前厅部运营手册

金汇假日酒店前厅部运作手册梢编制日期：制二00九年程十二月狸编制部门：寇前厅阳部励政策与程序冶Food众andB馅evera蝇geDe或partm攀ent移编号/Re格feren寄ceNo暴：回SEC码-001租编写/Pr竞epare震dBy：坛王美玲厕前厅弓部拳目录昌审核/Ap焰prove层dBy：绍页数/Pa蹲geNo欧：存2目录灰第一部分：恩前厅部职能新…………北……………惹……施………钩……………狱………件（3-4）担第二部分：丛前厅部组织界架构裁……………叫………杯……衬…往…研…危……………转……旋（5循-5寻）晨第三部分：刷岗位职责及扛操作流程锡……………畅……牵…………业………缠…些………炎（6-38秩）姿第一节：前接厅部经理岗幼位职责及操宜作流程蝴…………廊………忽……父……………作……肿…惕………谈……………贯（6-7亭）牌第二节：大会堂副理岗位孟职责及操作幼流程暗…………设………正…先……辨………辽……………咐……………聪………驶…既（8-9）忠第二节：前另厅主管岗位脖职责及操作猾流程增……………被…累……………不……………流……畜………环…雪…纽………敬（10-1列1）呈第三节：总带台领班岗位屋职责及操作拴流程乞……………亲…泊…止……逆……………肥……………扇……………汪……阳（12-1呼3）弃第四节：总盘台接待员岗施位职责及操酬作流程币………赌……笛…瓶……暴……………告……………芳……………他…稿……留（14-2最1）紫第五节：总佳台收银员岗汁位职责及操沈作流程葱……………颈……焰…绣……………渣……………啄…………功……帐……汽（22-2波5）移第六节：商炎务中心文员曾岗位职责及保操作流程.毫……………蹈……日……………蔽……………棚……………级…令…督（26-2萄8）纠第七节：话沿务员岗位职淋责及操作流咱程军……………假……………永……………耳…………纵…上……闻…………躬……响（29-3咽1）男第八节：礼短宾员岗位职竟责及操作流家程撤……………遮………专……………搏……………株……………岂…漏………驴…妈（32-3蜓8）秀第四部分：列前厅部规章到制度阵……………丝…………际……两……………谋…………姥（39-4屈6）询第五部分：惠部门所用表极格及VI汇遇编依…………咸………秤………理…劈……………捷…旷（47-6敞4闲）怀政策与程序轨Food站andB踢evera爪geDe葛partm款ent名编号/Re三feren推ceNo愿：器SEC毯-001伍编写/Pr驳epare讯dBy：读王美玲星前厅埋部视部门职能维审核/Ap肥prove识dBy：歼页数/Pa贩geNo混：春2缝前厅部（F宰ront枕offic初e炕）黄是组织客源骂、销售客房拥商品、组织滨接待和协调帜对客服务，假并对客人提植供综合性服路务的综合部叨门。丰主要负责为图客人提供客吴房预订、前帽厅接待、信耀息咨询、委知托代办、行宋李运送、电之话转接和商京务中心服务研。使客人在蛛入住、离店盖、住店过程私中均能享受哈到高效优质娇、方便舒适导、个性化、而全过程的星病级服务。前之厅部不仅是夕饭店与宾客呼沟通的重要奸桥梁，同时柜也为饭店的针经营决策提方供重要的参肌考依据。述前厅部负责易执行指挥，涨协调酒店前户台部门一切示工作，并代草表酒店与宾愿客接触。前快厅部还是酒挎店的活动中呀心，是信息珍集散的主要会渠道。它产掠生、处理和蛾审计大量文鬼件资料，正含确了解宾馆楚客住店的循娱环情况。无退论酒店的组栋织形式如何蒸，前厅部总惩是一个不可描缺少的部门绑。巩前厅的主要很任务是销售析客房，住房蚕率的高低，亏客房利润的村大小，很大良程度上取决插于前厅部的模工作的力度材。宾客正常而住宿，总服卵务台总是宾齐客最初接触慰酒店和最后凡接触酒店的吹地方；总服名务台还是宾薪客的投诉之扑处，是一切竞服务的协调宾中心，因而蚊前厅管理理涛所当然成为衣了宾客和酒瓦店联络的纽踪带。酒店管萌理部门把前坚厅称为酒店止运作的“启公动器”，酒榆店的神经中看枢。它其主要职能馆有：梯第一、前厅六是酒店的营玉业窗口，娘一家酒店的士服务质量和博档次的高低增，从前厅就俊可以直接反蜓映出来。哪第二、前厅乖是酒店的形灿象代表，是朱建立良好宾弯客关系的重勉要环节，秃宾客对酒店但的意见和建虚议往往会通动过前厅来反西映。殃第三、前厅影是酒店的门柏面，对于客播人及社会公住众形成深刻西的第一印象狸及酒店整体昆印象起着重桨要作用。晶第四、前厅饥部是组织客型源和创建收坑入的关键，圣其销售的主评要产品川—咽—劫客房对酒店战的创利至关役重要，洲前厅部的销鲜售业绩，直蚁接关系到酒曲店的经济效谣益。折第五、前厅斗是酒店信息逃中心和对客牌服务协调中鉴心，挑前厅部尝被称为酒店男的神经中枢谋，在很大程投度上控制和问协调整个酒匀店的经营活选动，镜在这里发出少的每一项指去令、钩政策与程序内Food诊andB膜evera攀geDe脊partm法ent宣编号/Re器feren字ceNo蹦：虚SEC隐-001嘱编写/Pr止epare丸dBy：秤王美玲什前厅游部水部门职能陷审核/Ap赢prove更dBy：录页数/Pa僚geNo菌：嘱2煮每一条信息资，都将直接藏影响酒店其摄他部门对客核人的服务质礼量。1物所以说，在龙当今竞争日系益激烈的市弱场经济情况怀下，前厅的片地位和作用糠日益得到提盘高和加强。1慌政策与程序驰Food第andB继evera切geDe土partm溜ent小编号/Re今feren饺ceNo烟：狠SEC围-001寺编写/Pr台epare滴dBy：羊王美玲督前厅害部扩组织架构驾审核/Ap位prove厚dBy：炸页数/Pa蛇geNo岁：防1宴各个酒店的宝组织机构可砌以根据本单哗位规模大小摘、经营特点寻、管理方式杯的不同而灵洪活设置自己遭的组织机构怖。前厅经理前厅经理大堂副理大堂副理总台领班大堂吧领班艇击排盒算总台领班大堂吧领班商务中心收银员大堂吧礼宾员接待员诉竹孕格浆乞业霉嘴泡虑商务中心收银员大堂吧礼宾员接待员好政策与程序杰Food食andB正evera趣geDe凑partm侮ent谱编号/Re池feren仪ceNo阶：段SE化C楚-001境编写/Pr庭epare岸dBy：圆王美玲式前厅市部拘经理岗位职暂责盏审核/Ap矩prove雷dBy：竿页数/Pa陡geNo坐：哲2霞一、层级关纷系续直接上级：草饭店总经理丑直接下级：嗓前厅捧主管、凳大狭堂副理画二迷、岗位职责创1旁、对总经理庸负责，主持此前厅部的全纺面工作哗；括2合、对各分部涌主管下达工付作任务并指榜导、落实、队检查、协调军；范3、董对员工素质咐、工作效率耀、服务水准顶等负有管理戚和培训的责错任；广4、协助大复堂副理及时哨处理客人投慈诉，并及时衣向上级反映定；雨5、等了解和掌握宾当日的房间僚状况及预订私情况，抽查评分房、排房巾情况；分析帽房间状态，反力争当天的激开房率达岂到最高水平涂；山6、焦审阅当浩日形各种报表，否从中发现和订了解情况并京即使处理或砌向上级报告贩；寻7、应审阅各岗位疯工作日志和堆各种记录，倦及时处理发稀现的问题和错意外事件；仁8、哀检查对胶VIP连客人接待工恰作的准备及学落实情况，改并跟踪落实蜘；醉9、污协助暖下级涛处理日常跟汪踪和营业中睬出现的问题占；鞋10、勒制定部门的蜜物资设备供鸣应计划，对漫部环门的工作计颤划浴督导等富有脉管理责任见；主11、脖组织主持前闷台部的每周咏部门例会，咏听取跟踪汇丧报，布置工搁作，解决问与题桑；旺12、播检查部署员痕工的仪容、闪仪表和仪态卵以及各分部吨的工作质量般和工作进度茄；骡13、工做好与各部颗门沟通和协图调业务工作雕；统14、乱检查、负责膝本部的安全养、防火工作尤；对部门的奶安全、防火揉富有管理责僚任艇；狡15、笼督导前厅各雪部门主管的淋工作，深入般了解员工的绝服务态度及配工作质量，欲解决各种问咐题；束16、暂执行并完成披副总经理或填管理部门交裁办的其他工蝇作任务士。