修身养性、自我提升发展模式做个快乐的自己

情緒管理

做个快乐的自己第一页，共三十三页。课程提纲情绪的定义情绪的构成情绪的分类情绪产生的原因什么是情绪管理情绪管理的价值不良情绪的影响职场情绪压力的来源情绪管理的方法第二页，共三十三页。情绪的定义情绪是一种具有动机和知觉的积极力量，它组织、维持和指导行为。情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性情绪是对事物的关系或主观态度的体验情绪和情感是指人对客观事物的态度体验及相应的行为反应第三页，共三十三页。情绪的构成主观体验是个体对不同情绪和情感状态的自我感受情绪的外部表现，通常称之为表情。生理唤醒是指情绪产生时的生理反应，它是一种生理的激活水平第四页，共三十三页。情绪的分类喜怒忧恐哀思惊喜、怒、哀、乐、爱和恶基本情绪和复合情绪，基本情绪包含：兴趣、惊奇、痛苦、厌恶、愉快、愤怒、恐惧、悲伤、害羞、轻蔑和自罪感等。这11种基本情绪组成了不同的复合情绪满意、愤怒、焦虑和抑郁第五页，共三十三页。生物三节律循环周期体力23天情绪28天智力33天第六页，共三十三页。情绪产生的原因A（activatingevent）是诱发事件B（Belief）是我们的信念和自言自语的述说，即对诱发事件或情境的自言自语的描述。

C（Consequence）是由我们的信念和自言自语所引发的情绪和行为D（Disputing）即是一个用合理的信念驳斥、对抗不合理的信念的过程，借以改变原有信念E（Effect）即来访者经过D而产生的认知、情绪和行动上的改善第七页，共三十三页。什么是情绪管理情绪管理就是指一个人在情绪方面的管理能力情绪智商EmotionalQuotient(EQ)情绪与压力是一体的两面：情绪是外露；压力是内隐。压力大时，常伴随情绪而来；而情绪发泄时，也常会带来后续的压力第八页，共三十三页。健康情绪的外在表现真诚（有真诚才有真情）微笑（产生亲和力，建立亲切感）热情（情绪的感染，感性的打动）激情（蓬勃的朝气，动感的魅力）自信（信心的传递，信心的转移）控制（把握与掌控，调整与监督）第九页，共三十三页。情绪管理的价值态度决定一切！！好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。什么样的心态将决定我们什么样的生活。第十页，共三十三页。情绪管理的价值如果善于处理情绪的能量，EQ将得到极大的改进保持良好的心情拥有乐观积极的心态提高生产力和工作效率，减少工作事故提高员工士气和积极性追求成功，要主宰自己命运的关键，全在于如何引导和掌握自己的心态……第十一页，共三十三页。不良情绪的影响情绪对生理的影响微血管收缩，手脚冰冷血糖升高呼吸急促心跳加快肠胃蠕动减慢，消化不良第十二页，共三十三页。不良情绪的影响负面情绪与健康长期负面情绪（焦虑、悲伤、悲观、紧张、敌意、严重猜疑）的人，罹患气喘、关节炎、头痛、十二指肠溃疡、心脏病等疾病的机率，比其它人高出一倍多压力下释放出来的荷尔蒙会影响免疫力（抑制免疫细胞的功能）情绪：过度焦虑、过度忧郁、易怒生理：失眠、血压升高、消化不良心理（认知）：注意力不集中、应变力降低、判断力变差第十三页，共三十三页。情绪安静喜悦愤怒忧虑耻辱嫉妒憎恶烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑第十四页，共三十三页。消极情绪一般是如何形成的缺乏目标；害怕失败；害怕被拒绝；埋怨与责怪；否定现实；半途而废；对未来悲观；空想与幻想，好高鹜远第十五页，共三十三页。职场情绪压力的来源(1)工作本身(2)社会因素(3)人际关系(4)个人因素第十六页，共三十三页。压力大时的早期预警症状冷漠——无聊、感觉沮丧、不喜欢运动和一般的玩耍焦虑——感觉坐立不安、激动、没有安全感、自卑易怒——感觉特别敏感、自我包围、骄傲自大、喜欢争执、爱顶撞、脾气火爆精神疲惫——神不守舍、精力不集中、思维迟钝不愿意接受或者自虐——夸大某些行为对其他人和我们自己造成的影响；过度地努力工作和延长工作时间；否认我们控制不了的事物存在、对某些征兆装作不知（生理上的、感情上的、政治上的、亲属的）第十七页，共三十三页。压力大时的早期预警症状逃避——借口不去工作、不愿意承担责任、否认责任走极端——酗酒、赌博、挥霍工作问题——迟到、不注意仪表、个人卫生差、易发生意外事故老想着疾病——总想着疾病、为此忧心忡忡或者否认有病经常或者重复的以有病为借口而不参加一些活动由心理作用引起的不适——头痛、失眠、饭量异常、体重增加或减少、消化不良、眩晕、腹泻、神经性便秘第十八页，共三十三页。处理不良情绪的基本方法放松深呼吸

