客户访问调查技巧培训教材

调查技巧培训教材第一页，共四十四页。调查技巧－－直接调查访问前准备信息核实确认调查内容进行时间计划收集目标公司的有关资料，整理、了解其概况调查名义调查程序调查内容顺序从其他部门核实信息从上级、股东核实从官方核实以行业经验核实调查过程第二页，共四十四页。调查技巧－－直接调查调查名义提供信用资料服务的专业机构从事投资咨询及贸易咨询出口信用保险公司或国外企业的代理进行行业研究、市场调查信息统计机构信息公司数据库更新进行商贸往来活动联系个人名义、无名义、其他第三页，共四十四页。调查技巧－－直接调查调查程序内容顺序.一般人员一般负责人高级管理人员(接待、办公、(主任、(副经理、业务员)经理秘书)财务经理).外联人员内部负责人(办公、行政公关)(财务、统计).先易后难：联系方式、简介、产品销售、经营管理、资金财务.先难后易：财务管理、经营销售等第四页，共四十四页。目录调查作用以竞争者为中心交易准备直接调查间接调查实地面访第五页，共四十四页。调查技巧－－间接调查沟通交流灵活多变达成共识马到成功途径公共信息渠道目标公司及关联方第六页，共四十四页。调查技巧－－间接调查各类文献公司年报、基本经营情况工商局注册材料、年检资料统计局基本经营数据、财务数据法院诉讼记录税务局财务报表主管部门行业统计资料、经营数据、上报资料房产部门房产所有权、抵押情况传播媒介行业状况、经济状况、企业发展公共信息外经贸进出口额、外资引进、外方、进口设备行业协会行业资料、统计资料等第七页，共四十四页。调查技巧－－间接调查目标公司：财务、销售、人事、生产、行政、采购、档案室上级主管部门、下属部门中方股东目标企业所在开发区管理部门物业管理部门邮电部门银行关联业务企业目标公司及其关联方第八页，共四十四页。调查技巧－－间接调查分段法将调查企业分成不同的部分，寻找多个突破口，与相关部门联系，分几段逐个击破销售部：销售产品及销售地区，销售方式及销售策略等采购部：采购原料、采购区域、供应商、付款方式等办公室：企业注册、历史、规模等人事部：企业负责人情况、人员情况财务部：企业银行、财务生产部：企业生产情况、设备情况股东：企业基本情况第九页，共四十四页。调查技巧－－间接调查偷梁换柱以上压下，巧施小计；对负责人或股东、上级有了解衡量器总厂厂办公室不敢作主，找副厂长，周厂长周厂长也较警惕，问：目的、所要问题等。称：作一企业库，以利向外方提供企业产品、联系等；所要企业名称、地址、电话负责人等。(假如把问题都说出，对方肯定会拒绝，打草惊蛇)周厂长认为没什么，委托厂办一位小姐代为解答；小姐认为我和周厂长很熟，她又奉命；回答了我的所有委托；并不知道周厂长所允许的范围。第十页，共四十四页。调查技巧－－间接调查知识核准背景知识、经验丰富进出口公司进出口额、国有工业企业负债率、新成立企业财务结构、注册资本推断华国进出口企业进出口公司一般开户银行为中国银行－－－－对方肯定新成立企业，不到一年，注册资本与资产相差不大国有企业资产负责率较高为％左右，因目标公司成立时间较短，其负债应较少问到其房产为租用，进出口公司固定资产较少，有办公设备等，也就多万吧?对方说不止，约多万吧第十一页，共四十四页。调查技巧－－间接调查寻找弱点急于成为代理商、急于扩大客户、免费宣传、我公司网络遍及世界、同业对比也称：心理适应法

