销售员特训全套教材

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推销员特训教材1目录前言第一章树立正确的推销心态第二章要让客户喜欢你第三章管理好你的时间第四章具有火一样的热情第五章学会用“心”去推销第六章“说”的艺术第七章推销员的心理战术第八章游刃有余的技巧第九章推销职场大练兵第十章推销员如何避免失误第十一章通向财富的路第十二章成功就这样简单前言人类的推销的历史与人类的文明几乎同样的长久。自从有了人类，就有了推销。推销，每一个人都需要它；推销，每一个人都从事着它。我们无时无刻地在推销着自己。男人推销风度和才华；女人推销温柔和漂亮；画家推销着美感；音乐家推销着旋律，在浩瀚的现代商业经济的今天，如此丰富的商品，这些商品的销售离不开推销。推销将成为人人梦寐以求的职业，因为它代表是一份自由、尊严、高收入，充满挑战。

推销员并非我们想像的握手、签字、鲜花、美酒。一个成功的推销员不但要具有百折不挠的精神和钢铁般的意志，更需要的是智慧、技巧和艺术。推销员不仅仅推销一种产品，更重要推销一种理念、一种思想、一种文化。

WTO的加入，世界经济的一体化，知识经济浪潮冲击下，推销员面临着新的竞争、面临着新的挑战。未来的竞争将会更加激烈，对推销员的素质有了更高的要求，推销员的培训也提上了历史日程。本书正是顺应这一发展潮流而编写的。

本书在编写上研究了许多中外成功推销案例，总结了一套成功的经验，荟集而成。它集资料性、知识性、实用性和可操作性于一体，本书从推销员应掌握的基本知识入手，逐步深入地对推销员进行全面的培训。这是一部推销员自学或培训的入门必读教材，也是一部打造杰出推销员的重要参考书。第一章树立正确的推销心态一个人要成功，心态起决定性作用。俗话说：“良好的心态，是成功的一半。”只有具备良好的心态，你才能屡败屡战。推销员是勇敢者的职业，每天要面对各种各样的顾客，失败的情形经常随你而行。只有具备一种坚韧不拔、积极进取的心态，你才能成功。第一节炼就越挫越勇的心态

第二节良好的心态，成功的基石

第三节大胆地正视拒绝

第一节炼就越挫越勇的心态

一、当推销低潮出现时

就算是资深的推销员或是业绩一直保持一定水准的推销员，也会发生连续两个月或三个月的业绩持续滑落的情况，这就是一般推销员闻之色变的“推销低潮”。未曾遇到过的人绝对不会相信它的杀伤力有多大，曾经经历过的人则会暗暗祈祷噩梦不要再度来临。

推销低潮，不仅使人精神郁闷，令人丧失冷静，连自己是何许人都会产生怀疑。事实上，发生这种状况绝对不是没有原因的。其原因是：可能这段时间没有开拓新的顾客；可能最近活动量不够；也可能家中发生重大事故或生病，让自己失去应有的推销水准等等。显而易见，原因都是出在自己身上，除非是因重大事故或生病等不可抗拒的因素，否则失败的责任绝对得要自己来承担。

有些推销员在运气好时，谈上一两回就能促成自己的生意。得来太容易的胜利往往把人冲昏了头，以为从此之后幸运便会永远垂青，不再多花时间培养新的顾客及熟客，整天就是呼朋唤友去喝咖啡消磨时间；待业绩出现断层时，则方寸大乱，不知道如何脱离困境。

首先，这种情形是自满与自傲造成的。活动量不足尚可轻易解决，自满与自傲却像一柄双锋的利剑，在一切状况顺利时会化为自信，使拜访活动更有活力；但当业绩陷入低潮时，它将成为无形的杀手，使一切自我钻研、自我努力的成果化为乌有，业绩平庸，难以向前迈进。

其次，也是更可怕的，是一石二鸟或三鸟。有些推销员不单以推销一家商品为满足，经常兼卖好几家不同的商品，结果造成贪多嚼不烂，最终一无所获。不满现状固然是驱使推销的原动力，但易有火力散漫、不易命中红心的缺点，这也是为什么“万能推销员”始终是个名词，却无法成真的原因！

再次，可能就是推销技术的问题。有的人迷信某种说明方式，便一成不变地将它运用在每个顾客身上。殊不知，久而久之一成不变的行为方式将磨去推销员原有的魄力与热情，再也无法感动顾客，终有一天会遇上不灵验的状况！

出现推销低潮时，其实也不用灰心，凡事总要看得开些。原一平曾经说：“人生就是由无数烦恼穿成的念珠，达观的人是一面微笑一面去数它的。”何必自寻烦恼，最好把目标摆在下一期的业绩上。也许这段时期，正是对自己的销售能力及拜访活动做一全盘检讨的最佳时机，在下一次重新出发时，能更有活力、更有技巧、更有要领地进行推销活动！

原一平第一次遭遇推销低潮时，整天虚心检讨自己的优缺点，极力想从中找出原因，可是始终无法摆脱。有一天，他下定决心去拜访另一名资深人员，请教如何摆脱困境，没想到这位前辈却因酒醉在家休息，他知道后心中大为震撼，同时也认为自己这种行为未免太过天真。仔细思考了一个夜晚后，第二天一大早，他便起来冲个冷水澡（当时正值冬天），直接出门去拜访顾客。然而第一家他便被拒绝了，第二家也被拒绝了。但是他并不十分介意，依然继续拜访工作，他决意要试试看，一直拜访完十家，结果会怎么样？最后，终于在拜访第五家时结束了为期多日的噩梦。

签完合同后，他跑到路上大声高叫：“太好了！我并没有放弃！”也就是从这一刻开始，一向一帆风顺的他，终于品尝到推销工作的真正辛酸，同时也在这一瞬间，他感到自己对于推销这份行业的热爱程度有多深。

原一平说：“最好的处理方式就是，拜访再拜访，在拜访过数十家，甚至数百家顾客后，一定会有的。一再追悔为什么无法促成，对于事情一点帮助也没有，倒不如好好想想看，为什么以往能在不可能促成的状况下签下合约！相信这反而能让自己找到更多以往遗漏的重点。”

二、鼓起勇气，再试一次

原一平说过：“推销就是初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总会有一次顾客同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会，推销员在做着殊死的努力。”推销员的意志和信念就在于此。

据统计，推销员第一次上门访问即成功的比率微乎其微，只有靠一次次坚韧不拔的争取，生意才会成功。

日本经营之神松下幸之助就是一位坚韧不拔的经营者，他还讲过一个他所遭遇的坚韧不拔者。那人是一家大银行的低级职员，为了承揽松下电器公司的业务，一次又一次地跑去向松下陈述。由于当时日本企业界习惯于一对一，松下本无转移业务之理，所以第一次回绝了，以后次次如此。可这位职员每半年总要来访一次，一直坚持了6年。后来，由于情势的转变和实际需要，松下公司决定新增关系银行，生意当然最终由那位职员得到了。

这里，还有一位以极大的坚韧一天访问13次最终成交的推销员的故事。

有一天，这位推销员向某公司的总务处处长推销复印机，这位总务处长同往常应付其他推销员一样地回答说：“我考虑看看。”这位推销员是一位老实人，听他这么说就答道：“谢谢您，那就请您想想看。”然后便离开了。当那位处长正松了一口气时，他又来了，处长以为他忘了什么东西，但他却说道：“您想好了没有？”然而，他看到的是处长满脸吃惊的表情，于是他说：“那我再来。”大约经过30分钟，“您大概已经——”处长仍是一脸的困惑，这位推销员又说道：“我再来。”

