食品药品投诉举报管理办法解读

食品药品投诉举报管理方法

解读年9月食品药品投诉举报管理办法解读第1页国家食品药品监督管理总局令

第21号

《食品药品投诉举报管理方法》已经年12月22日国家食品药品监督管理总局局务会议审议经过，现予公布，自年3月1日起施行。

局长毕井泉

年1月12日食品药品投诉举报管理办法解读第2页第一章总则1制订管理方法目标和依据食品药品投诉举报管理办法解读第3页一制订管理方法目标和依据第一条为规范食品药品投诉举报管理工作，推进食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，依据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化装品卫生监督条例》等法律法规要求，制订本方法。目标

1规范食品药品投诉举报管理工作.2推进食品药品安全社会共治。3加大对食品药品违法行为惩治力度，保障公众身体健康和生命安全.依据：《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化装品卫生监督条例》等食品药品投诉举报管理办法解读第4页二

食品药品投诉举报含义第二条食品药品投诉举报是指公民、法人或者其它组织向各级食品药品监督管理部门反应生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营步骤中相关食品安全方面，药品、医疗器械、化装品研制、生产、经营、使用等步骤中相关产品质量安全方面存在涉嫌违法行为。食品药品投诉举报管理办法解读第5页三投诉举报管理标准方法

第三条食品药品投诉举报管理工作实施统一领导、属地管理、依法行政、社会共治标准。

各级食品药品监督管理部门应该加强对食品药品投诉举报管理工作指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，勉励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。食品药品投诉举报管理办法解读第6页四投诉举报管理体系

----国家药监局职责

第四条国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要推行以下职责：

（一）制订食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；

（二）调查处理全国范围内有重大影响食品药品投诉举报并公布相关信息；

（三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况；

（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构详细工作。食品药品投诉举报管理办法解读第7页投诉举报管理体系

----地方药监局职责

第五条地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域食品药品投诉举报管理工作，主要推行以下职责：

（一）依据本方法制订本行政区域食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；

（二）调查处理本行政区域食品药品投诉举报并公布相关信息；

（三）通报并向上级汇报本行政区域食品药品投诉举报管理工作情况；

（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构详细工作。食品药品投诉举报管理办法解读第8页投诉举报管理体系

----国家药监局投诉举报机构职责

第六条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理详细工作，主要推行以下职责：

（一）对直接收到食品药品投诉举报进行受理、转办、移交、跟踪、督促、审核等；

（二）搜集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定时公布全国食品药品投诉举报分析汇报；

（三）制订食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导；

（四）负担全国食品药品投诉举报管理宣传、培训工作。食品药品投诉举报管理办法解读第9页投诉举报管理体系

----国家地方药监局投诉举报机构职责

第七条地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域食品药品投诉举报管理详细工作，主要推行以下职责：

（一）对直接收到食品药品投诉举报进行受理、转办、移交、跟踪、督促、审核等；

（二）对上级转办食品药品投诉举报进行转办、移交、跟踪、督促、审核、上报等；

（三）对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导；

（四）搜集、汇总、分析本行政区域食品药品投诉举报信息，按要求定时向上一级食品药品投诉举报机构汇报；

（五）负担本行政区域食品药品投诉举报宣传、培训工作。食品药品投诉举报管理办法解读第10页通畅投诉举报渠道

第八条各级食品药品监督管理部门应该通畅“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。第九条各级食品药品监督管理部门应该按摄影关法律法规要求，对受理投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时处理和回应公众诉求。食品药品投诉举报管理办法解读第11页第二章受理食品药品投诉举报管理办法解读第12页投诉举报承接部门第十条食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。

对直接收到食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应该自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构；无同级食品药品投诉举报机构，应该自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作部门。食品药品投诉举报管理办法解读第13页五投诉举报人进行投诉举报时应提供要素

第十一条投诉举报人应该提供客观真实投诉举报材料及证据，说明事情基本经过，提供被投诉举报对象名称、地址、涉嫌违法详细行为等详细信息。

提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己姓名、身份、联络方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为，应该给予尊重。食品药品投诉举报管理办法解读第14页六对食品药品投诉举报受理范围要求

