医院陪护管理制度

陪护管理制度V1.0目录TOC\o"1-5"\h\z第一章 陪护服务定义与客户 3第二章 陪护人员任职资格 3第三章 陪护人员的服务内容 4第四章 陪护人员岗位职责 5第五章 陪护管理制度 6第六章 陪护人员守则 7第七章 陪护服务受理流程 10第八章 陪护服务（患者/客户、陪护员、公司）协议 11第九章 陪护服务操作规程 18第十章 陪护服务入院患者护理评估单 23第十一章陪护服务收费价目表 24第十二章陪护中心派班单 25第十三章陪护人员满意率测评表 26第十四章陪护服务投诉处理制度 28第十五章应急预案 30第十六章陪护人员培训（根据医院陪护需求适时调整） 33陪护管理制度第一章陪护服务定义与客户陪护人员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为陪护服务。陪护服务客户是指接受陪护服务的家庭或个人。第二章陪护人员任职资格1.0基本要求具有完全劳动行为能力。信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。1.4具有相应的上岗培训及考核合格证明。2.0岗位技能2.1具有经相关培训，能满足陪护需求的相关技能。2.2具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。2.3年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。2.4无精神病史和各类传染病。2.5掌握一定医疗护理知识。3.0仪容仪表3.1仪容仪表端庄、大方、整洁。3.2着装统一、规范、整洁。3.3统一佩戴工号牌，便于识别。3.4表情自然、亲切，提倡微笑服务。4.0言行举止4.1提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。4.2主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。4.3尊重患者，富有爱心，善于沟通。第三章陪护人员的服务内容医院陪护人员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容:1.0晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。2.0晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。3.0整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生。4.0协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。5.0给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。6.0协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。7.0陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。8.0协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。9.0在病人或家属同意下为病人购买生活用品。10.0为病人提供必要的心理疏导。第四章陪护人员岗位职责1.0陪护人员必须掌是掌握一定的医学、护理专业技能的人员从事陪护工作。2.0陪护人员的录用必须经考试、考核合格后方能录用。3.0陪护人员应遵守公司的各项规章制度，执行护理技术操作规程及疾病护理常规，确保医疗安全。4.0树立以病人为中心，以满足病人的需求为目的，用良好的专业技术，主动、热情、耐心、细致为病人提供全方位、亲情般专业化的服务。