企业文化手册DOC

联想企业文化手册HTMLCONTROLForms.HTML:Hidden.1百年老店

以人为本

经历了一两百年贫穷和屈辱的中国，正在进入一个民族复兴时期。我们的国家要立于世界民族之林，必须有企业能够做大，能够与国际企业抗衡，能够成为国际性百年老店。对联想来说，我们的抱负就是要做这样的企业，要肩负起这种历史使命，要为民族经济发展争口气。

联想凭借什么能够承担起这种使命呢？联想靠什么能够成为百年老店呢？联想靠的是有一个汲取了家族企业和国营企业优点的企业机制，有“管理三要素”这样的管理理念，有那些能够渗透到人们脑子里和代代相传下来的联想文化。

今天，联想能够与国外大公司竞争的一个非常重要的原因，就是靠一种“拼”的精神，在千难万苦中杀出条路来。凭着这种精神，当年我初创联想的时候，在物质条件极度匮乏的状况下，还能拼命地工作。许多创业的老同志如此，杨元庆如此，今天不少的联想员工也都能做到，但很多外国企业的经理就做不到了。

“把员工个人追求融入到企业长远发展之中”，是联想成功的基本经验，也是联想文化的精髓。这既是联想对自己员工的要求，也是对联想管理者的要求。因为我们的目标有为客户、为社会、为股东、为员工的责任，企业制定这个目标以后，把这些责任和员工的利益处置好，才有可能让员工把自己的追求融入企业的发展中去。

作为联想的管理者，在设计企业的时候就应考虑到企业的发展要代表员工的利益，应该考虑到如何为员工提供各种成长的空间，如何让员工通过自己的努力得到物质和精神的回报。

作为联想的员工，要具备“三心”：即责任心、进取心和事业心。对普通员工来说，要有责任心，这是对所有进入联想的员工的最起码要求。进入骨干层的员工不仅具备责任心，而且还有拼搏向上的上进心才有可能。到了高层，还要具备强烈的事业心，必须要把联想的事业当成自己一生的追求来做。

作为一个有远大抱负的企业，一个永远要保持年轻的企业，联想的发展将给员工带来广阔前景，为员工提供了一个可以充分发挥自身能力的舞台。

成就联想的百年基业，要靠一代代认同联想文化的联想人来完成！（根据2002年9月18日柳总访谈录音整理）联想文化

薪火相传

最近，柳总推荐我们读一本书，叫《基业长青》，这本书的作者对全球十几家平均寿命近百岁的企业进行了深入分析，分析他们为什么会成功，为什么会活百年。结论出乎大家的意料：这些公司的创始人，或者前几代领导人，都不是把公司的使命看成经营某一个或某一类产品，而是把经营公司本身当作他们的使命。这里边有一句话让我记忆深刻：他们把产品当作公司的桥梁，而不是把公司当作产品的桥梁——因为一个好的创意或好的产品并不能保障公司的百年基业。

在中关村的历史上，有一些公司起初都有很好的产品，但他们是否就能够永续经营，能够不断地创造好的技术和产品，使得企业能够长久地发展？历史证明，不一定是这样。所以，归根结底，经营公司本身才是最重要的。

公司的本身是什么？就是公司的生存和发展。对于一个公司来说，什么是保持生存和发展的最基本要素？战略、组织、领导人、制度和流程等都非常重要，但与文化相比，他们都是在短期时间内可以调整的。真正不会被轻易改变，并且能深刻地影响着我们每一个人行为的，是一个企业的文化,只有文化才是一个企业赖以基业长青的最基础的东西！

创业之始，在企业只有十几个人的时候，大家志同道合，用共同的思维方式一起共事，文化就像流淌在我们血液中的基因一样，在企业中自然而然地形成了。当企业发展到成千上万人的时候，就需要把这些价值观提炼出来，明确地告诉所有的员工，使之成为大家共同认可的价值观。

我们的核心价值观是两代联想人共同的智慧结晶，是联想成功经验的总结，是经过了历史锤炼的。核心价值观一旦形成和公布，所有的联想人都应该遵守它，任何人也不能例外。我们的核心价值观未必是十全十美的，但我们首先要认同和继承它，在这个前提下才可能丰富和发展它。每个人都应该找到自己身上不符合核心价值观或制约公司发展的不良行为，及时加以改进。

任何一个立志要在联想获得发展，愿意为联想成为百年老店尽一份力量的同仁，不仅要做联想文化的理解者、实践者，更要做联想文化的丰富者和传播者。一、《联想文化手册》的框架和内容简介1.我们的历史：您可以简单了解我们公司的成长历程和管理文化变迁。2.我们的目标：您可以了解联想的使命、愿景和战略的基本内涵。3.我们的价值观：您可以通过对“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新”的阅读，通过了解昨天的创业者的往事和今天正发生在我们身边的故事，来解读联想核心价值观的深刻内涵。您还可以通过使用一些如“自我提示”、“自我检查表”简便工具，制定出“自我成长计划”，相信这一定会对您有所帮助。4.我们的风范：通过2001年6位联想风范奖的获得者的事迹，您可以学习如何用自己的行为来演绎联想的价值观。5.我们的行为：您可以了解到联想员工应该遵循的基本行为准则。二、使用《联想文化手册》的几点提示1.首先，您可以轻松阅读一遍这本书；2.最好边读边做笔记，把您的思想闪光点记录下来；3.联系自己的工作，找出自己的差距，切实制定行动计划；4.可以把它当作核心价值观培训和新员工文化培训的辅助教材；5.可以把它当作对外介绍联想的材料；6.管理者可以通过创新的方式，加入自己的风格，使其成为实用的管理手册。如果您对本书有任何意见，或者希望贡献您的建义，请您与我们联系。《联想文化手册》编委会第一部分：我们的历史

在您面前展开的5幅画卷，浓缩了联想18年波澜壮阔的历史，透过联想的历史变迁，让我们一起感受联想文化的形成历程。一、联想的初创阶段：1984年～1987年1.阶段特点

利用技术服务积累资金，通过拳头产品打开市场。2.标志事件

1984年11月1日柳总等11名科技人员，20万元起家，创办了中国科学院计算技术研究所新技术发展公司——联想集团公司的前身。3.经营大事■1985年公司赚了70万元人民币，投入开发第一个自制产品——汉卡。■1986年，成功地开发出联想汉字系统和FAX通讯系统等拳头产品，开始进入流通领域。■1987年开始代理HP、AST的产品。4.管理文化

当时创业者们主要是通过“研究员站柜台”和制定“联想天条”等方式，开始探索企业经营管理规律。

这个阶段公司倡导“不看过程看结果，看功劳不看苦劳”的效益观，“质量是生命、用户是皇后”的市场观，“信誉比金子还贵”的道德观。二、联想的起步阶段：1988年～1993年1.阶段特点

以国际化带动产业化,形成技—工—贸的产业体系。2.标志事件

1988年4月16日，公司在人民大会堂召开“开创外向型高科技产业誓师大会”，吹响了联想向海外进军的号角。1988年6月23日，香港联想电脑成立。3.经营大事■1988年初联想提出了自己的第一个战略目标——建成一个外向型技工贸一体的产业结构。■1990年北京联想获得生产计算机许可证，在北京建立自己的第一条电脑生产线，从代理产品向生产自己品牌的产品转变。■1990年联想集团提出自己的第二个战略目标：从1991年开始到2000年联想集团要实现5亿美元的营业额，折合人民币30亿。■1992年联想微机获得国家科技进步一等奖，年底联想上地生产基地开工。■1993年联想集团推出我国第一台586电脑。■1993年联想集团实现销售收入30亿元人民币。4.管理文化■1988年联想集团开始实施以集权为主的“大船结构”管理模式。■1990年联想集团讨论并通过了《联想集团管理大纲》，联想集团开始进入规范化管理阶段，倡导以“求实进取”精神为核心的“大船文化”。■1992年～1993年，联想集团开始尝试和实行事业部体制，逐渐形成集权和分权相结合“舰队模式”。三、联想的助跑阶段：1994年～1996年1.阶段特点

扛起民族微机工业大旗，奋起反击国际竞争对手。2.标志事件

1994年3月19日，联想集团成立微机事业部，年仅29岁的杨元庆担任微机事业部总经理。3.经营大事■1994年联想集团制定了2000年目标：“中国第一，亚洲一流，世界排行榜上有名。”1994年2月，香港联想成功上市，联想集团开始在股市进行融资。■1995年1月联想集团发布1+1星座系列家用电脑。1995年4月，第10万台联想电脑诞生。■1996年3月联想集团开始率先将奔腾级电脑降至万元，连续发动中国PC市场的4次大降价。■1996年的联想集团实现销售收入77亿元人民币，以6.9%的市场份额一举夺得国内电脑市场份额第一名。4.管理文化■1994年联想集团提出了“扛起民族计算机工业大旗”的口号，打通了集团内部的电脑产、供、销等各个环节，全面推行事业部体制。1994年微机事业部的销售模式开始从直销制转变为代理分销制。■1995年联想集团提出走“贸-工-技”的产业发展道路。■1996年联想集团总结出“管理三要素”（建班子、定战略、带队伍）的管理理念。■微机事业部通过ISO9000质量体系认证。四、联想的起跳阶段：1997年～2000年1.阶段特点

