皇明太阳能导购手册

导购代表手册2023年9月·市场部编制前言随着太阳能热水器市场发展得日益成熟，规范终端市场显得越来越重要。此间我们将陆续编写终端市场合需的各类手册，从而为规范终端形象和行为奠定坚实的基础。本书为《导购代表手册》，是终端讲解员，即促销员的专用手册。我们称促销员为导购代表，是由于促销员不仅要讲解产品、引导购买、促进销售，更重要的是，代表着产品的形象、品牌的形象、公司的形象，直接关系到顾客能否做出购买决定，直接为公司实现利润。所以导购代表要对自己的工作引认为荣，经销商要注重培养导购代表的各方面素质，营销员更应及时指导导购代表的工作。而作为一名导购代表，应清醒地结识到：我销售的不仅仅是产品，尚有服务；产品再好，广告再多，若没有我进行导购，也不能为顾客所接受。同时要坚定地相信皇明产品，相信皇明公司，更相信自己的导购能力。一名优秀的导购代表，并不是天生的。只要你不断地注意总结、经常地留心学习，在卖场上进行频繁的锻炼，及时地通过自我评价、顾客评价、同事评价来发现自己的局限性并不断改正，逐渐就会成为一名优秀的导购代表。本书重要涉及科普篇、公司篇、现场篇、导购篇、顾客篇、问题篇和讲解篇七大部分。对于导购篇中的“导购技巧”、问题篇中的问题解答范例和讲解篇中的“讲解稿”，希望大家作为参考，加以灵活运用。对于产品知识部分，请另见《产品手册》。市场部策划处2023年9月目录科普篇一、太阳能热水器走入现代生活…………二、21世纪的重要能源——太阳能……………………三、透视“太阳能热水器”………………公司篇山东皇明太阳能（集团）有限公司概览…………皇明发展历程（简史）………………三、皇明荣誉一览表………………………现场篇一、现场布置规范…………二、人员规定…………………导购篇一、导购代表形象（一）导购代表素质…………………（二）导购礼仪………………………（三）岗位职责………………………（四）导购理念………………………二、基本概念1、促销……………………2、顾客……………………3、顾客满意………………4、顾客需求………………5、购买动机………………三、导购环节前期准备…………现场促销…………总结………………回访………………四、导购技巧1、接近顾客的技巧………………………2、闲聊的学问……………3、推荐时机的把握………………………4、如何获得顾客的信赖…………………5、坐下来谈………………6、记住顾客的姓名、职务和称呼………7、如何接待复数顾客……………………8、如何刺激顾客的购买欲………………9、欲擒故纵法…………10.同时出现多位顾客时如何接待……………………11、为什么要避免谈论竞争对手………12、如何向竞争对手的顾客促销………13、现场演示时，应注意的问题………14、如何报价……………15、对顾客的价格异议如何解决………16、重视语言……………17、巧妙提问，促使顾客尽快办理手续………………18、办理手续时，应注意的问题………19、有针对性地发放宣传资料…………五、促销活动执行………………六、电话导购（一）电话礼仪…………（二）电话接听技巧……………………（三）电话回访技巧……………………顾客篇一、目的顾客分析1、太阳能热水器顾客之最关心………2、皇明的目的消费群…………………3、顾客购买皇明太阳能热水器的基本因素…………二、顾客心理特性………………三、顾客购买动机（一）购买动机类型……………………（二）影响购买动机的因素……………四、顾客类型分类（一）按购物时间来划分………………（二）按顾客与公司及产品的关系限度来划分………（三）按顾客的年龄来划分……………五、顾客的反对意见……………问题篇1、太阳能多长时间能晒热？………………2、听邻居说，太阳能冬天不好用…………3、水箱结垢了，怎么办？…………………4、你们这种外桶皮怎么跟别人的不同样呢？……………5、水箱容量这么小，主线不够洗；想买大的，又这么贵！……………6、听邻居说，每次使用以前都要放一会儿凉水，这既不方便，还浪费水呀…………7、太阳能里的水卫生吗？…………………8、你们的售后服务怎么样？………………9、如何辨别三高管的真假？………………10、你们的品种这么多，我到底应当买哪一种呢？………11、你们广告中的“名车概念”和“中国驰名商标”是什么意思？……12、就像装空调同样，配件都是免费的；太阳能，为什么还要此外收配件费呢？起码要定量配制吧！………………………13、你们的价格太高了！…………………14、关于广告问题，常见的竞争对手的袭击性语言或顾客的怨言………15、我们住在顶楼，出水压力局限性，怎么办？……………16、太阳能最佳的上水时间，是什么时候？………………17、真空管的颜色为什么不一致呢？………18、真空管管卡处为什么会有划痕？………19、人家生产毛管、真空管，是专业厂家，你们的三高管怎么能有人家的好？………20、夏天这么热，还用热水器干什么？洗凉水澡多爽呵！………………21、你们采用的弗丽特，像你说的那样，防腐性那么强，也许远远超过了太阳能的寿命，这不是成本上的浪费吗，对于消费者来说，更是资金的浪费呀？……………22、太阳能有什么好处？……………………23、皇明太阳能有什么好处？………………24、太阳能热水器放在楼顶上，被人偷了怎么办？………25、有个厂家有分体式太阳能，你们有没有呢？…………26、太阳能主线没有什么科技含量？………27、如何选购更好的太阳能热水器？………28、皇明为什么不降价呢？…………………29、皇明的就是换了一个支架，其他都同样，主线不值那么多钱！……30、皇明与亿佳能是什么关系？（皇明与亿佳能是一家吗？）…………31、听说你们的自动上水阀经常漏水，我们不敢买！……32、什么三高管，跟其它管没什么区别！…………………讲解篇一、皇明五大系列产品讲解稿……………………二、1.8米真空管太阳能热水器讲解口径………三、纳明快热式电热水器讲解稿………………科普篇一、太阳能热水走入现代生活在平常生活中，我们洗浴、洗脸、刷牙、洗碗、洗菜，甚至冲车，都离不开热水。随着生活水平的提高，对热水的需求量越来越大，传统的热水供应方式已远远不能满足。怎么办呢？一种新型的供热水装置——太阳能热水器，以其安全、节能、环保的特点，正受到人们的爱慕。太阳能热水器，顾名思义，其能量之源是太阳能。它通过会聚吸取太阳光线，将太阳能转化为热能，把冷水加热并存储热水。它放在楼顶上，不占用室内空间，并且操作方便，先进的还能实现自动上水，能显示水量和水温。太阳能热水，不仅能满足家庭平常使用，还可认为团队单位提供集体用热水。太阳能热水正逐渐走入我们的生活。使用太阳能热水，正成为现代高品质文明生活的象征，也成为一种顺应世界发展趋势的现代潮流，更是一种身份、地位和文明意识的象征。二十世纪，人类发明了工业文明，但也付出了沉重的代价：能源危机、大气污染、水土流失、臭氧层减少、厄尔尼诺现象......人类赖以生存的环境受到严重威胁。绿色节能环保成为所有国家共同的心声。1992年联合国召开全球环境与发展大会，许多国家纷纷将太阳能列入重点发展项目。可见，运用清洁、可再生的太阳能源已是大势所趋。二、21世纪的重要能源——太阳能什么是太阳能呢？在太阳内部进行的由“氢”聚变成“氦”的原子核反映，不断地释放出巨大的能量，并不断向宇宙空间辐射能量，这能量就是太阳能。太阳能的总量很大，我国陆地表面每年接受的太阳能相称于1700亿吨标准煤的能量，并且太阳内部这种核聚变反映可以维持几十亿至上百亿年的时间。因此，太阳能取之不尽、用之不竭。