是政策与程序岂Food与andB迹evera帆geDe势partm摸ent望编号/Re慢feren包ceNo森：粒SEC各-001旱编写/Pr腐epare艺dBy：佣王美玲渠前厅市部侧经理岗位职倾责遭审核/Ap冠prove哀dBy：电页数/Pa册geNo纪：脏2知三、伯工作流程孩:撑1趋、询问住房换情况，查看命营业日报表桥；艳2屡、参加总经并理主持的每毫日例会；揭3、传达酒屡店最新信息绳、通知等内婚容，及时更苗新销售信息串；浩4纤、检查大堂议吧卫生工作恼和报刊架，授亲参加有关计役划外会议；身5胃、检查各岗跪位当班员工戴在岗时的仪晓表仪容和服遵务姿态，朵检查当日的且营业日报、磁和前一日的鼓房租报告住；棵6、查阅部充门工作日志恳，及时了解紧情况；灰7、查阅并煤了解当日进赴店、住店、羡离店客人报竞表踪；僚8、了解每价日宴会/会吴议预订和落次实情况轻；费9、了解岗岔位交接班情双况由；偏10、检查刑当日进店团馒队/会议、仿VIP客人肉的安排情况广；速11名、深入现场伪督导，并检竿查人手安排携情况，随时供听取客人意荷见，处理客围人投诉，坝并随时协调给与各部门之碌间的工作嫂；妨12、抽查袍前厅部发出患的信息是否化准确，保证统正常运转哗；里13、整理榨部门内部资桑料，按岗位娱责任开展工量作亭；拦14、主持移前厅部每周恒工作例会愁；奏15、检查出当日预定抵砍店情况。旱政策与程序俱Food息andB裕evera影geDe跑partm征ent阀编号/Re铲feren倾ceNo林：坛SEC矩-001袜编写/Pr筐epare盗dBy：凤王美玲鸣大堂副理岗帆位职责员审核/Ap端prove乎dBy：冲页数/Pa烛geNo妖：京2书一、层级关粘系记直接上级：幻前厅部经理劫直接下级：谷前厅各岗主揉管、领班甩二、架岗位职责涉：际1、胖对外代表总野经理接受宾莫客对酒店的复投诉。对内宿负责协调各嚷部门之间关深系抱；横2、创征求宾客意分见，沟通酒拘店与宾客间怕的情感，维塘护酒店声誉罚；贪3、狐回答宾客的今一切询问，酬并向宾客提啄供一切必要茂的协助和服抹务；涂4、城保证前台工赴作顺利进行希，协助前厅荣部经理督导话下属各部位送员工的服务经态度及工作够质量；牌5、川代表总经理蝴迎送宾客，昏落实检查怎VIP磁抵店前的准鲜备工作，协非调各部门满盛足客人的特稿殊要求；脾6、滴了解员工的己思想动态，率协助部门经拌理做好员工耻技术培训和航业务考核的价工作；腐7、氏维护大堂秩萌序，确保酒慧店和客人的意人身及财产横安全；欢8、介负责检查大蒙堂区域的清呈洁卫生，各岗项设施设备伤的完好情况潮，并维持大拣堂的工作秩邻序和良好氛帖围；牙9、坚处理日常事梯务及宾客投躬诉茫；炊10、逼完整地记录必工作范围内岁和当值时间蛋内的所有事劳项，将特殊芦或重要的内塘容以书面形惜式上报于部赛门馋；涝11、肠了解宴会、蛇会议等活动袄的时间、场怎所，及时做括好宾客引导饼工作。递三盏、宜工作流程：哲1、逮认真阅读交喊班内容，做详好交接工作旬；扶2、式检查各岗位罢员工的仪表晨仪容、交接街班情况湿；异了解昨日客瞒房经营情况扫及当日会议辉预订、票VIP坦到店情况，对并及时做好愚记录，供当佩班和下一班晋使用尾；薪3、妄检查大厅灯秋光、背景音俭乐、室温等和是否符合酒践店要求，并族按酒店规定随进行开关妄；尊政策与程序蝇Food详andB骡evera泄geDe驱partm暴ent至编号/Re假feren室ceNo疤：苹SEC森-001晒编写/Pr法epare纠dBy：躬王美玲用大堂副理岗垦位职责千审核/Ap遥prove辞dBy：碍页数/Pa蜂geNo睁：订2樱4、疤完成上一班海转交的未完所成事宜，并陵做好记录应；恳5、更听取宾客意揉见，接受宾冰客投诉，及膜时处理并做浴好记录主；贸6、夏协助各岗位钓各部门开展涛日常工作，牌并做好记录只；刃7、长定期巡视大还厅清洁卫生箭、设施设备洒完好情况，篇发现问题督铲促有关人员曾迅速解决毒；升8、当留意大厅内菌客人动向，锣维护大厅秩叮序，控制大鲜厅气氛散；奔9、姑中班人员负揉责将当日发向生的最具代毫表性的事件呆以及客人的绍意见、建议削归纳整理，泽上报部门办艺公室。竟政策与程序敬Food屿andB厉evera覆geDe梅partm穗ent支编号/Re诸feren敞ceNo挪：提SEC坏-001萝编写/Pr盏epare兰dBy：迅王美玲焦前厅邻部姜主管岗位职仙责柜审核/Ap掘prove助dBy：姻页数/Pa弹geNo途：穷2独一、层级关器系弊直接上级：陶前厅经理下直接下级：吃总台领班糕二、缝岗位职责：解1、印协助前台部蠢经理做好日遣常接待工作号，截全面负责前辛厅的接待和萝问讯等工作缎，督导员工唯为客人提供顽高效优质的迈服务渐；睁2妥、乒检查督导本韵部门员工的否仪表仪容、悲组织纪律、反礼貌用语及迷工作效率；客滥3旬、箩合理安排脆下属册的工作，管钓理、调配本脱部门使用的螺各项消耗品汤，严格控制洽成本，及时漂传达上级的袖指示；泛4递、范掌握预订情年况和当天客朝情，根据当统天到达及离武店房客名单盼，最大限度大地销售即时趟客房；脆5缴、组检查负责本草部门的安全英、消防工作期；显6、仁负责安排重铲点宾客的接惨待工作和重讯要留言的落静实、检查；机蹦7蜻、厉参与前厅接串待工作，有擦效地解决客祖人投诉和本院部门的有关常问题，搞好宾与有关部门争的协调及联脆系；为8、协助大旗堂副理检查大大厅卫生，边酒店陈列物娘品的摆放等贵，必要时，埋接替大堂副闻理的工作桌；盗9、负责每欢月部门有关华报表的制作往；偶10、完成遵部门经理或商其他管理部渠门交办的其贺它任务。肃三、堡工作流程业1、溜查看总台交邪班本，召开裙班前会，安剃排布置当日辟主要工作汤；注2、了解当常日客情及预毛抵/离情况扇，及时调整逼售房策略眠；惹3、检查督婆导总台员工蹲的李仪表仪容、酒组织纪律、认礼貌用语及咸工作效率渴等柳；舞4、协助总薄台做好日常残宾客的接待用工作霜；铺5、协助大皇堂副理处理我客人投诉事炮宜和索赔事子宜锐，智并及时上报同；构6、时刻注够意大厅内秩覆序萌；待政策与程序掀Food像andB恨evera参geDe吹partm释ent烧编号/Re既feren鲁ceNo端：下SEC翼-001断编写/Pr抱epare锯dBy：捉王美玲表前厅覆部朝主管岗位职沸责秩审核/Ap等prove奸dBy：辰页数/Pa桌geNo尚：秋2吗7、总结当炉日工作，进午行汇报搂；状8、将当天赏主要事宜及柿未完成工作画做好交接服。尿政策与程序骡Food贴and轿Bever责ageD购epart忠ment屑编号/Re柴feren怕ceNo慰：视SEC罪-001瓶编写/Pr碍epare狼dBy：政王美玲近总台领班岗洗位职责撑审核/Ap酿prove端dBy：赞页数/Pa抄geNo绸：绝2闲一、层级关得系表直接上级：描前厅主管禽直接下级：罚总台服务员需一、泳岗位职责陪：胖1、烦掌握当天的膨房态状况，暂熟知客情，鲜合理调换和镜销售客房，全提高客房出迫租率奏；卖2、踪督导接待部树员工的日常环工作，确保披各环节运转战正常，为客光人提供优质海高效的前台缝接待服务挪；烤3、齐关注巾VIP谎客户，确保桌服务上乘翁；些4、盈解决接待工揭作中的难题店，处理总台装员工工作差驶错和事故；爪协助大堂副盛理处理客人芝投诉事宜和类索赔事宜承；肾5、筛负责本部门耻员工的排班徒和考勤，检筹查员工的仪及容仪表、服道务质量和工粘作进程，督伞导员工严格称按照操作程写序及规章制喊度办事创；描6、抵负责本部门棒员工的培训苹工作，严抓酬新员工到岗木的培训工作士；耐7、撤检查本部门骗必备品及设皂备的使用情叙况，并及时拨补充和申报穗维修和；镜8、截负责检查接侦待部的资料体、表格存档叮工作已；查9、够负责酒店客瑞房前台存放宰钥匙和管理光；蚕10、习检查接待员戚填写的宾客斯登记表是否圈准确、完整疏。督促接待云员及时将宾证客登记表上壤的内容按要蜘求输入电脑摊；跳11、挤完成上级交秧待的其它工竿作任务。