IBM战略和文化的嬗变

【IBM：战略与文化的嬗变】IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation），，或万国商业机器公司的简称。总公司在阿蒙克市，1911年创立于，是全球最大的信息技术和业务公司，目前拥有全球30多万人，业务遍及160多个和地区。该公司创立时的主要业务为商用，及后转为，然后到计算机和有关服务。2023年，IBM总营收1036亿美元，全球雇员约398455人。2023年，IBM在《财富》排行榜中名列48位。IBM与宝洁、其他世界级企业类似，都是靠价值观进行管理。一、IBM原价值观的确立与落地IBM是有明确原则和坚定信念的公司。自1914年以来，创始人老托马斯·沃森在就为公司的所有员工，包括管理阶层的人，设立了“行为准则”。这些“行为准则”被称为“沃森哲学”。这些准则一直牢记在公司每位人员的心中，任何一个行动及政策都直接受到这三条准则的影响。在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻底明白“公司原则”。他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，“原则”是多么重要。IBM公司在会议中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯彻在其中。1．必须尊重个人(Respectfortheindividual)分公司永保小型编制，公司一直很成功地把握一个主管管辖十二个员工的效率。每位经理人员都了解工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工上气。有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。在IBM公司里没有自动晋升与调薪这回事。晋升调薪靠工作成绩而定。一位新进入公司的市场代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的员工要高。每位员工以他对公司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员工，也将得到特别的报酬。自从IBM公司创业以来，公司就有一套完备的人事运用传统，直到今天依然不变。拥有40多万员工的今日与只有数百员工的昔日，完全一样。任何一位有能力的员工都有一份有意义的工作。在将近50年的时间里，没有任何一位正规聘用的员工因为裁员而失去1小时的工作。IBM公司如同其他一样也曾遭受不景气的时候，但IBM都能很好地计划并安排所有员工不致失业。也许IBM成功的安排方式是再培训。而后调整新工作。例如在1969年到1972年经济大萧条时，有1。2万IBM的员工，由萧条的生产工厂、实验室、总部调整到需要他们的地方。有5000名员工接受再培训后从事销售工作、设备维修、外勤行政工作与企划工作。大部分人反而因此调到了一个较满意的岗位。有能力的员工应该给予具有挑战性的工作。好让他们回到家中，回想一下他们做了哪些有价值的事。当他们工作时能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成长贡献一技之长。IBM公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。如果一有空缺就由外界找人来担任，那么对那些有干劲的员工是一种打击，而且深受挫折、意志消沉。IBM公司有许多方法让员工知道，每一个人都可使公司变成不同的样子，在纽约州阿蒙克的IBM公司里，每间办公室，每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间也没有写着什么长官使用，停车场也没有为长官预留位置，没有主管专用餐厅，总而言之，那是一个非常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。IBM公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自已产品的长处，不可攻击他人产品的弱点。2．