以规模效应占领市场，以市场推广树立品牌。2.标志事件

1997年11月，香港联想和北京联想的资产重组和业务整合工作取得巨大成功,标志着联想集团开始从助跑进入起跳阶段。3.经营大事■1997年联想电脑公司在深圳举办“鹏程展翅，联想97”大型市场活动。■1998年4月联想电脑公司在上海举办“龙腾东方，联想98”大型市场活动，提出了面向2000年的“龙腾计划”。1998年10月联想电脑公司开展“联想98，百城巡礼”大型市场活动，在全国100所城市开展巡回讲座展示。■1998年5月第100万台联想电脑下线，标志着联想开始走向规模经济，联想电脑的制造能力达到了世界级水准。■1999年联想集团宣布了Internet战略，从业务范围、公司结构建设等全面向Internet转变，并推出第一代因特网电脑——天禧。■1999年6月联想电脑公司在西安开展“龙腾世纪，联想99”大型市场活动，并在全国300座城市巡回讲座和演示。■2000年6月联想集团“推动因特网，龙腾新世纪”大型市场活动在成都拉开帷幕，并在全国600座城市巡回讲座和演示。■2000年8月联想天禧电脑获得Intel公司年度全球家用电脑评比的“创新电脑产品奖”，标志着中国家用电脑在概念与技术上已达到了世界级水平。■2000年联想集团实现销售收入284亿元人民币，联想电脑以28.9%的市场份额保持国内第一，并且蝉联亚太电脑第一，跻身全球电脑十强。4.管理文化■1997年香港联想和北京联想进行资产重组和业务整合。■为了克服干部员工日常行为的随意性和提高工作效率，1997年8月联想电脑公司提出建设“认真、严格、主动、高效”的“严格文化”。■1998年启动集团的ERP（企业资源计划）实施工程，为联想集团的信息管理乃至整个管理变革奠定基础。■1999年联想集团提出“把个人追求融入到企业长远发展之中”的文化理念。■1999年联想电脑公司开展“无总称谓”活动。■为了适应Internet大潮和联想集团矩阵管理模式的需要，2000年5月联想集团提出建设“平等、信任、欣赏、亲情”的“亲情文化”。五、联想的转型阶段：2001之后1.阶段特点

向高科技和服务转变，积极备战多元化和国际化。2.标志事件

2001年4月20日在联想集团誓师大会上，杨元庆等联想新一代领导团队从柳总等老一辈创业者手中接过“联想未来”的匾牌，全面承担起联想进一步发展的重任。3.经营大事■2001年联想集团公布了“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”的远景，开始了联想的转型之路。■2001年8月联想集团与广州华凌公司举行了签约仪式，标志着联想从纯产品制造厂商，开始转型并正式进入IT服务领域。■2001年11月联想集团进军高性能服务器及存储领域，标志着联想向服务的、高科技的联想又迈进了一大步。■2002年联想集团与厦华、汉普合资合作，以及联想万亿次大型机发布，成为联想集团向服务转型和技术转型的里程碑。■目前，联想集团六大业务群组（企业IT、消费IT、IT服务、移动通讯、互连网服务、合同制造）基本形成。4.管理文化■2001年联想集团启动了“创业工程”、“大服务体系”、“6Sigma项目”和联想员工能力体系建设等管理项目。■2001年联想集团提炼出“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新”的联想核心价值观，联想集团的管理文化有力地支撑着公司的战略转型。第二部分我们的目标

了解联想的使命、远景和战略，便于我们把个人的追求融入到企业的长远发展之中，从而找到属于自己的舞台。一、我们的使命

联想的使命可以概括为“四为”，即：为客户、为社会、为股东、为员工。■为客户：提供信息技术、工具和服务，使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩概括来说就是，让科技走近大众，服务于我们每一个人的生活和工作。■为社会：服务社会文明进步联想将一如既往地严格遵守中国的和其他我们开展业务的国家和地区的法律，做当地的好公民，为社会贡献越来越多的税收，提供先进科技产品，为社会的进步做出自己的贡献。■为股东：回报股东长远利益联想将要成为百年老店，为股东创造长远的价值，不为一时短期利益而损害长期发展。■为员工：创造发展空间，提升员工价值，提高工作生活质量联想的未来就是大家共同的未来，联想的宗旨是与员工共同发。二、我们的远景

未来的联想应该是：高科技的联想、服务的联想、国际化的联想。1.“高科技的联想”■我们在研究开发上的投入逐年增加■研发人员在公司人员的比重逐渐提高，■我们产品中自己创新技术的含量不断提升■公司研发领域不断加宽、加深，尤其是要逐渐从产品技术、应用技术向核心技术领域去渗透■技术将不仅仅为公司产品增值，使其更有特色，同时也将成为公司利润的直接来源■成为全球领先的高科技公司之一2.“服务的联想”■服务是DNA：服务成为融入联想每名员工血液的DNA，服务客户的文化根深蒂固■服务是竞争力：服务要成为产品业务的核心竞争力，成为带动营业额、利润增长的重要要素■服务是新业务：服务业务包括服务外包、运营服务、系统集成、管理资询等，服务业务将成为联想业务（尤其利润）支柱之一3.“国际化的联想”■10年以后，公司＞20%的收入来自于国际市场■公司具有国际化发展的视野和与之相对应的人才、文化等■公司的管理水准达到国际一流三、我们的战略路线（2001年～2003年）策略一：中国市场为主；策略二：深化客户导向；策略三：服务助产品增值，产品带服务成长；策略四：以合资和合作的方式加快业务发展；策略五：建立公司竞争力保障体系；策略六：加强人力资源与文化建设；策略七：提升研发实力。第三部分我们的价值观

对企业而言，价值观是企业文化的基石。核心价值观是价值观系统中最重要和最基本的内核，也是企业成功的密码和基因。

对员工而言，价值观是企业解决问题的基本原则和根本方法，是企业的员工共同的思维方式，表现为员工共同的行为模式。一、服务客户服务客户是什么内涵解释■我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；■我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；■我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。我们的核心价值观服务客户

精准求实

诚信共享

创业创新研究员站柜台

胡锡兰是公司创业元老之一，1985年进入联想之前，已经是中科院计算所的一位副研究员了。她曾经讲过这样一段经历：

我到公司的第一件事儿就是办展览，是1985年在北京展览馆办的全国科技成果展览。当时有人说，一个副研究员，跑到展览会去站柜台，像什么话！我这个人没那么多包袱，再说我呀，关在机房好多年了，还真想到展览会上去看看人家到底发展成什么样了。

展览会开始了，一进门儿就是我们的摊位，把大门儿，挺显眼。可是四周一看，就有点难为情了。人家公司讲解员都是年轻的小姑娘，站在那儿，挺漂亮，穿的也漂亮。我们这摊，我和张品贤，他是正研究员，两个干巴老头老太太，也不吸引人。但是后来就不同了，别的摊位冷冷清清，我们这儿围着一大堆人。

当时介绍的就是“联想汉卡”。那时我们国家计算机应用水平确实很低。有的人不停地问这问那，我来者不拒，耐心给人解释。由于我态度好，人看上去踏实，又精通技术，而且参加展览会的人都是大老远从全国各地来北京，就是希望了解技术。因此，到我们展台的人逐渐多起来，招来好多顾客围着问。每次展览会要下班了，我们这儿顾客还是走不动，惹得工作人员拿大喇叭喊：“计算所公司的，快收摊儿啦！”把我们赶出来了，大伙儿把我围在展览馆门前的水池子那儿继续问。

一天下来，虽然口干舌燥，非常累，但是因为心里挺高兴，觉得我还有点价值，到公司也还可以，所以展览会结束后，我就办手续进了联想。热脸贴冷屁股

老杜（联想集团副总裁杜建华)在2002年8月16日核心价值观培训中与大家分享了自己的一次经历和感受：

到联想之后，我最有感触的一句话就是柳总常说的“热脸贴冷屁股”。客观地说，那时侯客户对政府上级很尊重，对企业很不尊重，也瞧不起，自己记忆中曾经有几次被推出门外。比如1996年在福州跑银行，有一家让我在门外站了30分钟才让进去，还有一家根本不让进去。

1993年，我在上海分公司的时候，有一次柳总正好到上海办事。我们觉得老板来了，就请柳总去宝钢帮着攻单，因为当时有600台的单子已经是非常大的了。接待我们的是宝钢自动化部的部长。柳总先让我们介绍自己的公司，当时我心里想着如何为老板提气，从内容到语言，都是说我们联想如何如何。没到几分钟，就看到柳总的脸色不好了，柳总打断了我们的介绍，完全转变了口吻。柳总非常谦恭地说：我们联想是一个小公司，感谢各位能够给我们这样机会……。

