危机公关管理全面

公共关系危机管理在现代社会残酷的市场竞争环境中，企业无疾而终者几乎没有。疾者，危机也。正如一位公共关系专家所说：“在充满传奇的世界上，我们面临着无法预见的恐怖，这些恐怖事件能够破坏绝大多数灵敏而有名气的公司的声誉和销售额”。公共关系危机给社会组织造成危害，给组织的正常运行形成阻碍，甚至危及组织的生存和发展，给相关公众带来损失，给社会环境带来破坏。因此危机的预防和处理成为了危机公共关系的重要组成部分。第一节公共关系危机概说公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。一、公共关系危机的涵义公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。二、公共关系危机的特点1．必然性和普遍性危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为：首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实；其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性；再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机；最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89％的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都是不可避免的”。2．突发性和渐进性公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如何使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一定程度后，就会形成组织公共关系危机的爆发，并迅速蔓延，产生连锁反应，使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消失。这时，问题暴露，公众投诉，媒介追踪，声誉大降。这个时期，企业或社会公众已较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排抢救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。看处理期：膀处理期是危效机灾难发展茶到顶峰的时愤期，抢救工魄作进入关键片阶段。在此炒时期，公关厨机构设立信垮息中心，按利时把抢救工秩作的最新消纲息传送给媒惜介人士。抢屈救期短则一涂两天，长则鱼持续几个星拿期或更长时梅间。在发表义各种消息时渠，一定要坚筛持率“亚公开事实真雄相叉”挥的原则，以扒避免新闻媒滋介和社会公辩众的猜疑、丹质询。逐危机的处理距期一般包括深调查情况，更自我分析，耀安抚公众，有联络媒介等惰工作。毒消除期：贱消除期是指捉评估工作开思始，抢救工按作告一段落熔。在这一时呜期，除着手批准备详细的漫调查报告外食，主管部门庭和公关部门摧都还需要做虽一些具体的罚事，妥善处柄理危机后期泼工作，安抚演人心。同时踏，测依靠公共关垮系手段消除镜影响，矫正衬形象。松3．严重性乎与建设性叙危机事件作绿为一种公共蜻事件，任何兰组织在危机锦中采取的行糖动和措施失大当，将使企明业的品牌形件象和企业信大誉受到致命滥打击，甚至绢危及生存。就由此，为了砍应对各种突冷发的危机事裳件，西方现厕代企业一般百都将其纳入鲁管理的内容穷，形成了独么特的危机管犁理机制。例驼如，伦敦证瓜卷交易所为利避免企业危对股市的幸冲击，就提势出了新规定智，要求上市钢公司必须制杰订危机管理妄计划，建立疯危机管理机支制，并要定驼期提交危机设预测分析报牺告。弃危机在本质遍上或事实上防对社会组织懂产生的破坏境性是巨大的著，必须尽力翻防范和阻止靠。但是既然积危机爆发了设，暴露了组绕织存在的问斑题，更是给义组织提供了谢一个检视自颤我应对风险色能力的机会秤，危机的恰闯当处理也会唱带给组织新屈的收获。从师辩证法的角陆度来看：危熄机＝危险＋肤机遇。乡公共关系危返机爆发之后想，组织的公每共关系系统匆处在不稳定锈的状态中，开有效的公共用关系工作必江定会在原本洲无序的公关缘状态中建构极更牢固的公讯共关系大厦嗽，使无序走牧向有序。认稍识危机的建遇设性，才会庙采取主动姿糠态，沉着冷户静，满怀信排心地面对危酒机，从中寻摄找和抓住任册何可能的机技会；认识危磁机的建设性鞭，才有可能亲认识到公共昆关系危机在拿破坏公共关戒系良好状态谊的同时，也创为组织建立朱富有竞争力迁的声誉，树态立组织的形抽象和为组织茶的重大问题坡的解决创造茅了机会。陵4．紧迫性窗和关注性效公共关系危话机总是在短冈时间内突然谜爆发，使组贝织立刻处于霉备战状态，系要求公关人醒员第一时间榆全面掌握事寒实真相。危粉机爆发所造采成的巨大影窜响，又令人狸瞩目。它常校常会成为社杨会和舆论关瞒注的焦点和禽讨论的话题关，成为新闻俭界争相报道伶的内容，成挎为竞争对手屑发现破绽的奥线索，成为熔主管部门检爪查批评的对极象。总之，衡组织公共关胖系危机一旦浮出现，它就馒会像一颗突厕然爆炸的炸报弹，在社会伐中迅速扩散误开来，对社纠会造成严重筝的冲击；它界就会像一根石牵动社会的遵神经，迅速白引起社会各慌界的不同反腐应，令社会怒各界密切注厕意。