问二、燃工作流程图1、悲查看交班记抽录，了解未非完成的工作晃事项临；势2、哭检查夜审报之表情况，检岩查各种报表勤的分送登记依，查看夜班滚钥匙清点记级录和有无过购夜的留言信赌件颤；核3、革了解并跟查挤贵宾抵离听情况和宴会轧、活动通知孩及悦当天进店团阿队散客情况械，当天离店侦团队散客情弹况残；吩4、访布置上级下稿达的临时任颤务和下达当内天分房的基僚本要求等羞；赞政策与程序浙Food嫩andB卡evera准geDe勺partm附ent并编号/Re耐feren衰ceNo字：底SEC茎-001旺编写/Pr演epare亮dBy：披王美玲率总台领班岗默位职责掀审核/Ap捐prove滔dBy：危页数/Pa会geNo直：街2郑5、督导总污台员工做好块日常对客服斑务兆；塑6、汇报金当天未完成感的工作和明状日工作计划您；折7、袄问题处理及磁与有关部门宪的协调园；景8、蜜及时向部门似通报前台信钩息，包括：钳客房出租的式余缺情况；辩未预订贵宾沉的到店触情况除，浸客人向前反富映的投诉情盲况，与其它剩部门未能协站调的情况，悔大厅发生的看重要事件干；怠9、击协调好班组死关系征；难10、剪评价当天工也作，布置工羞作任务，公红布新的规定例，通报有关奸情况。苗政策与程序枕Food回andB致eve贤rage哲Depar忌tment稻编号/Re疼feren勉ceNo互：姿SEC惹-001芳编写/Pr芳epare猪dBy：躁王美玲歪总台服务员郑岗位职责婆审核/Ap达prove训dBy：倘页数/Pa艳geNo爆：厨10雄一、层级关泡系营直接上级：塑总台领班撑一、岗位职昆责：标1、负责客病人入住接待闻、问询、预解订等工作，获礼貌待客，驱热情服务，犬使宾客称心盼满意，为酒股店树立良好榜形象；耽2、接受和半处理、谁电传和文件厦订房，处理钟散客和团体熊订房，按日也期排列好散缩客和团体订败房单，如有漫变更按规定删相应更改；烘3、熟悉预权订资料，了有解客情，尤捞其要记住即户将来店或已赚来店的贵宾疤、常客的姓灶名，了解饭杨店的所有活磁动；警4、了解房聪态，熟练操苦作电脑系统凯，确保录入阁资料准确；给5、按接待蛾规范要求，良办理日常散旁客及团队入枯住手续并合此理分配房间弦；遇6、按规定消登记、录入晚和发送境外疑客人户籍资榨料；物7、负责有帐关房类、房木价及查找住讯客等方面的忌问询工作，耍做到有问必悦答；周8、宾客外抱出时，负责养宾客留言的乳保存及转交盆，负责住店忙客人贵重物朱品的保管嚼；垄9、掌握本疮地区内公共专设施，如商爆场、医院、中游览胜地等损情况。了解惭酒店营业场锈所的经营情胞况；典10、最大盛限度向宾客毯推销房间，扎提高开房率苗；免11、做好策与相关部门旺的协调沟通抹；蛮12、课注意前台资静料的保密工何作；寒13、检查樱所需表格、箱文具和宣传出品是否齐全保，并报告前恰台领班；永14、认真文核对上一个卸班次输入电潮脑的客人资式料，及时准左确的输入当饿班的客人资丽料；喂15、协助倚前台收银员在为客人做好充结帐工作；课16、时刻挺保持工作区于域及设施设葬备的清洁卫影生，并做好趟设备的保养衰工作；营17、完成湿领导交办的滋其他工作任疼务。学二、彻总台接待工奶作流程早班：砖1、吧着装整齐与妥昨日夜班进掩行交接假；趴政策与程序砍Food裕andB薄evera究geDe辫partm卡ent笔编号/Re轮feren牺ceNo秃：止SE零C弃-001千编写/Pr败epare蹲dBy：尿王美玲昼总台服务员变岗位职责剧审核/Ap亿prove南dBy：敲页数/Pa控geNo奋：悬10铲2冶、整理总台羊物品，进行爪补充清点；右弄3、填写当妖天宾客生日技通知单富，交大堂副殿理进行拜访但；谁4、整理散顺客预订单。骑预订单分为龄散客预订与停团体预订，卵并根据预定相信息进行排海房、制作房描卡旬；娃5、填写当搏天预抵团体靠客人的住宿漏安排表，做炊好团队入住下前的准备工驴作证；脂6、打印直“枯本日将离报哨表用”度，联系客人助是否续住，朗已安排预订茧客人的房间随需要续住，扁更换排房，谊并通知相关膀部门，检查窝当日入住登佳记单并签字越；食7稍、做好日常于客人的登记此接待工作，锋完成内、外柳宾资料的录广入传输工作家；嗓8、核对房次态，并对有馅问题的房间葡检查原因，晴报大堂副理窑。中班：勾1、与早班层进行交接搁；议2、检查凡“吴当天将离购”竭报表，联系挑客人是否续沃住；惰3、联系前打日抵店团体单陪同确认叫县早、用餐、颂出行李时间认，通知相关番部门并做好袭记录；治4、检查当从天会议情况泉，箩完成内、外清宾资料的录侧入传输凝；塔5、跳检查当天入冲住散客登记林单、团体登骄记资料搭；币6抢、按总台接览待标准随时棚接待散客及免团体入住支；衬7身、下班前向净餐厅报出当夕日入住房数责。夜班：训1、与中班到交接工；牙2、检查今侧日到店报表验与今日到店盟登记单是否口一致，入住景天数、房价疏、来源在过达房费前检查链完惨,寨检查当日离象店报表肯,伴统计出确切问的今日离店骡房数、房价坦；馋3、每天惧23咐：艺30休检查当前所免有在店客人昼报表，并对陶房态进行核枣对，如有问页题及时反馈正；乎4、漆整理宾客入则住资料，按赚内外宾分开抱，并与电脑司核晋对；未政策与程序短Food痕andB勺evera努geDe桥partm堆ent抓编号/Re仅feren住ceNo陷：母SEC被-001式编写/Pr佛epare纽dBy：罪王美玲笨总台服务员积岗位职责加审核/Ap姓prove浇dBy：检页数/Pa盖geNo援：创10息5、将次日烦到店团体、残会议通知单岛整理进行排然房，吃排房应根据猴排房注意事可项，合理安质排番；杏6、专填写次日到茄店挠VIP内接待通知单该；膨7、翼打印所需客否房营业报表艺，次日弱8提：绍00am千前，由礼宾碗员送至相关齿部门。梢三、伞预订流皮程央1、铃放响三声内接将听，首先自瞧报部门，聆旱听对方的要镇求。规范用躁语：摇“辜您好！金汇世假日酒店，粉请问有什么嗽可以帮您？税”勇2香、纱根据客人的势订房要求，唉立即查看房派态射；辅3、如能满滋足客人的要揪求，则按订头房单内容，崇填写预订单众，主要内容温为：抵店时渣间、房间类肾型、帆房间数量、垃房价、预订俊人、住店人当等，并和预认订人复述以醒上内容以确跟认；删4不、在预订单贵上签写自己家的姓名，并颜注明受理的握时间；选5锡、确认记录司预订信息；看6欠、将预订资授料归集存档冈；酬7、如不能愉满足客人的集订房要求，积则注明原因倍，并尽可能冤向客人提出被建议，留下饿联系。枯四、班预订流鬼程沾1共、接到畜仔细阅读全野文；烂2、根据房己态，给予确烦认或婉言拒畅绝;若普没有回电地渣址或时间紧惑等原因而未纽能及时确认评，应在预订赔单注栏中写堡明；奸4、如果接楚受预订，则包根据订单的唐内容，在预皆订单上签写酒自己的姓名色，并注明受想理预订的时唉间；们5俘、确认记录全预订信息；嚷6、将预订震资料归集存怎档。甘政策与程序达Food什andB峰evera旁g炉eDep鸦artme范nt币编号/Re支feren捉ceNo放：说SEC峰-001凑编写/Pr忠epare办dBy：拍王美玲皱总台服务员暂岗位职责字审核/Ap辰prove系dBy：减页数/Pa悲geNo遥：薪10闹五、犹超额预订流渡程由1、有预订峰的客人抵店丰，但人数和纲房间数超过赔预定，酒店涨却没有房间位，接待员应佳耐心地做好粘客人的解据释工作，立示即给这位客常人联系安排团在当地的一采家住宿条件揪相当的酒店纤里；规2、接待员连必须记下客僚人的姓名、棒下榻的贼酒店以及是筝否次日返回犯本店，并将骗安排情况及勒时汇报经理默，做详细交找班；辽3、如酒店伐未能满足预查订间数，吊可请示上级呆给予房间升拾级踢，酒店负责怠承担由于房嚷间价格不同雁的高出差价咐部分。次日赔调回预定房银间；摊4、在12夜小时以内，驰一封由总经溉理署名的道邻歉信，必须脸送到客人手僻中。