太阳能运用由来已久，早在公元前三世纪的一场战争中，一支军队运用许多磨光的金属盾牌，来会聚阳光竟烧毁了一支舰队。随着人们对环保的日益重视，太阳能的开发和运用越来越广泛。不仅应用于热水、干燥、发电、制冷、采暖等领域，未来的太阳能汽车、太阳能电视、太阳能房屋等太阳能用品，会渐渐走进人们的生活。科学家预言，太阳能将成为21世纪的重要能源；到2030年，世界电力的一半将来自太阳能。我国2/3以上的地区，年日照时数大于2023小时。因此，太阳能资源丰富，太阳能运用前景非常广阔。当前，太阳能运用中发展最快的是太阳能热水器。据权威部门记录，中国太阳能热水器拥有量是世界其他国家的总和，中国已成为世界上最大的太阳能热水器产销国。三、透视“太阳能热水器”太阳能热水器，是产生热水的动力之源。截至目前，它经历了闷晒式、平板式、真空管式三个发展阶段。现在已进入真空管式太阳能热水器时代。真空管式太阳能热水器靠真空管来吸取太阳光线，并将光能转化为热能，使真空管里面的水温不断升高；同时储水箱的水温较低，这样就形成温度差；再加上储水箱与真空管之间存在高度差。所以冷水下沉，热水上升，不断进行热互换。循环往复，就会有越来越多的热水存储到储水箱里。太阳能热水器重要涉及真空管、储水箱、支座三部分。下面，让我们先了解一下真空管，也就是这根黑色的玻璃管。真空管的结构是什么样子的呢？它就像暖瓶同样，涉及外玻璃管、真空夹层和内玻璃管。说到这儿，您也许要问，为什么要采用玻璃管呢？由于玻璃的透光效果非常好，当然，它不是普通玻璃，而是一种用高硼硅材料制成的特硬玻璃。真空管是靠内玻璃管外壁的黑色膜层来吸取太阳光线，会聚光能，从而将光能转化为热能，使管里的水温不断升高，并靠真空保温隔热，减少热损失。可见，真空管是太阳能热水器的能量之源，是太阳能热水器的核心，就像“人的心脏、汽车的发动机、电脑的CPU芯片”。那么，真空管的心脏就应是黑色膜层了。这膜层直接决定着真空管水温的高低，并最终决定了太阳能热水器水温的高低。由于结构不同，膜层涉及渐变膜和干涉膜两种类型。渐变膜应用得比较早。虽然在一般情况下照常出热水，但随着温度的上升，特别在高温空晒状态下，膜层内的金属成份，活泼性增强，发生游离，内部结构出现错乱，这样膜层就会不稳定、老化、变色、脱落，从而影响到真空管的吸热效率和寿命，更会影响到太阳能热水器的水温和整体寿命。干涉膜的诞生，正好改变了渐变膜的这种缺陷。干涉膜，由于膜层金属成份的配比不同而产生干涉作用，使集热性能大大增长，并且金属成份的性质决定了，在高温空晒状态下，膜层不老化、不变色、不脱落，集热性能不衰减，寿命更长。干涉膜，不仅用于太阳能热水器，还能用于制冷、干燥、海水淡化等，为真空管开拓了更新更广的应用领域。随着干涉膜的大力推广，渐变膜将逐渐被干涉膜所取代。接着，我们看一下真空管背后的反光部件。它的作用是，把太阳光线反射到真空管背面，使真空管背面也能吸取能量，从而进一步增强真空管的集热效率。目前，反光部件重要涉及铝合金板、轧花铝板、不锈钢板等板形结构和聚光栅的栅形结构。板形结构迎风面大，易积尘腐蚀，抗风性能差，并且在使用一段时间后容易变形，使真空管与反光板的相对位置发生变化，这就减少了反光集热效率。聚光栅，用UFOC技术制造，呈镜面反射，反射率高；在风吹日晒下，防腐蚀和抗老化能力更强，能长期保持最佳反光效果；聚光栅与真空管紧密贴合，抗风不变形，并且光线完全按照设计角度反射到真空管上，从而取得最佳反光效果。目前这种聚光栅已被多数人所接受，而板形反光板正逐渐退出历史舞台。下面，我们再看看这储水部件——储水箱。从里到外，涉及内胆、保温层、外壳三部分。内胆直接影响太阳能热水器的寿命，但内胆的好坏，从外观上又看不出来。因此在购买时，应选择那些有实力、重信誉、规模大的厂家。内胆的质量，重要体现在选材和防腐上。用于内胆的最佳材料，目前是进口的SUS304不锈钢。此外，内胆的防腐和焊接技术也是至关重要的。内胆里的水温不断升高，但又需要保证热损失小，这就是保温层的作用。水温再高，假如保温性能不好，一夜之间，水温就会大大减少。保温性能的好坏，重要体现在保温材料和保温工艺上：聚氨酯保温材料，有进口和国产之分，同样是进口的，也存在一定的差别。原料配比、配料方式、发泡环境、发泡设备、发泡工艺等，都会对保温效果和寿命带来很大影响。而发泡工艺又有手工发泡、机械发泡的，有低压发泡、高压发泡的。现在最先进的发泡工艺是全自动恒温恒压定量发泡，并通过高温熟化解决。当然，发泡质量差，在太阳能热水器使用的前一、两年，也许表现得不明显。但两、三年后，保温效果会直线下降，所以会影响到太阳能热水器的整体寿命。再看水箱外壳。它就像是保温层的衣服同样，保护保温层不裸露在外，不受外界风吹雨淋。所以，外壳一般都采用铝合金、不锈钢或者是防腐能力更强的锌彩板、弗丽特材料，这便保证了外壳不受污浊空气和酸雨的侵蚀。假如防腐能力差，长期风吹雨淋后，外壳就会渗漏，保温层受侵蚀而风化，会直接导致保温效果的下降。接下来，我们再看一下太阳能热水器的支撑部分——支座。支座起支撑作用，看起来仿佛比较简朴，但它直接关系到太阳能热水器的整体寿命。假如支座的支撑力不强，在大风袭击下，就会断裂，那么真空管就也许破损，水箱也会受损伤，太阳能热水器就不能正常工作了。支座的类型重要有细长杆式和流线形塔式两种。细长杆式支架采用螺栓连接，不稳定、强度低、易腐蚀、抗风性能差，与房屋不协调，并且寿命短。因此它正逐渐被一种新型的流线形塔式支座所代替。由锌彩板或弗丽特工艺做成的流线形塔式支座，不仅强度高、耐腐蚀、抗风能力强，并且，支座的造型和颜色同房屋浑然一体，很协调。四、太阳能选购关键点击刚才，我们对太阳能热水器的里里外外，已经了解得很清楚。但要购买的话，又该如何挑选呢？一方面，要看太阳能热水器的整体得热量。得热量是太阳能热水器从光照中获得的实际可用的总热量，是衡量太阳能热水器质量的一个综合指标。在相同光照下，不同质量的太阳能热水器，得热量是不同样的，得热量大的，它的水温就高，最终所得到的热水也多。而得热量的大小重要取决于真空管、储水箱、反光部件等的性能。得热量大的，即使水箱容量较小，但最终所得的热水量并不少，由于水温高，在洗浴时肯定要兑凉水。另一方面，要看太阳能热水器冬天能不能用。春、夏、秋三季，光照强，水温肯定没问题，关键看冬天是否好用。只有整机热效高、保温好，管路不结冰，保证冬天也好用，才干真正体现太阳能热水器的主线价值。当然，您还可以按照自己的个性化需求来选择。假如您家的水压不稳或者是定期供水，可以选冷热双水箱型的，冷热水分储，热得快，既能储水，又不受水压波动影响。对于尖顶房，也有专门的设计。您要想洗得更舒适一些，还可以选自动上水装置、水位水温测控仪和辅助电加热。最后，购买时需要考虑的一个重要方面，就是售后服务。太阳能的售后服务很有特殊性，不像家电类，只要产品质量有保证，几乎就不需要多少售后服务了。而太阳能即使产品再完美，也离不开周到的售后服务。由于太阳能是大件家庭耐用品，又放在户外，长年风吹雨淋，用户个人维护很不方便（如定期擦拭、清洗真空管等）；室内若出现漏水等小故障，用户更没有相应的维修工具；若遇上搬家什么的，又需要移位，而移位必须由专业人员来操作，否则会严重影响太阳能的使用寿命。所以说，太阳能的售后服务特别重要。要想得到优质的售后服务，只有选择那些有实力、重信誉、规模大的正规厂家。公司篇山东皇明太阳能（集团）有限公司概览皇明产品：太阳能热水器、真空集热管、大型太阳能热水系统、太阳伴侣电热水器、纳明电热水器、浴霸等系列。荣获中国发明协会金牌、建设部科技成果重点推广项目、消费者信得过产品、专利创新奖等数项国家奖项。