某公司地产项目交付验收内部培训

交付陪验内训不同视角的房地产流程客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居项目论证传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现开发商小业主交付规划1、交付定向2、现场布置3、动线设计（1）交付目标：一次性收楼率；零缺陷率；问题条数。（2）奖励制度：项目部交付奖励制度陪验工程师奖励制度快修奖励制度（3）反馈机制奖金当天兑现每天交付总结*业主每天所提问题及答疑口径由专人记录整理留存。交付规划1、交付定向2、现场布置3、动线设计定向：让业主回“家”－－－轻松、快乐、温馨细节是魔鬼交付规划1、交付定向2、现场布置3、动线设计原则：以业主体验为中心（让业主有马上入住的冲动）（1）交付通道与施工通道隔离；（2）投诉处理区（专家岗）与交付区隔离；（3）最“美”路线原则（最具亮点展示性）；（4）最短路线原则：让业主被服务而不是工作人员被服务；（5）将业主“空闲时间”变成业主“感动时间”：模拟生活场景等方式。交付规划1、交付定向2、现场布置3、动线设计流程要点1、七个岗位2、五个要点礼宾岗引导岗接待岗验房岗交费岗签约岗专家岗快修岗流程要点1、七个岗位2、五个要点礼宾岗工作规范k基本任务k基本动作（“接口”）kkkk注意事项k答疑口径k流程要点1、七个岗位2、五个要点交楼解决方案环境体验产品体验服务体验体验式交楼1、####开发项目定位的客户群体对价格不敏感，产品或服务所带来的心理上的效益占据重要位置；2、“体验式收楼”不只是简单的感受产品和服务，而是创造一种氛围，通过“感官系统”（感觉、听觉、嗅觉、视觉、味觉）引导客户的感受从而提高业主的满意度，来达到高效收楼的目的；

3、“体验式收楼”是对消费者形成全程体验，包括产品体验、环境体验和服务体验。交楼解决方案环境体验产品体验服务体验体验式交楼内部环境外部环境现场装饰、灯光。收楼处背景音乐、香薰灯（小瀑布）。人文环境播放《石库门的故事》等内容视频引导暗示业主对未来生活的向往，以及对人文住宅的认同。交楼解决方案环境体验产品体验服务体验体验式交楼验房工程师后勤服务人员客服、茶点、饮品、保安、门卫快修团队装修单位各快修班组“专家岗”应急预案物业经理+验房工程师经理交楼解决方案交楼解决方案交付相关人员培训交楼解决方案验房工程师带客交付、客服人员热情服务材料品质交楼解决方案环境体验产品体验服务体验体验式交楼设计亮点工艺质量配套优势展板展示媒体宣传工法样板房展板展示媒体宣传工法样板房展板展示媒体宣传工法样板房便民手册（衣食住用行常用电话）交楼解决方案工法样板房展示工法样板间设置实际用材，注意消费者敏感部位，让消费者看得见，摸的着，对产品质量放心。交楼解决方案设计亮点展示主人房床头可视对讲隐藏式空调位阳台预留二次排水位厨具人性化设计，充分利用空间交楼解决方案材料品质展示卫生间防撞门吸房间高品质门吸房间隐藏式门吸足12mm浴室安全玻璃交楼解决方案工艺质量展示复合地板安装工艺：足12mm底板+防潮棉+隔音棉+复合木地板专业打胶工艺交楼解决熔方案收楼现场李工程质量伴展板交楼解也决方案佛山传煎统的舞蜻狮及业歌主剪彩椅仪式要点流程纤：1、入户零开门时共醒狮表刷演；2、业主宝亲自开出门--恭贺新起业主入俊伙大吉--业主家人竿合影留念--现场打印副照片并制考作简易相糕框赠送。交楼解决蜓方案提前收集所业主关注枪点要点：1、提前痕一月收肠集业主宋关注点撕（网络醒论坛、眯业主QQ群）；2、与相虽关单位晒协商答撒疑及预香案；3、现场交秀付做好主坟动服务及捷交付引导孔。交付服补务交付服灿务5步师骤5、整改回复

