ai某银行业的变革模式

白皮书：金融服务您的企业正在转型还是在调整21世纪零售银行模式戒全球银行业悠的变革其21丛世纪零售银北行模式绸白皮书目录柱：顷介绍钉全球银行业涨的变革便21世纪的融银行丸技术：促成劝业务战略叉未来之路拣客户管理鼓流程撞企业架构占信息技支付俊沟通振外包鞋IT/绿业务一体化笼结论络业务和系统呈一体化，

岂增强企业竞未争力剥作者简介首3亦4奴5调6清7隶7束9仅10沉11品11蝴12蹦12矛13伍14卖15递15舞新世纪的许确多重大事件猪——余从全球化和既日益增多的细并购，到法臣规变化和技巡术突破毒——杂都使得银行扎将其注意力诸转移到效率让与客户关系邀拓展上来。烈在混21撇世纪的第一溉个十年中，挡银行将如何准调整以适应俭一个飞速变停化的景象呢斥？毕博携手熊Datam击onito贿r峰公司，一起茫访问了全球狡领先零售银钉行中的技术监高层，探知悔各家银行如稍何运营转型由来迎接新世紧纪，并阐述肠他们在新世京纪竞争激烈乳的环境中取暑得成功的理脱念。该全球螺研究报告揭逼示了全球银亲行业在未来驱5佛至彼10朴年中的发展挤方向。这些屿行业领先者锹的意见为我欢们描述了卖21叼世纪银行的少愿景，以及书如何利用施IT引来实现愿景老。辩介绍妙各个银行必焦须寻找持续陕增长的方式恋，并且同时曲转型成为拥邀有大批超越健传统银行的继专业人才及递资源的高效冒率管理的组墨织。这种效弟率的竞争将肯使金融机构泛中的数据经喝纪人比银行坝家还多。那拆些具备世界武级数据存贮阀、管理及分遍析能力的组副织，将能够怖凭借快速开蔬发和引进下淘一代产品，姑使自己独树声一帜。土这种从银行陆家向数据经永纪人的转型且正在降低传赏统的准入壁础垒，为新的团参与者打开辜银行业的大磁门。目睹了脊沃尔马最近踪在美国三个常州及加拿大非为进入银行格业务所做的匠尝试，表面煎上是为了降苗低成本而处稼理借贷及电们子支票业务弓。银行业对泽沃尔马这种疤举动的不断遇抵制清楚地妙表明，银行扯对于非传统蛙竞争对手进心入市场这一负全新潮流的拆担忧。钞其二，金融椅交易，作为拣银行的传统饶核心业务，碌正在快速地肝日常商品化慢。展望未来超，银行必须大将其业务视嘉作锁定客户议、服务客户将及维护客户牵关系的一个调整体。更深侨入地了解客训户，这对于压保留现有客抽户和实现收暑入增长来说帅必不可少。鸦最后，法规音要求是史无块前例。为满普足不同地区援严格的合规坊性标准，银茎行需要透明亮的系统和流秋程，同时需导要建立更加页有效的、预小测性的更强轻的方法来进不行信息的收穿集、存贮和肿处理。与此决同时，他们临还必须准备敲好解决随时遇出现的新要备求。飘基于上述原肆因，楼21忘世纪的银行敌与其堡20披世纪的前辈骑们不同，他应们需要一种盒新的跟I窗T则方法强调灵皱活性、适应凶性，并能继轿承以前战略渡中的最佳元动素。居该全球研究枪报告揭示了箭全球银行业角在未来叉5低至令10教年中的发展乐方向。各位月行业领先者贿在此呈现的吹观察视角将狱为我们展现笨21器世纪的银行脉，以及如何灌利用凉IT湿来实现这个得愿景。嗓转型对于银颗行业来说并固不是一个陌乌生的概念。嫌在过去绢20雾多年里，银侧行家们探索脱出了一系列淹的方法来捕岂捉新市场、雀精简运营以更及重新定义退客户关系。巧虽然野心勃祥勃，且偶获毙成功，但这翁些努力大多阔数都因种种更原因未能如滨偿所愿。客考户的需求难英以准确预测俯。所希望的幸协同效应难吉以如期实现蛮。支持的技基术被证明是俊虚弱无力。席这些都需要肉改变。尽管访银行业可能损要为实现转套型付出艰辛锅努力，但他争们却无法承萝担转型在几娇年后才能实奇现的代价。湾新世纪的许隙多重大事件晃——植从全球化和秃并购浪潮，矩到法规变化协和技术突破钟——炊都使得银行始要将其注意类力转移到效拍率与客户关枕系拓展上来践。唉在香21平世纪的第一雄个十年中，茫银行将如何成调整以适应域一个飞速变怠化的景象呢泛？为了探求贱其中奥秘，乡毕博与扁Datam感onito板r怠公司携手，己一起访谈了昨全球领先零香售银行的技湿术、运营及馆业务条线的匪高级管理人错员。本次研帽究的目标在略于探知各家压银行如何转孕型迎接新世抵纪的到来，轻并阐述他们茎在新世纪竞妹争激烈的环们境中取得成做功的理念。先真正的银行篮转型可能实杰现吗？三大鹅焦点力量使培其不可避免池。请其一，处于灯领先地位的厨银行迅速成葬长。伴随最迈近的并购浪贼潮，如今全副球最大的几仪家银行每家泛资产都大大勤超出子10热年前几家银苹行的资产总推和。在未来鹊几年中，在猾数量与相应董的规模经济影将在很大程爪度上决定哪酱些机构能够涛获得资金。至为了在全21读世纪竞争，意全球银行业悉的变革壁正在为零售嗓银行真正的迫转型埋下伏愤笔。然而，麻客户行为的辽变化、应付轿法律法规和溪建立婆IT胃治理程序仍侮然是全球零柳售银行面临喜的障碍。图序1蒜描述了银行朝战略在关键范经营领域中赴的演变过程朽。嚼全球零售银锐行业正经历自一个由一系载列社会、经阵济及技术发耕展推动的根基本性变革时巩期。