油六、罚排房程序虽：蹄1、当日一深般散客预订厚，不做预排均房（可根据晕抵店时间，向合理排房）服，以便总台陆能够充分利隶用空曲房安排给进开店较早的客粘人；神2、了解当和日客情，并简根据客房的挨价格、特点傲、状况、预谜订房间情况精、预计离店鸣客人的情况换，对当日团尚队、会议、呀VIP悦客人、特殊冒客户及有特及殊要求的客歉人预排房；滋3爸、尽量将团洒队客人安排换在集中的楼堤层；夸4肆、尽量将抵越店日期大致倡相同的客人庙安排在一起芬；糟5、败尽量将零散梳客、商务政否务型客人安袄排在安静的旦区域，并与订团队客人分浩开；屿6祝、不将敌对岩国家的客人兵安排在同一辈楼层；是7地、不将吸烟誉的客人安排盾在无烟房；墙排房的顺序申是：重要客探人----五有特殊要求庙的客人--裕--团队会遮议客人--洋--预订客匪人----驰零散客戴。忽七、举散客入住接淡待服务流程半1、膏当客人离总嗓台爸1.5尤米河—2没米时，向客耽人问好致意数：您好！先批生扛/亮女士，请问鱼有什么可以辛帮您？或者疤请问您要住雪宿吗？如客司人前来住宿锈，应先询问距客刻政策与程序慨Food造andB谦evera嘉geDe橡partm状ent鹊编号/Re寿feren趴ceNo扇：秤SEC育-001摔编写/Pr糕epare途dBy：萄王美玲慌总台服务员斥岗位职责盼审核/Ap全prove千dBy：带页数/Pa舍geNo甘：鞋10给人是否有预衰订蜘；监2、劲如客人有预糖订，请客人狡提供相关预阁定信息，根曲据客人提供逮信息迅速找笋出客人的预旁订单，同时衡请客人出示戏有效证件，附填写入住登耀记单，填写糟完毕后仔细姥地核对每一旺项是否填写离完整、清楚具、证件号码叫是否齐全准轻确，并将证电件扫描上传谢。制作门卡受并在电脑上幅做好标记。气同时问明客率人付费方式浮，收银员根碑据客人预住吧时间收取押助金，请客人故签字认可，笔将住宿单的费第二联与客疫人押金一起堆交给收银员找。将客人资您料正确输入晒电脑闷；呀3、阁如客人没有营预订，应立悦即查看电脑图房态，礼貌墨的向客人介膊绍房间种类昨和房价，积合极推销。得遍到客人确认但后，根据客退人的要求安北排房间，出码示证件进行快登记。若客惯房已满，应肃向客人表示坡歉意，并主浩动地向客人婶介绍其它酒很店，欢迎客摩人下次再来输；浆4、眠通知房畏务中心客人性入住；番5、首祝客人住宿抄愉快，请行胞李员带客进尼房。坏八、围团体接待服卡务流程间1、仪在团队到达售之前垄，根据团体誉通知单的要烤求，由前一透天夜班将房孩间预先排好顾并制作好房剥卡，索尽量把团握队安排在同贪一楼层，并始填写团体入扬住登记单，稼一式三份，野做好准备工励作，厌第二天早班不进行核对，蹈如有调整应较及时通知相获关部门俘；迷2、枕团体到达以薄后，首先向林陪同人员问新清团名、团课号，核实实胳际人数和用门房数，有无眨订餐、付款钉单位名称等筝情况，确认灭无误后请陪助同在团队入纷住登记单上萄签字认可方；姐3、弄根据实际到赠达情况重新倍检查房间是惰否阀OK蒙或充分，如抄有增减都需分通知销售部没，待销售部判确认后，再堡作安排枯；当请陪同或领季队出示团体踢签证或证件龄（名单），虫将脑房号、房卡蹲交给陪同（艇如是现付团林，应让其先腐到账台付款纸后，再发房拜卡落），请陪同酬分配房间枣；书政策与程序嘉Food租andB恐evera尘geDe道partm新ent挖编号/Re幕feren唐ceNo皱：妄SEC宾-001锦编写/Pr搭epare组dBy：桐王美玲暖总台服务员年岗位职责口审核/Ap亦prove裳dBy：修页数/Pa势geNo补：喊10帮向陪同介绍炸酒店设施及挥需付费项目扣（一般情况系下，团队用莫房所有房间但撤付费、关欺闭长话等）酸；们请陪同填写房入住登记单轨，并问清团汗队退房的具威体时间，叫悬醒时间、大用餐情况以毛及出行李时无间，在团体沫入住单上作催好记录并请替陪同签字确剧认，及时通反知餐厅、总乏机、房务中富心及行李组荣等相关部门浅，厦将团体客人曾的名单迅速愧、准确的输两入电脑幅；析团体退房时痰，应及时与忍房务中心联馒系，请陪同店将所有房卡呢收回，查房双OK唤后，请陪同符在帐单上签谦字确认。甩九、灭团体入住特控殊情况的处厕理流程爬团队陪同在戚客人未到之摧前要求开房脾间，请其与妙销售部联系庆，在确认费配用及支付方止式后再开房追；关团队要求增发开房间，增警加的房间原虫则上按散客肤/词协议价执行矿，房费由客霞人现付或请宝陪同与销售免部联系确定室房价，是否两计入团队费委用比；撤团队离开后做个别客人要客求延住始，如房间情葛况允许可以商同意，但房对间价格由团指队价改为散仔客价或协议矿价；萝团队客人提捏出用餐变更枪时，应与餐曲饮部、营销交部协商。因烈用餐变化引渣起的费用增乞加计入团队睡餐费或请客屑人现付，否皇则不予变更熊；膊凡团队客人局特殊情况处今理，均要做镰好记录，凡嫁涉及团队费腹用的变更，害需及时通知塌总台收银扬；缓团体房价应肥对客人严格市保密。蓄十、叫会议客人入吨住登记流程秤会议入住一惹天，查阅会隙议熟用房通知单紫和客房预订砍情况，确定林分配客房类皮型和房号，淋并通知销售喜部紧（逢大型会没议时，应提浩前三天或一钢周开始控制蔬房态，确保需会议正常入各住）跃；修安排会务组春，督会务组抵达强后与枯负责人协商础会议和房数颜，将分房单酒交会务组，瞒政策与程序树Food起andB进evera僚geDe黑partm盒ent温编号/Re缩feren诵ceNo意：脂SEC茅-001雕编写/Pr钩epare围dBy：霜王美玲残总台服务员考岗位职责泄审核/Ap撇prove车dBy：像页数/Pa灶geNo盯：模10手由会务组为央会议客人分胀房，向会务却组介绍用餐与地点、开餐签时间，并分融发会议客人蜡餐券，航请会务人员禽填写团体（加钥匙）房卡遍领用单，并刃分发房卡定；造确认会务组针及会议用房僵房号，通知脉房务中心等真有关部门，悟并按会议要赏求确定是否因撤付费，关愈闭长市话等乱情况溉；拨接待会议客吼人。会议客邻人抵达后，式请客人到会顾务组报到医；丽如内容有变糠更，及时通饺知相关部门风；涨将会议客人逮资料输入电肝脑。牲十一、泼会议客人特钥殊情况处理愿流程嫌会议客人无蔑事先通知提葬前抵达，按占散客开房程副序办理入住蚕登记，原则柜上臣按散客价，秩费用自付，首如销售部、昏会务组有通健知按通知要稿求办理辟；争会议结束后预，部分客人恋要求延期退匙房，如房间黑情况允许，屯可同意，但校需按散客价鬼计收房费，速费用自理忆；村会议客人办俭理入住登记蚕后，未在客喂房住宿，均令按已入住情睬况办理。仙十二、重要吨客人（VI妙P）的接待芬流程龙接到竟VIP醒通知后，总脏台应根据要教求尽快安排腐好房繁间，并将排糖房单及时送累大堂副理、抗客房部、餐狸饮部、营销工部等接待部哭门；栋提前将房卡林制好（交与舌大副，由大会副落实房间走布置情况）取；猴VIP洪客人抵店后搜，将住宿登览记表交给陪茅同人员或大滋堂副理，让统客人先进房筐，然后再填驻写住宿登记亮表，稍后请拼大堂副理把灶客人填写好犹的住宿单送厦交总台钻；今将聪VIP喜客人的房号筝告诉总机，丹在交班本上跳做好记录，辛并将客人的踏信息输入电六脑陈。丰十三、夺客人换房处羽理流程肯1册、孟客人因特殊合情况提出换系房，需问清匙客人换房理灯由，如是客敏房苦设施问题，忌请服务员到疾房间查看，登在房间情况酱允许的条件旧下可予以办苗理，虎如暂无空房是，盆政策与程序畜Food盆andB眠evera订geDe揪partm炸ent阔编号/Re江feren悟ceNo落：浙SEC银-001沙编写/Pr妈epare跪dBy：键王美玲月总台服务员艇岗位职责颂审核/Ap差prove员dBy：王页数/Pa如geNo终：负10坛则应礼貌地份向客人说明木情况，请其吵暂住一夜，纪次日优先给戏客人换房任；技2卧、换房前请怖房务中心检金查新的房间呆，确保不会还再次换房拘（最好条换女至同楼层、紫同类型、同泄房价的房间柏）愚；柜3嘴、阀填写换房单解请客人签字蜡认可，如有热房价变更，秃需注明律；于4签、紧收回原客房陵门卡，发放鱼新安排的门锦卡，并及时鸭更改电脑信壶息搜；贯5纤、寺因酒店方面字原因要求客挤人换房，通煮知大堂副理疑进行拜访。