5.0做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士作好再次核对，注意观察病人用药中、后的反应，发现异常情况要及时报告。6.0协助做好病人的基础护理，落实有关的护理措施，预防合并症的发生。7.0协助病人留取大小便标本；护送病人做辅助检查和治疗，重病人必须有医护人员陪同，专业陪护员不能擅自带病人离开医院。8.0提前10分钟到岗，做好床头、书面、口头交接，要求交清病人生活起居、特殊饮食、病情、大小便、治疗、功能训练及重病人的皮肤护理等工作。9.0按要求统一着装，陪护普通病人时穿淡粉色、陪护产妇、新生儿时穿淡绿色；防止交叉感染。10.0按护士素质规范陪护员的言行举止、做到文明服务、礼貌待患。11.0自觉遵守公司专业陪护员的服务守则“七要七不要”，维护公司整体形象。12.0下班前必须巡视一次工作区域情况，做好交接班工作。13.0工作期间要求爱护好医院和公司财物。14.0同事之间要团结协作，不搞小团伙，不聚众滋事，打架、赌博，一旦发现定严肃处理。15.0严格遵守请假和辞职制度，未经公司及科室同意，不得私自加班，不准向病人及家属索取钱财，一经发现双倍处罚。第5页共33页16.0完成其他交付的工作。第五章陪护管理制度1.0陪护人员在陪护期间自觉遵守医院管理规定和要求，服从科室管理，遵守病房管理制度，不干扰医疗护理正常工作，与医护人员友好合作。2.0未经医护人员允许，不得向患者透露、谈论病情，不得向患者本人提及有关治疗方面的意见，以免影响患者情绪，影响身体健康。3.0服从医院对患者的治疗和护理，不得私自外请医生会诊、购药，如对治疗、护理有疑问或有其他要求，应与医护人员及时联系。4.0在查房、治疗和护理时，应主动离开病房。如需了解患者病情，可与医护人员联系，不得私自翻阅病历。如患者病情发生变化，需治疗、护理或抢救时，应与医护人员积极配合，做好相应工作。5.0讲究公共道德，文明陪伴，尊重同病房的患友，和谐相处。6.0文明礼貌，讲究卫生，保持室内清洁、整齐、安静、有序。不在病房吸烟、喧哗谈笑，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮，不坐卧病床、互串病房。7.0注意安全，不得在病房使用电磁炉、电饭锅等高耗能电器蒸煮自带食物，日间陪伴不得使用折叠床和躺椅在病房休息。8.0节约水电，爱护医院公共设施，如有擅自损坏应相应赔偿。9.0派班9.1由专业陪护窗口根据病人病情和需求负责派班，并电话通知本人，督促按时上岗。9.2一般情况派班按待岗先后顺序，如有特殊情况或陪护员被投诉窗口可按病人需求安排派班。10.0收费：10.1统一由便民中心陪护窗口管理。10.2由病人或家属到便民中心陪护窗口签协议、交费。10.3收费标准：详细收费见收费价目表10.4交费后派人，需连续服务由便民中心陪护窗口负责催费，不交费者提前告之家属要终止服务。10.5计费方法按天（24小时）计算，不足一天按一天，不执行小时计费。10.6收费开收据。10.7收据与专业陪护分开。10.8便民中心陪护窗口要每天将费用统一交财务。10.9便民中心陪护窗口日报表每天报陪护收入。10.10不允许陪护人员到窗口代交费用，如家属或病人不能交，窗口要到床边收费。11.0质量管理：暂时由医疗辅助部分管陪护工作副部长除完成正常工作外兼管普通陪护现场质量，待运作正常后由专业陪护窗口统一管理。专业陪护窗口要辅助性管理。培训：暂由医疗辅助部分管陪护工作副部长负责，根据现场发现的问题，组织有针对性的培训，主要以现场指导为主。12.0人员“录用”：12.1以收编或代管理的形式运作。12.2原则：根据市场需求决定人员数量；根据医院秩序的需求决定人员数量。第六章陪护人员守则为了提高XXXX医院陪护的服务质量，强化陪护工服务规范，XXXX医院XX后勤服务陪护中心特拟订以下31条《陪护人员“不”字言行规范准则》要求每个员工必须在服务中做到。