皇明公司：国家参股，既有民营的灵活机制又有国有后盾；总裁以下设战略决策、技术、新品推动等委员会和研发、制造、营销、品保、营运、行政等职能部门。制造本部设热水器一厂、热水器二厂、真空管厂、电子厂、化工厂等生产厂；获三A信用公司、优秀科技民营公司、专利明星公司等多项荣誉称号。作为朝阳环保产业，至2023年终，皇明主产品累计总量已为国家节煤140多万吨，减少污染共计100万多吨。皇明市场：以“科普立品牌、文化创市场”为方略，通过科普车队万里行活动、科普报发放，“为了子孙的蓝天白云，您可以不用皇明但您应当用太阳能”等绿色热水文明传播，CCTV及《人民日报》、《读者》等全国媒体和全国数百个巨型广告牌宣传，有力地带动了中国太阳能产业发展。现建立了遍布国内的5000多个营销服务网络，真空管及太阳能热水器占有国内10%以上的市场份额，并在澳州设立了海外销售公司。被誉为“中国太阳能产业奠基者”和“在中国太阳能科普史上功不可没”；皇明品牌：皇明产品销售额连续6年翻番，2023年品牌价值即达成20.9419亿元，并成为中国绿色环保产业第一个“中国驰名商标”，不仅是中国太阳能第一品牌，并且也是中国绿色能源第一品牌。皇明研发：总部研发中心、北京皇明中科（院）联合实验室、南京电子研究中心、济南研究所等研发机构。数百名研发人员，博士后、博士数十名，形成了近中远（涉及国家863计划项目）三期科研课题和老中青三代自卫队式科研队伍，既满足目前市场开发又积蓄未来市场力量。专利实行率70%，拥有国际专利世界先进水平高端技术，建立了具有强劲核心竞争力的自主知识产权壁垒。皇明文化：根据产业内外部环境特性，总裁黄鸣提出公司核心理念“追求和谐的完美”及其系统理论；公司成立之初即自行设计并导入CIS系统；借鉴传统组织设立党政工团，在实践中总结出“党建也是生产力”理论，受到中组部领导曾庆红赞赏；每年一次员工环保度假旅游，近万人次游览了长城、天安门、北戴河和青岛海滨等地；档案中心通过了国家二级认证。皇明总裁：黄鸣，以姓名谐音为商标，以示一生与太阳能事业风雨兼程。现为中国太阳能热运用专业委员会副主任、世界太阳能学会会员、专家级高级工程师。拥有50余项个人发明专利。由于在太阳能产业化中的奉献，被国际能源界誉为“Solar-king”（太阳王）。皇明明天：投资4.1亿元、年设计产值100亿元的皇明高科园2023年建成后将成为“世界太阳能谷”，成为太阳能制冷、发电、海水淡化、热转换等综合运用的世界水平研发检测中心；建造密集的国际化网络，向国外输出品牌、技术、生产线和产品，做世界太阳能第一品牌，皇明将成为一个以“改善人类生存环境”为使命的国际化公司集团，德州也将成为“世界太阳能工业城”。皇明发展历程（简史）中国驰名商标——皇明，从一个名不见经传的小作坊通过短短几年的发展，迅速壮大成为“世界最大的太阳能热水器和真空管生产基地”、“中国太阳能第一品牌”，正在向世界太阳能第一品牌进军。皇明连续六年产销量翻番，在产量、销量、质量、规模、技术、品牌等方面一直雄居行业龙头；皇明甘为别人做嫁衣，首创了期发行量300万份累计发行5000余万份的《太阳能科普》报，率先在全国开展大规模的科普万里行、售后服务万里行、环保万里行、绿色消费万里行活动，足迹遍及全国三十多个省市2023多个县市；皇明拥有100多项国家专利和数项国际专利，取得150余项国家、省、市荣誉称号和奖项；皇明建成了世界上首条全自动化、模具化、规模化太阳能热水器生产线，实现了太阳能热水器从手工作坊到机械手工并举到全自动化、智能化的升级；皇明成功推出四大级别五大系列1000多个品种规格的产品，始终领导着世界太阳能市场潮流，开创了太阳能热水器新时代；皇明生产的太阳能热水器已为国家节约标准煤150多万吨，减少因燃煤导致的污染520多万吨，在中国太阳能发展史上功不可没┅┅有人说，皇明发明了太阳能行业的“深圳速度”；有人说，皇明书写了太阳能发展运用的崭新篇章；尚有人说，皇明的成功是个“谜”。或许，只有了解了皇明的发展足迹，您才会揭开“谜底”，真正被“世界太阳王”所发明的奇迹而折服！1988年

黄鸣主持下的“新源节能设备厂”成立，第一台热水器试制成功。我国最早的太阳能技术科研所之一——皇明太阳能技术研究所成立。1990年

厂生产部成立。1992年新星高科技公司正式开业，黄鸣出任公司总经理。

1993年新星高科技公司的太阳能售销网络基本遍布德州周边县市。1994年新星高科技公司开始使用“皇明”商标。1995年功能自动转换式太阳能开水热水两用器在第九届全国发明展览会上荣获金奖。1996年山东皇明太阳能有限公司揭牌典礼在德州大酒店隆重举行；全国首家太阳能科普讲座同期举行。1997年山东皇明太阳能有限公司被授予“中国专利山东明星公司”称号。1998年“太阳伴侣”电热水器被中国发明协会评为“第十一届全国发明展览会铜牌奖”。1999年中澳合资皇明真空管厂正式批量生产。2023年皇明集团在行业内率先从真空管到太阳能热水器一次性全面通过ISO9002国际质量体系认证。集团总裁黄鸣荣获“中国专利优秀发明者”二等奖，并被山东省政府授予二等奖奖章。黄鸣作为中国太阳能产业化之第一人，参与了在美国华盛顿召开由联合国开发计划署组织的中美环境与可再生能源发展论坛，所做的典型发言引起世界各国对中国太阳能产业的巨大关注，被世界太阳能专家誉为“Solar-kingoftheworld”（世界太阳王）。2023年皇明高科园二期工程竣工投产。皇明中科院太阳能联合实验室在北京成立，承担着国家863计划课题研究。皇明品牌评估揭晓，皇明无形资产价值达20.9419亿元。皇明并购香港特鑫，独家买断真空管干涉镀膜国际专利，生产出三高“太阳芯”真空管。2023年皇明太阳能被国家工商行政管理总局认定为“中国驰名商标”，这是太阳能行业唯一中国驰名商标。皇明档案目的管理通过国家一级认定。皇明顺利通过ISO9001：2023版国际质量体系认证。皇明荣誉一览表类别：奖杯序号名称授予机关授予时间备注11皇明太阳能技术研究所开水器新产品荣誉奖九四全国农村能源产品展示会199422皇明太阳能技术研究所太阳能热水器达标奖九四全国农村能源产品展示会119943山东省第五届专利奖创新奖、山东省专利管理局119997类别：奖牌序号名称授予机关授予时间备注11中国发明协会金牌全国发明展览会1199532第二届中国农业博览会银质奖中国农业博览会1199553消费者信得过产品全国产品（服务）质量消费者跟踪调查组织委员会11997544质量体系认证获证单位中质协质量保证中心2023.435质量体系认证获证单位中质协质量保证中心2023.436AAA级信用公司中国农业银行山东分行山东省信誉评级总公司2023.647品牌评价证书北京无形资产开发研究中心2023.7.3048皇明牌太阳能热水器被评为“首届中国十大经典品牌”中国品牌管理体系指导委员会2023.1.25皇明荣誉一览表类别：奖状序号名称授予机关授予时间备注11荣获“16支真空管太阳能热水器”达标证书中国农村能源行业协会11994.1622皇明牌磁化VB—T型太阳能开水器荣誉证书中国农村能源行业协会1999.1633功能自动转换式太阳能开水、热水两用器金牌奖证书中国发明协会11995144中国农业博览会银奖中国农业博览会1199555溅射太阳选择性涂层在第二届全国发明展览会上获金牌奖中国发明协会1198666溅射太阳选择性涂层在第二届全国发明展览会上获金牌奖中国发明协会11986177农业部全面质量管理达标证书