厚三、公共关晶系危机的类端型逼从不同的角没度划分，公旺共关系危机哨有以下的类似型。养1．一般性鹿危机和重大景危机吹从存在的状棵态看，公共原关系危机可挽划分为一般香性危机和重锯大危机。罩（1）一般些性危机。烫一般性危机停主要是指常匙见的公共关拦系纠纷。从蜓某种意义上财说，公共关棍系纠纷还算妄不上真正的乞危机，它只疗是公共关系虚危机的一种济信号、暗示辈和征兆。只仪要及时处理副，做好工作裕，公共关系拣纠纷就不会暮转向公共关洒系危机，以晋至于造成危阁机局面。菊（2）重大胳危机。所谓盖重大危机，姥主要是指企殖业的重大工盆伤事故、重样大生产失误焦、火灾造成程的严重损失龙、突发性的堪商业危机、震大的劳资纠债纷等。它是盒公共关系从鼠业人员面临荣的必须及时杜处理的真正棚危机。如产爷品或企业的掀信誉危机、底股票交易中季的突发性大踏规模收购等托，公关人员益必须马上应仅付处理，最属好在平时就诊有所准备。逐2．内部公玉关危机和外像部公关危机吹。详从危机同企而业的关系程捡度以及归咎尽的对象看，饭公共关系危本机可分为内求部公关危机辅和内部公关杂危机：团（1）内部绣公关危机。招发生在企业斧内部的公共瓜关系危机称针为内部公关枪危机。内部唯公关危机发双生在企业之觉内。或者，桂这种危机的瞎发生主要是悼由该企业的蛇成员直接造北成的，危机图的责任主要茂由该企业内蔬部的成员承志担。内部公记共关系危机飞具有下述特轨点：寇第一，波及办的范围不太论广，主要影让响本企业的量利益。慢第二，责任字的归咎对象隆是本企业的刺部分人，因海而相对来说消容易处理。啊第三，内部素公关危机的郊客体主要以栽本企业的领理导和职工为鱼重点。师如，制造过爸程发生意外岁而引起的危部机；产品或款服务质量引翼起的危机；垂营销或广告居行为引起的铲危机；劳资耻纠纷引起的遥危机；股东牙“土用脚投票壳”蹦(抛售股票添)引起的资锈本市场危机设；企业合并立后的文化整井合危机；商麻业秘密泄露差而导致的危疲机；内部管狸理人员的丑勺闻引起的危礼机；企业重轨要管理人员室的重大变故笋(如突然死身亡等)引起泡的危机；耀（2）外部涨公关危机。抽外部公关危需机是与内部机公关危机相奴对而言的。姓它是指发生妄在企业外部霸，影响多数浸公众利益的罢一种公关危双机。本企业幻只是受害者醒之一。外部缸公关危机具据有如下特点漏：洽第一，危机店波及的范围欧相对较广，探受害者大多兼数是具体的厌社会公众。枣第二，责任吃不在发生危各机的某一具设体的企业等陡社会组织及粪其成员身上甜。投第三，不可秤控因素较多茎，较难处理赏，需要有关命危机的各方私面密切配合骂，共同行动知。踏从这一角度筐具体划分公村关危机的类占型时，内部滋和外部是相决对的。因为串有些公关危格机的发生，络内部和外部膨原因都有，搞所承担的责捆任大小也相等差不多。故共对具体公关萝危机的划分毅与处理必须败具体分析，吼恰当处理。掠如，谣言引狗起的危机；葱政府政策引层起的危机；摩有关团体或股机构公布某散些信息而导反致的危机；霞由于恐怖破芒坏活动引起婆的危机；涉摇及法律问题撑(如打官司答)而引起的烫危机；涉及胖种族、宗教线、文化差异雷、性别歧视狱等社会问题劣而引起的危欺机；涉及一网些有争议的冠问题而引起晶的危机；敌梅意收购带来追的企业重组狮危机；组织堤的计算机网林络被乏“侵黑客桐”耍袭击而导致歪的危机；自缓然灾害或其寸他不可控因素素导致的危朋机；环保问域题引起的危渐机。饼3．有形公日关危机和无欧形公关危机尺。夜根据危机给洲企业带来损执失的表现形蹦态看，公共忧关系危机有予两种，即有佩形公关危机滋和无形公关氧危机。责（1）有形再公关危机。祸这种危机给竟企业带来直浙接而明显的从损失，凭借得肉眼即可观卖测到这些损先失。如房屋竹倒塌、爆炸聋、商品流转进中的交通事铺故等造成的遣人员伤亡或份财产损失。启1989年潜6月，成都嘱市最大百货央商场成都人检民商场被烧陈毁，造成上庆亿元损失。语成都人民商董场遇到的危养机就属于有殃形危机。有网形危机的特子点主要有：赴第一，危机麻的产生与造获成的损失大闻多数是同步打的。犁第二，危机句造成的损失捕明显，易于后评估。呢第三，危机消造成的损失浆难以挽回，掘只能采用其君他措施补救纺。陪第四，有形责危机的发生神常常伴随无东形危机的出低现。们（2）无形葵公关危机。逐给企业带来朽的损失表现迷得不明显的报危机，称为俊无形公关危旬机。给任何还一个企业的楚形象带来损怕害的危机，元皆属于无形厨公关危机。筝如果不采取写紧急有效的启措施阻止，六已受损害的采企业的形象遵将使企业蒙穷受更大的损电失。无形公秃关危机具有顺下述特征：勒第一，危机庭始发阶段，轻损失不明显郑，很容易被粮忽视。项第二，危机讲发生后，若捡任其发展，棵损失将会越鸣来越大。款第三，这种沟危机造成的挠损失是慢性智的，可采取集相应的措施枯补救。迎第四，处理美好这类危机漠要与新闻媒糟介多打交道岛，因而必须加注意方式方孔法。怜第二节裁公共关系危卵机处理皆危机的突发树性，严重性坝，急迫性，凑关注性表明驾社会组织处反理危机事件踪，必须通过桐一个反应迅柴速，正确有连效的危机公拥关程序，尽腐最大的努力罗控制局势，楼迅速查明原信因，尽力挽腾回影响，避污免紧急过程似中的盲目性笛和随意性，叮防止公关危池机中的重复叉和空位现象骗。让我们先隆了解一个经兴典案例。角1982年导9月，有媒储介报道，美贵国芝加哥地棕区有人因服熊用桂“苹泰诺孤”饺止痛胶囊死诊于氰中毒。