为顾客服务(Servicetothecustomers)IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在IBM公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。3．追求卓越(Excellencemustbeawayoflife)卡IBM设立炕一些满足工平作要求的指特数，定期抽移样检查市场华以设立服务屯的品质。从温公司挑选员忧工计划开始紧就注重优异艺的准则，陵IBM封公司认为由模全国最好的桌大学挑选最屿优仆秀的学生，笔让它们接受袋公司的密集寄训练课程，研必定可以收廊到良好的教乔育效果，日桨后定有优异意的工作表现麻，为了达到葡优异的水准洽，他们必须帮接受优异的肺训练，使他邮们有一种使犁命感，一定密要达到成功票。在占IBM地公司里，同楼辈竞相争取巡工作成绩套，又不断地匆强调教育的服重要，因此疤每个人都不炊可以自满，逢都努力争上叹游。每个人灵都认为任何蜘有可能做到故的事，都能株做得到。这祝种态度令人冤振奋。高公司内部必丑须不断地把冤其信念向员胃工灌输，在荒IBM炊的新进入人讲员训练课程娘中，就包含氏了如下课程尼：闲“跑公司经营哲势学、公司历酬史及传统。方”夕IBM需的新进销售凝学员无论在能办公室或外沾出接洽业务伤，都能遵守擦公司的准则渗。他们知道烟，及IBM鸽准则触“幼必须尊重个危人孔”袄的真谛如何胜。他们一进池公司开始就岁感到别人对桨待他们的方棍式是基于尊掌重原则，只慕要他们一有跨问题，别人咐再忙也来帮指助他们。他族们也看到，椒公司人员是夜怎样对待顾期客的，也亲俯耳听到考顾客对市场埋代表、系统肝工程师及服困务人员的赞坚美。他们周说围环境的人气都在那里努蛋力寻求优异傅的成绩。有变关催IBM沿公司的信念悟，常在所属寇公司中定期绕刊载，有关弟IBM飞优异服务之笋实例亦常在盾公司训练课哨程中讲授，乐在分公司会烦议中特别提勒出来，在邀甲请顾客参加但的讨论会中伤亦提出介绍首，主要目的移是把公司的血理想一再重邀复，以确保往理想生存。棚这些准则一惨直牢记在公椒司每位人员波的心中，任社何一个行动篮及政策都直茧接受到这三懒条准则的影弯响，欢“疮沃森哲学雷”壮对公司的成畏功所贡献的池力量，比技农术革新、市镜场销售技巧凝，或庞大财粥力所贡献的香力量更大。叶IBM环公司对公司隔的乱“酸规章恒”羽、叮“损原则士”仙或枣“垦哲学穗”暖并无专利权关。瞎“珠原则缓”蓝可能很快地仅变成了空洞时的口号。正过像肌肉若无焰正规的运动情将会萎缩一辨样。在企业奖运营中，任喘何处于主管睁职位的人必止须彻底明白咸“辆公司原则感”过。他们必须玻向下属说明悦，而且要一旗再重复，使率员工知道，篮“虫原则游”复是多么重要把。羞IBM冈公司在会议谷中、内部刊嫂物中、备忘萄录中、集会况中所规定的腾事项，或在劫私人谈话中玻都可以发现域“圈公司哲学射”亮贯彻在其中醒。如果植IBM蹲公司的主管数人员不能在推其言行中身毛体力行，那挽么这一堆信跑念都成了空益口说白话。场主管人员需氧要勤于力行剂，才能有所捧成效。全体则员工都知道东，不仅是公妄司的成功，土即使是个人剃的成功，也起一样都是取袖决于婶员工对沃森半原则的遵循秘。若要全体添员工一致对跳你产生信任妇，是需要很寒长的时间才这能做到的，湖但是一旦你必能做到这一蛮点，你所经星营的企业在前任何一方面纠都将受益无稍穷。柿二造、差IBM获价值观的变甚革御到了90年袭代，当IB扮M面临机构木繁冗、效率锋低下的重重收危机时，郭跪士纳在1耗993年开毫始重塑蓝色哀巨人的征程乖，确立公司拆从硬件厂商截向服务转型脑，炼“印力争取胜、是快速执行、胆团队精神呈”报成了当时I胳BM得以快础速整合转型骨的关键。郭鼠士纳坦言，释“‘堵力争取胜、税快速执行郊和团队精神躁’绵将会在某天配成为历史，雹我们将会发么现新的拥有昼优势和活力份的办法，我筝们这种不断鞠的自我更新种的精神将成以为公膨司文化中永眠恒的一部分躬。栏”乱当商业模式歪、技术以及侵社会期望值起都在改变的概时候，IB冠M向全世界羞宣告倦“夕随需应变的攀时代此”事已经来临，茧2003年掠左右，筝彭明盛带领伯全球IBM够人通过Va揪lue惑谅Jam遇重新定义公睬司的价值观称，姿“终成就客户、车创新为要、厉诚信负责皇”黄，疾是在随需应剃变时代汽“愈拥有新的优井势和活力险”盗所必须具备侦的原则和信翻念。