中华人民共和国农业部119996类别：证书序序号名称授予机关授予时间备注131太阳能热水器被评为“94国内外新产品样本展览会壹等奖”山东国内外新产品样本样品展览会评委会1994.6.16242皇明牌真空管太阳能热水器经全国农村能源标准化检查测试部进行型式实验所有指标达成国家标准颁发“达标”证书中国农村能源行业协会太阳能热运用专业委员会1995.10.10353皇明太阳能研究所被批准为“中国农村能源行业协会团队会员”证书中国农村能源行业协会1996.1474皇明牌太阳能热水器为山东省消费者协会推荐产品证书山东省消费者协会1996.8.28585皇明牌VTA型真空管太阳能热水器被评为1996年建设部科技成果重点推广项目，全国建筑节能推荐“使用新技术新产品证书”中华人民共和国建设部1996.9.136961996全国建筑节能产品与应用技术交流展览会“送展”表彰证书中国农村能源行业协会太阳能热运用专业委员会1996.9.2677全玻璃真空管太阳能热水器被授予中国农村能源行业协会推荐产品荣誉称号中国农村能源行业协会1999.12.2868质量体系注册证书中质协质量保证中心2023.4.169皇明公司被确认为AAA级信用公司中国农业银行山东省分行、山东省信誉评级总公司2023.6610皇明真空管厂被确认为AAA级信用公司中国农业银行山东省分行、山东省信誉评级总公司2023.6611皇明牌太阳能热水器被授予“首届中国十大经典品牌”中国品牌管理体系指导委员会20231.25类别：专利证书序号名称专利号授予时间备注11横置式太阳能热水开水两用器ZL94223098.11995.7.122太阳能热水器的保温排气溢流阀ZL94244107.91995.7.2233自闭式太阳能热水器上水阀ZL94244105.21995.7.2244真空集热管太阳能渐变曲率弧面聚光集热器ZL94223099.X1995.7.2255太阳能开水热水两用器ZL94223097.31995.8.206辅助水箱式太阳能开水器ZL94223096.51995.9.247阳台式太阳能开水热水两用器ZL94244074.91995.10.18带保温新开水桶的太阳能开水器室内开水蓄水箱ZL94223832.X1995.10.229太阳能开水器或开水热水器室内多功能开水蓄水箱ZL94222992.41995.11.1910真空集热器的密封结构ZL96242121.91998.1.1011承压式真空管太阳能热水器ZL96242122.71998.3.512真空管太阳能集热陈列单元组合支架ZL96242120.01998.8.813耐压封闭型非保温电热水器ZL98300598.21998.10.314真宽管太阳能热水器辅助电加热器ZL97204070.61998.11.2815高强型组装式真空管太阳能热水器ZL98205029.11999.6.1216与太阳能热水器配用的电热水器ZL98201535.61999.7.3017太阳能演示系统展示房ZL99200935.21999.11.618下置式内箱浮球阀的太阳能热水器ZL99205385.42023.1.2219双水箱的太阳能热水器ZL00328602.92023.2.1720结构加强型的太阳能热水器支架ZL00341926.62023.3.1521支架简化式太阳能热水器ZL00342040.X2023.3.2922屋脊式太阳能热水器ZL00341371.32023.4.1223双水箱太阳能热水器ZL0034137.12023.4.1924太阳能热水器的尾座ZL00338595.72023.4.1925支架简化式的太阳能热水器ZL00350959.12023.6.226太阳能热水器单管上、下水浮球阀ZL00351117.72023.6.927组合式反射板的太阳能热水器ZL00350109.02023.6.928防干烧保护装置ZL00215806.x2023.5.1629反光板ZL01318546.22023.1.230结构加强型的太阳能热水器支架ZL00350109.02023.9.1931双水箱太阳能热水器ZL00257960.x2023.9.1932热水器外壳端盖联接环ZL01300859.52023.9.1933直插式水位水温传感器ZL00215808.62023.10.1034双水箱太阳能热水器ZL00259769.12023.10.24现场篇一、现场布置规范（请详见《销售终端规范手册》之《终端布置规范》）二、人员规定良好的品行=1\*GB3①衣着整洁，给人朝气蓬勃的印象。=2\*GB3②通过言行举止，来表达对顾客的和谐和礼貌。=3\*GB3③尊重顾客，给顾客足够的选购时间。用户意识（顾客意识）=1\*GB3①自我控制能力较强，在任何情况下都不会与顾客发生争执。=2\*GB3②耐心回答顾客和用户的问题。=3\*GB3③让顾客尽也许多的了解皇明产品的优点。=4\*GB3④了解顾客的个性化需求，为其推荐合适的、令其满意的产品。工作能力=1\*GB3①头脑灵活，能巧妙解决各种突发性事件。=2\*GB3②了解顾客心理，根据顾客需求进行针对性讲解。=3\*GB3③当顾客对产品产生异议时，能妥善解决，而不是盲目逃避话题。=4\*GB3④碰到自身不能解决的问题，能及时与专营店负责人联系。⑤针对竞争对手的袭击，能采用相应的反击策略。导购篇终端市场的导购，重要通过导购代表来实现。导购代表的使命是：引导购买，促进销售。当然，引导的前提是了解顾客需求和顾客心理；如何引导呢，就需要导购技巧；引导什么，又需要纯熟掌握产品卖点和皇明的宣传点。而最终促使顾客做出购买决定，更需要导购代表自始至终的、无微不至的服务，并取得顾客的认可和满意。导购代表对于产品销售的作用，简直是无法估量的。对于同一种产品，一名优秀的导购代表，能把它顺利地销出去，同时令顾客非常满意；而一名不合格的导购代表，也许不仅销不出去，还会使顾客异常气愤，甚至会对品牌产生厌恶感。皇明导购代表，在终端市场合起的重要作用，重要表现在三方面：第一，皇明导购代表是皇明的一个窗口，是皇明的一面镜子。导购代表是皇明公司形象、品牌形象、产品形象的代表，通过她，顾客不仅能了解皇明太阳能热水器怎么样，还能感受到皇明的规模实力和发展前景，也能领悟到皇明的服务意识、服务水平和解决顾客问题的态度、方式、方法等。第二，直接影响着顾客能否做出购买决定。顾客在做出购买决定之前，会通过导购代表的讲解，对皇明产品进行综合评价；而导购代表的一言一行，会直接影响到顾客对皇明公司及皇明品牌的好恶之感。第三，导购代表的良好服务，提高了专营店和产品的附加价值，能吸引更多顾客购买。一名导购代表，假如在导购方面做得很杰出的话，将会受益匪浅：A、能提高销售业绩，获得嘉奖和丰厚的薪水；B、能扩展人际关系，结交到不同层次的朋友；C、能开拓自身的思维和思绪；D、能为自己以后在营销方面的发展，奠定坚实的基础。一、导购代表形象（一）导购代表素质1、导购代表的基本素质——A、头脑灵活，反映机敏，能察言观色，记忆力强；口齿伶俐，吐字清楚；忍耐性好，心理承受能力强。B、性格外向，活泼开朗；容易与人沟通，容易被别人接纳并得到别人的信任；精神饱满，积极积极，热情大方，微笑喜人；对人温和，待人礼貌。C、具有强烈的顾客意识和服务意识，能站在顾客角度，为顾客着想。导购代表基本素质表现——A、知识方面：纯熟掌握产品知识和相关营销知识；B、技巧方面：准确洞察顾客心理，灵活运用销售技巧；C、心态方面：在销售现场始终保持积极、向上的心态。