第十二条对符合本方法第二条要求投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应该依法给予受理。

投诉举报含有以下情形之一，不予受理并以适当方式通知投诉举报人：

（一）无详细明确被投诉举报对象和违法行为；

（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围；

（三）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围；

（四）投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报；

（五）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索情况下以同一事实或者理由重复投诉举报；

（六）违法行为已经超出法定追诉时限；

（七）应该经过诉讼、仲裁、行政复议等法定路径处理或者已经进入上述程序；

（八）其它依法不应该受理情形。

投诉举报中同时含有应该受理和不应该受理内容，能够作区分处理，对不应该受理内容不予受理。食品药品投诉举报管理办法解读第15页食品药品投诉举报机构或管理部门

第十三条投诉举报人应该向有管辖权食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责，投诉举报人应该向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。

对食品药品投诉举报实施统一受理省、自治区、直辖市，投诉举报人能够向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。

两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门都有管辖权，由最先收到投诉举报食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。食品药品投诉举报管理办法解读第16页第十四条食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议，由包括食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定；协商不成，由共同上一级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理食品药品投诉举报机构或者管理部门。食品药品投诉举报管理办法解读第17页七、关于受理时限要求十五条食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应该统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理决定。

食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报部分内容，应该自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理决定和理由通知投诉举报人，投诉举报人联络方式不详除外。

未按前款要求通知，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。食品药品投诉举报管理办法解读第18页八主要投诉举报第十六条对受理投诉举报，按照主要投诉举报和普通投诉举报分类办理。

投诉举报符合以下情形之一，为主要投诉举报：

（一）声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果；

（二）可能造成严重食源性或者药源性安全隐患；

（三）可能包括国家利益或者造成重大社会影响；

（四）可能引发系统性、区域性风险；

（五）食品药品投诉举报机构或者管理部门认为主要其它投诉举报。食品药品投诉举报管理办法解读第19页第三章办理程序食品药品投诉举报管理办法解读第20页九关于食品药品投诉举报机构转办投诉举报期限要求第十七条各级食品药品投诉举报机构受理普通投诉举报后，应该依据属地管理标准和监管职责划分，自受理之日起3日内转交相关部门办理。

各级食品药品投诉举报机构受理主要投诉举报后，应该2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。食品药品投诉举报管理办法解读第21页第十八条各级食品药品监督管理部门应该建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。

对包括食品药品监督管理部门内部多部门监管职责投诉举报，食品药品投诉举报机构应该提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应该及时明确办理意见，组织协调投诉举报办理。食品药品投诉举报管理办法解读第22页关于食品药品投诉举报办理

第十九条投诉举报承接部门应该对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联络方式不详除外。食品药品投诉举报管理办法解读第23页十、关于食品药品投诉举报办理期限要求

第二十条投诉举报承接部门应该自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂，在60日期限届满前经同意可适当延长办理期限，并通知投诉举报人正在办理。办结后，应该通知投诉举报人办理结果。

投诉举报延期办理，延长久限普通不超出30日。法律、行政法规、规章另有要求，从其要求。

以下时间不计算在投诉举报办理期限内：

（一）确定管辖食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；

（二）投诉举报承接部门办理投诉举报过程中因检验检测、判定、教授评审或者论证所需时间；

（三）其它部门帮助调查所需时间。

尤其复杂疑难投诉举报，需要继续延长办理期限，应该书面报请投诉举报承接部门责任人同意，并将延期情况及时通知投诉举报人和向其转办投诉举报食品药品投诉举报机构或者管理部门。

投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询，投诉举报承接部门应该以适当方式通知其正在办理。食品药品投诉举报管理办法解读第24页十一、对食品药品投诉举报机构跟踪督促投诉举报要求

第二十一条食品药品投诉举报机构应该及时跟踪了解转办投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承接部门应该给予配合。