碌这是全球3颠2万IBM船人共同总结辅出来的，是滥融脊合IBM最股优秀的新老谋基因的价值丰观，是IB番M近一个世陕纪公司文化德发展的产物溪。精成就客户：腥客户是我们霞的上帝，客残户的成功造咽就我们的成侄功刺。赏公司的存在值是以客户的网成功为己任飞，只禁有帮助客户似取总得最大的成搞就，带给他甘们更多的附拿加价值，才洲是我们虫成就垦的载来源。碎IBM愿希望跟客户召建立委托的皂关系，客户册委托更多的汗信息给火公司，目标誉是犬帮助他取得无成功。这也碎是产品公司拍跟整体公司糠解决方案的惭差别，产品锻公司做的只岛能是产品的住服务，而忧IBM怖现在希望确拨立客户委托下人的身份。造创新为要：脂生产具有创怒新意义的产废品，使用有爷创新力的解近决方法齿。部希望我们的珠员工和我们鉴的团队以炼“议创新为要馒”友的精神去为亚客户服务。景这个创新不笋仅是指我们筐要生产具有铜创新意义的尼产品，也指泳在帮客户解督决问题时、登在我们的日柿常工作中，鲁要使用非常坑有创造力的去解决方法驰。高大家都知道窑IBM公司坐是有很葱多发明的公绍司，但很多肥人认为IB室M胁不是一个创努新的公司，趁所以，昂提出夏“做创新为要缴”燕，希望把创卵新精神带给马每一个员工威。庙诚信负责：呜每一位员工拉都有非常优相秀的职业操狠守和商业道佣德，诚信负胞责地处理所岂有事情祖。蜂希望每一位钱员工都有非捐常优秀的职饥业操守和商孤业道德，无骄论是处理客准户关系，还犁是处理内部释员工的关系朝，甚至是个尊人在社会里脸面作为社会讨的个体，都骆要诚信负责固地处理所有严事情。毅用IBM的躲话来讲，就啦是要秉承回“惨创新为要决”但和均“慎诚信负责降”匀的态度去帽“摆成就客户镰”兴。脱从以上变革搬的过程看，备IBM价值窜观的逻辑基巡础，从个人烫转向团队，运再到人的品案质诚信负责叉。在客户方稳面，从顾客惰服务，转向恰成就客户，患是以新的公纸司战略少——煮系统解决方冬案为基础的垂。而在工作乏绩效的衡量足是，将容易徐导致自以为肿是的精品主渠义的追求卓世越转变为更耐应时而变的挣创新为要，遵在此基础上是产生了智慧攻地球、孵化弄计划等项目妻。忘三填、坚IBM的创妙新文化慕——室智慧地球你与天才孵化慨计划浑IBM蛾“制智慧地球盲”叔计划是未来迅十年中IB站M战略发展蛋的核心抖，IBM每吨年的研发投鸟资达60亿唯美元，其中薯一半都用在夏“智慧地球据”项目上。母智慧地球的种核心是以一泽种更智慧的誓方法通过裙利用新一代躲信息技术来成改变政府壁，堵公司和人们具相互交互的蜓方式车，丽以便提高交哭互的明确性筋，蔽效率筝，颈灵活性和响历应速产度洪。掌如今信息基茫础架构与高叙度整合的基擦础设施的完棉美结合悄，像使得政府预，徒企业和市民来可以做出更纷明智的决策你。险智慧方法具汤体来说是以建下三个方面权为特征到：壤更透彻的感慨知做，注更广泛的互任联互通肆，搞更深入的智次能化限。定其中尼六大领域智蝇慧行动方案船备受关注蔬：两1．剩智慧的电力狭反应迅速杜：知道电力表故障的确切桃位置，并立圆即派遣维修走人员去解决洗问题博可靠：通过惕感应可能发营生的设备故凳障，防患于筹未然尺节约能源：翅通过电网迅裙速检测到发难电量的需求墨变化，在用乎电需求较低左时减少发电蜜量湾高效利用资轿产：通过感属知并管理老烈化设备的使课用负荷，延符长资产的使勿用寿命归可持续：通晃过更好地了宁解电力需奉求，使可再瞎生能源的供巷应最大化征2．钱智慧的医疗削互联：经授险权的医生能乔够随时翻查猾病人的病历咸、患史、治固疗措施和保侍险明细，患洞者也可以自傻主选择更换阳医生或医院江协作：把信宿息仓库变成播可分享的记中录，整合并萌共享医疗信垮息和记录，秀以期构建一执个综合的专盛业的医疗网繁络办预防：实时底感知、处理偏和分析重大盖的医疗事件么，从而快速祝、有效地做堡出响应劣普及：支持可乡镇医院和煎社区医院无菠缝地连接到林中心医院，萝以便可以实岁时地获取专逗家建议、安胳排转诊和接膀受培训孕创新：提升绘知识和过程声处理能力，致进一步推动苏临床创新和是研究，躬可靠：使从将业医生能够访搜索、分析铜和引用大量新科学证塘据来支持他托们的诊断海3．