他又来了，处长心想：“我该以何种表情面对他呢？”虽然他以自己及这位推销员都承认的可怕眼神瞪了一眼这位推销员，但他的心里却越来越不安：“那个家伙会不会再来呢？”当处长正想时，这位推销员又出现了，“您已经考虑——对不起，我再来。”处长的情绪愈来愈恶劣，但是这位推销员的波浪状攻击仍持续不断，到黄昏时，他已是第13次来访了，处长终于疲惫不堪地告诉他：“我买。”推销员问：“处长先生，您为什么决定要买呢？”“遇到你这种工作热心和有着不合常理的厚脸皮的人，我只好认了。”鼓起勇气，再试一次，也许这次你就能成功。

第二节良好的心态，成功的基石

一、克服推销访问恐惧症

假如能都顺利的话，相信人们都会对于推销工作感兴趣。可是，当面对现实的时候，一般人都会感觉到，其实推销并不是那么容易的一件事。在一般的情况下，与顾客见面所得的结果都是失败的成分占多数。尤其对于经验不足的新的推销员来说，成功的机会也就微乎其微了。因此与顾客接触失败的经验积累多了，就会发展成为“访问恐惧症”，而新进推销员容易患访问恐惧症也就是由于这个缘故。为了帮助推销员克服推销访问恐惧症，齐藤竹之助着重分析研究了其形成的原因和应有的对策。

1形成访问恐惧症的原因

（1）自身知识、能力和准备不足。自己能力不高、商品知识不丰富、学识浅、事前的计划及准备不充足、商品说明死板，未能推陈出新。

（2）意志消极。如有的人对推销工作缺乏信心，自我厌恶，为私事而烦恼，并受家庭间伤和气、收入不固定、气候不正常等因素的影响。

（3）身体条件不利。如身体不健康、睡眠不足、连续的疲劳等也会对推销工作带来不利影响。

（4）对工作缺乏信心。这种心态起因于社会上的人对于推销职业认识不足。

（5）有悲观情绪。在进行访问时，屡受顾客的抗拒。如果因此一想到棘手的顾客、令人厌恶的顾客、强大的竞争对手、商谈不易进展等情况时，在事前就会因胆怯而产生悲观的心理。

（6）情绪的低落。如果一段时间业务一直不振，就会产生心情的不安与焦虑。

（7）将顾客的各项条件与推销员比较，相差悬殊的时候，也容易使人形成访问恐惧症。例如：对方的社会地位、经济基础、人格、学识等都高于你的时候。

（8）向熟人推销的时候。为推销而访问同学、旧友的时候，容易产生自卑感。

（9）因恐惧进行访问时惹得对方厌恶。假如访问的对象是工作繁忙的行业、显要或社会地位较高的人。他们会对推销员表现出厌恶的情绪，这会对推销员的工作产生不利影响。

（10）访问门禁森严的住宅、养有恶狗的家庭等也容易使人产生恐惧心理。

以上所举例的都是足以成为访问恐惧症的直接或间接原因。

2克服访问恐惧症的对策

一个成功的推销员，要想克服访问恐惧症，必须采取以下措施：要有进取心，不断地磨练自己、充实自己；要了解企业的理念；要有周密的销售计划和访问准备，才能顺利推进访问的计划；增进自己的身体健康，做一个成功的推销员，健康的身体是必须的条件；每天要过着规律的生活；养成计划必须实行的好习惯。只要你能按照这里提供的方法去实践，就一定能够克服访问恐惧症，成为一个优秀的推销员。

二、克服失败的心态

一个好的推销员必须有一个积极进取的心态。只有这样，你才能在商战中屡败屡战，屡战屡胜。

心态一：最初的失败是理所当然的

新从业的推销员一想到可能会失败时，就会停止不前。这就是患了“失败恐惧症”，而“失败恐惧症”又会引起“访问恐惧症”。

你要对自己说，最初当然不顺利，反复去做就会变得顺利。反复实践正是走上顺利的惟一方法，即所谓反复十次可以记住，反复一百次能够学会，反复一万次，就变成职业高手了。

因此，在着手做一件事之前，内心要确实记住下列事项：

（1）根据成功计划改变方法时，效率有可能暂时会变差。

（2）在熟悉新方法之前，大都会不顺利。

（3）由于新人尚未熟练，因此遭遇困难是很正常的。

这是大家都知道的道理。可是一旦出现在推销现场时，往往会将这些忘得一干二净，而总是认为推销一开始就会顺利，抱着甜美的希望想着：“但愿……”结果，很容易因大失所望而深受打击。所以应该经常对自己说：“开始一定是不顺利的，惟有不断反复，才会变得顺利”。

心态二：要经常想到伟人、先人的忍耐

所有成功者都不是一帆风顺的，爱迪生失败了10000多次才发明了电灯；席维斯·史泰龙成功之前受到了1855次的拒绝；桑德斯上校遭受了1009次的拒绝才创办了“肯德基炸鸡”连锁店。因此，当你遇到不如意快要放弃时，请想想爱迪生、史泰龙、桑德斯，这些屡败屡战的人，他们会激励你走出困境。

心态三：挖井，就要挖出水来

不管做任何事，如果半途而废，就等于遇到挫折就要放弃；而只要不停止，就算是在努力中。大体说来，水井只要继续挖，总有出水的一天，不同的只是出水多寡而已。同样的道理，在推销中，只要坚持到底就能成功。

当你经不断努力还不见成果时，不妨想想：“把井再挖一尺看看。”这句话不会有多大痛苦，只要稍微振作一下就办得到。推销也一样，每次多访问一个顾客，或是一天多写15封邮寄信函的名字和地址，应该也不会有多大痛苦吧！在思考着究竟是停止还是继续下去的情况下，类似这种努力，往往只要刹那间的决心就够了，希望你能够持续。

心态四：向困难、失败微笑

嘉纳治五郎，23岁时创办柔道馆，是一位一辈子都从事柔道普及和促进世界和平的教育家。他曾经训诫弟子们说，人生最重要的精神就是“付诸一笑”。无论输赢，都要如此。只要拥有这种气概，就可以突破各种障碍。

可是有许多推销员，在顺利时就得意忘形，一旦被拒绝或遇到挫折就畏缩不前，这样当然无法顺利走上成功之路。从明天开始，不管遭遇什么问题，都要毫不在乎地承受下来才是。你可以这样做：

（1）被拒绝或遇到失败都一笑置之。

（2）不管胜利或失败，都要以“哼！这算什么！”的精神向前冲。

（3）不管遇到什么问题或障碍，都要告诉自己：一定要坚持不去，贯彻始终。

心态五：走自己的路，让人们去说吧

推销员之所以害怕失败或被拒绝，是因为失败或被拒绝会深深伤害到自己的自尊心，觉得失败时的狼狈形象被其他人看到实在很难为情。

走自己的路、干自己的事，不要被别人的言语所左右。作为推销员必须有这种心态，你才能全身心地投入，你才能获得成功。

心态六：轻松承受如流水般的失败与痛苦

学着养成轻松承受痛苦的习惯，这样你就可以在不知不觉间具备别人所无法比拟的忍耐力。告诉自己任何失败、痛苦都像流水一样，总有流过去的时候，因此要尽量忍耐。

心态七：不要一开始就期待成功

遇到拒绝时，受打击的理由之一，乃是内心原本在期待成功。由于是抱着“如果顺利，第一次访问就成交”的想法去访问，因此被拒绝时自然会大失所望。应对的方法之一就是“不要期望第一次就获得同意”。应该告诉自己，第一次访问会被拒绝，吃闭门羹；第二次访问时可以交谈、闲聊；第三次才能商谈……然后展开行动。这样每被拒绝一次，就可寄望于下一次的访问。

三、推销员保持积极心态的四种方法

推销员并不总是能如鱼得水般成功的。当推销遇到困难时，应如何消除障碍性因素、顺利地进行推销呢?