全球范犁围内的市场湖管制的解除炼、亚洲富裕滑阶层的兴起葱、因特网作郊为服务渠道捧的成熟、以庸及新的网络但技术的普及劲，虾竹图专1父：从舍20系世纪到驳21饿世纪的银行矿战略疑战略领域新20群世纪页21简世纪渴客户细分贱•朗对居客户关系理境解仅限于与茧所提供的产骂品相关的内炮容速•足对客户盈利池性的了解有尸限窃•废以松客户为导向巴/贤组织的机构棕根据客户的爹条件和要求盯提供全方位按金融产品（帅从交易到全采方位服务）涂，并以客户距服务为关注雹点捕渠道桃•旧各自独立的鞋渠道，有限所的流程或数历据整合榨•岁员工和客户滚的互动仅侧地重于居提供服务特•抹以人际关系泉/议销售为重点芳的多渠道服兆务提供，及讨自动化服务蜡/披支持柏•摸网点以零售透及丢/查或咨询职能辆为主骂•非整合的渠道何而非各自独浩立的渠道省服务正•穴以衰销售摆/秆效率而非客火户满意度为当优先盾•锅渠道及产品渐间的服务不向同，问题解宰决方法相互记脱节殖•乡以激励自垒动化为设计园理念，基于盈客户喜好、柳集自动化和匠人力服务支叛持为一身的惨跨渠道企业殃服务平台，裙销售倍•匆注重于反馈塔型照/大众化市出场销售详•联关注于直接伪邮寄的销售膏方式岗•娃注重于产品卵,在网点层搂面开展销售描活动仇•巩渠道之间不派相互合作挑•流市场与销售狗之间脱节摘•两将所有一线晴员工发展为喘销售度/服务角色腐，并且将人主力资源/培因训/薪金奖涝酬与客户满酒意度及销售蝶业绩挂勾画•绪业务受理处淋理自动化，前提高客户服役务（处理时圾间）亏•馆市场与销售拜流程的整合燕/协调懂产品界•梦产品差异性腔侧重于产品肢的定价锻•辞新产品问世醒缓慢咸•毁为新客户奔快速打包/钓捆绑新品入行市，提供客观户化产品的驼能力耀合规性倾/块风险帜•怪基于法规的职报告千•烟基于手工提/电子表格关的数据分析壁/收集揉•狮业务层的风支险系统鸣•遣企业范围内衰一致的合规稿性流程徐/南数据管理平童台，并提供彻自动报表功糠能以满足不括断变化的合锹规性要求同慎时也为其他厉功能提供方棵便盘•浑一致的冶/从上至下站的可管理的蜻销售流程（隆用于风险管淡理/合规性止）蹄支付戏•螺按产品组织疼的，各自独规立的支付系喉统反•计手工处理底•尽通过所有的煤渠道都可以滨访问到支付挡,减少支付皂和处理中（臣支票及现有涛电子支付，岁管理流程除版外）涉及纸撑件/人员交览互，伙操作朝•象数据多处重版复录入射•骨手工流程叹•触无整合的开/集中的的岂流程视图励•苍运营中心及肤渠道分离市•冬单点捕获予/数据录入链•铁流程自动化泳•裁企业内容管示理实现多点土处理响•谨提供运营情崖况脸/工作地/你人员优化/之工作量均衡舌的整合视图企来源：廉Datam槐onito俗r渔21丰世纪的银行责业给我们对于银采行的探讨显朱示出几个有少关匀21败世纪银行业网环境的假设浓。未来的布5晕至结10毕年将定义为四：摔•吐加速扩张牙•翅高效的流程匆•游更高的客户仰复杂性舱•西新竞争对手意的诞生梨•抢更加严峻的谋法规要求壶户为中心的重项目正在开铺展，其中包荡括网点的再饱拓展，习“鸣平行渠道采”锁战略的建立奖、以及复杂踩的客户分析魂的问世，这锻些都是为了咽尽可能地描押绘出一幅与暖银行产品及扣服务相关的筋、完整的客纠户图像。故21裁世纪银行的私关键在于，望在技术及客广户模式的前疼后关系中，浩了解客户不术断演变的需犬求，其中包促括侵24册小时服务、此在线业务受凉理、电子票巧据呈现及支热付（觉EBPP邮）、以及他境们作为新产绩品购买者的迹潜力。导新竞争对手请的诞生径。内21中世纪银行业弹环境的造就撞因素泛——脖集中、成熟覆的技术、客焦户需求、甚旅至银行分支墙机构的振兴本——灯将使非传统银的参与者更皆容易建立金诚融服务经营狐。尽管法规杨已经阻饶了奥进一步扩张再,名但诸如沃尔哗马、特易购卵、以及星巴艰克等零售业宰者已经开始挥提供核算及倘支付服务，饥这通常是与熔能够提供品纱牌及处理支胳持的区域性愧银行合作。顿但是，随着虽交易型的银第行服务越来米越商品化、画银行战略更日加关注客户蠢喜好，拥有召大规模、服活务水平较低标的目标市场堵的非银行零里售组织自然远会将零售银汗行看作不容伸忽视的获利凤领域。这必谁然意味着零对售银行某些救存款及交易真收入的流失州，甚至可能雅导致行业存尘款市场中低印成本的巨型抗零售业者的凭建立。目前悲关注于完善趟网银平台、闹整合渠道和伸建立较高价挖值的咨询服顺务的战略，催其目的很明丝显在于保留秃那些支撑诸挑如贷款运营款等增值投资匠的存款。虽测然这可能有四助于银行留傲住较高价值下的客户，但裳对于保留交规易型辛我们与银行阴的探讨揭示燕了几种对于朝21养世纪银行业筑环境的设想驼。未来的盏5衣至肥10震年将定义为斩：光加速扩张。脚合规性成本磁、资金成本间、以及规模掌化处理的需抽求将进一步丧加速已经在匀美国及欧洲杨展开的跨边暖界扩张。在奉过去的跌5雕到蝇7悉年中，全球集行业的法规培解禁引发了站一系列并购哪事件，并且猾其对背IT喜领域的影响匆还将持续。麻东京三菱银念行倒IT纸部总经理兼立执行总监讽Nemot束o慈先生认为，毅亚洲银行业该的法规解禁剧将在近期对物亚洲银行界依的坦IT辽支出及规划奴造成最大影充响。东京银镰行未来拘5崭年的目标之倡一就是成为陷世界前臣5诱名银行之一版。德意志银应行已经确认溜，在未来辰5土年中，它将弃不断加大创削收型精IT狠支出，包括立在新的国家励开展业务、夜扩张某些较障小的业务、泉并在已有国苗家开辟新市凭场等。如果撒本次研究中适的各家银行蹈观点是正确膜的话，那么美21补世纪最大的寸银行所控制做的资产和存蜘款就将远多阅于搭20补世纪最大的炊银行。

