美容院顾客管理

美容院顾客管理第一节美容院的顾客服务系统一、顾客进入美容院心理诉求充满希望：获得美丽和实现梦想效果：生理和心理需求双重效果休闲：舒缓压力的场所安全感：产品安全实惠：优质服务实惠价格二、美容院对顾客的服务诉求教育顾客的功能（70%人不懂美容）辅导、督促消费者的功能关心顾客的功能三、功能性服务和心理性服务1、功能性服务（1）功能性服务要点：美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如化妆、健胸、减肥等具体服务。（2）功能性服务要求：服务程序要全用品、用料要质、价相当操作技能要优质、高效2、心理性服务（1）要点：高素质服务（2）要求：微笑善解人意不要直截了当批评顾客使顾客有被尊重感当个好听众第二节优质顾客服务系统1、实行全面管理2、认识您的顾客3、建立服务品质的标准4、唯才是用，报酬优厚5、奖励服务成就6、与顾客维持密切的关系7、好，还要更好1。应由经营者先行制定出简明的顾客服务宗旨，之后与工作伙伴进行沟通，使之成为专属的服务声明，并随着美容院的发展，逐渐形成自己特有的经营风格。2。您必须需要要熟悉顾客，而且必须了解顾客对店内的喜好以及希望如何改善，了解顾客的消费需求、消费的动机及对美容服务的满意度。行之有效的方法是询问店内每一位顾客的感受，然后忠实地记录下来，以求改进，这样您才能持续得到顾客的厚爱。3。顾客服务并不是抽象的概念，每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程——在做美容护肤时，如何正确判断顾客的肤质，并建议他选用适当的护理项目和护肤品，通过标准的操作流程，正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的咨讯传递会使顾客产生信任感。这些变建立起服务品质的标准。4。惟才是用，报酬优厚惟有称职的员工才能提供优质的顾客服务，才能有效地留住顾客。要使顾客满意，就必须雇用优秀的员工。“惟才是用”，有效、有系统地培训员工，可使员工确切了解美容院的顾客服务标准，以提供最佳的顾客服务。高酬劳与优秀员工是等价的。对突发事件的危急处理能力是全店员工培训教育的重点。5。“奖励是灵魂的补药”，奖励杰出的表现是绝对必要的。同样，顾客的优良行为也值得奖赏，美容院的善解人意将使顾客和员工牢记在心。认同顾客，才能和顾客建立长期的合作关系。6。优质服务系统的秘诀就是持续不断地联系、研究你的顾客，并从中学习，而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受你的服务或购买你的产品之后，才能建立起服务与被服务关系，此时也是推销、保留顾客的最佳时机。7。好，还要更好没有任何一个系统是完美的，要使你服务顾客和保留顾客的实施计划更趋完善，你必须不断学习。顾客和员工对于您企图超越现状的动机，通常会给予正面的评价，因为他们了解您正在尝试做到更好。第三节顾客的不同类型及相应的接待办法一、顾客类型（1）性急型：性情急躁、爱发脾气、喜欢改变（2）迟钝型：爱好始终不强烈，不易兴奋（3）含蓄型：性情固执，规规矩矩（4）健谈型：聪明、适应能力强，为人大方，对人漠不关心，非常感情用事。（5）抑制型：爱好永久性强烈，不易兴奋续（6）疑虑型：聪明、缺乏独创性（7）知音型：容易兴奋，爱好改变不强烈（8）包容型：乐观、亲切、害怕权威（9）挑剔型：个性偏直，不轻易相信别人，爱挑剔二、待客方法（1）性急型。迅速招呼服务，使其感觉我们动作快，切莫让她感到不耐烦。（2）迟钝型。不会轻易决定购买或确定服务类型，耐心倾听，多沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。（3）含蓄型。要从其动作或表情中留意她想要关心事物或购买动机，对答谨慎，需仔细观察肢体语言，才能正中下怀。续（4）健谈型。有发表个人倾向的个性，容易观察其消费动机及对产品意见，从其侃侃而谈之中，掌握其偏好，适时交易。（5）抑制型。此类顾客眼神眼神飘忽不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。续（6）疑虑型：个性偏执且属于难以相信别人，谈话时必须了解其疑虑点，耐心说服，解开疑问，对方在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。