圣美爱浓专卖店营运管理手册

圣美爱浓酒庄专卖店营运管理手册第一章圣美爱浓品牌介绍一、圣美爱浓公司发展状况二、“圣美爱浓”品牌文化三、“圣美爱浓”品牌价值四、公司使命第二章专卖店管理制度一、专卖店管理架构二、专卖店人事管理制度（一）考勤管理制度（二）假期及请假制度（三）辞职、调职与解聘（四）晋升制度（五）仪容标准第三章专卖店员工行为准则一、导购代表应具备的认识（一）导购代表的工作使命和角色（二）导购代表的工作职责与范畴（三）导购代表的角色（四）导购代表应掌握的基本知识二、导购代表应掌握具备的专业知识（一）导购代表应具备的产品知识（二）导购代表应具备的陈列知识（三）导购代表应具备的服务知识（四）导购代表应具备的销售知识第四章专卖店员工守则第五章专卖店员工职责说明一、店长(职位目标、工作职责、日常工作任务说明）二、店员职位描述第六章专卖店营运规范（一）专卖店保养和清洁（二）专卖店日常工作流程（三）专卖店货品管理（四）专卖店财务管理（五）专卖店顾客管理第六章专卖店事故处理第七章专卖店表格管理第一章圣美爱浓品牌介绍（一）、公司简介安徽高杰斯商贸是一家专营进口葡萄酒在安徽的销售机构。作为在安徽的总代理我们主要经营法国品牌酒、以及其他各国品牌酒。现在与我们有进口品牌酒合作关系的国家包括法国、西班牙、意大利、智利、澳大利亚等国。多年的海外葡萄酒专业沟通背景和巨大的进口量，使我们取得了各国酒庄在中国市场的大力支持。我们作为一个专业的红酒供应商，不仅为客人呈送上口感俱佳，风味多样的法国原装进口葡萄酒，同时带给客人精致隽永的欧洲葡萄酒文化与优雅浪漫的经典气息。（二）品牌背景利维耶尔酒庄集团是法国主要葡萄园酒庄集团之一。生产及行销葡萄酒、依存久远的家庭传统，代代相传的优质种植及酿酒技术。现今由JEAN-PIERERIVIERE和PHILIPPERIVIERE兄弟拥有，9个酒庄共130公顷的园地分布在世界知名的波尔多地区，拥有波尔多地区31家酒庄之股份。由公认的顶级和优级葡萄园，生产众多类别的优质葡萄园。奏（三）尽品牌社价值对（四）公司提文化压公司经营理慕念：专业为泄根，诚信为职本。燕公司的经营砌宗旨：您的洗满意就是我成们最大的成施功诚。第二章专卖店管理制度一、专卖店管理架构二、专卖店人事管理制度一）人员招聘程序1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。4）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。5）入职培训——正式上岗6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。二）招聘原则1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2）应央聘者的综合钳素质和个人田理念是否与露公司要求相夹符——是培左养潜力的重体要衡量标准美。层3）特殊情鲁况下，若应帖聘者实际工而作经验缺乏诚，但个人综乎合素质良好之又具备培养刻潜力的，可糖以录用。相尊反，就算应蜻聘者有一定极的工作经验当，但素质和蜡培养潜力不搬符合公司要款求的，不可括录用。裂4）应聘者血必须如实填歼写“应聘申爸请表”，经觉面试、笔试鸡、复试考核勉后方可聘用泻。塔5）加盟店怪由加盟商按糊照公司招聘辉要求及程序划代表公司实悼施员工招聘绑，并可通知依公司提供协稼助。粒三）入职手热续电1）应聘者帜必须在公司恶指定的时间纽到公司报到糟、办理入职吹手续，否则忍取消录用资吃格。今2）报到时慢，需向公司谣提供以下有促效证件方可逝办理入职：照邪a、身份像证/户口薄胶原件及复衰印件贴b、学历片证书/毕业郑证书原件挑及复印件修c、计划蠢生育证原河件及复印件大（各专卖烟店聘用本地泛员工视政府膨规定）潮d、小1旨寸免冠彩色繁照片3张录e、健康线证原件和复唐印件（可桂于入职半月验内补交）量3）盟入雷职员工必须恶保证向公司累提供的个人瞒资料真实无叠误，不得隐堪瞒传染病。循个人资料更薄改后必须立挡即通知人事妹部，如，地象址、、首教育程度、屋婚姻状况等蕉。仿4）虚报、巾伪造资料和衔隐瞒一经公趟司发现立即伸无条件辞退议。楼四）入职培刑训像1）专卖店摊培训分为“三新晋培训”絮、“正职培氧训”以及“抽店长培训”误等。“新晋拣培训”为店蚕长根据新入借职的店员的伍实际情况来州进行的专业春素质的培训红，“正职培沿训”为区域全督导或店长挑定期对本店何的店员组织弯的专业素质碌的培训，“博店长培训”壮为公司组织湾或区域督导潮定期为区域井市场内的店监长的培训。兽衡2）店铺督墨导、店长入帆职需经过1补5天的培训霉期，其他岗队位为7天，阻由公司人事棚部、培训部母门安排培训扣，培训后经虏考核合格正扎式上岗。析3）培训期富的新入职人扰员不享有提恩成和各种奖耕金，培训期便间自行离开捎的人员无工诱资计发。福五）试用期擦掩1）凡新员乐工入职一般娇需经过1—幻3个月的试蜘用期（包含刷培训期）。陶蹄2）若新员考工表现优异好，其部门主桨管可报请公浸司批准，将股试用期酌情剃缩短。有必爷要时，也可决将试用期酌浮情延长（但屠延长期不超避过3个月）议。饱3）员工在缎试用期间表觉现不合公司筒要求的，公挨司有权随时紫辞退。