深呼吸可以吸入体内更多的氧气，帮助大脑清醒，挥散郁闷，神清气爽微笑

桌面相片卡通笑脸轻松图片等。找一面镜子，对着镜子努力做出笑容来，持续几分钟之后，你的心情会变得好起来。喝水

人在愤怒生气的时候，容易口干舌燥，此时多喝一些温开水，有助于平和心态，冷静下来，很多事就看开了第十九页，共三十三页。处理不良情绪的方法人生有得失，情绪有高低。一切都是经验的积累一切都是学习的机会一切都是发现问题的良机一切都是成长的历练一切都是不同的体验一切都是崭新的挑战一切都是第二十页，共三十三页。处理不良情绪的方法看看窗外的绿色

绿颜色的事物有愉悦身心的作用，还可以减轻电脑对视力的伤害。休息

心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中，此时应该适当休息和调整身心，五分钟的小憩或听着音乐散散步或去用冷水洗脸或刷刷牙，梳梳头发都非常有帮助。

充分的休息，没有什么会比一晚良好的睡眠更让人一天容光焕发了不局限于眼前，看目标，看长远

因为，这对你的一生重要吗？在每次情绪低落的时候，我们找到源头是什么，无论是什么事，想想看，你的一生有那么长，这件事会对你漫长的一生影响很大吗？重要吗？试试看当你这样想的时候，很多事情就会一笑而过了把它写出来

如果那份分心的想法挥之不去的话，就把它们写下来。把那些使你不能安心工作的念头从脑海卸载下来。第二十一页，共三十三页。处理不良情绪的方法能量排泄法:

对不良情绪所产生的能量可用各种办法加以调整。例如，当生气和愤怒时，可以到空旷的地方去大喊几声，或者去参加一些重体力劳动，也可以进行比较剧烈的体育活动，跑两圈，扔几个铅球，把心理的能量变为体力上的能力释放出去，气也就顺些了。在过度痛苦和悲伤时，哭也不失为一种排解不良情绪的有效办法语言暗示法:

当不良情绪要爆发或感到心中十分压抑的时候，可以通过语言的暗示作用，来调整和放松心理上的紧张，使不良情绪得到缓解。当你将要发怒的时候，可以用语言来暗示自己：别做蠢事，发怒是无能的表现。发怒既伤自己，又伤别人，还于事无补。这样的自我提醒，就会使心情平静一些第二十二页，共三十三页。处理不良情绪的方法环境调节法:

大自然的景色，能扩大胸怀，愉悦身心，陶冶情操。到大自然中去走一走，对于调节人的心理活动有很好的效果，千万不要一个人关在屋子里生闷气。长期处于紧张工作状态的人，定期到大自然中去放松一下，对于保持身体健康，调节身心紧张大有益处改变对己问话:

不知道你是否有类似这样的经验：当他人说你好，但你认为不好时，结果一定是不好。当他人说你不好，但你认为好，结果永远是好。这印证你的问话决定你的人生品质，所以无论发生任何事，问自己两个问题：第一是这件事带给我什么样的经验及教训？第二是我该如何做才能将这件事处理得更圆融、更好？因此积极的问话，便会造就积极的人生。

思考会影响到人的情绪问了很好的问题，就会得到很好的答案。问很坏的问题，当然得到很坏的答案。第二十三页，共三十三页。处理不良情绪的方法请人疏导法:

人的情绪受到压抑时，应把心中的苦恼倾诉出来，特别是性格内向的人，光靠自我控制、自我调节还远远不够，可以找一个亲人、好友或可以信赖的人倾诉自己的苦恼，求得别人的帮助和指点，请旁观者指导一下，可能就会豁然开朗，茅塞顿开自我激励法:

自我激励是人们精神活动的动力之一，也是保持心理健康的一种方法。在遇到困难、挫折、打击、逆境、不幸而痛苦时，善于用坚定的信念、伟人的言行、生活中的榜样、生活的哲理来安慰自己，使自己产生同痛苦作斗争的勇气和力量创造欢乐法:

心绪不佳、烦恼苦闷的人，看周围一切都是暗淡的，看到高兴的事，也笑不起来。这时候如果想办法让他高兴起来，笑起来，一切烦恼就会丢到九霄云外了。恰当的幽默可以舒缓我们的心情，西谚亦云：幽默即希波克拉底。幽默即是一剂良药第二十四页，共三十三页。处理不良情绪的方法改变事情定义（积极再定义）:

有一句话说得好：“我们没有办法阻止事情发生，但我们可以决定这件事带给我们的意义。”你可以选择是“问题”，亦可选择是“机会”，结果总是如你所愿，想想看在这件事中带给你的是什么教训及警惕，下次避免重蹈覆辙，这就是将“问题”转化为“机会”，因此你的定义就是你的结果改变人物画面:

专家研究发现，人的头脑对数字、文字很难记忆，但对画面却是历久弥新，永难忘怀，你为什么过得不快乐，是因为脑海中有不愉快的画面？因此如何修改脑中画面，创造活力，就是决定我们幸福人生的枢纽。迪士尼乐园有许多卡通人物，其中最受大家喜爱的是米老鼠，华德迪士尼把人们最讨厌的老鼠借着画面转换，成为人们欢乐的象征，你也可以第二十五页，共三十三页。处理不良情绪的方法服用维他命健康食品：

压力会迅速消耗掉体内的V-b多食富水份的食物；不宜共食的食物不应在同一餐吃；吃得少，活得久；吃水果要在空肚子的时候；多吃新鲜水果和蔬菜，少吃脂肪含量高的食物；慢吃，狼吞虎咽只会更加紧张；提倡素食放慢说话的速度也许你每天的桌上摆满了要看的文件,你的右手在接听电话,左手还要翻看资料。你要应付形形色色的人说各种各样的话。那么你一定要记住,尽量保持乐观的态度,放慢你的速度第二十六页，共三十三页。处理不良情绪的方法调整你的肢体语言是时候对我们自己平时的状态建立一套的自察系统了。平时有意识地观察一下自己的身体语言：当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？

我很疲乏、很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了一块布一样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客户看不到你的人，但是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋，迅速感知到你的状态并做出判断：这个销售人员好像很累——他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品第二十七页，共三十三页。处理不良情绪的方法直到现在，我们尚无法得知到底是行为决定心情，还是心情决定行为。然而，我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难，但是改变行为却很容易，只需要我们作一两个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到提升和好转

别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中。想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与心情，同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。

让我们再来看看这一轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过——似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧第二十八页，共三十三页。处理不良情绪的方法注意节奏：发挥你的影响力

电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键在于节奏的掌握，节奏要千方百计地对应客户心理需求。而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。

如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？

我们建议的答案是：第三声

铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中第二十九页，共三十三页。处理不良情绪的方法铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。

铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。

同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话之前，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求……把这些在头脑中迅速组成一副画面，

然后才开始拨打电话，把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方