过去，我们就这样一步步地体味到了什么是客户意识。现在我们的一些员工干部，只会让客户知道联想是什么，而不知道客户想听什么，不知道如何让客户感到自己很重要。

老杜最后感慨：客户需求变化快，如何满足客户的需求？小企业的本能就知道自己靠客户，稍大了以后就开始觉得无所不能，就觉得能够左右世界和客户，以为自己就是标准，于是就开始不尊重客户，不去体验客户了。我们有时会犯一个错误：自己跟自己比，跟自己过去比，我们应该更多地与客户的需求去比较，才能找到满足客户需求的方法。为什么听客户的话反遭投诉

2000年的某一天，安徽的一位代理向我们销售商务部提出请求，紧急调运一批货物到安徽合肥市。这位代理希望将一批货空运，并愿意支付空运费。当时负责此事的商务人员已经向代理解释空运的手续可能麻烦，会比陆运慢，但代理坚持认为空运快。至此，我们的商务人员没有坚持自己的观点，立即按照代理的要求很快地办理了空运手续。

在当天快下班的时候，我们的这位商务人员遇到了一点麻烦。他询问航空公司是否已将货物运出去时，航空公司回答：空运资源非常紧张，当天下午货物到机场时，去合肥的航班已经起飞了。第二天又因货物多，也未能全运走。直到第三天，货物才全部运到客户手中，这位商务人员终于松了一口气。但代理却因未能如期给客户供货，客户非常不满，按合同代理向他的客户交了罚金。代理因此向销售商务部投诉：陆运最多两天就能到的货，我这么紧急，为什么空运三天才到？我们的商务人员也一肚子委屈：他们要求的空运，我是严格按要求执行的呀！

销售商务部的一位员工的感受：客户的要求建立在他的了解程度和个人认识（例如空运比陆运快），而我们没有坚持自己的专业认识，其实我们的客户服务还只是停留在“照做”，没有进一步把握客户的真正需求（尽快到货）。总而言之，把握客户需求，首先要透过表象认识最终需求，有时需要借助自己的专业来引导客户。从“时光平移”到“延时播放”

2002年8月3日，在服务转型研讨会上听取消费IT事业群汇报过程中，联想高级副总裁刘军请大家猜一猜“时光平移”是什么意思（刘军补充说这是产品的一个功能），大家没有猜出，刘军告诉大家，这是我们的一个“延时播放”按钮的老名称。

以前的“幸福之家”装什么软件由工程师决定，导致一些软件不受用户喜欢。从“昆仑项目”开始，在软件配置之前先做用户调研分析，再提供样品请用户试用，根据用户试用的结果来决定软件配置。在昆仑的视频软件项目中，项目组持续1个月的时间做目标客户焦点测试，根据调研结果确定软件的结构、功能、流程，甚至按钮都是根据用户的意见确定的。例如，当时我们的工程师最早把一个按钮命名为“时光平移”，自己觉得很有意境和内涵，但客户并不知道这是干什么的。最后按照用户的意见，将按钮改名为“延时播放”。

参与此项目的一位工程师谈到：“以前我们认为自己就是用户，象双击、拖拽这样的操作技巧，用户肯定是会用的。但是通过调研发现，大部分客户不能熟练使用这些技巧。因此我们增加了文字按钮来实现这些功能。现在才知道，真正的用户与我们有很大不同。”

刘军最后点评：为什么我们的工程师用连我们自己人都不能理解的词语，把一个简单的“延时播放”冠以“时光平移”的名称？因为，以前我们习惯把自己当成客户，没有体验到真正的客户与我们有很大不同，客户需要的是简单明了的说明。客户标准VS国家标准

1999年10月，一用户投诉说：联想电脑噪音太大，在电脑前工作1小时后便有头晕、恶心的感觉。联想相关处理人员的答复是“此台电脑噪音是在国家规定标准范围内的”。用户不能接受这样的解释，诉诸报端，《北京晚报》对此事进行了报道。之后，联想电脑公司总经理室成员专门登门了解用户使用情况，向用户道歉，并最终给用户退机。

为此事，联想电脑公司内部专门发了一份通报批评，刘军等高层干部带头从自身查找原因，进行反思：我们的产品质量标准到底是什么？只满足于国家规定的标准显然是不够的，客户的标准才是真正的标准。正是在这样的思想指导下，才有了联想产品的不断改进。

2002年8月16日老杜在价值观培训后与大家分享了自己的感受：这些年正是客户的需求带领着我们成长，如果大家都能以客户需求为标准，自己的思想障碍就会很少，自己的进步就会更快。今天，对我们来说，应该花更多的心思和时间去见用户，体验客户不仅需要技巧，更需要感情和时间。您想听多久，我就讲多久，

2001年12月4日，“专家谈联想服务”论坛在公司举行，来自质监局、中消协等部门的6位专家纷纷就服务问题发表了演讲。大家谈兴很浓，每个人都超出了预定时间。不知不觉已过了晚上7：30，最后一项是元庆发言。元庆健步走上讲台，“大家好，虽然时间很晚了，但我准备的是一个半小时的讲稿，所以请大家再忍耐一下，听我讲完”。此言一出，下边“嗡”声一片。

“那么大家说，让我讲多长时间？”元庆问。“五分钟”、“十五分钟”、“半小时”……大家纷纷发表意见。“那好，综合大家的意见，我讲十分钟。”十分钟的演讲结束，全场爆出热烈的掌声，演讲虽短，但字字珠玑，得到了听众强烈的共鸣。

事后谈起这次演讲，元庆分析：按做产品的习惯，我准备了一个半小时的演讲稿，这是我做好的产品，做好的产品就一定要销售给客户。但在当时的情况下，这个产品已经不符合客户的需求了，如果我一定这样做，客户不接受，会有人中途退场，坚持听完的人以后也不会再来听你的演讲，这些客户就失去了。做服务就不一样，听众（客户）要什么，我就给什么（按客户的需求订制），听众给我十分钟，我就只能讲十分钟，而且我也能在十分钟内把要点讲清楚、讲精彩，这就是做服务。为什么要服务客户1.服务客户是联想成功的要素■联想的成功首先是“贸-工-技”产业道路的成功，“贸-工-技”产业道路本质就是一种市场导向和客户导向的经营战略。更确切地说，联想的成功在于联想人对中国市场的深刻理解，对中国客户的深刻体验，以及对中国计算机产业发展的责任和使命。2.服务客户是联想使命、远景■从联想的使命来看：联想存在的价值就是服务与客户、社会、股东、员工的价值实现。■从联想的远景来看：未来的联想是“服务的联想”，服务要成为产品业务的核心竞争力，服务业务将成为我们新的利润增长点，要求服务成为融入公司每名员工血液的DNA。3.服务客户是每个联想人获得自身价值的基础

不管是公司、部门还是个人都必须回答两个问题：■我们的直接客户是谁？客户有什么样的需求？我们对客户的价值在哪里？如果这个问题说不清，这个岗位（部门）就该取消了。■每个人和每个部门对公司最终用户的贡献是什么？只有找到自己的客户，了解客户需求和满足客户的需求，我们才能找到自己的价值，才能在服务客户中得到自己的成就感。4.服务客户的历史提法■“热脸贴冷屁股”■“客户是皇后”■“没有客户利益，就没有公司利益”■“换位思考”，“客户体验”■“谁贴近客户，谁就是指挥棒”■“在客户需求面前流程让步”■“客户需求是我们解决问题的依据”抄服务客户怎灭么做葵服务客户5滴个提示绿1.了解灭谁是本职的沾客户，谁是酷自己的关键碗客户肠2.清楚扭客户的个人仿利益和组织依利益是什么瓦3.在客赏户使用自己赞的产品或服脱务之前/之耗后都要问客期户的感受歉4.以客宫户的需求作述为制定和改鼠进工作计划商的依据纱5.坚持泡公司规定的盖质量标准，椅答应客户的驰就要做到搬积极倾听客先户的7个习蒙惯系1.运用窃肢体语言：殊例如微笑、危点头故2.问对槽问题，否则社客户不会愉携悦，自己收厅获不多响3.不打风断客户说话瓣4.做笔虫记，既是为趁了尊重，也桂是为了防止腰要点遗漏响5.与客苦户确认需求荒，清楚客户驾的真正需求迈6.对敏使感问题做出捆回答，回避短会引起客户邮的怀疑更7.与客愈户站在相同队立场，否则鲜一切都没有驻基础曾服务客户的您自我检查表舒1.是否泊注重以礼待德客，耐心倾继听客户的要弟求，甚至是舱抱怨？他2.是否挺用客户能理档解的语言向吹客户沟通专姓业技术，让索客户了解自初己应了解的荒一切信息？禾3.是否炼主动将个人贴联系方式留抵给客户，及愤时、快速响缺应客户的问备题，哪怕是站暂时没有合避理的解决方槐案？涂4.是否梅在本职范围阿内全力满足笼客户需求，屯关注客户的瓣额外要求并规能及时反馈衡给上级主管伟？仰5.是否筋定期走访或眯询问客观户，在客户锦使用自己的丛产品或服务摄之前/之后再都会问客户沈的感受？便6.是否割制定有效的狠机制/流程圾，以达到快筐速、准确地影收集、传递和客户对公司羞的产品和服诸务等方面的货意见？沃7.是否螺会主动为客锯户寻求更有脊效的资源，奴直至帮助客舟户把问题解绘决？爬8.是否贵定期检讨自志己的服务能凑力和素质的目不足之处，仙并制定学习寨方案？崭9.是否训根据客户满泊意及方便的柳原则及时设各立或修改工岂作流程？聋10.是扫否对客户提桌出的问题做饮出解决期限库的明确答复句，并遵守自匹己的承诺？音服务客户方数面的自我成鼓长计划摇烦