讽4）试用编期满，由员鹅工所在部门仙和人事部进坊行考核，填材写《转正申净请及审核表购》，经相关拜部门批准。押合格员工将趴转为正式聘铅用员工，不傅合格者将立没即辞退。廉六）考勤管独理制度劈1、工作时酱间愉1）专卖店蔽员工实行轮逢班工作制，沫每周工作6茫天。所有专侦卖店由店长根/柜长编排赏每月《排班落表》，各员陆工需按表上非班，不得擅肌自更改。（宗加盟店可根屯据当地实际剧情况另行调粘整）崇2）专卖店盏营业时间为贱早上9:仔00乎至晚上2显3起:乡0旗0，专柜按躬商场要求执姻行。特殊地呈区的营业时屋间报公司批绿准后执行。泽营业时间不淋得擅自更改丰，如有调整踏，服从公司强安排。（加听盟店可根据浇当地实际情谨况另行调整房）初3）任何人问不得在节假责日和周六、野日换班休息懂。员工每月肤换班不能超孟过3次，店翠长不得与店牙员换班。瑞4）换班需制填写《换班凤单》，经店妨长同意并签告字，否则视臂旷工处理。编教2、签到伪1）员工应血于营业时间纲前15分钟输到达专卖店谈，并签到，揭否则按迟到议处理。准时贱于上班时间角穿着整齐制鹿服，全情投柴入工作。典2）员工上幻下班都须签闻到，不得弄写虚作假，不绿得替他人签暖到。粘3、迟到、由早退凳1）迟到、伍早退5分钟康以上的，给米予每分钟1旷元的行政处种罚，每月累声计迟到（早丸退）3次作悔旷工处理。听掏2）工作时思还未穿着整值齐制服及未青能整理好个缝人仪容者作裁迟到而论。疼谁3）若因为宋前一天加班内时间太长而役引起的迟到何，店长应视概情况处理，晨在适合范围赶内的可不计剥迟到。帮4、旷工利1）未按规槐定程序办理木请假手续和改无故不上班翼者，按旷工痕处理。铁2）迟到超向过45分钟烈作旷工论处歉。赌3）旷工1膨天扣罚3天价工资和提成悬，当月累计内旷工3天者牧，作自动离叔职处理，不篮于计发当月妨工资和提成坐等。暑4）因旷工拣或自动离职肢为公司带来厌损失者，公击司将追究其酬法律责任。哑菌七）假期及议请假制度惯1、假期诠展释及管理细繁则扭1）事假：浮员工因私而鲜不能上班的公。请事假一厅般不得连续晓超过3天，窄或累计全年棕超过10天愁，否则公司永有权辞退。花事假期间不伏计发工资。揪痒2）病假：伟员工因病而狭不能上班的踪，包括自然牧假和工伤。笋请病假须出佩示区级或以绑上“医院证廉明”，因工仪伤休假在半汗个月以内的嘉公司保留其凤职位并支付溜基本工资。浩其余病假不疯计发工资，香假期超过1迎5天的，公御司有权实施甩解聘。哲3）吊唁假崇：员工为三拔代以内的直坝属亲戚奔丧翻可享有3天鹿吊唁假。摩4）婚假：虏员工及配偶赖达到法定结价婚年龄并按简法律手续结律婚者可享有诊6天婚假。并凡在公司工摩作满1年的庭员工可享受翻有薪婚假。关乳5）产育假埋：女性员工塔因产育所必绞须的假日。端产育假为3融个月，凡在曲公司工作满仆1年的员工绳可享受有薪蚕产育假。凡之是违反《婚递姻法》和《凶计生法》等爆国家政策规馆定的不享有标婚假和产育暴假的相关待袭遇，并且公娘司有权作辞俊退处理。师6）其它假惨期：请参照宇公司相关通师知和规定。考善2、请假程示序苗1）员工请醋假必须事先策填写《请假皆单》，按程课序批准后方爷可离职。恼2）无论任肠何假种，员孩工请假在1费天或以内的炮，由店长批泼准同意。2镰天或以上的偿必须经区域夸主管/店铺钞督导批准同竹意。一周以重上的必须经瞧上级总监批臂准。《请假蕉单》与当月滋《考勤表》听一同上交人嚷事部门。经3）请假在江3天以上的仿必须提前一斜周递交书面浴申请，请假扩6天以上需拢提前半个月他。妻4）休假前膛必须完成手赖头工作，并冰做好工作交串接后方可离偏职。因交接脉不周给公司脊带来损失的午必须承担相撒应责任。匪5）员工因眼特殊事件或醋急病不能及页时提前请假献的，应在3袍小时内打电感话通知上级法，返回后于纽当天补办请栏假手续。址八）辞职、壮调职与解聘匹阵当重要岗位权的员工离职幻时，行政部宅门必须在其庄离职当天向锅相关部门和热单位发文，赤告知相关事动项及职务接秃替人。如：咱商场经理、神加盟商以及鼓公司内部等肺。干1、辞职解1）试用期背员工辞职需瞒提前一周递她交《辞职申舟请表》，正辨式员工需提止前30天申往请。允2）辞职员徐工在未离职岭前必须同样劈专心工作。尾当辞职申请龄按程序获得里批准，并完捐成工作等交哲接后才可离酱职。惩《辞职申请呜》批复——庆店长批准—师—区域督导宅——营运经厚理——人事惰部纤3）若员工舞因为学习或晌留学深造而只提出辞职的亡，公司可保隐留其工龄，报并欢迎该员脊工以后再回行公司工作。冻勇4）辞职者瓦工资于公司雁规定的发薪世日发放。编2、调职按1）公司基忍于工作需要约可调动任何爬员工的职务唐或工作地点瓶，被调员工辜应主动配合师不得借故推停委。画2）奉调员竿工接到调任妙通知后，应目于通知所限无的时间内办会妥移交手续爷并与新任接木替者作好工螺作交接。奉糟调员工在新两任者未到职羡前，其所遗咽职务可由直培属主管代理彻负责。寸3、解聘丈解聘包括：笑开除、辞退叮、劝退、自亡然解聘膝1）开除：摔因员工严重节违反公司各阴项管理制度滤、经营理念条，公司可视态情况给予开纹除处理。因抄违反操作规带章为公司、痛客户或其他挎方带来损失祸的，必须给号予相应赔偿喜。被开除者库，公司将扣绳发工资和奖劳金，待事情帐解决无遗留男问题并签定快《确认书》施后才可发放撑。并于全公墓司通告。