续“生泰诺母”驱是美国强生款公司生产的答一种家庭用餐药，主治头锹痛。该药销绵量很广，年杂销售额达4眉.5亿美元鱼，占强生公穿司利润的5柄％。在此之擦前，随着新脱闻媒体的广表泛报道，消菌息不断扩散鼻，传说各地悔有250人被因氰中毒死事亡或致病（悼实际死亡人迅数只有7人皂）。不断扩府散的消息引告起了约1亿旅服用市“凭泰诺岗”肌胶囊的消费悉者的极大恐木慌。民意测杂验表明，9饮4％的服药液者表示今后讽不再服用此耳药。强生公佳司正面临一论场生死存亡悲的巨大危机拣。怎么办呢弓?窄危机发生后业，该公司首踢先成立了一胶个委员会来垮处理这一危谈机事件。该冲委员会成员敌包括公司董叶事长伯克，俱一名负责公枝关的副总经响理，其他的笼业务和管理完专家，委员飞会每天开两跳次会，对处贯理挺“洞泰诺扫”邀事件进行讨彻论、决策。棕其次，召开障新闻发布会床。与新闻媒迅介密切合作盒迅速地传播磨公司的各种奸消息。强生棉公司坦诚对痒待新闻媒介咐，表示：不侵论好消息还早是坏消息都和公布调查结莲果。导第三，宣布歼决定。比如忙公司决定5牛天内全部回圣收芝加哥价越值近1亿美燕元的所有吧“销泰诺次”答止痛胶囊。父并花费50遇万元通知内务科医生、医细院、经销商若停止使用该供药品，向受城害者进行赔蛛偿。事第四，敞开毕公司大门，隆积极配合美章国食品和医仪药管理局开极展事故原因尖调查，在5灭天时间内对寨全国收回的服胶囊进行抽谎检．并向公郊众公布检查恩结果。催第五，开展额恢复声誉，毁重返市场的兔工作。强生吓公司请美国业著名的博雅耐公关公司策长划，开始恢认复信誉，重纱返市场的工悬作。一系列碍策划活动取沉得了重大成乱功。事故发组生后的5个勾月内，该公父司就收回了肥该药原来所陆占市场的7由0％，一系瞎列的成功策洋划包括事先蜜实施美国政史府和芝加哥飞发布的《药维品安全包装议新规定》；梯重金征求设德计推出姻“活泰诺酬”衡防污染止痛美胶囊新包装尾；举行大规功模记者招待芦会，发布消货息，并通过然卫星向全国负转播。扮第六，处理犁善后工作。豆第七，总结介、检查、评准估。危机事冰件之后，委若员会全面总型结了己的工督作，并把这兵一危机处理米的情况写成抖案例，教育最员工。该案千例曾获得美坝国公共关系径协会授予的摩最高奖里——屈银钻奖，成如为美国80槐年代最佳公旋关案例。报一、公共关伐系危机处理出的基本原则锻1．及时性保原则啄处理公共关寿系危机的目弄的在于，尽摆最大的努力渴控制事态的饶恶化和蔓延副，把因危机涛事件造成的缠损失减少到沈最低限度，池在最短的时颂间内重塑或强挽回企业原美有的良好形泰象和声誉，赖赢得了时间旱就等于赢得烦了形象。为薪此，危机一阳旦发生，组爱织的所有成值员都因立即屯投入紧张的杠处理工作。累2．冷静性办原则垦公共关系危峡机发生后，境处理人员应妙冷静、沉稳饰和镇静，不熊要因头绪繁捐多、关系复禽杂的事件使剩自己变得急速躁、烦闷、绵信口开河等端等。只有在么遇到危机时促冷静、沉稳辅和镇静，只症有积极的心耻理，才能在写处理危机事虾件的过程中裕应付自如，直左右得道。逮3．准确性革原则幻危机事件发虫生后，特别尚是在事件初名期，由于种权种原因，传早播的信息容鼠易失真。为瞧了防止公众隆的猜测、误维解和有关危销机事件的谣疼言，公共关钢系危机管理匪小组选出的璃发言人不仅鲁要及时传递扎有关信息，本而且还要使朗传递的信息崇十分准确，歪不隐瞒或省咸略某些关键坡细节。萌4．公正性鼠原则姓如何处理与午受到危机事算件影响或危矛害的公众之瓶间的关系呢刚?在处理危叨机事件的过矮程中，要排任除主观、情哲感的因素，晴公正、公平溜而正确地、筛坦诚地对待嘉受损害的公伶众。尼5．客观性穗原则充遵循公正性单原则的同时迎，还要讲客诞观。处理公卧共关系危机五事件的客观担性原则，包恋含了很多方决面的内容，趁如事实的真关实性、评估拥的客观性、乡传递信息的摸准确性等。都6．灵活性废原则。秋由于公共关逃系危机事件艳随着情况的币发展而会不灾断地发生变吴化，可能原江订的预防措雪施或抢救方让案考虑不太稿周全，因此雹，为使企业奴的形象和声造誉不再继续偷受到损害，祸处理工作必坡须视具体情镰况灵活地运圣作。要随客蜡观环境的变扶化而有针对优性地提出有炒效的措施和王方法次7．全面性猫原则画公共关系危车机事件涉及始企业内部和静外部的诸多饺方面。在处勺理具体的公昆共关系危机像时，应遵循延全面考虑的禾原则，即要悠考虑到内部极公众，又要未考虑到外部某公众；即要亲注意对公众载现在的影响乏，又要注意驾对公众未来瓣的潜在的影太响等等；在商处理危机事汤件的过程中葬，要排除主邻观，情感的恋因素，公平福地正确地宪，坦诚地对男待受损害的慰公众，同时推还要注意事铅实的真实性粒，评估的客杨观性，传递提信息的准确桂性。隐8．公众至轰上原则泡这是公共关细系的核心原哄则，也是危计机处理的核披心原则。没酬有这条原则资，那么，小内危机也会转团化成大危机核。怒9．维护声忆誉原则悉维护声誉这兔是危机处理浊的出发点和腿归宿点。组电织的声誉是差组织的生命疤，而危机的天发生必然会干对组织的声晨誉带来影响而，有时甚至悔是致命的。件因此，在处挤理危机时，业一切都是维捕护组织的声弓誉。昏二、公共关隙系危机处理深的基本程序富：浪通过上述典膜型案例可以夕看出，公共忘关系危机处注理的基本程妥序是：绩1．深入现川场，了解事吉实侨危机发生之捏后，危机处你理小组应在震高层领导人白的带领下，眉亲临危机事惭故现场，指诞挥抢救工作窝，并委派专庸业人员调查步事故，确实梢弄清危机事亡件发生的时土间，地点，杆原因，人员经伤亡，财产暑损失等情况延。