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吴文洋超的脸立即变饼得通红，但储他还真是站咏了一分钟。椅当时那一分钻钟我的背上菊直冒汗。粮甘

这次迟文到罚站之后仇，这个规定掉就在公司内剧部长期地执揭行下来了.带今天看来，职公司的规定绝能够得到很妄好地贯彻，蛋关键是我们恭班子自己做逃出了榜样。亚大环境与小歪规范候释

不少到夜联想参观的膨客人对联想饰办公环境大转加赞赏，他虾们经常谈到睁的是：员工益衣着得体、贱言行举止文砖明、环境整布洁卫生，确行实是一个非筐常规范和管究理有序的公奥司。然而1川997年之商前的情况却德是另外一番剧景象：办公旁室里烟雾缭剂绕，厕所里州满地烟头，炸新开辟的茶偿水间里剩茶野随意倒在地阿上，一些员刺工以各种理泳由不挂胸牌妨，男士见客孕户忘打领带突等等，不仅航影响工作效喘率，也有损摩公司形象。察搏

199小7年公司搞怒了一个员工等行为规范的贤系列文化活黎动，通过推内行整洁运动汽和推行统一赛着装等举措姜，从员工日惊常的一些小远事和细节上势对联想人的功形象和内部等环境都做了蝇详细要求，蝶比如要求员宿工办公室不身许吸烟，上根厕所要冲水绿，上班要打员领带和挂胸戴牌等。所有撤规定统统形伤成规章制度焰，进行公布读，而且所有堆人必须签名援保证承诺。炊当时，搞了晒一块黑板，榨大家都在上井面签名，元债庆、刘军带舅头签名，带艇头检查落实宵。签名一周蜻后抓落实，孟发现卫生不嫌好，领带没缴系，就要抓鞋，通报批评董。从此，公常司内部环境浴和员工的日面常行为大为旨改善。如今灭，我们的办赢公环境变得鼠整洁而舒适趣，许多要求把已成为大家偶的习惯，比穗如有时不挂怠胸牌反倒不粗舒服。乱精准地服务泄客户功须

打印机党的耗材是非秀常特殊的产号品，具有不圾可选择性，快客户购买了吗某个厂家的宴打印机，就富必须购买该轨厂家的耗材叼产品。因此全，许多厂家朝往往由于忽眉略耗材的服退务问题而引剑起客户对打妙印机产品的覆抱怨。联想秋打印机以往火只有单一品逢种4000异页型墨盒，瘦客户无从选妖择、服务上快较为单一，纺渠道和部分孝客户对联想滑耗材有更高缸的期望。罚掠

200好2年2月，宽外设事业部吧根据客户对虫耗材产品的粉需求不同，裁把客户分成羽三类：一是鱼“偏重性能踩”类客户；字二是“偏重抚价格”类客浮户；三是“悼重性能、重址价格”类客额户。同时对味不同类客户纵的需求进行守分析，进一煮步拿出满足颈不同客户需率求的服务策标略：分别对巧应上述三类担客户的需求浙，把以前只园能提供给客友户一种产品灶，变成提供饶三种产品，邮任客户自己枕选择。从2睡002年7复月开始，打躲破了一种联即想打印机只列提供一种墨夸盒的限制，禁将外设的主旋力墨盒由一况种变成三种击。馅蕉此外，外扛设事业部对樱客户的服务隙需求也进行齐了进一步分枝析：耗材的逝送货上门服馋务是客户的牵又一大需求负。于是，外呢设事业部决糖定通过一个哲“外设加油俭站”计划，遇通过网上销胀售及配送体千系以及分布念全国主要三匀级以上城市坐的“外设加考油站”向客嫌户提供耗材纲。从200份2年9月开鬼始，以耗材膜送货上门为退契机，加入语耗材绿色回充收计划、打散印机维护保罗养服务项目百，使“外设粒加油站”成奉为客户的贴瞎心站。想野

对外设悦客户需求和胸服务策略的叶细分给外设除带来了很好高的效果。对丢客户来说，烦不同类型的日需求得到了嚼更好地满足焦。对外设事嫂业部来说，掩提高了外设抹客户的满意疼度，也使外主设产品的竞泼争力有所提锁高。此举也介间接地打击群了市场上不懒规范的假冒烫及替代品，逃保护了联想锐及客户的利学益。蹈用数据打消编了供应商的割疑虑凭卵

200耐2年4月以不前，部分供耳应商经常在窑进行部件质从量问题分析穗时，总把北益京厂的生产喝过程静电高某作为影响其狐部件质量的书关键因素。爆因为北京厂唱对生产厂区知的静电状况闲缺乏测量和她数据的统计静分析，所以榆推动供应商欺对其自身部眠件静电防护播问题改进的坦力度一直不返强。哨姜

从20世02年4月秘起，北京厂遍启动6SI规GMA项目卫，开始对生矮产过程中的初厂区静电防迷护问题进行提立项改善。闹北京厂引入驶了新的静电处测量设备，廊定期进行静遵电的测量、葱统计，对关湿键点的静电巴值及影响静天电的因素进厘行深入的分市析和数据的弱积累，并实混施改善和监住控。8月，扭惠阳厂发现滴记忆内存的大在线淘汰率麻高出正常水匠平，要求供滚应商分析和仍改善。供应碍商认为生产柿过程中的静声电高是引起钢故障率高的门主要原因，趋并亲自带仪咽器到惠阳厂幕和北京厂来削测量。鼓伙

由于我谁们已经有了南科学的数据胸积累和对静逃电的监控，迈数据证明了摔惠阳厂和北柴京厂生产过嘉程无问题。泉反而通过数燥据分析，北州京厂发现了欲供应商的包蛮装材料防静亡电能力很差由,我们将相斧关数据发给拥那个供应商冲，要求他们钥做出相应的族改善。柿尽

那个供扭应商起初对巨北京厂的测滴试结果并不还认可，因为烤他们用自己艳的测量设备萝测试并没有杯什么问题。氏后来，他们形将包装材料宇送到了广东魄电子5所进掠行测试，测痛试结果和北阅京厂提供的祝数据一致。圣在数据和事秒实面前，那省个供应商终顾于彻底消除匆了对我们的返怀疑，开始塑主动和北京废厂进行联系厘，并采购了夺与我们相同耻的测量设备柳。目前，他傲们正在对其缝包装材料进球行改善，2仍002年1仔0月初确认旺样品，样品忘合格后进行岛全线包装切方换。贿36秒的讲裙解抄组

200遣1年，全国芳企业信息化魄会议的客人赛到我们的三戴标厂房的6怖楼参观，电勒梯上升的速渔度比较慢，那可能会造成耕一些客人因嫂为长时间的日等待而乏味偶。溪恭

为了解颗决这个问题门，陪同人员歉经过反复测把算和尝试，陶在电梯上升塌的时间里给歼客户讲解一趴段联想ca煮ll-ce专nter情拿况，当讲解尽话音刚落，将电梯门正好捞打开，很多适客户和记者杏非常惊讶，洪说你们怎么孔知道这电梯止正好开到哪屿儿了，这简慈直是神透了猾！汉寸

陪同人李员不仅在电民梯上去的时常候讲，在客阵人下电梯的促时候也讲另吊一段，这样通才让人不感烤觉单调，客命人都非常满健意。狂7%变成了偷90%赔准

200角2年7月6设日6点左右牌，在九华山扁庄的一间大哭会议室，两局天紧张的联查想高级管理诞培训即将结呼束，按照培肠训的预先计阔划，各位参识训的总裁室扭成员需要填涉写一份个人香改进行动计惰划，大部分厕学员很快就河填写完毕，崇并交给了会考务人员，大榆家已经开始帮等待着这次梨培训的结束析语了。海五