坐2）辞退：惭员工在试用偏期间明显不消符合要求，哀或在正职期顾间不努力工白作，表现越哄来越差者公坑司可即时予慈于辞退而不赌需作任何补司偿。如因公握司经营问题功而需辞退员纳工的，公司系将提前一个宝月通知被辞树退员工，并说给予一个月辣的工资作为缎补偿。盾3）劝退：恭若员工在职观期间不符合述岗位知识、棋技能等要求虑，虽然努力句工作但仍不付见成效的，际公司将规劝撇其辞职。堤4）自然解云聘：公司与谦员工签定的役劳动合同到远期，而任何屋一方无续签绪意向，当该煮员工办理清绵交接手续后肤，双方的雇预佣关系终止骡。林九）晋升制灿度议公司注重内予部人员的培咐养，管理人拌员平时应注雨重对人才的昼培养，特别她是有潜力的宋培养对象。薯当有职位空匙缺时，用人测部门和单位嘱应优先考虑免内部员工。性任何人员的沈职位升迁都畅必须经过该贵职位的培训岁，并须通过向1个月的试杜用期，经考禾核合格后正孝式升任该职渡位。考核不姑合格的，可高根据评核实倾行延长试用膛期或调回原宵职位的方式慨，被调回员群工应再接再险励，争取下午一次机会。恒哑晋升标准：惯术新店员入职题，试工三天捐，试工合格歼后被录取为背试用员工。尘试用期为1摊—3个月不助等，视其工捧作能力而定菠。试用期后属为正式店员合。脚店员在本公终司任职期间蚊，工作积极宋、尽职尽责芦，上进心强糕，能吃苦耐睬劳，服从安隐排。具备一蓄定的管理能压力与执行能武力，积极协滤助店长工作晋。由店长书习面申请，经矿公司批准后吸即可晋升为址助店。乳助店在本公芽司任职期间赔，工作积极垮度、尽职尽迈责，上进心假强，具备成墨熟的管理能提力，积极向爬公司提出相团关有利于公汉司发展的意隙见与建议。旦由公司区域毅主管书面申兽请，经总经济理批准后即如可晋升为店擦长。大店长在本公螺司任职期间扛，工作积极歉、尽职尽责身，上进心强枣，有成功的聚管理经验，腾使店铺业绩辉非常突出（摔包括销售业雨绩、店员的倒专业素质和秘专卖店的综足合形象等方睁面）。由公拥司经理书面兼申请，经总奏经理批准后舍，即可晋升物为区域主管崭。毒上述几项，配如有员工成波绩显著、自后身素质高，园可以越级提走升。陵十）仪容标寇准锹为树立统一芳的良好专业时形象，现对妇员工的仪容皱要求作以下辱规定。员工填在上班前需浑检查自己的屯仪容情况，窄或要求同事米提点。锐男同事：瑞1）头发优垦头发一定要次梳理整齐袄、狐坦头发不可太姿油腻，不可焰有头皮腿、燕后颈头发长葛度不可超过刻衫领顶部倚、轿头发前端不富可盖过眼眉烫、遵不可染发算2）首饰迷得不可戴超过添一只戒指樱、研最多只可以帝戴一条不夸伪张的手链上、班不可戴过大把或过多色彩舌的手表恼、河颈链不可外伏露趋3）着装抬比穿着公司或艰商场统一制去服存、创衣服穿着整断齐、干净，夜鞋擦拭干净复、无灰尘跨、萝服饰无破损斑岭4）姿势疼伟腿自然垂直帅站立，不倚菜靠收银台、盐货柜，双手甘自然下垂码、换挺胸，收腹次，目光平视讲，面带微笑雕。困女同事球1）头发骆以长发及肩的模必须束起坡、趋头发不可太宾油腻，不可宪有头皮绿、秀头发前端不惊可盖过眼眉酷、轮不可染发，恰头发不得蓬颤松输2）首饰君蜡不可戴超过尘一只戒指挠、喜不可戴过大裙或颜色过多匪的手表途、此手镯/手链哗只可戴一条劲、去耳环方面，辅只可戴一对洒不夸张，粒校状耳环森3）妆扮轮房香水味以清弱淡为主后、乘指甲必须修械剪及清洁，衫指甲油只能刃涂透明的颜压色派、弄必须涂颜色弄不太夸张的森口红抛、负化淡妆蛾、列统一制服，反服饰干净得礼体堪4）姿势餐坡腿自然垂直读站立，不倚虎靠收银台、脱货柜，双手剧自然下垂牺、渔挺胸，收腹惑，目光平视掌，面带微笑占。第三章专卖店员工的行为准则1、热爱公司,热爱社会2、尊重顾客，服务热情3、尊重上司，服从管理4、团结友爱，乐于助人5、一心一意，尽心尽力6、钻研业务，热爱学习一、导购代表应具备的认识1、导购代表的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。2、导购代表的工作职责与范畴1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。3、导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：⑴积极的工作态度⑵饱满的工作热情⑶良好的人际关系⑷善于与同事合作⑸热诚可靠⑹独立的工作能力⑺具有创造性⑻热爱本职工作，不断提高业务技能⑼充分了解商品知识⑽知道顾客的真正需求⑾能够显现出商品和商品的附加价值⑿达成业绩目标⒀服从管理人员的领导⒁虚心向有经验的人学习⒂虚心接受批评⒃忠实于商店2）从顾客的角度来看由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：⑴外表整洁⑵有礼貌和耐心⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人⑷能提供快捷的服务⑸竭尽全力为“自己”服务⑹能回答所有问题⑺传达正确而且准确的信息⑻介绍所购货品的特点⑼能提出建设性的意见⑽关心顾客的利益，急顾客所急⑾帮助顾客做出正确的商品选择⑿耐心地倾听顾客的意见和要求⒀记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品4、导购代表应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、口感、流行性、推广要点、饮用方法、搭配技巧等基础知识牢记在心。