员工基本礼仪培训教材

基

本

礼仪

培

训

教

材一、目

的：二适应范：公司所有员工三培训方：学四培训内：第一部

生活礼1、神态在商务场合、政务场合会面时，神态方面要做到八个字“专注、热情、友好、自然次见面时，建议面带微笑，展现出自信与平和。2、仪容：发：A.男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。B.女：不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，头发不要随便飘落，将其掩饰到后面。甲：指甲不宜太长，应经常修剪。手掌伸开，掌心向前，指尖朝上，使别人看不到指甲为宜。女士尽量用淡色指甲油。须：男士胡须不宜太长，应经常刮剃。毛和耳毛：无鼻毛、耳毛露出，需要注意并定期修剪。腔：保持口气清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物，同时要求牙缝无食物残渣；抽完烟以后建议漱漱口。化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉，化职业淡妆，不得浓妆艳抹，口红不宜过于闪亮；不宜用味浓的香水，即清香淡雅。3、仪表：装：穿装整洁，落落大方，浑身上下搭配不超过三种颜色。A.男士穿西装时，衬衫领要超过西装领～0.5CM；衬衫袖口要比西装袖口长1CM；袖口商标在穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣如上扣需扣最上边一个为宜穿正装西服，走起路来抬头挺胸，不可以摇摇晃晃。B.衬衫：穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣；袖口、领口干净、平整；衬衣下摆要扎进裤子里；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分；不打领带时，仅衬衣第一个扣子1

解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；加内衣时选择低领内衣。C.领带：不得破损、歪斜、松驰。领带打系时不宜太长,超过腰带少,带结需根据个人脸形大小来定，或者是结大或者是结小。女士着装要自然、和谐、得体为宜上下搭配不得超过三种颜色。鞋子：在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘土满面，也不宜穿钉钉子的鞋。袜子：与皮鞋或裤子颜色相近，一般以深色为宜棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜，一般以深色为宜；女士袜子首选肉色，其次是黑色，忌穿网眼丝袜。注：在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。4.仪态:走路：走路时肩膀不要左右摇晃，双肩基本上要保持平的；走起路来不要踢踏脚。男士忌穿带后跟、打掌或硬橡胶底的皮鞋；走路仪态的规则：男走两条线，女走一条线站姿A.标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然。B.丁字式：女两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成度角，两手搭在小腹前，右握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。C.跨立式：男两脚着地并开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰济，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。坐姿：A.男：两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正。B.女：两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。C．坐的时候可以架二郎腿，但架二郎腿时要注意：不能反复抖动，鞋底一定不能够露出来，脚尖一定不可以冲向对方。蹲姿：在正式场合，单腿下蹲，不要双腿下蹲；如果女士穿的职业裙比较窄，双腿并拢，从侧边弯腰把东西捡起来。第二部

待人接礼（行为仪2

1．言谈礼仪寒喧是建立好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待的基础之上，故而也便产生了一种融洽的氛围。A.不同相对位置的处理方法：一前一后，前面的人应该走回来主动迎上去；一上一下，两个人到同样高度时再谈话；非传统意义老师：台上台下时，两个人到平等高度再谈话，或者台上的人可以下去。B.打招呼的原则：位卑者先向位尊者打招呼（建议：在职业场合里，如果要见的是一位客人，在见客人之前，一定要多了解他的一些情况）眼神：眼晴视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转自我介绍：面时的自我介绍的礼仪：A.位卑者向位尊者主动做自我介绍；B.自我介绍的三要素包括：姓名单位职位。2.止礼仪：握手时，用通站姿，腰背要挺直，不弯腰低头。一定要用右手握手，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时两人之间的距离保持在一米左右；握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。如男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不能满握住女士的手，不宜用力过大。握手时切忌戴帽子、墨镜、手套握手；女士如果戴薄纱手套则可不必脱下。在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。欲进房间时先要轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说对不起，打断一下你们的谈话递交物件时如递文件等，要把正面，文字正朝着对方的方向递上去；如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。递名片时，把文字向着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名；如接对方的名片时，也应双手去接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有难认的文字，马上询问。男女间介绍：应先把男士介绍给女士；先把下属介绍给上司；先把年轻的介绍给年长的；先把本公司的人介绍给外公司的人，在难以判断的情况下，酌情而定。鞠躬时的注意要点：3

