昆明酒店行业的前景

昆明酒店行业的前景参赛成员：张麒杨绍东历史性的变革第一页，共十五页。昆明酒店点点滴滴

放眼望去，在99世博会前，昆明市的酒店业得到了突飞猛进的发展，新增了一批高星级酒店，满足了世博会期间数千万人次旅客的需求，各大酒店经营状况普遍良好。至此酒店成为当时耀眼的星星。但世博会结束后，昆明的酒店业出现了较严重的供大于求的局面，各大酒店出现了恶性削价竞争（2001年初，国家旅游局公布的数字，昆明酒店的平均房价为全国重点旅游城市倒数第一），导致连续三年多的行业性全面亏损，引进的威斯汀、希尔顿、万怡、假日等国际品牌酒店管理公司也相继撤走。为此，在政府的指导和支持下，开展了制止恶性削价竞争的价格自律及提质增效工作，使酒店行业由亏损逐步走向了盈利，五星级酒店的平均房价也从220元逐步提升到了现在的530元，但酒店业供大于求的问题至今仍然没有得到缓解。第二页，共十五页。近年来，昆明市的经济快速增长，旅游业进入二次创业时期，特别是中央将云南确立为中国面向西南开放的桥头堡地位，把昆明建成连接中国—东南亚、南亚的现代化区域性国际大城市。这对昆明的发展来说是一个千载难逢的重大战略机遇，使昆明进一步从我国对外开放的末梢变为对外开放的前沿，昆明将利用国际国内两个市场、两种资源，实现经济社会的跨越式发展。随着昆明地位的提高和快速的发展，作为支柱性产业的旅游业市场将逐步扩大，游客和商务客也会不断增多，为昆明酒店业注入了新的生机，带来了新的发展机遇。第三页，共十五页。“昆明酒店餐饮有很好前景”儒雅、谦虚极具亲和力，在整个采访过程中，马来西亚中国经济贸易总商会会长、华丰行纺织品集团董事长兼总经理黄汉良一直保持着微笑，对于每个问题都很认真地作答。“我从北京飞过来要3小时45分钟，而从昆明到吉隆坡就只要3个半小时，我两点从昆明出发，5点多就到家了，这就是云南的地缘优势。”黄汉良表示，自己从第一届东盟华商会就开始参加，对云南的发展非常关注，早在11年前就在官渡开办昆明五杰国际学校，另外在贵阳、成都、西安都有一些投资。对于投资云南，房地产和贸易是黄汉良比较看好的两个产业，一直关注云南基础设施建设的他充满期待地说，一旦昆明到东南亚的交通建设完善了，服务业中的酒店和餐饮就有很好的前景。“云南的普洱茶在马来西亚很受欢迎的，而且不止华人爱喝。”黄汉良介绍，现在云南普洱茶在马来西亚一饼售价大约合200元人民币。除茶叶外，云南的花卉在马来西亚也很有市场。中国和马来西亚的贸易，可以通过云南进行陆路运输，路线为昆明-曼谷-吉隆坡-新加坡，“公路两旁都是东盟经济较为发达的地区，昆明到新加坡就是3000多公里，到马来西亚只有2700多公里，今后公路、铁路这些公共交通发展起来以后，很多货物可以走陆路运输，非常方便。”对于云南的桥头堡建设，黄汉良较为看好，但他也非常客观地分析道，现在云南也面临着国内其他省份的竞争，因此投资不会一下子猛增，而会持续地慢慢增长，“不仅云南在开放，云南的邻居广西就很有竞争力。”黄汉良举例，前段时间他就接待了5个广西经贸团，大部分都是到马来西亚招商引资的，规模很大，而且取得不错的效果。此外，近期广西政府还与商会签订了战略合作协议，将在广西钦州港建立马来西亚产业园，“希望今后云南也加强与马来西亚的商贸交流。”第四页，共十五页。昆明酒店大变革新格局新方式1.品牌引进，地位提升2.供大于求，亏大于赢3.多样性和有效性的酒店间竞争4.改变酒店竞争的实质性5.人才竞争6.“微利时代”7.独具特色的企业文化8.国家对酒店管理及各种法律法规的完善第五页，共十五页。昆明将重点发展高端名牌酒店培养本土酒店品牌

