管理服务餐饮服务员服务流程规范

目录第一节 餐前准备 1一、环境准备 1二、检查、清洗、擦亮服务用具 1三、检查设备设施 1四、准备餐具用具 2五、准备物料 2六、摆台 3第二节 餐中服务 3一、服务礼仪 3二、引客入座 5三、点菜 6四、上菜 8五、分菜 10六、酒水服务流程规范 12七、更换物品 16八、添加食品用具物品 16九、突发事件处理 17十、推销 19第三节 餐后服务 23一、服务礼仪 23二、结账服务流程规范 23三、撤台 25四、再摆台 25五、餐饮服务结束后的清理工作 26六、遇到盗抢事件的处理 26七、餐后突发事件的处理 27四、紧急情况的处理 28一、遭遇火灾时的处理 28二、遭遇停电时的处理 28三、顾客用餐后感到身体不适 29四、如何应对打架闹事的顾客 29第一节 餐前准备一、环境准备1、清扫与清洗和吸尘等。架等要清理检查，桌、椅要摆放平稳。二、检查、清洗、擦亮服务用具1、杯、盘、碟及玻璃器具2、餐具3、服务用具一次。塑料用品应用温水及清洗剂清洗。三、检查设备设施1、接通电源灯具和其他常用电器设备如咖啡炉和烤面包以及煤气设备的电源需接通。通风系统要调到适宜位置。四、准备餐具用具1、服务台的准备服务台通常有两种：一种是餐具柜；另一种是服务台。餐具柜：多靠着餐厅的墙面或餐具室墙面摆放，装有服务时用面上。2、服务台的整理服务台必须在服务开始前准备好，已达到最有效的利用。五、准备物料1、服务食品和饮料服务期间要按程序和要求服务食品和饮料。装饰品和调味品。如柠檬、欧芹、马蹄等装饰品；鸡尾酒酱、番茄酱、黄油、糖和芥末等调味品。冰块饮料冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶制品等。面包、糕点、甜点六、摆台铺好桌布，摆齐餐具、鲜花和调料等。摆台要符合进餐的需要。第二节 餐中服务一、服务礼仪（一）迎客送客礼仪1、迎客的礼仪接站前的礼仪接站时必须掌握好顾客的抵达时间。接站时的礼仪规范。对于接站人员应在车到提前15分钟赶到。接站人员的服饰要求。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。顾客到达时的礼仪主动欢迎问候列队欢迎重要的顾客2、送客的礼仪确定送客服务的规格告别时的礼仪要求送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。送车时的礼仪要求（二）鞠躬致意礼仪1、鞠躬礼仪行鞠躬礼时要心诚，而且要注意一下几点:要求两脚并拢，不要分得过开。头要正并且随着身体向下而自然向下，脖子也不要伸的过长。目光要自然面对受礼者，不要在行礼时左顾右盼。鞠躬时，双手合拢，自然放在身前并弯下身子。戴帽时，应脱帽行鞠躬礼。用右手握住帽檐中央，将帽取下2、致意礼仪（三）介绍礼仪介绍礼仪是礼仪中的基本内容，也是很重要的内容。（四）次序礼仪不同顾客的身份。（五）寒暄礼仪1、餐饮服务员待客时的寒暄用语待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与顾客交流的口头语言。务。2、迎接顾客寒暄时，应注意的三点：与顾客说话时声音要洪亮面带笑容的与顾客寒暄寒暄前腰正确的行鞠躬礼不要忽视顾客离开时的礼仪（六）接待外宾的礼仪作为一名餐饮服务员，了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧是最基本的工作能力要求。”要得体的接受外宾给予的小费。二、引客入座领台员引领顾客入席时，必须配合顾客走路的速度，走在顾客（该餐桌的领班或服务员给顾客，并注意语言与动作相协调。1、引领座位的原则先里后外尊重选择适当调整2、领位的要领刚开始营业时，须先将顾客安排在餐厅前段比较显眼的位置安排穿着华丽的顾客坐在餐厅中央位置，尤其是女性顾客，或是餐厅的内部角落，以免吵到其他的顾客。三、点菜1、呈递菜单2、向客人解释菜单菜单中每道菜都有菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。数量表示质量表示价格表示商标名称表示食品描述表示原料来源表示食品种类表示食品烹饪方法表示文字与图片表示推销用语表示营养成分声明表示3、点菜作业要领要求与餐厅的促销政策，给予顾客适当的推荐才行。4、点菜的作业方式服务员代点这是最普遍为大部分餐厅所采用的方式清单圈选方式其既方便又迅速，适用于菜单项目较少的快餐店顾客自己填写顾客自己填写方式适合于有固定客人的排他性团体的餐厅5、记录点菜记录客人点菜的方法A、使用点菜备忘单记录B、使用便笺记录点菜计算机记录点菜由服务员唱读点菜记录点菜的注意事项服务员应注意仔细听取顾客的点菜用缩写式记录点菜，这种缩写应是大家熟悉的服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记原料及其配菜等。服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知顾客顾客若点错菜，千万不要与顾客争吵，应以宽容和耐心灵活待客放置点菜记录单四、上菜1、上菜前做好准备工作拆筷套检视持用托盘服务饮料酒水等待2、上菜及用餐服务礼仪规范要注意：同步上菜同步收拾是餐厅服务的原则之一。