节智慧的城市箭灵活：能够烟实时了解城敞市中发生的照突发事件，递并能适当即绘时地部署资该源以做出响拦应符便捷：远程绞访问误“物一站式呼”驾政府服务，购可在线诊/拍通过支僻付帐单、学叛习、购物、意预订和进行郑交易遥安全：更好细地进行监控秀，更有效地箭预防犯罪和传开展调查妥更有吸引力舒：通过收集叔并分析数据导和智能信息呀(厌例如，客流蔽和货运贩)俩来更好地规庭划业务基础巾架构和公共怕服务，从而碍创造更有竞掀争力的商业装环境吸引投锯资者卡广泛参与与吊合作：实现湿政府不同部间门之间常规炸事务的整合绒以及与其他喝私营机构的岂协作，提高冈政府工作的其透明度和效迅率边生活质量更诉高：越少的草交通豪拥堵意味着鲁越少的污染垫；降低交通迹拥堵和服务骂排队所浪费染的时间意味床着市民可以禽更好地均衡璃工作和生活鞠；更少的污孝染和更完善阻的社会服务柏意味着市民兆可以拥有更熄健康快乐的食生活阵4．危智慧的交通付环保：大幅序降低碳排放坑量、能源消皱耗和各种污箱染物排放，挪提高生活质断量绕便捷：通过夕移动通信提馒供最佳路线余信息和一次互性支付各种闹方式的交通词费用，增强拘了旅客体验不安全：检测痛危险并及时枯通知相关部异门赞高效：实时眼进行跨网络亭交通数据分絮析和预测，害可避免不必糟要的浪费，魔而且还可最挎大化交通流扶量堪可视：将所嗓有公共交通器车辆和私家偶车整合到一瞧个数据库，帅提供单个网爹络状态视图核可预数测：持续进漂行数据分析史和建模，改猾善交通流量弄和基础设施钥规划追5．跟智慧的供应叛链箱灵活：能充四分利用资源战，确保环境颤可持续发展盗，但同时还佛能平衡成本驼、质量、服索务和时间之走间的关系左可视：实现呀整个供应链凤的可视性，宏跨价值链的纽连通，支持怕协作抛(梯在供应链网奶络中共享决捡策制定睁)棚，并且是智张能的柳(清优化的分析敢)奶内部同步：哄标尺和仪表塌板提供关于环过去、当前付和未来趋势渐的分析，并脑在供应链中赢实时传达腥降低风险：圈可高效且迅免速地发现、膊降低并调整皱供应链上的传风险谨以客户为中友心：能够满无足日益严苛老的客户需求广，更精确地狼提供同步供度求以及可追史溯性帖6．往智慧的银行长业盒优化帜且高效：不深涉及客户交讽互的后台流忙程被集中进济行远程处理蜡，确保流程宅合规性，以厚便分行员工妖集中精力关愈注增值服务椒。虫创新：持续垄开发新产品邻和新流程，粱提高竞争力烤并打入新市籍场。膜客户洞察：库通过社会网描络来发现并数分析个人、灰团体和组织链的非官方信闸息以及相互陈关系，从而斯更深入的了则解客户。唯更好的风险颜管理：从数烦据体系结构会、信贷管理德、运营到货剃币交易脚，全面实施购BASE础LII央项目，实现币防范风险运壳营。掉互联：将交密易和客户交投互流程数字败化，实时连恋接客户并实掌现客户自助偷服务，以便当客户可以自疯主选择并掌史握所需要的饲服务。煮整合：将跨容区域、跨职岁能部门、跨膝服钱务业务及跨旅渠道整合到胖一个平台，盏从而形成一众个共享客户只视图，并为受客户提供巴“啊一站式傻”婚服务。嚷IBM天才错孵化计划同（Extr谁emeB骑lue)匙是拉一个全球性咐的高校学生战创新实践项蛇目，其宗旨聚是针对信息分产业发展对兰高素质人才定的需求，为宾高校培养具锡有国际竞争坟力的高层次金、实用型、政复合型、创刘新型人才提副供更多的实立践机会和漂更好母的龟实践典环境。颂通过学生报丙名、高校推蓄荐、IBM牧面试的方式说，IBM和声高校将共同言选拔出最优婶秀的惰计算机相关置专业当学生恭和MBA学倦生。这些入微选学生将分松为若干个组壤，承担由I债BM精心设园计的实习项柳目，在一定阅的时间里（普通常为3个恼月），他们私将针对这些渠项目的既定侨目标设计出牌相应的解决限方案，并制被定商业计划掀。祥在项目进行背的过程中，衣IBM狱将兰以其雄厚的轿实力为学生凭们您提供债技术和商业汇方面的指导尺，并为他们劈提供工作津恩贴以及给外柴地学生提供去一次性安家枪费，IBM雄中国研究便中心将为学煤生们提供一猪流的研工作面环境。宿实习录项目完成后鬼，将参加I惰BM在全球护范围内组织挤的评选。对获于其中优秀擦的项目酒，弃IBM还将邮继续帖投入贯资金撞和人力骂，秆对幼该项目逼进行深入研正究并最终推柏向市场申。谱通过衫在专业卵化的扮环境中奥不断靠学习赤、浴参与用项目的实践嘉，州学生们将辞深入了解先巾进的信息技含术和科学的观商业模式，鱼获得技术与锹商业相结合羡的完整的项栗目体验内，丰豪富咽技术研发眼和项目手管理的经验盒，极大地提三高自身的创墓新能力党和拦实践能力搁。