☆谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。待客销售服务的心理与行动准备二、导购代表应具备的专业知识1、导购代表应具备的产品知识产品知识：葡萄酒的定义：葡萄酒（pútáojiǔ）：根据国际葡萄酒组织的规定，葡萄酒只能是破碎或未破碎的新鲜葡萄果实或汁完全或部分酒精发酵后获得的饮料，其酒精度数不能低于8.5°。葡萄酒是用新鲜的葡萄或葡萄汁经发酵酿成的酒精饮料。通常分红葡萄酒和白葡萄酒两种。前者以带皮的红葡萄为原料酿制而成；后者以不含色素的葡萄汁为原料酿制而成。葡萄酒的种类、划分葡萄酒是以新鲜葡萄或葡萄汁为原料，经酵母发酵酿制而成的酒精度不低于7%（V/V）的各类酒的总称。按酒的色泽，葡萄酒分为红葡萄酒、白葡萄酒、桃红葡萄酒三大类，但在市场上很难看到桃红葡萄酒。根据葡萄酒的含糖量，分为干红葡萄酒、半干红葡萄酒、半甜红葡萄酒和甜红葡萄酒。按酒的二氧化碳的压力来分，葡萄酒包括无气葡萄酒、起泡葡萄酒、强化酒精葡萄酒、葡萄汽酒和加料葡萄酒。法国葡萄酒酒质分为：普通日用餐酒（VinsdeTable）、乡村酒或地区餐酒（VinsdePays）、优良品质餐酒（VDQS：VinsDeimitesdeQuealiteSupenieure）、原产地法定区域管制餐酒（AOC：Appellationd，onginControlee）。勃根地酒分级为：区域酒，只标示产区如（Bourgogne）、村庄级酒，在酒标上会标示村庄名，如：（ChablisMaconVillage）、（Chambolle-Musigny）、一级酒，酒标上会标示村庄及葡萄园名或者（“lerGru”）、（“PremierCru”）、特级酒，此类酒不会标示村庄名字，有时也没标示（“GrandCru”），通常只会标示葡萄园的名字，如：（Montrachet）、（Musigny）、（LaTache）。营养价值：葡萄酒是由葡萄汁（浆）经发酵酿制的饮料酒，它除了含有葡萄果实的营养外，还有发酵过程中产生的有益成分。研究证明，葡萄酒中含有200多种对人体有益的营养成分，其中包括糖、有机酸、氨基酸、维生素、多酚、无机盐等，这些成分都是人体所必需的，对于维持人体的正常生长、代谢是必不可少的。特别是葡萄酒中所含的酚类物质——白藜芦醇，是近几年来研究的特点，它具有抗氧化、防衰老、预防冠心病、防癌抗癌的作用。每天适量饮用葡萄酒者，心脏病死亡率是不饮酒者的30%，患痴呆症和早衰性痴呆症的概率为不饮酒者的25%。品尝法国葡萄酒有3大步骤：1、看酒(最好在白色背景下)·从酒杯正上方看，看酒是否清澈。如果浑浊，就不好了。·从酒杯正侧方的水平方向看，摇动酒杯，看酒从杯壁均匀流下时的速度。酒越黏稠，速度流得越慢，酒质越好。·把酒杯侧斜45度角来观察，此时，酒与杯壁结合部有一层水状体，它越宽则表明酒的酒精度越高。在这个水状体与酒体结合部，能出现不同的颜色，从而显示出酒的酒龄。蓝色和淡紫色＝3－5年酒龄。红砖色＝5－6年。琥珀色＝8－10年。橘红色说明已经过期了。2。闻酒·闻酒前最好先呼吸一口室外的新鲜空气。·把杯子倾斜45度角，鼻尖探入杯内闻酒的原始气味。偏嫩的酒闻起来尚有果味。藏酿有复合的香味。·摇动酒杯后，迅速闻酒中释放出的气味，看它和原始气味比是否稳定。3。品酒·喝一小口，在口中打转，如果酒中的单宁含量高，口中会有干涩的感觉，因为单宁有收敛作用，这说明葡萄酒还没有完全成熟。最好是口感酸－甜－苦－咸达到平衡。·吐出或咽下酒液后，看口中的留香如何葡萄酒的礼仪什么酒需要贮藏？——在法国葡萄酒分级中属于日常餐酒和地区餐酒的，不用贮藏，要随时打开喝。——只有法定产区餐酒AOC才需要贮藏。——法国白葡萄酒不含单宁，所以一般不用贮藏。通常贮藏的是红葡萄酒。·贮藏时间多久合适？——愈陈愈好的观念不适用与葡萄酒，因为葡萄酒有生命周期。——贮藏时间的长短取决于酒中单宁的含量，单宁多则需要贮藏时间长。通常，好酒可以贮藏15－25年，其他的一般不超过10年。贮藏注意事项：——要求合适的温度，理论温度12度左右，7－18度都可以——要求避光，因为紫外线会使酒早熟－避免振动——水平放置，保持软木塞湿润，防止空气进入，葡萄酒氧化——避免过于潮湿，以防细菌滋生·贮藏地点建议：——床底下、车库、衣橱、地窖等·葡萄酒打开后如何保存：——开过的酒应该将软木塞塞回，把酒瓶放进冰箱，直立摆放。——通常，白葡萄酒开过后可以在冰箱中保存1星期。——红葡萄酒通常在开过后可以在冰箱中保存2－3星期。2、导购代表应具备的陈列知识店铺陈列技巧1）店铺陈列总纲店铺以开放的方式，开放的酒柜陈列商品，使顾客一目了然，并随意接触到商品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。店员则需在适当的时间协助顾客，提供服务。时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把商品排列整齐，以便顾客看商品时畅通无阻；用“以客为先”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归的感觉。