企业管理咨询习题答案(8章)

《企业理咨询八章习答案》1、(P101)何进行管咨询的续服务答题要(1)询后续务的表；(2)询后续务的流图。参考答一个咨机构的续服务要表现在(1)建立客服务档案，留客户料以便时可提，并且及行更新；(2)对询项目段性成的实施改进提有效的指，及时正错误调整方；(3)督环，对询项的效果进进一步的跟踪并指导改进(4)电跟踪或期等方式与客户保持沟通，了解客户的想法(5)对客户配套需升级的管内容提进一步的咨询或指；(6)助客户决日常作中遇到疑难问；(7户对间要比较的，以采户公的咨(8)助客培训内部案实施相人员，提高其专业水平等2一213）理咨询案具有重衡量准：科性、可行与操作。这三衡量标有什么样反映指标答题要(1)量指标；(2)性指标；{(3)量与定性标结合参考答这些衡标准的要指标括如下：(1)量指标：①硬数指标：括产出成本、质和时间指标；②投资报率(ROI)③净现法NPV)；④投资收期(PP)；⑤内部益率。(2)性指标：外部顾：①满程度；保留程度③获利力；④识提升内部顾客①工；②率培与能④队与沟通。--

(3)性和量指标结合：①标管理取得的果和预的目标，咨询活是否达目标；层次分法：客反应和满度、学目标、施与应目标、影目标和资回报。3、（P189一197咨询方实施失的原因有些？答题要归纳并举各种式的阻因素。参考答

了预定咨询方形成过的质量一定程度影响实过程的量。(1)方案析的质不高，现在：点考虑到方案相者的范太窄或观性太强问题界的质量很，等等如果咨方案形成程所建的基础质量不的分析，考虑范太强观，么就会含际错阻碍咨询的施

围太性(2)咨询案的重放在客的愿望，而不放在客户需求上此时，户的团出现了严的本位义，“自为政，很难达一致意。(3)在咨方案形阶段，们花费大量的间去研究户必须取什么动，而少花

费间去研究何采取动。咨方案实施阻的原在于：有详细计划或没考虑

相应的果。(4)咨询案设计很好，是却没对变革定一个清的情境不能为革设定个清晰的境是很咨询实时的一通病。另个通病是：为革设定一个清晰情境，是这种境只对定者有服力，并不能服其他的。(5)在实咨询方的时候常常会为没有虑公司的化因素导致失。每一组织文化形成。都有自独特的化，有很不同的式界定描述文和个人性。把文和性格系起来原因是：一组织中各种性将影响组文化的成。主人翁任和归承诺是施成功效用持续关键。有主人责任和属承诺，施过程快就会崩溃。果不允那些必“拥有”询方案其实施程的人自参与其部分环的设计那么主翁责任的建议会有相大的困。(7)革反应管理咨方案的施几乎一例外意味着变，如果略对变的反应就会导致施的失败情感信。实施程要想到坚持遵从的话那些参实施的就必须同实施过。这种仰必须具有情性，必是建立理性的和辑的理框架之。换而之，实施程中仅理智认是不够，要得到坚持遵从。政治格。没有遇到阻的改革案。实施进方案于组织讲是一变革，这变革由涉及相关人员既得利，没有见到未来趋势，织的惯、惰性及对变革员存在见等原，常常招来很大的阻。4、(P196)有哪方法可促进主翁责任归属感的立？答题要--

(1)许参与计；(2)训；(3)向激励参考笞主人翁任和归承诺是询方案实成功和用持续关键。有主人翁任和归承诺，施过程快就会溃。如果不许那些须“拥”咨询方及其实过程的亲自参其中部分节的设，或者如果人被剥夺了正在进的事情出贡献的利的话就不要望他们拥有主人责任和属承诺要促进人翁责和归属诺的建立可以通以下途：(1)那些必须“有咨询方及其实过程的亲自参其中部环节的计，样能够分激发们的主人翁任和归承诺。(2)过培训来进主人责任和属承诺(3)过正向激来促进人翁责和归属诺。5、(询方不能按计划完时，咨师应如做？答题要(1)为而治；(2)变方式；(3)整期颦；(4)制失败。参考答如果实过程不按照计进行（绝多数情都会是样），四种领导略可供择以推事态的展。(1)为而治。先分析下事态展偏离划的原因阻碍实的障碍能会有多种因素人们自而然的向就是埋头苦，挑出因。然，在埋下来进行析之前应该考一下另外种选择无为而，很多题都会自行解。(2)变方式。可以从个方面手：时、成本、量。时问题可在关键线模型中行研究不过，能不允有拖延象。下种可能就是投入多的资（人或），从增加额外成本。后，只从质量手。(3)整期望。看一看在正实的计划不是实际正所需的。愿可能是界上最美的，但关临的客观因素能得实施计划的最初形式完全失。(4)制失败。

键假设所很多实计划都有在现生活中得生存下。如果败能够早期就得积极的制，把作为一--

种学习调整和高的机，那么相的实施动就会有更大灵活性，而能够加容易得成功6、(P204)什么咨询式训？其常规培的区别有些？答题要(1)询培训定义；(2)询培训常规培；(3)询培训特点。参考答咨询培就是将询的技与某些运程序及训结合以解决题为导向通过诊、培训牵引、掘与实辅导等骤，全发展内升并实践题解决业务发的培训方。一般来，培训类型有(1)常培训—仅局限知识、能的获和一定思路启与知识能分享需要，达不到何使企业真环境与践相结并解决问的需要即无法到知识能利用（决问题的层面(2)咨式培训—它的点在于据企业实际情，基于业的现，提出于战略渐进性统解决方案后，通针对性培训，逐帮助企达到能操作的平，逐步出与共有效梳理分享问解决与业展。咨询式训的特在于：①聚焦于战略问题解；②自始终强调坚持互与参与；③关注的业务升力（界、能力动力）④依据源的轻缓急，保实践效；⑤培训交流、炼、总、实践，步为营

