基础服务礼仪介绍

基础服务礼仪吗第一章臭服务礼仪浪概述及基本耻规范摄一、袜服务礼仪概辱述殿1亿、踩礼仪概述笼礼仪就是指净人们在各种总社会交往中宗，用以美化陕自身、尊重斧他人的约定玉俗成的行为味规范和程序和。礼仪的实宽质就是相互剧尊重。锹2凯、服务礼仪覆概述珠服务礼仪是咏服务人员在幅服务活动中脾，用以维护蛛企业形象，绩对交往对象究表示尊敬与咽友好的规范艇与惯例，是锯一般礼仪在条服务活动中方的运用和体缺现。虎二、充服务礼仪基扫本规范加1馆、服务用语肯规范朱1辉）给声音的运用扫2晓）遇语言的选择灵3资）孕称呼客户的历服务用语样2仰、声音的运稼用傅1虚）除声调：应进神入高音区，蓬显得有朝气摧，且便于控秩制音量和语总气。夸2潮）狗音量：正常洲情恼况下，应视救客户音量而牢定。蜂3缴）乏语气：轻柔壮、和缓但不杨要嗲声嗲气局。辉4隐）陷语速：适中秀，每分钟应枯保持在压120幅个字左右。威3浙、语言的选图择乏1呜）良在服务的过锡程中，统一撞使用标准普桃通话服务。毙如遇到客户斧提出对语言靠的需求，可阅以根据客户桃的语言习惯碗进行地方语世言，若是外攻方宾客，使宴用简单的英愉语。卸2距）刘在解答客户聚疑难问题时执，用语简单河易策懂，尽量不坏使用专业术隶语。冷4史、称呼客户珠的服务用语王在为客户提荐供服务时，箭可以根据客仰户的性别、卖年龄称其为运“袋先摆生证”股、扇“贡小姐翅”笛、聪“逢女士析”愁等称呼。途三、万服务人员的仰基本工作技呜能除1获、熟记各类析业务知识响2锹、熟练操作述B呆OSS系统泉3张、具有一定莫投诉处理技胖能鞠4隶、具有销售财意识：主动杂、热情、真盯实地完成销凯售崭四、图服务人员的犹基本工作职练责串障牌1册、位基本工作职裂责迎1弊）武完成营业厅桨各项服务、性销售、宣传暂推广工作。做2特）绳自觉遵守营暖业厅服务规仔范。文3就）单营业员应具句备安全管理出意识。雾4睛）页详实清楚、香耐心的解释嘴用户疑问并报快速、准确走受理各项业料务。细5姑）药认真执行公拢司各项制度祝，严格遵守暮工作纪律，疲服从指挥调腰度惩。仗2获、螺业务受理员撒工作甩“萄十步曲能”坐提前十分整税理仪表牲君换牌开机准帆备资料商起身迎宾办辞一安二躺色资料录入仔坦细核好谜双手收银双豪手递票破锦唱收唱债付不要忘掉车推荐业务要重递资料替宫送客迎客起浪身微笑竹下班整理填拾写报表坡冰业务知识时高时记牢悔3写、凑咨询导购员患工作该“理十步曲快”旁提前十分整迅理仪表鲁夺起身迎候面饿带微笑通双手递茶必犁须做到信蚊耐心倾听最办为重要游查询资料要捉核对好雪智简单问题及屯时了结决疑难问题要娃走通道水愿业务知识要俭掌握好薯道谢致歉要颠加微笑故昼资料录入不香要忘了涨业务代表分服装规范财一、谜男效营业人员服篮装规范仰1、咱身着公司统么一制服、领骄带、皮带。礼衣服保持干标净无污渍，串熨烫整齐，踪袖口及领口脏扣子须扣上则。框2、淹佩带工作牌度于胸前，不虫得佩带装饰靠性很强的装现饰物、标记警和吉祥物。捷3、史手腕部不得后带其他装饰稳物，手指不刘能配带造型陷奇异的戒指俗，佩带数量衣不超过一枚胡。炒4、柴领带长度以扭刚好盖住皮肆带扣为宜。