A.头颈跟身体保持同一条直线；B.身体前倾；C.适当说一点客套话，眼睛要看着对方。通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，要轻盈，走姿正确。若与人正面相遇时，A.要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼。B.如遇客人，要面带微笑，点头致意。C.当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起，借一下道D.当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内侧行走，自己从外侧走。当然别忘了打个招呼。论在任何走廊或办公场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。茶礼仪：A.一次性杯子不适合接待贵宾；B.用玻璃杯只适合泡绿茶；C.会议用杯两件套重大会议主席台上放杯四件（有杯有盖有底盘有杯垫子时，注意把杯把转向对方，适当靠右手边。接礼物的礼仪：A.正式的商务场合，接受礼物时不必当面打开礼物；赠送礼物时由领导赠送礼物。B.在社交场合里，征得对方同意后，打开礼物，并表示赞美和谢意。C.当上客户家里做客或者客户来家做客时，递接礼物的礼仪是进门第一时间应把礼物送给主人；礼物应交给女主人，并由女主人回赠礼物；客人有告辞之意的时候，主人再回赠礼物。3常用商务礼行进礼仪当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面；如果走在走廊上，引领者尽量靠着左边的墙壁走，让我们的客人走在中间。上下楼梯：右侧单行，前方为上。宽楼梯：把客人请到右边去；遇到旋转楼梯把客人请到里圈去(内圈位尊)。宅楼梯：上楼梯时位尊者先行，下楼梯时位卑者先行；但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。梯礼仪有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；4

无人驾驶的升降电梯先按电梯让客人先进若客人不止一人时可先进电梯“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。次礼仪基本原则：以右为上（国际居中为上、前排为上、以远为上、面门为上会议座次：前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例右高左低（国际惯例）宴会座次：以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上轿车座次：右高左低，后高前低乘车的礼仪小轿车：专车的专座在司机后排的右座。吉普车：专座在副驾驶的位置。商务车：在中间一排靠左边窗的位置，位卑者要先坐到后排；中等巴士：中门正对的后一排是最珍贵的位置。大型巴车：司机的正后方第一排位置.私家车（非专职司机开的车珍贵的位置在副驾驶。餐礼仪点餐注意事项：做好饭前功课、注意点菜、注意搭配、注意要有特色、注意口味喜好、民族禁忌、忌询问菜价。用餐注意事项：尊者先入座、小毛巾擦手、让菜不夹菜、动作要文雅、切忌发出声响、忌跷二郎腿、抖腿。中式餐饮上的用餐礼仪筷子：一般是搁在右手边竖着摆放；公用筷：忌公用筷入口；宴会上转动转盘的三条原则：注意有没有人在取菜；取完菜后转一下给下一位；转盘转动时有人取菜，停下来，请别人取完了再接着往下转。自助餐的用餐礼仪自助餐的取餐顺序：先取汤、色拉或者冷菜；自助餐的“三不混原则冷菜跟热菜不要混在一起；5

菜品不要跟水果混在一起；盛菜的碟上不要装上米饭；米饭用小碗装。下一次取菜，应该用一个新的盘子取菜；小提示：我们在自助餐的时候，如果陪同客人吃饭，一定要注意两个人吃饭的进度。西餐礼仪西餐类型：正餐、便餐、快餐；餐具：刀、叉、匙、杯；上菜顺序：开味菜、汤、副菜、正菜、甜品。西餐餐具的使用方法左手拿叉右手拿刀色拉——用叉子

把左手边的叉子递到右手，用右手吃色拉；主菜——刀叉并用（烧烤、海鲜、鱼类忌用刀叉发出声音用叉子举着食物用刀子叉食食物拿着刀叉和人家说话，应放下刀叉。敬酒礼仪：谁坐在正位，谁率先开始敬酒；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句我喝完你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；餐桌上的吃相注意事项嘴里咀嚼食物的时候，一定要闭着嘴，更不能吧唧嘴；嘴里有食物不要说话；喝汤尽量不要出声音；吃进嘴里的，绝对不可以吐出来；打嗝时要用手遮住，转过身去轻轻地打；用餐时保持三个‘净’保持公共菜品的干净；取菜时尽量不要滴汤；自己眼前的小蝶一定要干净。电话礼仪6

A.注意事项：问候语不可缺；自我介绍