美国的米契尔·柯达提出了几个简要方法：

1增加动力

懂得如何聚集动力，如何节俭、集中地使用动力固然重要，但首先你必须具备动力。动力是一种积极、主动的力量，是一种去做的愿望，是怀着一个特定的目标，从一点向另一点移动去完成既定工作的愿望。推销活动从本质上讲是一种探索未知的活动，探索性的特点决定它具有失败的可能，因此须不畏艰险，顶住压力，排除障碍，增强原动力。

2控制惰性

我们中间很多人所以不能成功地进行推销，是因为他们面对棘手问题拖着不办。惰性会产生一种永久的惯性，克服的办法是抛弃它，让消极的力量转化为积极的强加力。面对推销难题，你需要花费艰苦的劳动，你对自己说，等把它做完了的时候，你又可以清闲了，现在阻碍你享清福的就是这项工作。然后，就像它是你的敌人一样，向它进攻，把它赶跑，你便为自己赢得了休息的时间。一旦你获得了开动自己、利用自己旺盛精力的能力时，你便能够在一段较长的时间里使用这种能力了。切记：着手某件事后，就去完成它。

3抵制厌倦

厌倦对一个人意志的损伤是极大的，假如你陷入了使你活力减退的烦躁之中，可按下列方法作一尝试：

（1）和自己打赌，在一天结束之前，你能完成你必须完成的工作，当完成时给自己以奖励。

（2）一天给自己确立一个主要目标，无论放弃其他什么事情，都要达到这个目标。

（3）在一个星期中确定一天为“追赶”日，这样在其他日子里可避开大部分琐碎和恼人的事。

（4）做每件工作都给自己一个时间限度，大多数人由于面对截止日期而能最佳地集中精力。

（5）不要把一天当做时间进程的延续，那样，没完成的工作便可推迟到下一天。有成就的人在计划他们的生命时，着眼于每一天的成就，让每一天都有特定的收获。

4善于幻想

停留在过去固然是错误的，然而，事实上有成就的人往往是那些能检视自己的过错并从中汲取教训的人。许多有成就的人还承认，他们常常幻想，这些幻想刺激他们向着既定的目标前进，使之富有建设意义。你想做的事情越多，你能够做的也就越多。

5培养信心

在推销商品的业务中，语言的培训十分重要。美国的一名著名的推销训练专家汤姆·诺曼发现，日常有一些字眼有利于推销，可以显著提高推销的信心。而另一些字眼却对推销不利，打击推销员的信心。有利推销的字眼是：推销对象的名字、了解、事实证明、健康、容易、保证、金钱、安全、省钱、新、爱、发现、对的、结果、真货、舒适、自豪、利益、值得、快乐、信赖、价值、好玩、至关重要的。通过对上述字眼的反复练习，有利于提高工作热情。

不利推销的字眼有交易、成本、付款、合约、签名、试用、担心、损失、赔掉、伤害、购买、死亡、坏的、出售、卖出了、价格、决定、困难、辛苦、义务、应负责任、错失、责任失败等等，这类词最好要少说。

四、良好的心态，就是良好的推销

最好的推销心态是什么样？怎样才能够把握好正确的推销心态？其实推销心态是成功推销的重要前提，找到良好的推销心态就可以实现良好的推销。

采购者的不同心态大致可分成五种：

（1）“漠不关心”型。这种人不但对推销人员漠不关心，也对其购买行为漠不关心。这种人经常逃避推销人员，视之如毒蛇猛兽，对于采购工作也不敢负责，怕引起麻烦。因此，往往把采购决策推给上司或其他人员，自己顶多只负责询价或搜集资料等非决策性工作。

（2）“软心肠型”。这种人心肠特软，对于推销人员极为关心，当一个推销人员对他表示好感、友善时，他总会爱屋及乌地认为他所推销的产品一定不错。这种人经常会买一些自己很可能不需要或超过需要量的东西。

（3）“防卫型”。这种人与前述两种类型的购买者刚好相反，他对其购买行为高度关心，但是对推销人员却极不关心，甚至采取敌对态度。在他们心目中推销人员都是不诚实的人、耍嘴皮子的人，对付推销员的方法是精打细算先发制人，绝对不可以让推销员占便宜。

（4）“干练型”。这种顾客常常根据自己的知识和别人的经验来选择厂牌、决定数量，每一个购买决策都经过客观的判断。

（5）“寻求答案型”。这种顾客在决定购买之前，早就了解自己需要什么，他需要的推销员是能帮助他解决问题的推销员。对于您所推销的产品，他会将其优点、缺点都做很客观的分析，如果遇到问题，也会主动要求推销人员协助解决，而且不会做无理的要求。

究竟什么样的推销心态最好呢?无可否认的是，愈是趋向于“寻求答案型”的心态，愈能达成有效的销售。因此，每一个推销人员都应该把自己训练成为一个“对销售高度关心，对顾客也高度关心”的“问题解决者”。可是，并非只有具备这种心态的人才能达成有效的推销，一个“软心肠型”的推销员虽然很蹩脚，但是如果遇到的是一个同样类型的顾客，一个对顾客特别热心，另一个心肠特别软，两个碰在一起，惺惺相惜之下，推销任务照样可以达成。

五、没有放弃的原因，只有挑战的心态

原一平认为：“一个成功的推销员在遭遇挫折或失败时，要能永远不认输，屡仆屡起，咬住不放，坚持到最后胜利为止。”

他还说过：“我认为，毅力和耐力才是推销员夺标的秘诀。”

心情对行为的影响占有相当大的比重，随着心情变化，结果时好时坏，这种现象是不可否认的。

以乐观、悲观的态度看待事物，纯属人生观的问题，无所谓孰好孰坏，但是在干推销这行时，则毫无疑问，乐观者较易成功。与其杞人忧天或在意不理想的结果，不如去思考更积极的方法，归纳出一套可行的方案。

有些推销员生性悲观，凡事都往坏处想，以致在展开行动之前，摆满了失败的借口，这样如何会有好成绩？只有自毁前程罢了。推销这种经济活动，并不像哲学、宗教那般属于永恒、神秘的课题，是以人类为中心的一类形而下的问题。属于形而下的任何课题、问题，绝对都有它解决的办法，因此推销字典中，绝无“不可能”三字。乍听之下，你可能会怀疑，但是遇到问题只要仔细思考后，就能找出许多解决困难的方法。属于推销员个人的因素也一样，不可能存在太多的难题。

可是有人却喜欢大模大样地列举一些理由，仿佛是生命中的大事。不可否认，办不到的借口多的数不清，但爱找借口的人，失败的几率往往高于常人，因此绝不能在做事之前，就开始找借口搪塞。即使成功的概率很低，但只要存在着可能，就要勇敢地接受挑战。也只有勇于接受挑战，才会存在成功的可能性。倘若在一开始就放弃，胜利的号角绝不会为你响起。

当然，自我挑战不只是在精神论的范畴内说说而已，光凭口号来对抗问题，无疑是以卵击石。必须找出问题症结，用实际行动加以解决，具体方法是：增加访问户数、延长活动时间、锁定目标、提高会晤和订约率等。第三节大胆地正视拒绝

一、顾客的拒绝和应对技巧

现代社会，人们的时间宝贵，所以除非必要，顾客对于不速之客推销员一般都持厌烦态度。一般情况下，会遭受的拒绝态度有以下几种：

1“我没兴趣。”

应对的技巧是：

A：“这点我能了解，在您还没看清楚一事物前，不感兴趣是正常的。”——基于同情心。

B：“不过我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙?”——“二择一法”。

2“我不会买。”

应对的技巧是：

A：“为什么?”——找出不买的原因。

B：“没关系，您听听看再决定。不知您明天上午或下午是否有空?”——“二择一法”。

3“我没有钱。”

应对的技巧是：

A：“您觉得要很多钱吗?”

B：“您太马虎了。不过，听听对您没什么损失啊!请问您明天或后天……”——跟对方找哈哈。

4“我不需要。”

应对的技巧是：

A：“您不是不需要，而是不想要吧?”