陪护人员“不”字言行着装规范准则：1.0不得以“方言”待病人，要讲普通话。2.0不得漫骂病人，要礼貌对待病人。3.0不得随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并连环扣除工资。4.0不得在工作区域或工作时间吃零食。5.0不得在病房所有区域吸烟。6.0不得私自出借病房物品。7.0不得离开工作岗位与其他无关人员闲谈：8.0不得向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品。9.0不经允许，不得离开自己所在工作区域的楼层，10.0不得将病人的杯子、盛器等其他物品私用。11.0不得将当天的陪护工作拖延到第二天。12.0不得在楼层内大声喧哗。13.0不得随意用病员布件当抹布。14.0不得在站立服务岗位上坐式服务。15.0不得在病房内洗涤私人物品及衣服。16.0不得在工作岗位上看报、看杂志。17.0不得在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物品。18.0不得搬弄是非影响科室病房的秩序。19.0不得将外人带入病房闲聊。20.0不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等。21.0不得穿脏的服装上岗：22.0不得学病人的讲话，讥笑病人及医护人员。23.0不得在公共场所顶撞物业管理人员和医护人员。24.0不得将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿。25.0不允许着工作衣进入食堂和外出。26.0工作时间内，应按规定穿工作衣上岗并佩戴好胸卡。27.0工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响底鞋。28.0严禁穿工作衣进入医院食堂和离开医院外出。29.0工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异味，不得佩戴夸张的首饰，如：耳环过大、项链过长、手链等。30.0工作时间内，男性陪护工不得留长发并保持头发的清洁无异味，不得留长须。31.0陪护工应该经常剪指甲，指甲不可过长并保持指甲缝内无污物。我已阅读并自愿接受陪护人员守则所有内容；若违反上述须知守则，后果自负。病人/家属签字： 联系电话：病人姓名：病区：床号:陪护人员姓名：服务方式：服务价格：服务日期年月 日至 年月日第七章陪护服务受理流程第八章陪护服务（患者/客户、陪护员、公司）协议陪护服务协议甲方（患者/客户）：身份证号：联系电话；住址：乙方（陪护员）：身份证号：联系电话：户籍地址:丙方（公司）： 服务电话：经营地址：为了规范陪护管理工作秩序，保护患者（客户）、陪护员和公司的合法权益，经甲、乙、丙三方协商达成以下协议：第一条甲方是陪护需求的客户（患者本人或患者适格代理人）；乙方是提供服务的陪护员，丙方是合法登记并经医院授权负责管理该医院陪护的服务公司。第二条陪护方式：甲方自愿提出聘请陪护需求，经甲、乙、丙三方协商同意。丙方推荐乙方为甲方（或甲方指定的陪护对象）提供陪护服务。第三条服务对象（1）陪护对象的住院信息：陪护地点：座—楼—区—床，姓名：性别：年龄：岁。（2）陪护对象的病情为： （3）陪护对象患有传染性疾病（包括但不限于肺结核，乙肝大、小三阳等）在此说明： （4）需要向乙方和丙方提出需要注意的事项：第四条陪护时间陪护服务期限自年月日至年月日。（甲方可以缩短或延长陪护期限，但应提前一天申请。）第五条服务内容（1）负责照顾患者的生活饮食起居；（2）专业陪护协助观察病情，发现异常情况及时向医护人员报告；（3）专业陪护协助观察治疗后反应；（4）帮助患者翻身、功能训练、拍背、户外活动。