美的日用化学品目标公司已与国外合资，不需要我公司服务，且三年内不能与其他外资企业合资。抓住此合同已过一半时间，是否保证三年后仍与汉高合资，并表示只要公司基本情况，等合同期满后再谈有无合作可能。此时其口气有些松动，便问了一些情况。财务与目标公司在一起办公，当时有人在讨论财务情况我便记录下来，之后又问其财务情况。第十二页，共四十四页。调查技巧－－间接调查激将法把握对方心理：把大的说小，小的说大；年龄大小学问、知道而不说时制造厂该企业历史悠久，为工业企业，人员较多，有多人吧？哪，企业进行机构改革，只有人。公司为工业企业，去年销售可能不理想吧？销售收入万？哪，去年销售收入约万。且有％的利润。目标公司在市区办公，面积较小吧？哪，原企业厂房占地多亩，去年企业改制，现厂房只有多亩。企业负责人年龄较大吧？哪，去年企业进行领导班子换血，现任厂长为，原销售负责人有很大能力，企业去年销售增长％，今年计划增长％，实现利润万元。泛泛第十三页，共四十四页。调查技巧－－推断(理)法企业人员对财务数据较敏感，但对与其相关的信息愿意提供，根据常识知识调查其他方面信息由这些信息进行推断获得所要信息。奶粉制造企业奶粉销售额制药企业产品销售收入产品零售价出厂价每月平均销售量(箱数)每箱价格销售额－间接调查第十四页，共四十四页。调查技巧－－间接调查突然袭击拿起电话，直接问所要信息，事先要找到联系人，知道有关信息胜狮货柜有原报告资料，财务联系人找原联系人，开门就问，待其反应过来，已了解清楚第十五页，共四十四页。调查技巧－－间接调查回避问题不直接问所要信息，从其他方面人手，如：成绩也叫：偷换概念有色进出口到办公室了解目标公司基本情况，办公室主任拒绝回答财务情况，此时从旁边获知其明天出差；打电话到财务，说昨天与办公室主任联系，由于一些数据他记不住，让到财务科来问，由于办公室主任不在，无法证实。电梯工程公司对方不愿提供公司数字方面资料那么就说说贵公司的成绩吧对方滔滔不绝。能不能举个典型例子？大厦，电梯维护单价，销售量，销售额，利润率等。第十六页，共四十四页。调查技巧－－间接调查寻找兴趣点一个企业从事多种工作，能事先知道目标企业的兴趣点，针对性地切入通用医疗器械企业对于免费宣传很感兴趣，急于寻找客户告诉企业我公司业务网络较广，有利于企业宣传了解公司信用状况，付款能力，不提供会产生怀疑。柏宁顿国际贸易客户了解目标公司从事食品销售，从食品方面入手，了解目标公司情况，不但容易调查还能充分满足客户要求。第十七页，共四十四页。调查技巧－－间接调查威逼利诱对那些知道情况而不敢提供信息的人员可以适当让其认识到重要性，采用此法第十八页，共四十四页。调查技巧－－间接调查贷款银行目标公司贷款银行定期为企业进行资信评级，其掌握了目标公司的重要资料，从银行入手是一个非常直接的渠道。大连农资公司背景：目标公司对官方拒报财务资料，与其联系也以无正常业务为由拒绝提供情况。与其上级统计联系，仅获销售收入，上级财务部门也拒绝提供情况。从目标公司销售获开户银行，与银行联系，确认为贷款行，找到专管员，对财务数据，作投资参考；其介绍了目标公司的财务及基本情况，信用情况等。第十九页，共四十四页。调查技巧－－间接调查三年财务如果不能从工商、统计获得财务时，要得到其三年财务很困难，在企业不可能配合的情况下背景：泸州宝光药业公司要三年财务、技术合作伙伴、设备、销售网络、客户、激励等与其合资增加筹码。以医学院或医学科研机构为由进行技术合作和科研开发。以医学院为由推荐学生从事销售获得销售网络、激励等。以医院、药品经销商等为由获得客户、网络等。以考察合作为由与其生产设备负责人进行了解设备情况。从其贷款银行，找到专管信贷员进行投资信贷了解其财务情况，最新财务及年初数、前年数，对比分析，向其了解目标公司信贷情况、银行担保、还款等。第二十页，共四十四页。调查技巧－－间接调查管理人员不要象查户口，了解管理能力不要直接询问，亲切可信其他人员问其他人员时不要让对方感觉象查户口，而是想了解其负责人管理能力，工作经验，介绍与外方合作。介绍其学历、年龄、任职时间等。