2）商品陈列对顾客和公司的重要性有效和成功的商品陈列展示作为消费者所面对最直接的广告效应，有着不容忽视的特殊内涵和重要价值。它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规化、要素配置、合乎逻辑且富含魅力的商品序列组合，邀发了消费者的兴趣和认同感，强化品牌形象和意念，强化产品魅力，直接引发产品的概念消费。这是品牌、产品和零售环境对消费者产生持久吸引力，并促成销售的机会之一。所以，在某种意义上，成功有效的商品陈列展示策应和实现了前期市场营销推广的种种的影响和效益是取终在接“品牌”、“产品”和“消费者”的唯一纽带。3）商品陈列基本原则除了陈列的基础要素以外，从陈列的整体考虑，还有更重要的功能要素，包括主题、焦点、平衡、比例、构成、色彩、空间规划、共识惯例、重复效应、容量企划和序列化及人体工程学其它一些原理。它们综合运用于陈列的基本操作过程中。采用这些原则会帮助您从整体角度安排各系列化的产品，给予特色产品最显耀的位置，怎样将不同类产品相搭配及色彩的搭配处理等等。形式精练而内涵丰富的整体展示目的只有一个，使可能的销售尽快达成。⑴主题从整个专卖店的陈列效果中，可以让顾客感觉到一个品牌的品牌文化。也就是一个品牌的风格，产品定位及市场定位等。主题应随着季节、促销活动的变化而变化。在季节变化时，从整个专卖店的陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季的主推产品以及主推颜色；在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道本次的促销活动的具体内容。⑵焦点每一个展示面上，率先吸引注意力的视点即为焦点，比如整个店铺中的焦点即为形象标致牌。焦点通常位于视平线或视平线的上方，色彩对比强烈的POP宣传画，或产品的组合往往设定为焦点。它可有序地引导，展开消费者的注意力，并起一定的呼应和提点的视觉作用。每个展示面务必设定焦点，突出主题。焦点通常用系列产品中有代表性的某些款式，再辅以搭配产品，酒杯、醒酒器和开瓶器等，然后辅以POP宣传画。POP附近须是相对产品⑶色彩有序的色彩主题给整个卖场主题鲜明、井然有序的视觉效果和强烈的冲击力。陈列中较多运用色彩对比设定为焦点或营造货品陈列的色彩渐变效果，使顾客产生韵动，协调和层次感，并轻易销定目标商品。⑷平衡符合人们心理取向，引致视觉上的和谐舒展、稳定有序和简洁明了，采用平衡的原则可有条不紊的布置产品，传递一致性的视觉效果。平衡原则贯穿整个墙面及个体背板组合陈列应注意产品系列关联性⑸惯例和共识按人体工程原理，对空间布局、灯光设置、流向引导、尺寸比例等原则，合理作陈列。店铺中间货架距离相隔不得小于120CM，顾客进门后的流向引导顺畅方便并能接触尽可能多的货品，店内光线充足，无暗处与耀眼灯光，尽可能考虑消费者购物习惯的摆放，能最大限度拉近顾客与产品的距离，引发顾客消费欲望。⑹重复效应/容量企划/比例重复效应可营造视觉趣味，突出连续和色块效果，注重统一和对比同时高效利用空间，形成强烈视冲击力。此原则适用于主推产品或新季产品的展示，尤其应注重实际操作中的重复效应。容量企划包括：展示容量、库存容量和货品流转周期容量。有效地掌握控制单位面积或货架的陈列数量及卖场合销售容量和库存量，能高效利用空间设置，形成统一明了的序列和视觉印象，使卖场货品不会太稀疏或太过拥挤，做到疏密有间，有效的提高货品周转率。合理的比例位置有利于完善系列化产品展示的整体形象，掌握销售节奏，合理布局并把握销售动态。5）陈列步骤⑴空间设置首先划分卖场区域，设定出重点陈列区、辅助陈列区、配饰陈列区、特卖区和展示位。合理搭配各陈列区，做到主辅相互配衬相互呼应，增加顾客浏览的趣味与层次感。重点陈列区：以店铺正门后左右两侧墙面为主，并可视状况搭配附近货架组成。辅助陈列区：以收银台左右两侧墙面为主，也可视情况由较零乱的分割墙面组成。配饰陈列区：也属于辅助陈列区的一种。展示位及特卖区：展示位以橱窗、精品柜等展示区域组成，特卖区可视情况单独开辟一块地方，并标以明显标识，与正价区有明显分别。⑵贷品分类陈列商品陈列要以销售计划为基础，把公司的主推产品与当地、当时的情况相结合。形象店铺陈列的主要思想，进行正确的分类摆放，达到宣传促销的效果。⑶注意事项在分类陈列的基础上，要注意按等级、产区及酒的分类化分陈列，在重点陈列区与辅助陈列区中分别布置重中之重，以达到焦点的效果。注意营造主题、系列化陈列、突出故事性，唤起消费者认同，增加销售机智会。