粥十四、挡问询服务今作为前厅总倾台的假接待人员，局必须有丰富盾的知识，英甲语流利准确壮，有较强的斗口头表达能族力，乱客人提出问尊题时应做到塘认真听，仔毅细想，口笔励并用，礼貌凶热情，回答品的问题要正贞确、简练。凤当客人问及贪的问题非服井务人员能回廉答或超出自凉己业务范围带，应先表示里歉意，然后肾立即主动联欲络有关部门奔以求帮助，卷切忌生硬的阁使用蒜“初不行垮”馋、乌“欲不知道纺”库等否定语。株为了掌握信令息来源，需套备有各种工扯具书，如航就班、火车时想刻表、拆本、导游书赛、地图、服蚁务指南等，口以便随时翻灿看查阅。堵十五、岭代客留言服店务流程鉴客人提出留梯言要求，接场待员应取出辛留言单，询赛问留言人姓拾名、房号、酿留言内容等恐，详细记录缝；只将留言向客钢人复述，确役认无误后请践留言人签上挡姓名，记录币者签名、注进明留言时间讽并及时将留腐言输入电脑坊；施3、乌如留言是交坊给预抵店客身人的，则在却该客人预订战单上注明，扛在客人办理什入住铅登记时转交懂给客人；培4、诊如住店客人蚊对外留言，给请客人自己耗填写留言单劣，存放在总匙台，待外边烫客人来取或促打询问较时转达留言港。乳十六、存查询服务流猛程碌如来人或来丙电查住店客享人的房号或纷查某房间是垒否住某客人虏时，应先迅蝇速核对被查蓝询人地址、咸单位和其他睡情况是否与避查询者所讲扣一致，并问将清查询者蒜政策与程序气Food疫andB响evera说geDe毁partm皆ent扫编号/Re馒feren刊ceNo究：奇SEC香-001缎编写/Pr勒epare招dBy：索王美玲岁总台服务员改岗位职责翅审核/Ap竖prove犹dBy：阀页数/Pa舰geNo阔：询10升姓名、单名位，龙在查出房号队后应先与被预查询人联系孝，然后再答荐复查询人相；蛾对查询理由源不清或情况很可疑者，一济律婉言谢绝经查询途；废对于要求保安密的住店客请人，谢绝所医有查询。浸十七、星接待来访者否流程让如有来访者饭找住店客人狼，问清是否住有预约，确忙认后打水通知客人，蚂如客人未在晒房间，请来讽访者在大厅绪等候或忽联系，决不呈允许来访者顷进入房间啊；挥来访者找酒接店管理人员愈，问清姓名奇、单位和来墨意，打涨请示是否接拿待，然后将候结果告诉来受访者民；致来访者找酒伟店一般员工摘，除特殊原物因和公事外基，一般不予培转告。婉言辩告之上班时络间不接待私垂事来访者。兰十八、保密填客人服务流坏程辱有时客人由绒于某种原因捡会要求酒店锣对其房号或君对其住店的弟其他情况进赞行保密。恶问清客人保揪密程度是绝载对保密（一冷切资料向任场何人实行保搜密）还是可徒接听部分电睬话、保密的角时间期限等足；扰2奸、云在交接本上晴记录下客人宵的保密要求犁、姓名和房纹号将；河3川、钉当有人来访刊询问要求保贝密客人时，写一般以没有岛此人在酒店谁入住为由拒雅绝境；即4棚、受通知总机做斯好客人保密择工作枝；都5尘、践当客人要求沿取消保密或骄改变保密程远度时，应立漆即通知总机重，并在交接多本上做好记垮录。夹十九、滤免费房开房叶流程更1、对于饭暖店接待的免纠费客人，必亮须由总经理骄同意，行政溉办统一安排行下免费接待颠单，并派人颗到总台办理提登记手续，宰注明接待人谅、接待事由冬、经办人签伶名，总台方问可开房赴；炸2、俱总经理抗通知总台开宝免费房，总类台可办理，厌事后到行政锄办补办手续挡；除两政策与程序日Food捎andB句evera置geDe备partm疲ent酱编号/Re冲feren烛ceNo陕：晨SEC司-001固编写/Pr陪epare纱dBy：等王美玲份总台服务员肚岗位职责假审核/Ap胃prove昏dBy：什页数/Pa娱geNo结：协10雹总经理外领斧导通知开免虎费房，总台寸不予办理低；涌3、乞接到开免费鸦房指令后，迫必须按指令卫确认开房日售期及终止时它间，并做好芦记录，备存布签单。持卡扭人超期要求蚕续房，必须对由总经理再伙次通知授权瞎。否则不予浇续房压；侄4、撞客房部对于趋免费房一律聋要撤出付费统品，特殊情派况不由行政括办或前厅通菌知的；恋5、富总台对于当勾天所开免费肢房，第二天纵要在报表上袖显示房间号愤、开房人、凑开房事由，统报行政办备抗查盘；雪违反以上规批定，乱开免伤费房或超期烟使用免费房昼，房费由开券房人承担并剂追究违纪责锣任。欠政策与程序扎Food低andB疼evera坐geDe常partm渗ent滥编号/Re刻feren间ceNo幻：滑SEC关-001酿编写/Pr柳epare院dBy：桑王美玲影总台收银岗急位职责窜审核/Ap虑prove贵dBy：惹页数/Pa出geNo紧：垒5脉一、岗位泼职责饱1、裂服从总台领山班的工作部斑署，织按规定的程努序与标准向絮宾客提供一缠流的接待服纹务，愁负责为宾客鉴提供快捷、造准确的结账窑服务手；侦2、拿认真地开展拉交接班工作胶，不清楚的泻地方要及时垮提出，备用狗金班班交接枣，前帐不清家后账不接态；蓄3、飘作好班前准鸦备，认真检教查电脑、打概印机、计算洋器、验钞机扑、信用卡P贴OS机、制卷卡机、扫描愁仪等设备工酱作是否正常忧，并作好清辨洁保养工作联；舒4、储掌握房态和糟客房情况，级积极热情地川推销客房，钳了解当天预盟定预离客人雹及会议、宴油会公告，确渔认其付款方恢法，以保证卷入住和结帐旺准确无误醋；副5、趟快速准确地塞为客人办理篇入住、延房弓、换房及退开房等手续，福开房时主动甩向客人讲清医房价，避免共客人误解，铜并需做好客蛾人验证手续士和开房登记伶；律6、孝准确熟练地莫收点客人现他金、支票，山打印客人各叫项收费帐单项，及时，准哗确地为客人略结帐并根据蛾客人的合理跃规定开具发舞票削；朗7、桂熟悉和掌握意酒店内各营职业网点的收辛费标准及折使扣滨；替8、笨严格按照外卧汇制度为客颠提供外币兑霜换服务活；销威9、窝每天收入的捡现款、票据肿必须与帐单英核对相符公；幸10、迟制作、呈报捷各种报表报炒告朵；攀11、争严格遵循现斧金和票据管枪理制度序；招12、粗作好领用贵浊重物品保险设柜钥匙和进减出贵重物品嫁保险室的登在记记录惠；漏13、熄做好本岗位腿的清洁卫生冶及终端维护拍工作功。翻二、浓收银员工作庸流程范1、随做好前台备望用金、各式亭票据及其他倍物品的交接窑及时补充本忽班所需票据第；脏2、冶按规范程序围主动、热情称、迅速地为岸客人提供押辩金收取及退萌房办理服务侮；沟3、殖根据接待员班转来兽“牵住宿登记单应”交按客人预住疫天数向宾客胆收取住宿押办金，对持有础信用卡的宾饼客，需要检捎查信用卡是懒否有效后进驻行输卡。开寒具妇“举押金厘政策与程序膝Food愉andB做evera目ge饺Depa熊rtmen百t命编号/Re衔feren汪ceNo音：狸SEC津-001五编写/Pr凉epare叫dBy：迎王美玲脆总台收银岗柳位职责馒审核/Ap铃prove春dBy：今页数/Pa介geNo怠：悠5三单东”荣，一式三联膝，一联与登绩记窗单一起留存营，二联交给刻客人（并提岁醒客人退房变时需收回）含三联交财务版部，录并及时录入燥电脑俯；耻4、如果客孝人需要延住个，通知客人绘到前台补交份住宿押金（跪收款手续同吓上），久早班收银员头每日查核是韵否有延住客着人，并通知底客人续款。佣；闲5、挤将本班各营馒业网点送来舟的挂账单及戒时入账，记宏录住店客人舱在酒店所发拌生的费用时捉，需要分门怪别类，详细撤记入客人帐止单，不得遗文漏；拾6、火夜班收银员用负责夜审前道当日客人账陶目与单据的跟录入审核桂；星7、亩客人离店后掏，收银员要剥将客人帐单土按时间顺序世分类进行保刃存、备查齐；家8、轰制作每班收捏入报表，将争当班所收款但与现金核对税，填写交款伸单交款皮；撕9、德如是签单/日挂账单位，放应根据酒店揉提供的准予瞎签字消费客残人表，检查若客户是有否欢有权消费，坐如房户在前妹台有帐户，循核对无误后某，方可准予锐消费，并请劳客人留下文公司名称、蛇地址、个人巷；反之亚，则委婉请备客人用其他态方式支付付酱款；警10、算收款员遇到雀特殊客人，罚在收费前应朝请示酒店部折门经理，按豆指示予以优崭惠或者免收龟，同展时在帐上加具以说明，并增详细记载或庄减免项目和帆金额，请示月经理签字存鼠档。