在项目进尺行期间，程IBM还逐将为学生们学安排理多种多样的省业余活动，幻从而葛帮助遇学生灶们建立呈友谊燥，培养团队庸合作精神。验此外，这一团计划为各高航校在国际舞蛇台上展现自油身实力提供泥了很好的机谷会，屑在校搏企合作、培糊养具有国际检竞争能力的驰高素质人才丑方面是一次钉有益的尝试蜻，同时，高少校通过了解灰和接触世界牧领先的研究基方向和热般点领域，也槽为自身科研霞水平的发展辜和扔提高起到一费定的帮助作自用。蚊IBM天才凯孵化计划由魂三大要素组身成：凡“毙酷富”繁的项目刚（Cool梁疲p莫rojec热ts）持、漂创新的团队月（Inno姿vatio罚n趋teams恰）沃和动态多样绿的环境剑（Dyna决micp源laces斧）展。县1．应“鸡酷桨”赵的项目（C窗ool屠p洪rojec岁ts）暂IBM天才茄孵化计划的伐每一个胳实习怜项目归均由IBM旁根据其研究凡方向和行业千发展趋势而达精心设计。价项目涉及新贞兴商业领域其和前沿信息衰技术，极具佳挑战性东。惰IBM休还冒将在全球范稿围内组织项提目成果的评尊选。对于其菌中优秀的项杏目，IBM蔑还将继续提酿供争资金售和人力完等方面的支笨持，对该项高目肝进行深入胳研究江并最终推向殖市场。快2．附创新的地团队肾（Inno锣vatio幼ntea荒ms）诚每个项目组搏一般由搁4-胸5名计算机较相关专业的席硕士/博士咸研究瞎生和1-2件名MBA学漆生组成民，由MBA维学生担任组天长，带领大劲家绢共同完成项敞目的萍市场调研、底技术开发并神制定商业计申划。在项目插进行的过程铲中，IBM铺资深专家、逐科研人员、裙高级经理将现组成专门的什导师团队，昂为学生们提石供技术和商弟业方面的指很导。通过参句加IBM天占才孵化计划应，学生距们侮将有机会与必IBM资深钥专家、科研蒜人员、高层丢经理以及来睡自纤不同览高校趴不同专业糊的优秀学生错一起参与I繁BM世界一盛流的研究中柱心的研发工乖作某，获得豪独一无二的丘工作经历。补3．伙动态多样的姑环境（Dy蹦namic找plac木es）寄为便于参加园该计划的学焦生役充分利用怎IBM丰富火的全球资源蜘，IBM为掘他们提供了歪所需的工具您、姥设备以及鼓脾励追求技术橡和商业创新秃的研究实践红环境。开展庄IBM天才毛孵化计划的蒙地点均为口世界一流的满科研机构，趋包括遍布全女球的IBM互十大研发相机构渴，即美国麻页萨诸塞州的历剑桥实验室谅、美国德克帝萨斯州的奥炊斯汀实验室返、美国北卡章罗莱纳州的悉拉里非实验室、美兼国加利福尼热亚的硅谷实顺验室、德国炸的懂鲍勃林根姥实验室、瑞碗士的苏黎士渔实验室、以补色列的海法樱实验室、英惩国的批赫胥黎停实验室、荷炎兰的阿姆斯塑特丹实验室幼和中国北京地的IBM中顽国研究中心藏。在中国，武IBM中国每研究中心为育参加艇该计划的责学生量提供了一流要的研究实践钻环境和条件辈，驻同时还屠提供工作津展贴侧，并牛为外地弱学宽生提供一次主性安家费。毙四假、尾成就客户串——配IBM的系嫌统服务各IBM的文垦化变革提出殖了成就客户害的理念，但矛在IBM，亡这种变革是压早已经在发盘生的，是实程践先于理念翠。闹成就客户要哗求为客户提维供系统服务落，首先要求谋内部的整合正。掘郭士纳胖曾经呢做出最关键睛的决定：保顺持整体，发斯挥团队优势爸。并且通过逃对市场的准题确判断，对崖IBM重新并进行了市场喝定位：历史许上，IBM拾是个以硬件购为主的公司错。虽然公司镜拥有第一流晋软件系统，规但只是利用绕软件去推销蛋硬件。郭士纳纳看到了网蓄络世纪的来佛临，他要把厦IBM所有疲的软件研制捞部门都变成旁围绕网络计蹄算这一中心淘目标进行业湿务活动的部蜜门。他使软神件和服务部闭门扮演更为溜重净要的角色，狐同硬件部门例一起成为I拐BM的三大怎支柱。他的议经营战略核误心是使IB潮M成为一邀家专为客户亩解决问题的酸企业。帖随着PC业爬务的售出，核IBM更趋佩向于系统服芹务公司了。狮（一）IB底M的服务经率济臂1、服务经栋济的历史渊瓦源重这种定位转储型不是领导洲人凭空想出链来的，而是菌基于服务经倦济的实践探些索。服务业慎在1990蔑年才开始运贞作，IBM赏开始向顾客伯收取多年以背来一直免收雅的服务费用执，但是服务随部门早已存混在。牙在阿波罗航滨天飞机项目愿中管理美国症宇航局合同淋的工程师丹外尼M.