B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊!”

5“我太忙了。”

应对的技巧是：

“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个和您约个时间，而不冒冒失失地去打扰您。请问您明天上午或下午哪个时间比较方便?”

6.“这是在浪费您的时间。”

应对的技巧是：

A：“高先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道您今天下午有空、还有明天下午有空?”

B：“哇!您人真的很好，这是为我们业务人员着想，我一定非认识你不可，请问您明天上午有空，还是明天下午有空?”

切记，千万不要让对方有犹豫和思考拒绝的机会，一处理完准顾客的反对问题，一定要紧接着再一次“敲定见面的时间地点”，这一点才是你约访的最重要目的。

二、拒绝是推销的开始

世界寿险首席推销员齐藤竹之助之说：“推销就是初次遭到顾客拒绝之后的坚持不懈，也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，顾客将同意采纳你的计划，为了这仅有的一次机会，推销员在做着殊死的努力，推销员的意志与信念就显现于此。”

一位推销专家曾经说过：“每一次明显的推销尝试都会造成沟通上的抵制。”人们就是不喜欢成为推销或干涉对象，尤其是成为一个陌生人的推销或干涉对象。当他们看到你走过来时，他们不一定总是躲起来，但他们会竖起其他形式的障碍，甚至可能是一个隐藏他们自然本性的防御性的面具，为了成功，你必须剥去这层人造外壳。

人们很自然地抵制新事物。你在成长过程中所取得的大部分成就都是通过战胜抵制才得到的。回溯到1820年，铁路也被人们反对，大部分理由是说它会使人们震颤，而且使女人、牲口和猪早产；使奶牛停止产奶；使母鸡不再下蛋。现在，虽然外部世界已经改变，但人性本质依然一样，即人们通常不愿意改变自己的惯性状态，因此，应该预见到会被抵制。

推销肯定有抗拒，如果每个人都排队去买产品，那推销员也就没有作用，顶尖推销员也不会被人们所尊重。所以推销遭受拒绝是理所当然的。

优秀的推销员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们会时常抱着被拒绝的心理准备，并且怀有征服顾客拒绝的自信，这样的推销员会以极短的时间完成推销，即使失败了，他们也会冷静地分析顾客的拒绝方式，找出应对这种拒绝的方法来，待下次遇到这类拒绝时即可从容应对，成交率也会越来越高。

推销的秧苗往往是在一连串辛勤的灌溉后，才会开花结果。不要想着一次就正中靶心，而应该努力思索如何才能打动准顾客的心，如何能让准顾客发现自己的需要，发现您服务的热诚。因为他的拒绝，你才有机会开口，了解原因何在，然后针对缺口，一举进攻，所以被拒绝不是坏事，反而应该视为促进您推销工作的契机。从心理学的观点来看，当顾客拒绝你或对你的态度不好、不友善时，他心里相对来讲也不好过，并非对人不敬心里就特别的快活。

很多推销员之所以不能很好的推销产品是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，如果你只想到自己能赚多少，那你一定会遇到更多的拒绝，你会受到更多的打击。

请记住，我们不是把产品推销给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服务，永远不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客提供什么样的帮助。所以以积极正面的心态去看待拒绝是决定你推销事业成败的关键。

三、勇敢地面对拒绝

几乎所有推销员都有一个共同的感受和经历，就是成功的推销是从接受顾客无数次拒绝开始的。勇敢地面对拒绝，并不断从拒绝中汲取经验教训，不气馁不妥协，这是推销员应学会的第一课。

其实顾客拒绝推销员登门造访的心理是可以理解的。推销员面对的顾客大部分是陌生人，双方互不熟悉，必然存在着一种对抗和排斥心理。而且推销商上门去推销商品或是去办公室推销商品，也许人家一家人正在乐融融地看着电视或工作人员正在开会，一位陌生人突然打断了这份宁静和工作程序，一定会激起顾客的反感，那么，不友好的语气和生硬的拒绝就不是不可以理解的了。

也许还有人认为我推销的是对你们有用的商品，是为你服务上门，这种不近人情的态度最起码不是失礼吗?这种想法也是不对的；正因为你是为顾客着想，是在推销他们也许需要的产品，但对于大多数顾客来说，他们并不相信或知道这点。日本的一位推销专家曾做过一项调查，结果表明有20%的人没有什么真正理由，只是泛泛地反感推销员干扰，便随便找个理由将其打发走。特别是在我国市场经济秩序尚不完善的现状下，人们在各种场合多多少少都受到过假冒伪劣产品的欺骗，受过小商小贩缺斤短两的害，甚至在一些大的国营商场也曾买到伪劣产品，这就迫使消费者学会自己保护自己，对自己不信任的商品一律持拒绝态度，更不用说是对上门推销的陌生人员和陌生产品了。所以当推销员遇到拒绝时，一定要首先保持良好的心态，要理解顾客的拒绝心理，要以顽强的职业精神，不折不挠的态度正视拒绝，千万不要因此而心灰意冷，放弃这项工作。

树立正确的推销心态是重要的，但更重要的是掌握防止顾客拒绝的办法或遭到顾客拒绝后推销员应该怎么办。推销员必须解除顾客潜意识中的排他心理，先入为主，给他留下良好的第一印象。面对顾客的不信任和反感，你不能急于介绍你的产品，而应通过聊天闲谈的迂回战术来引起顾客的好感，放弃对你的戒备，然后才可以介绍产品。第二章要让客户喜欢你

推销员不仅仅推销商品，更重要的是推销你自己。推销员只有用得体的礼仪、丰富的知识、完美的人格，才能赢得顾客；买主才能欣赏你、喜欢你、从而接受你的产品。

第一节掌握与客户交往的知识

第二节推销员具备的品德

第三节给买主留个好印象

第四节服务是推销之基

第一节掌握与客户交往的知识

一、怎样与顾客交往

一个人在商业交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然会受到人们的欢迎。而要做到这一点，关键在于能够摆正自己在社交中的恰当位置。每一名推销员都要掌握一些与顾客交往的基本知识。因此，下列习惯一定要熟知：

（1）商业交往中握手的一般惯例是女士先伸手，年长者先伸手，职位高者先伸手。但这些惯例并非一成不变，无论谁先伸手都是友好、问候的表示，而拒绝他人的握手是很不礼貌的。

（2）名片是商业交往中普遍使用的交际工具。设计名片时不应列太多的名头，应选用能够代表你身份的主要名头和通讯地址、等印上去即可，简单明了，朴实大方。在社交中，应把名片放在身上的衣袋里，以便于及时取出。出示名片时，应将名片朝向对方，双手恭敬地递上；接受对方名片时，要道谢，并拿在手中看一遍，表示对对方的尊重。

（3）参加商业约会，一定要做些准备，着重研究客人的情况，例如他的家庭、兴趣、才干和困难等等，以及其公司的业务、人事组织等情况。有位推销员在与顾客商谈之前，掌握了顾客公司的优点和缺点，便来个反客为主，向老板询问公司的前程。任何老板都有兴趣聆听别人为自己提供建设性意见。结果，两人会谈十分投机，这位推销员在短短时间里便成了该公司的最大顾客。

（4）到了顾客的办公室，在客人未能即时接见时，千万不要滞留过久。一旦等得太久，秘书小姐会轻视你，而且，自己的信心又受到无限的摧残。你可以借故离开，另行再约会面的时间。

（5）在商场上一张会笑的脸可使你通行无阻。每天起床之后，对着镜子，笑上二十五秒钟。可以令你笑得自然和蔼，使初相识的朋友没法抗拒你，乐于和你亲近。初次会见的严肃隔阂，往往因为你的笑容而减低。

（6）切忌向初识的朋友提意见或进行批评。无论是善意或恶意的批评，一定要避免。在社交圈中，我们首先要放下自己的成见，无论对方的见解是不是合乎自己的原则，也要努力地去倾听和容忍。