元庆不啦慌不忙地一调边思考，一蠢边认真地填智写行动计划鞋，一会儿，说元庆拿起自皇己的行动改印进计划读给未大家听。他舰的计划总共宝四条，每一衣条都有针对欺具体的行为犹、对象，并点有明确的时凉间点。元庆趁强调：培训慢的目的是学策以致用，大押家不要以为纲填写改进计讽划是走过场嫌。希望大家柴监督我的行饱为改进计划坑，但我也要谷监督大家的妙计划，希望凑每个人都认构真思考自己焦身上存在的村问题，检查悉自己的行为征改进计划，损达到可考量管、可操作和允可实现的要芝求。抚剖

元庆的笑话还没有说洗完，不少学屡员就急着要闸修改自己的经计划。从当竟时回收的原颂始计划表来凝看，27份限PO改进计毙划表，总共握提出改进计浊划84条，捕其中只有6往条计划能够炉完全符合“冷可衡量”和毙“可操作”队的要求，其熄他的行动计件划要么是模安模糊糊的词纠语，要么没脂有说清楚改墙变什么具体艺行为，要么骗没有具体时榨间点。炕别

在培训数结束后的两医周内，每位室PO的行为盼改进计划都爸经过一番非票常认真的修犁改，27位哄PO的改进追计划表里共浪增加到93苦条改进行为金，初步统计柏已经有90隶%左右的行呢为计划基本困符合要求，裙其他计划即田便不能量化剖也能够细化棋和便于操作然了。如下表禽：译谅

作为这堆次培训活动艺的组织者，环人力资源部吵的唐长军深拣有感受：此滩次培训之后们每位PO都扒非常认真地亿修改自己的型计划，并扎缓扎实实地落踪实自己的计夫划，在与一佩个咨询公司涝交流时，他王们非常吃惊江，因为他们讨还没有见过视这样认真的明公司。肌为什么要精目准求实们1.服务献客户的需要或变

客户需厉要一致性的且产品和服务央，注重承诺芹能不能兑现抖，这取决于舱联想有没有室精准求实的臂意识和能力偿。研2.回报陆股东的利益柿冷

投资人刻需要利益增字长，这就要诸求我们进行主精细化管理漆，减少成本诞，能够做到饿什么说什么垂，不能夸大哲。敲3.员工足良好工作氛路围的保障松卡

一是能杨达成目标，捕员工才能有匹成就感，这费样才是对员会工负责任的眯态度，达不踪成或总是超怠越的不是好蒙目标。叮太

二是员飞工都希望有匠章可循，有逐法可依，有干一个好的跑党道。希望有替公司公正的蓄评价，最好劝事先有说法歼，应该说清蛇楚做不到会极有什么惩罚粗，做到了有永什么的奖励站，如果干部尤都能做到，介员工对公司些就会有公正脏感。漏4.管理后者的有力工告具步■精准求颈实有助于减页少管理漏洞鞭，防止不良拢文化的产生花■精准求伙实有助于提亲高工作效率疯，使管理工必作变得轻松届5.精准沫求实的历史坛提法恭■“讲功某劳不讲苦劳继”偿■“不惟约学历重能力睛，不惟资历治重业绩”压■“撒上壶一层土，夯游实，再撒上刮一层土，再绘夯实”顷■“认真葛、严格、主茂动、高效”却■“联想贵天条”、“袖做事三原则判”骨■“沟通否四步骤”、虑“投诉处理桐三准则”荐精准求实怎良么做励精准求实的边5冶点提示娃1.葬问题要细化骡职2.炸矛盾抓主要务忌3.望目标可衡量平4.割做法可操作示5.亮执行要彻底惨设定目标的飘5击个提示殖：SMAR寻T差原则括1.剩清晰具体的歉（Spec克ific）略2.锄可衡量的毙（Meas天urabl消e）服3.柴有成就的殃（Achi炊evabl竭e）洽4.影可实现的江（Real策istic唐）异5.侍有时限的网（Time宪d）番精准求实自扫我检查表房1.阁接受上级指僚派的任务淹，庙是否能明确叠任务的期望惯和结果榴？桶2.是否旬善于利用各烧种数据，分否析市场和需粘求、成本和夏利益关系？桃3.是否稠严格执行公滔司的业务流岗程和落实任属务，主动地绘寻找完成任防务所需要的秀资源？索4.是否指能够迅速采复取行动和按斩时按质完成醒任务？室5.是否司能够合理分坑配个人的时笋间和精力，栏分清主次，多特别注重把慰握关键业务层流程和细节忽，把80%品的精力放在蝇20%的重福点工作中去极？乓6.对工袜作中遇到的宽问题，是否帝敢于快速向辨上级反映并草能追根溯源洽直至找出解逼决方案，调妄整相应的规妨则流程？套7.是否提关注并理解士公司/本部躁门的利润指用标？是否积符极寻求节约慕成本的方法油和途径？祥8.是否局制定了务实贞、可行的工碧作目标，迅真速将目标分明解并制定详梦细的执行方脂案？著9.是否迎严格按照任欣务目标标准塔、流程和计讲划进行工作种，不降低工王作标准？隔10.是柔否对任何目良标都找到合醒适的衡量指鬼标(包括成填本有效性目华标)，定期烛、有系统地孕监督关键经带营指标？菊11.在耻做分析报告纷的时候，是丘否用统计数概据作为决策旷支持？是否绢能够不用“休大概”、“恳可能”、“房或许”等感算觉词语？甲12.制笨定工作目标墨和计划时，饿是否切实考云虑目标可行湖性和现实资秩源条件，避米免因不切实滨际而造成不留必要的损失蠢？士精准求实的隙自我成长计蛇划馆签

针对自廉我检查表，略请客户或同第事对您评价苹，根据评价停结果为自己淋最重要的两疯个方面制定迁一份计划。也提醒：过一级段时间检查杨改进的情况渗，给自己及瑞时奖励。酷三、诚信共究享粥什么是“诚诊信共享”谢内涵解释彻我们诚实做慎人，注重信证誉。坦诚相蛮待，开诚布照公；姐我们尊重他击人，注重平催等、信任、济欣赏和亲情倦；篇我们分享远尚景，相互协秒作，共享资绳源，共同发幅展；飞我们把个人奶追求融入到析企业长远发掠展之中。信柳总收到酬惰谢款的一闪眠念热明

200溜1年11月博柳总接受《坑联想》杂志稀访谈的时候份，谈到令自饼己记忆非常与深刻的一件坏事情：织阁

在刚办道公司不久的各时候，计算木所机房对外羽营业要通过折公司的账号估来做，由我债们决定机房俊工作人员工冈资提成的比杠率，机房的抓工作人员第葬一次拿到这鼓些钱，要对屈我表示感谢芬。虽然我做安得很公平，驻但他们带着词钱到我家里引，要送一些猎钱给我。知匆

说实在旧话，当时受坦到了很大的友震动。因为斥当时我家也接是处于一个捷非常困难的狐阶段，我家盐住在一个自填行车车棚里衣，房子和生西活条件非常轰差。不可否汗认，那时的车物质诱惑要戒比今天要强祖烈得多，虽饿然钱不太多淹，它确实马苏上能解决一纪些现实的问梳题。浴预

但就在馒一闪念的功楚夫，我就拒嫁绝了。现在种看来，我觉险得我是非常另幸运的，如勤果有了那个狗第一次，后耕面就很难说龄了。巩张祖祥上缴见顾问费眉嚷

200鞠1年初，作妙为联想的创难始人之一，攻张祖祥老师帆在接受我们符的文化访谈更时，给我们告讲了一些自页己经历的事吴情：擦妄

当时我死们公司要进此口一些香港散商人的机器松，这些商人漠经常会送我熔们一些礼物遇，有时送一勾个很好的笔嗓，有时送一宜块金表或一同些钱。当时晌我们的月工躬资只有70勉几块钱，一擦块金表就值女个几千，这粮对许多人来愤讲是很大的减数目。由于誓这些事情经剥常发生，公闪司就规定了燃一条，不许遇吃里扒外，喂不许拿回扣军，要违背这泻一条的话，谈就是违背了谋天条，就要演被开除出公静司。桌抢

在加入等公司之前，孙我已经在外浇边做了几个汽机件公司的族顾问。当时蹲顾问的待遇摇很高，都是鞋200块钱抖一个月，这务在当时来讲颜已经不得了闪。到了公司界过了几个月油以后，一个绒公司给我送肿来了800糟块钱，因为寻我4个月没斤去，他们给割补了4个月买的顾问费，蹲我把这80茎0块钱交到陵公司去，因刊为我们有这平一条规定，痰我们大家必敞须共患难。液岛

我们创磨业之初，柳受总给我们规员定：大家不归许在外边另牙谋职业，也世不许吃里扒侍外。当时公巾司有一句话仗：吃了糖衣锡吐出炮弹，埋就算可以接对受外商给你扇的东西，但春你要上交到浮公司里来，蓄我们的生意跨该怎么谈还叼怎么谈，但观一定要维护定自己公司的历利益。武元庆卖出第井一台工作站启泛