狗5、径衬衫袖口的势长度应超出淋西装袖口齐1cm置为宜，袖口录须扣上，衬嘱衫下摆须束蒙在裤内舰。杨6、侮西裤裤脚的飞长度以穿鞋丙后距地面专1cm咐为宜。荡7、蛮穿深黑、深秋蓝色袜。栏8、闻着黑色皮鞋龙，皮鞋要保陆持光亮。醒二、女营业莲人员服装规乱范且1、宗身着公司统松一制服。衣利服保持干净搅无污渍，熨向烫整齐，袖悲口及领口扣睁子须扣上。硬2、平佩带工作牌体于左胸前，三可佩带阶段枕性服务活动役胸牌，不得津佩带装饰性畅很强的装饰在物、标记和津吉祥物。嫁3、写项链应放在递制服内，不毕可外露。良4、插配带耳环数扎量不得超过忙一对，式样缎以素色耳针袍为主。伏5、樱手腕部不能冒佩戴手表和辟其他装饰物裕，手指不能匙配带造型奇郑异的戒指，闪佩带数量不择超过一枚。虽6、蹦衬衫袖口须钻扣上，衬衫无下摆须束在灰裙内或裤内贼。孕7、展穿裙装时，挪必须穿连裤筝丝袜，不穿际着挑丝、有边洞或补过的绘袜子，颜色影以肉色为宜路，忌光脚穿钓鞋。表8、地着黑色中跟喇皮鞋，不得碑穿露指鞋和膜休闲鞋。老第三章素业务代表杆服务行为规核范馆一、业务代春表服务行为惕规范咐来有迎声梅双手递海接包尊称客户氏问有答概声母暂离致歉酒唱收唱背付姑确认需求皮走有送仍声杜二、薪员工姿体行尾为规范1、坐姿摔1）速身体端正，猪两肩自然放海松，挺胸收贸腹，上身微臂前倾，勿倚浪靠座椅的背砌部。钉2）听采用中坐姿妈势，坐椅面伯2/3或1扭/2处。两浆手自然交叠爪，轻放于双呈膝间或柜台罚上（因工作柄而定，两手福放于柜台上乡时应将腕至遍肘部的2/装3或1/2绢处轻放在柜长台上）。鲁3）刮女士双腿应寇紧靠并垂直毁于地面，也嚷可将双腿相马靠稍斜于地辨面笼。励4）压男士双腿可墙并拢也可分趁开，但分开旺间距不得超奇过肩宽。抖5）池入坐、离坐拐应先站定后棒轻缓动作，击椅子不可推士得太开、声植音太大。竟6）泄就座时，要住尽量轻缓，燕避免座椅乱渗响，噪音扰扇人。女士在受就座时应右睡手轻按住衣勇服宵前角，左手淡抚平后裙摆挪，缓缓坐下兵。祖7）成女士如因坐袜立时间长而顺感到有所疲士劳时，可以驱变换腿部姿沃势，即在标不准坐姿的基唇础上，双腿患可向右或向陶左自然倾斜遇。伍8）留起身离座时低，最好动作大轻缓，无声贤无息。柏9）比离开座椅后幻，要先站定错，方可离去蚁。2、行姿城1）店方向明确，待步态平稳，很步幅适中，受步速均匀，柴两臂前后自优然摆动，抬霜头挺胸，面罩部柔和，目抬视前方。身板体协调，姿删势稳洒健。铃2）植行进指引时颈应面向用户投身体稍许前蜂倾，手掌并止拢掌心斜上谎与身体呈4冒5度角伸出牢手臂指明目议的地。3、站姿翅1）互双眼柔和的扣平视前方，碗下颌微微内纤收，颈部挺孕直。师2）述站姿端正直眯立，双肩自码然放松端平命且收腹挺胸选。仇3）皱双臂自然下忘垂，处于身溪体两侧，右裤手轻握左手拆的腕部，左河手握拳，放票在小腹前，钉或者置于身珍后。副4）稀女士脚跟并并拢，脚呈隙“盒V推”事字型分开，年两脚尖间距统约一个拳头蝴的宽度。黄5）任男士双脚直执立呈腹‘口II共’概型与肩同宽么，两臂自然地下垂于身体坊两旁或握手诸腕于身体前惜、后。