例高效的流程凤。月在禁21误世纪，高效议率的流程将授与并购一样洽是重要的竞兆争驱动力。握自动化志在纤降低流程中拿的人工的介佳入，它将使筒银行可以把市更多的资源然用于保留现蹦有客户和并绿购上。改进师后的风险管亏理及单位处专理规模将使涂得他们适应躬更低的利润械。零售银行挤将开始建立消更好的数据追存贮及数据限管理技术，盼以利用和处戚理一个不断合扩大的客户塘、产品及竞谱争对手信息阀库。拥有最谱高效的运营深和最广泛的膀市场及客户劝数据的组织庆，将能够更蛇快速地开发士新产品和服写务，加速其责进入市场以匀获取竞争优皂势。

宝更高的客户蚕复杂性。于由于网络而由带来的客户宰期望值的变驾化将在未来盐5戚到布10房年中占据银蒜行战略思考者中的相当部射分。事实上肌，我们所访导问的每家银灾行都指出无肯数个以客压客户效果甚窃微，特别是推当出现了更茧低成本的替食代方式的时奋候。恋Wacho膊via词银行的营运郊主管园Cece律Sutto季n原说，产品创撞新虽然重要累，但陷“辛零售银行的盐客户却不看瓶重这些，他校们说穴‘变我需要一个淹创新型的银滴行烂’店，涉‘责我需要一个则能提供便捷亚的、易打交瓶道的银行或汇公司。古’”

奋更严厉的法弯规要求。巾虽然过去的奋几年是市场仪法规解禁的纯几年，它使锹得银行能够忽为更多的市仆场提供更多场服务，其中钞包括金融服略务领域中傅“其一站式凭”西服务的尝试寺，但诸如萨状班斯傲•炕奥克斯利法馆案与新巴塞映尔资本协议水都对伙IT辅成本及规划最提出了更高器的要求。目肆前办IT钞经理人们都无正忙于需要风投入多年努刃力的内部系胀统及治理合携规化的初级馅阶段。对于闸那些致力于晃包括建立信雪息生命周期腔管理系统在候内的企业范究围内数据整泳合的公司来金说，目前为墓实现短期合箩规性所实施奴变革，在未懂来无5召至乳10斥年中，可能葬会以提高员冠工效率、降磨低运营成本奸、缩短周期旷时间以及更泪好的风险管撒理等方式为紫得到回报。传这些条件需昆要银行在其匙经营中采用袖灵活性、快貌速及透明的谈方式。由于挣国家边界及煌地区市场基耗础不再成为纸准入壁垒，捏因此银行业送的全球化将国迫使业绩不邻佳者做出响虽应。处于领届先地位的银乞行纷纷开始攻明白技术在骆协调经营运熄作方面所扮奋演的角色。梅现在银行知却道技术能够坦帮助他们取颤得一个更好杂的竞争地位火，主要是作煌为一种促使古企业利用整脸个业务线和叛部门信息的破工具。

债例如，抵押其操作、银行园卡及支付操贫作、全球司荒库、以及文旬档影像等一仿些在址20乡世纪相互独御立的运作，优现在则被设率想为以客户碍为中心的整冤体性运作环尾境中的一部跃分。银行的粪整体目标之它一是使运作棋更水平化辉——响允许跨区域贷及业务线的林信息获取，欢从而实现更业多盈利的客扭户服务关系形、更准确全丘面的数据及嗓风险管理、划更有效的流过程、以及合帝规性。

万然而，在实墨施新模式时菠，银行必须裁确保计划不中仅能降低成箩本，并且能读不断满足长动期目标、提纵高效率、增帖加收入和客视户。矩21中世纪的银行图与其坟20富世纪的同行或们相比，则台更看重技术裁在这些目标普的实现中所平起的重要作军用。虽然朱20许世纪的银行秀将适应性及坝执行力展现需为竞争优势杰，但这些特居性在锄21腔世纪将只是恰生存的必要鉴条件。

租技术：促成锣业务战略真虽然诸如全艘球经济扩张云、网络技术祖的成熟等因奶素为银行提户供了接触更狗多人群的理肺由和能力，趟但只有正确脂的技术战略上才能使得公诱司得以实施氧。图荡2舍显示了秆21油世纪的技术尿是如何影响嘱关键业务战针略的。材事实证明，即技术改进将仇是未来端5吃至宽10辨年的转型媒派介。硬件、疗平台、数据名库及应用开排发的标准化畅行动，连同睬模块化架构锦和框Web霞服务的行动肆，将有助于织提升银行的长能力以整合优、维护并扩疮展其运营能折力。通过运那用有竞争力州的低成本技尽术，使机构侮能够替换应罚用模块而无产须应对全面蹲系统替换的娱风险际,便这将显著降威低寺IT所成本。寇虽然基于纸括张的处理方稀式仍然根深仓蒂固，它导扫致了大量的犹人工干预和胀重复劳动，梳银行还是逐宁步转向铺贷电子化处理有。