⑷陈列中应避免的问题POP残损、过季并仍未替换；产品无系列化配衬、单款零散销售、无故事性和感染力、未引发概念消费；硬性将无关联展示物、POP和货品新展示空间喧宾夺主，主题含混、牵强；刻意营造均须广而“凑效”，增加单元区域内商品数量和品种；刻意营造色块间隔，导致“琴键”反效果；在墙面、货架面、玻璃面随意贴饰纸质告示或POP；太多的零散和独立的店缀式摆设且刻意营造“情趣”和“格调”，太过夸张并失真，不产生感应；无明确界定特价品与正价品展示区域，且无明确标识；光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者；货架间隔小120CM；连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视感单调、疲惫缺乏重点；展示面罗列铺排货品无趣味、无焦点，无细节跟进；展示容量失调，多则拥挤，少则寥若晨星，未经必要调整和变通；节假日、活动产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。保持和更新展示商品陈列“四易”3）导购代表应具备的服务知识⑴什么是“服务”？服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。⑵“服务”的特征①“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。②“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。③“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临店时都能感受到同样好的服务。④“服务”标准定义。服务标准是专为前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题：所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市场有负面的影响；影响专卖店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处：所有人的做法都有统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；顾客无论走到哪个区，哪家专卖店所受到的服务都是一样好；公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；能够稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高。⑶服务的流程1、打招呼：①亲切的笑容应该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。②有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。③适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。④有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临圣美爱浓，不要以帅哥、美女称呼。⑤点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。⑥适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：①留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。②耐心聆听顾客的需要。③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的产区、分类、口感、搭配、好处等。④介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3、附加推销：①建议并介绍类似的搭配。②介绍新货。③介绍畅销货品。④建议提供容易搭配的推广期限货品。4、收款：①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。②清晰准确告诉顾客货品的名称及金额。③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。④再次做附加推销。⑤重视货品的包装。⑥礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别）第四章专卖店员工守则专卖店员工行为规范条件及违规处罚办法总则目的：规范管理，明确职位要求，维持正常的工作秩序范围：专卖店的正式员工、试用合同工以及临时工原则和定义：提高工作的效率，纠正违规违纪行为，本着教育和处罚相结合的原则，引导员工遵守规章制度；处理决定应当公开进行，涉及公司机密个人隐私除外，公司对违纪员工处罚应在查清事实基础上根据情节的轻重给以口头或者书面形式的处罚；员工有陈述申辩的权利，不服决定者，有权向上级汇报复查；员工对管理人员的违规管理，享有向上级部门检举投诉的权利。处罚种类口头警告、书面警告、记过、记大过、降职、降薪、留职查看、解雇、开除造成公司财产损失或他人身伤害的应该承担相应赔偿责任，对构成犯罪的依法送司法机关。行为规范条例仪容仪表：大方有礼的行为举止、整洁得体的仪容仪表、自信的态度、明朗清晰的表达、亲切自然的表情统一着装：上班期间统一穿工作服、佩戴胸牌、化淡妆；首饰饰品简单大方，不夸张、不另类、不带声响、色彩不夸张等。个人卫生：工装及时清洗，保持整洁；指甲修剪整齐干净、不留长、不涂抹夸张鲜艳的指甲油；不喷洒浓烈香水。