[一名优秀的导购代表，应是一个全才，不仅精通心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通等知识，还要双手灵敏、双脚勤快、头脑灵活、思想开放，更是通过一次又一次的现场导购锻炼而培养出来的。]2、学习产品知识和导购技巧的途径——=1\*GB3①阅读培训手册，接受统一培训；=2\*GB3②参观生产车间，了解生产过程；=3\*GB3③观测样机，多问几个为什么；=4\*GB3④向顾客学习，了解顾客需求和心理；⑤请教专营店经理和其它促销员或公司的营销员；⑥多看报纸和营销书籍，了解营销常识。3、顾客所喜欢的导购代表形象——=1\*GB3①有礼貌、有耐心；=2\*GB3②亲切、热情、和谐，乐于助人；=3\*GB3③竭尽全力为顾客着想；=4\*GB3④能准确回答顾客所有的疑问；⑤能帮顾客选购出合适的、满意的产品；⑥虚心倾听顾客的意见和规定；⑦能记住顾客的喜好和姓名。（二）导购礼仪——1、导购人员服务原则（1）微笑=1\*GB3①永远的、真诚的微笑不把个人烦恼带到店里去，更不把气出在顾客身上，时刻保持精神饱满、轻松愉悦的状态，经常地露出真诚的微笑。=2\*GB3②甜甜的微笑当迎接或送别顾客时，应对其甜甜地微笑。=3\*GB3③体谅的、耐心的微笑有些顾客时常会踌躇不决，不知道买哪种型号，会花费很多时间东挑西选。成交后，他又会屡屡催促：“我尚有急事，请快一点好不好？！”这时，导购代表决不能表现出不耐烦的神情，或说话声硬，甚至发脾气。应体谅顾客，耐心为其介绍，并露出微笑表达自己对她（他）很重视。应当铭记，顾客由于喜欢皇明的产品，或者皇明的产品对他很重要，所以才花那么多的心思和时间挑选。=4\*GB3④会心的微笑当与顾客达成共识或形成某种默契时，应用“会心的微笑”来回应顾客，既使顾客得到心理满足，又能融洽双方的感情。⑤抱歉的微笑当自己说错话、做错事或让顾客久等时，应积极微笑着表达歉意。切忌在顾客面前开怀大笑或窃笑。（2）知已知彼=1\*GB3①基本了解太阳能及热水器行业的发展现状和发展前景。=2\*GB3②大体了解皇明公司的发展情况、发展态势。=3\*GB3③具体了解产品知识（涉及产品的特点、功能、规格型号，产品的技术支持点，带给顾客的好处等）。=4\*GB3④通过察言观色，不断了解顾客对皇明品牌及产品的认知度，了解影响顾客购买的因素，了解顾客的房顶、浴室结构及个性化需求，了解能否当即购买等。⑤了解同行业品牌的产品特点及功能、讲解口径、导购技巧、宣传动向等。（3）为顾客着想无论是为顾客选购，还是讲解产品、同顾客交谈时，都要站在顾客角度，进行换位思考，想顾客之所想，急顾客之所急，处处为顾客着想。（4）带着感情促销导购代表在为顾客选购、讲解，为其着想时，应是发自内心的、真心诚意的，应带有一定的感情；而不能虚情假意、故意做作。应以真诚取信于顾客，只要是真诚的，即使错了，顾客也会原谅的。（5）自信自信源于对产品和公司的了解，对顾客需求的了解，对自己促销能力的对的结识。有了自信，才干在顾客面前表现得自然、大方、得体，才干为顾客导购出称心如意的产品。（6）说服=1\*GB3①对有明确购买意向的顾客，使其产生极好的满意度，从而产生反复购买；=2\*GB3②对踌躇不决的顾客，说服其付诸实际购买行动；=3\*GB3③对没有明确购买意向或对太阳能产品并不熟悉的潜在顾客，为其讲解太阳能科普知识和太阳能热水器的好处，从而激发其购买欲，至少也给他留下良好的印象，使他在将来产生购买的也许。（7）一视同仁对所有的顾客都一视同仁、热情对待，无论是购买型顾客，还是征询型顾客，更不能“以貌取人”，对某些非购买型顾客持歧视态度。坚决严禁下列行为：=1\*GB3①顾客购买金额小，因此冷淡对待，不屑一顾，注意力不集中。=2\*GB3②以穿着来取人，顾客穿了不体面的衣服，于是瞧不起，更不认真回答顾客的问题。=3\*GB3③顾客只问不买，于是就不理睬、不送客，使顾客很不舒适。=4\*GB3④对说方言的顾客，觉得方言听不懂，便不再帮助顾客讲解和选购。2、仪容、仪表仪容、仪表是无声的宣传和最直接的广告。导购代表的容貌、着装、神态、气质、风度等代表着皇明的形象，直接决定着皇明留给顾客的第一印象是好还是坏。（1）五官端正，气质佳，精神饱满。（2）发型适宜，女士可适当化淡妆,忌浓妆艳抹。（3）做好头发、耳朵、口部及牙齿、手、指甲等个人卫生。（4）佩戴统一上岗证，穿皇明公司工作服，服装整洁，不穿拖鞋，整体穿戴协调得体。夏天，T恤衫工作服要扎在裤子里或裙子里，女士不准穿超短裙和太高的高跟鞋。3、行为、举止导购代表在销售过程中应注意站立、行走、现场演示、开票、结账等方面的动作，力求落落大方、干净利落，言语清楚、态度热情，给顾客亲切、快乐、轻松、舒适的感觉。（1）顾客进店，应积极欢迎：“您好！欢迎光顾皇明专营店。”或“您好！您请进！”（2）讲解时，两腿自然站立，两手自然相握（女士两手握于身前，男士两手握于身后），适当采用肢体语言。（3）沉着镇定地解答顾客关心的问题，不能逃避顾客的追问。（4）讲解速度，根据顾客爱好点和表情的变化，要时快时慢；语气温和，目光热情、自然注视顾客，不能东张西望（若不看顾客，就会给人一种不真诚感，甚至会怀疑你讲得是否真实）；语言口语化，富有亲和力，多用生活性、人情味较浓的语言，切忌用不雅的口头语。（5）讲解时，导购代表应站在顾客左侧0.5米左右的地方。（6）不能出现排斥、贬低、诽谤、袭击同行业厂家、品牌及人员的语言和行为。（7）巧妙使用谢绝语言，不要直截了本地说“不行”、“办不到”、“不也许”等拒绝类的语言，以免伤害顾客的自尊心。（8）其它应注意事项：=1\*GB3①不能与顾客发生争执。=2\*GB3②不要抱胳膊，不要把手插在裤兜里，不要把身子靠在征询台上，不要坐在展台上。=3\*GB3③不要经常甩头或用手梳头，不要在顾客面前挖鼻孔、掏耳孔、剔牙缝等。=4\*GB3④咳嗽或打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。⑤不能边吸烟或边吃东西，边接待顾客。4、对的对待顾客抱怨当顾客对产品或服务不满意时，就会产生抱怨。有了抱怨，顾客就也许向人倾诉。我们应当感谢顾客一方面向我们倾诉。若不倾诉给我们，而是告诉了亲朋好友，就会影响产品和公司的形象及信誉。因此，要用我们的热情、微笑和设身处地的分析、讲解，去化解顾客的抱怨，直到顾客满意为止，近而让顾客不由自主地为我们的服务和高品质产品做口碑宣传。（1）对的分析顾客的抱怨：A、有盼望，才会有抱怨。顾客有抱怨，正表白其对我们的产品和服务有很高的期待。B、顾客的抱怨是珍贵的情报。抱怨一般是发自内心的，能给我们的产品及服务的改善和完善提供重要的参考信息，也能使导购代表从中吸取教训，从而使以后的服务做得更好。（2）解决顾客抱怨的基本的三个环节：第一步，以“有则改之，无则加勉”的心态，耐心倾听顾客的抱怨；第二步，真心诚意地表达歉意或客观地进行分析、解释，并查明因素，给予及时解决，不要迟延或敷衍了事；第三步，按照规定或请示专营店经理之后再与顾客沟通，将问题解决。（3）假如顾客的情绪特别激动，或者勃然大怒，通常应采用以下四种方式来缓解顾客的怒气：A、热情款待：搀扶顾客坐下，并亲自倒杯热水，让顾客消消气。B、改变场合：换一下地方，转移视线，换个角度，或许会改变顾客的心境。C、改变时间：等顾客回家后，再在适当时间打电话化解顾客的抱怨。D、改换导购代表：此导购代表若是顾客不满意的对象，最佳换此外一个导购代表进行接待。