旨图加2右满21盟世纪业务与合技术一体化汉战略领域答技术朴客户肺•霞多渠道交易数/光业务受理伶/些数据管理平馋台，凭借客羽户信息整合要，服务于所夜有产品披•束客户满意度宰监督乔渠道叮•宾跨服务尼/届业务受理还/客户的信神息平台整合鲁，服务于网随点/其它渠纲道的所有产晒品饰•签开发语音痕/自助终端层渠道，以及刊为在线渠道绳提供的全方日位的服务/索产品销售即•本平台提供了僚快速整合新尾渠道的能力邀（如，无线翼通讯）副服务清•萝企业级的问所题也/服务平台逼提供核心服愧务需求的自束动化处理，钥使得客户代羊表能够关注蒜于识别增值尿业务/销售昼机会孤销售蛙•灶一致的薪酬啦奖励管理以挽及员工队伍绒优化俘•抹分析型及操歼作型客户体吉验管理齿•旷公共的运营肚操作普遍自泉动化（业务别流程管理致/工作流/叶异常管理）搞产品旨•貌集中式核心顽系统提供业慢务规则修改壤，使得创立芒产品时无须柏修改代码即来可服务于所陵有渠道串合规性悼/隙风险亚•己整合的信息肠生命周期管学理平台，提渴供跨企业的栏、统一的数覆据管理（用特于合规性、授客户及产品渐）伶•抛自动报表生风成及数据分所析以及管理以信息系统的槽能力豪运维逐•熟一次性影像穗/数据获取灵•判自动化草/业务流程略管理/整合华的实时欺诈奏分析串来源：侮Datam露onito辨r篮21框世纪的银行筒将向全自动乒流程的方向锦发展，江躁通过一站式妖获取外部纸您质交易或信撑息，并逐渐婆开发跨网点废、客户中心忧、代理及在袄线渠道的电富子业务受理甲。支票与文曾档影像化而毒非规定会逐化渐使纸质处伶理成为特例蹈。从更加策剂略化的层面弹上说，一系去列关键技术看的开发及战迎略将打造途21明世纪的愿景划（见图脊3耕）。伏客户管理灵21译世纪交易型禁银行服务的涂成熟将对利氧息收入舒/嚼交易费用造筛成下降压力但，这促使需栏要更准确地店了解客户盈旺利性及风险旱，并提高客幸户满意度、牙忠诚度。慈Wacho消via奏银行的痛Sutto透n仅认为，在未决来蔬5文至舟10锤年中，姥“阔这将把优秀建银行从好银名行中区分出我来。茄”饲对于零售银垮行来说，加咏强与客户的滑关系很明显酷是当今最重倚要的目标。除这包括改进催网点的形象价与给人的感仿觉、延长营拥业时间、改果善促销、并绵偶尔进行创总造性的定价趟。这种恳迎“脾客户体验启”纹的努力，其盐最终结果将能是在未来十侵年末建立起害一种基于分西析的敬“肠电子银行任”跃。书未来之路法虽然银行还唯需要若干年岸才能实现末21矛世纪银行的按许多特性，炒但现在技术动应用已经在认某些领域开励始促成长期忘转型。说图扛3师：战略愿景日20赔世纪升21阴世纪演客户管理犹•痒根据曾业务铃/榴产品组织数喇据论•蚀零散的渠道澡•锯在线帐户情涉况洞•往根据客户组辱织数据（单英一视图）运•桥整合的重/多重渠道为•培在线帐户创翻建冰/多重产品母流程绳•巷手工处理影营像文件窜•职数据重复录秒入酬•佛各自独立的竿操作量•级自动化影像佣处理（层21世纪支助票法案）赏•念一次性数据借输入庭•登统一的操作谎企业架构划•作IT维护着•省应用特定的坝架构然•均以产品前/流程为导驻向分•开业务维护跑•清与应用无关财的架构葵•融服务导向型舍/事件导向蔑型装信息倒•传营销与销售虎相分离完•丘操作与分析台系统相分离择•纠手工反馈蓝•尾整合的分析会与操作智能吐系统，用于贫风险、客户馋数据及业务潜分析雪/管理姨支付乱•谋支票宏/现金占主更导（美国）挎•系各自独立的玩支付操作今•孙外部安全保谢护两•错接触沾/现场进行疤交易监•行银行卡（芯夫片丸/密码）占治主导共•无统一支付战竞略宁•臭嵌入式安全次保护吼•痛零接触支付霸沟通慎•病赴•叫呢•蜜信件不•掩各自独立的曲渠道及操作毛•盐电子邮件痰•卵无线亦LAN/移锣动销售老•例通过网络协性议的语音服减务循——蜡集成呼叫中紧心、网点及呆网上银行干外包议•洒内部占主导贡——晨策略型岁•压长期外包合出约驰•城最优外包扎——钞战略型稼•证集中式采购残•帅标准化代IT/疯业务整合茶•霞分散式预算减考虑敏•朽IT导向型熄•李独立式悼/联合式业砍务线近•根“改造银行疤/经营银行口”支出=3闯0%/70专%着•兄集中式预算辜考虑尊•欲业务导向型建•数联合式赶/整合式业午务线闷•眠“改造银行去/经营银行率”支出=7摊0%/30除%王来源：摩Datam矛onito队r六尽管在过去黄几年中，在剪创建电子银画行方面的失路败尝试可能饺使机构暂时蜜裹足不前，携但这并未使须他们放弃拥品有复杂分析遵应用能力的必直接渠道的色想法。事实跨上，由分析椅型客户关系寄管理（螺CRM盟）和由在线展产品购置支朋持的客户单排一视图，将竞仍然是长期局客户服务功柄能的重要组疫成部分。很美国银行说消：衰“域我们希望能脚够首先利用蒸我们的渠道恐，这意味着牙为所有渠道仙提供客户单华一视图。袜你说起整合浅渠道，这对幻客户和我们蔬都有利。爹”斯德意志银行步认为，电子唉银行是差21步世纪零售银立行的技术五“共突破诉”离，并且目前诊正在规划其疫在线银行渠配道的全面重租塑。目前该笼银行处于基次础设施替换油阶段，并且叼正准备下一朽阶段筹——虎德意志银行左的故“硬未来网点京”仰计划，该计公划预计在嘴2007寄年前完成，技将包括重新记开发的网络蜂银行、殿CRM嗓分析、绩效啦管理工具及脱咨询服务。耗虽然构21域世纪的客户苍体验是整个疗银行业的普库遍目标，但菌每个银行所既采用的步骤并不尽相同。倾荷兰银行目敞前的关注点劝集中在前台蹲，其中包括惯重新设计的聋网络银行及薪客户服务撤/套产品提供，淋而瑞典商业域银行则计划击在今后的两精、三年内为彩其网络应用译增加新功能批。如今，德并意志银行的鉴大部分行动蝇集中在基础播设施改进上增。高级管理途层的关键目蔑标在于建立竖可衡量的、晋成功的计划肺。这带给技怀术一种更全乎面的方法，丸把内部及外垃部的人员和旷流程放在解昼决方案的核院心位置上来裤。美国银行脉曾这样说：须“耻大部分技术陆已经到位，博因此人员就腹是该战略中剖最关键的方堤面。逗”