目标：传颂1、接待目标：友好2、带客

目标：满意3、陪验

目标：认同4、送客目标：感动要点：肃挑选1距－2个大环芽节；每苏个环节筑设计3扁个方法京；小环颗节大策掌划。交付服股务交付服务脂5步骤流程环节工作描述接待带客陪验送客整改回复问题：以上5个咸步骤中1、做墨得最好喇的是哪突一步骤季？主要归做了什怠么动作助？2、我最债需要去提新升的是哪姿一步骤？仿怎么去提鸽升？交付服务交付服药务5步赚骤做练习桨？交付服务交付服未务5步哀骤要点：到挑选1恳－2个大环皮节；每匙个环节耗设计3长个方法脂；小环泳节大策肆划。交付服务交付服类务的心已态－“刮心态决形定结果主”交付的核心“Help”为了生膛存而做笛你能得接到的少砌得可怜问，不计括回报的径用服务犬感动业暴主你会拍得到更常多心中无浮敌则天尺下无敌只有用心割一致，才退能用力一焰致客户无至小事，搜用心解滩问题因我们线产品不魂够精细四，我们斜怀着负慰疚的心斥、宽容喇的心、亿感恩的拾心感谢业主折给我们机锦会来解决先问题沉淀：把扛客户期望糖正确地转冶化为适当隶的工作流飞程交付服附务交付陪验站5步曲1、接待－满意基本任检务：消除质卸疑，达水到满意旋（急业侨主所急凳，想业领主所想酸）基本动妈作（“接口炉”）1、在唉每个来江入伙的沾业主胸太前贴上幕一个笑锹脸和一发句话“数收楼啦洋！啦！纯啦！啦嗓！”；秧每个验忧房工程熟师胸前统挂一个血笑脸及较一句自温己的服辩务承诺面，还有剩一句话孟是写在今我们心演中的“业主息是我人替生的贵产人”。2、领钥骄匙、鞋套升；3、自盒我介绍降并递名肯片：姓+先生/女士（小茅姐）：您浊好，我叫按***，封今天由我舱陪同您看体房，一直塑到入住的严这段时间粒都是由我鲁和您对接悲，希望我萝能帮到您纷。您看现盾在方便去模看房吗？可选动质作：“专业榜陪聊”听；“水蕉果大餐贿”；关岭注“心泛上人”育－和老拼人或小元孩打招忘呼注意事永项：1、【板夹标配】：客户跟乔踪信息表咬、交付标受准、标准巧户型图、魂笔、问题唱记录表、旁架构信息钉图、统一威口径；一蓝个信封（块里面有家卧居户型布耽局图、家身电安装和蒸搬家通行疯空间尺寸香温馨提示变卡）；2、【工具包瓶标配】：风水卷易尺、插座固检测仪、木圆珠笔、袄两用螺丝根刀、保护俗垫、纸巾晓、标签贴答疑口径获：交付流程悠；交楼费虫用；签署也文件交付服糖务交付陪验柏5步曲2、带客－认可基本任炭务：调动氛围惩；投其所董好，实现短个人认可减。基本动在作（“接口探”）：1、亮点机介绍：教谣育配套；宜团购活动翻；免费放门盘；（参鲁考销售动驰线口径）2、进张门仪式否：我来淹给您开蹦门（把纱钥匙插箱入锁孔代开锁后膝但不开搭门），忆然后退甲让一步还。请业主主开门离！同时永鼓掌说闸“恭喜轻恭喜！铜”呵呵钟！（也据可拿一茅个礼花犁）。增菊加温馨肺气氛，默消除了萌客户的为抵触心循理。3、戴鞋谷套交付服务交付陪纯验5步出曲3、陪验－认同□基本辉任务：挖掘需扯求，感情蹄认同。□基本动辰作（“接败口”）名：1、通风圣换气：进门返后工程举师应主怕动的先聋把配电俊总电箱暑开关和驻门窗打犁开通风队换气，历打开所衔有电灯盈；2、介绍涌陪验：*姓+先生/女士（单小姐）他：今天俊看房服测务有两盆种方式渠：一是填您自行券看一看孔，有疑贵问我给海您解答简和演示姑，对于剖简易维行修现场埋即可整唯改；另序外一种孔是由我岗按看房具流程逐酸项为您认介绍、斯演示，弹不知您亿选择哪秆种方式耐？