（4）导购代表在解决顾客的抱怨时，还应做到：A、无论顾客是对是错，都应认为是自己的责任，是自己的讲解不到位，让顾客产生了误解。B、应以真诚、和谐的态度对待，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。C、不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难。D、当顾客怒气未消时，不要发表意见，要保持沉默、耐心倾听。5、顾客至上，其它次之当顾客光顾时，无论是忙什么工作，或是与经理谈话，或是有领导来参观，都必须暂停，而立即去接待顾客。6、导购禁语在卖场，导购代表的某些不恰当的语言，也许会挫伤顾客的自尊心或者购买欲，甚至顾客会愤愤而去，严重者还会出现吵架局面。下面是一些常见的导购禁语：①“你先自己看吧！”②“不也许出现这种问题！”③“这肯定不是我们的因素。”④“我不知道！”⑤“这么简朴的问题你也不明白？”⑥“我只负责卖，不管……。”⑦“你到底要哪一种呀？！”（三）岗位职责1、维护现场形象（1）保证柜台、展台、样机的清洁整齐，地面无脏物。（2）单页、POP等宣传品按公司标准放置规范。（3）现场演示到位，演示道具完好无损。（4）着装整齐规范。2、讲解与销售（1）负责讲解皇明产品的卖点、带给顾客的好处、质量、价格、售后服务和使用注意事项以及公司的实力、信誉等。（2）负责解答顾客的疑难问题并认真接受征询。（3）一个不漏地记录用户所反馈的信息，并及时反馈给专营店负责人。（4）做好预约登记台帐，并在恰当时机进行电话促销。3、促销活动在进行促销活动时，根据计划安排，负责讲解并布置现场。4、销售业绩天天记录个人销售情况，并及时向专营店负责人报告。5、竞争对手信息随时了解竞争对手的产品卖点、宣传策略、促销手段和销售情况等，并反馈给专营店负责人。6、合理化建议根据实际销售情况和个人促销经验，提出合理化建议，并提交给专营店负责人或公司总部。7、日清天天填写日清，清理计划完毕情况和存在的问题，并交于专营店负责人。（四）导购理念导购代表的工作就是，天天频繁地接待顾客，为顾客提供销售服务；同时，每一位顾客又都有不同的特性。因此导购代表的工作既有反复性，又有挑战性。在平常工作中，不可避免地会出现懈怠行为、低落情绪、畏难情绪，比如：“感觉太累了！”、“不想干了！”、“真没意思！”、“一碰到这种顾客就头疼！”、“这个顾客真麻烦！”等等。下面是一些导购理念，希望在此无聊的时候，能为您带去动力和信心，以振作精神，继续保持积极的、稳定的心态。1、我是皇明太阳能促销大使。2、我是导购专家。3、多一分微笑，就多一分理解。热情，是最佳的服务。今天，我是导购代表；明天，我就是职业经理。顾客，是我们的衣食父母。不是顾客有求于我们，而是我们有求于顾客。服务于顾客，就是服务于自己。所有的顾客，都是我们的用户。二、基本概念1、促销：是促进销售的简称。促销就是将产品的性能特性和好处，向顾客进行宣传、引导和说服，以激发其购买欲望，并最终达成销售的目的。2、顾客：指具有消费能力或消费潜力的人。3、顾客满意：指顾客的需求被满足后的愉悦感受，是顾客的一种心理活动。4、顾客需求：指顾客对产品及服务的需要和规定。5、购买动机：顾客购买的目的，就是购买动机。购买动机取决于顾客的需求。三、导购环节（一）前期准备天天工作前，导购代表要做好心理上、知识上、行动上的各种准备，以饱满的精神状态和整洁的现场环境赢得顾客第一印象的好感。我们应当牢记，自己的一举一动都代表着皇明的品牌形象，都是在为顾客服务、为公司谋利，同时也是在锻炼自己、为自己发明财富，不能有丝毫的懈怠。1、心理准备：情绪稳定、精神愉悦、心态积极向上。2、知识准备：对产品卖点、特性、系列、型号、价格等了如指掌，并同公司的宣传口径和其它导购代表的解说口径相一致。3、现场准备：检查一下现场布置是否规范，各类宣传品是否各就各位。4、自身形象：检查一下着装、打扮等是否得体。（二）现场促销现场促销的关键，一方面在于获得顾客的信任，然后是抓准顾客的心，判断顾客的思绪，理解顾客的真正需求，而不是先入为主，自己口若悬河，大讲特讲。1、拉近距离，变为朋友，获得信睐：当顾客光顾时，要积极调整与顾客的距离。若距离太远，会让人觉得不亲切；距离太近，又会让人觉得不太舒适。应选择恰当的距离，一般为0.5米左右。此外最重要的是调整心理距离，积极问寒问暖，像对待朋友同样对待顾客，找到共同话题，使顾客接纳自己，相信自己。应时刻铭记：推销产品，一方面要推销自己。2、观测：在顾客看样机或宣传品时，应仔细观测其表情，通过察言观色，对顾客的目的和类型有初步的了解，以准备对其进行有针对性的讲解。3、讲解：讲解时，要站在顾客的立场上，紧紧围绕顾客的“爱好”和“需求”，牢牢抓住问题点、机会点、利益点，并遵循为顾客推介的基本原则（基本原则为：①将产品卖点与顾客的需求点结合起来讲解；②帮助顾客比较产品；③要实事求是；④设身处地为顾客着想），同时讲解内容不要泛泛罗列，应重点突出，加深顾客的印象。再用顾客能理解的语言进行客观讲述，力求简洁明了、通俗易懂。具体讲解环节可分为四步：第一步：回答顾客的疑问，给顾客以满意的答复。第二步：讲解基本的导购要点，涉及产品卖点（指产品特色和最大优势）、产品利益点（指产品带给消费者的好处）、产品技术支持点（指产品的技术优势）。第三步：引导辅助性的导购要点，涉及售后服务、公司实力（重要讲皇明在行业中的龙头地位和中国驰名商标的获得）、其它顾客对皇明品牌及产品的评价等。第四步：讲解临时性的导购要点，涉及阶段性的优惠活动等。4、刺激购买欲望，促销引导：当购买时机成熟时，就势促成顾客做出购买决定，同时再次用品牌和产品优势以及优惠活动，来坚定顾客的购买信念。5、台帐登记：顾客购买了，要办理相关手续，需注意的是：在收款时，一定要告诉用户“配件费此外收取”，以避免安装完毕后，由于另收配件费而引起不必要的纠纷——我们建议，根据各地的市场情况，最佳在收取主机预付款的同时，也收取配件费预付金；顾客暂时不想购买，更应对顾客的通联方式和其它规定进行登记。6、辞别：不以成败对顾客。无论顾客最终购买与否，都要对其热情、友善，和谐地辞别，给顾客留下良好的印象。可谓“买卖不成人旨在”，这样，顾客无形中就会为我们做口碑宣传。若与没有购买的顾客辞别，最佳给其留一悬念（如：顾客嫌太贵，可以在其临走前说“过几天，总公司也许有优惠活动，届时候欢迎您光顾”），以吸引其再次光顾。（三）总结送走顾客后，立即回忆自己刚才的促销过程成功与否，是否按自己的思绪进行的，成在哪里，败在何处？（四）回访选择恰当时机，对顾客进行电话回访或上门回访，进行下一步地跟踪式促销。四、导购技巧1、接近顾客的技巧导购代表接近顾客，积极问候，是销售的第一步。接近顾客成功的秘诀，在于摸透顾客的心理，开口时机恰当，做到不早不晚。从顾客心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在“爱好”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。假如顾客刚刚开始观测产品并产生爱好，导购代表便上前迫不及待地询问，那么顾客就会厌烦或产生戒备心理，甚至也许迅速逃离卖场；假如当顾客早已产生联想并正产生购买欲望时，导购代表才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理，以致抱怨产生。