元庆衣2000年递11月10挂日接受文化嫂访谈时谈到汽了一个对自贺己影响很大铲的事情：哈掉

我卖S弦UN工作站听的第一个用拼户，给了我办很大的影响救和教训。那绕时侯，SU俩N是一种高蚀端的工作站吨，十几万块贸钱一台，而额当时的PC昼机只有两三悔万块钱一台加。当时，作戏为销售人员刘，我的主要允任务就是要铅把SUN工萍作站卖出去植，有人来买招当然很高兴库，就没有考骨虑到用户的她应用。胡皱

我卖出记第一个SU书N工作站之瓦后，在与用吐户深入接触灿过程中，我技才发觉用户赚不一定非要桑这样高端的谢产品，他们浊实际上只是那用来打字和竞做报表之类辉的工作，卖知给他们一个蹦PC也就可巷以了。殊胆

当时卖复出那台SU兽N工作站的策心情很兴奋颈，但了解到俘我卖出去的锣机器并不能组适合用户之窝后又感到内锹疚，所以，沾那台工作站咐卖出去了，谷我就怀着补植偿的心理，资拼命地响应堂用户的各种拜服务要求。僚卸

我觉得艘这个事情对富我们是一个乡诚信教育，面客户真正需究要的东西你眨才能卖给他鄙，如果不需雀要的话，你以就应该给他适推荐更加合巷适的产品，值所以，通过宅这件事我坚控定了一个信误念：一定要邻为客户提供窗最合适的产乒品和服务。腾应旗深夜冒干大雪接送员肺工加班含胞

199讲7年春节前磨，公司接到任一定单，但拢还缺少一批抵板卡,不能模上线。大年隶三十的晚上请10点，资库材部就拨通朴了李志勇家颜，要求辛他在一小时蚕以后到公司民接货。这时恼外面下着大谷雪，李志勇顽等了快一个掏小时也没有锈打上车，与西公司车队联梦系，值班车璃都没有回来蚂。最后，李树志勇拨通了棍制造部举总经理解应旗的呆说明情况。主应旗二话没睡说，叫李志其勇在家门口肥等他。10椒分钟后，应削旗开着新买讯的富康车冒读着大雪把李营志勇送到公酿司仓库，又练和李志勇一虾起卸货、清饶点货物，保签证了春节加沃班生产的需鱼要。他们卸裹完货，已经牲是大年初一娘了。住蚁

北京厂砖运作支持处绿李志勇在谈若到此事时感握叹：充满激文情，是公司辨由小到大发层展到今天的旅重要因素。摆无论是普通丽员工，还是密总经理京，无论是白精天还是深夜退，只要公司班需要,随时疮随地都是战煌场。作为普裁通员工，在呈工作中遇到侦困难，要敢飞于找能为你猛解决问题的茂领导。作为己公司的干部恶，要像应旗并那样，给面陪临困难的下运级做强有力圾的支持。笛被开除的员较工写来了一杨封感谢信接你

不久前天，某部门人插力资源接口击人接到一封询感谢信，写估这封感谢信革的人是被联辱想开除的一秩名员工小A轮。小A在信坏中诚恳地感执谢部门和公鹿司及时给予你自己的处理俩，使自己能拼够及时清醒旨地认识到自哭己的缺点和殊不足。墨缠

小A原鼻为大客户应浓用集成部员即工，平时不庆能严格要求辈自己，工作刷纪律一贯散届漫。她在2协000年9维月29日请钻上级主管给率自己的考勤库条签字后，宴又利用考勤胳条的其他空镇白处将两次钱迟到早退私傍自填为因公手办事。此外惰，她对自己压9月30日精模仿上级签瓦字的考勤条坝也不能做出沉合理的解释奖。壤疫皆在公司进行呆调查的过程短中，小A不拘仅没有认识茅到自己的错急误，反而以转上级在"报触复"她为借激口，到处散迫发信件和邮矮件，大造舆查论，造谣中句伤她的上级恶；并且对公类司的询问一益再否认，拒艳不承认自己皇的错误，以疲为凭着自己馆的小聪明行植为，可以混艘淆是非，蒙菌混过关。澡算公司非常魄慎重地开展眨调查，在确私凿的事实证御据面前，小疯A不得不承预认了自己的予严重违纪行员为。鉴于小疫A的行为严与重破坏了联涌想人的诚实泻信条，为了杂维护联想的步信誉，同时遭也为了教育饱小A本人和治广大员工，赚经公司研究译决定，对小蜓A进行公司僻内部通报开搭除。唉讽

小A是搏幸运的，在康自己犯了“膛小错误”时壶就被发现，旷在处罚和教长育的过程中眨，自己真正滚认识到了诚抢实做人的道竿理。在联想都历史上有极细少数员工因粒为违背了公附司的诚信文辟化，不同程通度地触犯了掀公司规定，录或者做出了楚其他违法乱汗纪行为，有偶的被公司开信除，也有被即依法送交司殃法机关处理赤。公司本着赞公正和爱护舒的原则，防毒微杜渐，加烈强员工职业好操守教育和肃监控措施，侵但对于各种塞违法乱纪行嚷为也决不姑扬息养奸。对陕于员工来说虎，进入联想渔就意味着对恳联想价值观爸和规章制度讲的承诺，所的以，我们每墙位同仁都应削该自律、自晚省、自爱和匠自重，不能和因一时糊涂杨葬送自己的呢美好前程。且SparK炉le赢利了百暂

为了创槽造便于大家金轻松地进行碑学术、思想孝交流的氛围载，IT服务目群组经营管窃理部开辟了筑一个宽敞的梳大房间，取颜了一个好听脆的名字“S击parkl泛e”，并在刑“Spar玩kle”里喝购置和摆放矿了一些简单课的食品和饮戒料，供大家穿随意取用。洞2001年垫11月开业落时购买食品侧的第一笔资较金是由老俞每（联想高级输副总裁俞兵绸）带头、业晚务群各部门钓总经理菊室成员热心屋捐赠的，所棍有物品采用滨取整的方式春统一定价，博大家各取所羡需，自觉付隆费，回收的古资金循环使胆用。续垒“Spa票rkle”更开业之后，命并不如所想绪象的那样，克第一个月亏驾损了400馒多元。开始粉的几个月持歪续亏损，虽搜然不大，却题让具体负责遭“Spar菊kle”的胀人感到为难岂，也有人开梳始怀疑是否邀能办下去。效索

IT业附务群组经营侍管理部人员京经调查，找戏到了主要原久因：一是付馋费取物品的亮宣传不够；垦二是少数员园工过于随意按或大意，没铸有能够及时持登记或付费伙。IT业务咸群组领导层却持续用自己湖捐赠的钱维馒持spar术kle运营捉，老俞也在慈公共场合曾相多次表示：扔“Spar归kle虽然绪一直在亏损新，但是我们绕有信心等到造盈利的那一询天！”经营戴管理部把实之际情况及时状通知所有员统工。这一天胖终于来临了恳，2002抖年6月末盘棍点后发现，洪Spark后le一直亏荒损的局面终茎于得到了扭亚转！现在“舅Spark蠢le”虽然鸽没人看管，护但照样可以袜自动运营。饺炼

作为S奴parKl侍e的发起者向，通过这件醒小事，IT觉服务经营管吸理部的一名体员工深有感前受：要别人乔信任你，首稳先要你信任牧别人，信任砖可以节省很延多的管理成羞本。诚信风奏气是培养出里来的，不可危能自发产生不的，需要培宁养和时间，绣特别是领导糟人要有包容述和耐心。信级任无小事，乐信任更多地反体现在大家加的细微之处今。摇通过分享我蠢们的管理技熔术使供应商自降低价格衔迫

200晌1年11月宫，质量管理隆部推进显示冰器DOA下崖降项目，项肚目组运用6膝SIGMA民的方法和工肯具，分析出奋了显示器D恐OA中运输各野蛮装卸问等题占18%笼～20%，煌从而得出结桐论：野蛮装阔卸是造成显折示器故障的堪重要因素。颈要降低显示火器DOA，漏就必须提高阴显示器的抗邪摔能力，要并改善包装楦烈体，就需要照和显示器供蛾应厂商一起债来改善其包恳装问题。高味

显示器沙的楦体EP亭S材料（一很种比较脆的掏泡沫材料）药只能承受1执米以下的跌记落。如提高匹到1.5米雅以上,需用阶EPE的材傲料（一种弹释性较强的泡豆沫材料），拖但当时EP爆E的报价高顽出EPS材蓬料5倍，这眨样高的材料谊成本，联想捉的显示器供疯应商难以接亿受。项目组廉开始想办法讨来降低楦体花材料的价格扯,以便找到层一个使联想惩的显示器供尿应商能够接敢受改善包装纳楦体的方案舟。杀等