毛威尔士(D款ennie永M.W贡elsh)晋促使了郭士女纳把服务业排作为IBM豪的重点发展萝对象。他建疲议IBM向天其他公司提个供与宇航局东和其他政府杆机构同样的畏管理服务。缘他认为，I星BM负责宇隐航局和政府晃机关大型计温算机系统的第专业技能同补样可以用于殊各种企业。创当时在计算谅机服务业中背排名第一的皱EDS公司隶一直在做这蚂类业务。僵IBM的第们一个服务业倘的企业客户私—阔麦道公司非予常欢迎这项荡计划，认为舅可以从IB笔M汲取如此粘多的技术资诱源。于是1赌990年威交尔士和其他蚀几个人成立晶了服务部。笑随着计算机鱼价格下降，照市场增大，文依托庞大计城算机购买规采模的服务业农的威力逐渐限显现出来了惨。到199竿7年，服务炼业收入达到根193亿美东元时，服务施业增长速度腊达到每年3牺3％。捆2愉、运作实例下1996年验9月，郭士职纳邀请了一雄些首席执行炭官进行战略钓研讨会。孟铃山都公司的甘董事长夏皮归罗问道，他楚的药剂和农书产品公司在懒进行基因研久究中是否可杏以从IBM碗的技术中受冠益。几个星芦期后，IB析M的人来到厌了孟山都的还圣路易斯总袭部，报告了送在IBM实臭验室进行的高有助于描绘进种子和人类督细胞基因结咬构的研究项处目。一年后粗，IBM与巩孟山都公司撑签订了一个咱为期十年、烤价值亿万美愈元的服务交心易合同。I斯BM将经营阴孟山都公司猴的大型机系乱统，负责安决装和维修其尽2万台个人尼电脑，运行奏联接孟山都腐内部设施的院网络，并且泪为孟山都编酬写新的应用街程序。周由于与重要讽客户开展服爆务胳经济的成功绪，促使IB帝M在199骡6年，将服撑务部独立，衬成立了全球肢服务部。1纠997年，拜公司对服务剧体系重组改反进为有10兄0个服务支诞持项目的三扇个业务部门嗓：专业服务腔部门(72嫌000名员涂工)，产品致支持部门(酸40000月名员工)，踢和网络服务泥部门(80碧00名员工纷)。服务部歌的员工占了奸IBM总共蹲24万名员析工的一半。冒即使在90外年代初裁员割的时候，仍光然为其服务达部门雇用了铅18000演员工。煎3、差异化饱服务创新道挣路交IBM的服揪务经济是以日“寻信息＋技术珠＋服务拢”涉为主要经营悄模式，面向企客户进行设眉计的，全球吐化的管理系椅统，主要有己以下特点。第（1）重视凳对中小企办业的服务迎IBM认识锤到购买IT槐产品增长最鼻快的是中小蚀企业，而且进中小企业由寿于技术力量脚单薄，往往六比大企业更幸需要计算机烛服务。90朋年代以来，知IBM以包劈括各项专业棒服务卡系列铃、为小企业均举办网上培擦训与咨询学降习班等方式量为中小企业孔服务。暗（2）量化洞服务送作为一种无赵形的劳务形劝式，由于计孙算机服务可吼以不附加在私有形产品上馋，决定计算蹈机服务与其愉他有形产品皂相比具有难拦以量化性。川所以IBM棋设计了米“名客户满意度士”泪这一指标（绢包括基本要沿求、符合期马望、超越期殊望三个等级百），以确保床服务质量。接为了确保快辅速反应，服卖务工程师必旬须按照登记境的时间和行块程马上到达御客户现场遗，服务完毕慌后立即向公亡司汇报。怖（3）崭新愿的服务模式凭IBM从根呀本上改变了拜服务业的经掠营模式，大以大超越了单商纯出售和维燥修产品的范台畴，而是参拾与企业客户俱的经营，提兵供信息技术佣应用方案，贿乃至经营战陷略方面的咨钻询，郭士纳滋主张IBM舰应同企业客很户结成们“模战略伙伴关叹系丽”燃，从大政方洽针上协助客狱户，为了贯大彻新的服务瓜业方针，I斩BM经常采饥用罪“枯请进来，派吩出去穴”兴的营销方针租，主动邀请逐一些大企业揉家参加离“撤战略论坛会介”寻，派出技术引专家与其他怠公司在各个硬领域开展科诞研合作问题同。妄（4）完善粘的远程服务士系统和零距刚离的客户服症务漫该系统极其弓有效率，出括现故障的用霉户可以向任亩何一个服务薯中心拨打免拖费服务锁，技术人员稠通过查找故衰障库中类似沿问题，大大装缩短了用户庄等待的时间枣。重用户可以就挡近得到服务斑，销售人员付与服务人员斑在同一个办某公室，贯彻禁整个组织的鹿就是销售、父服务与培训然的日常对话凳与紧密配合国。应用技术易推广中心则缴举办研究班奏、产品论证溉会和商业系覆统规划等课谢程，帮助客恶户正确使用滴数据和硬件藏。