副在我们所访照问的银行中鼓，有一些承馅认很依赖交饭叉销售应用共程序中的客脏户分析。翻Wacho液via桐银行的战略侍是当销售者股与客户直接倾交易时霞,群让后台收集原客户信息和杜模型并进行郊跟踪和衡量斑。这种方式乞的关键在于执前台的使用沿必须便捷，索这可以使人衰员充分利用础幕后的复杂巩功能。击“痒我们并不会追试着向每位输顾客都交叉钥销售五种产缝品。我们希棉望每位客户弄能与我们开贩展交易、贷动款或存款漠/懂投资业务。梳当他们进行艇所有这三项僵业务时，他惊们就离不开精我们了。哈”

首当这些因素煎就绪时，银鲜行就能够更婆多地关注客怠户服务中的仿创收方面祝——葬这是未来番5劝至冻10渴年的最终目核标。

翁流程

缎尽管整个行漏业正在进行半着从成本节狮约转向创收扩型殿IT洲的行动，如底网点及客户辱单一视图战彼略，但对全抄球最大的银努行来说减少族纸质及手工君流程仍然是心长期首要任暴务。预目前，美国贩的流程自动孝化主要集中掘在实现文件挡的电子图像站化，这一流以程的兴起得腊意于固“傲21泥世纪支票法析案钟”多，它允许支恒票图片在清崇算时代替支银票正本。在植我们的访谈献几家美国睡大型银行已督经实现了在姑网点的影像吓捕获，并准辟备当行业一抓旦达到某个乎水平时就支敢持图像交换烂。勇Wacho蒜via选银行认为，招影像捕捉将躺为行业带来起大规模的成落本节约。而仙美国银行提牌出电子影像羊是革命性，吃因为它以某鼠种对客户透患明的方式减声少了成本，括与外包或其希它服务变革票不同：乒“剪虽然在大约毒五年前就已壤经引入影像拣技术，但银宽行到现在还诱没能将它变攀为一种有效衡的工具。世”次在银行业内妇部，自动化勤对于简化一季系列业务流洪程来说有着鉴巨大的潜力追，它不仅能梨减少纸张，蛛降低行政成干本，最终能刘在更大范围镇内实现数据嫩整合，并且缩还能够减少称人力，将人棍员解放出来猾使他们可能仆加入到诸如退交叉销售等刷增加收入的再活动中去。聚北欧的银行叉正是处于网愉点自动化前味沿中。瑞典已商业银行在考网点人员安赏置方面的方寨法就是烤“捷消除所有非殃增值性工作绳。赔”订根据谁Dansk之e俗银行的说法煤，这意味着迎“炊随时随地有律可能评”谜自动化，其齿网点的自动晒化不仅带来榴了显著的成垦本节约，产甜生了更多的交收入，而且深由于跨系统率的信息更有宪效、更快捷饲地被利用，六从而实现了更新的客户分碌析功能。欲实现直通式霜处理（显STP紫）是锡21廊世纪银行的御最终目标，澡因为它减少霜了行政职能贱方面的人员吼需求，减少快成本和错误劫，并改进了登周期时间。域在分行中实沟施了减少基赌于纸质作业楚的努力后，辽法国兴业银火行目前又投杆入到了整合难平台及信用搞评分自动化脖的过程中，糕以实现其贷侦款申请流程斧的直通式处章理。与此同饶时，荷兰银县行在美国抵滔押贷款业务限的成功便是裳优化银行抵连押贷款服务鸟系统，实现认更快捷、更轧准确地处理逢更多贷款的吹例证。御业务流程管毙理（咏BPM据）软件不断橡地用于银行睛业，以降低针从客户服务宇、处理申请秋到信用评分烧等诸多流程榨中的手工工测作。业务规何则引擎和工怪作流程引擎争也可以降低脑整个系统的义管理复杂性吼，因为它们依使得非确IT普人员可以轻胁松地将改动功整合到系统曲中，或将规爹则重用于其梅它领域。许能多银行认为当，这些在未阀来画5衬至彻10袖年间都将是笼关键的技术仇领域，它们亮完善了企业械架构的建立冠。生企业架构长在被调查的宾银行提到的巧所有长期项看目中，有一狼项事实上是农所有银行都针认为对于实译现乓21虹世纪银行至住关重要的项栽目。企业架芽构满足了建士立一个灵活避的、高适应吴性的、以业刘务为导向的慰IT罢战略所需的功诸多要求。楼在回答朽“番零售银行业箱的突破型技似术是什么？兽”载这样一个问眨题时，我们惑所采访的银寨行中有一半混以上认为是链“腾面向服务的林架构（隙SOA喜）到”有，并且几乎栋所有银行不翁是正在实施雨某些幻SOA剃的功能，就显是正在计划缺这样做。荷培兰银行已经躺在荷兰的网适络银行施了袍SOA陪，他们说具SOA快将是一个关稍键性的功能礼，它将被超“鼠植入每个新练应用中宗”躬。屈企业架构，揪特别是面向玩服务的型企适业架构，是窑基于业务任屡务或服务上民建立一个企祖业范围内的默开放型育IT皱框架，而非冷IT砍代码的大杂意烩。它对于拌银行的关键尽性在于，它暗为银行提供黎了理论上简济单的内外应当用整合的方兆法，使更简辩单、更快捷犯地业务变化敢成为可能。装这种方法已笔经在东京银仓行得到了很与好地应用，旦在那里，企裂业应用集成味与斑“届基于中枢结眠构消息机制肆的准艰SOA禾”件相结合，将数联接包括国难际银行业务司、国内银行质业务及贸易均业务在内的钩运作。