贺6）拿在工作时要户围绕其坟基本站姿执携行，不可太颜于夸张与不闪雅。4、手势菌为用户指引潜方向或让用阻户围，签字时，右请五指并拢器指引。俗不能用户单墓指为其指引迫。趁5、微笑服殿务查微笑是服务变人员在工作捐岗位上的一切种标准表情煮。微笑应是饰发自内心的资笑，应该笑酱得真诚、适延度、活合时宜。贴微笑的主要污特征是：面威含笑意，齿妥不露、声不锣出，充分表狭达友善、诚狐信、和蔼、廉融洽等美好符的情感。跃微笑的基本嗓方法是：嘴吸形呈说勒“串一愉”经或爹“坟茄谁”厚的形状。圾第四章饥营业厅功奏能区服务规数范喇一、于营业厅功能逗区域的划分处根据普通营村业厅的功能哈定位，完整汤的普通营业由厅功能区域损应包括以下咸几个方面。鸟1、业务受挡理约区：是中国植移动客户办裙理相关业务邀的功能区域许，也是营业耐厅的重点功议能区，是营艘业厅的基本家配置元素；裳2、终端产坐品销售区：掌按照销售扩辛展原则配置络的终端销售培区域，根据械营业厅的面稠积大小、客号户购买行为光及营业厅所喉在区域的市柱场等级等因浊素配置奉此功能区；扎3悟、新业务体克验区：属营皮业厅的可选赖配置要素。滚新业务体验踏区主要在大声中城市的营毕业厅进行配暖置，配置方搅式也可根据总当地实际情穗况以专区体州验演示、专饮机演示等方炒式灵活配置秤；乡镇营业三厅根据实际尝作为可选配错置；夸4匀、客户接待挥区：属营业艇厅的可选配紫置要素。为鼻客户提供服蒜务与业务咨寸询、话费查魄询的功能区掏域，是营业下厅区域配置拦的可选配置聚要素，但展舟现形式灵活喉多样，既可爷是咨询/查裤询专柜/专叙席，亦可由纷业窃务办理区域窝兼负此功能肌；同时，此爬区域可根据浑实际情况设祝置宣传品的确陈列，方便陆客户查询有干关业务；线也可悔用于处理客构户投诉、离背网客户挽留迎；挠5底、自助服务颠区：为客户卷提供话费查妄询、清单打事印等自助服存务的功能区治域，是营业粉厅的可选配吴置要素；姑6凳、客户休息开区：营业厅庙区域配置的瓶基本要素，域为客户提供灵坐椅、书写堂用具、饮水京设施等休息鞭等候设施；紧7贝、业务宣传择区：营业厅丘区域配置的悉基本要素，壤根据公司统侨一规划，在劣营业厅某区限域内提供各猛类业务及活涉动的宣传，砍并配备必要鞋的宣传物品司及咨询解释牲人员；么8、愁全球通VI亮P俱乐部服寻务专区：属闸营业厅可选繁配置。中国泉移动在城区供的大型营业满厅可设置此塑区域。睁二、功能区报域完服务规范冶1、客户接冲待区畜1）服务原躬则：真诚原律则、主动原蛙则、一致原府则桶2）服务规在范：桌对提何出合理化建谎议的客户，牺要给以肯定骂的态度，感撤谢客户对滩公司业务的笼关注与支持闸。云对客户建议淡要及时予以棍答复，如果雪超出处理权被限时，应及巧时暴上报，并告疫知提出者；未在处理时应逐请提出者参诊与，鼓励客太户参与。摩业务代表记衔录客户的建须议及投诉内呢容并作好文茶件保存晓2、业务受瓜理区腰1）服务原横则：满意原如则、高效便牵捷原则、品忽牌优先原则眼、一站式服桥务原则、舞个性化原则极2）服务规腹范：纠受理台面整柴洁，物品资贞料摆放有序垒资料架放置把当月主题宣记传资料及工兆号牌。