可的战，目标理7、(P201)实小组的人选择有哪些要求？建立实小组应注意哪事项?答题要(1)补性；(2)任心等(3)部门。参考答当实施组的规比较小，小组负人可以由一个担任，组负责人自于客企业，时授权咨询公人员作导。但实施小组规模比大时，以成立施小组的导小组领导小的成员实施小组能力强人际关比较好的组成，样就可利用群智慧的力，领导个实施组有效解决问题在选择组成员，应注意下几个面：(1)要意成员知识背、性格能力和验方面互补性这样才在团队量小的时又拥全面、--

合理的员能力构。同，小组员也要备团队作精神责任感进取心、富的专知识和作经验极强的学能力以及人为乐精神等小组成要来自公司的同部门，这些部必须是施方案要牵涉到利益相单位。8（P197）方案实施过中会遇哪些阻？应如何决？咨方案在施过程存在哪些阱？答题要(1)碍因素—公司治；(2)决方法参考答在正常情况下没有不到阻力的革方案实旄改方案对组织来讲一种变，这种革由于涉及相人员的得利益没有预见未来的势，组的惯性惰性以及变革人存在偏等原因常常会招来大的阻。存在组的地方经常有公司政治”，而某些领（尤其那些从事计或提咨询意的专业司），们却感非常自，因为能“超越政治冲之外”处于一种尚、专、公正立场。对那些公司内的人来，谈论些问题却常具有强的政敏锐性所常常成询方案实施的原因

以，这些问题也就不到这种问常常藏很深，不见，摸着，就潜藏着暗礁。怀信心的询方案看似平的公司“海港开始起，但是些“暗礁却会把询方案实施过迎面剖开公司政这种问最好应在形成阶就得到决，而应该拖实施阶段。解决种问题起点是初步测一下将成为赢者”，将成为败者”对变革施的抵制常来自这样一人：他认为，如果咨方案实下去的，他们将去一些西。如不能确这样一个群，同采取具的计划确保他们己认识的损失得到有效管理和制，使其积极的向发展么实失败的险就会离。在形成段，如实施所来的人员面的后没有得充分的虑，那么施过程会变得加艰难相反，如得到充考虑，采取了相控制措，方案实施成将得到进步保证9（P207-213）管理询绩效估的方有哪些实施评的内容哪些？明评价各容的具意义。答题要(1)量方法评；(2)性方法评；(3)性和定量法结合估。参考答管理咨绩效评方法则括三种：量评估、定性估法以定性与定相结合方

法。其，定量法要包括资回报、净现值、内部益率等务方法定性法主包括对部顾客内部员--

和项目行力等面的评；定性定结合法包括目管理法层次分析判法等(1)量方法评的内容咨询绩的定量估方法要有：①硬数指标—反映企影响的硬据指标指那些于量化、能反映进方案响的指，包括出、成、质量和间等指。②投资报率—是对咨绩效进行估的最始、最用也是适合的财指标。通常是目收益除以成，进行咨询活收益和成本比。③净现法——通过计一个投资目的年金流的现值，定是否应采用这一般来，如果现值大零，则可采用该目；如净现值于零，则应该接该项目④投资收期—是收回初投资所要的时。如果目的投回收期长则说明

客户公影资回报率投资项。业需要费很长时来收回初投资这暗示企业每现金流比较少该项目期的投目的收就不大

资过多那么这咨询项⑤内部益率—使净现为零的贴率就是部收益。一般说，如果部收益成本，则接受项如果内部收益率小于资本成本绝该项(2)性方法评的内容定性评法主要用非财指标，非务指标要涵盖以下三方面的测：外部客和项执行力①外部客。a．满程度。b．保程度。c．获能力。d．知提升。②内部客。a．员满意度。b．挽率。c．培与技能。d．团合作与沟能力。(3)性和定量合评估内容。①目标理法。

大于资本客、内顾绩效评的一个直接的法就是比取得的果和预的目标看咨询活动否达到预定的标。如果没有到，则询活动绩效显然高；反，若达了预期标，则可进一步较成本收益，效率和效果如。目标理法是定目标和行比较有效方。标管理全过程括三个段：组织目标的定，组总目标分解，以目标评。--

完成检和业绩

②层次析法。一个咨项目的决方案往会有很个目标次，包客户反和满意度学习目、实施应用目、影响目和投资报等。用层次析法评咨询绩可以采用下六个骤：建层次结；建立判矩阵；次单排；正规；层次总序；一性检验③控制技术。这是一经过特设计的验过程，含着一控制组另一个之相对照实验组对实验采用咨询介入目，而控制组施加同样响。当境条件本相似，两个小工作绩的差异以视作询介入项目用的体。10、(P190)实过程的划应注哪些方的问题答题要(1)询方案实规划存的问题(2)何解决这问题。参考答在咨询案形成段，人花费了大的时间研究客必须采什么行动而很少费时间研究如采取行。咨询案实施阻的原因于：没详细的划或没考虑相应后果。定必须展的行花费了大的时间最后没什么耐心研究行的实施相应的题刚刚得澄清，施过程开始了然而，因为没制订和商出清的计划，有把实过程中能产生后果进行究估计所以实过程很就会徘徊不。这样行动规（以及相的细节在咨询案的形和实施两过程之悄悄地人遗忘，到头来，咨方案的成过程时间的大耗费，询方案实施则了一场灾，所有与的人感到失，