本人亲切、可信、幽默、风趣听口音象是东北人，东北哪？在此行业工作经验丰富，哪年？听声音也就多岁，哪里，多岁了！东北上的学？不，人大，毕业后泛泛第二十一页，共四十四页。调查技巧－－间接调查财务状况先易后难，找准切入点损益收入：利润：流动资产

存货

应收帐款长期投资固定资产资产总额流动负债

应付帐款长期负债负债合计所有者权益负债与权益合计资产负债第二十二页，共四十四页。调查技巧－－间接调查寻找公司很多时候客户提供的信息不完整，或企业搬迁无法与目标公司取得联系。查号台企业名录相关行业协会邮编投递组所在地居委会、乡镇经济办公室所在地公安当地居民租房房主目标公司供应商目标公司客户所在地工商、税务、开发区、银行原电话现使用者、电话局第二十三页，共四十四页。调查技巧－－间接调查红泰商贸有限公司客户委托了解目标公司地址、电话及信用资料。根据客户名称在、企业名录等资料中未查到资料。经工商查到其注册情况，知其注册地为富民经济开发区；与开发区说明原由找到其地址及电话，负责人及银行情况。去该地址，目标公司已与两个月前搬迁不知去向，电话不通；与周边人员及现房主等联系获其电话，再联系得到负责人手机。另根据名称到富民开发区税务处查到其交税及联系方式等。到银行，告其银行帐号，说明从北京来得，想看一看其资金情况，好说后同意，看其帐号只有多元。案例第二十四页，共四十四页。调查技巧－－间接调查案例胜柏包装实业有限公司目标公司位于闵行区，为三资企业，为英文，无法调查。与当地乡政府联系，找到经济办公室，了解其为乡政府下属工贸公司的合资企业，到工贸公司了解到其联系电话。对方较为谨慎。后到工贸公司正好遇到工贸公司派到目标公司的经理张先生，说明来意，了解情况。与开发区物业管理处联系，了解其中文名称。或知其上级，经上级了解情况。与其分店联系，或总公司情况。与客户提供的地址处仔细查找第二十五页，共四十四页。调查技巧－－间接调查案例太原市蓬化颜料有限公司客户提供目标公司的地址、开户银行及税号。到所给地址未发现目标公司。与、企业名录、行业管理等均未找到目标公司的信息。与客户联系，其不愿提供目标公司的联系电话及联系人。？？与开户银行联系，说明来意；其负责人说：客户资料保密，不对外提供任何信息。客户资料是应该保密，但我只要目标公司的联系电话，因与其有业务往来，我有帐号我又在北京，一时找不到目标公司。其提供了目标公司的联系电话。第二十六页，共四十四页。调查技巧－－间接调查自作报告注意流程、寻找关键点、把握时机背景：四川省自贡鸿鹤化工股份有限公司，当地无代理，说话不宜听懂。电话联系销售电话联系进出口信息部相关信息人员、面积综合管理改制财务部银行等办公室注册股东负责人、附属先前介绍目标公司年成立，后改制，注册亿元；经办公室等核准，年、亿元为目标公司股东第二十七页，共四十四页。调查技巧－－间接调查保密企业对于相对保密的企业，在不透露保密信息的前提下，注意回避保密问题背景：中国印钞造币总公司该公司为国家法定货币生产企业，其债权债务由国家承担目标公司一定从国外进口设备或印刷原料，与进出口部联系获得进入目标公司的先前条件说明一个较为模糊的理由取得目标公司宣传简介，因其在电话不愿提供任何信息收好资料、询问个人关心的问题：如何经营等；或立即离去第二十八页，共四十四页。调查技巧－－间接调查外方破产目标公司外方管理，但外方破产，企业目前尚未变更相关信息背景：景山柏宁顿房地产其外方香港公司业已倒闭，企业早将房地产卖出，目前基本无管理情况。企业不让面访，不提供信息，说企业目前股东、负责人都在变化，外方倒闭。去，依然不予接待，与保安了解，到合作方：景山学校，中方只出地皮，外方倒闭，股份转移，原给中方资金改为部分办公楼经营管理。第二十九页，共四十四页。