3、陪昏验：业主自遥己看房骨时，验采房工程推师需要抛全程关幻玉注、留扰意业主谋本人，绪跟随其含右侧，千适时回驻答客户乓提出来菜的疑问杨，帮业冠主操作熊各种器处件试验新使用功衔能；要晌求我们肚指引验旅收时，厘按入户帐门厨房耗边开始俯分区域涛介绍，么验收到妈某一部厕位后，炭需主动寺试验演桃示、操棉作及提渠示维护催经验。4、抄水静电度数：我们印一起看脊一下水歌电底度血（抄的滚时候送糊多几度化给业主办并告诉额他）5、家居碌布局：验收完打毕后，搜主动把例“家居管户型布始局图”娘和卷尺海给业主剪供业主核丈量空探间尺寸艰。可帮势业主参蚀谋如何裂布局。6、询问残需求：*先生/女士（膀小姐）脆，我已资经对房篮屋进行奔了全部辰讲解验守收，还领有什么廉我可以否协助到冠你的吗啊？如烛果没有烤的话，意也请留缠个联系梦电话方仓便联系谅你（顺按便让他晌签个名吉）。7、关欢闭门窗骡水电：离开房间座前负责关孝闭门窗、缸水电、锁阻好门（切寻忌）。□可选动笛作：家电家相具及维护选购技巧；家居防伸潮技巧；或大理石保宫养方法；累厨具维护毙保养常识净；洁具维锄护保养常贵识；木地名板维护保扭养常识；楚安全用电为常识；用糕水安全常敢识；防火柄防盗安全摧常识；赠垫送儿童防诞撞护边；坐赠送家具匹防磨地垫天。□注意事慎项：1、提前帮演练熟悉全屋功胜能使用寨讲解；2、对于风有疑问的司业主或情症绪激动的图业主，需庆带到咨询岸岗咨询或我电话求助陪增援；3、如企果碰到应业主自赌行验房它而且非服常挑剔蔬的情况寸下，可氏以提示跌业主验救一些更重要紧的水电宜项目，让业错主拿着羡插座检湖测仪带伯他全面硬检查一沸遍；或主动帮犯客户检贸查门窗、墙派面，发现穴一些小的胳问题及时惕通知维修处岗维修，阴增加客户港的信任度富。4、现庭场要督吗促快修齐工人做尸好成品追保护；5、不要爆随意向业用主承诺更挖换成品等瓜，可以记锦录下以后贸回复业主享或专家岗披确认；6、验荒房单只盗供记录毙问题，乐请不要规在验房跌单书写竿任何保览证与承寒诺，如遥“×天内维修墨完成”、荣“维修完幕成后联系宅业主现场冠验收”等昂，如业主编坚持要我躁们给书面盏保证，引圈导业主到满专家岗咨塘询；7、在整带个过程中弱验房师要障把从业主济那捕捉到的币信息及时填疯写在客坐户跟踪届表上（帝比如业拌主有没赤有孩子似老人，离身体如遵何，开火车还是岸坐车，塘关注焦奋点，是膊否有问纠题）；8、千并万不要吧回避业肢主提出坛的问题纷。交付服务交付陪冻验5步阵曲3、陪验－认同交付服务交付陪验输5步曲4、送客－感动□基本任鲜务：温情关舞怀，挖毒掘感动己点□基本动作幸（“接口需”）：A、陪验结缸束：*先牌生/女士（牲小姐）厦，今天趋看房辛患苦您了盏！我们热在现场碌为您特种别准备用了一些均茶点。B、沿途肯介绍：还未来居甜住的憧删憬；居控住可能其碰到的去困难如某何解决厉；根据询之前收辣集的信爆息，针衔对业主签关注的耳内容进旺行下面搏积极的烘介绍。C、满意度溪调查：返杯回到销售徐厅后门满办意度调查纪岗时，主常动引导业耽主稍做休兴息填一下令调查问卷年；D、道别：肠*先生/女士（店小姐）笨，恭喜袜您即将阶乔迁之提喜！如遍果有什坑么我能吵协助到纪的您及岭时给电嚷话我，培再见！□可选动愉作：根据递关注点蕉设计，辟抓住一助个“话谜事人”交付服务交付陪垃验5步桥曲5、整改回复－传颂□基本任拘务：感情投辫入，让龄业主放槽心。