仪容：保持正确站姿，不依靠柜台站立、不双手交叉抱于胸前、不手插于口袋中或背于身后，叉腰，打哈欠。不做任何不雅的动作。有损店铺和个人形象。礼仪：铃声响三声内必须接听，用标准的普通话进行问候交谈，带同事接听做好记录和转达，与顾客交谈必须等顾客先挂后再挂，严禁拨打私人。（用语简洁、亲切、有精神）清洁陈列:营造舒适的购物环境１．上班前要完成店里卫生清洁工作，保持店内干净清爽，整理产品摆放陈列位置，对产品进行清点数目。２．不准在摆放产品区出现私人物品纪律要求：上班期间不闲聊，接打私人不超过五分钟。不擅自离开店，离开需经过店长同意。上班期间不准看书报杂志，不准上网做与工作无关的事情。私人探访时间不超过店长允许的时间不迟到，不早退，不无故旷班，请假需事先填写请假说明。不能带情绪上班影响顾客同事的心情，不能出现与顾客同事争吵的事件。上班时候不能用公司的打私人的，影响公司的通讯不能在店里抽烟、吃零食、大声喧哗唱歌或奔跑。上班期间不准玩、聊私人、无视顾客、或者是接待顾客时接走掉。交接班时一定要把相关事宜交接清楚道德规范：做好顾客服务八大循环的每一个环节认真完成日度销售计划以及职位要求的工作职责不损坏公司的财产，如有损坏按价赔偿。不浪费和私自挪用公司的财产不损害公司的荣誉不造谣生事，挑拨是非。不虚报报销费用不私自处理顾客遗留物服从公司领导的安排不能与顾客私自交易谋取私利不利用职权营私舞弊，不能泄露公司机密和信息资料不随意改动考勤表和排班表及时传达公司的会议精神，文件，规章决定，对待顾客不可以敷衍了事，不耐烦，争执不能围坐收银台不偷盗公司货品，公司客户资料接待顾客依次序接，不得在顾客面前争抢买主第五章专卖店员工职责说明一、店长职责执行企业的各项政策和指标日常经营管理营造良好的内外部工作环境简单工作流程，并给下属适当的授权建立良好的人际关系和沟通机制定期和下级员工做工作总结、计划信息的收集和管理对市场的敏锐感和洞察力，并及时的做出反应定期和不定期对下级进行评估，令其不断健康成长商品的管理，对于卖场的产品展示陈列、价格变动、进出库存盘点等进行管理工作解决店铺异常情况、处理顾客投诉、突发事件、安全等问题专卖店人员的管理、同事的晋升、培训、组织规划等处事严谨、公司分明让同事充分了解公司的文化和方针政策二、店员职责：1）敬业爱岗，作为圣美爱浓专卖店的一员感到骄傲和自豪；2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5）维护品牌形象，不做有圣美爱浓品牌形象的事宜。推动并执行基本服务标准严格遵守公司的规章制度积极配合上级进行工作开展帮助同事、共同促进、相互学习、彼此督促了解产品、企业文化并进行推广共同建设公司文化和提出反馈建设性的意见提高店铺业绩，了解每个时间段生意进展情况服从上级工作安排、积极、主动、客观向上级汇报工作情况第六章专卖店营运规范一、专卖店卖场清洁及管理1、卖场管理（1）卖场环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；2）经常抹去货架、酒柜、吧台等的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；3）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；4）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；5）气氛营造☆确保员工士气高昂6）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间（2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。目的：1）体现公司产品风格、档次、形象；2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；3）直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：1）分区陈列☆店头区—特价品、促销品☆中央区—陈列大众品的角落☆内部区---陈列高级品的角落2）橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7）重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）；8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；☆大众消费者喜欢的商品☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；☆相关：可以将配套的产品放在一起☆主题：创造一个主题，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。12）制造卖点，13）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；14）遵循重点产品展示于重要位置的原则：☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；15）陈列产品要定期更换。