椅Nemot余o突先生曾这样拥说，这是未训来强5硬年内的必不写可少的技术瞎项目。钥BBVA元则把它称作岛一个突破，妇并且将在明单年开始进入消其抵押贷款烘系统的规划姿阶段。坑“蜘SOA寻建立了为迎躲接未来做好学准备的基础祝设施，它是万业务革新的折促成者。驼”头点对点架构新效率低下，沙尽管在全球歉的金融服务毕业中仍占主毅导地位的，戒不过银行业连已经完全意兔识到它们企不业范围内的挠服务重用和魄数据传输方岛面的限制。兰事实上，搭SOA魔作为一种组寇件化应用的军理论早已存未在。但直到孟现在，赵在调查中所茅提到的所有槐长期项目中纤，有一项事意实上是所有派银行都认为答对于实现踢21西世纪银行至劣关重要的项夸目：企业架踪构。写随着击WebSe本rvice戒s杜的发展，才米使它在银行喊界成为了一队种可行、实蜻用的技术。忧一种更灵活鸦的企业架构被的出现，同详样可以使银驰行降低对遗焦留系统的依眯赖，这些系吐统通常是大枪规模并购活盗动的副产品个。德意志银贼行认为，这寒种发展将能浑够俯“志消除遗留问艰题路——进并购所带来奇的冗余，会且吞掉所有的混IT贺支出。拨”凝不过，我们马的研究指出捎，虽然银行柿认可中SOA它的理念，但魂在技术和对派其的大肆渲倚染方面仍存菌有一些怀疑再。尽管美国惠银行已经做踪出了晶“代SOA静理念的方向估性承诺愚”凤，但这却使撞银行乡“麻想到是CRM昼。我认为许之多公司花了阶许多钱，但萄并没有真正泽看到投资收灿益。休”药这种架构的付革新是昂贵窄、耗时的，开并且存在潜朴在风险，特父别是从现有俘环境向一个惧完全组件化阳的环境进行归移植。撑HVB类正在考虑在阻替换现有应眠用之后把板SOA锦作为的下一砍代架构，他泥们认为象“遇虽然需要巨傻变，但我们耐会分步进行授，不会急于幻求成。校”归对于早期就摄致力于犬SOA从建立的银行耕们来说，他厕们最常用的酸方法就是逐菌步实施的方北法斯——郊先在一个业炼务上开始实榆施，然后从相这儿逐步扩祖展。相HSBC祸正在尝试将茶这种方法用辩于其贺“伙HUB样”络架构，一种惯开放、集中宣型的银行系替统架构。根镇据跟CIO打的说法，茄“踢HUB原从明年起将适投入使用，垃但全部完工不至少还需要霸三年的时间逃，界时将应埋用于所有主芝要国家。这厦家银行正在碗计划对三个役大国家进行偷转换前，先表对狱63猫个小国家进勺行顿HUB券转换。耕”崖信息胞企业架构的废建立可以使辩企业对以前苍各自独立的傻业务操作进洲行集成，并铁使栗IT慧决策更易于叉反映业务战病略。然而，或只发展企业倚架构并不能艇为完整的水丰平整合提供稻必要的组件讯。以客户而朋非产品为银露行交易中心栗的业务战略荣，以及不断胜增加的合规崖性需求将要斜求所有产品竿及业务线之妈间信息实现笔无缝隙整合镇。合规性支佩出在当今整秀个充IT那预算中的比德例不断攀升研。新巴塞尔盐、胡萨班斯氏•傍奥克斯利案预、以及反洗短钱规定都在纸不断地推动兰降低操作风有险、提高整谜体控制的需绪求。这些法守规的影响在呀于零售银行座现在在评估叛其数据的保保留要求，其粉中包括数据未的一致性、辩存贮、访问潜和获取。些法国兴业银硬行认为，整驴个企业的数份据一致性是怠满足目前及舰未来监管当强局要求的关惕键，目前它驼正在集团层仗面实施外部唱套装应用。怀“智协调并确保船定义的一致烟性、以及正航确的数据被反访问见”梢是监管报告介中的一个最开大挑战。目顽前银行准备老致力于数据周输入的一致稠性，特别是棕财务数据方下面的一致性串。寨为了向整个担企业提供该镜数据，银行晌必须能够识拳别、分类、捆访问并存贮蛙位于多个应南用及多个平慌台中的数据售。在这种框待架中，要对抄所有进入企格业的任务进约行实时管理霸，数据被存纽贮和重用，混以用于核心希银行操作、环风险评估及且客户管理。拿企业内缺乏毫统一性，是灾实现监管报姐告流程有效馆及可重用的凳一大阻碍。坝业务分析应柜用可以解决北整个企业对得商务智能的苍需求，其中径包括监管报炎告。它们包婚含了从企业膝系统中进行腥数据整合的疫必要技术，党将其整合成象跨整个组织签价值链的糠一个整合的惑视图，为整殊个组织的员成工提供实时挑信息。钥现在，一些田处于领导地染位的银行发龟现，一个整郑合的数据管西理框架所带锋来的好处不霞仅限于监管症报告。欧洲洪及北美的银策行业都将合而规性视为改婆进整体数据竿管理能力的菠契机，而非助一个短期的鸡强制要求。扮由于合规要裕求是强制性摊的，所以支歼出通常来自泉固定的旅IT森预算，并且繁经常是在集约团层面的。喘这使许多盯IT轮部门可以在携数据管理能渗力方面采用第战略性而非些策略性的方轻法缎——蹲在不使用长池期蝶IT辩项目资源的犹情况下集中飘于整个企业辩范围内的行帐动。惭支付出当想到凭21历世纪的银行匠时，恐怕在植银行业高级础管理人员及臭大众的脑海离里，没有哪辆个未来金融铲服务的例子旷会比朝着毁“灯无现金化鹅”炼社会发展这筒个理念更加填根深蒂固了驱。事实上，蓬基于银行卡雹的电子支付恒已经成为先痛进世界中货近币交易的主矩导工具，并门且零售银行绘将更多的注男意集中在个第人银行业务铺领域上。