（7）告诉他你很看重他。当你认识商场新朋友之后，最好多找一些机会叫叫他喜欢被称呼的名字或头衔，例如医生、律师、教授之类。

（8）小财送出，大财送入。欲要偷去别人的心，最好从胃下手。这便是说，争取友谊的方法，最好是请客了。请客的时候，一定要拣最好的酒菜，地点又要令人舒适。商场上付的应酬费用，会在别的地方数倍地赚回来的，正如俗语所说：“小财不出，大财不入。”

（9）商业交往是必要的，但推销员不能以应酬代替商业信用。我们做成生意，靠的是客人的信任。客人的信任，不只是通过应酬得来的。

（10）在拜访顾客时，衣着保守要比新潮给人的印象好。因为较保守的服装使人觉得你稳重可靠，而标新立异的穿着打扮，使人觉得你像是信口雌黄或争逐蝇头小利的小贩。因此，商业人员必须让对方对你的服装除了觉得合身之外，别无意见。

（11）商人在与顾客会见时，不宜配戴首饰，如项链、戒指、手镯等。因为戴上这些东西从事业务活动时，容易给人轻浮的感觉，对于做生意没有多少益处。

（12）至于女性，首饰的佩戴亦应从简，一般顶多戴一条项链、一枚戒指即可。首饰禁忌太高级、奢华。因为满身珠光宝气的人往往使顾客反感。

二、推销员如何接待顾客

推销员在推销过程中需要做的一个重要工作就是接待顾客。现就此做一详细说明，讲清接待顾客的方法及注意事项。

（1）谨守约定的时间——任何人都不喜欢等人，尤其是当对方认为他跟你一样重要(甚或比你还重要)时，等候就更难以忍受。因此，如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟，你应该先出去向他表示歉意，解释延误的原因，最重要的是，保证你一定会尽快赶到，同时安排等候你的人能有杯咖啡或饮料或刊物好打发时间，也可以问问他是否需要打个或，让他有事可忙。

（2）在接到客人已经到达的通知时，应该亲自到接待区迎接、问候来客，并且带领他到你的办公室。此时，让客人先行是较合乎礼仪的做法，但如果由你走在前面带路，则较能节省时间又不至走错地方。

（3）当访客来到你的办公室时，你应马上站起来，由桌后走出，并伸出手与来人寒暄问候。你的行动表达出你很高兴见到对方，并且视他为一个很重要的人物。

（4）约定的人到达时若你正在打，应该马上结束，约了某人却在晤谈时还不停地接，是最令人难以谅解的事。

（5）访客来时穿着外套，脱下后，应将它挂在你办公室里的衣柜，或者拿到外面去挂。同时在你办公室的外面，应该放置一个雨伞架，以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿，而显得狼狈不堪。

（6）如果来访的是许多人，事前即应准备足够的座椅，免得临时到处张罗椅子，这样不仅浪费时间，同时也显得诚意不足。况且，临时找来的椅子有时坐起来并不舒服。

（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子，除供小型聚会用，客人来时更能坐得舒服。

（8）等客人坐定之后你再坐下。

（9）客人离开时，你应该亲自送客人到电梯口。

（10）如果客人不是自己开车来的，天气又不好，或者访客年纪很大或行动不便，应帮他招来计程车，一般来说，送他出去为他叫车的工作，就该由你自己去做。

（11）如果是你应邀去别人那里，请务必准时，即使你只是迟到5分钟，但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始。

（12）当你在对方办公室等待期间，不要向接待人员做任何要求。譬如：“我可以使用你的吗?”“我能跟你借一些邮票吗?”“你能帮我把这张支票兑现吗?”当然，如果主人主动表示可提供类似性质的协助，你的要求便没有什么大碍，但千万不要自行提出。

（13）如果你来拜访老板，但他所雇请的员工并没有义务接受你的命令。因此，事先想好可能需要用到的东西，并随身携带，免得造成拜访对象的困扰。如果你随身携带移动，要避免铃响不停，接时要到别处讲话，以免影响办公室中其他人的工作。

（14）如果等待的时间很长，不要把气发在接待人员身上。如果已经超出约定时间15分钟以上，可询问还需要等多久，但不要抱怨让你等了这么久。随时都要有礼貌，当你离开办公室，记得说声“谢谢你”。

（15）如果在会谈时有进来，可问问对方是否需要私下接：“我需不需要出去?”如果他说不用，你不妨就坐在原位。但他在打时，不要盯着他看，同时也不要随意翻看他桌上的文件资料。这时你不妨看看房间里的其他角落——墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等。

（16）最后，无论这次会面是否达成你的任务，都应该谢谢对方的接见，并且在离开的时候与对方握手道别。

三、推销员应与顾客保持多少距离

推销理论指出，推销员在对不同的对象推销时，个体空间的范围不一样，因而距离也不同。美国西北大学人类学家爱德华·霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种：

1亲密距离

该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为15～44厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。

就推销对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客(准顾客)以及异性顾客，推销人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给推销访问播下失败的种子。

2个人距离

这一距离中最近在46～47厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76～127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。

3社会距离

近距为1.2～2.1米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2.1～3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。

例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。

所以，社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。

4公共距离

其近距离在3.7～76米之间，适合于不太正式的集会，比如推销人员在产品展销会上作推销讲演。其远距离在7.6米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。

了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后，推销人员在与顾客进行会谈时，就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。

四、注意你的视线位置

有很多人都认为在对话的时候应该注视着对方，事实上这是一个很大的错误。

当你坐在很空的公共汽车上，与邻座的视线不期而遇时，常常会教人眼睛不知道该看哪里才好。这样的经验相信很多人都会有过，真希望有人过来站在前面，把视线挡住；或者赶快有很多人挤上来。

从这样一个例子得知，和顾客对坐的时候，视线的位置对整个推销过程有着非常大的影响。一直注视着对方是错误的方法，但是眼睛一直不看对方也不对。

那么到底该怎样办呢？

打招呼时要行注视礼，这时当然要看对方一眼。如果顾客脸色还算和悦，便可以多看几眼。但是，大多数的客人对于访问推销都非常排斥，打心底就想要拒绝别人，所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线暂时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等，如果想知道对方在看什么的时候，也可以找个合适的时机，再看对方一眼。

如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。

如果你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对推销活动而言，也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看。

五、与顾客交往时的礼貌

中国是一个礼仪之邦，礼貌能给人以好感，礼貌同时也是一个人修养好坏的一个标志。同时，礼貌能增加人与人之间的亲和力。特别是推销员与顾客交往时更要讲究礼貌。具体做法有如下几种:

1推销员应待客客气

推销员，尤其年轻人在接待顾客时，常常会不自觉地流露出比较随便的态度。例如，一位年纪较大女性顾客到来时，推销员可能会说：“这位老太太，您要什么?”这种语气里显不出亲密感，似乎还带着一份鄙视的味道。对于年纪大一点的人来说，被称做“老太太”，多少有点不舒服。所以面对年纪稍大的女顾客，最好是改以“太太”称之。我们知道，对人的称呼非常重要，一开始的称谓比较恰当，能够给人一个好印象，自然会让人感到亲切些，下面的谈话就可以顺利进行。作为推销员，尤应注意讲话时的称呼，下面介绍几点注意事项：

（1）讲“您”是一种标准的称谓。

（2）“你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是希望用“您”和“我”相对。

（3）对一般男士应该称“××先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“××先生”。

（4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等，这些是男女通用的。

以上不过是一般的称呼，实际上有时碰到对方是尴尬年龄的场合，要投其所好也颇困难。有些老人家，当店员呼其“老先生”时，他会很高兴；又有些店员称中年妇女为小姐，使得生意顺利成交。当然，这样一来，好像把规矩都弄乱了，可是作为推销员，必须了解人们的普遍心理状态。对于女性，称呼得年轻些，会让对方比较心悦；对于男性，以较为崇高的地位称呼，会使他们喜形于色，对你产生由衷的好感。为了利用人们的心理来做成交易，改换一下通常的称呼方式，实无可厚非。