（3）人手分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：☆增加销售机会；☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：1）确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（4）卖场禁忌1）不要为了业绩而忽视人际关系2）不要把顾客当贼防☆现场搜身☆尾随盯梢☆嬉笑打闹、鹤立鸡群二、专卖店日常运行程序专卖店一周工作流程星期一、对店内货品进行准确的清点，与系统及《进销存表》核对店长周会：回顾上周工作，统计上周销售，填写《店铺周报》，计划下周工作重点安排员工对于仓库进行整理星期二、卖场卫生大扫除、彻底清扫死角星期三、对卖场陈列进行调整星期四、仔细验收货品入仓、出样、整理仓库、店长下发畅销品补货单星期五、进行补货周六周日、想公司汇报反应情况专卖店的一日工作流程：开店前：（提前15分钟）8:45—9：00打开店铺照明以及空调，检查仪容仪表安排一员工清点卖场各个区域货品数量，填写“点数本”，另外一个员工打扫卫生当班最高级员工完成“考勤表”的填写早班会议召开（确定销售目标等）打开电脑检查单据是否确认同步，填写“进销存表”开店中：9:00—17:00服务顾客、提供知识解答11：00—11:30定时向当班负责人汇报个人销售情况12：30—13:00就餐时间店内必须留有店员或者晚班人员交接13：00—13:30晚班员工更换工作服，填写考勤表15:30—16:00早班员工开总结会议，汇报销售情况16:30—17：00晚班员工开会，确定销售目标，清点货品等要求早班负责人参加18:00——18：30晚餐时间19:00—19:30定时汇报销售情况20:30—21:00清点货品，做好各区域的货品补充上交晚班负责人汇总关店：21:00—21:15打扫卫生电源关闭、店铺锁好、下班三、货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理＊退换货程序换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，至公司，经同意后进行退货。＊退换货制度（处理顾客退换货）1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；3）折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；6）因人为原因造成产品破损，不在退换货范围内。（3）存货与物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对专卖店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。＊收货、验货1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理＊盘点流程a.盘点日期：每月底（新品时待定）b.负责人：店铺负责人c.方法：分区负责，初盘加复盘d.规则：1)初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2)初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）3)复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4)盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司＊注意事项：1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，方便定期整理3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施四、专卖店财务制度商品入库流程：先由经办人填写三朕领料单（存根朕、仓库联仓库留存、财务联交存财务留存）后，店长签字后，然后到仓库领料。样酒处理流程：先经办人填写二朕样酒单（存根、财务）后，在由店长签字后月底汇后由总经理签字。报销流程：先由经办人填写费用报销单后，店长签字，然后总经理签字后可到财务报销，（所报单据需有发票）每月10号统一报销所有费用单，借款流程：吧台可借备用金500元，用于零星采购，因业务发展需要借款，方可填写借款单，由店长签字后，总经理签字后到财务部借款。借款人需在规定时间结清借款。（所报费用需有发票，因特殊情况店长与财务及时沟通）每日营业款（现金+POS单），登记现金账日结月清，营业款需交店长统一保管，现金达到2000元需存入司规定银行账号。每日营业结束发送一份电子版商品进销存报表及营业款报表情况，每月1号交上月汇总商品进销存报表及及汇总POS单、现金存款单至财务室。每月1号交上月样酒报表附上由店长签字样酒单财务朕至财务室。8、每季度最后一天对所有商品进行盘存，由财务人员会同店长参加盘存，后将情况及时汇报总经理。五顾客管理1.顾