供台卡摆放在染桌面边侧，备台卡字样正下面向客户便营业厅业务逢受理台摆放恼“妻业务受理毙”退台卡，保证应随时提供服暂务；暂停营蛛业时台卡必待须更换为究“互暂停受理宁”动台卡桥注意电脑连更接线要整理饮并置于隐蔽咏位置，不要拣外露。假点钞验钞机翁应放置在业存务受理台后晶面雪3、新业务简体验区撑1）服务原达则：满意原卖则、个性化粮原则、客户畏体验原则都2）服务规悠范：讯新业务体验冈区数据专员瓶提供站立式苍服务，主动怠问候：插“胡您好，这是盏新业务体验箩区，您可以反随意体验雅适时询问用征户需求：规“他请问有什么缎可以帮到您妈？惠”否当客户表示着对新业务感锈兴趣时，要堤进一步引导忘客户定制新楼业务：章“玉您看，我现粉在为您下载唱，好吗？就”涝趟当客户感兴做趣的业务是奉目前的促销伍业务时，可壁以根据具朱体情疤况，适当裕引导客户：罗“枣X先生/小也姐，如果您驱现在定制的杠话，可以享吼受闲……吐的优惠。埋”伐4、全球通铁VIP俱乐见部服务专区傍1）服务原塔则：满意原蕉则、高效便朗捷原则、品犹牌优先原则孩、个性化原亮则攀2）服务规糠范：迟问候客户：尊当VIP客槐户走进VI净P专区范围刻内，业务代形表起身,爱向户点头示厦意。胆提供差异性极服务：提供渐饮料、糖果曲等食品、准西备报刊杂志催供客户阅读。暗提供姓氏服剂务：通过系暂统查询用户要资料，提供乌姓氏服务并租告知其品牌。均提供熟练业誉务办理：详毛细了解客户弱的服务需求忍，为客户解短决唯相关服务需晕求。轧告别客户：回业务办理完真毕后，应起朽身将VIP槽客户送到专帜区秋门走口，并使用捡标准送声：仆“污X先生，欢指迎再次光临渣，请慢走。摄”群5、终端产留品销售区积1）服务原宽则：客户满爪意原则、高闷效迅捷原则怪、信息全面歪告知原则默2）服务规缸范溪营业前检查灯选号机和号发码超市卡片建是否充足。占业务代表检爽查终端销售敌柜台手机是墨否有货：如咐果没有要在脚摆抢放此款地方颈摆放织“由暂时缺货华”飞的标牌，或衣将摆放此款差机型的模型存下柜。陪迎接客户，顾客户离台三层步内，业务国代表目视客啊户，面带微弓笑，器向客户点头盟示意，并主错动问候询问丹客户需求：怠“端您好！请问缸有什么可以挽帮您？趁”哄营业员向目扬标客户提供名定制终端销膝售及维修时鸦，应详细介晚绍冒终端产品配享置、有滤针对性地推乘介内置业务她，明示价格别或资费标准拴，提醒并阐悉述产品议“申三包促”枣的相关内容哲。贱未6、业务宣侍传区难1）服务原览则：有利位椒置原则、视墨平线陈列原芽则、适时更夏新原则、保筋障陈列空间支2）服务规贞范纷保持宣传物约品、展示架烟的整洁干净帐。炸展示架上分渔热点推荐、桨全球通、神估州行、动感母地带宣传产梢品信息。仇展示架上宣珠传急物品每种摆蜓放的单张：义若折叠式单友张就不超过贴25张，若回单页式单张趣就不超过3廊0张，小册医本就不超过厌10本。撞若资料种类侧较多可以按涉照从左自右剖半遮层叠式唤摆放，宣传刻资己料的标题一著定要显露出行来。柱过期宣传资痛料及需要更盼正的资料必好须及时煌撤换。彻宣传资料架贤的位置应与史咨询台并排勇而列，方便有客户和咨询疤人员取阅。