所以，当推销员与顾客交谈时，应该具备以下常识：

（1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字——“您在百忙之中，我还来打扰您，真对不起!科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何?”直呼科长，不加先生，多适用于自己的顶头上司。

（2）对于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字——“是科长吗?我是××，前几天我曾经向您报告过了，关于……”或“大后天我将和我们公司的刘××(下面不加先生二字)，一道来拜访您。”

2推销员应礼貌送客

作为推销员，当你正忙得不得了，而来访的人逗留时间过久，或者另有一名重要的客人来了，而你必须给予特别的接待，这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说：“我的天啊，都已经11点啦!我必须赶着去开会了。”然后迅速起身，表现出情况确实紧急的样子。这时你的客人一定也会跟着站起来，你就马上伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。

你可以看着你的手表并且说：“我很抱歉——我还有一个会议，几分钟前就已经开始了。”或者：“真是对不起，我现在必须马上赶到城的另一头。”同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身，伸出你的手，口里说着：“这次讨论真是非常有益。”或“再次见到你真好。”或“谢谢你的光临，一旦有任何消息，我会立刻通知你。”道别后伸手示意来访者到衣帽间取外套，或为他指示门口的方向。千万别不好意思提前结束一项已安排好的会谈。

一个推销员是否具备良好的礼仪态度，由他在办公室接待来访同行时的表现即可看出。无论你是主人或访客，最重要的是随时保持优雅、警觉以及有条不紊的态度，这样才会做到基本的礼貌。

六、同顾客交往中的礼仪

繁文缛节看起来好像与现代生活格格不入，但它的确有其作用。从事推销的人员都必须重视在同顾客交往中的礼仪，下面介绍几种：

1推销员拜访顾客的礼仪

（1）事先约定时间。推销员如果要去拜访一个顾客，最好事先以说明拜访的目的，并约定拜访的时间。

（2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。

（3）再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。

（4）整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。

（5）进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。

（6）见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。

（7）商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。

（8）告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。

2推销员接待预约访客的礼仪

（1）看到顾客时立刻起立，向顾客微笑着打招呼。

（2）问候及交换名片。

（3）引导顾客至会客室入座。

（4）奉茶或咖啡。

（5）进行商谈。

（6）结束商谈。

（7）送客。

视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。

3推销员对临时访客的礼仪

（1）看到访客时立刻起立，向顾客微笑打招呼。

（2）请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。

（3）联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。

（4）依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。

引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。

如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。

七、塑造美好的形象

推销员与顾客交往的知识非常多，我们在这里针对这一问题进行阐述。

（1）推销员在与顾客进行业务往来时，言谈举止是给对方印象好坏的一个极为重要的方面。如果言谈粗鄙、举止失礼，就会给顾客留下“金玉其外，败絮其中”的印象。

（2）聪明的推销员知道时间的可贵，永远不会花时间去应酬一些没有诚意的闲人。第一次接触时，他们便可分辨出顾客的意向，知道对方是否有诚意、自己是否应该继续努力。当你一踏入顾客的办公室，便可从顾客迎接的态度、甚至坐姿判断出对方是否是一位有诚意的顾客。

例如，作为推销员，要绝对禁止双手交叉于胸前。这种姿势可以解释为一种身藏武器、随时随地准备攻击对方的心态。在和顾客交谈时最好要避免这种姿势，因为它可能会使对方产生一种你这个人很傲慢的印象，因为自高自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。

（3）交往过程中，拜访顾客时最好不要随便抽烟，除非顾客也是“烟民”。否则，即使对方邀请也尽量不要吸烟。因为烟雾是一种公害，不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前吸烟，女性更是如此。

（4）交往时，拜访准顾客，最好是坐下和对方说话。坐下之后，人的肌肉可以松弛，紧张的情绪随之趋于缓和。这样和顾客谈话时，心情和神态都会自然平静，从而有利于保持思路的清晰。另一方面，站着说话常会给人心里不踏实、随时准备离开的感觉，因而顾客也就无法静下心来参与会谈，这将大大影响会谈效果，而坐下来与顾客谈话，能给对方坦诚的印象，可以起到稳定对方情绪的作用。

（5）交往时，眼睛应该聚精会神地注视顾客。在顾客讲话过程中不时地点头示意，脸上露出专心致志或感兴趣的表情等。切忌只是轻微地摇头，有时这一动作可能是无意识的，但容易引起对方误解，使对方以为你不赞同他的观点或认为他说的不对，从而终止继续发言。

（6）在交往时，不要打断对方的谈话。对方讲话时保持安静，这是倾听的一项重要准则，即使对方在停顿进行思考的时候，也要缄默不语，仍然保持全神贯注的倾听姿态。如果有未听清或不明白的地方，可用笔记下来，待对方讲完后再询问。因为随意打断对方的谈话，对方思路就会中断，不利对方继续发言，引起对方心中的不悦。

（7）业务交往时，对于不能回答的问题，不要勉强回答甚至信口胡言。在对方所提的问题中，有时可能有某些问题还不太清楚或不懂。如遇有技术性很强的问题，应告诉对方，或直接请技术人员来解答，保证对方的问题都能得到解决。绝不应该勉强回答，或不懂装懂，乱说一通，这样做等于在欺骗对方，败坏自己和企业的声誉。

（8）与顾客谈话时不要独占谈话时间，必须给对方发言的机会。让对方说出自己的感受、想法和意见，以此为依据，进而予以开导和说服。切忌一味地发表“演说”，而让对方坐到一旁静当听众，这样的谈话效果是很差的，将不会有多大收获。凡是业绩优异的商人，他们都是倾听的高手，他们只是在关键的时刻才发表自己的意见。

（9）作为推销员，应该懂得在与对方约定会面时采取预约。预约时应向对方表明希望能与之会面，表示诚意并说明会面的目的，并告之会面的时间、地点、持续时间。邀约的说话口气要兴奋、热情，谈话要简明扼要。邀约谈话时间最好不要太长，一般控制在三分钟之内，这样可以避免对方的追问，而谈话时间过长，会使自己处于两难境地。

（10）交往的过程实际上是一个人际交流、沟通的过程。只有让顾客了解你、认识你，知道你的的确确是一个坦诚的人，一个热心负责的人，一个拥有丰富经验和专业知识的人，一个全心全意为顾客着想的人，顾客才会接受你的产品。

（11）与商户交往时，尽管由于谈判失败而没有做成生意，令人十分扫兴和懊丧，但切不可因此而精神沮丧、面露不悦之色，甚至恼羞成怒，拂袖而去；而应以友情为重，不计较一时之得失，以免给顾客留一个坏印象。分别便是交友时，去时要比来时更加热情、礼貌，利用辞别的机会，塑造美好的形象，为下次合作成功创造契机。

第二节推销员具备的品德

一、优秀推销员应具备的品格

一个优秀的推销员必须具备高尚的品格，这种人格魅力能够吸引顾客、打动顾客，此时顾客才能信任你，相信你的产品，从而达到成交的目的。

1必胜的信念和旺盛的意志

一支新组建的球队在比赛中拼尽全力争取出线，体育记者在报道该新闻时经常称其队员具有强烈的“获胜欲望”。同样道理，每个公司都欣赏推销员百折不挠地夺取胜利的性格。运动员有了上进的要求和取胜的欲望才会认真地研究竞赛规则，才会进行长期艰苦的训练，才会热切而不是沉闷地接受教练的指导。为了成为第一流的运动员，他们会尽其所能。我们从各行各业的杰出人物身上都会见到这种特点。我们常说某个人思想上坚定，就是指此人决不会让逆境和失败影响他做好工作和夺取胜利的决心。推销员干业务如果不够坚定，干了不多久就会半途而废。因此，不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心。