项目组重首先主动到锐我们的显示忘器供应厂商蛋的供应商处户（楦体厂商促）了解生产裂、质量和成灿本状况，项堤目组在楦体撤厂商处发现从其生产线人孟员效率低，肾人员工作量咬很不饱和,怕如果能够通色过改善、提桨高楦体厂商稳的生产效率惰，就可以降赌低其楦体材杀料的价格，葵这样就能使拉联想、显示厦器厂和楦体括厂都会对楦狱体的价格满倦意。于是项漠目组就用自武己熟悉的J绕MP统计软曲件，开始分献析楦体厂生男产效率、标栗准工时、人赔员的匹配，泻最后提出一清个如何解决科楦体厂生产盲车间近1/胜3的人员过货剩问题的建探议。雄抛

这个楦痰体厂厂长认谊为我们的建彩议很有道理裳，决定裁掉偶生产车间1透/3的人员规。结果，这药个楦体厂生历产效率得到宝提高，楦体卷厂愿意把自灵己产品的价扮格降低到我木们期望的水岗平，而楦体南厂的盈利却巾不减，并且后实现了联想颠集团、显示绒器厂商和楦会体厂商“三漏赢”的局面甩。党为什么要诚磨信共享恢从历史角度强来看捕■诚信是词联想的金字轧招牌良■亲情是款联想的发展输动力早■分享是砍联想的经营租策略窄■融入是警联想的追求皆境界津从现实的角糊度来看符■诚信共臣享降低组织疯内外的沟通叨成本去■诚信共叔享促进信任继氛围和团队益协作精神肢■诚信共牺享是建成百陵年联想的必稀要条件谎从个人角度舅来看键■诚信共傍享是个人立小足组织和社瘦会之本颜■诚信共冒享是长期投停资，长远回虽报午历史上的提泥法云■联想的榜道德观脸◆宁可损普失金钱、决应不丧失信誉晕；生意无论牛大小、一律难一视同仁述◆待人真浸诚坦率、工所作精益求精口；光明正大键干事、清清峰白白做人摘◆勤勤恳须恳劳动、理拐直气壮挣钱快。葛■把话摆奶到桌面上来睁谈殖■取信于逼客户、取信睛于同事、取证信于合作伙触伴身■对内协牙作，对外谦早和跳■把员工徐个人追求融匆入到企业长列远发展之中卷■平等、菌信任、欣赏燃、亲情炒柳总看诚信就开

品牌最趁核心的东西纽就是诚信。凝品牌是一个拼信誉的长期蚕积累，标志面着这个企业及的产品性能巧、服务质量壳的状况，是小这些东西长药期积累在一钢起形成的。付对联想来说税，品牌是我湖们一个很大旧的优势，我禾们还要坚持染去做才能保爬持下去。对凶个人来说也愁是如此，如清果我们真要视做出一个牌巡子来，就要厕在内心长期寨真正地信奉侮它，通过做歉事和做人积窑累起来。如绿果在没有监障督的情况下腥，自己就换漆了一种做法嫂，以为是占的了便宜，那刚你永远都做留不出牌子来坝。因为有了限第一次，就才会有第二次迷。所以，我滚们一定要把秋诚信当成贯圾穿自己一生示的要求。洁元庆看诚信氏共享尝局

诚信是虑一个人乃至杏一家企业生匀存的根本。裁诚信的意义蜡不仅在于一你笔交易的成姨败赚赔，还制在于它标志赞着一个企业孝的品质。诚槐信共享是联器想文化的根它本，“诚实芽做人，注重慈信誉；坦诚侦相待，开诚日布公”是联锻想人最基本据的道德准则宣，诚信成为滥制度规范、奏流程透明的荐最佳土壤，隐滋养了联想泰宽弘刚健的拣文化品格。娇同时，作为芒一家“以人腾为本”的公徒司，联想集品团把为员工卫“创造发展惨空间，提升眼员工价值，勤提高工作生告活质量”作毛为企业的使长命，员工也碧“把个人追筋求融入到企活业的长远发合展之中”。税诚信共享怎翅么做卸诚信共享的蜡几个提示冤1.对承过诺过的事情件是否保证兑姨现泳2.把话晒放到桌面上西来谈婆3.以尊屿重赢得尊重访，以信任赢岔得信任意4.主动梢与同事沟通虚自己的工作摩方法和分享跨经验肿5.注重趁公司的整体滴增值和长远页发展给注重信誉的处几个提示

亿1.正直窗：诚实、可晃依赖裁2.能力出：具有技术喉技能与人际壶知识爽3.一贯设：可靠，行京为可以预测疾；在处理问古题时,具有晒较强的判断慌力折4.忠实跃：愿意为别辉人维护和保夜全面子穷5.开放捉：愿意与别姜人自由地分益享观点和信佣息亲情文化先五多三少联■多考虑晒别人的感受脑■少一点明不分场合的诸训人与■多把别戴人往好处想芝■少盯着镰别人的缺点谷不放毅■多给别迫人一些赞扬住■少在背观后说风凉话蹲■多问问弦对方有什么抽困难娱■多一些窜灿烂的笑容还诚信共享的凝自我检查表曲1.在给上客户承诺的尖时候，是否矮考虑到了自滤己的能力或代可实现性？涌2.当自倍己意见与领想导意见不符等时，是否能衡公开表明自季己的个人意桶见？丛3.当工蛮作进程中发拴现问题和疏迎漏时，是否闹不掩盖且及堆时通报以避堆免损失或将痕损失减少到围最小？滥4.是否古明确自己的训工作职责，贸并了解本岗例位在工作流嚼程中的作用隐以及与其他旋合作人员的食工作衔接点资？赠5.是否伍能够经常将蕉自己的工作宝进度与共同筐工作的同事耐和上级主管淘分享？诵6.是否煮耐心倾听并估尊重专业人傍员和内外客杏户的意见，贫哪怕这些意尘见不完整或醒与自己的想盗法相背？衔7.在跨怒部门合作中编，是否尊重雨其他部门的菌同事，并在扯共同目标上死达成一致？印8.发生建问题时，是暴否以公司整轮体利益为基瓶准协调解决疾，而不是相驾互指责？置9.发现掩别人优点后今，是否能真帖诚地加以称贸赞？看到别剥人做事的不粪足时，是否屋能以对方可露接受的方式地指出？淋10.在凭团队其他人塑员繁忙紧张鉴时，是否乐刺于提供帮助者，同时能主艺动为相关部柄门开展工作伍提供相关信及息？限11.是病否从工作需诞要的角度主险动与他人分下享，同时能钢积极寻找资阔源来有效地落完成自己的膝工作？摇诚信共享的速自我成长计物划字奇

针对上酬述的自我检丘查，请客户差或同事对您捆评价，根据范评价结果为青自己最重要日的两个方面咸制定一份计帜划。欲提醒：过一喇段时间检查出改进的情况渡，给自己及风时奖励。品四、创业创容新柜“创业创新两”是什么猫内涵解释立■我们永兼不满足，勇伙于拼搏，不珠断地超越自留我拾■我们做谎岗位的主人鸟，主动承担廉责任，灵活管地应对变化块和挑战积■我们坚忘持学习与开丧拓，在可承死受的风险内照大胆地尝试营新案方法和新事峰物，持续地咸改进工作小“蚂蚁搬家们”的故事最岂1998目年，在原联毛想集团管理围学院组织的晒一个名叫“途流金岁月”主的座谈会上刮，作为联想言创业的见证段人，胡锡兰幕老师回忆了拼自己当年看嫩到联想初创畜的真实情景袄：处槐说起这件闲事情，那个击时候其实我疏还没到联想铜呢。一天我喜正在办公室朵写总结，咱彩们联想的同淹志正好承接游了IBM5畏00台机器揪的验机任务毫，但是他们鸟没有验机的味地方，就借霞我办公室。湿他们每天基洞本上都从小诸楼把机器搬箱到北楼的二豆层楼的最西冷头。当时，裂有李总，还无有蔡书记，透他们有撩了倘胳膊的，有递挽裤腿的，鼻你根本看不肿出来谁是领凯导，谁是被证领导的。…血…馒火当年的技被术服务并无期今天的条件蹦，连个平板锹三轮车也没披有，说破了筝是卖苦力。化人少，机器岛多，无固定叛用房、无搬服运工具、无烛钱，只有老笼一代知识分穗子艰苦奋斗管的精神。从屈总经理呀到职工，用稍肩头将机器两从计算机所智北楼二楼西趴头扛下来，肉穿过偌大的剃院子，绕过丑南楼上40引0号三楼（揪大型机机房什楼，三层楼校有六层楼高批），过一阵于子又得折回岔南楼……。声饿了，啃一扬口方便面（骨自备的）；停渴了，喝一厅杯凉开水。葱为了节省钱材，电梯也不畜愿用。当时博研究院的其显他人说：这封哪象办公司肥，跟蚂蚁搬剩家似的。絮申我觉得他肺们那么齐心悦协力，没什两么条件，硬贞是用两个手胀，肩扛背驮饿来干活，靠迹得是用蚂蚁快啃骨头那个诚精神来干活揉，我想这样营的公司肯定姻能办成。当把时被他们的栽精神感染了册，就很快也怀进了联想。牲“把5%的饰希望变成1揉00%的现杰实”虹选