第六条服务费用（1）根据甲方的病情情况和陪护需求，乙方陪护费用为元/天（其中包括丙方的组织费用，详细按陪护价格表执行），不足一天按一天计费（三小时内不收费，三小时外不足一天按一天收费）。（2）如甲方要求乙方提供延伸服务时，需要甲、乙、丙三方协商一致后另行收费。第七条费用支付（1）陪护费用由丙方收取。丙方应按协议的收费标准，在协议签订之日向甲方预收服务天数的陪护费用，并负责向甲方出具收据（甲方索取发票产生的税费由甲方自行承担），终止服务后，甲方按收费标准和陪护实际天数进行费用结算，多退少补。（2）在甲方预交的陪护费用到期前，甲方如需继续陪护服务的，甲方应提前一天顶交陪护费用，如甲方未按规定交纳陪护费用，丙方有权按期终止乙方的陪护服务。（3）甲方不得与乙方私自进行费用收付。第八条三方责权利1、甲方责权利(1)甲方应如实向乙方和丙方告知陪护对象有关身体情况。如陪护对象有传染病(包括但不限于肺结核，乙肝大、小三阳等)或其他特殊情况，而甲方未向乙丙方声明的，由此造成的损失，由甲方承担。如同时给乙方和丙方带来的经济损失由甲方赔偿。(2)甲、乙、丙三方均应互相尊重对方的人格尊严，甲方不得故意刁难乙方，不得提出协议范围外的无理要求。(3)甲、乙、丙三方在服务中均应遵纪守法，任何一方因自身过错或违犯法律给其他方造成的伤害和损失的，应当赔偿相关损失。(4)甲方如对乙方工作不满意，甲方可与丙方协商更换乙方，并办理相关手续后，可对乙方予以更换，定价不变。(5)乙方在为陪护对象提供服务过程中，甲方应予配合并提供必要的支持。甲方不得与乙方私自建立陪护服务关系，不得私自将费用结算给乙方，否则甲方与乙方构成对丙方的违约，应承担违约赔偿责任。(6)在服务期间甲方不配合乙方造成陪护对象的伤害或死亡等，如因陪护对象发生自杀、自残、伤害他人、私自打开床栏下地活动等所造成的伤害、死亡，或其它后果由陪护对象承担全部责任，乙方、丙方均不承担任何责任。对于大脑意识不清，精神病患者或有自杀倾向，以及年龄未满18周岁的陪护对象，除乙方外，甲方应安排陪护对象的监护人在场。(7)在陪护过程中，甲方委托乙方外出办事出现意外，由甲方承担责任；(8)甲方应自己管好自己的财物，不得借给乙方钱物，否则对乙方的债务，丙方不承担清偿责任。(9)甲方应提供一至两个有关亲友的家庭地址、身份证复印件及联系电话给乙方，以便陪护对象有特殊情况时得到及时通知。甲方应该按照协议的约定，按时向丙方支付有关费用。2、乙方责权利(1)乙方为陪护对象提供陪护服务，不得同时兼顾其它陪护工作(特殊情况除外)。(2)乙方在服务过程中，因自身过错给甲方造成的损失，乙方承担赔偿责任。(3)乙方在服务过程中不得有盗窃行为，不得做出伤害客户及陪护对象家属、私自向客户和陪护对象家属索取财物等不良行为。如违反此项协议规定，所造成的损失由乙方承担责任，丙方给予乙方除名处理，给丙方带来声誉影响的应当承担赔偿损失的责任。(4)乙方在陪护过程中应严格履行职责、坚守岗位，乙方如擅自离开工作岗位，造成的一切后果由乙方负责。(5)乙方未经丙方同意，不得私自接受陪护等相关业务，否则，丙方有权给予乙方除名处理。3、丙方责权利(l)丙方对乙方负有培训、管理和监督的责任。(2)丙方应向甲方保证推荐的陪护人员具备陪护工作应有的合格技能。(3)甲方对乙方工作不满意并向丙方提出更换陪护人员要求时，丙方应及时处理，尽量满足甲方合理要求，并及时进行调整。(4)丙方与甲方需终止协议时，应及时与甲方进行结算，不得无故拖延。第九条责任承担原则及约定：(一)乙方及丙方根据法律规定，按照过错责任原则界定相应的法律责任。即如果乙方在本协议约定的陪护时间、陪护场所及陪护工作服务范围内，且在提供陪护的过程中存在过错行为，导致陪护对象因该过错行为而直接遭受人身及财产损害的，乙方及丙方应依法承担相应的法律责任；如果陪护对象是因为其他原因而遭受人身及财产损害的，乙方及丙方不承担任何法律责任。