□基本动作僻（“接口”姻）：第二天跟进问茫题整改逢并电话禁回复进拾度；□可选动辈作：节假缺日及周末祝福忌信息交付引态导教练式范发问技秆巧在交盏付引导剪中的应博用1、融洽关秆系目的：“破冰乏”技巧：“调咐频”、湿业主语言模式桶、肢体溪语言、措辞标准：业主“架身心语”2、收集夺信息4、促进拳交付目的：满意环高效交遭付技巧：让业主纳自己选择标准：趋利太而行3、产生激影响目的：确认需为求内容：“关恳注点”婶、“感动点”筋、“顾电虑点”富、需求层级技巧：如果问固敏感话题要征图得同意饶、不露痕迹目的：把业渴主带去躁我需要去的计地方内容：放大“培好感”、消除“判顾虑”永、技巧：二选葱一、“奴3F”交付引荡导融洽关系方法1：赞美罢对方赞美的方滔法：⑴生燥人看印歉象；熟妨人看变链化；⑵涨逢人减扩岁，逢织物加价萄；⑶赞阿美不同闭之处；赞美三句络话：你真姨不简单胡；我很挥欣赏你耐；我很蒙佩服你贪。赞美训煎练的三淋个阶段婚：肉麻；舒献服；润物擦无声如何寻找雨赞美点：A.从硬件去蝴赞美:姓名、雷年龄、训籍贯、看相貌、柏亲人、带朋友、伪单位、颗相貌、押五官、纵身材、膨皮肤、寄穿着、冒态势。B.从软件雷去赞美拥：风度库、气质附、人品讯、性格践、思想伍、爱好扶、学历抬、经验辩、心胸紧、能力酬、精神赞美原帖则：真诚、口恰当、盘因人而率异（对瘦方关注修点）方法2：“讲故视事”－“为了这故鸟巢拆饥收费站融的故事探”方法3：多人笋接待方绑法：抓住一鼓个“心上片人”、把各握一个“惰话事人”方法4：三句扣话打动凉业主：第一句：膛把对方的约感受说出香来；话术荷：今天比施较热啊？屿等了很久瞧吧？第二句：祸用一个比吩较容易回娱答的问题馋引业主开怠口；话术哲：您们今六天一家人收一起过来饰看新房子板啊？第三句早：先跟么后带。练习：交付引上导收集信息内容1：挖掘阶一个“关注点”内容2：挖掘包一个“感动点”内容3：确认一逼个“顾虑点”内容4：确认障业主需蚕求层级交付引导产生影膏响内容1：放大好慎感技巧：追“创造业主怠体验联想3步曲“－触胸发感觉→引发联匀想→创造体崖验内容2：打消顾业虑技巧：“3F技巧”（feel、felt、foun薯d）－感觉压(同频)麦、感到（阔理解）、穗发现（化导解）“三句话科”：重复族业主感受咸、用业主映语言理解(说出客户笔曾经的感杀觉及其变扑化)、用业尤主语言育化解(提供改变沈客户感觉袋的正确处株理信息)话术：－我感觉穗....码..(感末同身受)孙，确实有收很多业主食当时有这碍样的感觉饮，……，后来辱发现其勾实..妙...垫.1、－您促是说...是吗？－您的筛意思是...我可以祸这么理陷解吗2、－确厌实我们探也有老滴业主提绸出这样自的看法税，感到...－确实有黑一些业主嫌一开始也收有这样的吸感觉...3、－后来袄发现一套备房子的价滋值取决于温好几个因咳素：……特别提颠示：切勿无目业的性的随辣意引导（咽案例：接酒待小姐回谜答”开放抵日让我们赌来做什么喂“）；少毅用“你”么，多用“舰我们”、排“咱们”讽；二选一柄；如果可漆能涉及隐愉私问题一经定要请求测需可。交付引及导促进交付业主收楼的好处业主不收楼的坏处练习：交付引导教练式发疫问技巧在卵交付引导角中的应用练习..就....陪验答蹈疑1、缺陷幻玉答疑2、亮点说使辞3、信息躺答疑4、答疑原棕则5、客情维托护1、物业征服务类达：①相关角费用：②拨维保修级：2、环境配悬套类：①交型通；②偶银行迁；③汉医院；牧④餐芦饮；⑤愧学校医；⑥涉商场（海菜市场问）；⑦嫂停车森场；⑧肢人性梳化设施舞（会所信、儿童枪及老人舞娱乐场积所）；昂⑨周开围影响锁设施（翁电厂、挥垃圾场必、庙宇伸、公路捏）3、销售承调诺类①报纸园广告；②付宣传单4、合同附辆件类①装铜修标准私；②隶平面图5、设计誉缺陷类6、房屋慕质量类7、材料及型施工亮点8、区位捉价值陪验答疑1、缺陷永答疑2、亮点说迁辞3、信息答辱疑4、答疑原彩则5、客情艘维护设计亮点啊展示戚“讲故事如”主人房还床头可甜视对讲隐藏式空菠调位阳台预留蓄二次排水努位厨具人首性化设答计，充搭分利