3、上菜顺序中餐上菜顺序中餐上菜顺序是：先冷盘，后热炒、大菜、汤，中间穿插面点，最后是水果。西餐上菜顺序西餐上菜顺序是：先上面包白脱，然后果盘、汤、鱼、副菜、主菜、点心、奶酪、水果、咖啡。4、上菜时机5、上菜的方法选择正确的上菜位置介绍菜点剩菜和菜盘的安排如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。6、特殊菜肴的上菜方法上拔丝菜要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装着拔丝菜的盘子搁在汤碗凝固，以保持拔丝菜的风味。热菜跟作料、小料的上菜方法应同热菜一起上齐，并在上菜时略作说明。上易变形的爆炒菜肴味。上有声响的菜菜将失去应有效果。上原盅炖品菜上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在顾客身上。上泥包、纸包、荷叶包的菜以保持菜肴的香味和特色。五、分菜分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀的为客人分菜切技术。1、分菜前的准备工作分菜餐具的准备分炒菜前，应按客人的人数准备分菜所需相应数量的骨碟；分类菜肴前，应按相应的人数准备好骨碟与蟹钳等。分菜工具的准备菜肴展示2、分菜的方法分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。餐台分菜其又可分为分让式和二人合作式。分菜台分菜3、特殊情况的分菜方法特殊情况包括特殊宴会形式和特殊菜盘两大类。特殊宴会的分菜方法①客人只顾谈话而冷淡菜肴。遇到这种情况服务员应抓住客人谈话出现的短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。①主要客人带有少年儿童，然后按常规顺序分菜。①老年人多的宴会添份。①外事会晤宴会应照顾好主宾和翻译，将易食和骨刺少的部分分给他们。特殊菜肴的分让方法①造型菜肴的分让方法匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。①卷食类菜肴的分让人的面前。①拔丝类菜肴的分让由一位服务员取菜分菜，另一位服务员快速递给客人。六、酒水服务流程规范一、酒水服务作业程序次。酒水服务作业程序有如下几点。1、示瓶客人点用的整瓶酒，在开启之前都应让主人过目一下，即示瓶。示瓶的作用①标志开始酒水服务操作；①表示对客人的尊重；①可以核实一下有无误差；①证明商品的可靠性。示瓶的方法①客人，让其辨认；①当客人认可时，才可进行下一步的操作；①为止。2、冰镇在瓶身上。3、溜杯溜滑，使杯壁的温度降低。4、温汤有四种常用方法：水汤、火烫、燃烧和冲泡。5、开瓶酒水在上餐台斟酒前，都先将瓶盖或塞打开，即开瓶或开塞。6、滗酒确保酒液的纯净，滗酒最好用滗酒器，也可用大酒杯代替。7、斟酒斟酒的姿势与位置斟酒量斟酒顺序试酒斟酒注意事项①确定餐位上的酒水杯①避免酒水滴在客人身上①斟酒时要控制好斟酒的速度①碰倒酒杯事件的处理方法：应向客人表示歉意或立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破上然后将酒杯放还原处，重新斟酒。①客人敬酒时注意事项a.在讲话开始前要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒；b.讲话结束后，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上，供祝酒之用；c.时，应及时添加，注意不要弄错酒水；及时为客人添加饮料、酒添加。三、中餐宴会酒水服务流程规范15分钟左右，摆上冷盘后，斟酒备酒。果汁或矿泉水，如客人提出不要，应将客人桌前的空杯撤走。1-2厘米为宜，斟至八分满。辞完毕干杯后，迅速给其续酒。1/3加。斟酒时注意不要弄错酒水。为止。七、更换物品1、更换烟灰缸服务换烟灰缸前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，需马上更换。换烟灰缸动作2、更换骨盘每道菜在顾客用毕后，即应更换干净骨盘，以便配合另一道新上菜肴使用，收下的脏碗盘由传菜员上菜后回程时顺便带回。3、为客人撤换小毛巾八、添加食品用具物品1、添加稀饭、干饭2、添加碗、盘子和筷子等3、添加小毛巾4、上香烟服务九、突发事件处理求服务员要有很强的应变能力、过硬的思想素质和坚定的信念。顾客服务中的突发事件的处理往往最能体现一名餐饮服务员的处理的呢？1、汤汁洒在顾客身上如何处理若不小心把汤汁溅在顾客身上，服务员要诚恳的向顾客道歉，并立即设法替顾客清理，必要时免费为顾客把衣服洗干净。2、顾客损坏餐具怎么办①安慰顾客，而不能责备顾客。①酌情让顾客赔偿，开据发票（低档餐具除外）①若顾客不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报餐厅经理。3、顾客托转食品时如何处理向顾客解释食品不能代存的原因尽量说服顾客把东西带走4、用餐的顾客急于赶时间时应急顾客之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做。