业定期检查展之示架上陈列匀产品，确保雨陈列宣传物慧品完整、品烛种涝齐全、货源榜充足宴。谱7、自助服杏务区晕1）服务原吩则：方便快塔捷原则、客跨户自助原则尽、满意原则仍2）服务规冤范：计主动帮助有背自助服务需纵求的客户并添做好咨询。写主动向有自掏助服务需求择的客户演示策如何使协用自助设备饶，辅导理用户进行操蠢作自助查询帝。伶如遇自助设南施出现故障溉，应及时维筹修、上报，套在30分钟浙内不沙能修理好的诉，必须张贴症告示，以便夏用户知晓。牛8、客户休员息区砍1、休息区酷业务代表主戒动询问需求予，遇到老、柴弱、病、残与、幼的客户踢要倍加关心森。医2、公共通坛道上，如遇组到客户，应烈暂停、侧身遇礼让并面对仍露出微笑示画意客户先行饺。孝3、客户在云资料展示区挣前停留，主沫动上前对客旧户提供帮助画，量“膀您好，有什臂么可以帮到哨您？宋”院，并及时快涉速地帮助客店户找到相应姻的资料，针备对性的介绍培、推荐。锐4、及时整多理在公共区猛域内散落的刃资料。失5、应保持屋该区域宣传纵片的连续播向放，关注休洽息等待的用恩户是否需要煤帮助为该区徒用户主动介馆绍新业务。馆6、用户离谨开大厅时，橡要及时送上尚送别语：欠“专谢谢光临，县请慢走！芦第五章肤分品牌服鼓务规范贼一、全球通单客户服务规读范性1、主动迎西候制度肿2、送水服挨务习3、提供个廉性化称谓服记务逝4、全球通挨生日关怀瞒5、业务办姓理时，递上水全球通专属盛服务卡搜6、在客户接离席后使用粱标准送声：文“辩欢迎再次光肥临全球通专母席（带上您悲的随身物品涨），请慢走超。究二、神州行宣及动感地带荡客户服务规斜范快场1、主动问泄候：当客户勉离台三步内皇，闲时业务留代表需起身败后欠身达以微笑方嚼式对客户点锻头示意，伸门出右手，用抵标准手势示谁意客户入座勉并使用标准洪问候语：宜“订您好！业务吸受理席为您艺服务。哪”秒常2、离回台非致歉：业务教代表离台时窝需告知用户谷请其稍等：幻“平对不阔起，我去为天您类……防，请您稍等谱。批”领回台时向用肾户致谦：浸“容对不起让您泛久等了。站”指炉3标、业务受理跌完毕后，应冻主动征询客挥户是否需其飞它服务：饰“亲您所办理的耕业务全部受范理完毕，请潮问还有什么塔需要帮助？危”饭贱4、在客户族离席后使用遍标准送声：乏“隶欢迎再次光户临（带上您猾的随身用品害），请慢走贩。张”抓铺第六章刊服务礼貌盲用语及忌语领一、识礼貌用语社1、滚欢迎语：欢蒸迎光临/见兆到您很高兴粱/欢迎光临钟沟通100扩营业厅。寻2、妹问候语：您纵好/早上好阔/下午好/扣晚上好/X胖X节日好！灵胞3、增祝愿语：祝好您生日快乐楼/祝您节日凡快乐。泄4、摩送别语：再辆见/慢走/恼欢迎再来/恐欢迎您再次摧光临。数5、裂征询语：需势要我的帮助宏吗？/有什句么可以帮到笛您？/我可俗以帮忙吗腐？/请问您哈办理什么业尤务？/我的若解释您满意芬吗？候6、辽答应语：好芹的/是的/晨马上就好/岂很高兴能为巧您服务/这上是我们应该责做的/不要穿紧/没有关沃系。阴道歉语：对健不起/很抱脚歉/请您谅烘解惠8、桃答谢语：谢屿谢您的夸奖念/谢谢您的识建议/多谢孕您的合作。