在剥美国，最大经的银行将支帜付视为抓10%折左右的存款塞低限。折“停零接触贤”改支付这一概撕念消除了销烟售网点刷卡绳的需要，并组且在支付网用络比美国更粒复杂的欧洲寄及日本已经垄成为了现实寸。引入诸如钱指纹扫描、瘦视网膜扫描旅及声音识别贫等生物应用贪，将为大幅持降低身份盗描窃及消费者尸欺诈带来了原曙光。互消费者很可令能在交易时著还将继续选嫁择银行卡而泉非纸币，而警银行也会不叼断地使用更葵复杂的探测块系统打击空唉前复杂的欺道诈行为。然吹而，着21惑世纪的全方屠位愿景腥--机全面地实施蹄智能卡或芯樱片卡及生物王系统可能还坊需要若干年砌的时间。浆目前这些技雁术所面临的剑重大实施阻遍碍包括，行宗业标准对于册卡种类的接锯受程度瓣——吊如个人识别刻号码或芯片六——疲专利权、客掠户接受程度置及行业对于易其效力的争慨论等。更重烘要的是，在龙这种愿景成符为现实之前腾，银行界必研须开发内部置系统，以处落理不断增长涌的银行卡支用付业务，并血同时维护其慰在诸如支票衔等不断下降丝的领域中的范能力。鄙合规性、并窜购活动、以巩及降低成本州，这都促使饿后台系统发仆生重叠。处风于领先地位抖的银行目前躬将支付作为座一个后台问足题，在我们有的受访者中岁，有几家银微行希望开发赛一个统一、裂整合的支付蒙基础设施，小最终从根本鸟上消除不同晶支付类型之膝间的差异：大支票、现金严、借记卡、慎贷记卡及手遥机支付。对细于企业和消也费者来说，接支付应该是老透明的。习目前，法国形兴业银行正蛋在现有平台陵上为其维萨征和万事达卡上实施一套统张一系统。瑞剑典商业银行清将其支付平断台整合列为传其前两项优为先任务之一屡,船另一项是新载巴塞尔资本项协议。杏HVB富虽然选择维痰持其支付系袄统，因为它哪在未来两年请中将主要关满注网点的改遭造，但它仍漠计划整合其连支付系统，生作未来两年弄合理化工作鬼的一部分。惜然而，拥有胆大规模支付纸业务的银行侨仍然对于整胆合不同的支字付类型心存鹿警觉，并引荐证笑“弓高价值聪”宪支付业务中抄的竞争差异在。虽然很明胁显，在零售朝银行业中，眯统一的支付遗战略被看作篮是一种竞争准优势，但是溜仍有必要区夕别对私与对肉公支付，因何为后者提供累了巨大的竞役争优势。德远意志银行希凳望整合支付寿系统，同时泛在后台区别饲不同的支付暴类型，以保谦持其认为的偏竞争优势。暗“机我们并不想熄因整合系统婚而折中；但旁是，只要是爽有明显的好约处，比如在或小企业和零园售市场中，覆我们正在整刚合支付系统针。悼”婶通信减21览世纪的沟通选系统将依赖榆于锅20绒世纪末的主愈要通信技术参。在未来刻5身至瓶10聪年，大多数茅主要银行启将拥有一些吵基于网络的汪语音（湾VoIP毕）通信。大仁型银行可以劈凭借其规模迅及影响在谈撒判中获得较技低的通信成欲本。但直到阅不久前他们萝一直都不愿件将电信加入劫到新技术平想台中，特别叮是当考虑到殿这所带来的壤高额网络替口换成本时。趋然而，可能竹为网点效率拖及客户服务请带来的潜在皆好处正在使后大多数银行久将爸VoIP壮加入到他们订的计划中去嚼。听外包晃与非核心职坊能相反，大庸型的外包商迹在将自己打献造成为银行厉IT质战略中关键恋组成部分方木面所取得的薪成功可以被性转变为核心激银行运作的尼一个机会。惑在口21装世纪，主要喘外包商的规匙模经济和专晋业技术可以副提供共享的锋服务，它能美够管理零售炎银行业中几每乎所有的流嗓程，有效地晴将核心银行亡的行政及管乐理从战略中除分离出去。仇这无疑将是婆未来快5观至橡10妙年外包商和斯银行的愿景犹。甲HSBC胡整体没IT古战略中的一岔部分就是提沫高其低成本雄开发中心的钱使用率，特泻别是离岸开茅发中心。该辅公司计划在袜未来三年中稻将位于诸如速印度及中国征等低成本地廊区的离岸开朱发人员增加怀约羞30%手左右。预HSBC舞声称，它将闭继续外包阀“咏只要腐IT谱的成本收入偶比率得到改磁善子”惹，这样它就遣能将精力放坑在内部收入窜增长疫——超这反映出银挖行业中目前某较为普遍的原战略都集中调在外包上。栗该银行认为不，这种在人借员安置方面脊成本密集型银方法是最终规实现其所有则运作合理化阴和整合化的胸第一步。目他前的态度是烦“怕先离岸，再熔自动化宽”协。请然而，在我浑们的受访者疑中没有几家驴认同这种方铁法，这表明挡外包的未来冲并不明朗。贺几家欧洲银锣行的态度反遮映出他们对昏外包还存在甜很多疑虑。补知识产权和忌竞争差异性元的潜在损失陡将可能导致齿收入受损。萍尽管成本下药降，但仍有字一些银行甚踏至怀疑成本均节省量的真每实性。法国嘉兴业银行说负从外包中逢“症没能看到巨孔大节省持”宏，迅特别是考虑矮到矮“波控制因素的吸丧失未”捡。谈到自己期的规模优势潜，该银行认命为，与其把歼运作交给第乱三方，倒不袋如利用银行罩的规模与数狡量，通过合患理化和整合粒努力，将资若源用于改进背内部效率。骄该银行通过施内部人员的消减少、操作核标准化和与鸭诸如资产管肤理等其它业谦务领域的潜够在重叠已经求实现显著的宏成本下降。素瑞典商业银快行认为，预铺示未来而5逢至赤10贝年外包增长肠的主导趋势误并不一定出尖现在某些北隶欧银行中。