顾客最怕、最烦的两类导购代表：一类是“过于热情型”——顾客一进门，导购代表就象贴身膏药同样紧随顾客，拼命介绍，结果过于殷勤，“吓”跑了顾客；另一类是“以貌取人型”——导购代表先打量顾客的穿戴和长相，认为有消费能力的，就热情接待，反之，即使顾客询问也不理不睬。适时巧妙地接近顾客，要抓住以下几种时机：（1）顾客急忙进门后，便径直去看样机，这说明顾客也许已经听了朋友的介绍，并已决定好了购买型号。此刻，导购代表应积极接近顾客并询问：“请问您准备选哪一种？”（2）当顾客出神地观测一台样机或样机的某一部位时，这说明顾客对其产生了浓厚的爱好，但并不了解，需要导购代表加以说明，这时导购代表要积极上前介绍。（3）当顾客在几台样机前，踱来踱去时，这表白顾客拿不定主意，不知哪一台更适合自己。导购代表应尽快接近，简朴说明各自的特点，并根据其需求，推荐出满意的一款。2、闲聊的学问通过询问式闲聊，了解顾客的购买意向。俗话说：“要想货出手，得使客开口。”询问是一种重要的手段，询问也是一门艺术。作为一名合格的导购代表，在进行询问式闲聊时应注意：①嘴里讲产品，心里想顾客。导购代表根据不同顾客的爱好和需求来介绍产品，不能“千人一词”“千篇一律”，也不能泛泛摆道理，说产品。②由说到做（现场演示、办理手续等）要迅速。③避免提及顾客隐私。④对顾客所有异议都应做出反映，不能默不做声，也不能针锋相对，更不能争吵。3、推荐时机的把握一般来说，顾客决定购买的时机，有以下几种情况：A、顾客从不同方面把所有问题都提完的时候；B、顾客处在买与不买的踌躇状态时，导购代表更应适时促销，促使顾客果断决定；C、顾客反复提问相同或类似的问题时。4、如何获得顾客的信赖①注重销售信誉，做好品牌形象和售后服务宣传。②对待顾客要热情，始终保持真诚的微笑。③换位思考，为顾客着想，一切从顾客利益出发，帮助顾客选择适合的、满意的产品。④实事求是，坦诚相对，不能夸大其辞。5、坐下来谈当顾客观测完、感受完太阳能样机后，最佳请顾客坐下来，再进一步讲皇明产品带给顾客的保障，比如中国驰名商标、售后服务等。这样会使顾客感到自然、亲切，并且易于接受我们的引导。6、记住顾客的姓名、职务和称呼通过与顾客聊天，根据预约台帐，都可以了解到顾客的姓名、职务和称呼。当顾客下次光顾时，要积极打招呼，并亲切地称呼对方。这样会给人一种亲切感和满足感，会使顾客感到你对他的重视和关心，最终便于产品销售。7、如何接待复数顾客①复数顾客指的是情侣、朋友、夫妻等那些结伴而来的顾客。②其中肯定有一个“头头”，“头头”是说话能起关键作用的人，能统一同伴的意见并带走他们。但“头头”不一定是购买者本人，夫妻型一般是太太。迅速判断出复数顾客的“头头”，是接待复数顾客的关键。③把复数顾客当作一个整体，毫无例外地认真接待全体人员，同时找出他们的“头头”来，并且以这个人为中心，把欲购买的人带入共同的话题。④巧妙地把“头头”与其别人分隔开，并站在他们中间，减少他们之间互相交流的机会，以自己为中心与顾客进行沟通、促销。8、如何刺激顾客的购买欲在销售过程中，能否使顾客产生购买欲望，是导购代表成功的关键。刺激顾客的购买欲应把握以下几点：①把顾客的潜在需求与产品紧密联系在一起。②指出皇明产品为顾客带来的利益点。③突显产品和品牌的独特优势。（中国驰名商标等）④通过现场演示、播放专题片或产品广告带，来提高顾客对产品的信任度。⑤依据从众心理，用老用户来现身说法：先问清是哪个社区（或单位），再说“这个社区（或单位）的某某就买了，您可以去打听一下使用效果”。⑥安装早的好处：安装早了，所用的配件费就少，由于太阳能离烟道口较近，所走的管道较短，这样所需的铝塑管及保温材料等配件就较少；假如安装的晚，管道肯定长，那么配件费用也就很高。有好多人就曾抱怨自己买得太晚了，嫌我们没告诉他，所以我提前给您说明了吧。⑦预定、排序、安装：可以告诉顾客“最近安装的比较多，需要提前预定、办理手续，然后再按先后顺序进行安装。”9、欲擒故纵法让顾客感到，我们并不是在迫切促销，而是在为他做参谋。当取得对方的信任后，再按自己的思绪走。如：当顾客征询完以后没做出购买决定并准备离开时，可以对顾客说：“太阳能是大件耐用品，是一次性投资，需要一步到位，回家后您可以再考虑一下。”假如顾客表达再去其它品牌专营店看看，可以这样说：“对，对，为买到称心的产品，的确应当‘货比三家’，我们也非常希望您买到最满意的产品！”10、同时出现多位顾客时如何接待一般情况下，不能一个人同时接待几位顾客或迅速“打发”掉顾客。俗话说：“一手抓不住两条鱼”。同时接待两位、三位甚至更多的顾客，很也许会令所有顾客都不满意。接待顾客原则上是一对一，有时在不得已的情况下，就按顺序把重要精力放在接待第一位顾客上，而接待第二位以上的顾客为辅。“按顺序”尤为重要。真正意义上的高效率接待，既要诚心接待每一位人，又要缩短接待时间。11、为什么要避免谈论竞争对手积极谈论竞争对手的产品，会使顾客对竞争产品的情况了解更多，从而把注意力和爱好点转移到竞争产品上。倘若顾客提及，可以装着没听见，或尽量不说、少说，语气上要轻描淡写。假如不可避免的要谈及竞争对手的情况（如顾客把竞争产品与皇明进行直接比较），应以客观的态度评价对方，同时巧妙地提到对方的局限性，避免贬低竞争品牌，特别是对在顾客心目中有较好印象的竞争品牌。——时刻铭记：靠贬低别人来抬高自己，是最愚蠢的行为。12、如何向竞争对手的顾客促销让竞争对手的顾客多了解皇明集团的公司实力、理念、服务、产品特点，多介绍比竞争对手更为优越的产品知识和服务。让竞争对手的顾客知道，使用我们的产品将会得到更多、更好的服务和利益。多给顾客做演示，并让顾客亲身感受，增强感性结识和说服力。13、现场演示时，应注意的问题①宜早不宜晚：“百闻不如一见”。尽早地做现场演示，尽快让顾客对产品的特性、功能等有一个直观的、具体的了解。②边演示边讲解：向顾客说明他所看到的一切，使其迅速明白产品的特性、功能及操作方法，缩短演示时间。③让顾客参与演示。④演示纯熟并自信：演示动作要纯熟自如。假如动作不娴熟，顾客就会对你和产品产生怀疑，失去信心。讲解时充满自信，顾客会觉得你是帮他选购，而非单纯地促销。⑤演示时间不宜太长：演示过程拖沓冗长，顾客的爱好就会减弱，示范效果就要大打折扣。此外，演示不用求全，要挑选对顾客最有影响、顾客最感爱好、你最有把握的方面进行演示。⑥演示时要观测顾客的反映，不时地检查演示的效果。⑦要爱惜演示产品。14、如何报价①在顾客产生购买欲望之前，尽量避免报价：假如顾客较早提出价格问题，请不要急于回答，等把导购要点讲完之后，再报价。假如顾客坚持规定立即报价，就不能再迟延，更不能逃避。②坚定自信地报价：要明确、果断地报出价格，不能含模糊糊、犹踌躇豫。同时遵循以下原则——A、“先价值，后价格”是报价的最基本原则，先谈产品带给顾客的好处，强调价格的支撑点，使顾客产生浓厚的爱好和购买欲望后，再谈价格。B、从高到低报价，会使顾客无形中产生一种价格较便宜的感觉，对大型号太阳能较高的价格更容易接受。C、不要对所报价格进行辩解。15、对顾客的价格异议如何解决顾客产生价格异议的因素：（1）个人经济状况所限。（2）对产品的真实价值了解不够。（3）鉴于以往的购买经验。（4）暂时没有需求。（5）拒绝购买的借口。对顾客的价格异议可作如下解决：①利益化解法通过强调皇明产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不批准见。②强调优点法强调皇明的优点在性价比、设计科学性、制造专业性、安全性，品质性等方面值得信赖。