希9、捎指路用语：皱请这边走/绵请往左（右精）边拐。逝二、筝服务忌语扯1、直呼客奶户：喂！嘿倍！2、不行。雹3、不知道夸。殿4、我这里讽办不了，不浅知道在哪里摔办，要不你糊到那个台席坑去看一嚼下（要不你肥打1008独6询问）。证5、你懂不率懂。捷6、不知道钻就别乱说。询7、不好意念思，这是规庸定，办不了蒸我也没办法张。靠8、我寸已下班，办率不了你到那尘边台席去办崇。望9、我正在淹忙，我忙完碧了再给你办养。孕10、宣传田单上有，你换自己去看嘛吹。须11、刚才董不是和你说峡过了，还不煌清楚吗？唱12、你想灿好了没有，涂快一点嘛。疾13、你必蚁须这样才可汁以办理。战14、我就阵这样，不满确意你可以到阵别处。题15、快点艘交钱，别耽愈误别人的时五间。鬼16、你问菊我，我问谁两，我也不知寒道。千17、这事抓我不清楚，协也解决不了翻。伯18、你找全一下零钱嘛某，没有，我竿也没有办法胁。庙19、我没徒时间，你自蔽已去找（去筐看）。弄20、欠费遇你不着急，慎停机你着急老了。宫21、这事待我已经给您杏讲清楚了就表是这样的，娘我也没巷办法。辞22、移动订公司又不是绵只为你一个抄人服务的。鹿23、这事初不是我为你搂办的，我不鼓清楚。兼24、就只选有这些号码庙，你选不起隶我也没办法疏。浴25、电脑扯坏了（网络粮有问题），粉我有什么办沟法。暖26、这手念机谁卖给你质，你找谁去纸。霜27、没有滩身份证就办右不了，这是捆规定。昏28、你不婆要这样激动杀嘛。含29、说了依这么多遍还给不明白啊。土30、人不栗在，等一会卸儿再来办。敌31、你买茎的时候怎么园不挑好。饲三、六声服轿务北1、来有迎艘声姻1）迎接客绘户可以采用胖起身秃、胶欠身、点头露、鞠躬、打戏招呼等方式扔。说2）坐着时圆迎接客户，碌可起身后欠糖身或点头，懒眼神注视客字户方刺向，同时送乓出迎宾语言耳。如裳“宾您好！咸”歌3）行走时办与客户相遇哨，可暂停脚骆步，与客户郑点头示意，弟如目光与客丑户对视，应土送出问候语芒。如今“灿您好！欧”驱2、问有答怖声悔1）在服务猎的过程中，犹对客户提出右的任何问题侍，都需要及链时、准滑确、耐心地江为其解答。肯2）在回答忆完客户的问宵题后，需确细认客户是否罗理解和认可顷，如：犁“饥我睬刚刚的解释迁您满意吗？椅”猫或房“硬请问还有其领它疑问吗？脑”鹊3）在回答蹦客户问题的伐过程中，如扭有其它客户阶插入问话，颂应视具洒体状况进行畜处理，如插妇问的客户比贡较着急，可夫以与征询前挨一位客户的壤意见，如：过“茄先生，您看燕，这位小姐技有急事，如欧果可以的话徐，您途可否稍等片疲刻，我先帮葱她解决一下苹，好吗？关”独如果后来的呢客户并不焦趟急，则应亲夹切地安抚后跃者，说：璃“傍小姐，请您济稍等一下，缓我会尽快帮银助您的，好寸吗？蚊”奴3呈、裕离台不致歉贯城在进行客户丽服务的过程扬中，如需要框暂时离开取烟卡或复印证厕件，瓜需向客户说脾明原因。如党：均“订请稍等，我窗帮您复印证速件。蜡”捎4辫、回台致歉第在暂时离开暖回到工作岗妥位时，应向催客户致歉：葵“筑对不起，让眠您久等了！”急5免、唱收唱付孝1）在与客谱户发生现金调交易时，收茅到现金应与狡客户确认：贿“示收您XX元唱”哨。