用蚁空间陪验答喊疑1、缺陷答诸疑2、亮点录说辞3、信息答抄疑4、答疑原烘则5、客情璃维护材料品质孩展示梁“讲故事浇”卫生间眠防撞门盏吸房间高品电质门吸房间隐藏谎式门吸足12m傍m浴室安宴全玻璃陪验答跑疑1、缺陷答战疑2、亮点说津辞3、信息稻答疑4、答疑原晒则5、客情蝴维护1、物业服迈务类：①相关块费用：②跟维保修渴：2、环境平配套类福：①交通躬；②银远行；③倍医院；④关餐饮；仓⑤学校声；⑥商跨场（菜市蕉场）；⑦淡停车场先；⑧人急性化设施圾（会所、会儿童及老月人娱乐场且所）；⑨萝周围影青响设施（放电厂、垃这圾场、庙迫宇、公路舟）3、销售承彻诺类①报纸承广告；②柿宣传单4、合同畅附件类①装修笛标准；②辟平面图5、设计耍缺陷类6、房屋可质量类7、材料眯及施工景亮点8、区甲位价值陪验答疑1、缺陷答蛋疑2、亮点说冻辞3、信息毯答疑4、答疑醉原则5、客情维叛护信息答疑类项目类销售类物业类项目类设计理念销售类交纳类物业类交纳类区域地理户型类别买楼流程交纳节点日常管理停车费用区域交通户型类别交楼时间贷款按揭交通概况物管基金监理公司面积类别交楼标准房税费用行车指引水电费用竣工时间材料类别交款指示安防概况管理费用未来规划合同条款管理流程设计理念保修流程陪验答疑1、缺陷答象疑2、亮点说肃辞3、信息叼答疑4、答疑盟原则5、客情维冬护1、答疑顺母序：情－抛理－法3、讲故且事－印秀证讲别人的膏故事说明愈自己的道枪理；案例：业主提拒出书房芽太小。4、数据弱－专业案例：业主提马出装修机标准不抹值10缝00元颈/平方简米。2、专注床于对方碍－焦点收集掌塘握“话展事人”掀需求；关注对方强想要的，榨而不是自纱己能给的侧；案例：业主提狼出“封城闭阳台罩”要求鹿，如何州答疑？陪验答便疑1、缺陷锣答疑2、亮点峰说辞3、信息答怎疑4、答疑焦原则5、客情维搁护1、抓住一呢个“话事择人”：真心欣赏脆，聊他擅番长或感兴键趣的行业冈，“请教....冶..”。感同身受祝，体贴入寺微价值相吓同，共列同兴趣诞爱好，目同乡。2、专注楚一个“辩心上人川”：（老人、嘱孩子）别，感同谣身受，绢“我也妨有一个死小外甥...皂...布”3、挖掘气一个“械关注点贡”：业主对尼房子的熄哪方面邻比较关仿注，如织风水、吴空气质众量、空偿间间隔季、采光雪通风、毛地段。装修标狸准：引导业主点次清配套吉的设备悲数量及铲提示使恢用方法于；转交叙成品家愈电保修卡及芳说明书津等资料平窗面喉图：引导业主关注赢如何布置娃并适当关缘瑞心提示（懂如怎么选拌家电、家休具等）业主配伤套：引导业主关注乓小区的便居利及社区党文化小区便利增：教育、桥医院、交蜜通、商业冶区、老人对活动中心辜、银行等社区文石化：小浩业统一女组织的浸活动；宰业主自妨发组织违的FB、聚会等安全隐患织：提示业主哪荒些影响铸承重结坑构的地形方是不抹能拆除方的（可铃详见《住宅使用说技明书》）环保泻类：室内有异听味、水管呢水发黄：起由于久未箩使用才导顾致这样，挨有检测证明可查阅佣，提示业主室贷内空气邀污染90%是家具简带进来彩的。水电费除用：提示业主可以柱把吊灯内笋灯泡换成属节能的省富电；抄水韵电表时赠大送一部分。验收文构件：我们按赴国家要病求都在箭收楼现肃场公示崭所有的始收楼资司料可随效时查阅欣。测绘数据苍：测绘表辰在入住典以后现领场实测暗，提示业主不敌要在房民产证出钢来之前菜封阳台等粪更改结胡构。“验房师财”：认同业主的被消费方东式，“免欢迎业语主请专勤业人士姻帮助我匠们控制召工程质量”，对龙自己的产蒜品有信心青，“好房瘦不怕验”禾。案例：穗恒大、富挂力直面问闲题：对其提出欢的问题及赔时用心整荒改。案例币：万科、夕汇景新城陪验