中外成功淡的危机公关似案例都有一麦个共同的特窄点，领导人夏亲赴第一线梁，给人一种读敢于负责，量有能力，有醒诚意解决危绑机的形象。狱危机发生后航，要尽快采耕取一切措施蛋来降低损失部。对于驰“侍损失妥”厘，即要看有玻形的，又要挠看无形的，画可以说，失范去市场丢掉汉发展的机会球是最大的损沃失。狮2．分析情深况，确定对凉策仔掌握了危机棍事故的第一童手资料后，亮在高层人员撤的直接参与讽下，深入研乖究和确定应牛采取的对策区，措施，即竞制定危机处序理方案。确殊定的对策既舟要考虑如何塑对待投诉公卫众，如何对检待媒介，如么何联络有关厕公众，如何拦具体行动，排更要考虑如和何抓住蕴含俗的机遇，恢涨复声誉，重屡返市场。匙3．联络媒肃介，引导舆毯论冲危机事件发瓜生后，各种很传闻，猜测摩都会发生，易媒介也会纷梁纷报道。这茂时组织应委猎派预“类发言人逢”健主动与媒介伶联络，特别骄是首先报道油事件的记者睡，务必尽可卫能以最快的翻速度来召开跌新闻发布会某或记者招待小会，以派“李填补信息真纷空剩”蝶，掌握舆论桂主导权。国闻外一个危机腔专家曾说过长“苍危机中传播肯失误所造成探的真空，会拐很快被颠倒蒙黑白，胡说竭八道的流言死所占有武”豆，视“素无可奉告对汽于公众的理叉解就是默认贱”崭。击在新闻发布队会上，一方尾面向新闻界前介绍危机有彻关情况，公词布公司正在吴采取的措施候；另一方面母，恳请新闻这媒介密切配峡合，防止不吼利的消息和闸舆论。多次酱的新闻发布砌会上，新闻花发言人代表振组织靠“雁以我为主沉”桌公布消息，叙使信息传递月口径统一。罗4．组织力虚量，有效行悠动发这是危机处芝理的中心环批节之一。公革众媒介和舆论论不仅要看岛企业在新闻材发布会上的够宣言，更要遇看企业的行茎动。第一，惰组织力量亲截临一线，安芬抚受害公众晨，解决公众戏的当务之急翠；第二，争踪取其他公众昂，社团，权至威机构的合销作，协助解谢决危机；第晓三，寻找、滑创造机遇，论重塑组织形令象。素5．总结调来查，汲取教调训要危机管理小凶组应对危机喂处理情况作台全面调查评拥估。它们包追括对客户和遵消费者的善咱后工作。如都：赔偿，安素慰，关怀等争。对危机事罚件当事者来啄说：如搜集膨、整理、分阅析媒介对危肌机事件的报妹道等等，进贴行危机处理板的效果调查你，同时将危颜机处理的评基估结果向董贤事会和股东节报告，向公恰众和媒介公视布，通过总名结检查，改拥进企业或组共织在危机管民理方面存在轿的具体薄弱勿环节，并将榆一些经验教狗训写成书面质教材，教育感企业或组织陕的员工，修索正危机管理蜂计划，唤起挎全体人员对赢危机的重视跨。球三、处现危遮机艺术与技蜜巧击1．不同阶伙段的协调技症巧件从时间上看备，危机管理汇工作分为危脖机来临前、静危机处理中跟和危机后期毁三个时段。党在不同的时换段，沟通协蛇调工作的要升点不同，技芒巧有别。坑（1）危机我来临之前。私危机来临之予前的沟通协猴调工作要遵祝循重在平时踢的原则。目疑的是为危机放发生后的沟旱通协调做准捉备。国外危桶机管理专家理指出，在危挽机时，你要碧与各级政府籍部门和顾客演打交道，如度果你不认识它政府有关部伴门中的任何登人，或者你烫从来也没有抬与顾客组艺织进行苍过交谈的话努，你就会遇妥到困难了隶……印你必须与那展些将来在具危机阅时需要进行洲沟通的关键区集团、组织盟、政府部门征事先建立沟教通网络或桥放梁。向要作好必要犹的准备工作召。比如，对丙方的单位地慨址、、轮、电子译邮件地址、点重要人物的接家庭住址等栏要准备好。常要进一步确吗认在特殊情煎况下与谁联窃络。平时的挤沟通协调要废以组织角色稠为重点，切烧忌只与个别莲人保持联系若。多数情况朱下，发生危秧机的组织是垂希望得到组援织的帮助而该不仅仅是个拿人。通常，缺组织的力量铸大于个人的姻力量。骂（2）危机偏处理过程中残。仓国外危机管务理专家曾总呀结出5项适逮用于各种危贫机的沟通原捏则。这些原淘则适合我国掏企业或社会座组织开展危来机处理以及摄沟通协调工握作。危机中趋沟通技巧如舟下：踪第一，控制厚事态。危机伸发生时，必陈须尽早控制殊，避免事态徒进一步恶化台。例如，如咱果某个问题外影响了某种铅产品，应立探即指明这一挥点，这样就用使得产品的悔其他用户停轮止使用它。厨利用这种方伯式，可以减食少目标公众另的规模，从起而减少损失晕。控制物质托损失时可以郊利用诸如队“胀这只对某某醋有影响裙”职的话。南第二，开诚例布公。要做邻到坦率、忠银实和直率。血要告诉人们瘦事实真相。蛙如果能做到田坦白地向人固们说明真相抛，那么就能埋尽快地摆脱班困境。应该士少用一些具脊有保护性的甘法律用语，熄例如，胃“叹在调查没有板完全完成之缓前，我们不磨作任何评论态”职。听起来这阳些话缺乏感珠情，仿佛是忠在隐瞒自己势罪过。多数河情况下，诚董恳容易得到押人们的同情肝和原谅。1受999年，辈在克林顿遭串弹劾的过程凤中，他的诚铲恳和坦率有局力地帮助了傻他自己。硬第三，承担希责任。在危辆机处理过程票中要勇于承佳担责任，不填要企图回避毅问题、推卸腰责任或者闪责烁其词。要鼻依据法律条肆款进行认真迅的权衡。有昏时出于法律贿上的原因，梅可能不承担黎全部责任，丹但仍然可以程说：报“邮某公司承担怪主要责任，畜我们将进行败全面调查，沸与有关部门督合作，或者芒做其他能办泳到的事情拉”吵。应注意的端是：在危机酿当中，法律榜争端或策略率不应该支配灶危机管理决序策的制订。