③优势比较法碰到顾客将皇明与其他厂家产品价格作比较时，可采用优势比较法，以判明优劣，突出皇明产品优势。皇明不只提供优质的产品，还提供优质的服务，而后者是无法用金钱衡量的。④时间分解法将产品价格按使用寿命进行分解，这样就会使价格显得少多了。16、重视语言①多使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“欢迎光顾”、“谢谢光顾”、“对不起”等。②巧妙使用谢绝语言。不要直截了本地拒绝说“不行”、“办不到”之类的否认句，以免伤害顾客的感情，要注意运用祈使句，恳求对方放弃规定。比如说：顾客问“尚有比这个更小的吗？”一般回答：“是的，只有这种最小的。”而不说：“是的，没有最小的！”。③不能强词夺理。有的导购代表喜欢讲大道理，但往往会引起顾客的反感。④要维护顾客的尊严。比如：说顾客“身材小巧”，而不说个子矮；说“苗条”，而不说“瘦”。17、巧妙提问，促使顾客尽快办理手续提问的方式有两种：一种是泛泛而问，“您准备卖哪一种型号的？”这种提问，范围太大，顾客怎么答都可以。另一种是限制性提问，“您是买18支时代系列的，还是买20支弗丽特系列的？”这种提问不给对方以拒绝的机会，一般会促使顾客做出购买决定而立刻办理手续。18、办理手续时，应注意的问题①要仔细、纯熟地进行台帐登记和开票。②不要流露出任何慌乱和过于兴奋的神情。③应专注，不要过多发言。19、有针对性地发放宣传资料对于资料架上的各种宣传资料，不能滥发，应根据顾客类型，有针对性地去发。如：面对那些潜在顾客，科普报是必须发放的，而那些具体的产品资料就不必发了，即使发，也是浪费。若顾客走出专营店后，随手扔在路上，会严重损害我们的品牌形象。五、促销活动执行每逢重要节假日或专营店开业，公司或专营店一般要搞大型的促销活动。导购代表作为活动的重要角色，要起到重要作用。（一）活动前的准备：1、全面了解活动目的、时间、促销方法、重点推广产品的知识等。2、领取活动用品及促销宣传品，并运送到促销现场。3、随时听从活动负责人对活动事宜做出的临时安排。（二）活动的执行：1、严格按照公司和专营店的统一规定执行。2、穿皇明工作服，并统一佩戴胸卡。3、将宣传品布置规范，并保持整齐、清洁。4、积极向顾客讲解，有针对性地发放宣传资料而不能乱发。5、管理控制好促销礼品，要及时做好登记，保证数量相符。6、不能擅自离岗、脱岗。（三）活动结束后：1、收拾好所有物品，并清理好促销现场。2、记录销售数量，清点促销品是否帐物相符。3、对物品的损坏、遗失，要做出解释或补偿。4、写出促销活动报告，并向专营店经理报告活动效果。六、电话导购电话，在平常生活中，是一种沟通和交流的纽带；而在商业中，电话更是一种树立公司形象和进行有效促销的工具。下面重要从电话礼仪、电话接听技巧、电话回访技巧等三方面，来谈如何进行电话促销。（一）电话礼仪1、速接电话要在电话响过2次后，立即快速接听电话。快速接听电话会给对方一种“办事果断，工作效率高”的良好印象。2、电话开场白在接听来电时，一方面要短促有力地自报家门：“您好，皇明太阳能！”，这既有助于公司宣传，也便于及时验证对方是否拨错电话。在外拨电话时，也要先自报家门：“您好，我是皇明太阳能（必要时还应再报上自己的真实姓名，即：我是皇明太阳能的×××）”，这样便于获得对方的信任，更有助于实现通话目的。3、给对方一定的调整时间刚刚接通电话时，声音一定要清楚、宏亮，语速适当，避免因说得快、对方反映但是来而导致多次反复。4、尽量缩短“请稍等”的时间当自己正在接其它电话、而不便于接听刚刚打进的电话时；当给对方找他所要找的人时，应当说“请稍等”，但要尽量缩短等候的时间。当时间较长时，应留下对方电话，事后再给对方回拨。切忌不能将对方晾在线上等好长时间。5、说话亲切、热情，面带笑容，避免严厉、冷酷、呆板面带笑容，虽然对方看不到，但能听得出来、能感觉到。6、长话短说，简洁明了无论是接来电，还是外拨电话，除了必要的寒暄和客套话以外，一定要少说与业务无关的话，尽量缩短通话时间。这既是为了节约自己或对方的电话费，更重要的是避免因电话长时间占线而导致顾客的征询电话打不进来，以致失去了促销良机。（顾客很也许由于重拨几次后都在占线而去拨打竞争对手的电话。）7、通话过程中，所应注意的事项——当听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不能敷衍。当对方声音很小时，可以直接说：“对不起，请您声音大一点儿好吗？我听不太清楚您说话”；绝不能大声喊：“喂、喂，大声点儿！”坐姿要挺直、端正，不能站着，不能或趴或摊在桌上。不能吃东西，不能抽烟，不能同时与其它人谈笑。一般应当讲普通话，但当对方听不懂普通话时，可以采用对方听得懂的方言，如南方地区。尽量少用行业术语。不要容易打断对方谈话，当的确需要打断时，应选择适当时机。打错电话，要致歉，说对不起。结束电话时，要表达感谢或表达乐意再次为其提供服务。轻挂电话，并要等对方先挂电话后，再挂电话。当顾客准备购买或用户需要售后服务时，不能让其拨打其它专营店（如：分店）的销售电话或售后服务电话，而是要将对方电话记录下来，再转给相关专营店，让其给顾客或用户回电话。（二）电话接听技巧接听电话前，准备好所有必要的资料，涉及预约台帐、价格表、电话接受登记表、便签本等。接听时，必须了解和记录的基本内容有：对方姓名、单位、电话、来电时间和目的等。重要接听技巧——1、对来电内容进行分类，可以使我们在接听电话时，短时间内就能判断来电目的并快速做出解决决定。皇明来电内容，大体分为三类：第一，表扬、感谢类电话。当了解到对方感谢的因素后，要适时插话，“这是我们应当做的！”、“我们有义务帮您选择到称心如意的产品！”、“您满意，我们也就满意了。”等等。当对方表扬完之后，要说：“您对我们的产品和服务，尚有什么意见和建议吗？”、“非常感谢您使用皇明太阳能热水器，以后有什么需要我们服务，请拨打我们的销售电话×××××××或服务电话×××××××”。（告诉对方销售电话，是为了在用户再买或其亲戚、朋友、邻居购买时，能及时与我们联系。）第二，征询、建议类电话。顾客经常征询的内容重要有：A、质量方面，多长时间能晒热；冬天能否使用；保温和防腐怎么样；有哪些功能；有哪些规格型号。B、容量方面，能否够洗。C、价格方面，是否物有所值，最终的成交价格是多少。D、售后服务方面，保修期多长；是否终身服务。对于顾客或用户的建议，要耐心倾听、具体记录，并告诉对方将转给相关部门或经理。对于征询、建议者的姓名、电话、地址、单位等，必须做具体记录。第三，投诉、索赔类电话。投诉重要涉及产品投诉、服务投诉和人员违纪投诉。在了解投诉对象和投诉目的后，对于产品投诉，要询问购买时间、地点、产品型号；对于服务投诉和人员违纪投诉，要问清楚负责人姓名和服务时间等。索赔重要是产品索赔和售后服务索赔。因产品质量问题或安装维修不妥而给用户带来麻烦和损失，都也许会引起用户的投诉。接听这类电话时，必须冷静、有耐心，并要容忍用户所有的抱怨和气愤，对话不能声硬，要表现出同情和遗憾。最后，要记录投诉、索赔者的姓名、电话、地址、单位、投诉内容、负责人等。解决这类电话的环节：①倾听对方倾诉；②对给用户带来的麻烦和不便，表达深深的理解和真诚的歉意；③征求用户的解决意见，即用户希望我们如何解决；④约定上门服务的时间，即派人对用户的投诉事实进行确认；⑤找出解决措施，再次与用户联系；⑥及时对用户进行回访，核算一下问题是否已解决，是否满意。2、在与来电者交谈的开始阶段，应以倾听为主，以掌握谈话的积