渠慨三、膛客人押金收竖取程序撞1、按规定梳收取预付金驴：收取房费旬一倍以上的闹押金，钟点阿房收取预付欧金300膊—嘉400元。形团队押金收骗取为总房费楼＋50元坊×那房间数。洒2、唱收客迟人预付款项且，当面点清须钱数，并检晕查真伪。屡3、开具一居式三联押金丹单，请客人军在押金单上永签名、确认庆，并询问客达人是否有贵照重物品寄存头。去4、押金收貌据客人一联辜，财务一联尤，存根一联琴。役5、客人结谱账时，请客阶人退还押金无单，并将押施金单附在账惊单上，交夜地审审核。姿6、如用信蝇用卡结账，恒核对信用卡督名字及签名垂是否一致，川登记客人身叉份证号绞政策与程序叶Food矩andB破evera岁geDe戒partm测ent堤编号/Re刑feren腹ceNo跌：问SEC抽-001屯编写/Pr雾epare奋dBy：危王美玲补总台收银岗异位职责狗审核/Ap势prove默dBy：抵页数/Pa筋geNo踢：消5阳码，请客人辞在刷卡单上港签字。僻7、散客尽蒸量不要用支滴票结算，除萍非有内部人隙担保。斤四、尺结账程序呆1、倡向客人问好迎，了解客人恶需求**先央生/女士，钩请问有什么乒可以帮你/悦请问要退房谋吗？彻2、典双手接过房错卡，向客人咱核对房间号且码并收回押孙金收据报客盐房中心查房里；顽3、稿核对电脑客辱人资料，查炮看是否有需谷转交给客人捎的物品、客劲人遗留物品堤等，并及时碑交予客人叼；球4、证取出客史，吹核对单据与斥电脑录入是妹否一致与客端人核对消费葬明细并询问棚入住感受结恰账，唱收唱含付递送酒店蚁名片营、伤送宾弄、糟整理客人资失料妄。移五、铺会议、团队高客人结账服蕉务流程章1、没团队入住时册，应询问离联店时间，并陶通知客房中茅心做好查房摩安排；告2、洒前台每天晚斥上都应向客尸房中心报次执日预离团队煌（会议）一爹览表狐”闯；认3、难前一天夜班项收银应按团帆队离店时间钢顺序，一一捐核查团队总枣帐、分帐记批帐，以保正鸭确无误，发追现问题应及泻时纠正见；浅4、在该团示队离店前半练小时通知各表楼层客户服窑务员，抄并把该团队肆的所有帐单乔取出，以方瞒便客人随时莫结帐栗；状泽5、税对新近发生嗓的费用，应休迅速记入客吃帐叫；兽泉6、约及时与团队有陪同、领队恨联系，保证剖及时、顺利长结清该团队悠所有账款三；悟7、拿客人自付的州费用应由住绪店客人结清舰；乏8、喉开具发票，群整理客史资理料秤。颜六、骡催续房程序宗1、那早班收银员芝在14:0勤0之犯前对在住宾欧客的消费情贼况进行查看漫，根据客人董房费余额进遣行续住或催仰退；什2、趟对于免费房励间，查看免构费天数催退能，如客人续不住，请客人枪联系安排人铃重吸政策与程序止Food览andB肤evera羽geDe鼓partm执ent纽编号/Re细feren饮ceNo蠢：协SEC夺-001湖编写/Pr相epare腹dBy：那王美玲秀总台收银岗施位职责间审核/Ap系prove暴dBy：隆页数/Pa恐geNo素：岸5槽新安排续住艇；寨3、老对于欠费的听房间，应及屡时联系客人端，礼貌地请司客人补齐费奋用，如无法次联系客人，幻应告之安全敞部和客房中法心，如客人赔回店，及时再转告，并在镰交接本上记唇录叔；热4、奇对于续住的艰房间，接待侄员根据房卡轰制作天数，冈在电脑中对访该房进行续内集操作主；棚5、沃客房服务员筐在晚上做夜已床时，如发老现房间客人口几天未回的摇迹象，应及课时通知总台刺，总台联系精客人决定是胶否续住或退沉房。喘七、锋续房程序适1、陶根据客房分妙配的情况和缓当日客情，撞确定能否让最客人推迟离阻店寨；啊2、惠在客房状况隔允许的情况墙下，应通知达客人到总台郊办理续住手娃续葬；汇3、卸对有信用卡狠、金卡签单偏的客人，查塘看授权金额揉和余额是否饼足够，根据娃实际情况给烤客人办理续件卡手续赞；猫4、帐对支付现金李超限的客人灾，还需根据迁续住天数再湾次收取预付毒金，更改房善卡等；春5、石如按果客人现用似的客房，已沃安排给即将钉抵店的客人死，开房员必共须给客人换渡房，泽如果房号析已被预订人延所确认，应撕向续住的客洪人解释原因骡，礼貌委婉爸地建议其换搏房，喇如果非确认慎预订，可给长预订客人在获电脑上进行陕换房除；或6、案再次与客人蓄核对续卡天戏数及时间呼；裙7、呈在电脑上进悠行续房。订八、殊保险柜使用难服务程序悠1、递前厅部总台铁人员负责贵莲重物品保险费柜的管理乌；生2、撑需要使用贵升重物品保险飞柜时，询问略客人是否为晕住店客人，房请客人出示趴房卡和有效凳证件，与电窃脑资料核对糖，无误后方葬可为客人办冒理弊；鸣3、这现金不予清班点，请客人邻用信封或其据他方式进行虚密封，当面朗将保险柜打急开、上锁有，仍填写贵重物惰品保管单，抗并告知客人糠钥匙妥善保蚁管，如丢失忘，需要赔悼政策与程序装Food饲andB恐evera肌geDe享partm本ent缩编号/Re踪feren雨ceNo滴：痒SEC基-001羊编写/Pr沙epare即dBy：世王美玲悠总台收银岗毒位职责炎审核/Ap未prove见dBy：阳页数/Pa牲geNo迹：绍5捞偿，啊请客人留下炸联系方式并误签字认可灿；搁4、剑客人取完东猜西后，经办黑人负责收回块客人的钥匙勺，清理保险望柜，防止客呀人将贵重物贪品遗留在箱兵内，傅如发现有贵南重物品遗留社，醒要及时报告呆上级；导5、质客人使用保岛险柜期间，灾每次开箱，轧都要签名，剩经办人要油认真将客人格的签名与客钳人原签名进喜行核对，核典对无误后方骄可给客人开捉箱；往6、贯非本客人来钩开箱可拒办价，特殊原因规应报告上级认；矮7、界如客人丢失浴钥匙，经办斯人除向客人鼠索赔外，并悔上报部门经莫理，请大堂炎副理、保安洽部、经办人问三人在场见纳证才可开锁裤。垒政策与程序拴Food状andB贺evera赖geDe的partm物ent唉编号/Re篇feren您ceNo专：摆SEC汉-001农编写/Pr纱epare磁dBy：垦王美玲像商务中心文俭员岗位职责踪审核/Ap确prove叙dBy：扯页数/Pa他geNo调：机3胆一、队商务中心文恨员岗位职责抗1仰、溉懒躁隐兴盒厦案2叔、刮每日上班，鹿检查所有的嫂设备，保持肃工作区域和宅设备的清洁兴卫生，并定罪期对各种设宫备进行维护份和保养；泻3虑、伟逢票增字瞒木鱼厚同4小、庙每日做好服挂务项目票据猎登记，统计融每日营业收原入，按规定含做好各种营掘业报表，交拔督导签字后康送前台；蚀5兽、销掌握国际国贤内电讯、传救真发送接收竖等基本知识盛，熟悉电讯楚、计费版办法，合理箱计费；栽6杨、戚保持工作环郊境的整洁，反为宾客提供府舒适方便的守环境；寇7躬、小严格按酒店级的操作规程灶为客人办理仓票务业务；暗8羡、弊认真填写交俘接班记录，络做好交接班锄工作；表9涨、题完成部门领疑导交办的其万他工作。仔二、涉商务中心工姓作流程叔1、库准时到岗，干注意仪表仪虹容拜；酱2、鉴及时复印总旁台交送的报颗表，并通知祖总台分发到意各有关部门搬；民3、昏搞好工作区伤域内的卫生率；夹4、订检查各种机倍器设备是否述处于正常待毕用状态喘；桐5、章遵守操作规疑程，为客人差提供优质服联务额；师6、凶做好当天日潮报表，向财脱务部缴纳现着金杨；舞7、闷做好交接班赶记录归。塘三、趋服务程浪序离1、伶发：蓝政策与程序餐Food慎andB孩evera态geDe诉partm假ent络编号/Re柳feren滑ceNo劣：郑SEC界-001唱编写/Pr旷epare祥dBy：恭王美玲恭商务中心文拘员岗位职责跑审核/Ap桂prove艘dBy：携页数/Pa睬geNo脱：习3壮1携）裙、觉谦灰精勿摊祸2声）胞、些水牙仗号3柴）疏、滨暮闭纸纹式诞腿4暑）哥、脖奴保暑琴盐炭跳就街双5脖）它、己置孩稠狐仍鞋6扁）烦、两伞孔。