投诉举报自受理之日起超出50日还未办结，食品药品投诉举报机构能够督促投诉举报承接部门及时办理，但经同意延期办理除外。

投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果，食品药品投诉举报机构能够视情形提请投诉举报承接部门上一级业务主管部门进行督办。食品药品投诉举报管理办法解读第25页第二十二条投诉举报承接部门应该将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理食品药品投诉举报机构，主要投诉举报案件信息应该即时反馈，普通投诉举报案件信息应该在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。

地方各级食品药品投诉举报机构应该自收到投诉举报办理结果5日内，经过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。食品药品投诉举报管理办法解读第26页十二、关于投诉举报机构能够向投诉举报承接部门提出改进工作提议情形第二十三条食品药品投诉举报机构发觉有以下情形之一，能够向投诉举报承接部门提出改进工作提议：

（一)未在要求时限内办理投诉举报；

（二）未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不妥。食品药品投诉举报管理办法解读第27页第二十四条食品药品投诉举报机构依据工作需要，能够对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和提议，并统计回访结果。第二十五条食品药品投诉举报机构及投诉举报承接部门应该依照《中华人民共和国档案法》等法律法规要求，对有保留价值文字、音像等资料立卷归档，留档备查。食品药品投诉举报管理办法解读第28页第四章信息管理食品药品投诉举报管理办法解读第29页十三

关于食品药品投诉举报数据中心建设和管理要求第二十六条国务院食品药品监督管理部门负责建设全国食品药品投诉举报数据中心，省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门负责建设本级食品药品投诉举报数据中心。省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构或者管理部门应该经过投诉举报信息管理系统将本行政区域投诉举报和包括投诉举报管理咨询、意见和提议等信息定时上报至全国食品药品投诉举报数据中心。

各级食品药品监督管理部门应该充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。食品药品投诉举报管理办法解读第30页关于投诉举报机构信息统计分析工作有哪些尤其要求第二十七条地方各级食品药品投诉举报机构应该定时汇总、分析本行政区域投诉举报和包括投诉举报管理咨询、意见和提议等信息，发觉微弱步骤，提出监管办法和提议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。食品药品投诉举报管理办法解读第31页十四

关于投诉举报机构信息统计分析工作尤其要求第二十八条投诉举报人提出相关食品药品安全隐患、风险信息、监管提议，各级食品药品投诉举报机构应该及时报送相关部门参考。

省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应该实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构，同时抄报本级食品药品监督管理部门责任人及稽查等相关部门；每个月分析本行政区域主要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构。国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应该及时汇总分析相关情况，汇报国务院食品药品监督管理部门。食品药品投诉举报管理办法解读第32页第二十九条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应该定时汇总、分析全国范围投诉举报信息，对含有规律性、普遍性问题，及时形成监管提议，上报国务院食品药品监督管理部门。食品药品投诉举报管理办法解读第33页十五关于国家、省级投诉举报机构信息通报有哪些要求第三十条国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应该定时通报以下情况：

（一）投诉举报信息统计分析结果；

（二）投诉举报承接部门办理投诉举报总体情况；

（三）下一级食品药品投诉举报机构工作情况；

（四）其它应该给予通报情况。食品药品投诉举报管理办法解读第34页第五章监督与责任

食品药品投诉举报管理办法解读第35页

第三十一条各级食品药品监督管理部门应该向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关要求。

各级食品药品投诉举报机构应该自觉接收社会监督。

各级食品药品监督管理部门应该对本行政区域投诉举报受理和办理情况实施考评。食品药品投诉举报管理办法解读第36页第三十二条各级食品药品监督管理部门应该加强投诉举报管理工作人员培训教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。食品药品投诉举报管理办法解读第37页十六关于投诉举报机构和承接部门工作人员工作准则要求

第三十三条各级食品药品投诉举报机构及投诉举报承接部门应该依法保护投诉举报人、被投诉举报对象正当权益，恪守以下工作准则：

（一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系，应该回避；

（二）投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各个步骤，应该依照相关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料；

（三）禁止泄露投诉举报人相关信息；禁止将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况；