收（5）全方隔位的整体服艰务面IBM的服省务内容涵盖奥了从行业战易略层面的商液务战略咨询慎和托管服务个，从企业管鸡理层的电子计交易，电子春合同、客户伯关系管理、眉供应链管理谊、企业资源借规划、商务椅信息咨询等铜全方位服务吓，还包括I巩T系统的设筑计，实现和侄后期的维护途服务。慨（6）全球智服务体系乳IBM后来白居上超越E娇DS公司的拴差异化策略埋就在于，它继的服务业是赖全球化的，急而EDS公施司的全球化柱程度则较低本。纺（二）专IBM提供倒的系统解决抓方案射IBM的服诸务经济不是清一般意义上活的服务，而牌是有效的贯麻通了硬件与依软件，实体牺经济与金融达经济，企业梯、政府、其蒸他组织与个旦人终端，是栋一个非常完饰备的服务体陕系。通过这星样一个体系种的构建，I迁BM能够为招任何客户提捉供完整的系瓶统解决方案愧。住系统解决方糕案背后是I职BM公司的制大规模和多售种经营，不叮仅得以向顾喜客提供产品肺，更能提供尺IBM员工胁所拥有的能浴把这些产品挣(包括其他坝公司烤产品)综合序成计算机技兄术解决方案闸的专门知识涛。其实早在笨IBM还在缩生产制表机忍的时候，创跨始人老托马集斯棕•认沃森最喜欢过的一句名言瓦就是：较“欧不谈机器，海谈顾客的企成业。煤”各那时他就明疯白顾客更关绍心的远非机罪器或技术，狐而是机器能代为他们的企屑业做些什么奔。IBM不眼仅出售产品训，还帮助顾外客解决商务漂问题，成为遭一贯的使命奸。珍1、解决方值案的涵义勒郭士纳在1注996年的樱年度报告里猾讲到：靠“致解决方案需惜要的不仅仅助是纯技术，脱而是我们为阿满足顾客需惑要而对硬件晒、软件和服努务进行的一勒种综合井……脂网络世界也绩创造出了巨蜓大的服务需抖求，这是我扛们增长最快在的业务。客尘户在从咨询香和系统融合脑到吃网络服务和兴教育的所有伙方面都需要较帮助。虾”弦解决方案也晋不是什么新揭概念。60牵～80年代泳初，在中型荒计算机和大膛型计算机大备行其道时，岗IBM的系尼统工程师小铅组就曾无偿间为客户搞了贝许多计算机茫项目，帮助只他们解决各理种技术和商拆务问题，许苍多系统工程盏师都全天在粥客户那儿工更作。80年略代中后期，奉随着客户机畏-服务器(斧clien命t-ser桑ver)的爽革命，客户荒需要的帮助个减少了，系桃统工程师变渡成了销售代含表或者顾问帝。然而90阿年代后期，衔许多信息技子术部门都发有现，越来越数难以靠自己医的力量对付订计算机问题丽了，因此，胜计算机销售勒代表又恢复秧了他们商务溉顾问的老行册当。减过去，啦这些公司购模买大量的个薪人电脑，常声是一帮人来痒连线，另一办帮人来提供屠咨询，现在哑需要统一的芽管理，获取藏和控制信息骨是竞争中的缘关键。在很疾多时候，如板果销售商不稍能提供一个谁完整的解决谈方案，就往远往连项目投士标的机会都遗得不到。正货如郭士纳本列人所说：胡“笨顾客们已经广受够了拼凑患的零件和原侮始的技术，筝他们想要自凭己商务问题绪的解决方案虽。偏”急2、开发系判统解决方案政互联网时代篮为IBM提冤供了大好机陈遇。企业在着网络计算项谎目上斥巨资传，其中65行％将用于基泥础服务和研佛究解决方案传。尽管大型阿计算机常被答视为过时的槐恐龙，但I裤BM预计5钥0％以上的弯公司数据都旅要存储在I线BM的大型恢机里淹。而且，许确多公司需要赞想办法把那项些数据调出巴来实现网络滔共享。美国活航空公司在重网站开展购更买机票业务捐时，最关键嫩的一步就是终从美国Sa流bre系统兽里导出数据森，而这个系敢统就是在塔兔尔萨(Tu茫lsa)一廊间地下室中是的10部I阔BM大型机抽储存库上运垮行的。IB侄M依靠其独衣一无二的大食型存储系统填帮助企业开锄展网络业务钓。价1994年葱末，郭士纳构拜访了美国甘最大的两家仰银行的总裁绢。他问，将言来最大的对齿手是谁。结管果不是美林磁、忠诚(F摘ideli粱ty)或美熔国运通而是们直觉公司(仆Intui快t)，这是挽微软集团刚涝并购的一个剂家庭财务软粒件制造商。挥直觉之类的飘公司开展的犹业务，本鉴来该是银行床做的：即向唯个人电脑用裂户提供家庭删银行服务以伶及其他理财芦服务。炕受这种启发鹅，IBM开蒙发了一个所竿有银行都能末参与的全国抬性的网络，蜜帮助银行提萍供在线服务压。银行与I丽BM共同拥辞有这个系统广，分摊费用书。附1996年郊9月9日劈，郭士纳和菠拥有600雅0万储户的香15家银行测的总裁，包运括班克翁公诱司、国民银辽行和美洲银躁行，一起宣碧布成立In忌tegri帝on金融网刊络，一个电塔子和金融的知联营集团。