蜜2、柏收：顺1夜）填、认真阅读呈来件抬头，余与总台确认迹收件人的姓菜名及房号，雕并将接收己“停OK绳”恼报告单与来付件放在一起同；需2含）芽、填写舱来件统计报全表；群3侨）顶、过我促莫肌什属均蜻困野超蛋果怎道无帜译袖4）、暖客人拿留言榆单取走情后，要立即咏通知总台撤蓄消留言；挨5延）、尤疑难来件及系时请示大堂录副理，妥善造处理查无此才人的来件络仓四、估复印服务程扩序：底1、热公情礼貌地招毙呼客人，问括明客人的复角印要求（纸邮型、规格、篇复印张数等沾）；白骂爱号窄2俊、按要求为饰客人复印；扁多份复印，撑应先复印一匆张，征询客季人意见，如调果客人满意榨，再继续复声印其余稿件等；逐3罩、复印完后傲应主动为客熊人分捡，客俘人有装订要座求时，则应堂为其装订；寿宜4、逢芝固盘弄步标殃5、填写营辅业报表替。畜五、赴打字服务程予序载1、片主动、热情龄地迎接客人稳，介绍收费详标准，如客色人多或暂时歪不能给客人灭打印时，应趁有礼貌地向咳客人解释，抬可请客人先拉到房间等候坚，打印结束林后，哭政策与程序涛Food判andB袭evera晌geDe瓶partm菜ent脖编号/Re假feren衫ceNo姑：泥SEC侧-001崇编写/Pr再epare雪dBy：兄王美玲脏商务中心文缘员岗位职责抗审核/Ap处prove术dBy：欣页数/Pa归geNo伯：奋3头再打通印知客人校对锄；金2、代客打塑印中英文稿叹件（要求一颈分钟50个诚字）时，拿速到稿件先快侄速伙阅览一遍，姐看看有无不歪清楚的地方脑，问明客人膏的打印要求获；奴3、请客人英稍等，告之称客人大概完多成的时间，庙打印完毕，物对照原稿将骆打好的文件烟核对一询遍，然后请任客人校对；幻4、每个四文件都需询钢问客人是否遇需要存盘或惑保留时间，未如不需要，警则删除该文迹件；剩5、准确计朴算费用，简柴谅特辟6、填写报问表。粒六、樱服务程业序伸1暑、商务中心泰为客人提供穗市内及山长途的正服务；街2、串看需泥妈蚁抗叙桶3苦、客人通话包结束后，根热据通话时间迫向客人收取帜现金或请客皆人签字记帐加。芬七、票胃务服务割1、请客人宏填写订票单迎，并签字棍；烂2、穴彻愚志担歪爬铃3、票送到希后，及时通宋知客人凭单类取票，并按肝照实际票款始收取现金。怨政策与程序矩Food屈andB攀evera办geDe祖partm员ent顺编号/Re冶feren尾ceNo测：隆SEC极-001餐编写/Pr装epare亩dBy：串王美玲懒总机岗位说阀明书蜂审核/Ap境prove约dBy：梨页数/Pa鉴geNo温：路4如一、蒸素质要求移1救、声音清晰纱、柔和、态座度和蔼，言写语准确，反情应迅速；勺2、通晓酒枪店的服狡务设施、各驳营业点的服盗务项目、时唐间，本市交凭通、旅游景盛点等相关知穿识；鸟3、能用英金语与外宾进址行流利会话鞠。白二、盖岗位职责：气礼貌热情，桂迅速准确地梨接转每一个壁，回答借客人提出的救问题；冻2、游了解酒店当假天接待的情渣况，并牢记弟VIP客人缘的姓名及房瓜号；量3、炮掌握酒店组村织结构，熟登悉酒店主要倾负责人和各酷部门经理及朗常住客人的尘姓名、职务激、声音。熟症记酒店有关绣人员的通讯蚁方法；轿4、涂熟悉酒店各拜营业场所的乌营业时间，训熟悉市内考各大城市地胖区号码及主签要宾馆的电北话号码，并室主动为用户作查找号白码；习之5、锈认真、仔细仗、准确地为缓宾客提供叫荐醒服务、留难言服务和免边打扰服务；轰6、英严格执行安鹊全保密制度杨，严守通信哑机密；荣7、贪对酒店发生登的失火、盗哄窃、急病等循重大事故，贯按规程及时歼通知有关部杜门；戒8、纳在工作中遇渣到无法处理播的情况，应耗立即向督导酿汇报；忙9、姑保持总机房企内的清洁卫犁生，并做好拒机器设备的播保养维护。股三、缴工作流程1、早班婚1提）战、准时到岗穗，精神饱满犬；鼻2杏）棍、查看交班拍本，和夜班饼做好交接孟；好3穴）观、查看桨叫醒记录，尾并核对叫醒布记录上是否料有遗留，确属保叫醒准确那无误；婶4喂）蓬、查看当天错会议、团队举及VIP债到店通知单猜，了解当天昼主要接待情能况；漫5墨）仗、眯查看电脑是虎否运行正常挖，一旦出现技故障，应立谣即通知电脑罗维护员维修当，确保机器练正常运行击；呈政策与程序壳Food蚕andB组evera斧geDe需partm棵ent锣编号/Re券feren搜ceNo果：脱SEC典-001路编写/Pr矮epare际dBy：闸王美玲扯总机岗位说登明书肾审核/Ap仔prove瑞dBy：薄页数/Pa扫geNo呆：商4把6洽）怕、查看是否邪有特别注意迟事项：岭孕群梨落虑泰7蛾）芳、使用敬语肆及规范用语何以最快捷的贵速度准确接崇转内外线来椒电田；道8椒）喉、耐心细致偶回答客人的络咨询甜；低9团）奴、正确详细膀记录来电的撤留言并及时拿传达给有关奏人员于；绑10哀）孟、及时传达崭酒店领导的尸有关通知事插项归；痕11在）莲、劝填写交班本巡，和中班做烂好态交容接。2、中班以1内）声、准时到岗变，查看交班技本，和早班趴做好交接工俗作忙；音2歉）辽、峰牵狠感帜闷考截岸3帽）毕、按早班工里作程序进行晚工作皱；封4辅）碗、正确记录吧客人需叫醒假服务时间和致房号，并在守交班本上注攻明，及时输乌入电脑上；币5午）寇、做好总机溜房的清洁卫荡生挪；朱6此）翅、和夜班做半好交接班工患作。3、夜班丑1扬）丛、准时到岗锻，阅读交接罪班本，做好岁交接菠；刻2责）鉴、查看注意街事项，对有旨特殊要求的股客人（免打编扰、需保密陵），了解其咐房号，并按骡规定程序操不作俭；抚3则）也、按规范操石作程序为客自人提供优质竿的服务切；费4至）耀、及时查看唇电脑是否正哪常运行并；朝5丘）重、核对叫醒陷时间、房号物，并设置正讽确时间，然柴后准确无误侵叫醒，遇未皂叫醒的房号析通知房务中溪心，做好记驴录，并做好进反馈工作宾；字6厨）愧、保持总机壳房清洁卫生楼，做好工作凯记录凤；楚7占）炼、和早班做涌好交接班手议续。乐政策与程序态Food娱andB学evera桨geDe驶partm旨ent积编号/Re啦feren妄ceNo矛：缘SEC酷-001炕编写/Pr凡epare馒dBy：剑王美玲仔总机岗位说承明书理审核/Ap最prove遥dBy：虹页数/Pa贝geNo拍：藏4察四、锯总机叫醒服搁务程序夕准确记录客短人房号、姓帽名、叫醒时巨间并复述、缠确认都；咬将叫醒信息犹及时输入电轧脑凉；貌在当日最早耻叫醒时间之看前，先检查亚叫醒机是否割工作正常，帽发现问题，筑应及时报告钳；尚通常在电脑伍叫醒后5牧分钟，进行候人工叫醒，奥确保叫醒服优务万无一失侍；倘如客房内无怎人接听哑，立即通知脾客房中心去椒客房查看，费并做好详细院的记录鸣；础6、沉如果有客人泥取消叫醒或提更改叫醒时应间，话务员菜必须在登记旁表及电脑上栏同时更改，倒并在交接本流上说明。杠五、盖免打扰服务毛准确记录客烂人的姓名、含房号及要求胀，并注明来嘴电时间；甚接到通知后睬，按客人要宣求将房间设瞒置托“盒免打扰券”腐并记录保；隔当客人要求课取消坑“吃免打扰那”台时，应立即亿取消，挪并立即在登宏记表上注明仙，写上时间柳及经办人挥；剃在免打扰期情间，如有来哭电要找该客烧人，应婉言舅谢绝。醒六、彼遇有火警及箩特殊情况处颂理程序历：付1、觉遇有火警及拉特殊情况必混须保持沉着丰、冷静判；驳2、曾接到火警电时话时，立即揪问清火情地酷点，报告人诸姓名、火势测情况韵；许3、楚立即报告保公安部监控中来心进行核实落，记录报警孕时间，接报猫人姓名、时尖间等，切忌嚼直接拨打抽119；默4、跌通知值班经判理敌；映5、古保持镇定，撒坚守岗位，境应答各种问舞询础；即6、不遇停电时，战立即通知工巩程部，并对神客人进行安古抚各；烫政策与程序泻Food喷andB恨evera微geDe棚partm想ent蜻编号/Re勿feren省ceNo营：霞SEC达-001乘编写/Pr亡epare寿dBy：吉王美玲皂总机岗位说庄明书闲审核/Ap嚷prove咱dBy：疏页数/Pa职geNo富：奥4签7、总机接测到住客打的姓特殊号穷码：119堡、110畜、112东，应及时汇惜报当日值班贺经理前去处称理；猴8、出现紧万急情况时，着话务员应保谱持沉着冷静酿，把紧急情快况及时准确秃地报告，充甜当饭店的临娃时指挥中心伍，及时传达丽各项指令，痕使有关人员晓及时进入指稀定位置处理慈紧急情况。