（7）知音形。此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，特别关心其使用方法，应设法迎合其心理，争取共鸣，有时也可采取请教方式与其沟通，不可掉以轻心。续（8）包容型。外表斯文，自尊心强，好顾面子，对话时客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。（9）挑剔型。切忌言多，言多必失，避免与其恶言辩论，细心听取其批评，了解其偏执原因，也许是听了他人之言，要解其心结。第三节提高顾客满意度的策略一、顾客满意度什么是顾客满意度顾客满意度就是以顾客为中心，客观地认知顾客要求，并利用现有的资源来满足这些要求。5个方面衡量：对顾客的承诺、对改进质量要求的解决、顾客满意度确认、顾客满意效果、顾客满意度比较。二、提高客户满意度的策略1、沟通—和谐关系的开始友好和谐的人际关系，良好的沟通技巧会了解顾客心理和生理状况的层面，了解真正需求，并满足其需求。2、微笑服务“伸手不打笑脸人”中也不要忘记续3、给人好感的自我介绍顺利的接洽对销售成功起到80%的作用。4、善于聆听和询问“善于言谈者未必善于聆听”1张嘴2个耳朵5、带有感情地传达信任“话中带有感情”是专业美容师应具备的素质。续6、彻底了解顾客顾客是资源，应象了解产品一样来了解顾客。广州大型美容院实行了电脑化。7。追求零顾客成本顾客成本及顾客在交易中的费用和付出，表现为金钱、时间、精力及其他损耗。如：打折赔偿。续8、内部顾客也是“上帝”员工在经营中的参与度和积极性，很大程度影响顾客满意度。联邦快递“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”，当内部满意率达到85%时，外部达到95%。第四节顾客忠诚度顾客忠诚度提高5%企业利润增加25%-85%一。忠诚顾客购买特征（1）经常性高频率地重复购买本店产品。（2）经常惠顾本店提供的其他产品或服务系列（3）给予良好的口碑宣传（4）对本店竞争对手提供的产品和促销活动有免疫力。二、好处1、减少营销费用（争取新顾客的费用高）2、促进交叉销售，导向一个较大的顾客占有率。3、赢得更多正面口碑效应4、减少失败费用5、减少顾客营业额的花费四。建立顾客忠诚度的手段（1）逢年过节的问候（卡片、小礼物、问候）（2）顾客生日时送礼物，比节日时隆重一些。（3）记住顾客的名字，提供个性化的服务。（4）季度或半年举办一些小型顾客联谊会。（5）给予老顾客的服务优先权或其他优惠。（6）适当的时候满足顾客的一些特殊要求。（7）适时的联系（8）知道顾客家中有事，上门拜访（9）适时递送最新信息或资料。三、策略顾客即事业。一般商场开放型自由消费形态，美容院属于技术导向型的消费形态。服务业是成交之后，才是真正服务的开始，“成交前看效率，成交后看频率”一。超值服务硬件固然重要，但“心理服务”更是重大因素。续二、建立美容师专业形象（1）望：观察顾客神情（2）问：倾听、询问、了解顾客真正需求（3）闻：听取顾客需求，根据自身专业，一共需求（4）诊：与顾客保持联络，时时追踪了解顾客满意度及时自检并改善。续三、将顾客组织起来假日休闲、固定聚会、美容新知识咨询、流行发布会等，让老顾客感到回馈的心意。会刊。四、预防顾客“喜新厌旧”统计20%流失率，美容是经营美丽和时尚的行业，要推陈出新，可根据季节变化改变店面形象，换海报、更换橱窗、更新产品及根据季节性皮肤问题推出新的疗程设计。续五、满足第二需求美容师应涉猎广阔：人际关系、成功的自我管理、生活觉悟、夫妻相处之道、男女之间话题，美容师将由美容专家发展成为心理专家、亲密朋友、慈祥妈妈。六、体贴入微是留住顾客的条件与小朋友相处要有“同理心”多从别人角度去思考续七、美容院里让人难忘的小细节1、令人放松的物品2、特制的饮品3、音乐4、小枕头5、脸部护理后眉毛附近杂毛的清理6。身体护理一次性内库续7、更衣时，美容师不要在现场8、产品使用前，在手中温一下9、顾客身上的棉被和单子10、红外灯11、沐浴乳，浴帽12、微波炉脸部毛巾蒸热，大毛巾专用机器加温美容院产品销售第一节美容院化妆品定价一。定价方法1。成本定价法（1）加成定价法：完全成本定价法和进价成本定价法（2）损益平衡定价法2。竞争导向定价（1）通行价格定价法（2）主动竞争定价法3。需求导向定价二。定价技巧1。整