(二)若干情形的约定1、患者及家属均须了解和熟知陪护服务的内容，完全清楚和接受陪护服务只是限于非医疗性的生活辅助工作。包括协助患者吃药、进食、床上洗漱、梳头、擦浴、翻身活动和大小便等，凡超出服务范围的工作，例如：患者及家属提出按摩，使用热水袋或冰袋、照灯等，在执行过程中若发生意外，陪护人员及本服务中心不承担任何责任。2、患者及家属完全清楚并遵守陪护人员的工作不负责患者财产的保管，患者及其家属均须妥善保管任何私人物品。若发生患者失窃饰品、手机、钱包、衣物、书籍等事件，请即刻向医院保卫部门或公安机关报案处理。丙方不负责任何经济赔偿责任。甲方不得以此为由拒付丙方陪护费。3、患者及其家属理解并认可陪护人员是一对一服务，固定在患者床边陪护，若患者有服务需要必须呼叫陪护员，否则后果自负（如：摔倒、拔管、自杀、走失或藏匿等），乙丙方不承担任何责任。4、患者及其家属理解并认可在陪护期间，患者亦有可能因烦躁、失望的情绪而导致自行拔出留在体内的各种管（例如：胃管、尿管、输液管、引流管等）或连接各种医疗仪器和设备的管线，及患者有自杀行为等，为此所造成的任何意外，乙丙方不负任何责任。5、患者及其家属理解并认可在陪护过程中，若患者对陪护人员有过失行为（无论是在有意或无意的情况下），经医院保卫部门或公安机关认定确属患者所为，则皆应由患者及家属支付所有直接医治（即仅限此次直接伤害的医治）及康复费用。反之，若由陪护人员对患者造成伤害事件，经医院保卫部门或公安机关鉴定确属陪护人员所为，则由陪护人员支付所有直接医治（即仅限于此次直接伤害的医治）及康复费用。6、患者及家属理解并认可陪护过程中，服务提供方及接受服务方均应共遵守社会伦理道德、风俗习惯及法律所规定的必要禁忌，互相尊重。若有超出此范围的情况发生，则应即报医院保卫部门取证。若乙方向患者家属暗示索要红包，患者或其家属应马上向丙方报告，一经查实，乙方将被处罚或除名。7、患者及家属完全清楚并遵守陪护服务的自愿原则，以三方签订的本协议为依据，且甲方应遵守丙方规定收费标准按时缴费。第十条纠纷解决本协议在履行过程中发生争议，三方应通过友好协商解决。如果经协商仍不能解决，可以申请当地法院诉讼方式解决。第十一条未尽事宜本协议未尽事宜，可由三方约定后签订补充协议作为协议附件。第十一条本协议一式三份，甲、乙、丙各执一份，经三方签字盖章后生效。甲方： 乙方： 丙方（或授权代表）：年月日 年月日 年月日九、住院患者自请陪护责任声明姓名：性别：—年龄：—岁科室：科床号：住院号/ID号：—日期：陪护的分类口专业公司陪护 口保姆口非正规陪护 口家属口其他：使用陪护目的可能发生的意外作为一项陪护辅助康复的需要，由于医院的特殊性和患者的个体差异性，在约请陪护的过程中或后期，有可能出现以下情况：1、坠床2、摔倒3、损坏医院公物4、发生经济纠纷5、跳楼等自杀行为发生；6、发生偷盗造成财务损失患者本我（我们）已经清楚了解该项陪护康复的必要性和可能发生的后果，（口本人

人或亲属及其患者关系人意见自愿接受口同意约请 ）进行陪护。对于可能发生的上述情况，表示理解并独立承担后果。患者： ；联系方式： ；—年—月—日患者亲属： 与患者的关系： ；电话： ；一年—月—日患者关系人： ；与患者的关系：；电话：；—年—月—日患者或家属签名： 日期时间：备注备注：1、约请陪护请和陪护员及其单位签订一份陪护协议书。第九章陪护服务操作规程1.0目的规范陪护服务工作，确保陪护人员的服务质量。适用范围适用于医院的陪护工作。工作规程分级护理制度.1医生根据病人病情开具护理等级医嘱，护士根据医嘱实施分级护理，专业陪护根据病人护理等级，按护士要求对病人实施陪护。发现异常情况及时报告医护人员。3.1.2危重和一级护理的病人：3.1.2.1密切观察病人的病情及生命体征的变化，有监护仪的要认真观察动态变化发现异常要立即报告医护人员。3.1.2.2注意观察病人治疗和用药的反应，尤其输液中的局部及全身反应、如有留置针要防止脱针或回血堵塞；每次续接输液瓶时要协助护士再次核对，防止差错发生。