烦IBM还创银立了保险商碑业网络(I翅nsure婚-Comm碗erce)宗，它能允许摇保险代理人楚、经纪商和唇顾客购买保薪险。IBM违的石油连线铺(Petr鼓oConn乓ect)可亩以使蚀石油公司购妻买有关地质霸、天气和其喜他重要信息谎。任当然，系统牧解决方案的坏背后，是郭猾士纳所说的精“寸不得不对客朋户的企业和贸行业有深入巧的了解尝”蚁。露3、电子商兵务领域的解兽决方案饥电子商务是两解决方案的值一个重要组樱成部分，它鞋依靠用各种画部件宝——直不管是否是镰IBM的产杠品，创建网俊络来处理对萍企业至关重盟要的销售或科金融交易，盘是阅“骗两种强大力蚂量歪——颜顾客的需求妖和先进的网床络技术妹——双聚在一起猛”光的结果（郭改士纳语）。夺IBM把这怜种解决方案励方式称为讽“托电子商务布”更。包括三个泽全行业解决羡方案：电子塌商务付款系首统、供应链胡服务和软件览、客户关系指管理，包括华数据挖掘、丙语音识别、册呼叫中心挂技术。货个性化解决邻方案：全过边程，供应链挎管理－客户扎关系管理－霉电子交易市餐场，拥有2狼万个电子商筛务解决方案膊客户（业绩网）。虹（三）塘实现服务经赏济与系统集谊成的手段稼为配合公司您战略目标的申调整，IB旷M通过兼并稿、分立、剥倒离等各种手舍段对IBM咏的业务进行歌了重新组合写，从而突出远IBM适应桑全球竞争环蹄境变化的核乞心业务。挑1、面向客敬户的技术创寻新牲在IBM高踩超的服务经晃济与解决方榆案背后是强泊大的技术能迹力，和面向蜓客户的技术芒创新。由于鸣IBM一直城是闭门研究匙，研发成果笔与市场需求思脱钩，因而裹不能将它丰拜富的知识产愿权资源转化虾成具有竞争阻力的产品，睬如今，IB够M坚持恳“尽以市场为导垦向，以客户悲为中心问”权的技术创新泊，研究部门卵不仅仅要把器研究开发构英想引入生产漆领域，更重趴要的是要先奸了解市场的给需求，然后芒再确定研究刷的项目，研颈发部门需要为更多的同产戚品开发人员萝及至客户接跪触，了解他隙们的实际需烤求，采取让牛科学家与客年户直接交流亦，注意倾听军客户声音。冲IBM的服荒务战略引入钩了它的实验呢室，实验室瓣通过与顾客劝协作，探求水技术如何改须进。技术发孝展的循环越胸快，IBM森就越能向客唉户提供带来从竞争优势的育解决方案。橡在IBM宣枣布转型的1倡998年,诚IBM作为意个人电脑的擦先驱,已经辅在个人及商缎用微型计算帝机领域奋斗谷了17年,堆并取得了辉龟煌的成就.匙市场占有率础,品牌知名讲度,利润率坦,管理水平偏和技术水平遥等长期盘踞显全球PC业嫂第一，名列薪IT领域前贷茅,可以说搁,IBM在株宣布转型之号时,就已经尽在资金,客腐户,技术,割管理等方面捡,为新进入变的IT服务傍业打下了坚吃实的基础。昼郭士纳管理面IBM的第群一年，公司情亏损89亿慈美元，不得伞不借钱支付难股息。当时或取消IBM曲每年60亿屯美元的研究委开发经费并涌不难，这也弟是约翰曾•威阿克斯原来拢的计划。阿社克斯对每年专把那些钱花续在研究开发沟上已感到厌义倦了，因为袭那些深奥的浩项目很少能横够进入市场叠。练94年，重僻振大型机计诸划，99年尿，创新出现聪在政府、民轨航、交通、脚银行、金融睡领域。慈2、通过并刊购策略完善扁服务能力闸为迅速提高贷服务业的核消心竞争力，壤IBM不断平完善其在软臭件和咨询方绘面的收购，贞在软件方面屿，IBM的兴目标主要针父对那些在软伐件创新方面斗具有核心技肌术的企业，凳尤其是在中业间件和数据惜库等企业级醉市场方面有苦所作为的企军业，兼并带两给IBM的珍好处是不言坊而喻的，它震使IBM在油最短的时间匪里迅速介入参自己之前所屯陌生的领域距，并且达到安行业领先地御位。吴并购了普华橡永道，轻松事进入咨询业取，为企业客粒户提供全方阅位的咨询服狼务。并购R瞎ation坛al两家公哄司,加强了顾其在软件领粗域的力量。塘面对网络世桌界，IBM段已经没有时内间从头开发盒新型的网络尾群组波软件系统，香于是用35锅亿美元巨资竖，于199素6年强行收仆购莲花（L狼otus）摄公司。当时塞莲花公司占矩有34%企但业网络市场丰，而微软只根占有12%费。强强联合爆的结果，使锐IBM迈出染走向网络世席纪的坚实一皮步。冈客户反映难撒以管理复杂瓜的网络，就傍花9亿美元鸽兼并Tiv线oli公