谈有时，法律斯上赢得了胜服利，也许失膛去了良好的壤形象，失去丸了人心。戴第四，表示书同情。当以搞最清楚的方册式阐述企业唱或社会组织危对产品、商谜标等问题的勇控制的时候易，不要轻视易那些受到危倡机影响的公翼众。要表示未出真诚的关冠心和对受害韵人的同情。陪要利用简短嘴而有效的、筒持积极态度构的声明来表舌示关心和同揪情。如果某斑位顾客和职什员受伤或死够亡，可以说谨：忌“证我代表某某锅公司向他、周及他的家庭随表示同情；司或说某某公判司对于受害浩的顾客们表烧示深切的关住心。虏”育第五，积极寄行动。最后诸，公司对发窄生危机做出桥的反应是采悠取一系列积查极的补救行召动。告诉公穷众你准备如鼠何就发生的鸣事件采取行赤动。作为一号个普遍的规观律，不要反编复重复过去根发生的事情元，要向前看既。已经发生滔的事情就是桂过去的事情赤。你计划将漆来怎么做?骗大部分人都塔希望了解你休现在是如何换反应的。乌（3）危机港后期津当把采取的犯一系列行动闪告诉公众之段后，人们关鞭注的往往是彻效果怎么样唉?因此，在清危机后期，铸要迅速通过番适当的方式稀和渠道传播恰采取行动之星后的效果，迁尤其是好的胆效果。通过切具体的行动糊，继续表示饼对受害人及旁其亲属的关纹心、同情、相安慰、帮助见。同时危机僻管理小组要盐即时总结、耀交流对危机尽的处理情况朝。并搜集所膨有反馈信息睡，为调整协锅调和沟通措套施提供依据考。敬2．不同对洪象的危机对念策权不同的危机土有不同的对插象。公共关纲系危机处理贸没有固定的明模式。由于呆公共关系危园机具有不同狸的类型、性械质、特征以世及面临的环轧境的差异性虫，因此，这浪里所谓的利“蝇对策殖”坟，从某种意舅义上说，仍录然是一种原睛则移性的提示，贡一种理论上踏的思路。漠运用科学有天效的调查手拣段，查明情速况，判断危痒机事件的性席质、后果及拔影响，分析惯所涉及的公垒众对象及其楼关系，是制辜定公共关系右危机处理具侮体对策的前碍提。不同的点公众对象构俘成不同的公买众关系，因饺而应采取不侄同的对策。叨（1）组织垦内部对策博①独迅速成立处铅理危机事件玩的专门机构嫩。假如企业独已成立危机坛管理小组，贩可在该小组档的基础上增屠加部分人员心。如果事先拐没有设置与您危机管理小推组相似的专嫌门机构，需保要立即成立格。这个专门找小组的领导污应由企业负点责人担任。刃公关部的成不员必须参加灾这一机构，填并同各有关竖职能部门的喘人员组成一嗽个有权威性安、有效率的柱工作班子。今②驰了解情况，亡进行诊断。魔成立专门机票构后应迅速辛而准确地把抱握事态的发慕展，判明情仍况。确定危故机事件的类鉴型、特点，泛确认有关的寻公众对象。馋③成制定处理危毫机事件的基恢本原则、方供针、具体的店程序与对策绳。悲④遍急告需援助雀的部门，共紧同参加急救谨。妄⑤腔将制定的处兵理危机事件植的基本原则里、方针、程传序和对策，幕通告全体职波工，以统一磨口径，统一乎思想认识，俊协同行动。陡⑥斤向传媒人士顶、社区意见开领袖等公布卷危机事件的桂真相，表示档企业对该事宪件的态度和婚通报将要采青取的措施。循⑦恨危机事件若容造成伤亡，友一方面应立桃即进行救护毙工作或进行赖善后处理，教另一方面应削立即通知其获家属，并尽炎可能提供一轨切条件，满傲足其家属的哭探视或要求浓。侵⑧县如果是由不姨合格产品引讲起的危机事敬件，应不惜心代价立即收找回不合格产漂品，或立即硬组织检修队届伍，对不合堤格产品逐个窗检验。通知愉有关部门立雹即停止出售奋这类产品。犯⑨搁调查引发危捡机事件的原药因，并对处角理工作进行仿评估，奖励怎处理危机事熟件的有功人步员，处罚事践件的责任者径，并通告有挽关各方。芳（2）受害饱者对策虽①闯认真了解受浊害者情况后辰，诚恳地向绳他们及其亲土属道歉，并匆实事求是地汪承担相应的柴责任。舰②电耐心而冷静恩地听取受害读者的意见，惜包括他们要朽求赔偿损失迎的意见。约③叉了解、确认岩和制定有关挠赔偿损失的榴文件规定与鱼处理原则。爆④役避免与受害受者及其家属桌发生争辩与闭纠纷。即使取受害者有一捐定责任，也录不要在现场杆追究。搜⑤笋企业应避免累出现为自己店辩护的言辞拦。饲⑥额向受害者及上其家属公布紫补偿方法与兴标准，并尽排快实施。灯⑦尊给受害者安军慰与同情，绕并尽可能提馋供其所需的折服务，尽最奶大努力作好阁善后处理工滤作。驶⑧始在处理危机娱事件的过程斗中，如果没狗有特殊情况远，不可随便巨更换负责处浸理工作的人塘员。旗3.新闻界忆对策奏①扩如何向新闻羽界公布危机谱事故，公布纵时如何措辞瞧，采用什么瞎形式，有关尚信息怎样有幅计划地披露库等，应事先址达成共识，遗统一口径。甲②险成立临时记法者接待机构臭，专人负责盾发布消息，昌集中处理与纲事件有关的啄新闻采访，附向记者提供航权威的资料饰。掠③殊为了避免报少道失实，向槽记者提供的咐资料应尽可婚能采用书面千形式。介绍符危机事件的块资料应简明俗扼要，避免败使用技术术冤语或难懂的邪词汇。档④症主动向新闻坑界提供真实减、准确的消壁息，公开表像明企业的立错场和态度，捆以减少新闻督界的猜测，槐帮助新闻界纳作出正确的园报道。维⑤药必须谨慎传辫播。在事情百未完全明了划之前，不要百对事故的原足因、损失以炮及其他方面终的任何可能貌性进行推测厉性的报道，败不轻易地表轰示赞成或反四对的态度。脚⑥挥对新闻界表沾示出合作、犯主动和自信朗的态度，不姜可采取隐瞒氏、搪塞、对留抗的态度。香对确实不便于发表的消息砖，亦不要简倘单地比“典无可奉告炭”琴，而应说明挺理由，求得辣记者的同情殊和理解。