3.1.2.3密切观察各种引流管是否通畅、引流液的颜色、量，搬动病人时要注意引流袋或瓶位置，防止逆流或脱管，如胸腔闭式引流管、胃管、尿管、镇痛泵及各种负压引流等。3.1.2.4注意照顾病人的生活起居、需绝对卧床休息的病人一定要按医嘱执行，协助取大小便器，抹身、洗头的次数也要根据病情，不能随便决定，以免加重病情；饮食种类、量、温度及时间必须按医嘱执行，不能按病人或家属的意见，以免引起意外。3.1.2.5注意病人的卧位、尤其术后病人的卧位：做好昏迷、瘫痪病人的皮肤护理，按要求翻身、扣背，防止褥疮、烫伤、冻伤、及坠积性肺炎，昏迷病人做好眼睛的护理，防止角膜溃疡等。二级、三级护理病人：3.2.1照顾好病人的生活起居、按时给病人抹身、洗头、更衣等，协助病人做适量的活动，病情允许可到户外散步。3.2.2观察病人病情和治疗情况，输液时协助再次核对，注意全身及局部，有留置针要防止脱针或回血堵塞。3.2.3注意保持引流管的通畅，引流液颜色、量，搬动病人时，要注意防止脱管，如发现异常要及时报告。3.2.4做好病人的心理护理、根据病人的特点采取不同的方法与其沟通，使病人感到心情愉快。3.2.5根据医嘱做好病人的饮食指导、功能训练、康复按摩等，配合医护人员作好工作，使病人早日康复。3.2.6做好病人床位的整理，护送陪护病人检查和治疗。3.3值班交接班制度3.3.1专业陪护要根据病人签协议的需要，由主管或咨询员统一安排班次通知到人。24小时实行三班轮值或二班轮值。3.3.2当值人员要服从安排，坚守岗位，履行职责，保证各项工作内容准确及时进行，未经领导同意，专业陪护员不得擅自换班次。3.3.3按分级护理要求严密观察病情变化及治疗处置后的反应，发现情况及时报告值班医护人员。3.3.4认真做好病人的心理护理、健康教育，做好病人的生活护理、饮食护理、皮肤、口腔护理等基础护理的各项工作，预防合并症的发生。3.3.5每班必需按时交接班，接班者必需提前10分钟到岗。接班者未到时，（如下班、其家属未到时）交班者不得离开岗位。3.3.6值班者必须在交班前完成各项本班工作，处理好用过的物品，如有特殊情况未完成工作，必须详细向下一班交待，必要时与接班者共同做好工作方可离开。3.3.7下夜班者每天早晨要进行口头交接，交接时须在床边进行口头交接并交接清楚。3.3.8书面交接班内容包括：床号、姓名、诊断、生命体征波动情况、病情、睡眠、饮食、二便，重要治疗处置各种导管情况，引流液颜色、量、皮肤及基础护理情况。除交上述一般情况外，要交专业情况，产科要交泌乳、恶露、子宫复旧等专科情况；新生儿要交呼吸、吸吮次数、人工喂奶、水量、二便等情况。口头交接班的内容包括本班病情，各种导管固定和引流情况，卧床病人要查看皮肤情况等。3.3.9接班时发现问题由交班者负责，接班后如因交接不清，发现问题由接班者负责，包括病情、皮肤护理及物品等。3.4查对制度3.4.1接到派班单要按派班单的科室、床号、姓名、陪护时间进行核对，准确无误后开始陪护工作。3.4.2到病人床边进行沟通核对病人的诊断、治疗、饮食、二便等情况，便于实施符合病情及病人需求的陪护措施。3.4.3护送病人检查时，要协助病人核对检查项目、时间及相关要求，认真为病人做好各项准备工作。3.4.4病人输液治疗时，要协助病人查对床号、姓名、流体的存备、滴数等项目，使病人安全治疗。3.4.5协助病人留取标本时，要核对床号、姓名、性别、检查目的、联号及标本留取的要求等，做到留取标本符合要求。3.4.6手术病人陪护要协助做好查对：术前准备及与接病人的工作人员对接时，应查对病人床号、姓名、性别、年龄、诊断、手术名称，做到病历、手术通知单、病人三者一致。3.5消毒隔离制度3.5.1严格执行医院各项消毒隔离制度及规程。3.5.2每天坚持用消毒毛巾擦拭床头桌，做到一桌一巾一用一消毒。3.5.3严格区分医用垃圾和生活垃圾，对传染病人使用过的生活垃圾必须按医用垃圾处理。