调查技巧－－间接调查有项目合作客户很关心合作方，会很积极主动提供信息在书写时要分清真相，辨别真假北京京盘实业公司目标公司正与韩国签署较大的代理定单，还与其他客户有合作项目。说明目的，其亲自来访，提供信息；相关资料一定要分清主次，体现其实力但不要过于虚写内容。迪斯爱普客户关心目标公司负责人背景与其说明来意，其约见调查员介绍公司的所有实力及目前法人与管理人之间的矛盾，提供财务审核报告，解释公司关系背景由三家企业统一管理，其整体介绍，但要分别写明关系，抓住主干，突出重点，去伪存真。第三十页，共四十四页。调查技巧－－间接调查关心部门客户关心与其合作的部门，要事先与客户进行良好的沟通，有利于调查和客户满意背景中国医药集团，目前其进行改制，关系繁杂，客户与其连锁部有意向，调查员不知与客户沟通，内容实际很简单，强化直接沟通，有利有弊目标公司与其他三家联合组建总公司，以该公司为主体，其名称暂用一年，然后以该资产组建股份公司，实际上是企业改名，目前在变更中以法律调查总公司，客户关心原公司销售体系，附带介绍原公司结构不分重点。客户实际关心其连锁部，不注重其他部门。从互联网上查到其大量信息，罗列大部分。后客户直接沟通说明来意：要连锁部经营其药品，关心其结构、网络实力、分布。其实，在了解客户需求后，重点调查公司组织结构、经营产品、主要客户，协调管理，财务实力等。专门介绍连锁部情况，把其作为一个部门，分别负责人、收入、人员分布、网络分布、结构、销售模式、经营产品、客户、产品销售流程及方式、销售重点区域及直分销比例等介绍。该报告应及时与客户沟通，写时一定要站在整体上写组织结构，同时要对连锁部详细介绍，给客户一个目标公司的全面及重点的整体信息第三十一页，共四十四页。调查技巧－－间接调查独立分支分支企业对外不进行独立报表，但经营相对独立对其信用建议时，要给予一个整体情况背景：湖南岳阳石化树脂厂为岳阳石化分支机构，但其规模很大，相对独立经营，对外不独立报表对分支机构，要对其介绍财务情况，最好获得其销售、利润、总产值等，并说明其财务的管理在总公司进行，由总公司统一核算，总公司销售收入，分支所占比例。在信用评级时说明其不独立承担责任，债权债务由总公司负责，应对总公司进行评级。第三十二页，共四十四页。调查技巧－－间接调查局部信息从官方及与目标公司联系其均介绍到局部信息即企业本部信息，与实际情况相差较大，无法从整体上对企业有一个全面了解背景：北京万邦企业发展公司从工商获得其基本情况，知其年没有经营，销售为，只介绍其从事生物技术及电器销售目标公司介绍，因生物产品市场未打开，企业准备转产，无业务，对其无法进一步了解。同事知其房地产较有名，其经营欧陆经典，但不知与目标公司的关系，后经开拓思路，从下属了解其经营房地产、生物技术、安保产品，总部原销售电器等产品转移为管理，下属分别从事经营，下属名称与万邦无联系，找到其下属名称重新整理报告将其销售生物制品主业转为管理：房地产、安保、生物制品等同时进行管理结构及业务转移，从整体上对其有一个全面了解，最后知客户关心企业房地产项目，要早与客户沟通更便于调查抓住重点。第三十三页，共四十四页。调查技巧－－间接调查统一运作有两家企业，股东相同、比例相同、产品相同平时统一经营管理，由一家企业进行运作，年底对帐目进行分割背景：长沙伊莱克斯与轧奴西都生产冰箱、股东及比例一样平时由伊莱克斯进行生产销售年底将财务按各自生产线分割由官方及目标公司财务部门获得其所有产品、财务、生产销售、人员、面积、注册等所有资料。其权益为负数，严重亏损。后获得有两家企业在一起，股东产品等相同，平时统一生产销售管理，财务统一以一家企业对外，帐目一样。年底由事务所依其生产线的生产量对收入、成本、费用、利润等进行分别处理。该种情况中，注册不同外，其余资料都要分开：人员、面积、生产线、产量、财务。