干瑞典商业银拢行目前正在缩重新评估其没外包协议，怀因为其中许雹多都未能实网现架“介质量或成本关”牺。目前的计钟划是由银行聋内部完成某修些运作，特柏别是那些能晨带来规模优袋势的。这表赠明，当全球梳银行业更加朗统一和集中家，并且更具亮竞争力的时梯候，许多银迁行还将继续菌认为如果成心本降低很少腹，外包业务耕业务方案很袍难实现。至絮少在未来毕5哨至蜡10朱年，银行还握将继续认为涛，许多业务挂的外包是有橡风险的。在毅大量参考案缓例证明出现脸前，外包可踢能会仅限于扇那些不能提贺供竞争差异偏的领域，如澡IT楚或某些处理云领域。因IT/蒸业务一体化大虽然客IT引及业务专业留人员们在几咱年前就已经旺明白这些计像划内——奴围绕客户需坊求建立组织它、建立企业杨架构、和实武施娇STP略所带来的好潜处，但行业欲长期以来一地直寻求如何戒稳妥地实施为这些计划。诊这些银行所符列举的许多付技术在若干伸年前就已存煌在，更不用抱说对于其好反处和风险的阵理解了。然粮而，这里仍岭然存在一些装力量阻碍银钞行实现这些排目标。业务睁周期的反复吗无常，市场亲力量以及有否效证明技术哀投资回报的往方法，都阻坏碍了企业协炊调堤IT井与业务目标沸的努力。在尼我们的研究幅中，这一事踩实是让经理镰人们感到沮春丧的一大原南因。事实上言，被调查的讽所有银行都鹿指出了李IT/镰业务协调的朱重要性并在刊在技术项目社管理中建罢从一个金CIO挪的角度看，昏21轿世纪银行最策重要的方面龟或许是一个紫复杂治理系钉统的出现。才事实上，在轮本研究中，是所有处于领妖先地位的银者行都指出，摄较高程度的殿自上而下的留IT聪治理，对于还建立实施一骄个更加灵活摔的长期业务垂计划所需的吵企业范围内险的变革来说沈至关重要。沸立治理程序馅。它们可以硬被看作是能窗够成功完成苍那些较早提肯出的恼21泰世纪计划的锋基础必要条溪件。为了实我现这一目的其，银行必须掉协调钻IT览与业务需求油，在整体战等略的框架下隆定义稼IT追，并对项目乞进行持续的铜跟踪、衡量神，以确保它羽们符合短期近和长期的目裙标。在菜IT纳战略下的多蓬重规划是十呜分必要的。委从一位显CIO袋的角度看，绍21金世纪银行最层重要的方面膏或许是一个歉复杂的治理虏系统的出现泽。事实上，酷在本研究中蜂，所有处于驾领先地位的牲银行都指出绞，较高程度稠的自上而下瓦的旧IT设治理，对于苏建立实施一莫个更加灵活帝的长期业务线计划所需的傲企业范围内症的变革来说铸至关重要。乓瑞典商业银普行认为，治侵理，作为一槽个统一的革IT旺及业务战略灾的一部分，稿将是更21攻世纪银行的争一个关键特歌征，并指出优“泪IT孝将不会像现孔在这样被看剪作是与业务瞧职能相分离论的一部分，屈而是作为解胀决业务需求锹方案的一部想分。减”鸡德意志银行菠认为，立IT批与业务的协扫调是未来圆5勒年内最重要酱的整体目标叔。根据基础觉设施部晚CIOC岁lemen颤sJoc瓜hen废与个人银行记业务部的局CIOM傅echae学lRei弦nicke笔的说法，卧“揪德意志银行评5拴至眯10共年内的最大式变革将会在跃IT繁治理领域，厕它将使银行概实现更轻松辩的快速技术俩实施。该计仍划是评估对隙通过联合厚IT轿及运营战略散可实现的协递同效力。唐”暂这是计划的每第二阶段，鲜该计划从成虚本节约机会宰评估开始，琴当实现整个雷组织战略的汉同步时结束滥。费最重要的是尿，这种组织叫结构更多的缩将是由业务枯需要而非有IT摊决定的。但室情况不总是白这样，甚至隔存在于在某欲些最大的全烂球银行中。浴20能世纪的技术湾通常是与业垫务相分离的驳，人们只关宝注刚IT蝴基础设施和犯整合，红届这与理想状蓝态相距甚远满。顽IT紧战略仍然处午于脱节状态珍，并且通常宝是业务战略浇的抑制因素渐，而非促进浴因素。例如牢，愁CRM叮重大投资的址失败目前就赢被普遍认为品是金融服务抛行业的一大贺警戒示例。迫在我们的研厨究中，有几桐家银行认为趁其大部分错切误在于克IT昂和业务没能里充分理解技情术所带来的裳好处和限制血。模特别是在客脆户服务方面存，它或许是销我们所调查森的银行中最姜关注的领域成，弱“浴以业务为主巩导的搂”暴IT民战略将使银耐行对客户行决为演变有一数个更好的理势解。美国银培行客户部叉CIO扩评价他们疼“戒技术实现战邮略，而非驱揭动战略继”击的方法是使去该公司成为晒在线零售银疗行领导者的档原因。件“碧某些银行提夸出未来的银朗行而且它是续技术推动。寿我认为我们纹的工作都是叙以流程驱动恋的，利用技爹术使之成为惩现实。陕”确对于银行界枣来说，摆脱六过去的以交规易为中心的役运作，关注兔于通过利用末那些现在能估够实现其承你诺的技术，勉来改进效率接和以客户为牌中心的运作享，乃至关重翼要。签银行界已经驴开始协调整本体垂直领域栋的职能。例著如，以前设偏在每个业务闹领域的帐单赚或客户记录恋职能将逐渐筋合并，并可露被多个业务买线及产品使猫用。这同样烦也适用于银证行的基础知倡识库。处于席领先地位的盟银行将会更闷多地寻求行冠业外的专业咸技能。就对钻帐信息呈现膀而言，他们午正在朝着一夺个制造和高充速打印的世院界发展。就社现金与支票木的传递而言宜，他们