3.5.4对传染病人用过的被服需特殊装袋，要有标识，洗涤中心特殊处理。3.5.5住院病人使用的暖瓶要做到固定专人使用，不得乱用。3.5.6接触病人要注意手的清洁，要经常洗手，必要时要进行消毒或戴手套。3.5.7要明确无菌、有菌、消毒、清洁、污染的概念并在工作中严格执行。3.5.8严格按区域划分，遵循先洁后污、先上后下的原则，分类清洁用具，对污染物品要单独处理，保持环境清洁。3.5.9进入隔离区，要穿隔离服，执行消毒隔离措施。3.5.10绝对禁止员工穿工作服、戴手套进入公共场所。3.5.11便器每次用后要消毒，不许落地。3.5.12病人换下脏被服、患者服要分别放入污物袋内，不许堆在地上。3.5.13接触类似传染病人要按科室要求戴帽子、口罩、手套，手要消毒，工服不能穿出病区。按要求处理病人的排泄物及物品，防止引起交叉感染。4.0相关支持文件SHWY-YLFZ08《陪护员岗位职责》SHWY-YLFZ09《医疗辅助人员职业道德》SHWY-YLFZ10《医疗辅助人员礼仪规范》5.0相关记录表格SHWY-YLFZ14-F01《陪护人员排班表》SHWY-YLFZ14-F02《专业陪护派班单》SHWY-YLFZ14-F03《（家庭病人、产妇）电话随访记录表》SHWY-YLFZ14-F04《护理记录表》SHWY-YLFZ14-F05《专业陪护日报表》SHWY-YLFZ14-F06《专业陪护满意率测评表》第十章陪护服务入院患者护理评估单XX物业港大医院陪护服务入院患者护理评估单科室床号姓名性别：□男口女年龄住院号入院时间:联系电话过敏史:食物：口无口不详□有口其他输血史:□无口有入院诊断:护理级别:口特级口一级□二级口三级护理体检意识状态:口清楚口模糊口昏迷情绪:口正常口悲伤口焦虑□孤独口恐惧口兴奋口其他体位:□主动体位口被动体位皮肤黏膜:□正常口压疮口烫伤口外伤□其他食:□普食口半流质口流质口禁食口鼻饲口其他便:□正常口便秘口失禁口造屡□其他尿:□正常口排尿困难 口留置尿管口其他跌倒风险评估：口活动异常口辅助用具口睡眠异常口视力异常 □其他生活状况自理能力：口完全自理口部分自理口完全不能自理慢性病：口无口心脏病□高血压 口糖尿病口脑卒中其他（是否有传染性疾病）评估时间：年月日时评估护士签名:部长签名:第十一章陪护服务收费价目表陪护收费项目表序号服务项目名称类型服务内容服务标准收费标准1专业陪护全部照料病人的生活饮食起居、协助观察病情、帮助患者翻身、按摩、户外活动等康复服务专业、清洁、全面20元/小时2普通陪护能自理（二级或二级）照顾恢复期病人的生活起居细心、安全、舒适240元/每天不能自理（危重或一级）280元/每天3月子陪护顺产A、产妇的护理及营养膳食B、新生儿的护理、喂养、观察专业、安全、细心300元/每天剖腹产320元/每天双人、双宝宝360元/天、15元/人.小时4陪诊挂号、缴费专业、方便、细心100元/次5VIP全部照料患者生活，起居，协助观察病情、帮助患者翻身、按摩及其它功能训练，协助患者户外活动。专业、安全、合适30元/小时,400元/天注：1、采用折中的定价，即价格在家政服务中心之上，略低于其它医院提供陪护的价格。2、以上陪护服务均为一对一服务，陪护人员均由患者或患者家属联系便民服务中心工作人员当面确定。第十二章陪护中心派班单XX物业港大医院陪护中心派班单楼栋科室床号姓名预约起止时间：年月日——月日变动时间：年月日——月日班次（白、夜）时间：时——时陪护员姓名： 派班人姓名： 年月日XXXX医院XX物业后勤服务陪护人员满意率测评表亲爱的病友：您好！专业陪护为您提供的是专业化、高质量、全方位的服务。请您在接受服务的过程中留下宝贵的意见和建议，以便我们改进工作。谢谢帮助！ 祝您早日康复！序号项目白班中班夜班是否是否是否1专业陪护员是否向您作过自我介绍？2专业陪护员是否能主动、热情为您服务？