2灵活的思维方式

在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的过程中，推销员的自信心也随之建立起来。不过在你树立起自信心和增长才干的同时，你还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧。作为一名优秀的推销员应当时刻考虑到他人的情感，在谈话时必须避免使用分析的方式，尤其是对有争议的问题。通常人们在接受推销员的咨询和服务时，往往对推销员的态度特别敏感。直截了当的正面宣传可能会令他们产生反感，而不能使其信服。为此不妨把我们的意见作为一种看法客客气气地讲出来，不必要求听者完全认同。不过，在介绍产品优点时却不用客气，这时必须保持坚定明确的立场。如果你想把人际关系搞得融洽一些，你就应当这样开口说话：“根据目前的形势，我个人认为……”这句话的分量度不轻，不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声明。

3遵守自己的许诺

有了自信心之后，还要让顾客觉得你是确实可信的，这也是个基本品格。尤其对推销员来说，如果你对顾客承诺星期天晚饭前把赔款送到您手中，你就必须遵守自己的许诺，哪怕是放弃了自己的休息日也要向顾客兑现。这就是对推销员优良品格的最基本要求。诚实可靠、言行一致、不说大话、严守信誉，它是与顾客建立长期稳定关系的基础。

4丰富的社交知识

作为一名推销员应具备一些必要的社交知识，并能灵活多变地加以运用，以应付各种不同社交场合。这也是对一名推销员的基本要求。如果一名推销员社交知识贫乏，又无法提高这种能力，那么他也就应该另谋生计了。

5忍耐和宽容

一名成功的推销员，同时也应是一名“处事圆滑”的交际家。其圆滑的态度不但表现为会因人而异、适其口味地谈话，而且还表现为他能将自己想说的而不适合说的话强咽下去；因为买主随时都会讲出难听的话，使得你总想进行猛烈的反驳，但“老练”的推销员会把到了嘴边的申诉之词咽回去。现在常有人谈论“沉默是金”，认为它是人类诸多优良品格之一，具体来讲就是要求推销员注意训练忍耐和宽容的性格，具备礼貌客气地听取他人讲话的能力。这一点，对于推销员来说，尤其重要。因为买主或顾客一般都喜欢那些不但善于讲话，而且善于听别人讲话的人。所谓善于听别人讲话包括聚精会神地聆听，并不断点头示意表示理解，不要轻易打断对方，尤其是不要乱插嘴。顾客说话的时候习惯了慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚、更完美，但你千万别这样干。如果我们善于让买主把话讲出来，那买主也会允许我们畅所欲言，而且顾客讲得越多，我们了解的情况就越多，在以后的洽谈中会派上用场的。有一句谚语是这么说的：一直不住嘴说话的人是探测不到军情的。

6尊重顾客

第一流的推销员都有一个明显的特点，就是他们善于发现别人的优点，而不喜欢挑别人的毛病。他们以慈为度、宽大为怀，其原因是他们像尊重上帝一样的尊重任何一个顾客。有些人似乎认为，老朋友之间相互说几句风凉话是没有关系的，只要不对陌生的顾客就行。但这样非但不是与买主交朋友的好办法，而且也是对顾客的不尊重，因为任何人都不可能用这种办法交到众多的朋友。因此我们应当避免做任何可能伤害顾客感情的事，这一点对于推销员来说完全能够做得到，只要他们对待顾客怀有一片真心。另外需要注意的是，与买主激烈地争吵也是绝对不会做成什么买卖的。美国前总统西奥多·罗斯福当初就反对在高中甚至大学搞辩论比赛。他觉得辩论赛培训的那种见面就争吵的习惯非常不可取的，特别是在一个高度发达的商品经济社会中。

7切忌浮躁

我们知道，许多东西是需要时间才能获得的，比如，推销员的能力、推销员的大笔收入及推销员待遇的提高等。在美国，有一个年轻的业务小姐曾为一个大业务公司工作，一直干得很出色，但她只能拿到零售额10%的收入。而另一个小业务公司的负责人对她讲，他可以给她总零售额的25%。那位业务小姐仅凭这一点便换工作来到了这个小公司，但没有过多久便发现由于产品及信誉方面的原因，这里根本做不成一件像样的生意，原来公司的10%还算可赚，而现在的25%却几乎等于零。现在她终于明白了她以往为什么不怕将更多的利润留给业务公司。这是因为她的生意之所以能经常成功全靠该公司高质量的产品及公司在社会上良好的形象。所以说，浮躁经常会破坏冷静的判断，不知有多少有希望的年轻人因此摔跤而毁掉了自己的刚刚起步的事业。

二、推销员应具有的美德

旧的电影中描绘的推销员通常是圆滑机灵、健谈的人，他们善于运用推销手腕，但是缺乏诚实可靠的品德。现在，这种类型的推销员已经不合时宜了。那么，当前的推销员应该具备哪些美好品德呢？

1坚忍

坚忍是决心和毅力的组合，这是业务成功必不可少的。研究表明，完成一件销售大约要推销5次，但如果你在收到第一个“No”之后就轻易放弃，就不会有出色的业绩。坚强一些，多跑几家顾客，有时“Yes”就在最后一家顾客。坚忍需要勇气——但这值得。如果有人缺乏这种坚忍，那么让我们听听苏珊的故事吧。

苏珊在与一家小油田主人洽谈业务时遇到了极其棘手的困难。他总是忙个不停，甚至无暇顾及苏珊的销售陈述。苏珊曾多次试图邀请他去吃午餐，但是都被此人拒绝了。因为他无暇去吃午餐，通常只在自己办公室里吃个汉堡就算了。

苏珊知道，只要能有机会让这位油田主人耐心下来倾听她谈话，她就可以让他明白她推销的设备非常适合他的油田，并且能带来相当的节约。

有一天晚上，苏珊有了主意。她亲手烹调了炸鸡、菜肴等，准备了上好的一份午餐。到了第二天快吃午饭的时候，她带上午餐亲自造访这位业主。“我知道您太忙了无法出去吃午饭，”苏珊对他说，“因此我将午餐带来了，这样咱们可以边吃边聊。我想您如果知道某样东西可以为您的公司节省一笔钱的话，相信您会感兴趣的。”业主被深深地打动了，与苏珊进行了友好的交谈，而苏珊也取得了一张订单。这种坚忍的个性使苏珊成为公司里成功的业务人士之一。

2热情

你的热情常常会在生意即将失败之际力挽狂澜。想一下，你自己对产品都缺乏热忱，怎么能指望顾客会有兴趣呢?仔细想一想，对于一个热情地对你说“走吧，伙计，今晚的电影听说棒极了”的朋友，你怎么不感到心动呢，而如果换成另一个心情沮丧的人对你说：“真是无聊死了，去看场电影吧！”你又将做何感想呢?