众多国际品牌酒店管理公司品牌的引进，促使昆明高星级酒店的整体经营管理水平不断提高，逐步与国内先进水平和国际水平接轨。2010年10月14日，市长张祖林主持召开市政府第169次常务会，会议原则通过了《关于加快酒店业发展的意见》、《关于优先发展服务经济的实施意见》等议题。云南省作为旅游综合改革试点省和全省大力发展度假酒店业给昆明旅游带来了机遇。《关于加快酒店业发展的意见》意在加快酒店业发展，推动昆明旅游产品结构调整和转型升级。《意见》明确，昆明市酒店业发展的重点是国际知名品牌酒店、五星级酒店、投资额在3亿元以上的度假型酒店，投资额在1亿元以上且具有鲜明个性特色的乡村酒店，推动昆明旅游跨越式发展。《意见》提出了昆明市酒店业发展目标，至2012年，全市新建五星级酒店不少于5家，度假型酒店不少于5家，个性化乡村酒店不少于2家，国际知名酒店品牌集团管理的酒店超过5家；至2015年，全市新建成五星级酒店不少于10家，度假型酒店不少于10家，个性化乡村酒店不少于5家，国际知名酒店品牌集团管理的酒店总数超过10家，培育起1—2家具有较高知名度的本土酒店品牌，基本形成具有昆明特色的酒店品牌体系和产品体系。在主城4区、呈贡新城及有条件的县城重点发展一批五星级商务酒店，打造全国知名的五星级商务酒店企业。环滇池地区、滇池旅游度假区、阳宗海度假区、石林旅游服务区以及安宁温泉片区重点发展度假型酒店，引进国际知名酒店管理品牌，培育我国西部地区最大的知名酒店品牌集聚区。安宁——富民螳螂川沿线、轿子山风景区、九乡风景区重点发展个性化乡村酒店。各生态康体运动项目积极发展与项目相匹配的主题酒店。《意见》透露，将引进知名酒店品牌，筛选包装一批基础条件较好的度假酒店，有针对性引进知名酒店品牌集团进驻管理，形成国际品牌、国内品牌合理搭配的酒店品牌体系。同时，培育以翠湖宾馆为代表的本土五星级商务酒店品牌、以柏联为代表的本土度假酒店品牌，创新培育具有浓郁昆明特色的乡村度假酒店品牌，培育一批本土酒店品牌。着重引导与商务、会展、高层论坛活动配套的五星级商务酒店建设。第六页，共十五页。酒店蓬勃发展到处是楼供大于求亏大于赢酒店总体状态仍会持续，短时间内不会改变。从前，人求酒店如今，酒店寻人第七页，共十五页。多样性与有效性由于供大于求，酒店之间的竞争日趋“白热化”。酒店营销的竞争将会出现在提供产品的多样性与有效性上。发展多样化的产品，以突出与竞争对手的差异求得竞争的优势，将成为酒店营销的重要手段。现在旅游者越来越重视个人意志，对酒店服务的需求越来越趋向于个性化，多样化，这就需要酒店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化、个性化服务，这对档次较高的酒店尤为重要。多样化服务多样性是酒店的致胜法宝第八页，共十五页。实质竞争酒店业将由数量的竞争转向质量的竞争，质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争，酒店的发展和人力资源的开发更加紧密。第九页，共十五页。酒店之间人才的竞争更加激烈，相互挖掘人才的情况增多，从业人员的流动速度加快，福利待遇普遍提高。第十页，共十五页。随着酒店的迅速增多，竞争的日趋激烈，酒店业已进入“微利时代”，高星级酒店投资回收周期更长，效益增长更缓，必须有雄厚的资金作为保证。第十一页，共十五页。酒店创建独具特色的企业文化成为塑造酒店品牌的重要部分第十二页，共十五页。酒店业相关的法律、法规和行业契约等将更加完善。第十三页，共十五页。（1）超常服务。所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐

（2）整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足

（3）微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量

（4）微小服务。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务

（5）超前服务。服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘

（6）灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况

（7）感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准

（8）家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便

（9）癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案，记录储存旅游者的癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”

（10）超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作的同时，为客人提供超出其所付费用价值的服务

第十四页，共十五页。内容总结昆明酒店行业的前景。放眼望去，在99世博会前，昆明市的酒店业得到了突飞猛进的发展，新增了一批高星级酒店，满足了世博会期间数千万人次旅客的需求，各大酒店经营状况普遍良好。近年