3专业陪护员是否协助您洗漱及生活起居？4专业陪护员是否与您主动沟通，解除您的忧虑，是否做到尊重您？5专业陪护员是否协助您翻身、按摩及功能训练？6专业陪护是否给您作过饮食指导？7专业陪护是否能解答您提出的有关疾病保健知识？8专业陪护是否能了解掌握您的用药及药物副作用？9专业陪护在值班时是否睡过觉、脱过岗或其他违纪？10专业陪护在您治疗输液时是否能认真观察，及时让护士换瓶或拔针？11您对专业陪护员的服务是否满意？12您给他打多少分？（以100加分计分）满意不满*意满意不满*意满意不满*意13请您留下宝贵意见：姓名： 月 日注：凡签2天以上的病人进行测评。第十四章陪护服务投诉处理制度1.0医疗辅助部部长负责组织或协助有关部门处理患者对陪护服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。2.0医疗辅助部分管陪护工作副部长负责处理患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向护士长、行政和后勤保障部分管理医疗辅助助理汇报。3.0各级主管通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。4.0投诉、纠纷的接收：对陪护服务方面的投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由陪护中心接受，并登记。陪护中心定期发放《XXXX医院XX物业后勤服务陪护人员满意率测评表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。4.3分管陪护工作副部长定期征求患者/客户意见，以了解患者、家属在住院期间对陪护工作的意见。5.0投诉、纠纷的处理：一般性问题直接由分管陪护工作副部长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，医疗辅助部部长协助医院行政和后勤保障部调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。6.0投诉、纠纷的反馈：6.1对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。6.2对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由医疗辅助部部长负责反馈。6.3书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。6.4口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。7.0与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，分管陪护工作副部长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见，促进改进陪护服务，提高陪护质量，维护医院良好形象。8.0投诉经核实后，医疗辅助部应根据事件情节轻重，给予当事人相应处罚：8.1批评教育8.2当事人认真做书面检查，并在医疗辅助部备案。8.3向投诉者诚意道歉，取得谅解。8.4根据情节轻重给予适当的经济处罚。8.5给予解除协议，予以辞退。8.6陪护中心投诉电话：108413418856424第十五章应急预案一）患者跌倒与坠床时的应急预案1.0防护措施：检查病房设施，不断改进完善，杜绝不安全隐患。配合护士或医生，2.0当患者突然跌倒或坠床时，陪护人员立即到患者身边，立即通知护士或医生，并配合和协助护士或医生检查患者跌伤情况，判断患者的神志，受伤部位、伤情程度、全身状况等，并初步判断跌伤的原因或病因。3.0配合和协助护士或医生对疑有骨折或肌肉、韧带损伤的患者，根据跌伤的部位和伤情采