最后知两家企业并不是权益为负数，因亏损分开，股本相对增加，经营发生较大变化。此种情况，一定要分开、寻找细节、把握重点，不能将两者合并，询问其关键的相同问题。第三十四页，共四十四页。调查技巧－－间接调查总经理总经理对公司最有发言权，当其他人员拒绝提供情况时，直接与总经理联系，能较快地解决问题中远工业公司：与事务部联系，其提供目标公司简介，问及信用调查，其不需要；直接找总经理总经理看到后推荐到财务经理。财务经理开会，约下周见面。见到财务经理，说明信用调查，其提供了目标公司三年财务，并询问其相关财务情况：销售收入为的原因及公司管理情况等。中化秦皇岛公司：同一客户，要新资料，与上次填表人联系其不愿提供资料，且手续麻烦。于是直接找总经理，说明信用调查来意，其虽说是销售货物，但还是提供了目标公司的基本财务情况，后该资料与上年有较大差异，根据客户需要，又与目标公司总经理联系，在与财务经理联系，对其财务变化原因，公司经营情况，财务核算原则均由较深的了解。日伸电子部件公司：客户要目标公司进料加工业务情况，直接与中方总经理联系，说要介绍进料加工业务，其介绍：目标公司业务卖给松下后，％再出口。进料加工约％。威达力电力：客户要目标公司与政府关系，与目标公司联系知其上级为中国电力技术进出口与其上级联系，其人员介绍到目标公司的关系及背景以及负责人背景。第三十五页，共四十四页。调查技巧－－间接调查说服对方企业对信用调查不了解，也不予接待时，一定要说服对方，重要是让其认识重要性背景：众茂创业公司为一家投资企业，其联系人及总经理均以不需要和无关系为由拒绝提供任何情况，也不接待直接面访，到目标公司办公室：国贸，找上次联系人，说明来意，不予理睬。举一例：要简介，你给客户与我给客户的性质是不一样的，我们是站在专业角度从客观出发来表示目标公司的情况，希望对目标公司加深了解。我讲的客户信吗？－－－我们有其他渠道核实，看注册对吧。另说服对方很不容易，将来如果都能认识到其重要性，直接把资料登记在为公司数据库上将大大有利于中国企业的发展。该企业低调对外的原因为：目标公司股东为官商背景，企业发生较大变化：股东、注册、名称、业务第三十六页，共四十四页。调查技巧－－间接调查国外代理企业为国外产品的代理商，如何说服对方，如何调查此类官商的信用报告背景：瑞原商贸公司为欧洲木板及家具原料代理商，且为私营企业电话联系：为增加信任感要面访。到目标公司，该企业位于亚运村，与其负责人讲信用调查的作用国外客户为何要进行信用调查及与国内代理商关系其给予较大配合。因自然人企业财务管理不完善直接与其讲道，小企业的财务情况与实际情况的差异，其认为我公司很专业，便介绍了目标公司的实际情况。这些信息比目标公司的财务报表更有意义，更有作用。第三十七页，共四十四页。调查技巧－－间接调查对于报告，要求较多，内容较难问到，调查员要节省时间，并能及时问到核心内容，一定要有一定的方法。背景：齐鲁制药总厂，生产药品，为国有大型制药企业由官方获得其财务、人员、面积、注册等资料。与一个销售人员了解到其全国的销售结构及地区分布。与总机了解其部门结构。与财务了解其抵押情况、贷款情况。法律部问其诉讼其他企业情况是国家药管局调查医药商业帐款。以医学院学生，对其市场推广、宣传、新产品了解从互联网查看目标公司资料及行业资料。第三十八页，共四十四页。目录调查作用以竞争者为中心交易准备直接调查间接调查实地面访第三十九页，共四十四页。调查技巧－－面访面访前准备进行实地面访面访资料整理面访流程第四十页，共四十四页。调查技巧－－面访面访前准备(人、事、地、时)电话联系，确认目标公司准确中文名称、地址、乘车路线。找到关键面访人员：办公室、对外部、业务部、财务部等及准确面访时间。说明来意：根据目标公司的