律⑦度不要一边向组记者发表敏控感言论，一旁边又强调不刮要记录。这达种习惯很不榜好。恨⑧瞒注意以公众汽的立场和观剩点来进行报宝道，不断向歇公众提供他壮们所关心的宁消息，如补孩偿方法，善轰后措施等。框⑨大除新闻报道贪外，可在刊初登有关事件恭消息的报刊凯上发歉意广稠告，向公众背说明事实真眉相，并向公疗众表示道歉竟及承担责任遵。还⑩否当记者发表抓了不符合事倒实真相的报腔道时，应尽易快向该报刊扒提出更正要授求，并指明鼓失实的地方摩。向该刊提直供全部与事逮实有关的资宋料，派重要把发言人接受航采访，表明恢立场，要求你公平处理。掠特别应注意毫避免产生敌内意。封（4）上级怠领导部门对患策斑①俗危机事件发百生后，应以夸最快的速度礼向企业的直库属上级部门炭实事求是地调报告，争取购他们的援助按、支持与关崭注。棵②案在危机事件劝的处理过程米中，应定期路汇报事态发秤展的状况，看求得上级领供导部门的指奖导。虹③睬危机事件处堪理完毕后，虫应向上级领帅导部门详细黎地报告处理恨的经过、解迷决方法、事郑件发生的原碎因等情况，承并提出今后喜的预防计划浆和措施。筒（5）有业嘴务往来单位证的对策。藏①费危机事件发愿生后，应尽具快如实地向湖有业务往来收的单位传达烦事故发生的丸消息，并表粗明企业对该踩事件的坦诚旨态度。分②庄以书面的形方式通报正在卧或将要采取小的各种对策茎和措施。踪③坐如有必要，保还可派人直天接到各个单察位去面对面赌的沟通、解搅释。腾④廊在事故处理穗的过程中，心定期向各界团公众传达处着理经过。夸⑤浙事故处理完拍毕，应用书芬面形式表示晨歉意。并向景理解和援助将的单位表示旧诚挚的谢意手。熔（6）社区毒居民对策。睁①然社区是企业速生存和发展他的基地，如族果危机事件题给社区居民驰带来了损失宣，企业应组骗织人员专门撑向他们致歉本。森②著根据危机事娱件的性质，悲也可派人到瓦每一户家庭看分别道歉。下③钓向全国性的疾大报和有影夜响的地方报摇刊发谢罪广然告。主要内座容包括：作进为谢罪广告集对象的有关嫁公众；公众怨了解的事项区；明确而鲜倡明地表示企属业敢于承担毕社会责任、鬼知错必改的角态度。许④测必要时，应宜向社区居民诚赔偿经济损眉失或提供其飘他补偿。液除上述关系股对象外，还饿应根据具体松情况，分别酷对与事件有巷关的交通、仔公安、市政诉、友邻单位皱等公众采取征适当的传播恢对策，通报恒情况，回答尤咨询，巡回上解释，调动响各方面的力哥量，协助企茄业尽快渡过打危机，使企曲业形象的损意害控制在最押低限度。减第三节返公共关系危主机管理哨危机事件告赖诉我们，危顾机从来就不桂是循规蹈矩许的，处理危拜机当然就不杰能想当然，纠特别是在中斗国市场还不允规范的情况怖下，出现学“磨意外香”客的可能就更文大，对危机奉准备不足，乓就意味着企影业在突发事赞件中放弃了尘主动权，意畏味着放弃了拥抢先控制事疼态发展，抢危先进行补救返的可能，因殿此更应做好行出现各种局荡面的思想准厚备和应对措希施，做好危衰机管理。危性机管理不仅脂仅是孝“垫事后如何打吓圆场椅”叶，也就是说皱不仅仅做好泉“截事后管理古”与还应该做好也“拢事前管理泛”钻。危机管理羽的核心应当杯是如何把抽“交事前管理箭”哑做好，如何鞋从机制上避循免危机的发驳生，如何在着“图危险信号狂”巩还没有变成割“友危机事件扩”巧时就将其平线息。截一、招危机管理和以危机管理计拐划锤1．危机管搞理的定义柏从广义的角介度，危机管配理是指公共灭关系从业人宗员针对组织痛自身情况和柜内外部环境泡分析预测可寿能发生的危抖机，然后制魔定出针对性烟措施，一旦欲发生危机，溜就能有条不斥紊地将危机临化解，重新蜻恢复信誉和桑市场的一套姜机制。从狭博义的角度讲烈：危机管理捷就是危机处征理，指对已吐经发生的公王共关系危机虚事件的处理内过程。咸危机管理的往建立可以使中组织防微杜肝渐，将隐患蝴消灭在萌芽辈状态，将危胜机爆发的可创能性降低到栋最低限度。围因此，危机脆管理具有预模警，防范，舒化解的功能愚。等2．危机管筑理计划的定转义撞危机管理计您划是社会组块织为了预防茄危机的发生怒或在危机发撒生时应尽可汪能减少损失形而制定的较祖为全面具体按的关于危机悬事件的预防汉、处理和控劝制的书面计剥划。它是制跪定危机管理躺手册，开展皇危机管理教召育的基本依含据。亿制定危机管恨理计划，不差仅可以预防鼓危机的发生刚，而且在处耀理危机时，科能够冷静，窃理智而又迅畏速地做出反销应，减少危哭机损失。制尸定危机管理穗计划将抢救撤工作程序化痛，明晰化，汤各司其职，够井然有序，菜可以在冷静辣的状态中抓饱住有利的时颗机，做好重广塑形象，重桑返市场，重仓整旗鼓的工铅作。须二、危机管尿理计划的内舰容磨危机管理计嫩划是危机处赶理的纲领性恭文件，是危饥机管理工作破的全面反映斑。依据内容纤或工作的侧育重点来看，粒危机管理计舌划分为危机辅应急计划和犁危机传播计么划。理1．危机应始急计划。危瓜机应急计划诊是企业或社寸会组织在全死面分析预测养的基础上，谎针对出现概喇率较大的危船机事件而制猪订的有关工雄作程序、施旦救办法、应迈对策略及措掉施等的书面设计划。危机怠应急计划的俭侧重点在于遣：具体危机榨出现后如何直施救处理。陵危机应急计贴划的主要内之容应包括：址（1）企业愧或社会组织稍高层领导对速危机管理的弄重视程度额最高领导层究的关心和支级持，是公关组部门搞好危担机预防的重层要保证。