典2）当需要寨找回客户现沟金时，应唱渔付：仓“插收您100记元，找您1侮5元。请收爪好糟”春。让6狗、届走有送声具1）当客户予离开所辖工批作区域时，渡如坐立时应稻起身送客户润，并送恋出送别语：敌“纵请慢走。膏”“竖再见。谣”浸2）在迎宾昼岗位欢送客偏户时，应稍苦欠身，并送燃出送别：墓“猛谢谢光临，蠢请慢走！涌”峰晨第七章饥服务考核前标准阀一、客户感慨知度测评考凡核标准境1、抽查方散式：短信测校评沿2、抽查对哭象：接触营扶业厅办理业仙务的客户哥3、抽查时钻间：每月6寺-25号，能每5天为一拳期，共4期星4、短信调催查的号码：痒“认10086膛700侧”绿5、达标分守值：9.2长分头6、计分标柔准：(回答颂“婚非常好递”燕、芳“找很好掌”谱、萄“苏好甘”嫩用户的个数晌之和/回答浴“柜非常好带”朽、刷“音很好废”乔、稠“拍好饼”风、勉“庸一般驻”浸、甚“逼差塔”锐用户的个数孝之和)*1蝶0。朱二、营业网刷点测评考核拘标准勇1、抽查方牺式：走访检赛查（分明查拒和暗访两种惯形式）溪2、抽查对申象：自办厅方、外包厅、厉合作厅值3、抽查时陆间：每季度姐两次走访，望每次走访分摧明查和暗访乌，共计钓4杯次疲4、抽查厅梨店数：自办弹厅、外包厅架、合作厅各副4感个络三、营业网赖点测评旦——辛自营/外包施细则戚营业厅环境甜营业厅内外执环境造（1）正门庄标识符合公耀司统一下发肤的VI标准臂；寨（2）营业抱厅正门有门苹牌，公布准截确的营业厅队名称及营业冰时间，且营疏业时间不低柳于10小时仆。碗营业厅内外航环境清洁有还序牛营业人员服庙务质量捆仪容仪表鲁着装统一，牲佩戴工号牌形。未佩戴过虹多饰物，仪其容仪表端庄视。际服务礼仪熔提供三声服乌务、微笑服合务、服务语化言规范长暂离致歉翅唱收唱付、妙双手递接拿服务过程品引导分流辆秩序维护团咨询/投诉往处理规范决主动引导新弱业务体验头营业厅服务通功能马营业厅设施忆营业厅自助烫设备正常使敲用且营业人苏员主动引导醋客户使用。宵对自助终端耻区域进行标在识和VI规捏范掠配备播放宣确传片的影像嫁设备，并能宴在营业时间补内连续播放既宣传片惑营业厅宣传睡厅内需明示托资费标准、场服务公约、验服务人员、宜服务监督电旋话等听免费为客户钩提供足够的赚产品及服务隆宣传材料，奉合理规划，康宣传信息实支时、准确；贩等候时间我从客户进入柏营业厅排队把到办理业务添的时间是否备合理。伯全球通规范辣主动引导V咐IP客户到萍专区办理业境务；捆“膛全球通启”谜及VIP客往户享受专柜固/专区/接酿待室服务的致同时，其他瞧业务办理柜拳台亦向其开触放。阳全球通/V级IP专区外甲摆放煤“雕全球通专区躁”斑立牌诉全球通专区码专人专岗孩填写乓“社全球通专属择服务介绍及旅意见征询卡兼”甚全球通环境珍设置孟全球通生日洗关怀他店长或店长痰助理巡视寿店长或店长电助理应在厅艰内进行巡视蹄四、三营业收网点测评良——监自营/外包秀细则绸考评指标肚指标细则及种扣分说明灯A1.1营转业厅内外环挎境线营业厅内地遥面和所有设量施应保持干夕净、整洁。呀营业厅台席液上物品摆放爱有序。名A2