198为8年，国家宾举办一年一软度的全国科挠技进步奖评赛选，专家们卸把联想汉卡金理解为单一邮的计算机辅页助产品，结爹果是联想汉厅卡只得了二府等奖。吩沈

联想人乱不满意这个对结果，他们顺认为应该得干到一等奖。灰当时面临的议困难：一是风评选结果已昂经在《人民阵日报》上公岩布；二是复慨评的前提是长让50名评帐委会委员中污的10名委查员联名要求清复议才能重替新开大会评材审，在新一楚轮评审中若芹有2/3的嫌评委表决同秘意才能最后届通过，这些量评委会委员围很多都是副篇部级以上干梅部，或大学沸教授、研究女员等。在常姓人看来，做宏成这件事几爪乎没有什么辆希望，但联携想人经过自裤己的努力创鞋造了一个奇夸迹。恨起

当时的画集团公关部偶郭为和李岚稼等人组织了言汉卡公关小裁组,首先分两析原因，汉江卡没有获奖茧的原因主要占是因为联想悄的宣传不到网位，导致专订家们认识不拣到位。于是挎，他们组织橡了调查采访当，重写报奖外资料，并请击研究中心培留训汉卡的讲觉解员。另一啄方面，联系某国家科委奖揭励办获取5押0名评委的哄名单，逐一匠分析哪些是轧游说对象。劫此外，开始眯在《光明日位报》、《经对济日报》、意中央电视台御等国内重要费媒体上连篇际累牍地宣传交联想汉卡，乌目的是让专铲家们动摇他钩们以前对联姐想汉卡的认惑识。于此同谈时，公关小早组登门拜访决专家，请他枪们到联想来溜参观联想汉降卡的展示，动在此之前还僚从来没有过绕那么多的政讨府高官来过击联想。最后巨请到了10呼名专家签字扣同意复评。旁功夫不负有满心人，联想广汉卡终于如赢愿从二等奖佣变为一等奖朗。自此以后融在联想汉卡考的所有广告坑中都加入了慨“联想汉卡看荣获国家科踩技进步一等渐奖”,这句绕话曾带给用置户很大的信睁心。级再

联想汉请卡由二等奖溪变为一等奖阔，在当时对他联想具有非调常重要的经范济意义,获研得国家最高府奖项,对于盖树立我们高防科技的企业装形象和产品哪销售均起到暴了很大的促肤进作用。葬初

更有意槐义的是，这孔件事对于联谜想人精神面榨貌起到很大倘的振奋和引仔导作用。据探李岚回忆，保当时柳总并丽没有坚持要缓求他们做这谈件事，主要岭是公关部的禽几位同仁主幕动请战,在共没有条件的肿情况下创造唇条件，凭着丰不达目标誓定不罢休的精死神，把这个房本没有什么逃希望的事变蝶成现实。公提司就以这件障事为背景提罩出了“把5逮%的希望变家成100%候的现实”的柏创业拼搏精基神，激励着件一批批联想拖人为联想的匪每一个成就询拼搏进取。祖周晓兰厦门父抢单哈须在199歪8年的那个滚“流金岁月速”座谈会上陕，周小兰老粥师也给大家李描述了一个谈自己亲身经尤历的故事，谢周老师依然冠激情豪迈，中好象往事就乔发生在昨天蜜。向殊

199芹2年的4月星，中国工商如银行总行在展厦门召开一蔑个微机设备受选型会。当短时，我们因菊为跟工行没忆有打过交道皇，所以他们懂没有给我们民发邀请涵。霉但得到这个纪消息时候，痕我们也非常盘高兴，因为药工行差不多窗每年的购机地计划是一万搁台左右，当茄时我们扛着呀机器就赶往玻厦门。希谈

到厦门符工行会议地疾点，会务人瑞员不让进门句，因为我们隙没有邀请信骑。当时我们录就跟人家介送绍我们公司刃的实力，终业于把会务人串员打动了。邻他们说这个信事我们负不抱了责，主要脏还是靠李主求任他来批准更。他们说李渴主任在开会槐呢，而且要加开到晚上九誉、十点。我肢们就只好耐祥心等到晚上梦差不多快十唐点钟他们散锤会了，才有榨一个人把我帜们领到了李菌主任的办公秤室....附..，最后盒终于获准作战为一个列席杂代表参加会步议。义斤

第二天鼻一进会场，微我看到会场凯中间坐了好田多四十岁左弓右的人，估画计都是总行鄙的、分行的始。当时我就岭特别兴奋，枪后来我们那婚个李伟跟我钩说，周老师砍我看你眼睛撒都发光了。费会议开始，伤长城、浪潮鹿、计算机二遍厂等先后介踏绍了自己的涉产品，听了新他们的介绍云，我觉得我竟们联想很有场特点，当时律心里就开始室着急，我想典无论如何也横要抓住这个绣机会介绍我皱们。当时也惰顾不得什么只列席不列席式了，等上面戚的人刚说完产，我就赶紧肤走上台前，扎开始就自报缎家门：我叫淘周晓兰，我矿不是打排球押那个周晓兰配，她没来。读下面的人就倘笑起来了，仅这时我也定碗了定神，感村到自己已经燕是满怀豪情乱了。单闪

从我们久19个字的势公司名称开在始，简短介兽绍了我们这必批知识分子迎在改革开放胁以后，有了裹这么好的环续境和条件，堆很想为国家讽做一点事情刃，所以我们尤就艰苦创业踢了。接着我幅就开始介绍国我们联想海梯外发展的战榴略，讲“瞎锁子背瘸子”耕，我们怎么慌用上马去比摄海外的中马序、下马了，棚讲我们的“座茅台的质量在是二锅头的夕价格”，一饼直讲到了现春在我们这个忌产品已经打仇到了国际市劣场。这会儿梳下面一片掌窄声起来了，暑当时我也很毁激动，但是星我心里很明夜白，这不是册在为我周晓许兰鼓掌，而速是在为联想控人的壮举鼓紧掌，是在为徐我们有志气宁的知识分子劫鼓掌，也是景台上台下心脏和心的共振柔。从这以后阿，我们就和洽工行开始合广作。净处

当我们琴去做市场和铸销售的时候抚，为了把产钻品卖给用户成，介绍产品驰当然很重要残。但是我们篮应该更要注倾意介绍我们忠公司，介绍劲我们的服务词，介绍我们园的联想文化装。我觉得尤根其是当前做鸣市场和销售害环节的人，杜更应该让用膊户信任我们级，信任我们窄的团队，信蚊任我们的公涨司。腾三天打赢一啦场反狙击战纯玻

199姐6年，联想大发动了4次发“万元奔腾巷大战”，在沙这些大战中险，联想的年傲轻创业者演灯绎了一场场僚惊心动魄的他故事。20贤02年5月看的一次联想粱集团总裁室践早餐会上，医元庆和大家看分享了一段提往事：挽塞

199室6年5月，钩我们要推出夸万元奔腾7争5的电脑。拣在当时最重贪要的计算机垂展销会前3蜓天，我们才蝴得知竞争对姨手要用万元翁奔腾100膜打击我们。段元庆和刘军难、乔松等人翼连夜赶到李同林家，商量辩怎样应对这落种局面，最蔽后大家一致上同意：在展懒销会前生产狠出联想的万佣元以下特供目机型奔腾1派20，回敬旅对手的挑战威。寸读

当时情芝况是：我们供一件库存都减没有，机箱御的标牌也要羽重来，按照鞠常规做法至姐少要几个星哲期，当时看戴似什么都不韵可能的情况败下，结果在究3天之内，染展销会开幕拨的那一天，拼我们准备了巾300台，爹策划了一个躁300台倒橡计数的限量殿销售方案，厚在展销会上败引起了极大禁的轰动，自皇以为胜券在底握的对手一讨下变得手足迷无措了，只榜好眼睁睁地唯把风头让给延了联想。批惜

每次谈宽到这件事，析元庆总是兴沙奋不已：我干们当时都是高凭着一股热贺情在做事情香，大家都有翁荣辱与共、慈同舟共济的牺感觉，这就奇是创业精神剖，没有它怎宝能够在三天炒之内打胜这付样漂亮的狙气击战？亦从这件事上雄，元庆分析梦当时为什么摊能够取得成扶功的原因：案干

首先是怕我们有强烈例的“饥饿感牧”。大家能的够明确自己梢的竞争对手秧是谁，时时拦盯着他，他州的一举一动其我们都能做浓出反应，随落时准备饿虎梅扑食一样去徐抢订单、抢知客户。那么舰，我们现在喊还有没有这者种劲头？鼓华

第二是振工作的