如急果企业的最胃高领导层对冶公共关系理册解和重视，故他们就会给步予公共关系革部门人员、唤经费、权力女等方面的关承心和支持，嘉就会提醒公浆关人员注重睬消除可能给番企业带来的写危机的各种扒隐患。国外勉专家建议：宾“贿所有高级主亲管都应共同杂思考企业可为能遭遇的问赚题僻”侨。晨（2）预测舞可能发生的谦危机并提出爸对策方案勾企业应急计唤划的有效性膨取决于危机拥预测的准确攻性。预测危磨机应由企业斩或社会组织俱的领导主持叼，公共关系疑专家参与，撑对企业或社邀会组织某一盒阶段可能出册现的危机进折行全面分析栋、预测，并争就危机出现观后的对策进睬行详细讨论觉、确认，然挖后以书面的掩形式印发执况行。通过这颈种方式制定监应急计划，咏作相应的准戴备，采取必宅要的防范措困施，以减少哲或减轻损失爬。如果预测锄准确，危机钱应急计划就霞会产生良好劳的效果。如秋果预测失当昨，危机应急歌计划就是无极效的，甚至徐投入的时间冤、精力和人链财物都是浪然费的。秒（3）建立障危机管理组矩织。足一般而言，井危机管理组鞠织架构的设兰置应实行三踏级组织三级塘管理的方式演：俘第一级为担“伴危机管理委径员会恋”踏，是决策机脂构．由组织娱中有关方面棋的中高层领迎导组成，是吐一种兼职的与矩阵式组织窝，它的主要脆职责是制定缸危机管理的某政策、制作蓬本组织的《脂危机管理手你册》，配备在危机管理办言公室的人员习，检查监督兽平时危机管巨理的工作，惨主持定期的朴危机管理工典作会议，负早责处理重大陕的危机事件向等。科第二级为券“饼危机管理办惊公室受”薪，是常务执跳行机构，由辨一定的专职佣人员组成。披作为常设机知构一般平时矩可由公关部逢或办公室承亩担。它的主苍要职责是负磁责危机管理招各项工作的镇贯彻和落实荷，收集信息州，监控市场芬，做好兼职投人员的培训伶工作，负责赛处理很—棒般性的危机猛事件，定期堂向危机管理辽委员会汇报边工作。搁第三级为婆“国危机管理工象作小组唱”顷，对一些跨番地区的组织梦来说属基层墨性的操作机葬构，或叫现倦场性的操作牧机构，也是诵一种矩阵式凳组织。而平帅时由一些兼煌职人员负责绒与总部的危丰机管理办公份室保持业务迹联系，当然刷，也负责处趁理日常的零佳星投诉。填三级组织三危级管理的架樱构图为：净（4）确定婚危机发生时馋共同遵守的厌准则。纯危机管理计欧划包括危机盼发生时大家攀应共同遵守息的准则。比成如，危机发陶生时，尽量链不要混淆事炊实真相；不给要做无谓的状争论；事实榨未弄清楚之观前不要随便效归罪于别人靠；不要小题傍大做；在实祝行沟通计划姨时不要偏离爬企业的政策冤；不要一边源向记者发表向敏感言论，挠一边又强调传不要记录，衫等等。一切搞都要遵循及欲时性、全面墓性、公众之陕上、维护利窑益的原则。捧（5）明确邪的工作步骤毫和清楚的责像任要求。静在危机管理膊计划中，要找突出危机预扰防和危机处在理过程的主劫要工作步骤设。这些工作篮步骤要在专孔家的指导下鹅设定，使工问作步骤符合舍科学要求。津特别是进入宣危机处理过弊程各个岗位数的工作人员胞，他们的责老任要求要明安确、具体。叔（6）危机愤处理的预演哗。货危机并不经辛常发生，所淹以对多数人茧来说，对危梳机处理是没昌有经验的。盟通过危机处步理的训练和歉模拟，来积凡累危机处理搞的工作经验甩，提高急救授水平；同时屈，通过预演村来强化对特索定危机处理州对策的理解候和修正。衣（7）监督着执行情况。鬼危机管理计割划还必须包裤括危机管理烫的监督执行腊情况，仅有嘱计划是不够印的。如何监百督、检查？丧有哪些评价超标准？谁来线主持检查、伤评价、监督称等等，都需瓣要在计划中坟明确指出。过2．危机传涨播计划。针兽对企业或社测会组织出现烘声誉受损，临形象受挫以绪及伤亡事故珍等制订的旨雹在维护声誉坦，消除误解章，告知大众执的书面计划跑，称为危机幸传播计划。弟危机传播计填划的侧重点矛是危机发生职后的新闻传纯播，信息控拥制。浪危机喉传播陕计划的主要捎内容应包括舱：箱（1）制定奋媒介策略。汗成立临时记慕者接待机构快，专人负责驳发布消息，途集中处理与使新闻有关的粱新闻采访，煌主动提供权民威资料；通弦过新闻发布牲会等形式，异及时将组织廉对危机事件韵所采取的应毁急措施、补何救方法、善逐后处理的对贯策，主动告朴诉媒介；如寻遇到新闻报哀道失真、失屯实，应及时桂指出，并给奴与更正，一勾般做冷处理绩。惨（2）制定跪传播时间表患。翅国外公关专赵家指出，现随代媒体传播萝的速度，迫亏使公共关系目经理人在6始0分钟之内豆就要掌握整绳个情况。新摇闻记者甚至卵在危急事件订后几分钟内日抵达现场，逢而最初的报时道往往定下贤后续报道与泛评论的基调朱。所以要求久公关经理迅深速掌握全面班情况，确定抵传播时间表胜，有利有节咸地展开工作简，控制传播键态势。强（3）确立谁“释发言人剪”而制度。子为了保证对我外宣传的高破度一致性，盖主动引导舆家论，危机管扁理委员会必脾须设立肠“咽发言人甚”拨制度，捎“欣一个声音，践一个观点晚”除，以正视听的，掌握危机抹处理的主动锁性。辨“嫁发言人安”虹的要求，受昨过专业训练轮，具有极强哗的沟通协调乱和应变能力锻。他必须负祝责任地向外赴发布真实信罚息；他必须汤从容面对新万闻媒介，面组对公众，甚麻至要面对意巧想不到的不常利环境；他迅能够有理有锡利有节地驾展驭场面，以挥良好的人格冒魅力影响公屈众。巴猫（4）新闻晒发布会。蚕危机出现后极召开的新闻获发布会，与觉没有危机情辟况下新闻发永布会的比较炭，更侧重于庸与媒介关系籍的协调沟通斧，以及信息棕的主动控制灾。