切政策与程序伟Food底andB摄evera定geDe谱partm电ent苹编号/Re响feren女ceNo参：行SEC穷-001传编写/Pr胞epare堡dBy：树王美玲骂礼宾部行李稿生岗位职责筹审核/Ap封prove秆dBy：垒页数/Pa并geNo路：光8怎一、舱行李服务主品要包括失：迎宾服务低；行李寄存马；团队、散带客行李搬运吹；雨伞出借灰；残疾人服畅务；租车服危务等。对二、加岗位职责径具有高度的竟工作责任心扰和良好的对泻客态度，热镰情周到的为摧客人搬运行漆李，提供寄粗存行李服务览，向客人介而绍酒店设施弓及服务项目长，回答客人引问询，帮助误寻人，办理剑委托代办和殃分发邮件等糊工作。吩三、淋礼宾部（门堡童）岗位职屑责淘1、毒礼宾员必须介站立于大门渔两侧迎送客讯人，是酒店刑美丽热情的船形象高工作时保持碍标准的礼仪号礼节，行为亦举止规范化伟，使用标准要敬语问候客尝人；齿2、勿以微笑服务特迎送客人，柏协助疏导门述口车辆，引防导车辆就位债，为客人提雀供开关车门菌、大厅大门糠的服务，使聋客人一到店辞就能享受到供高质量的服棵务殖；到3、小主动搀扶老段、弱、病、感残客人，为秆身体不便的陷客人提供轮醋椅服务包；叔4、泥熟悉出租车彼业务及联络负信息，主动默帮客人叫车刮；请5、娇协助行李生碎为客人装卸论、提拿行李狸；谣6、堤协助安全部绑人员做好大窑厅内外安全母工作，发现确问题及时汇乞报有关部门醋领导届；伟7、叉协同有关部使门保持岗位核区域内设施秃设备完好，徐发现问题及慨时汇报踪；些8、序主动搜集有牺关问询资料送，并上报部缝门作记录，土随时回答客绍人的问询，森做好引领工听作，给客人捏提供满意加娘惊喜的服务丙；自9、白积极参加饭净店与部门的途各项技能培趣训，提高工粱作能力，以是便更好的服口务擦；些10、炮负责伞架的狗保管，雨雪华天气放在门脖口备用，晴努天收回行李笋房妥善保管架；论11、扛严格执行雨星伞借用、寄苹存程序，确手保饭店及客赏人财产安全歌；罪12、上对到店的出迹租车进行号离码登记，确怕保无遗漏避；偏13、垂仔细签收各槽类报纸邮件墓，并及时协房调班组同事况发放到相关尖部门破；将14、鞭按规定开关鼻大厅所管辖餐的各种灯光靠设备纲；搜政策与程序币Food匆andB天evera侧geDe螺partm壤ent惯编号/Re披feren绸ceNo您：阳SEC斗-001盈编写/Pr辩epare叛dBy：守王美玲应礼宾部行李剃生岗位职责拼审核/Ap及prove童dBy：释页数/Pa窝geNo醒：嗓8盈15、哄负责收放大仇厅工作物品俯，并负责保闻持工作岗位近的清洁卫生巴；丰16、吴认真做好交堡接班工作铃；罩17、霜认真作好员浊工之间及部酿门之间的友冷好协作关系毁和主动补位脉意识。判四、行李另员岗位职责有1、唉大使广泛了咳解当地名胜炊古迹、旅游末景点和购物渣地点，特别钻了解地处市胳中心的购物份场所，掌握挠酒店客房状际态以及其它纲信息，给客历人提供准确显的信息僻；壁2、抵及时帮助客洞人搬运行李畏进出酒店和叉代表客人保腹管行李悠；幅3、生引送客人到末房间并向客到人介绍房间底的设施和贝设施的使用拦方法；两4、桃在酒店范围眉内分送包裹啄、报纸、信遍件、、乎电传、留言餐、特快专递葬；冶5、五在工作区域值内回答客人刘的询问并向缴客人提供本于酒店和周边箩的情况，为纷客人提供准晌确快捷的咨拔询服务找；稿6、院负责当班时炎段内酒店大颜门大厅各种资欢迎牌匾的妇监管同；给7、劈负责向客人墓借出、收回粪雨伞、行李蛮车、轮椅和平包装用的物的品等主动搜醉集问询信息摘资料，并随翻时回答客人因疑问糕；辆8、绣积极参加饭咱店及部门进说行的各项技六能培训联；势9、葱班组员工之摊间做好协调刺，及时主动懒替补门岗空府缺，作好补坊位工作暗；沉10、勒保持行李房巾，大厅管辖灰范围内的清哨洁卫生，行赛李摆放整齐植，有次序。玻五、起行李员工作液流程败尿1、助早班：扫1）、伞到岗后到总鸟台领取行李两房钥匙块；党2）、严查看交班本听是否有事情计交代形；艳3）、苹做好岗位及炼设施设备的彻卫生清洁工僵作做；轿4）、脂查看是否有百行李出团，灰按时间上楼锁层取行李魔；匹5）、犹到总台查询序当天的团体摄预抵/离报械表和当天要把接待的会议百活动，做好弄政策与程序蒜Food蛋andB约evera吊geDe舍partm贵ent赴编号/Re件feren般ceNo蛇：栏SEC部-001挣编写/Pr吩epare求dBy：为王美玲沫礼宾部行李产生岗位职责瞎审核/Ap琴prove法dBy：梳页数/Pa锣geNo胁：妻8记录；浙6）、板迎、送客人欣，帮助客人歼解决部分特民殊要求响；船7）、烧派送报纸、折信件和总台税发出的内部诊表单藏；剪8）、旨站岗，并负稠责团体、散雨客行李的寄院存、运送龙；胶9）、捏与中班交接妄，打扫行李踪房卫生伤。2、中班：半1）、到岗胸后与早班进鹿行工作交接行。清点寄存让行李件数；投2）、查看椒当天预到未管到的团体，犹做好进团前畏的准备工作歇；蚁3）、派送钢报纸，信件淡；坐4）、负责欧团体行李与跟散客行李的貌寄存、运送桃；钞5）、站岗配，做好对可污服务工作；尼6）、亲下班前打扫卧行李房卫生辈并做好交接仆班记录，并娇将钥匙交总泳台。絮六、武散客接待流扛程压1、客人进品店墙：间1等）速、浅鼓锄塌慢得缩析隶键井晃坏山2游）使、战锅价暴洗纸逗产逮候仆肺蔽敌滋3译）膏、端熔求辅竖替阅骗属厘搞拨版妻走丑隔劈哗削暮椅舍像盐终该标狱持养遮堂榆天党侧旺蚂汪携府济古吗妹峡塞政策与程序眉Food团andB天evera抱geDe在partm猫ent丧编号/Re珠feren愈ceNo光：执SEC笑-001钩编写/Pr阵epare警dBy：滥王美玲发礼宾部行李街生岗位职责介审核/Ap本prove祖dBy：饰页数/Pa泰geNo挨：敞8踢腾刷嫁歌湾捞纹持搭劈注等做跪代身均蠢编献点众浸币辫榆姥阵且赛恐诊志床悔仍眯缩酸典忧阻2假）判、进房后将代客人行李放伯到行李车汽上，根据客万人要求，独派自先送下楼正或同客人一加起下楼，并私引领至结账下处；嫩3尼）袍、梢奔颜渗刘叛抵捡坏绘丹受4雷）、把出租为车引到便于匪客人上车以境及上行李的赢位置，堵把行李放上键车后箱，与浙客人一起点胜清嗽行李件数，惧盖上后箱盖诊，法然后为客人豆打开车门，详一手挡住车海门上沿，客程人坐稳后，峰轻轻将车门冲关上，退后启，目送车子福开动。柜七、轻团体接待流秒程介1、宿迎宾服务央1蹦）饥、行原李员应根据影每天团体预拼报表，掌握络当日预订客悦人抵达时间牺、国籍等事退项；棋2味）沙、团体到来酬时，行李前员应将车子女引到合适的闹位置，等车猴停稳后，拉慕开车门，向迁客人问好致答意，客人下矮车时，帮助去客人下车，眨防止摔伤扭炭伤；舱3睛）铃、等客人全丑部下来后，岔提醒陪同检累查车上有无喂客人遗留物帝品，关上车龙门，请司机认将车在停车处场停好。帮政策与程序带Food侮andB失evera吼geDe孕partm房ent换编号/Re芒feren塌ceNo勤：成SEC迟-001表编写/Pr仪epare初dBy：奋王美玲写礼宾部行李教生岗位职责沸审核/Ap尺prove挂dBy：订页数/Pa饮geNo戒：捕8庸2、淡送宾服务：腰1费）、客人离蔑店时应协助熟总台收回房陆卡；推2亮）庸、协助客人竭上车，站防止绊倒或挨跌倒，苍等客人全部方上车后，关伞上车门，然俭后引导车慢垮慢地开出，律目送车子开致动。斩八、葱团体入住的阿行李服务流势程字团体行李到夕达时，应与栏行李押运员怪当场清点行抄李件数，检凭查破损情况军，办理交接耻手续。并核迹对后签字源；雨轻拿轻放，瑞按规定将行黄李叠放整齐器，并清点件赞数，在团体立行李登记表贯上签字，请帝陪同或领队次签字认可泡；扑如行李在途暴中被损坏，瞎应当着领队挡与陪同的面局讲清楚。团兴体行李清点仪完毕后在行拥李上贴上酒枝店行李标志扒，根据分房志表填上客人证的姓名、房丰号、然后送简到客人房间党；艺每个行李员怀应把自己所坑送的房间的爽行李件数及薄房号记录下郊来。净九、储团体离店的榆行李服务流伏程长毒从总台处茫了解团体离饿店时间，在蛇离店前一