在各项服务商都应快捷，尽量满足顾客要求，及时为顾客添加饮料，撤换餐盘。预先备好账单，缩短顾客结账时间。5、如有顾客嫌菜单上的菜太贵时向顾客介绍餐厅菜品的特色，厨师的资历等优势如有特殊情况，为照顾顾客的面子，可在工作权限内打折。（注意不要擅自做主打折）尽量留住顾客6、当顾客提出问题答不上来时服务员应先说：“”用最快的速度，请教厨师处理顾客的投诉无疑是对餐饮服务员的一种挑战，要做到顾程、方法及艺术。7、处理顾客投诉的一般程序做好心理准备耐心听取顾客的诉说在聆听顾客讲话时注意记录要点一定要对顾客所说的情况表示理解和同情询问顾客对于所投诉问题的解决意见对于投诉问题的解决要向顾客做出时间上的保证及时且负责的解决顾客所反映的问题确保解决顾客投诉的计划不会因意外而搁浅①解决，要以顾客的判断为准十、推销完全是围绕着菜品的推销进行的。而饭菜是通过服务员来推销的。餐饮推销是指餐饮服务员根据本餐厅饮食特色对来餐厅用餐的顾客通过询问，主动提供一些菜肴食品方面的建议。到以下几方面：（一、做个推销的“巧妇”1应具备的几个条件具有良好的语言表达能力对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识能够根据观察来判断顾客的要求①要掌握相关的业务知识与推销技能要注意的问题切忌不择手段盲目谋取销售额要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获得更多的经验2、了解餐饮推销的种类餐厅的外部推销餐厅的内部推销（二、餐饮推销的“百胜技”餐饮推销是一项技术性很强的工作，在推销过程中，有很多技巧是餐饮服务员应该了解并掌握的。1、选准推销的目标象。2、化抽象为生动形象一个很抽象的概念。3、借用他人之口法4、提供多种可能性服务员在为顾客推荐菜品时，不要只介绍一种，最好给顾客提供选择空间，顾客容易在经过对比后而进行菜品的选择。5、现场演示与顾客品尝对于有些顾客不甚了解的菜品，服务员应该给顾客进行详细的望。一些餐厅在推销菜肴新品种时，采用让顾客试吃的方法。6、填补空白做好搭配在顾客点菜时，服务员可以凭借自己的经验，给顾客提供一些合理化建议，填补顾客消费时的空白。（三“看人下菜碟”这句话的正面理解应该是说，根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。“看人”“下菜碟”“下菜碟”看人”““”巧。服务员通过观望，来看出顾客的年龄，举止情绪，是外地还是本是主人，谁是客人。闻其声，可辨其人。可以通过听口音，来判断顾客的国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。所谓问就是征询顾客饮食需要，做适当的菜点介绍。（四、用餐不同阶段的推销技巧1、点菜时推销术有三类顾客会要求服务员为其点菜①有些初次来的顾客请服务员代为点菜①有些餐厅的常客愿意让服务员代其点菜①为了摆阔有的顾客也会请服务员代为点菜当顾客不了解菜品时，要协助顾客点菜当顾客所点的菜没有时，要另行推荐其他菜品当顾客点菜搭配不当时，及时给出合理建议2、上菜时捎带推销术3、用餐高潮时推销借势第三节 餐后服务一、服务礼仪送客的礼仪1、确定送客服务的规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎员在后。2,、告别时的礼仪要求送走顾客应向顾客道别，祝福旅途愉快，目送顾客离去，以示尊重。3、送车时的礼仪规范如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远后才能够离开。二、结账服务流程规范(一)楼面服务员结账服务1、结账服务要领在结账前，服务人员必须掌握以下几个重点：①不要让客人等太久①将账单账面朝下或朝内对折，放在帐盘内呈送给顾客①当顾客取钱时，服务员不得靠近桌面，应立于桌边待命，避免顾客产生压迫感2、结账服务流程如果有不符的，要与顾客核对无误后再行结账。当顾客给予肯定的答复时，顺便问问顾客有没有本餐厅的优应轻声问：“请问由哪位付账呢？”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上的金额告诉顾客：“多谢惠顾，您只需付这”并将顾客的优惠卡交还给顾客。如果顾客驾车来餐厅的，应给顾客的汽车保管票据盖章，使3、不同的付款方式现金结账信用卡结账支票结账签账单招待餐券（二）收银员收银服务流程规范将顾客的点菜单、加菜单、酒水单等订在一起，按桌号或房间名称分别存放好。有空时将这些单据预打一下价格，做个初步的累计。付账单。收到顾客的支票，要确认支票是有效、准备和清晰的。当收到信用卡时，要确定信用卡的真实性和有效性。给顾客开发票和在顾客的停车保管上盖章。三、撤台客人用餐完毕离开后，首先要撤掉已用过的杯盘等餐具，将它和提高再摆台速度。撤台完毕，用服务巾擦净桌子，用另一条服务巾擦净椅子。把桌子上的渣末扫到手里或盘里，不要扫到地上。用湿毛巾擦掉烟灰。如果烟灰缸不干净则应送到洗碗间清洗。四、再摆台撤走脏桌布，把干净桌布全部展开，最后摆上与用餐相配的餐具。五、餐饮服务结束后的清理工作服务结束