序，如何确保有效、及时处理建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致4.3.2.2顾客满意度测量测量方法、数据有效，将信息用于改进产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息获取竞争对手及标杆的对比信息确保测量方法适应业务需要及发展方向第八页，共十八页。4.4资源—人力资源--概览（a）工作的组织和管理工作与职位设计灵活性及适应性员工及顾客信息反馈知识与技能共享4.4.1.1工作系统4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意程度4.4.1.4员工的能力（a）员工的教育、培训考虑绩效、改进和技术变革的需要适应长短期目标与员工发展需要教育和培训的实施及学习激励评价教育、培训的有效性（b）员工的职业发展发挥员工潜能，调动员工积极性员工学习及职业发燕尾服的支持和管理

（a）工作环境健康、安全环境和测量紧急预案，确保经营连续性员工参与的支持和管理（b）员工支持和员工满意程度确定影响员工权益的关键因素根据不同需要，提供个性化支持意见和建议的调查、了解满意度评价方法和指标如何确保员工具备运行需要的能力对当前和未来能力需求及现有能力的比较分析如何识别所需员工的特点和技能如何提高员工技能如何聘用和留住新员工（b）员工绩效管理系统绩效评估、薪酬与奖励（）员工聘用与职务晋升识别员工技能需求招聘并留住新员工领导继任与职位晋升第九页，共十八页。4.4资源—其他资源--概览4.4.2财务资源4.4.3基础设施（a）财务资源确定资金需求，保证资金供给财务预算与资金管理（a）基础设施基础设施的建设与管理更新改造计划，预防、处置隐患4.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系（a）信息识别、开发信息源信息管理，软硬件系统（a）技术技术评估技术开发、引进开发改造目标、计划（a）相关方关系供应商和合作伙伴双向沟通，共同提高第十页，共十八页。4.5过程管理－概览4.5.1价值创造过程70分4.5.2支持过程40分A、创造价值过程识别并确定主要价值创造过程确定价值创造过程的需求设计过程以满足要求，考虑新技术实施过程以满足设计要求确定主要绩效测量方法/指标整体成本最小化，避免缺陷与返工与经营需求和发展方向一致过程的评价、改进与分享

A、支持过程识别并确定关键支持过程确定关键支持过程的要求设计过程以满足要求，考虑新技术实施过程以满足设计要求确定主要绩效测量方法/指标整体成本最小化与经营需求和发展方向一致过程的评价、改进与分享第十一页，共十八页。4.5测量分析和改进－概览4.6.1测量与分析40分4.6.2信息和知识管理30分A、绩效测量选择、收集、整理数据信息，监测运作和绩效有效利用比较数据和信息，支持决策及创新与经营要求和发展方向一致，对变化保持敏感B、绩效分析分析、评价绩效，为战略策划提供支持沟通、传递分析结果，为日常决策提供支持A、数据和信息的获取数据和信息的获取硬件与软件可靠、安全且容易使用设施、系统适应业务需要及发展方向B、组织的知识管理收集和传递知识，确认并分享最佳实践数据/信息/知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性A、改进的管理确定改进计划和目标实施和测量改进评价改进成果B、改进方法的应用开展各种形式的改进活动应用统计技术和方法利用数据、信息和知识，为改进提供支持4.6.3改进30分第十二页，共十八页。4.7经营结果--概念4.7.1顾客与市场结果（120分）

4.7.1.3市场结果

4.7.1.2产品和服务结果

4.7.1.1以顾客为中心的结果顾客满意程度、不满意程度顾客感知价价值、如顾客忠诚度主要产品与服务产品与服务的特色及创新市场占有率、市场地位业务增长、新增市场第十三页，共十八页。4.7经营结果—概览4.7.3资源结果（80）4.7.2财务结果（80）4.7.3.1人力资源结果4.7.3.2其他资源结果主营业务收入、利润总额投资收益、总资产贡献率资本保值增值率、营业外收入资产负债率、流动资金周转率工作系统绩效与有效性员工学习与发展员工权益、满意度、不满意度资金管理基础设施信息、技术相关方关系第十四页，共十八页。从使命、愿景、战略到关键绩效指标关键绩效测量指标愿景战略目标和战略途径战略规划使命横向展开→有关部门纵向展开→岗位员工斜向展开→协作互补学习与成长目标指标值内部过程目标指标值顾客和市场目标指标值财务绩效目标指标值

4.7.5组织治理和社会责任结果4.7.2财务结果4.7.1顾客与市场结果4.7.4过程有效性结果平衡计分卡经营结果4.7.3资源结果第十五页，共十八页。卓越绩效评价－从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。

以组织概述作为开始的重要性：

1、是自我评审和编写申报材料的最合适的开始点；2、有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求和经营结果；3、评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织及你所考虑的重点；4、亦可成为一个初始的自我评审。如果你从中识别出矛盾，缺少或不能获取信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以由此进行行动策划。注：限在3000字以内。

第十六页，共十八页。组织概述P.1组织描述P.2组织面临的挑战A、组织的环境主要产品和服务，及其交付组织文化（愿景、使命和价值观）员工的基本情况主要技术、工艺、仪器及设备法规、政策环境

B、组织的关系组织机构、治理系统主要顾客群和市场分区，及其要求和期望最重要的供应商和代理商类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要求；与主要供应商和客户的伙伴关系和沟通机制A、竞争环境－在行业内的竞争地位－组织的关键成功因素KSF，影响竞争状态的变化－行业内比较性和竞争性数据的获取资源；行业外可比过程比较性数据的获取资源；限制及获得能力B、战略挑战－关键业务、运作和人力资源的战略挑战C、绩效改进系统－聚焦绩效改进、指导系统评估和改进关键过程的总体方法－组织内学习和分享知识的总体方法第十七页，共十八页。内容总结追求卓越绩效模式,从优秀到卓越。追求卓越绩效模式,从优秀到卓越。GB/T