热情具有感染力，为了达成交易，一定要唤起对方的激情，对最近一项调查的反应显示销售经理已将推销员的热情作为必备的几个重要个性之一。

3可靠

顾客能够相信你所说的吗?顾客的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中，9860%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极为重要的因素。

你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。同理，你所提供的服务并不一定是最快的，只要它在你许诺的时间及时提供给顾客即可，千万不要言过其实。有一位买主这样评价一位推销员：“在我与老雷交往的所有日子里，他从未让我失望过。我总是可以相信他说过的话会实现。”如果顾客都这样评价你，那么你就具备了可靠性。

4诚实和真挚

与可靠联系密切的是诚实和真挚。诚实反映在你与顾客交往中的率直上，不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件，这就是意味着对顾客有着积极主动的兴趣，你的诚挚表现为深思熟虑，诚恳相助。

5信誉

你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢?当然不曾有过，你的顾客也是如此，建立良好的信誉十分重要。如果你可靠、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。

你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。

6移情

移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别人的情感之中。你越是能清楚地理解顾客的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。移情与兴趣有关，而兴趣意味着按照顾客的利益来思考问题。顾客会感激推销员的这种感情投入，因而做出响应。

7尊敬

许多顾客将值得你尊敬，但是即使不是这样，你也应处处表现出对他的尊敬，你或许不会赞同或欣赏所有顾客，但他们仍值得尊敬。

8乐观

向一位情绪极好的顾客推销产品要比向一位坏脾气的顾客推销容易得多。微笑或友好的态度将具有感染力，而令人振奋的感召力将使顾客摆脱焦虑。另外，积极的态度将改善你的外观，使严重的问题看来轻松些。

9果断

推销员必须对推销形势保持控制。这并不意味着一定要目空一切或极具挑战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严。当你知道你所讨论的内容时，这是很容易做到的。如果顾客对你的知识和能力有信心，那么他们将听取你的意见和忠告。

10自信

自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你。随着不断地取得成功，你的自信会增加，而这并不会被顾客所忽视。如果你充满自信地激起顾客的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。如何发展自信呢?每天都以一种积极的态度开始，在每一次推销前，告诉自己这一次会做成，但不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实现而增长。随着信心增长，设置更高的目标。你会发现自信意味着什么。

11智慧能力

智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢。高智能对于推销工作会有帮助，但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能使一个智力平平的推销员做得比高智能却不勤勉的人好。

作为一名业务人员，激发你的创造潜能的第一步就是努力的工作，包括对产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。你的知识越丰富，理解越深刻，你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。创造性并不是用你的想法来衡量，而是由将想法付诸实践的方法来衡量的。

思维敏捷，是一项重要的资质，一般也能代表智力。敏捷的思考要求对事实了解清晰，并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果你经常发现自己在深思：“为什么我在推销时没有想到那样做呢?”这就说明你缺乏智力敏捷。为了使自己思维敏捷，一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解顾客公司和你自己公司的情况。

12想像力

想像力是指推销员能够创造性地开展推销过程的能力，任何推销人员都可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的想像力。想像力使你能通过顾客的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题，这包括产品的新用途和新的展销方式。

第三节给买主留个好印象

一、第一印象很重要

推销员在与买主初次接触时，能否在买主心目中留下美好的第一印象，是推销工作能否顺利进行并取得成功的首要环节。这是因为，在人与人的初次会面中第一印象非常重要，如同“交友”时的一见钟情。

（1）服饰整洁，仪表端庄，举止文明。首次见面，不要总是想着怎样卖东西，而要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜,如到宾馆饭店与买主见面，穿上整洁高档的西装，配上得体的衬衣领带，就显得与环境和谐。若同样穿一身衣服去工厂与买主见面，对方穿的是一般工作服，相互间在感情上就拉开了无形的距离。因此，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与买主的距离。在仪表方面，会面前要先行检查一下，头型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮了、化妆是否得体等等。

举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼、摸鼻子、脚不停地抖动、玩弄东西特别是买主的名片等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是推销不成功或不理想时。

（2）态度要诚恳，交谈中要使对方觉得受到尊敬。尤其在买主拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对买主的接待表示感谢，并承诺当买主需要时，仍可为其提供服务。一句话，针对可能的买主，要为以后的交往创造条件。

给买主留下美好印象的重要一点是让买主受到尊敬。优秀的推销员把直销的过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者又互相影响互相促进。这里最重要的在于使对方受到尊重，这是相互依赖的前提条件，也是实现推销目的的基础。那么，怎样才能使买主受到尊敬呢?我们不妨这样做：

首先，要充分肯定买主对产品的鉴赏能力。否则，买主会认为你把他当成无知的人。肯定的结果，不但使对方受到尊敬，同时，也使买主确定购买产品的决心。

其次，绝对避免与买主争论。推销员在与买主的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。

再次，耐心认真地倾听买主的讲话。对方讲话你没有听，无疑是对对方的不尊重。能将买主讲的话听进去，显示着一个优秀推销员的涵养。

最后，要尽可能解答买主的各种问题。推销员要做到对所推销的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等各方面的知识。做到了这些，才能正确回答买主提出的各种问题，也才能解除买主的疑虑，更有效的促成购买行为。

二、服装左右着推销员的事业

在现代社会中，服装更是一个人社会地位、经济状况、内在修养及气质的集中体现。当推销员初次与顾客相见时，顾客对推销员的第一印象很大程度上依据推销员的服饰。弗兰克·贝格在《我是怎样成功地进行推销的》一书中甚至说：“初次见面给人印象的90％产生于服装。”

玫琳·凯说：“当我们的销售代表走进顾客的大门时，她的打扮必须像美容顾问，头发和化妆毫无瑕疵，指甲修剪得很好，衣服代表流行，丝袜没有任何脱线，鞋子没有污点；总之，她的外表必须吸引人并具有专业水准。因为，如果她想推销美丽，她的目标就是使她的准顾客看起来像她。”不错！谁会愿意倾听一位看起来邋遢、散漫的美容顾问的建议呢？外观、衣饰虽然无法全然代表你这个人，但却能给人90％的印象，尤其是在初见面的30分钟。

推销员着装应依据什么样的标准呢？最好的标准就是顾客，即根据你即将拜访的顾客的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着。这是因为人都有一个潜在的攀比意识，当碰到一个陌生人时，都会自觉不自觉地进行比较，从而影响对推销员的判断。如果推销员的服装与顾客的阶层差别太远的话，无论是高出或低于，都会使顾客在心理上和推销员产生一条鸿沟，不自觉地把推销员划入与自己对立的阶层里去，这样就会严重影响推销工作的顺利进行。这种下意识的阶层划分，会使顾客对推销员产生不信任，最终拒绝接受推销员的商品。

因此，依据顾客的态度、身份、文化等来选择不同的服装是很必要的。一些著名的推销员都十分注重着装，日本60年代的推销大王齐藤竹之助就是一个典范。他曾说：“因情况不同，有时我在一天之内要换好几次服装。因为我认为穿着要讲究T、O、P，即根据时间、地点、场合来选择相应的服装。”

有一位推销建筑材料的推销员，他的推销对象都是建筑工地的一些小承包商。最初去工地上推销时，他总是西服革履。后来，他采纳了一位有经验的推销员的建议，改穿工作服，当他再次出现在那些顾客面前时，奇迹就出现了，他推销得极其顺利。

依照顾客的不同，穿着不同的服装，这可以说是一种心理战术。一些专门走家串户去推销家庭用品的推销员，他们的服装就可以很随便，一般是一件夹克，一条西裤而已。因为他串的是家庭，接触的都是家庭主妇或退休的老人，他要是穿得整齐或高档，就会使他的顾客们产生一种格格不入的感觉。如果他们觉得你太“贵族化”了，就会萌生出不信任感来。而你要是穿得过于破旧，人家也不会让你进门，会觉得你太落魄，当然就更不信任你。

倘若你做的是大生意，你的顾客都是经理、局长之类的人，你平时进出的场所都在大公司、大单位的话，你的穿着就不能太随便了。你的穿着得迎合你顾客的口味，至少得跟他们一个档次，否则谈生意很困难的，因为大生意是讲究排场的，如果你的穿着过于寒酸，掌握大生意的“老板”们是不会和你做生意的。

在衣着样式的选择上，总的原则是：既不过分华丽，又要潇洒大方。美国著名的时装设计师约翰·T·莫洛依曾为推销员提出了一些衣着标准，这里摘录部分以备参考。

（1）推销员应该身穿西服或轻便西装。

（2）推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。

（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。

（4）推销员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。

（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见推销员的眼睛，才能使他们相信推销员的言行。

（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。

（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使顾客相信推销员的言行。

（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严。

我们都知道以貌取人是不对的，但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第