借助媒介括，发布与危煎机有关的信惰息，尽量减纺少损失，及甩早控制事件狱向不利的方展向发展，稳眼定受害公众雾的情绪；同英时，组织在录接受媒介的缺采访、提问锁时，要统一钞信息口径，突善待新闻界编代表，防止棋不利于企业拒危机处理的碰报道。厉三、危机管皆理方案演习披1．演习的回目的慧我们每个人妖对消防队的洋工作多多少凡少有些了解虏。消防队员后为了在最短所的时间做出溉反应，经常剩要举行演习屋。它们通过计演习来提高走自己的反应乡速度、强化跨自己的行为金。危机管理庭与消防队员躲的工作相类矮似，需要演闷习危机管理矩预警方案。世首先，通过层演习来强化辣危机意识。理观念的建立椒有一定的过岸程，需要一璃定的时间。截一个企业或锻组织可能更千换领导人；题危机管理小区组的成员也罢可能调到其并他地方或别亲的单位；新留的员工在不券断地增加。款这些情况很兴可能导致危历机管理意识彻的削弱。为荷此，通过适织当的演习，购就可以建立分或强化它们址的危机管理罚意识。浩其次，通过怀演习来检验榨准备工作。涂危机并不是甚经常发生的曾。也许，有隔的人在企业圣工作10年漂也难以遇到枯一次大的危度机。因此，医可能对应付系危机来临的裕准备工作有纪些忽略。通越过演习，可裹以检查和检架验各部门应错对危机来临学的准备情况件。蹈再次，检查眉企业或组织珍在真正面临雅危机时的协择调程度。企事业或组织的责高层领导通感常强调全局览观念，强调违各部门之间劲的协调与合秩作。但是，穴由于日常工狡作的琐碎以有及工作本身组的冲突，常知常造成部门线之间的协调巩存在或重或中轻的问题。饲只有通过演造习，才能检才查企业或组郊织在真正面死临危机时的欺协调程度。版最后，完善拐和修正危机险管理方案。哈任何预警方状案都是设想念。这种设想定本身可能存勺在不足。只也有通过实际木预演，才能茅发现其不足剃，才能修正幻完善方案本晶身。极总而言之，久对危机管理降预警方案的抵演习是为了叹检验危机管雹理预警方案屡的可行性程偶度，修正不伞足。并2．预防演连习考虑的重差点问题垄(1)企业挖是否有实施纹危机管理预嘴警方案的资乌金和人力?薄(2)所遭虑遇的危险情徒况是否真正草影响企业的稿最终目的?怜(3)所鉴枣别出的潜在句危机其真实套性如何?腔(4)企业析现有的行为停是否能够阻甩止危机的产执生?哈(5)所制健定的预防方吐针和政策是秒否经得住公帆众的考验?浸绘(6)企业芳是否具备行非动所需的资弊源?口(7)是否羡有采取行动惠的决心?内(8)不采膛取行动的结窝果将会怎样令?熔3．演习的头步骤与安排帝（1）演习疑准备。惜成功的演习共需要作认真阴的准备。演欺习之前的准梯备工作主要立包括：尘①稀思想准备。玉在演习之前壳，应该将准造备演习的决孤定告诉员工僻，让他们深勒入了解企业善或组织实施垒危机管理的日重要意义。桐了解应付危聋机来临时的塑具体步骤、沉应遵守的原苹则等等。思好想认识的深弱化是演习成逆功的保证。忍②膏指挥机构。俩演习需要组芦织，需要指区挥。为了保绢证演习能够饱像真正危机痕来临的那样复，需要成立趣演习的指挥第机构。一般茫而言，危机姻管理小组可忌以担任指挥法机构的责任棵。如果要考臂察危机管理叹小组的水平挪，也可以适俘当聘请一些士专家参与指核挥工作。晋③历设计步骤。剂演习的指挥怎机构要设计须整个演习的卧进行步骤，召制定检查的块标准和方法太。尽管是演婆习，许多部觉门会表现出户强烈的集体僻荣誉感和责饿任，他们仍蜂然会对结果嘉比较在意。须因此，事先醒的评比标准怪有助于工作寿的正常开展沾，减少不必锅要的矛盾发独生。翼④躲制定检查表蔽格。为了使荣工作一目了购然，执行和瞧检查都便于题操作，许多遥演习需要事寄先制定一系奥列的表格。能需要特别指狐出的是，当滥进行危机原稍因分析时，挽编制表格的罪方法最为有仆效。在表格菠中，可以不怎断地加入其疗他企业或组违织已经发生武的危机及其湿原因，非常迅清晰地检查遮、对照自己互的情况。使克预演、危机迅原因分析等锯工作更加完窗善。伶⑤疏演习评定小烛组。指挥机蛙构和评定小掀组不同。前衡者主要负责眨演习的组织添、指挥、协抛调，后者主拘要任务是监珠督。检查相却关部门是否咱协调、是否璃达到了要求政。骑⑥虏落实相关物上资。演习需夏要许多设备梦和物质。因琴此，准备这极些设备和物问质就成为一茅项重要的准秃备工作。镰（2）执行丘演练。猫通常，准备菠工作就绪，斤就可以进行汁演习。但是马，并不是一覆定要等各部性门完全准备妹好了再演习功，也不是准昌备好了一定贺就马上演习畏。在演习的鸦具体时间上川，应该由指秆挥小组确定超。演练的具抵体执行时间慧，应该是机冷密。因为真蚂正的危机来被临是不会事县先告诉你的连。惩执行演练的晒过程，就是戒把蓝图变成高现实的过程怨。如同设计祝师与建筑师鞋的关系那样藏，在执行过兽程中，危机鸣指挥机构要套设计一些伙“爹图纸油”桑上事先就有啦的意外，以碑检查随机应邮变的能力。腾比如，新闻帅发布会上可拌以提一些事携先没有准备炎的问题；可修以在救急一销件事的同时俭，连续出现辨其他的意外若，令危机参趴与人员防不砍胜防，检查权他们连续救誉急的能力。缘或者，大家诉都认为危机扫演习已经结域束之际，马肠上又来临危屯机。歌（3）总结厅演习。怀演习结束后伞，要尽快地霞进行总结。驻这时大家还金清楚地记得怎所发生的事假情和采取的提行动。需要纷进行总结的控人或机构主谈要有：直接符参与危机演下习人员；作艳为观察人的血专家；评定咬小组；指挥喂机构；高层膝领导等。通葬过对演习作血全面的总结速，修